Autopilot Knowledge

CXone Mpower Autopilot Knowledge는 의 디지털 대화형 Bot Builder봇과 Expert의 지식 리소스를 결합합니다. Expert를 사용하면 봇이 고객 질문에 즉시 답변할 수 있습니다. 에 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.지식 기반Expert을 설정하고 Bot Builder과 연결합니다. 이를 통해 구현에 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. 봇을 구성한 후 원하는 디지털 채널에 배포합니다.

CXone Mpower Actions Observability Dashboard를 사용하여 Autopilot Knowledge에 대한 데이터를 볼 수 있습니다.

전제 조건

Autopilot Knowledge을 사용하려면 다음이 필요합니다.

• 구성된 Expert 지식 기반.

• 구성된 Bot Builder 봇.

• Expert 커널 .

Autopilot Knowledge 설정

Autopilot Knowledge에서 Skill Store를 추가합니다.

스킬 스토어는 승인된 봇 스킬의 공개 저장소입니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

2. 스킬 스토어로 이동을 클릭하고 Autopilot Knowledge을 선택하세요.

3. 봇에 추가를 클릭하고 드롭다운에서 봇을 선택하세요.

Expert 지식 기반 연결

1. Expert 포털로 이동하여 다음 정보를 수집하세요.

   • URL을 복사합니다. 예를 들어, https://classics.mindtouch.us

   • API 토큰과 비밀번호를 생성합니다. .

2. Autopilot Knowledge에서 Bot Builder 통합으로 이동합니다.

   1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

   2. Autopilot Knowledge에 대해 구성한 Bot을 선택합니다.

   3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 통합 을 클릭합니다.

   4. 스크립트 탭을 클릭합니다.

   5. Autopilot Knowledge을(를) 선택합니다.

3. 변수에서 Expert_URL을 클릭하고 Expert 포털에서 복사한 URL을 입력합니다.

4. Expert_API_Key를 클릭하고 생성한 API 키를 입력하세요.

5. Expert_API_Secret을 클릭하고 API 토큰을 생성할 때 생성한 비밀번호를 입력합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

Autopilot Knowledge 통합 미세 조정

Autopilot Knowledge을 미세 조정하기 위해 선택적 변수를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 아직 그렇지 않은 경우 Autopilot Knowledge에서 Bot Builder 통합으로 이동하세요.

   1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

   2. Autopilot Knowledge에 대해 구성한 Bot을 선택합니다.

   3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 통합 을 클릭합니다.

   4. 스크립트 탭을 클릭합니다.

   5. Autopilot Knowledge을(를) 선택합니다.

2. 페르소나를 클릭하고 Autopilot Knowledge역할과 목적을 알려주는 짧고 구체적인 페르소나 설명을 입력합니다. 예를 들어, "당신은 청구에 대한 질문에 답하는 친절한 봇입니다." 이를 통해 Autopilot Knowledge더욱 관련성 있는 응답을 제공할 수 있습니다.

   페르소나 설명은 간결하고 구체적이며 이해하기 쉬운지 확인하세요. 잘못 작성된 페르소나 설명은 Autopilot Knowledge에서 나쁜 응답을 초래할 수 있습니다.

   예제 설명 보기

   • 좋음: "당신은 우리 가전 회사인 OneAppliance에 대한 질문에 답하는 기술 전문가입니다. OneAppliance는 세탁기, 건조기 및 식기 세척기를 판매하고 서비스합니다. 간결하게 답하고 기술적인 언어를 사용하십시오." (맥락과 구체적인 지침을 제공합니다.)

   • 불량: "당신은 OneAppliance의 전문가입니다. 모든 고객 질문에 답하세요." (맥락을 제공하지 않습니다. 지침은 매우 일반적입니다.)

   • 좋음: "당신은 우리 은행인 OneBank에 대한 질문에 답하는 은행 전문가입니다. 일반적인 주제로는 개인 금융, 투자, 세금이 있습니다. 귀하의 전문 분야는 세금입니다. 최대한 간결하게 답하십시오." (구체적이지만 간단합니다.)

   • 나쁨: "당신은 저축 계좌, 예금증서, 사모펀드, 민간 기업 인수를 위한 펀드 등 개인 자산 관리를 담당하는 세계 최고의 금융 기관인 OneBank에서 일하는 매우 지식이 풍부한 봇입니다. 귀하의 목표는 고객이 재정 목표를 달성할 수 있도록 간결한 방식으로 정보를 제공하는 것입니다. (길고, 복잡하고, 이해하기 어렵습니다.)

3. Autopilot Knowledge이 Expert 커널 을 사용하는 방식을 사용자 지정하기 위해 변수를 구성합니다. 커널은 연락처의 문제와 관련된 문서의 일부입니다.

   1. Expert_Kernels를 클릭하고 응답을 생성할 때 사용할 커널 수를 입력합니다. Autopilot Knowledge 예를 들어, 2를 입력하면 Autopilot Knowledge은(는) 컨택의 문제와 관련된 맨위 두 개의 커널만 사용합니다. 1과 5 사이의 숫자를 입력하세요.

   2. Expert_Threshold를 클릭하고 커널에 필요한 일치 백분율을 10진수 형태로 입력합니다. 예를 들어, 0.85를 입력하면 Autopilot Knowledge은(는) 컨택 문제와 85% 미만으로 일치하는 커널을 사용하지 않습니다. 0.5와 0.9 사이의 숫자를 입력하세요.

오류 메시지에 대한 변수 구성

오류가 발생했을 때 Autopilot Knowledge가 연락처에 보내는 메시지를 사용자 지정하려면 오류 메시지에 대한 변수를 구성합니다.

1. 아직 그렇지 않은 경우 Autopilot Knowledge에서 Bot Builder 통합으로 이동하세요.

   1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

   2. Autopilot Knowledge에 대해 구성한 Bot을 선택합니다.

   3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 통합 을 클릭합니다.

   4. 스크립트 탭을 클릭합니다.

   5. Autopilot Knowledge을(를) 선택합니다.

2. 각 오류 메시지 변수에 오류 메시지에 표시할 Autopilot Knowledge 텍스트를 입력합니다. 나타나는 변수와 이름은 Autopilot Knowledge 버전에 따라 달라집니다.

   가능한 오류 목록 보기

   Autopilot Knowledge 버전에 따라 다음 오류에 대한 변수가 나타날 수 있습니다.

   • 연락처의 메시지가 너무 깁니다.

   • 연락처의 메시지가 비어 있습니다.

   • 이용 가능한 지식이 없습니다. 이는 Expert 지식 기반에 연락처 문제와 관련된 콘텐츠가 없다는 것을 의미합니다.

   • 관련 지식이 없습니다. 이는 Autopilot Knowledge가 연락처 문제와 관련된 에서 컨택의 문제와 관련된 Expert 문서를 말합니다.커널Expert을 찾았지만 최종 응답을 생성할 수 없었음을 의미합니다.

   • Expert에 연결할 수 없습니다.

   • 잘못된 Expert 자격 증명입니다.

   • 발언이 너무 짧습니다. 이는 연락처의 메시지가 최소 길이 요구 사항(두 단어 이상)을 충족하지 못했음을 의미합니다.

디버그 변수 구성

Autopilot Knowledge이 고객 문제를 처리할 때 백엔드를 보려면 Debug 변수를 True로 설정합니다. 이를 통해 연락처가 묻는 질문과 Expert 지식 기반에서 제공하는 답변 사이의 차이를 파악하는 데 도움이 됩니다.

Debug를 True로 설정하면 Autopilot Knowledge은 Expert에서 수집한 결과와 생성하는 원시 출력을 표시합니다. 여기에는 발견된 커널 컨택의 문제와 관련된 Expert 문서를 말합니다.이 포함됩니다. 둘 다 Bot Builder의 답변 생성 및 기사 제안 봇 작업의 콘솔에 표시됩니다.

1. 아직 그렇지 않은 경우 Autopilot Knowledge에서 Bot Builder 통합으로 이동하세요.

   1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

   2. Autopilot Knowledge에 대해 구성한 Bot을 선택합니다.

   3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 통합 을 클릭합니다.

   4. 스크립트 탭을 클릭합니다.

   5. Autopilot Knowledge을(를) 선택합니다.

2. Debug 변수를 True 또는 False로 설정합니다.

답변 생성 및 기사 제안 봇 작업 구성

답변 생성 및 기사 제안 봇 작업은 다음을 결정합니다.

• 봇이 답변에 대해 달성하고자 하는 목표 단어 수입니다.

• 봇이 연락처에 제안된 Expert 기사를 표시하는지 여부와 방법은 다음과 같습니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

2. Autopilot Knowledge에 대해 구성한 Bot을 선택합니다.

3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 를 클릭합니다.

4. 폴백 탭을 클릭합니다.

5. 폴백에서 작업을 클릭합니다.

6. 답변 생성 및 기사 제안 봇 작업의 매개변수를 조정합니다.

   (이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기)

   필드	세부 정보
   생성된 답변 - 단어 수	생성된 답변의 길이는 얼마여야 하나요? Autopilot Knowledge은 모든 답변을 원하는 단어 수에 맞추려고 합니다. 단어 수가 많을수록 상대방이 읽고 답하는 데 시간이 더 오래 걸린다는 점을 고려하세요. 따라서 원하는 응답 시간에 맞는 단어 수를 선택하세요. 기본값은 100입니다. 값을 0으로 설정하면 응답 생성이 비활성화됩니다. 최소값이나 최대값이 없습니다.
   추천 기사 - 형식	제안된 기사를 표시할 방법입니다. 옵션에는 버튼, 카드, 없음이 있습니다. 없음을 선택하면 봇이 제안된 기사를 보낼 수 없습니다. 봇이 질문에만 답변하도록 하려는 경우 이 옵션을 선택할 수 있습니다. JavaScript에 대한 기본 지식이 있다면 서식을 더욱 구체적으로 사용자 지정할 수 있습니다.
   추천 기사 - 최대 개수	봇이 연락처에 보낼 수 있는 추천 기사의 최대 개수입니다. 기본값은 5입니다. 최소값이나 최대값이 없습니다.
   추천 기사 - 메시지 내용	봇이 연락처에 제안된 기사를 보낼 때 표시할 텍스트입니다. 예를 들어, 귀하의 질문과 관련하여 유용할 만한 몇 가지 기사가 있습니다라고 입력할 수 있습니다.

추가 봇 작업, 통합 및 기타 기능 구성

의 기능Bot Builder을 통해 봇을 사용자 지정할 수 있습니다. 스크립트 통합을 통해 봇 작업을 사용자 지정할 수 있지만 이 방법을 사용하려면 스크립트 통합에 대한 기본적인 지식이 필요합니다.JavaScript 봇 동작에 표시할 변수를 비활성화하거나 편집할 수도 있습니다.

테스트 봇 연결

Bot Builder을(를) 사용하면 이미 생성된 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.과 채팅하여 학습에 도움을 줄 수도 있습니다. 봇과 대화하여 원하는 대로 작동하는지 확인하세요.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

2. 작업할 Bot을 클릭합니다.
3. 아무 페이지에서 봇과 대화하기 를 클릭합니다.
   이미지 보기

   
4. 채팅 대화에서와 마찬가지로 채팅 창 하단의 필드에 메시지 질문이나 진술, 서면 또는 음성 여부와 관계없이 Bot 인터랙션에서 컨택이 말하는 모든 것입니다.를 입력합니다. 봇은 실제 상호작용에서와 같이 응답합니다.
5. 계속해서 메시지를 입력하고 봇의 응답을 검토합니다. 봇이 예상 밖의 응답을 하는 경우 언제든지 중단하고 이슈를 수정할 수 있습니다. 예를 들어 새 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바. 또는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.을 만들 수 있습니다 .
6. 이슈를 수정한 후 상호작용을 다시 시작해야 하는 경우 새 대화 시작을 클릭합니다.

디지털 채널에 봇 배포

Bot 구성을 마치고 프로덕션에 투입할 준비가 되면 다음 단계를 따르십시오.

1. Bot에 대해 생성한 CXone Mpower 직원 프로필이 컨택을 Bot으로 라우팅할 디지털 스킬 또는 라우팅 큐에 배정되어 있는지 확인합니다.
2. 아직 안전망을 구축하지 않았다면 안전망을 구축하십시오.
3. Bot 모델을 프로덕션에 배포합니다.

Bot이 프로덕션 및 온라인에 배포되면 배포된 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전은 온라인에 있는 라이브 상담원과 마찬가지로 작동합니다. CXone Mpower은 Bot이 배정된 디지털 스킬이나 라우팅 큐 Digital Experience 기술과 동일함. 각 연락처를 해당 유형의 연락처를 처리하도록 지정된 에이전트에게 라우팅합니다.에서 새로 들어오는 케이스를 Bot의 디지털 받은 편지함 에이전트 애플리케이션의 디지털 상호작용 작업 공간에 사례가 나타나는 영역입니다.으로 배정합니다. 봇이 프로덕션에 배포되어 있고 온라인 상태인데도 케이스를 받지 못할 경우, 라우팅 구성을 확인해야 할 수도 있습니다.