Configuration d’emplacements

Emplacements sont des paires clé/valeur qui fonctionnent comme votre mémoire de robots Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Ils contiennent des données qui peuvent provenir de différentes sources, notamment des énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. de contact ou de votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Configuration d'un emplacement basé sur une entité

Lorsque vous ajoutez une entité, CXone Bot Builder crée un emplacement correspondant. Vous devez configurer des emplacements basés sur les entités si vous souhaitez modifier les paramètres par rapport à la valeur par défaut.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez sur Emplacements.
Dans la section À partir de l'entité, cliquez sur l'emplacement que vous souhaitez configurer.

Configurez l’emplacement Type et, si le type d'emplacement le permet, indiquez si vous souhaitez que cet emplacement influence le dialogue.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Texte	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l’emplacement contienne des informations de texte. Cela inclut les caractères numériques qui n'ont pas besoin d'être traités comme des numéros, par exemple un numéro de téléphone ou de compte. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment selon le contenu de l’emplacement. Pour les emplacements basés sur des entités, le robot évalue uniquement s'il y a ou non du contenu. Il ne se comporte pas différemment en fonction de la signification du contenu.
Numéro	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l’emplacement contienne des informations numériques devant être traitées comme des numéros et non comme du texte. Renseignez les champs Valeur min et Valeur max pour spécifier une plage de valeurs acceptables. Si la valeur qui remplit l'emplacement est en dehors de cette plage, le robot se comporte différemment. Vous devez apprendre au robot à répondre en fonction des valeurs comprises dans et hors de la plage définie. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement : Les valeurs inférieures au minimum sont traitées comme le minimum. Les valeurs supérieures au maximum sont traitées comme maximum.
Catégorique	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que cet emplacement contienne un ensemble défini d’informations de texte. Selon les Les valeursqui remplissent l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente. Séparez les valeurs spécifiques par des virgules. Si vous définissez Influencer le dialogue àActivé, le comportement du bot peut changer en fonction de la valeur du slot. Toutes les valeurs non spécifiées dans le champ Valeurs sont traités comme Autre.
Booléen	Sélectionnez ce type si vous souhaitez définir un emplacement qui contient des valeurs vrai ou faux. Si vous définissez Influencer le dialogue àActivé, le comportement du bot peut changer selon que l'emplacement est défini sur Vrai, mis à Faux ou est Vide. Un emplacement vide n'agit pas automatiquement comme une valeur Faux. Vous pouvez entraîner le bot à reconnaître "oui" comme vrai et "non" comme faux.
N'importe laquelle	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l'emplacement contienne d’autres types de valeurs, notamment des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas influer sur le comportement du robot. Tout emplacement de valeur peut être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. que vous souhaitez utiliser dans d'autres systèmes. Les slots de ce type ne peuvent pas servir à influencer le comportement du robot.

Pour restreindre cet emplacement, sélectionnez l'option Restriction de l’intention ou Restriction du formulaire pour l’emplacement. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Restriction d’intentions	Utilisez le menu déroulant pour sélectionner une ou plusieurs intentions dont vous souhaitez restreindre le remplissage des emplacements. L'emplacement n'est rempli que lorsque les intentions sélectionnées sont identifiées. Ce champ n'est disponible que pour la méthode de remplissage À partir du message.
Restriction de formulaires	Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le ou les formulaires dans lesquels cet emplacement doit être utilisé. L'emplacement n'est rempli qu'à partir des formulaires sélectionnés. Ce champ n'est disponible que pour les méthodes de remplissage À partir de l'intention et À partir du message.

Champ

Détails

Restriction d’intentions

Utilisez le menu déroulant pour sélectionner une ou plusieurs intentions dont vous souhaitez restreindre le remplissage des emplacements. L'emplacement n'est rempli que lorsque les intentions sélectionnées sont identifiées.

Ce champ n'est disponible que pour la méthode de remplissage À partir du message.

Restriction de formulaires

Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le ou les formulaires dans lesquels cet emplacement doit être utilisé. L'emplacement n'est rempli qu'à partir des formulaires sélectionnés.

Ce champ n'est disponible que pour les méthodes de remplissage À partir de l'intention et À partir du message.

Création d’un emplacement rempli à partir d'intentions

Vous pouvez créer des emplacements remplis avec des valeurs prédéfinies lorsque le robot reconnaît les intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir spécifiées. Les emplacements basés sur les intentions peuvent avoir plusieurs valeurs prédéfinies qui remplissent l'emplacement en fonction de l'intention spécifiée au cours de l'interaction. Vous pouvez associer ces valeurs aux intentions appropriées dans les configurations de l'emplacement.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez sur Emplacements.
Choisissez la méthode de remplissage en faisant défiler l’écran vers le bas jusqu'à la section À partir de l'intention, puis en cliquant sur Nouvel emplacement.

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Donnez un nom au nouvel emplacement et appuyez sur la touche Entrée.
Cliquez sur le nom de l'emplacement pour le modifier.

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Sélectionnez le type d'emplacement et, si le type d'emplacement le permet, indiquez si vous souhaitez que cet emplacement influence le dialogue.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Texte	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l’emplacement contienne des informations de texte. Cela inclut les caractères numériques qui n'ont pas besoin d'être traités comme des numéros, par exemple un numéro de téléphone ou de compte. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment selon le contenu de l’emplacement.
Numéro	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l’emplacement contienne des informations numériques devant être traitées comme des numéros et non comme du texte. Renseignez les champs Valeur min et Valeur max pour spécifier une plage de valeurs acceptables. Si la valeur qui remplit l'emplacement est en dehors de cette plage, le robot se comporte différemment. Vous devez apprendre au robot à répondre en fonction des valeurs comprises dans et hors de la plage définie. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement : Les valeurs inférieures au minimum sont traitées comme le minimum. Les valeurs supérieures au maximum sont traitées comme maximum.
Catégorique	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que cet emplacement contienne un ensemble défini d’informations de texte. Selon les Les valeursqui remplissent l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente. Séparez les valeurs spécifiques par des virgules. Si vous définissez Influencer le dialogue àActivé, le comportement du bot peut changer en fonction de la valeur du slot. Toutes les valeurs non spécifiées dans le champ Valeurs sont traités comme Autre.
Booléen	Sélectionnez ce type si vous souhaitez définir un emplacement qui contient des valeurs vrai ou faux. Si vous définissez Influencer le dialogue àActivé, le comportement du bot peut changer selon que l'emplacement est défini sur Vrai, mis à Faux ou est Vide. Un emplacement vide n'agit pas automatiquement comme une valeur Faux. Vous pouvez entraîner le bot à reconnaître "oui" comme vrai et "non" comme faux.
N'importe laquelle	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l'emplacement contienne d’autres types de valeurs, notamment des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas influer sur le comportement du robot. Tout emplacement de valeur peut être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. que vous souhaitez utiliser dans d'autres systèmes. Les slots de ce type ne peuvent pas servir à influencer le comportement du robot.

Cliquez sur Ajouter une correspondance de valeurs.
Cliquez sur Pas d'intention - Valeur par défaut pour configurer la nouvelle correspondance de valeurs.

Sélectionnez les intentions et spécifiez la valeur à mettre en correspondance. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Intentions	Utilisez le menu déroulant pour sélectionner une ou plusieurs intentions à associer à cet emplacement. Lorsque l'une des intentions sélectionnées est reconnue dans une conversation, la valeur que vous avez définie est remplie dans l'emplacement. Ce champ n'est disponible que pour la méthode de remplissage À partir de l'intention.
Valeur	Saisissez la valeur que vous souhaitez voir figurer dans l'emplacement lorsqu'une intention est reconnue.

Champ

Détails

Intentions

Utilisez le menu déroulant pour sélectionner une ou plusieurs intentions à associer à cet emplacement. Lorsque l'une des intentions sélectionnées est reconnue dans une conversation, la valeur que vous avez définie est remplie dans l'emplacement.

Ce champ n'est disponible que pour la méthode de remplissage À partir de l'intention.

Valeur

Saisissez la valeur que vous souhaitez voir figurer dans l'emplacement lorsqu'une intention est reconnue.

Ajoutez d'autres correspondances de valeurs si vous souhaitez remplir l'emplacement avec une valeur lorsque d'autres intentions sont reconnues.
Sélectionnez un ou plusieurs formulaires dans la liste déroulante Restriction de formulaire si vous souhaitez limiter le remplissage de cet emplacement à l'utilisation des formulaires sélectionnés dans une conversation.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Création d’un emplacement rempli à partir d’un message

Vous pouvez créer un emplacement qui contient du prochain énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact. Il existe un emplacement de message système qui contient le message le plus récent du contact. Vous pouvez utiliser cet emplacement dans les conversations. Cependant, vous ne pouvez pas modifier ses configurations. Pour personnaliser le fonctionnement de l'emplacement, vous pouvez créer votre propre emplacement basé sur les messages.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez sur Emplacements.
Choisissez la méthode de remplissage en faisant défiler l’écran vers le bas jusqu'à la section À partir du message, puis en cliquant sur Nouvel emplacement.

Voir l’image
Donnez un nom au nouvel emplacement et appuyez sur la touche Entrée.
Cliquez sur le nom de l'emplacement pour le modifier.

Sélectionnez le type d'emplacement et, si le type d'emplacement le permet, indiquez si vous souhaitez que cet emplacement influence le dialogue.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs

Détails

Texte

Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l’emplacement contienne des informations de texte. Cela inclut les caractères numériques qui n'ont pas besoin d'être traités comme des numéros, par exemple un numéro de téléphone ou de compte.

Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment selon le contenu de l’emplacement.

N'importe laquelle

Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l'emplacement contienne d’autres types de valeurs, notamment des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas influer sur le comportement du robot. Tout emplacement de valeur peut être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. que vous souhaitez utiliser dans d'autres systèmes.

Les slots de ce type ne peuvent pas servir à influencer le comportement du robot.

Pour limiter le moment où cet emplacement peut être rempli, sélectionnez la restriction d’intention ou la restriction de formulaire pur l’emplacement. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Restriction d’intentions	Utilisez le menu déroulant pour sélectionner une ou plusieurs intentions dont vous souhaitez restreindre le remplissage des emplacements. L'emplacement n'est rempli que lorsque les intentions sélectionnées sont identifiées. Ce champ n'est disponible que pour la méthode de remplissage À partir du message.
Restriction de formulaires	Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le ou les formulaires dans lesquels cet emplacement doit être utilisé. L'emplacement n'est rempli qu'à partir des formulaires sélectionnés. Ce champ n'est disponible que pour les méthodes de remplissage À partir de l'intention et À partir du message.

Champ

Détails

Restriction d’intentions

Ce champ n'est disponible que pour la méthode de remplissage À partir du message.

Restriction de formulaires

Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le ou les formulaires dans lesquels cet emplacement doit être utilisé. L'emplacement n'est rempli qu'à partir des formulaires sélectionnés.

Ce champ n'est disponible que pour les méthodes de remplissage À partir de l'intention et À partir du message.

Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Création d’un emplacement personnalisé

Les emplacements personnalisés contiennent généralement des informations basées sur la logique métier. Un exemple serait les données récupérées par un appel d'API vers votre CRM ou une autre application tierce.

Il n'est pas possible d'affecter des restrictions d'intention ou de formulaire aux emplacements personnalisés.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez sur Emplacements.
Choisissez la méthode de remplissage en faisant défiler l’écran vers le bas jusqu'à la section Personnalisés, puis en cliquant sur Nouvel emplacement.

Voir l’image

Configurez l’emplacement Type et, si le type d'emplacement le permet, indiquez si vous souhaitez que cet emplacement influence le dialogue. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Texte	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l’emplacement contienne des informations de texte. Cela inclut les caractères numériques qui n'ont pas besoin d'être traités comme des numéros, par exemple un numéro de téléphone ou de compte. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment selon le contenu de l’emplacement.
Numéro	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l’emplacement contienne des informations numériques devant être traitées comme des numéros et non comme du texte. Renseignez les champs Valeur min et Valeur max pour spécifier une plage de valeurs acceptables. Si la valeur qui remplit l'emplacement est en dehors de cette plage, le robot se comporte différemment. Vous devez apprendre au robot à répondre en fonction des valeurs comprises dans et hors de la plage définie. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement : Les valeurs inférieures au minimum sont traitées comme le minimum. Les valeurs supérieures au maximum sont traitées comme maximum.
Catégorique	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que cet emplacement contienne un ensemble défini d’informations de texte. Selon les Les valeursqui remplissent l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente. Séparez les valeurs spécifiques par des virgules. Si vous définissez Influencer le dialogue àActivé, le comportement du bot peut changer en fonction de la valeur du slot. Toutes les valeurs non spécifiées dans le champ Valeurs sont traités comme Autre.
Booléen	Sélectionnez ce type si vous souhaitez définir un emplacement qui contient des valeurs vrai ou faux. Si vous définissez Influencer le dialogue àActivé, le comportement du bot peut changer selon que l'emplacement est défini sur Vrai, mis à Faux ou est Vide. Un emplacement vide n'agit pas automatiquement comme une valeur Faux. Vous pouvez entraîner le bot à reconnaître "oui" comme vrai et "non" comme faux.
N'importe laquelle	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que l'emplacement contienne d’autres types de valeurs, notamment des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas influer sur le comportement du robot. Tout emplacement de valeur peut être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. que vous souhaitez utiliser dans d'autres systèmes. Les slots de ce type ne peuvent pas servir à influencer le comportement du robot.

Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.