Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub을(를) 사용하면 CXone 및 가상 상담원 제공자 간의 연결을 관리할 수 있습니다. 가상 상담원에 대한 연결을 추가할 때 CXone이(가) 제공자와 통신하는 데 필요한 정보를 입력합니다. 이는 가상 상담원을 CXone에 통합하는 프로세스의 한 단계입니다.

다음 이미지는 Virtual Agent Hub의 기본 페이지를 보여줍니다. 기존 가상 상담원 구성은 페이지 왼쪽에 나타납니다.

가상 상담원은 실제 인간 상담원 대신 고객과의 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 정보의 종류 또는 컨택에게 필요한 도움을 확인하기 위해 분류를 제공하는 등 다양한 종류의 상황에서 유용할 수 있습니다. 대다수의 가상 상담원은 거의 인간 수준의 이해력과 상호작용을 제공할 수 있습니다.

가상 상담원은 다음과 같은 다양한 기술을 사용하여 인간과 유사한 상호작용을 제공합니다.

Classics사는 컨택 센터에 셀프 서비스 옵션을 추가하기로 결정했습니다. 회사는 상담원의 업무 부하를 줄이고자 합니다. 셀프 서비스 옵션을 통해 컨택은 상담원과의 상호작용 없이 일반적인 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 처리하는 통화 부하가 줄어들어 복잡한 케이스에 더 자유롭게 집중할 수 있습니다.

구현 관리자인 Ichabod Crane은 CXone에서 지원되는 모든 자연어 솔루션을 살펴봅니다. 그는 Google Dialogflow ES 사용을 결정합니다. Google Dialogflow ES은(는) 음성 및 채팅 가상 상담원 솔루션을 제공하고 원하는 모든 기능을 갖추고 있습니다. Virtual Agent Hub을(를) 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

CXone와(과) 함께 Virtual Agent Hub을(를) 사용하여 Classics사는 자체 상담원의 워크로드를 줄일 수 있습니다. 셀프 서비스 가상 상담원은 고객에게 일반적인 답변을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 보다 복잡한 질문을 처리할 수 있습니다.

지원 가상 상담원

CXone은(는) 음성 및 채팅 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.Digital First Omnichannel 채널에서 가상 상담원을 지원합니다. 지원되는 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 제공자는 다음과 같습니다.

가상 상담원 제공자

음성 지원 *

채팅디지털 채널 지원

Amazon Lex 예, 발화 기반
CXone SmartAssist Powered by Amelia 예, SIP 백채널
Google Dialogflow CX 예, 발화 기반 및 SIP 백채널
Google Dialogflow ES 예, 발화 기반
IBM Watson 어시스턴트 예, SIP 백채널
Microsoft Azure 예, 발화 기반
사용자 정의 가상 상담원 통합 예, 모든 유형

* 지원되는 음성 옵션에 대한 자세한 내용은 이 페이지의 음성 연결 옵션 섹션을 참조하십시오.

음성 및 채팅 채널의 대화 흐름

대화의 시작은 음성 가상 상담원과 텍스트 가상 상담원에 대해 서로 다릅니다.

대화가 시작된 후 가상 상담원은 컨택의 발언을 분석하여 말하는 목적이나 의미를 이해합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 의도가 파악되면 가상 상담원은 컨택에게 적절한 응답을 보냅니다. 통합 설정 방법에 따라 요청과 응답은 두 가지 방법 중 하나로 처리됩니다. 다음과 같을 수 있습니다.

  • 가상 상담원과 컨택 간의 직접 전송. CXone은 대화가 진행되는 동안 가상 상담원 서비스에 연결된 상태를 유지하며 대화가 완료되었거나 컨택이 실시간 상담원에게 전달되어야 한다는 신호를 기다립니다.
  • 매 차례마다 Virtual Agent Hub와 스크립트를 통해 전송. 이 옵션을 사용하면 한 차례에서 다음 차례로 넘어갈 때 가상 상담원의 행동을 사용자 정의할 수 있습니다.

Amazon Lex, Google Dialogflow ESGoogle Dialogflow CX 텍스트와 음성 가상 상담원은 두 가지 방법 중 하나를 사용할 수 있습니다. IBM Watson, OmiliaSmartAssist 텍스트 가상 상담원은 두 가지 방법 중 하나를 사용하도록 설정될 수 있습니다. Microsoft Azure은(는) Virtual Agent HubStudio 스크립트를 통한 요청 및 응답 전달만 지원합니다. IBM Watson, OmiliaSmartAssist 음성 가상 상담원은 컨택과 직접적으로만 통신할 수 있습니다.

대화가 종료될 때 가상 상담원은 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 상호작용 이후 작업을 수행할 수 있습니다(예: CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 정보 기록).