디지털
Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스크립트는 리치 메시징을 지원합니다. 리치 메시징은 이미지, 버튼, 목록 선택기, 빠른 응답, 리치 링크 등의 미디어를 포함하는 텍스트 기반 메시징입니다. 많은 디지털 채널에서 다양한 메시징 기능을 사용할 수 있지만, 지원되는 다양한 미디어 옵션은 채널마다 다릅니다.
리치 콘텐츠는 컨택에 직접 전송할 수도 있고, 상담원 애플리케이션에 표시하여 상담원이 인터랙션할 수 있도록 할 수도 있습니다. 예를 들어, 상담원이 컨택에 전송할 수 있는 빠른 응답 메시지를 생성할 수 있습니다. 실제 인간 상담원이나 가상 상담원 및 Bot에게 전달되는 인터랙션을 처리하는 스크립트에서 사용할 수 있습니다.
리치 미디어 콘텐츠 옵션
JSON으로 리치 미디어 콘텐츠가 전송됩니다. JSON은 수신 애플리케이션이나 시스템이 해석하고 콘텐츠를 올바르게 표시할 수 있도록 구조화되어야 합니다. 적절한 구조는 애플리케이션과 시스템에 따라 달라집니다. 다음 표에서 볼 수 있듯이 CXone에는 여러 가지 서로 다른 스키마 세트가 사용됩니다.
| 스키마 | 세부 정보 |
|---|---|
| TORM (Truly Omnichannel Rich Messaging) |
TORM은 다양한 채널
대부분의 TORM 리치 미디어 요소는 JSON 스키마로 사용하거나 메시지 템플릿을 생성하는 데 사용할 수 있습니다. TORM 템플릿은 상담원 애플리케이션 또는 컨택으로 전송할 수 있습니다. TORM 스키마는 디지털 아웃바운드 API를 사용하여 JSON으로 직접 전송할 수도 있습니다. 자세히 알아보려면:
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TORM이 아닌 템플릿 |
일부 디지털 이러한 템플릿과 스키마는 스크립트에서 사용할 수 없습니다. |
| 적응형 카드 |
Microsoft에서 개발한 적응형 카드 현재는 디지털 채팅만 현재 적응형 카드는 다음에 사용할 수 있습니다.
자세히 알아보려면:
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| 플러그인 스키마(레거시) | 이러한 스키마는 더 이상 지원되지 않습니다. 현재 스크립트에서 해당 옵션을 사용하고 있다면, 이 페이지에 설명된 지원 옵션 중 하나로 전환하는 것이 좋습니다. 이러한 스키마는 키/값 쌍 "type": "PLUGIN"(으)로 인식할 수 있습니다. |
TORM
다양한 채널이 타사 플랫폼에 연결되는 옴니채널 환경에서 리치 메시징은 과제를 안겨줍니다. 대부분의 플랫폼은 리치 미디어에 대한 자체 스키마를 가지고 있습니다. 즉, 여러 채널에서 작동하는 리치 미디어 요소를 설정하려면 각 채널의 해당 요소에 대한 JSON을 찾아 코딩해야 합니다. 나중에 플랫폼이 스키마를 변경하면 코드가 손상됩니다.
TORM(Truly Omnichannel Rich Media)은 이러한 부담을 덜어주려고 시도합니다. 이는 NICE CXone이 리치 메시징 작업을 단순화하기 위해 개발한 사내 접근 방식입니다. TORM은 여러 가지 일반적인 리치 미디어 요소에 대한 단일 JSON 스키마 세트를 제공합니다. CXone이 메시지를 처리할 때 TORM 스키마는 해당 플랫폼에서 사용하는 스키마에 매핑됩니다. 이렇게 하면 여러 개의 서로 다른 스키마를 유지할 필요가 없습니다.
다음 표는 TORM이 지원하는 리치 미디어 요소를 보여줍니다. 또한 해당 요소를 메시지 템플릿, JSON 스키마 또는 둘 다로 사용할 수 있는지 여부도 표시됩니다.
| 요소 | 템플릿 | JSON 스키마 |
|---|---|---|
| 목록 선택기 |
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빠른 응답 |
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| 시간 선택기 |
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| 리치 링크 |
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| 양식 |
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| 적응형 카드 |
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지원: 지원되지 않음:
TORM 템플릿
다음의 리치 미디어 요소에 대해 ACD 애플리케이션에서 메시지 템플릿을 생성할 수 있습니다.
- 목록 선택기
- 빠른 응답
- 리치 링크
- 양식
이러한 템플릿은 다음 디지털 채널에 할당될 수 있습니다.
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Apple Messages for Business
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Facebook Messenger
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WhatsApp
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디지털 채팅
채널에 할당된 후 템플릿은 세 가지 방법으로 사용할 수 있습니다.
-
상담원의 경우 관리자가 ACD에 설정한 경우: CXone 관리자는 사용자 지정 구성 요소를 생성하여 템플릿을 .상담원 애플리케이션에서 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 상담원이 컨택에게 메시지를 보낼 때, 사용 중인 상담원 애플리케이션에서 제공되는 템플릿 중에서 선택할 수 있습니다.
-
스크립트를 통해 전송된 컨택의 경우: 지원되는 채널의 컨택으로 직접 전송되는 메시지에 TORM 템플릿을 포함할 수 있습니다. 예를 들어, IVR
발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.의 채팅 버전으로 목록 선택기를 사용하여 컨택에게 채팅하고 싶은 부서를 선택하도록 할 수 있습니다. 컨택의 이름, 문의 이유에 대한 간략한 설명과 같은 정보를 수집하기 위해 양식을 사용할 수도 있습니다.
적응형 카드
Microsoft에서 개발한 적응형 카드 
는 리치 메시징 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 콘텐츠를 만드는 방법입니다. 이는 UI 콘텐츠를 공통적이고 일관된 방식으로 전송할 수 있는 개방형 카드 교환 형식입니다. 적응형 카드를 사용하면 표준 리치 미디어 요소만 포함된 메시지보다 더 복잡하고 유용한 인터랙션 메시지를 보낼 수 있습니다.
적응형 카드의 장점은 기본적인 리치 미디어 옵션에 국한되지 않고 직접 콘텐츠를 디자인할 수 있다는 점입니다. 적응형 카드은(는) 다양한 인터랙션 요소와 멀티미디어 옵션을 갖춘 그리드 빌딩 블록을 사용하여 구축되었습니다.
현재는 디지털 채팅만 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다. 텍스트가 대신 사용됩니다.
CXone에서 적응형 카드를 사용하려면 다음을 수행하십시오.
- JSON을 Snippet 작업으로 구성하여 스크립트를 통해 전송합니다.
- 디지털 채팅 채널에 적응형 카드를 직접 추가합니다.
- 지원되는 채널을 통해 전송한 컨택에 대한 봇 빌더 응답 메시지에 적응형 카드를 사용합니다.
- 지원되는 채널에서 SmartAssist 가상 상담원에서 적응형 카드를 사용합니다.
적응형 카드는 Microsoft 적응형 카드 디자이너 를 사용하여 제작할 수 있습니다. 이 도구는 누구나 사용할 수 있습니다.
대체 텍스트
대체 텍스트를 사용하면 특정 유형의 리치 미디어 콘텐츠를 지원하지 않는 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 컨택에 보낼 대체 텍스트를 지정할 수 있습니다. 조직에서 두 개 이상의 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널을 사용하는 경우 이 기능이 유용합니다. 또한, 리치 미디어 콘텐츠를 렌더링하는 데 문제가 있는 경우 백업을 제공합니다.
전송하는 모든 리치 미디어 콘텐츠에 대해 대체 텍스트를 포함해야 합니다.
- JSON으로 작성된 TORM 리치 미디어 콘텐츠의 경우 JSON에 fallbackText 요소를 포함할 수 있습니다.
- 리치 메시징 템플릿의 경우 각 템플릿의 대체 텍스트 필드에 지정된 텍스트가 있는지 확인해야 합니다.
- 봇 빌더를 통해 보낸 메시지의 경우 봇 빌더 애플리케이션에서 리치 메시징 대체 옵션을 사용합니다.
- 가상 상담원 허브를 통해 전송된 메시지의 경우, 대체 처리 방법에 대한 정보는 타사 가상 상담원 제공자의 설명서를 참조하십시오.
대체 텍스트를 만들 때 콘텐츠는 리치 미디어 콘텐츠와 유사한 메시지를 전달해야 합니다. 예를 들어, 리치 미디어 콘텐츠에 컨택이 초콜릿과 바닐라 중에서 선택할 수 있는 버튼이 두 개 있는 경우 대체 텍스트에서 컨택에게 "초콜릿이나 바닐라 중 무엇을 원하십니까?"라고 물을 수 있습니다.
가상 상담원 및 Bot을 사용한 리치 미디어
가상 상담원과 Bot이 채팅 기반 메시지로 리치 미디어를 컨택에게 보낼 수 있습니다. 가상 상담원 또는 Bot은 디지털 채널을 통해 컨택에게 응답을 보냅니다. 채널이 지원하는 리치 미디어 요소만 사용할 수 있습니다. 가상 상담원이 여러 채널로 메시지를 전송하는 경우 각 리치 미디어 요소에 대해 대체 텍스트를 정의했는지 확인합니다.
가상 상담원 또는 Bot이 전송하는 각 응답 메시지는 가상 상담원 또는 Bot 구성에서 개별적으로 구성해야 합니다. 응답에 리치 미디어를 포함하려면 가상 상담원 또는 Bot 제공자 플랫폼의 응답 구성에 해당 내용을 포함해야 합니다.
봇 빌더
CXone 봇 빌더를 사용하여 생성된 Bot의 경우, Bot이 컨택에게 보내는 응답에 리치 미디어 콘텐츠를 사용할 수 있습니다. 봇 빌더에는 여러 가지 기본 제공 리치 미디어 옵션이 있습니다. 이러한 옵션에는 JSON을 빌드할 필요가 없습니다. Bot 응답 메시지를 생성할 때 사용할 수 있는 Bot 디자이너 UI의 옵션으로 제공됩니다.
봇 빌더에는 버튼, 목록 선택기 및 리치 링크에 대한 옵션이 있습니다. 또한, Bot 응답에서 적응형 카드를 디자인하여 전송할 수 있습니다. 봇 빌더에서 기본적으로 옵션으로 제공되지 않지만 사용하는 채널에서 지원되는 리치 미디어 요소를 사용하려는 경우 다음을 수행할 수 있습니다.
- Bot과 Studio 스크립트 간의 통합을 설정합니다. 봇 빌더에서 사용하고자 하는 리치 미디어로 스크립트를 구성합니다.
- 봇 빌더에서 사용자 지정 Bot 응답 작업을 만듭니다. 이 옵션은 JavaScript를 사용합니다. 컨택에 문자열화된 JSON 객체를 전송하도록 작업을 코딩할 수 있습니다.
가상 상담원 허브
가상 상담원 허브에 설정된 가상 상담원의 경우, 응답 메시지는 일반적으로 가상 상담원 제공자의 관리 콘솔에서 구성됩니다. 예를 들어, Google Dialogflow CX 가상 상담원으로 작업하는 경우 조직의 Google 클라우드 프로젝트의 Dialogflow 콘솔에서 응답 메시지를 구성합니다. Dialogflow 관리자가 관리 콘솔에서 응답을 구성하는 경우, 리치 미디어 요소에 대한 JSON을 포함해야 합니다.
또 다른 방법은 Studio 스크립트에서 Snippet으로 템플릿을 생성하는 것입니다. 가상 상담원에서 나와야 하는 값에 대한 변수를 사용합니다. 적절한 값을 가진 변수만 스크립트에 전송하도록 가상 상담원의 응답 메시지를 구성합니다. 스크립트에서 리치 미디어 요소의 JSON은 가상 상담원에서 보낸 값을 사용하여 Snippet으로 구성됩니다.
스크립트를 사용하여 TORM 템플릿 전송
이 스크립트에서 사용되는 GETRICHMESSAGE 작업은 지정된 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에 사용 가능한 모든 리치 메시징 템플릿에 대한 JSON을 포함하는 동적 배열을 검색합니다. resultSet.data[x]의 인덱스 번호는 jsonY.data[x] 변수에 저장하려는 배열 요소를 식별합니다. 템플릿 목록을 확인하려면 스크립트에서 추적을 실행하고 추적 출력에서 resultSet 변수의 콘텐츠를 살펴보면 됩니다.
스크립트를 통해 TORM 템플릿을 보낼 때 사용할 수 있는 예시 스크립트를 다운로드할 수 있습니다.
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ACD 애플리케이션의 컨택 포인트 디지털 페이지에서 템플릿을 생성한 다음 이 템플릿을 사용하려는 컨택 포인트에 배정합니다. 이 단계를 완료하려면 CXone 관리자의 도움이 필요할 수 있습니다.
-
디지털 미디어 유형으로 스크립트를 만듭니다.
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- 적절한 코드를 SNIPPET 작업에 추가합니다.
템플릿이 하나밖에 없거나 이 스크립트로 템플릿을 하나만 전송하려는 경우에는 다음과 같은 코드를 사용하십시오.
DYNAMIC json1 ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]템플릿이 여러 개 있고 이 스크립트로 두 개 이상의 템플릿을 보낼 수 있게 하려면 다음과 같은 코드를 사용하십시오.
DYNAMIC json1 DYNAMIC json2 DYNAMIC json3 ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1] ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2] ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]
- 전송하려는 템플릿을 식별하는 인덱스 번호를 변경합니다. 이전 단계의 예시 코드에서는 resultset.data[x] 변수에서 인덱스 번호를 변경합니다. 템플릿을 할당하는 변수의 인덱스는 변경하지 마십시오. 예시 코드에서 변수는 jsonY.data[Z]이며, Y는 변경할 수 있지만 Z는 변경하면 안 됩니다. 각 jsonY 변수는 템플릿을 하나 보유합니다.
- 원하는 경우 변수 이름을 수정합니다. 수정하려는 경우에는, 스크립트의 다른 작업에서 필요에 따라 변수 이름을 변경하십시오. 예를 들어 resultSet은(는)
-
SNIPPET 작업에서 JSON 빌드
스크립트에서
- 콘텐츠를 컨택으로 전송하는 경우 디지털 채널은 해당 유형의 리치 미디어를 지원해야 합니다.
- 채널에서 기대하는 스키마를 사용해야 합니다. 이를 통해 채널에서 콘텐츠를 올바르게 표시할 수 있습니다. 작업하고 있는 채널의 개발자 문서에 이 정보가 제공되어 있을 수 있습니다. 이에 대한 예외는 TORM 스키마를 지원하는 채널과 함께 사용하는 경우입니다. 채널은 TORM 스키마를 인식하지 못하지만, CXone은 스키마를 전송하기 전에 각 채널이 예상하는 스키마로 변환합니다.
- 상담원에 대한 콘텐츠를 표시하는 경우, 상담원 애플리케이션은 리치 미디어 유형을 지원해야 합니다.
가상 상담원을 통해 리치 메시지를 전송하는 경우 Studio 스크립트 대신 가상 상담원 제공자의 관리 콘솔에서 리치 메시징을 위한 JSON을 빌드해야 할 수도 있습니다.
- 원하는 도구를 사용하여 적절한 스키마에 따라 JSON 구조를 빌드하십시오.
- JSON을 테스트합니다. 이렇게 하면 JSON 구조가 올바른지 확인하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 나중에 잘못된 JSON으로 인해 필요한 문제 해결의 양을 줄이거나 없앨 수 있습니다. 예를 들어 JSON 미러 도구를 사용할 수 있습니다.
- 잘 작동하는 구조가 있다면, 그것을 한 줄의 문자열로 변환합니다.
- Studio에서 스크립트에
-
- 스크립트에 Askcaller 또는 Textmsg 작업을 추가하고 JSON 문자열을 보관하는 개체의 이름으로 Message 속성을 구성합니다.
- JSON을 포함하는 개체를 컨택이나 상담원 애플리케이션으로 전송하도록 스크립트를 구성합니다.
컨택에 직접 리치 미디어 전송
- 사용하고 있는 채널이 사용하려는 리치 미디어를 지원하는지 확인합니다.
- 전송하려는 리치 미디어로 스크립트를 설정합니다. 예를 들어, SNIPPET 작업에 내장된 TORM 템플릿이나 JSON입니다.
- Askcaller 또는 Textmsg 작업을 추가하고 적절히 구성합니다.
- 스크립트를 완성합니다.
API를 통해 JSON 스키마 전송
다음은 디지털 아웃바운드 API를 통해 리치 메시지를 보내는 예시입니다. 상담원 애플리케이션 또는 컨택에 메시지를 전송할 수 있습니다. 그러나 이 방식으로 전송한 리치 메시지는 현재 상담원 애플리케이션에 표시되지 않습니다. 대신 fallbackText의 값이 사용됩니다.
curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
"thread": {
"idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
"type": "TIME_PICKER",
"fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
"payload": {
"title": {
"content": "Check our new gadget!"
},
"timeSlots": [
{
"id": "unique-id-1",
"duration": 3600,
"startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
}
],
"location": {
"title": {
"content": "Check our new gadget!"
},
"latitude": 44.44,
"longitude": 55.55,
"radius": 33.3
}
}
},
"recipients": [
{
"idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
"name": "Frankenstein Monster"
}
]
}'
리치 메시징의 한계
CXone의 리치 메시징에는 한계가 있습니다. 모든 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널이 모든 리치 미디어 요소를 지원하는 것은 아닙니다. CXone에서 지원하는 상담원 애플리케이션도 모든 리치 미디어 요소를 지원하지는 않습니다.
컨택으로 전송되는 아웃바운드 메시지의 경우, 메시지를 전송하는 데 사용된 디지털 채널에서 지원하는 모든 리치 미디어 요소를 사용할 수 있습니다. 사용하는 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.이 CXone 도움말 센터에 설명되어 있지 않은 리치 미디어 옵션을 지원하는 경우, 해당 옵션을 사용할 수 있습니다. 채널 제공자의 스키마 문서를 사용하고 스크립트의
상담원 애플리케이션에서 상담원에게 표시되는 리치 미디어 콘텐츠의 경우 해당 콘텐츠가 애플리케이션에서 지원되어야 합니다. 콘텐츠가 상담원 애플리케이션에서 지원되지 않으면 상담원에 대한 대체 텍스트가 표시됩니다. 하지만 상담원은 여전히 해당 콘텐츠를 컨택으로 보낼 수 있습니다. 채널이 리치 미디어 요소를 지원하는 한, 컨택은 의도한 대로 리치 콘텐츠를 봅니다.
채널별 리치 미디어 지원
각 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널은 특정한 리치 미디어 세트를 지원합니다. 컨택으로 리치 미디어 콘텐츠를 전송하는 디지털 스크립트로 작업하는 경우, 스크립트가 작동하는 채널이 사용하려는 리치 미디어를 지원하는지 확인합니다.
다음 표는 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.별 리치 미디어 유형에 대한 지원을 보여줍니다. 목록에 없는 채널은 현재 리치 콘텐츠를 지원하지 않습니다. 다른 채널을 통해 전송된 모든 리치 콘텐츠는 해당 채널에 대해 정의된 대체 텍스트로 전달됩니다.
이 섹션에 설명된 지원은 일반적으로 리치 미디어 요소에 대한 것입니다. TORM 템플릿이나 스키마에 대한 채널별 지원은 포함되지 않습니다.
| 적응형 카드s | HTML 및 마크다운 텍스트 | 리치 링크 | 빠른 응답 | 목록 선택기 | 시간 선택기 | 양식 메시지 | |
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| Apple Messages for Business |
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디지털 채팅 |
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| 이메일 |
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폴백 텍스트 사용 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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지원됨:
지원되지 않음:
상담원 애플리케이션의 리치 미디어 지원
현재 리치 미디어는 MAX에서 지원됩니다. 상담원은 MAX의 다음 위치에서 리치 미디어 콘텐츠를 포함할 수 있는 메시지 템플릿에 액세스할 수 있습니다.
- TORM이 아닌 템플릿: 메시지 템플릿 > 템플릿 선택 아래.
- TORM 템플릿: 리치 메시지 > 리치 메시지 아래.
다음 표는 상담원이 MAX의 고객 카드 섹션에서 볼 수 있는 채널별 리치 미디어 콘텐츠에 대한 지원을 보여줍니다.
| 적응형 카드s | HTML 및 마크다운 텍스트 | 리치 링크 | 빠른 응답 | 목록 선택기 | 시간 선택기 | 양식 메시지 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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디지털 채팅 |
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| 이메일 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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지원됨:
지원되지 않음: