Salesforce Einstein 통합

이 페이지에서 작업을 완료하기 전에 통합에 대한 전제 조건이 충족되었는지 확인하십시오.

스크립트 만들기

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

가상 상담원에게 상호작용을 라우팅하려면 Studio 스크립트가 최소한 하나 필요합니다. 스크립트 가이드라인 및 요구 사항을 준수하십시오. 이 제공자에 대해 지원되는 가상 상담원 작업은 Textbot Exchange이며, 스크립트는 디지털 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.을 가지고 있어야 합니다.

온라임 도움말의 기초 및 기술 참조 가이드 섹션에서 Studio 스크립팅에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

가상 상담원이 프로덕션으로 이동할 준비가 되면 스크립트를 하나 이상의 컨택 포인트에 할당합니다.

인증서 및 키 생성

통합 설정 프로세스 중에 인증서와 키를 사용하게 됩니다. 이 작업을 완료하려면 OpenSSL이 설치되어 있어야 합니다.

1. 명령줄 유틸리티를 사용하여 파일을 생성하려는 디렉토리로 이동합니다.
2. 명령 openssl을(를) 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
3. 다음 명령을 하나씩 차례로 입력합니다. 각 명령 입력 후 Enter 키를 누릅니다.
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. 지정된 디렉토리를 조사하여 다음 파일이 있는지 확인합니다.
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

Salesforce 연결된 앱 생성 및 구성

이러한 단계에 따라 Salesforce Lightning에서 연결된 앱을 생성합니다. 연결된 앱은 Salesforce이(가) CXone 같은 외부 애플리케이션과 통합할 수 있게 합니다.

1. 관리 권한이 있는 계정을 사용하여 Salesforce에 로그인합니다.
2. 연결된 앱 생성:
   1. 설정으로 이동하여 페이지 왼쪽의 빨리 찾기 검색 창에서 앱 관리자를 검색합니다.
   2. 앱 관리자에서 새로운 연결된 앱을 클릭합니다.
   3. 연결된 앱 관리 페이지에서 기본 정보 섹션을 작성합니다.
   4. API(OAuth 설정 활성화) 아래에서  OAuth 설정 활성화를 선택합니다.
   5. 디지털 서명 활성화를 선택한 다음, 파일 선택을 클릭하고 JWT 생성 시 만들어진 인증서를 업로드합니다.
   6. 선택된 OAuth 범위 목록에서 다음 범위를 추가합니다.
      • 연결 REST API 리소스 액세스(chatter_api)
      • 챗봇 서비스 액세스(chatbot_api)
      • 언제든지 요청 수행(refresh_token, offline_access)
   7. 저장을 클릭합니다.
3. 방금 생성한 앱에 대해 OAuth 정책을 구성하고 관리자 프로필을 추가합니다: 
   1. 페이지의 왼쪽에 있는 메뉴의 플랫폼 도구 아래에서 앱 > 연결된 앱 > 연결된 앱 관리를 클릭합니다.
   2. 생성한 앱을 선택합니다.
   3. 정책 편집을 클릭합니다.
   4. OAuth 정책 아래에서, 허용된 사용자 드롭다운에서 관리자가 승인한 사용자는 사전 승인됩니다를 선택합니다.
   5. IP 완화 드롭다운에서 IP 제한 완화를 선택합니다.
   6. 변경 사항을 저장합니다.
   7. 동일한 페이지에서, 아래로 프로필까지 스크롤한 다음 시스템 관리자 프로필을 추가합니다.
4. 소비자 상세 정보 관리를 활성화하여 키를 가져옵니다: 
   1. 페이지의 왼쪽에 있는 메뉴의 플랫폼 도구 아래에서 앱 > 연결된 앱 > 연결된 앱 관리를 클릭합니다.
   2. 인증 관리 앱에 대한 드롭다운 목록에서 보기를 클릭합니다.
   3. API 아래에서(OAuth 설정 활성화), 소비자 상세 정보 관리를 클릭합니다. Salesforce은(는) 인증 코드가 포함된 이메일을 Salesforce 계정에 사용된 이메일 주소로 보냅니다.
   4. ID 확인 창에 코드를 입력합니다.
   5. 소비자 상세 정보 아래에 나타나는 키를 복사합니다.

Salesforce Einstein을(를) 연결된 앱과 연결합니다.

Salesforce에서 연결된 앱을 생성한 후 이를 Salesforce Einstein에 연결해야 합니다.

1. Salesforce Einstein에서, 페이지의 왼쪽 위 모서리에 있는 드롭다운에서 개요를 선택합니다.
2. 연결 아래에서 추가를 클릭합니다.
3. 연결 추가 창에서, 연결 드롭다운에서 API를 선택합니다.
4. 통합 이름을 입력합니다.
5. 이전 작업에서 생성한 연결된 앱의 이름을 선택합니다.
6. 런타임 기본 URL 아래에 나열된 URL을 메모합니다. 이 정보는 나중 작업에서 필요합니다.
7. 저장을 클릭합니다.

JWT Bearer 토큰 생성

통합에 사용하기 위해 JSON 웹 토큰(JWT)을 생성해야 합니다. 다음 단계에서는 토큰을 생성하는 한 가지 방법을 설명합니다. 선호하는 다른 방법이 있는 경우, 다음 단계에 정의된 매개변수와 함께 해당 방법을 사용하십시오.

1. 웹 브라우저를 열고 jwt.io 웹사이트 로 이동합니다.
2. 알고리즘 드롭다운에서 RS256을 선택합니다.
3. 페이로드 필드에서 JSON에 다음 상세 정보를 추가합니다. 
   • iss: 인증서를 생성한 연결된 앱에 대한 OAuth client_id를 입력합니다.
   • aud: 인증 서버는 의도된 대상입니다. 다음 URL 중 하나를 사용합니다: 

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers (Experience Cloud 사이트에 대해 구현하는 경우)

   • sub: Experience Cloud 사이트를 구현하는 경우 이 토큰을 생성 중인 Salesforce Agent 사용자의 사용자 이름. 이전 버전과의 호환성을 위해 principal(prn)을 대신 사용할 수 있습니다. sub 및 prn이(가) 모두 포함된 경우 prn이(가) 사용됩니다.

   • exp: JWT의 만료 시간. 1970-01-01T00:00:00Z UTC부터 시작하는 초 수로 시간을 입력합니다. 사용되는 시간은 실제 만료 시간의 3분 이내로 정확할 수 있습니다.

4. public-key.pem 및 private-key.pem 파일의 내용을 서명 인증 아래의 필드에 붙여넣습니다. 이들은 인증서 생성 시 다운로드한 두 개의 파일입니다.
5. JWT 공유를 클릭하여 JWT를 클립보드에 복사합니다.

Postman으로 테스트

토큰을 생성한 후, 원하는 경우 Postman 을 사용하여 인증 기능을 테스트할 수 있습니다. 테스트하기로 선택한 경우 요청에서 다음 정보를 사용하십시오.

• Verb: POST
• URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• Body: 다음 키-값 쌍을 추가합니다.

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

인증 토큰을 수신할 때, Einstein 가상 상담원에게 POST 요청을 보내어 응답 능력을 테스트합니다. Salesforce의 인스턴스에 대한 URL을 사용합니다. 다음 이미지에는 요청의 예시가 나와 있습니다.

가상 상담원 허브에 앱 추가

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행 Studio 스크립트 보기, 생성/편집

가상 상담원 허브에 구성 앱을 추가하면 CXone와(과) 가상 상담원 제공자 간의 연결이 설정됩니다.

1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 가상 상담원 허브을(를) 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 가상 상담원 허브을(를) 실행할 수도 있습니다.
2. 봇 추가를 클릭합니다.

3. 가상 상담원(봇) 이름을 입력하고 가상 상담원 제공자 목록에서 Salesforce Einstein을(를) 클릭합니다.

4. 다음을 클릭합니다.

5. 구성 양식의 필드를 완성하고 다음을 클릭합니다. 이 페이지의 구성 페이지 세부사항 섹션에서 양식에 대한 세부사항을 확인할 수 있습니다.

6. 다음을 클릭합니다.

7. 음성 페이지에서 텍스트만(음성 지원 안 함)을 선택하십시오.

8. 다음을 클릭합니다.

9. 대화 내용 페이지에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할지 여부에 대한 옵션을 선택합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   옵션	세부사항
   대화 내용 또는 의도 정보를 캡처 또는 보관하지 않음	대화 내용이나 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 정보를 캡처하지 않으려면 이 옵션을 선택합니다.
   의도 정보만 캡처 및 보관	의도 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다. 이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
   대화 내용 및 의도 정보의 캡처 및 보관	대화 내용과 의도 데이터를 모두 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안만 저장됩니다. 이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.

10. 다음을 클릭합니다.

11. 테스트 + 추가 페이지에서 음성 또는 텍스트 프롬프트를 전송하여 봇의 연결을 테스트할 수 있습니다. 테스트 메시지가 작동하지 않으면 뒤로를 클릭하여 구성 페이지로 돌아가 설정을 확인합니다. 또한 가상 상담원 제공자의 관리 콘솔에서 구성을 확인해야 할 수도 있습니다.

12. 추가를 클릭합니다.

Salesforce Einstein 구성 페이지 세부사항

구성 페이지를 완료할 때 다음 테이블의 정보를 사용합니다. 가상 상담원 허브에서 앱을 추가할 때 이 페이지가 표시됩니다.

작업에 Salesforce Einstein 앱 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

가상 상담원 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 앱이 가상 상담원 허브에서 설정 및 구성된 경우 스크립트에서 가상 상담원 작업에 할당해야 합니다. 그러면 작업 및 스크립트가 가상 상담원 제공자에게 연결됩니다.

1. Studio에서 수정하려는 스크립트를 엽니다.

2. 아직 하지 않은 경우 도구 탭을 클릭하고 자동화 및 AI 카테고리를 확장한 다음 사용하려는 가상 상담원 작업을 추가합니다. 이를 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오. 예상한 작업이 보이지 않을 경우 스크립트 미디어 유형이 올바른지 확인합니다. 예를 들어, 음성 가상 상담원에 대한 스크립트를 만드는 경우 해당 스크립트는 전화 스크립트여야 합니다.

3. 작업을 두 번 클릭하여 가상 상담원 허브을(를) 엽니다.

   이미지 보기

   
4. 왼쪽 열에서 작업에 할당할 가상 상담원을 찾고 옆의 체크 표시 를 클릭합니다.
5. 닫기를 클릭합니다.

가상 상담원 연결 테스트

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행 Studio 스크립트 보기, 생성/편집

모든 것이 의도한 대로 작동하는지 확인하기 위해 가상 상담원의 여러 측면을 테스트할 수 있습니다. 가상 상담원 허브의 가상 상담원 앱의 속성 페이지에서 테스트를 실행할 수 있습니다. 테스트할 때 다음을 수행할 수 있습니다.

• 가상 상담원 앱이 가상 상담원 제공자와 통신하도록 올바르게 구성되어 있는지 확인합니다.
• 가상 상담원의 사용자 정의 페이로드 데이터 처리를 테스트하기 위해 사용자 정의 페이로드 JSON을 추가합니다.
• 가상 상담원이 대화를 어떻게 시작하는지 테스트하기 위해 환영 의도 이벤트를 트리거합니다.
• 가상 상담원을 위해 만든 모든 사용자 정의 이벤트를 테스트하기 위해 사용자 정의 의도 이벤트를 트리거합니다.
• 컨택이 시간을 초과하면 가상 상담원이 어떻게 반응하는지 테스트하기 위해 시간 초과 이벤트를 트리거합니다.

다음 이미지는 가상 상담원 허브에서 가상 상담원 앱의 속성 페이지를 보여 주는 예입니다. 구성 및 음성 탭과 테스트 창이 표시됩니다.

1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 가상 상담원 허브을(를) 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 가상 상담원 허브을(를) 실행할 수도 있습니다.
2. 왼쪽 목록에서 테스트하려는 가상 상담원에 대한 구성 앱을 클릭하여 선택합니다.

3. 테스트 창의 메시지 입력 필드에 테스트 메시지를 입력하고 Enter 키를 눌러 보냅니다. 마이크 를 클릭하고 컴퓨터의 마이크에 대고 말할 수도 있습니다.

4. 환영 의도로 시작을 클릭하여 처음부터 테스트 대화를 시작합니다. 가상 상담원은 기본 환영 메시지로 응답합니다. 테스트 메시지를 입력할 수 있습니다.

5. 옵션 자세히 표시 를 클릭하여 가상 상담원의 다른 측면을 테스트합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   사용자 정의 페이로드 JSON 추가	가상 상담원에게 사용자 정의 페이로드 JSON 보내기를 테스트하려면 선택합니다. 테스트 + 추가 페이지에 나타나는 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 텍스트 상자에 사용자 정의 페이로드를 입력합니다. 각 줄의 끝에서 Enter 키를 누릅니다. 사용자 정의 페이로드를 테스트할 준비가 되면 테스트 메시지를 전송합니다. 사용자 정의 페이로드 테스트가 끝나면 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 창에서 닫기를 클릭합니다.
   환영 의도 이벤트 트리거	기본 환영 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 테스트하기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 환영 메시지를 보냅니다. 메시지를 입력하여 응답합니다.
   사용자 정의 메시지 이벤트 트리거	사용자 정의 의도 이벤트를 테스트하기 위해 선택합니다. 나타나는 팝업에 이벤트 이름을 입력하고 트리거를 클릭합니다. 가상 상담원이 사용자가 입력한 의도에 맞는 메시지를 보냅니다. 응답을 보내 의도를 테스트합니다.
   시간 초과 이벤트 트리거	기본 시간 초과 의도를 보기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 구성된 타임아웃 응답 메시지를 보냅니다.

6. 초기화를 클릭하여 테스트를 다시 시작합니다.

7. 테스트 결과에 따라 변경 사항을 적용해야 한다면 다음이 가능합니다.

   • 가상 상담원에 대한 Studio 스크립트를 수정합니다.
   • 가상 상담원 허브에서 가상 상담원의 앱 구성 설정을 수정합니다.
   • 제공자의 콘솔에서 가상 상담원의 구성 설정을 수정합니다. 가상 상담원 허브의 앱 속성 페이지에서 큰 사각형 버튼을 클릭합니다. 이 섹션의 시작 부분에 있는 예는 제공자 버튼이 있는 Google Dialogflow CX 앱을 보여줍니다. 여기에는 링크가 외부 사이트를 연다는 것을 나타내기 위한 아이콘이 있습니다.
8. 스크립트 또는 모든 구성 설정에 변경 사항을 적용한 다음 가상 상담원을 철저히 테스트합니다.
9. 테스트가 끝나면 닫기를 클릭합니다.