가상 상담원 허브

가상 상담원 허브을(를) 사용하면 CXone 및 음성 및 텍스트 가상 상담원 제공자 간의 연결을 관리할 수 있습니다. 가상 상담원에 대한 연결을 추가할 때 CXone이(가) 제공자와 통신하는 데 필요한 정보를 입력합니다. 이는 가상 상담원을 CXone에 통합하는 프로세스의 한 단계입니다.

다음 이미지는 가상 상담원 허브의 기본 페이지를 보여줍니다. 기존 가상 상담원 구성은 페이지 왼쪽에 나타납니다.

가상 상담원은 실제 인간 상담원 대신 고객과의 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 정보의 종류 또는 컨택에게 필요한 도움을 확인하기 위해 분류를 제공하는 등 다양한 종류의 상황에서 유용할 수 있습니다. 대다수의 가상 상담원은 거의 인간 수준의 이해력과 상호작용을 제공할 수 있습니다.

가상 상담원은 다음과 같은 다양한 기술을 사용하여 인간과 유사한 상호작용을 제공합니다.

Classics사는 컨택 센터에 셀프 서비스 옵션을 추가하기로 결정했습니다. 회사는 상담원의 업무 부하를 줄이고자 합니다. 셀프 서비스 옵션을 통해 컨택은 상담원과의 상호작용 없이 일반적인 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 처리하는 통화 부하가 줄어들어 복잡한 케이스에 더 자유롭게 집중할 수 있습니다.

구현 관리자인 Ichabod Crane은 CXone에서 지원되는 모든 자연어 솔루션을 살펴봅니다. 그는 Google Dialogflow ES 사용을 결정합니다. Google Dialogflow ES은(는) 음성 및 채팅 가상 상담원 솔루션을 제공하고 원하는 모든 기능을 갖추고 있습니다. 가상 상담원 허브을(를) 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

Studio에서 직접 음성 및 채팅 가상 상담원을 구성합니다.
구성 창에서 연결된 가상 상담원을 테스트합니다.
그의 국제 컨택 센터에 대한 언어를 설정합니다.
TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 출력을 활성화합니다.

CXone와(과) 함께 가상 상담원 허브을(를) 사용하여 Classics사는 자체 상담원의 워크로드를 줄일 수 있습니다. 셀프 서비스 가상 상담원은 고객에게 일반적인 답변을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 보다 복잡한 질문을 처리할 수 있습니다.

지원 가상 상담원

CXone은(는) 음성 및 디지털 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 가상 상담원을 지원합니다. 지원되는 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 제공자는 다음과 같습니다.

가상 상담원 제공자	음성 지원 *	디지털 채널 지원
Amazon Lex V1	예, 발화 기반	예
Amazon Lex V2	예, 발화 기반	예
Cognigy	예, SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널	예
CXone SmartAssist Powered by Amelia	예, SIP 백채널	예
Enlighten Autopilot	예, SIP 백채널	예
Google Dialogflow CX	예, 발화 기반 또는 SIP 백채널	예
Google Dialogflow ES	예, 발화 기반	예
IBM Watson 어시스턴트	예, SIP 백채널	예
Microsoft Azure	예, 발화 기반	예
Nuance Mix	예, 발화 기반	예
Omilia	예, SIP 백채널	예
Salesforce Einstein	아니요	예
사용자 정의 가상 상담원 통합	예, 발화 기반 또는 SIP 백채널	예

*지원되는 음성 연결 옵션에 대해 자세히 알아봅니다.

CXone봇 빌더은(는) 또하나의 사용 가능한 가상 상담원 옵션입니다. 이 옵션을 사용하면 나만의 가상 상담원을 처음부터 만들 수 있습니다. 봇 빌더은(는) 가상 상담원 허브 외부에서 관리됩니다.

음성 및 채팅 채널에 대한 대화 흐름

대화의 시작은 음성 가상 상담원과 텍스트 가상 상담원에 대해 서로 다릅니다.

음성 가상 상담원, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 경우 전화 번호로 전화하여 조직에 연락합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 가상 상담원과의 대화가 시작되면 컨택의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 텍스트로 기록되어 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 가상 상담원이 컨택의 발화를 분석할 수 있습니다. 가상 상담원의 응답은 컨택에게 전송되기 전에 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 합성된 음성으로 변환됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone에서, 또는 일부의 경우 공급자의 플랫폼에서 발생할 수 있습니다.
텍스트 가상 상담원의 경우 컨택은 채팅 창을 사용하여 대화를 시작합니다. 채팅 창의 위치는 사용하는 특정 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 따라 다릅니다. 예를 들어, 웹사이트에 위치할 수도 있고 컨택이 Apple Messages for Business 같은 타사 서비스 위치에서 대화를 시작할 수도 있습니다. 컨택의 발화가 이미 텍스트 형식이기 때문에 발화를 기록할 필요가 없습니다. 발화는 가상 상담원에게 직접 전달됩니다.

대화가 시작된 후 가상 상담원은 컨택의 발언을 분석하여 말하는 목적이나 의미를 이해합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 의도가 파악되면 가상 상담원은 컨택에게 적절한 응답을 보냅니다.

요청과 응답은 각 차례에 가상 상담원 허브 및 스크립트를 통해 보냅니다. 이 옵션을 사용하면 한 차례에서 다음 차례로 넘어갈 때 가상 상담원의 행동을 사용자 정의할 수 있습니다. 음성 가상 상담원의 경우 이는 발화 기반 연결 방법입니다. 모든 텍스트 가상 상담원 제공자가 이 방법을 사용합니다.

대화가 종료될 때 가상 상담원은 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 상호작용 이후 작업을 수행할 수 있습니다(예: CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 정보 기록).