Formes

Les robots sont souvent utilisés pour collecter quelques informations auprès d'un client. Utilisation des histoires Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte ourègles Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte. complètes car ce type de conversation peut être gênante. Les formulaires simplifient le processus de remplissage des créneaux pour offrir une expérience plus fluide.

Akela remarque que son bot reçoit chaque jour plusieurs demandes de clients souhaitant changer d'adresse. Ce n'est pas quelque chose que son bot est actuellement configuré pour faire, donc les clients étaient frustrés. Plutôt que d'écrire une histoire ou une règle complète et entièrement nouvelle pour gérer les changements d'adresse, Akela décide de créer un formulaire, puis de créer une règle pour que son bot livre le formulaire. Cela simplifie le processus pour le bot et pour les clients.

Vous devez créer un formulaire, puis activez-le dans une histoire ou une règle. Une configuration avancée est nécessaire pour gérer des situations plus complexes, telles que des interruptions ou des requêtes de recherche de base de données spécifiques.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Conversations de bot basées sur des formulaires

Le bot utilise les intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir pour déterminer quand un formulaire est nécessaire. Une fois qu'un formulaire est déclenché par une intention, le bot commence à poser des questions pour remplir les cases de ce formulaire spécifique. Le bot continue de poser les questions jusqu'à ce qu'il remplisse tous les emplacements de ce formulaire. C'est vrai même si quelque chose qui interrompt la conversation, comme une question du client. Le bot s'arrêtera pour répondre à la question, puis reviendra à la boucle de formulaire pour continuer à remplir les cases.