Entraînement avec des histoires et des règles

Les histoires Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte et les règles Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte. sont des outils d’entraînement efficaces. Vous pouvez les utiliser pour apprendre au robot comment choisir la meilleure réponse en fonction des entités ou des valeurs d’emplacement.

Entraînement d’un robot en fonction des entités

Le robot doit être en mesure de reconnaître les variantes d’une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Les variantes d’intention se produisent lorsqu’il existe pour une même intention plusieurs correspondances possibles dans ce que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.peut dire. Par exemple, une intention consultation_solde peut avoir des variantes pour le type de compte ; par exemple, un compte épargne, un compte courant, un compte de placement ou des cartes cadeaux. Vous pouvez entraîner le robot à reconnaître les variantes d’intention. Ainsi, il sera plus précis dans le traitement des besoins du contact. Cela l’aide aussi à éviter les confusions d’intentions.

Lorsqu’un contact souhaite consulter son solde, il peut dire « Je veux le solde de mon épargne » ou « Pouvez-vous me donner le solde de mon compte courant ? ». Si le robot doit répondre de la même façon pour tous les types de compte, il est inutile de l’entraîner sur ces variantes. En revanche, si le robot doit effectuer des actions différentes selon le type de compte, vous devez l’entraîner sur les variantes. Par exemple, pour consulter le solde d’un compte épargne, il faut vérifier l’ID du contact ; ce n’est pas le cas pour le solde d’une carte cadeau.

L’entraînement sur les variantes d’intention nécessite que vous identifiiez l’entité qui déterminera le chemin suivi par le robot. Si l’on reprend l’exemple du compte, l’entité est celle qui détient le type de compte, par exemple TypeCompte. L’entité extrait le type de compte et le stocke dans l’emplacement TypeCompte correspondant. Le robot évalue la valeur de l’emplacement afin de déterminer le chemin à suivre.

Le tableau suivant montre une approche pour traiter les variantes d’intention avec des histoires. Il peut aider à créer un tableau semblable pour les cas d’utilisation qui vous intéressent.

Intention	Détails	Nom de l’histoire	Exemple de message de contact
Histoire de base	Il s’agit de l’histoire sans entité. Le chemin correspondant à cette histoire incluera le robot qui demande une clarification.	Consultation_Solde	« Je veux connaître le solde de ma carte-cadeau.  »
Histoire + [Entité]	Versions de l’histoire de base qui incluent une entité pour fournir du contexte.	Consultation_Solde+Épargne Consultation_Solde+Courant Consultation_Solde+Placement Consultation_Solde+CarteCadeau	« Quel est le solde de mon compte épargne ? » « Quel est le solde de mon compte courant ? » « Quel est le solde de mon compte de placement ? » « Quel est le solde de ma carte cadeau ? »

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Créez une entité pour les variantes de l’intention avec lesquelles vous travaillez, si vous ne l’avez déjà fait. Ajoutez des exemples appropriés. Par exemple, pour une entité TypeCompte, ajoutez les types de comptes que le robot peut consulter.
4. Cliquez sur l’onglet Histoires ou Règles.

5. Configurez l’emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. qui a été automatiquement créé lorsque vous avez créé l’entité. Effectuez les modifications suivantes dans l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Entrez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Il s’agit des valeurs d’entité que vous entraînez le robot à reconnaître. Pour l’emplacement TypeCompte, les valeurs peuvent être courant, épargne, carte cadeau.

6. Créez une histoire ou une règle de base, ou modifiez une histoire ou une règle existante. Lorsque vous travaillez sur le dialogue de base :
   • Le nom du dialogue doit indiquer l’intention à laquelle il se rapporte, mais être suffisamment générique pour que vous puissiez le compléter lorsque vous créez des histoires pour les variantes. Dans l’exemple de consultation de solde, Consultation_Solde est un nom satisfaisant pour l’histoire de base. Il peut facilement être complété.
   • Le message de contact au début de l’histoire doit être un énoncé générique qui déclenche l’intention, mais sans préciser d’entité. Par exemple, « Quel est le solde de mon compte ? »
   • Veillez à ce que l’intention prédite soit correcte. Si ce n’est pas le cas, ajoutez d’autres exemples d’intentions.
   • La réponse du robot doit être approprié pour votre cas d’utilisation. Dans le cas de la consultation de solde, le robot demande au contact de clarifier quelle version de l’intention il souahite, par exemple en disant « Très bien, quel compte dois-je consulter ? » Vous pouvez inclure des boutons ou des réponses rapides pour inviter le contact à choisir une option.
7. Créez ou modifiez une histoire pour chacune des variantes. Pour chaque histoire :
   • Choisissez un nom permettant d’identifier clairement la variation sur laquelle elle sert à l’entraînement. Par exemple, Consultation_Solde+Courant.
   • Ajoutez un message de contact qui déclencheur l’intention appropriée. Le message doit inclure l’entité correspondant à la variation. Par exemple, le message J’ai besoin du solde de mon compte courant contient un exemple de l’entité TypeCompte. Cliquez sur la flèche pour envoyer le message, mais ne cliquez pas encore sur Confirmer.
   • Veillez à ce que l’intention prédite soit correcte. Si ce n’est pas le cas, ajoutez d’autres exemples d’intentions.

   • Dans la bulle du message de contact, cliquez sur l’entité et sélectionnez Rechercher ou Expressions régulières comme type d’entité. Cela ajoute le slot de l’entité sélectionnée au message en le remplissant avec la valeur sélectionnée. Le slot remplit sert de condition pour le robot qui doit suivre le chemin de cette histoire.

     Voir l’image

     

   • Concevez la réponse du robot pour traiter les besoins du contact pour cette variation de l’intention.
8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

9. Testez cet ensemble d’histoires en discutant avec le robot. Pour ce faire, exécutez au moins un test pour chaque chemin possible, afin de vérifier que le robot répond de manière appropriée.

10. Si nécessaire, effectuez des modifications dans vos histoires d’entraînement afin d’affiner la performance du robot. Il peut être nécessaire d’ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entités. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification. Recommencez les tests et ajustez le processus aussi souvent que nécessaire.

Entraînement d’un robot en fonction des conditions d’emplacement

Vous pouvez utiliser l’action de robot Condition d’emplacement pour entraîner votre robot à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur que contient l’emplacement. Lorsque vous incluez cette action de robot dans une réponse de robot, la valeur de l’emplacement spécifié devient une condition qui détermine le chemin emprunté par le robot.

Vous devez créer une histoire Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte ou une règle Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour chaque chemin possible, de même que pour un chemin hors périmètre. Par exemple, si l’emplacement peut contenu trois valeurs possibles, il vous faut un dialogue pour chacune d’elles. Il vous faut aussi un quatrième dialogue pour toute valeur qui n’entre pas dans le périmètre des trois valeurs attendues. Tous les dialogues utilisent la même intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et ont une action de robot de condition d’emplacement, qui est définie avec une valeur d’emplacement différente pour chaque dialogue. Après l’action de robot Condition d’emplacement, les dialogues sont tous différents, selon leur variation de chemin.

Lorsque le robot est bien entraîné sur un ensemble de dialogues conditionnels, il sait que, lorsqu’il identifie une intention présentant des chemins conditionnels, il doit évaluer le chemin à suivre. Il compare la valeur actuelle de l’emplacement et suit le chemin défini dans le dialogue contenant la valeur correspondante.

L’entraînement avec des conditions d’emplacement permet d’obtenir un résultat similaire à celui de l’entraînement avec des entités. L’entraînement avec des entités nécessite que vous utilisiez des emplacements basés sur une entité. En revanche, avec les conditions d’emplacement, vous pouvez utiliser comme conditions dans vos histoires des emplacements qui sont remplis à partir d’autres sources.

Avant de commencer, planifiez les chemins de conversation que la condition d’emplacement crée, en vous aidant du tableau suivant. Cet exemple montre les histoires correspond à la situation où le robot demande au contact s’il souhaite s’abonner à une newsletter. Le contact peut répondre par oui ou non, et le robot réagit en fonction de cette réponse.

Intention	Détails	Nom de l’histoire
Histoire + [Chemin 1]	Il s’agit de l’histoire présentant l’une des valeurs d’emplacement possibles.	Abonnement_Oui
Histoire + [Chemin 2]	Version de la première histoire qui couvre l’autre réponse possible.	Abonnement_Non

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.

4. Cliquez sur l’onglet Histoires.

5. Créez l’emplacement que vous allez utiliser pour aiguiller la conversation, si vous ne l’avez déjà fait. Effectuez les configurations suivantes pour l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Entrez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Il s’agit des valeurs d’entité que vous entraînez le robot à reconnaître. 
6. Veillez à ce que l’emplacement soit rempli convenablement pendant la conversation avant l’ensemble d’histoires que vous allez créer pour ramifier la conversation.
7. Créez une histoire pour chaque valeur d’emplacement possible :

   • Le nom de l’histoire doit se composer de deux parties. L’une doit faire référence à l’intention globale au moment où la conversation se ramifie. La seconde partie doit indiquer la ramification traitée par l’histoire.

     Par exemple, si la conversation se ramifie lorsque le contact est invité à s’abonner à la newsletter, les noms des histoires pourrait être Abonnement+Non et Abonnement+Oui.

   • Le message de contact qui commence l’histoire peut être le même pour chaque version de l’histoire, ou il peut varier. Tout dépend du cas d’utilisation qui vous occupe.
   • Les réponses du robot doivent contenir l’action de robot Condition d’emplacement. Configurez l’action avec les éléments suivants :
     • Choisissez l’Emplacement qui détermine la ramification de cette histoire.
     • Entrez la Valeur que l’emplacement spécifié doit contenir pour que le robot continue de suivre le chemin décrit dans cette histoire.
8. Créez une histoire pour le chemin hors périmètre emprunté pour toutes les valeurs autres que celles configurées dans le champ Valeurs de l’emplacement :
   • Assurez-vous que son nom respecte le schéma établi pour la première histoire, tout en indiquant clairement que celle-ci est hors périmètre. Par exemple, Abonnement+Autre.
   • Entrez une Valeur unique. Si deux histoires ont une même valeur en commun, le robot ne saura pas quel chemin emprunter.
9. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

10. Testez cet ensemble d’histoires en discutant avec le robot. Pour ce faire, exécutez au moins un test pour chaque chemin possible, afin de vérifier que le robot répond de manière appropriée.

11. Si nécessaire, effectuez des modifications dans vos histoires d’entraînement afin d’affiner la performance du robot. Il peut être nécessaire d’ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entités. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification. Recommencez les tests et ajustez le processus aussi souvent que nécessaire.

Entraînement d’un robot en fonction des conditions de règle

Vous pouvez spécifier des conditions pour les règles. Les conditions définissent dans quelle situation le robot doit utiliser une règle donnée. C’est utile si vous voulez que la réponse du robot soit différente dans certaines circonstances. Les conditions que vous définissez se basent sur :

• le formulaire actif : vous pouvez choisir un formulaire qui doit être actif pour que le robot utilise la règle ;
• une valeur d’emplacement : vous pouvez choisir un ou plusieurs emplacements et spécifier une valeur pour chacun. Les emplacements définis doivent contenir des valeurs qui correspondent à ce que vous spécifiez pour que le robot utilise la règle.

Lorsque vous utilisez les conditions de règle :

• Vous pouvez utiliser des conditions de formulaire et de valeur d’emplacement dans la même règle.
• Vous pouvez avoir une seule règle avec des conditions. C’est utile si vous voulez que le robot réponde à l’intention définie dans la règle dans une seule situation.
• Vous pouvez avoir des ensembles de règles avec des conditions similaires présentant des valeurs énoncées différentes. C’est utile si vous voulez que le robot réponde de différentes manières à l’intention de la règle en fonction des valeurs d’emplacement.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Créez le formulaire que vous allez utiliser comme condition de règle, si vous ne l’avez déjà fait.

4. Créez l’emplacement que vous allez utiliser comme condition de règle, si vous ne l’avez déjà fait. Effectuez les configurations suivantes pour l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Entrez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Il s’agit des valeurs d’entité que vous entraînez le robot à reconnaître. 
5. Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.

6. Cliquez sur l’onglet Règles.

7. Cliquez sur Ajouter une condition en haut du panneau médian.
8. Sélectionnez Formulaire actif ou Valeur d’emplacement et configurez les options qui s’affichent :
   • Formulaire actif : cliquez sur la liste déroulante Sélectionner le(s) formulaire(s) et choisissez le formulaire qui doit être actif.
   • Valeur d’emplacement : cliquez sur la liste déroulante Sélectionner l’emplacement et choisissez un emplacement, puis entrez une valeur dans le champ sur la droite. Il s’agit de la valeur que l’emplacement doit contenir pour que le robot utilise cette règle.
9. Ajoutez d’autres conditions, si nécessaire. Vous ne pouvez avoir qu’une seule condition de formulaire actif dans une règle, mais vous pouvez ajouter plusieurs emplacements comme conditions.
10. Ajoutez un énoncé de contact et la réponse du robot à la règle.
11. Recommencez la procédure pour créer des règles supplémentaires avec différentes valeurs, si vous voulez que le robot réponde différemment pour les autres valeurs que les emplacements configurés pourraient contenir. Les règles supplémentaires doivent avoir la même intention que celle que vous venez de créer.
12. Si vous voulez une version de la règle que le robot doit suivre lorsqu’aucune des conditions ne correspond, créez une règle avec la même intention mais sans condition.
13. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

14. Testez cet ensemble de règles en discutant avec le robot. Pour ce faire, exécutez au moins un test pour chaque chemin possible, afin de vérifier que le robot répond de manière appropriée.

15. Si nécessaire, effectuez des modifications dans vos histoires d’entraînement afin d’affiner la performance du robot. Il peut être nécessaire d’ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entités. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification. Recommencez les tests et ajustez le processus aussi souvent que nécessaire.