Ajouter des réponses de robot

Vous pouvez définir la façon dont le robot répond aux énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. des contacts. Les réponses des robot sont configurées dans des dialogues Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder.. Au cours d'une interaction, lorsque le robot identifie une intention particulière, il utilise la réponse qui a été configurée pour cette intention. Les actions comprennent une ou plusieurs actions de robot.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une réponse de robot

Lorsque vous créez un dialogue Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder. ou une solution de repli Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis., vous pouvez choisir les actions que le robot utilise lorsqu'il répond aux énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. des contacts.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
Dans le panneau central, placez le pointeur de la souris sur l’icône + située à gauche. L’icône du robot est remplacée par et le menu d’actions de robot s’affiche.
Cliquez sur l'action de robot que vous souhaitez utiliser. L'action apparaît sur l'espace de travail dans le dialogue avec lequel vous travaillez.

Voir l’image
Configurez l'action que vous avez sélectionnée :
Continuez à ajouter des actions si nécessaire pour compléter la réponse du robot.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Message

Le robot répond par un message de texte qui peut inclure des boutons ou des réponses rapides.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur Message dans le menu des actions de robot.
Dans l'action de robot qui s’affiche dans le dialogue Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder., saisissez le message que vous souhaitez que le robot envoie au contact dans le champ Saisir une réponse de robot. En plus d'ajouter du texte brut, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Saisissez deux points : pour afficher un sélectionneur d'émojis.
- Saisissez une accolade ouvrante { pour appeler la liste des variables d'emplacement existantes. Effectuez votre choix dans la liste ou saisissez vous-même la variable. Placez le nom de l’emplacement entre accolades ( { } ).
- Cliquez sur Bouton ou Réponse rapide pour en ajouter un/une au message. Configurez le bouton ou la réponse rapide. Les détails de la configuration apparaissent en regard de celle-ci sur la page de dialogue. Vous pouvez ajouter d'autres boutons ou réponses rapides, mais ne pouvez pas mélanger les types de contenu enrichi dans un même message.
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur l'horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Pour utiliser cette option, vous devez activer la saisie intelligente pour ce robot.
- Cliquez sur les flèches barrées pour ouvrir une zone dans laquelle vous pouvez ajouter des variations au message existant. Le robot choisit ensuite au hasard celle qui sera utilisée dans la conversation.
- Cliquez sur le message enrichi de repli pour remplacer le message enrichi de repli par défaut pour ce message uniquement. Ce paramètre ne s'applique qu'aux messages comportant des boutons ou des réponses rapides.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Contenu multimédia, cartes, sélecteurs de listes, liens enrichis, boutons, réponses rapides

Certaines options de l'onglet Général du menu des actions de robot vous permettent de créer des messages avec du contenu enrichi. Le contenu enrichi améliore les messages que le robot envoie au contact. Ils en font une expérience plus satisfaisante et plus polyvalente que le texte simple. Pour en savoir plus sur les messages enrichis, consultez Bot Builder ; découvrirez également comment ajouter le contenu enrichi suivant aux réponses des robots sur la page d'aide Ajouter un contenu de message enrichi :

Contenu multimédia : ajoutez des images, des GIF, des vidéos, etc.
Cartes : combinez des images, du texte structuré et des boutons dans un seul message.
Sélecteur de liste : créez une liste d'options parmi lesquelles le contact peut choisir.
Lien enrichi : ajoutez un lien vers un message de réponse comprenant une image cliquable.
Boutons : créez un bouton sur lequel le contact peut cliquer pour déclencher une intention ou ouvrir une URL.
Réponses rapides : créez une liste d'options parmi lesquelles le client peut choisir, généralement pour l'aider à préciser son intention.

Cartes adaptatives

Les cartes adaptatives ne sont prises en charge que sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et Microsoft Teams. Si une réponse comprenant une carte adaptative peut être envoyée via un autre canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., ajoutez un message enrichi de repli Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. à la réponse.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur Cartes adaptatives dans le menu des actions de robot.
Dans l'action de robot qui apparaît dans le dialogue Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder., sélectionnez une carte adaptative dans la liste déroulante.
Pour modifier la carte ou afficher ses propriétés, placez le pointeur de la souris sur la carte sélectionnée et cliquez sur Modifier. Le concepteur de cartes adaptatives s'ouvre dans le volet situé en regard de la page.
Cliquez sur le message enrichi de repli pour remplacer le message enrichi de repli par défaut pour ce message uniquement. Ce paramètre ne s'applique qu'aux messages comportant des boutons ou des réponses rapides.
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur l'horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Pour utiliser cette option, vous devez activer la saisie intelligente pour ce robot.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Remplissage de l’emplacement

L’emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. sélectionné est rempli avec la valeur que vous spécifiez.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur Remplissage de l'emplacement dans le menu des actions de robot.
Dans l'action de robot qui apparaît dans le dialogue Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder., sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante. Vous pouvez cliquer sur Créer un emplacement si l’emplacement dont vous avez besoin n’existe pas. Si vous créez un emplacement, ouvrez le panneau Emplacements de droite pour le configurer.
Saisissez la valeur souhaitée pour l'emplacement. Vous pouvez :
1. Saisir une nouvelle valeur dans le champ Emplacement.
2. Laisser le champ vide pour réinitialiser la valeur de l'emplacement.
3. Utiliser le nom d'un emplacement comme variable en plaçant le nom de l’emplacement entre accolades ( { } ).
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur l'horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Pour utiliser cette option, vous devez activer la saisie intelligente pour ce robot.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Condition de l’emplacement

Vous pouvez utiliser l’action de robot Condition d’emplacement pour entraîner votre robot à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur que contient l’emplacement. Lorsque vous incluez cette action de robot dans une réponse de robot, la valeur de l’emplacement spécifié devient une condition qui détermine le chemin emprunté par le robot.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur Condition de l'emplacement dans le menu des actions de robot.
Dans l'action de robot qui apparaît dans le dialogue Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder., sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante.
Saisissez la valeur qui doit être satisfaite pour déclencher l'action suivante. Vous pouvez utiliser le nom d'un emplacement comme variable en le plaçant entre accolades ( { } ). Si vous souhaitez réinitialiser la valeur de l'emplacement, laissez ce champ vide.
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur l'horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Pour utiliser cette option, vous devez activer la saisie intelligente pour ce robot.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Remettre

Cette option vous permet de faire en sorte que le message du client précédent déclenche la règle de remise Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct. Il s'agit d'une action importante à utiliser dans les chemins de repli et hors du champ d’application, mais vous pouvez l'utiliser chaque fois que vous souhaitez que votre robot remette une conversation à un agent humain.

Cette option utilise des files d’attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. numériques. Vous pouvez choisir une file d'attente de routage spécifique ou permettre au système d'acheminer automatiquement le contact. Si vous utilisez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ACD pour le routage, vous pouvez continuer à utiliser cette option. Chaque compétence ACD dispose d’une file d'attente de routage correspondante qui est automatiquement créée dans Digital Experience. Vous pouvez la configurer lorsque vous souhaitez utiliser l'action de robot Remettre.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot. Cependant, le contact observe un changement dans la fenêtre de chat lorsque l'agent humain reprend la conversation.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur Remettre dans le menu des actions du robot.
Dans l'action de robot qui apparaît dans le dialogue Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder., sélectionnez une file d’attente numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la liste déroulante Dans.
Saisissez une note pour l’agent si vous souhaitez transmettre des informations à l'agent humain. Vous pouvez inclure des variables d'emplacement dans ce champ en plaçant le nom de l’emplacement entre accolades ( { } ).
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Ajout d'une balise

Ajoutez des balises Bot Builder à une interaction en les incluant en tant qu'action de robot. Les balises permettent d'identifier des schémas dans les conversations.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur Ajouter une balise dans le menu des actions du robot.
Cliquez sur Ajouter une balise dans l'espace de travail de la réponse du robot.
Sélectionnez une ou plusieurs balises dans la liste déroulante. Vous pouvez rechercher des balises par nom.
Pour créer une balise :
1. Saisissez le nom d’une balise dans la barre de recherche.
2. Cliquez sur l’option Créer une balise qui s’affiche.
3. Sélectionnez la nouvelle balise pour l'ajouter à la réponse du robot.
Cliquez sur Ajouter une balise pour ajouter d’autres balises.
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Point de contrôle

Les points de contrôle vous permettent de relier différentes histoires dans le même dialogue. Cette action de robot n'est disponible que pour les histoires.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur Point de contrôle dans le menu des actions du robot.
Cliquez sur L’histoire se poursuit vers dans l'espace de travail de la réponse du robot.
Sélectionnez l'histoire que vous souhaitez relier. Vous pouvez saisir un mot-clé pour rechercher une histoire.
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Formes

Les formulaires sont un moyen pratique pour votre robot de recueillir des informations auprès du contact. Les formulaires servent à guider des conversations basées sur des formulaires. Le robot pose les questions au contact, puis remplit le formulaire avec les réponses. Les réponses du formulaires sont stockées dans des emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable..

Pour afficher un formulaire à remplir par le contact, procédez comme suit. Vous devez créer un formulaire avant de pouvoir effectuer cette tâche.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur Formulaires dans le menu des actions de robot.
Sélectionnez Activer ou Envoyer. Vous devez ajouter des actions pour ces deux options à la réponse du robot.
Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez activer ou envoyer.
Ajoutez une autre action de robot Formulaires à la réponse du robot et cliquez sur l'option Annuler. Cela permet au contact d'annuler le formulaire.
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur l'horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Pour utiliser cette option, vous devez activer la saisie intelligente pour ce robot.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Action de l’API

L’option avancée Intégrations d’API vous permet de personnaliser et d'étendre les capacités de votre robot. Vous pouvez connecter votre robot à d'autres applications ou plateformes à l'aide d'appels API. Si vous avez configuré des intégrations d’API, cet onglet affiche les options dont vous disposez pour leurs actions.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur API dans le menu des actions de robot.
Cliquez sur l'action d’API que vous souhaitez ajouter à la réponse du robot.
Dans la liste déroulante Enregistrer la réponse dans, sélectionnez l'emplacement dans lequel vous souhaitez enregistrer la réponse renvoyée par l'appel API.
Pour afficher la page de configuration de cette intégration d’API, cliquez sur l'icône de configuration dans la réponse du robot. Lorsque vous êtes prêt à revenir à la réponse du robot, cliquez sur Dialogues dans le menu de gauche et accédez à l'histoire, à la règle ou la solution de repli que vous souhaitez utiliser.
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Actions de scripts

Les intégrations de scripts vous permettent de créer des actions de robot personnalisées avec JavaScript en vue de les utiliser avec vos robots. En fonction de la finalité des actions personnalisées, un message peut être envoyé ou non au contact.

Lors de la création d'une réponse de robot, cliquez sur Scripts dans le menu des actions de robot.
Cliquez sur l'action de robot personnalisée que vous souhaitez utiliser dans la réponse du robot.
Pour afficher le script de l'action personnalisée que vous avez ajoutée, cliquez sur l'icône de configuration dans la réponse du robot. Lorsque vous êtes prêt à revenir à la réponse du robot, cliquez sur Dialogues dans le menu de gauche et accédez à l'histoire, à la règle ou la solution de repli que vous souhaitez utiliser.
Spécifiez une valeur pour les variables modifiables dont dispose l'action personnalisée que vous avez ajoutée :
- Pour les variables de type texte, saisissez une valeur dans le champ. Cette valeur remplace la valeur par défaut, si la variable en possède une.
- Pour les variables de type sélection, choisissez une valeur dans la liste déroulante. Les valeurs de la liste sont celles qui ont été attribuées à la variable lors de sa création.
Utilisez les autres options disponibles pour cette action, si nécessaire :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez l’appui pour déplacer le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.