Cognigy AI 봇 통합

전제 조건

Cognigy AI를 CXone Mpower과 함께 사용하려면 다음이 필요합니다.

  • Cognigy AI플랫폼 계정.
  • 컨택의 요청을 이행하는 응답을 사용하도록 구성되고 훈련된 Cognigy AI 가상 상담원입니다.

  • 각 가상 에이전트에 대해 별도의 고유한 Cognigy AI 서비스 계정 자격 증명이 있어야 합니다. 또한, 이러한 가상 에이전트 각각에 매핑되는 Virtual Agent Hub 구성을 생성합니다.

  • Cognigy AI은 Cognigy 가상 에이전트와 통신할 때 사용하기 위한 것입니다. 각 가상 에이전트는 고유한 서비스 자격 증명과 구성을 가져야 합니다.
  • Virtual Agent Hub 비즈니스 단위 또는 테넌트에 대해 활성화되었습니다. Virtual Agent Hub 활성화에 도움이 필요하시면 기술 계정 관리자에게 문의하십시오.

스크립트 생성

필요한 권한 : 스크립트 보기, 스크립트 생성/편집

가상 상담원에게 상호작용을 라우팅하려면 Studio 스크립트가 최소한 하나 필요합니다. 스크립트 가이드라인을 따르세요. 이 공급자에 대해 지원되는 가상 에이전트 작업은 Textbot Exchange이며 스크립트에는 디지털 미디어 유형닫힘 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.이 있어야 합니다.

온라임 도움말의 기초 및 기술 참조 가이드 섹션에서 Studio 스크립팅에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

Virtual Agent Hub에 구성을 추가합니다.

필수 권한:자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 을 클릭하고 기타 > 자동화 및 AI를 선택한 다음 Virtual Agent Hub를 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 실행할 수도 있습니다.

  2. 봇 추가를 클릭합니다.

  3. 가상 상담원(봇) 이름을 입력하고 가상 상담원 공급자 목록에서 Cognigy AI을 클릭합니다.

  4. 다음을 클릭합니다.

  5. 구성 양식의 필드를 완성하고 다음을 클릭합니다. 이 양식에 대한 자세한 내용은 구성 페이지 세부 정보 섹션에서 확인할 수 있습니다.

  6. 다음을 클릭합니다.

  7. 텍스트 가상 에이전트를 설정하려면 음성 페이지에서 텍스트 전용(음성 지원 없음)을 선택하세요. 음성 가상 에이전트를 설정하려면 계정 대표자에 문의하십시오.

  8. Transcript 페이지에서 대화 기록과 의도 정보를 캡처할지 여부를 선택하는 옵션을 선택합니다. 이 탭을 사용할 수 없는 경우 해당 기능은 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 활성화되지 않았습니다. 이 기능에 대한 자세한 내용은 계정 대표자에 문의하세요. 이 옵션은 텍스트 가상 에이전트에서만 사용할 수 있습니다. 이 옵션은 텍스트 가상 상담원 및 발화 기반 음성 가상 상담원에만 사용할 수 있습니다.

    옵션 세부 정보
    인텐트 정보만

    의도 정보만 수집하려면 이 옵션을 선택하세요. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다.

    이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
    아무것도 아님 대화 내용이나 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 정보를 캡처하지 않으려면 이 옵션을 선택합니다.
    필사본 및 의도 정보

    대화 내용과 의도 데이터를 모두 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안만 저장됩니다.

    이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
    필사본만 필사본 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택하세요. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다.

    이 옵션을 사용하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.

  9. 다음을 클릭합니다.

  10. 테스트 + 추가 페이지에서 텍스트 프롬프트를 보내 봇의 연결을 테스트할 수 있습니다. 테스트 메시지가 작동하지 않으면 뒤로를 클릭하여 구성 페이지로 돌아가 설정을 확인하십시오.

  11. 추가를 클릭합니다.

Cognigy AI 구성 페이지 세부사항

구성 페이지를 완료할 때 다음 테이블의 정보를 사용합니다. Virtual Agent Hub에서 가상 에이전트 구성을 추가할 때 이 페이지가 표시됩니다.

필드

세부 정보
통합 버전

사용하고자 하는 Virtual Agent Hub의 버전을 선택합니다. 이 옵션으로 새롭게 릴리스된 버전으로 전환할 준비가 될 때까지 Virtual Agent Hub의 이전 버전을 사용할 수 있습니다. Cognigy AI는 통합을 위해 버전 3.0.0만 지원합니다. 이 버전에서는 StandardBot을 도입하여 CXone Mpower이 가상 에이전트 공급자와 통신하는 방식을 표준화합니다. customPayload 개체는 customPayloadscriptPayloads[n].xxxx을(를) 배열로 반환합니다.
URL Cognigy AI 엔드포인트 URL을 입력합니다. 이 정보는 가상 에이전트를 성공적으로 배포한 후 Cognigy AI 관리 콘솔에서 확인할 수 있습니다.
검증 토큰 Cognigy AI 검증 토큰을 입력합니다. 이 정보는 가상 에이전트를 성공적으로 배포한 후 Cognigy AI 관리 콘솔에서 확인할 수 있습니다.
타임아웃 의도 Cognigy AI 관리 콘솔에서 타임아웃을 처리하도록 구성된 의도의 이름을 입력합니다.

Cognigy AI 가상 상담원 허브 구성을 작업에 할당합니다.

필요한 권한 : 스크립트 보기, 스크립트 생성/편집

Virtual Agent Hub에서 가상 상담원을 구성한 후에는 해당 구성을 스크립트의 가상 상담원 작업과 연결해야 합니다. 이것은 액션과 스크립트를 Cognigy AI 플랫폼에 연결합니다.

  1. Studio에서 수정하려는 스크립트를 엽니다.

  2. 아직 그렇게 하지 않았다면 도구 탭을 클릭하고 자동화 및 AI 범주를 확장한 다음 사용하려는 가상 에이전트 작업을 추가하세요. 이를 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오. 예상한 작업이 보이지 않는다면 스크립트 미디어 유형이 올바른지 확인합니다. 예를 들어, 텍스트 기반 가상 에이전트용 스크립트를 작성하는 경우 해당 스크립트는 채팅이나 메시징과 같은 디지털 채널에 맞게 설계되어야 합니다.

  3. 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 엽니다.

  4. 왼쪽 열에서 작업에 할당할 가상 상담원을 찾고 옆의 체크 표시 안에 체크 표시가 있는 원 모양 아이콘를 클릭합니다. 선택한 봇에 대한 체크 표시가 녹색으로 바뀝니다 .

    체크 표시를 사용하는 대신 스크립트에서 변수를 생성할 수 있습니다.Studio 변수를 사용하여 가상 상담원 구성 이름을 사용 중인 작업의가상 상담원 IDVirtual Agent Hub 속성에 전달합니다.

  5. 닫기를 클릭합니다.

가상 상담원 테스트

필수 권한:자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행

모든 것이 의도한 대로 작동하는지 확인하기 위해 가상 상담원의 여러 측면을 테스트할 수 있습니다. Virtual Agent Hub의 가상 에이전트 속성 페이지에서 테스트를 실행할 수 있습니다. 테스트할 때 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 가상 에이전트가 Cognigy AI와 통신하도록 올바르게 구성되었는지 확인하십시오.
  • 가상 상담원의 사용자 정의 페이로드 데이터 처리를 테스트하기 위해 사용자 정의 페이로드 JSON을 추가합니다.
  • 가상 상담원이 대화를 어떻게 시작하는지 테스트하기 위해 환영 의도 이벤트를 트리거합니다.
  • 가상 상담원을 위해 만든 모든 사용자 정의 이벤트를 테스트하기 위해 사용자 정의 의도 이벤트를 트리거합니다.
  • 컨택이 시간을 초과하면 가상 상담원이 어떻게 반응하는지 테스트하기 위해 시간 초과 이벤트를 트리거합니다.
  • 가상 상담원이 어떻게 DTMF닫힘 컨택이 전화 키패드에서 키를 눌렀을 때 생성되는 신호음입니다. 입력을 처리하는지 테스트합니다.

다음 이미지는 Virtual Agent Hub의 가상 에이전트 구성에 대한 속성 페이지의 예입니다. 구성 및 음성 탭과 테스트 창이 표시됩니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 을 클릭하고 기타 > 자동화 및 AI를 선택한 다음 Virtual Agent Hub를 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 실행할 수도 있습니다.

  2. 왼쪽 목록에서 테스트하려는 가상 상담원에 대한 구성 앱을 클릭하여 선택합니다.

  3. 테스트 창의 메시지 입력 필드에 테스트 메시지를 입력하고 Enter 키를 눌러 보냅니다.

  4. 환영 의도로 시작을 클릭하여 처음부터 테스트 대화를 시작합니다. 가상 상담원은 기본 환영 메시지로 응답합니다. 테스트 메시지를 입력할 수 있습니다.

  5. 옵션 자세히 표시 수직으로 쌓여 있는 세 점 아이콘.를 클릭하여 가상 상담원의 다른 측면을 테스트합니다.

    필드 세부 정보
    사용자 정의 페이로드 JSON 추가

    가상 상담원에게 사용자 정의 페이로드 JSON 보내기를 테스트하려면 선택합니다.

    테스트 + 추가페이지에 나타나는사용자 지정 페이로드 추가 JSON 텍스트 상자에 사용자 지정 페이로드를 입력합니다. 각 줄의 끝에서 Enter 키를 누릅니다.

    사용자 정의 페이로드를 테스트할 준비가 되면 테스트 메시지를 전송합니다. 사용자 지정 페이로드 테스트가 완료되면 닫기를 사용자 지정 페이로드 추가JSON 창에서 클릭합니다.
    환영 의도 이벤트 트리거 기본 환영 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 테스트하기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 환영 메시지를 보냅니다. 메시지를 입력하여 응답합니다.
    사용자 정의 메시지 이벤트 트리거 사용자 정의 의도 이벤트를 테스트하기 위해 선택합니다. 나타나는 팝업에 이벤트 이름을 입력하고 트리거를 클릭합니다. 가상 상담원이 사용자가 입력한 의도에 맞는 메시지를 보냅니다. 응답을 보내 의도를 테스트합니다.
    시간 초과 이벤트 트리거 기본 시간 초과 의도를 보기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 구성된 타임아웃 응답 메시지를 보냅니다.
  6. 초기화를 클릭하여 테스트를 다시 시작합니다.

  7. 테스트 결과에 따라 변경 사항을 적용해야 한다면 다음이 가능합니다.

    • 가상 상담원에 대한 Studio 스크립트를 수정합니다.
    • Cognigy AI 콘솔에서 가상 에이전트의 구성 설정을 수정합니다. Virtual Agent Hub의 앱 속성 페이지에서 큰 사각형 버튼을 클릭합니다. 이 섹션 시작 부분의 예시는 Cognigy AI 봇 버튼을 보여줍니다. 링크를 클릭하면 위에 화살표가 겹쳐진 정사각형을 포함한 아이콘. 정사각형의 중앙에서 정사각형의 오른쪽 상단 모서리를 가리키는 화살표. 콘솔이 열린다는 것을 나타내는 Cognigy AI 아이콘이 있습니다.
  8. 스크립트 또는 모든 구성 설정에 변경 사항을 적용한 다음 가상 상담원을 철저히 테스트합니다.
  9. 테스트가 완료되면 닫기를 클릭하세요.