이 페이지에서는 텍스트 기반 IBM 가상 상담원에 대한 통합 프로세스를 설명합니다. CXone과(와) 함께 음성 기반 IBM Watson Assistant 가상 상담원을 사용하려면 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. 설정은 Virtual Agent Hub 외부에서 진행되며 사용자 정의 스크립팅 시에는 추가 지원이 필요합니다.
이 페이지에서 작업을 완료하기 전에 통합에 대한 전제 조건 이 충족되었는지 확인하십시오.
스크립트 만들기
필요한 권한:
가상 상담원에게 상호작용을 라우팅하려면 Studio 스크립트가 최소한 하나 필요합니다. 스크립트 가이드라인 및 요구 사항을 준수하십시오. 
음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.을 가지고 있어야 합니다.
가상 상담원과의 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결을 사용 중인 경우 통합에 대한 도움을 받으려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
온라임 도움말의 기초 및 기술 참조 가이드 섹션에서 Studio 스크립팅에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
가상 상담원이 프로덕션으로 이동할 준비가 되면 스크립트를 하나 이상의 컨택 포인트에 할당합니다.
Virtual Agent Hub에 앱 추가
필요한 권한:
Virtual Agent Hub에 구성 앱을 추가하면 CXone와(과) 가상 상담원 제공자 간의 연결이 설정됩니다.
- CXone에서 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Virtual Agent Hub을(를) 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 실행할 수도 있습니다. - 봇 추가를 클릭합니다.
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가상 상담원(봇) 이름을 입력하고 가상 상담원 제공자 목록에서 IBM Watson을(를) 클릭합니다.
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다음을 클릭합니다.
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구성 양식의 필드를 완성하고 다음을 클릭합니다. 이 페이지의 구성 페이지 세부사항 섹션에서 양식에 대한 세부사항을 확인할 수 있습니다.
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다음을 클릭합니다.
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텍스트 가상 상담원을 설정하는 경우 음성 페이지에서 텍스트만(음성 지원 안 함)을 선택하십시오. 음성 가상 에이전트를 설정하는 경우 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
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다음을 클릭합니다.
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대화 내용 페이지에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할지 여부에 대한 옵션을 선택합니다.
프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결을 사용하는 음성 통합의 경우 지원되지 않습니다.이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기
옵션 세부 정보 대화 내용 또는 의도 정보를 캡처 또는 보관하지 않음 대화 내용이나 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 정보를 캡처하지 않으려면 이 옵션을 선택합니다.의도 정보만 캡처 및 보관 의도 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다.
이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
대화 내용 및 의도 정보의 캡처 및 보관 대화 내용과 의도 데이터를 모두 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안만 저장됩니다.
이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
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다음을 클릭합니다.
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테스트 + 추가 페이지에서 음성 또는 텍스트 프롬프트를 전송하여 봇의 연결을 테스트할 수 있습니다. 테스트 메시지가 작동하지 않으면 뒤로를 클릭하여 구성 페이지로 돌아가 설정을 확인합니다. 또한 가상 상담원 제공자의 관리 콘솔에서 구성을 확인해야 할 수도 있습니다.
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추가를 클릭합니다.
IBM Watson 구성 페이지 세부사항
구성 페이지를 완료할 때 다음 테이블의 정보를 사용합니다. Virtual Agent Hub에서 앱을 추가할 때 이 페이지가 표시됩니다.
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영역 |
세부 정보 |
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| 통합 버전 |
사용하고자 하는 Virtual Agent Hub의 버전을 선택합니다. 이 옵션으로 새롭게 릴리스된 버전으로 전환할 준비가 될 때까지 Virtual Agent Hub의 이전 버전을 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 버전은 다음과 같습니다.
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| Watson 환경 | 이 가상 상담원에 사용 중인 Watson 환경의 버전을 선택하세요. 기본값은 클래식입니다. 이 내용은 이 가상 상담원에 대한 IBM 구성 콘솔의 구성과 일치해야 합니다. IBM 콘솔에서는 클래식 환경을 대화 상자라고도 하며 새 환경을 Actions이라고도 합니다. |
| 어시스턴트 ID |
IBM Watson Assistant 가상 상담원의 IBM Watson 어시스턴트 ID를 입력합니다. 새로운 Watson 환경을 사용하는 경우 이 필드에 환경 ID를 입력합니다. IBM Watson 구성 콘솔의 어시스턴트 설정 메뉴에 있는 어시스턴트 ID 아래에서 이 정보를 찾을 수 있습니다. 필수 필드입니다. |
| API 키 |
Watson Assistant 가상 상담원을 인증하는 데 사용되는 API 키를 입력합니다. 이 정보는 IBM Watson 구성 콘솔에서 찾을 수 있습니다. |
| 버전 편집 | 이전 버전의 API를 사용하는 경우 슬라이더를 클릭하여 켜기로 설정합니다. 사용 중인 API의 버전을 입력합니다. |
| URL |
IBM Watson 가상 상담원의 API 엔드포인트 URL을 입력합니다. URL에는 지역 및 인스턴스 세부정보가 포함되어야 합니다. 이 정보는 IBM Watson 구성 콘솔에서 찾을 수 있습니다. 필수 필드입니다. |
| 시간 초과 의도 | 이 가상 상담원이 사용할 타임아웃 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.의 ID를 입력합니다. |
작업에 IBM Watson 앱 할당
필요한 권한:
가상 상담원 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 앱이 Virtual Agent Hub에서 설정 및 구성된 경우 스크립트에서 가상 상담원 작업에 할당해야 합니다. 그러면 작업 및 스크립트가 가상 상담원 제공자에게 연결됩니다.
- Studio에서 수정하려는 스크립트를 엽니다.
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아직 하지 않은 경우 도구 탭을 클릭하고 자동화 및 AI 카테고리를 확장한 다음 사용하려는 가상 상담원 작업을 추가합니다. 이를 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오. 예상한 작업이 보이지 않을 경우 스크립트 미디어 유형이 올바른지 확인합니다. 예를 들어, 음성 가상 상담원에 대한 스크립트를 만드는 경우 해당 스크립트는 전화 스크립트여야 합니다.
-
- 왼쪽 열에서 작업에 할당할 가상 상담원을 찾고 옆의 체크 표시
를 클릭합니다. - 닫기를 클릭합니다.
가상 상담원 테스트
필요한 권한:
모든 것이 의도한 대로 작동하는지 확인하기 위해 가상 상담원의 여러 측면을 테스트할 수 있습니다. Virtual Agent Hub의 가상 상담원 앱의 속성 페이지에서 테스트를 실행할 수 있습니다. 테스트할 때 다음을 수행할 수 있습니다.
- 가상 상담원 앱이 가상 상담원 제공자와 통신하도록 올바르게 구성되어 있는지 확인합니다.
- 가상 상담원의 사용자 정의 페이로드 데이터 처리를 테스트하기 위해 사용자 정의 페이로드 JSON을 추가합니다.
- 가상 상담원이 대화를 어떻게 시작하는지 테스트하기 위해 환영 의도 이벤트를 트리거합니다.
- 가상 상담원을 위해 만든 모든 사용자 정의 이벤트를 테스트하기 위해 사용자 정의 의도 이벤트를 트리거합니다.
- 컨택이 시간을 초과하면 가상 상담원이 어떻게 반응하는지 테스트하기 위해 시간 초과 이벤트를 트리거합니다.
- 가상 상담원이 어떻게 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 입력을 처리하는지 테스트합니다.
다음 이미지는 Virtual Agent Hub에서 가상 상담원 앱의 속성 페이지를 보여 주는 예입니다. 구성 및 음성 탭과 테스트 창이 표시됩니다.
- CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Virtual Agent Hub을(를) 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 실행할 수도 있습니다.
- 왼쪽 목록에서 테스트하려는 가상 상담원에 대한 구성 앱을 클릭하여 선택합니다.
-
테스트 창의 메시지 입력 필드에 테스트 메시지를 입력하고 Enter 키를 눌러 보냅니다. 마이크
를 클릭하고 컴퓨터의 마이크에 대고 말할 수도 있습니다. - 환영 의도로 시작을 클릭하여 처음부터 테스트 대화를 시작합니다. 가상 상담원은 기본 환영 메시지로 응답합니다. 테스트 메시지를 입력할 수 있습니다.
-
옵션 자세히 표시
를 클릭하여 가상 상담원의 다른 측면을 테스트합니다.이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기
영역 세부 정보 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 가상 상담원에게 사용자 정의 페이로드 JSON 보내기를 테스트하려면 선택합니다.
테스트 + 추가 페이지에 나타나는 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 텍스트 상자에 사용자 정의 페이로드를 입력합니다. 각 줄의 끝에서 Enter 키를 누릅니다.
사용자 정의 페이로드를 테스트할 준비가 되면 테스트 메시지를 전송합니다. 사용자 정의 페이로드 테스트가 끝나면 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 창에서 닫기를 클릭합니다.
환영 의도 이벤트 트리거 기본 환영 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 테스트하기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 환영 메시지를 보냅니다. 메시지를 입력하여 응답합니다.사용자 정의 메시지 이벤트 트리거 사용자 정의 의도 이벤트를 테스트하기 위해 선택합니다. 나타나는 팝업에 이벤트 이름을 입력하고 트리거를 클릭합니다. 가상 상담원이 사용자가 입력한 의도에 맞는 메시지를 보냅니다. 응답을 보내 의도를 테스트합니다. 시간 초과 이벤트 트리거 기본 시간 초과 의도를 보기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 구성된 타임아웃 응답 메시지를 보냅니다. DTMF 입력 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤에 대한 음성 가상 상담원의 응답을 테스트하려면 선택합니다. DTMF 문자를 입력하고 입력을 클릭하여 가상 상담원이 이러한 문자에 어떻게 반응하는지 확인합니다. - 초기화를 클릭하여 테스트를 다시 시작합니다.
-
테스트 결과에 따라 변경 사항을 적용해야 한다면 다음이 가능합니다.
- 가상 상담원에 대한 Studio 스크립트를 수정합니다.
- Virtual Agent Hub에서 가상 상담원의 앱 구성 설정을 수정합니다.
- 제공자의 콘솔에서 가상 상담원의 구성 설정을 수정합니다. Virtual Agent Hub의 앱 속성 페이지에서 큰 사각형 버튼을 클릭합니다. 이 섹션의 시작 부분에 있는 예는 제공자 버튼이 있는 Google Dialogflow CX 앱을 보여줍니다. 여기에는 링크가 외부 사이트를 연다는 것을 나타내기 위한
아이콘이 있습니다.
- 스크립트 또는 모든 구성 설정에 변경 사항을 적용한 다음 가상 상담원을 철저히 테스트합니다.
- 테스트가 끝나면 닫기를 클릭합니다.