Histoires

Les histoires apprennent au robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. comment répondre aux messages Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. dans le cadre d’une interaction. Utilisez des histoires lorsque le contexte du message est important. Vous aidez ainsi le robot à apprendre à prédire la réponse correcte en fonction des messages que le contact a déjà envoyés.

L’autre méthode pour configurer les réponses du robot consiste à créer des règles. Les règles sont utiles pour les messages où la réponse est la même, peu importe le contexte. Lorsque le contexte est important pour comprendre ce que veut le contact, utilisez une histoire. Si le contexte n’est pas important et que le message du contact a toujours la même signification, utilisez une règle.

Par exemple, si le contact dit : « Quels sont vos horaires ? », le robot n’a sans doute pas besoin de contexte et vous pouvez utiliser une règle. En revanche, si le contact dit : « Comment puis-je faire ? », le robot a besoin de comprendre le contexte du message. Les demandes précédentes du contact dans la conversation aident le robot à comprendre comment répondre de manière appropriée ; vous devez donc utiliser une histoire.

Chemins heureux, malheureux et hors périmètre

Lorsque vous planifiez des histoires, il est utile de réfléchir en termes de chemins :

• Chemin heureux : les histoires qui entraînent le chemin heureux décrivent le contact suivant le déroulement attendu de la conversation. Le contact fournit toujours l’information attendue et répond lorsqu’il y est invité. Rien d’inhabituel ne se produit dans le chemin heureux.
• Chemin malheureux : les chemins malheureux décrivent les situations dans lesquelles le contact s’éloigne du « script » et répond de manière inattendue, fait des commentaires, bavarde ou interrompt d’une autre manière la conversation.
• Chemin hors périmètre : les histoires pour les chemins hors périmètre apprennent au robot comment traiter les situations où les demandes du contact n’entrent pas dans le périmètre de compétence du robot.

Il est important de concevoir des chemins heureux et malheureux pour toutes les intentions. Les chemins heureux veillent à ce que le robot sache comment accomplir la tâche pour chaque intention. Les chemins malheureux ne sont pas déstabilisés par un élément inattendu. Il peut tout de même arriver que le robot ne puisse pas prédire de manière fiable la réponse à donner et qu’il soit forcé de suivre un chemin hors périmètre. Cependant, en l’entraînant avec de nombreux chemins malheureux, vous pouvez aider le robot à apprendre diverses manières de reprendre le fil de la conversation.

Chemins hors périmètre

Les chemins hors périmètre se distinguent du repli. Le repli est utilisé lorsque le robot n’est pas assez confiant pour accomplir une action ou une intention donnée. Les chemins hors périmètre sont utiles lorsque le contact demande au robot de faire quelque chose qu’il n’est pas entraîné à faire. Vous pouvez créer des intentions hors périmètre pour ces demandes, afin que le robot les reconnaisse. Vous pouvez alors utiliser les intentions dans des histoires pour apprendre au robot comment répondre à ces demandes.

Par exemple, les contacts pourraient demander de manière fréquente que le robot mette à jour les informations de leur compte, mais le robot n’est pas encore configuré pour cela. Vous pouvez créer une intention MAJCompte, fournir des exemples d’entraînement et configurer la réponse du robot pour qu’il dise : « Désolé, je ne sais pas encore faire cela. Je peux [tâches] ou vous transférer à un agent humain pour qu’il vous aide. »

Histoire et changement de contexte

Les histoires sont utiles pour entraîner le robot à gérer les changements de contexte lorsque la conversation nécessite plusieurs tours. L’exemple suivant montre une conversation où le contact change d’avis et formule deux intentions à la suite :

Contact : Bonjour, je souhaite payer ma facture.

Robot : Très bien, pas de problème. Quel est votre numéro de facture ?

Contact : En fait, je veux faire un virement.

Robot : D’accord, je peux m’en occuper. À partir de quel compte souhaitez-vous faire le virement ?

Contact : Virez 200 € du compte épargne au compte courant.

Robot : D’accord. Le virement est terminé. J’ai transféré 200 € de votre compte épargne à votre compte courant.

Robot : Souhaitez-vous payer votre facture à présent ?

Avec des chemins malheureux, vous pouvez entraîner votre robot à traiter des situations où le contact ne répond pas de la manière attendue.

Pour certains types de changement de contexte, les règles Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte. peuvent être plus appropriées. Parfois un contact peut lancer un seul message sans rapport avec la conversation. Si le robot est en mesure de répondre au message en un seul tour, puis de revenir à l’intention précédente, vous pouvez utiliser une règle. La conversation suivante illustre une situation où le contact interrompt la discussion avec une question sur la météo.

Contact : Bonjour, je souhaite payer ma facture.

Robot : Très bien, pas de problème. Quel est votre numéro de facture ?

Contact : Il fait quel temps chez vous ?

Robot : Il fait soleil.

Contact : Quelle chance ! Ah oui, mon numéro de facture, c’est 123456.

Robot : Merci. Comment souhaitez-vous payer cette facture ?

La question du contact sur le temps qu’il fait est facile à traiter avec une règle. La réponse du robot peut être la même à chaque fois.

Points de contrôle

Les points de contrôle sont une action de robot que vous assignez aux réponses d’un robot dans une histoire. Ils permettent de simplifier les histoires en les décomposant en sous-tâches plus petites et en liant les différentes parties. C’est utile dans les situations où il y a plusieurs questions de suivi possibles pour le contact. Au lieu de créer une histoire complète pour chaque scénario en fonction de la question de suivi du contact, vous pouvez créer des histoires plus petites pour chaque partie de la conversation.

Vous pouvez également utiliser des points de contrôle qui ne sont pas basés sur les messages des clients. Par exemple, votre entreprise peut souhaiter étendre une offre spéciale à tous les clients pour une durée limitée. Vous pouvez ajouter les messages et les actions de l'offre spéciale à chacune de vos histoires de bot, puis supprimer cette section de plusieurs histoires lorsque l'offre expire. Une méthode plus simple serait de créer une histoire juste pour l'offre spéciale, puis d'ajouter un point de contrôle à chaque histoire pour la durée de l'offre.

Comme le montre l'image, un point de contrôle affiche toujours un petit cercle bleu avec une flèche incurvée au début. Cela montre qu'il se connecte à une ou plusieurs autres histoires. Les points de contrôle terminent toujours l'histoire, même si vous ajoutez des actions après le point de contrôle.

Bonnes pratiques pour la planification des histoires

Suivez ces bonnes pratiques lors de la création des histoires :

• Utilisez des histoires lorsque le contexte est important. Même si une conversation n’implique qu’un seul échange entre le robot et le contact, si le robot a besoin de contexte pour comprendre comment répondre, utilisez une histoire. Par exemple, si vous avez une intention consultation_solde, mais que certains contacts veulent connaître le solde d’un compte courant et d’autres celui d’un compte épargne, vous pouvez créer une histoire pour aider le robot à apprendre à réagir correctement en fonction du compte indiqué par l’utilisateur.
• Utilisez les histoires pour aider le robot à apprendre à faire des prédictions. Choisissez le thème de chaque histoire avec soin. Veillez à ce qu’il permette au robot d’apprendre à prédire correctement les réponses à donner pour des conversations qu’il n’a jamais vues auparavant.
• Basez les histoires sur des conversations réelles. N'inventez pas d'histoires dont vous pensez qu'elles pourraient arriver. Utilisez de vraies interactions pour les créer à la place.

• Concevez des histoires qui suivent un chemin heureux Histoire qui produit le résultat correct pour l'intention ou un chemin malheureux Histoire qui produit un mauvais résultat pour l'intention.

• Utilisez des histoires pour gérer les changements de contexte. Elles aident le robot à basculer entre deux flux de conversation ou à gérer les interruptions qui demandent plus d’un tour de conversation pour y répondre. Si la réponse à une interruption ne demande qu’un seul tour de conversation et qu’elle ne dépend pas du contexte, une règle peut être plus appropriée.

• Certaines intentions demandent plusieurs histoires. Créez plusieurs histoires pour la même intention s’il existe plusieurs variations probables pour la conversation, en fonction de la situation et des besoins propres au contact.

  • N’incluez pas de variations du flux de conversation dans la même histoire. Cela risque d’être source de confusion pour le robot.
  • S’il existe des variations concernant la formulation d’un message, ou des messages similaires qui veulent dire plus ou moins la même chose, vous pouvez les ajouter comme exemples de l’intention pour un message de contact.

  Pensez en termes de chemin heureux ou malheureux. Chacune des intentions peut avoir plusieurs chemins heureux ou malheureux.

• Créez une histoire pour votre intention hors périmètre. Vous pouvez ainsi entraîner le robot sur les façons les plus courantes dont les contacts présentent des informations hors périmètre.
• Incluez des allers-retours avec le contact selon les besoins. Les histoires et les règles ne doivent pas être des conversations entières. Lorsque l’énoncé suivant de la conversation crée nécessairement une nouvelle intention, il est temps d’arrêter et de créer une nouvelle intention.
• Divisez vos histoires en sous-tâches logiques. Il est tentant de créer une seule longue histoire qui englobe l’intégralité de la conversation. Cette méthode peut cependant accroître le nombre d’histoires nécessaires. Il vaut mieux diviser vos histoires en sous-tâches logiques. Si certaines sous-tâches sont très étroitement liées, vous pouvez les relier avec des points de contrôle.
• N’utilisez pas les points de contrôle à outrance. Ils peuvent simplifier les données d’entraînement. Si le nombre de points de contrôle est excessif, le robot peut avoir du mal à comprendre vos histoires et cela ralentira son entraînement.