Emplacements

Les emplacements sont des paires clé/valeur qui fonctionnent comme votre mémoire de robots Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Ils contiennent des données qui peuvent provenir de différentes sources, notamment des énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. de contact ou de votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Vous pouvez utiliser les emplacements pour :

• Personnaliser les interactions entre les robots et les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Par exemple, vous pouvez extraire le nom du contact à l'aide d'un formulaire de pré-chat, puis utiliser un emplacement pendant l'interaction pour que le robot appelle le contact par son nom.
• Collecter des informations pour les transmettre aux bases de données, à d'autres applications CXone ou à des produits tiers. Par exemple, vous pouvez collecter l'adresse actualisée du contact et mettre à jour sa fiche client dans votre base de données CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..
• Collecter des informations auprès de bases de données, d'autres applications ou de produits tiers pour les transmettre au contact. Par exemple, si le contact souhaite consulter le solde d'un compte ou connaître la date d'échéance d'une facture, vous pouvez extraire ces informations du système approprié pour les partager avec le contact.
• Créer différentes branches dans les conversations du robot en fonction des informations fournies par le contact. Par exemple, si le contact souhaite consulter le solde d'un compte, la réponse du robot peut être différente selon le compte que le contact désire consulter. Si vous extrayez le type de compte et l'enregistrez dans un emplacement, vous pouvez utiliser la valeur enregistrée comme condition pour déterminer la branche que le robot doit emprunter.

Emplacements et entités

Les emplacements sont étroitement liés aux entités Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. dans les configurations de votre robot. Le tableau suivant décrit les relations et les différences entre les emplacements et les entités.

Critères	Entités	Emplacements
Fonction	Définir et extraire des éléments d'information spécifiques pertinents pour la conversation entre le robot et le contact.	Conserver des informations au cours d'une interaction. À utiliser comme conditions pour relier une conversation en fonction de la valeur que contient l'emplacement. À utiliser comme variable dans les réponses de robot pour injecter la valeur de l'emplacement dans la conversation.
Source	Énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact.	Énoncés du contact, formulaires préalables à l’interaction, bases de données, applications tierces, autres CXone applications, Studio scripts.
Relation	Emplacements requis. Toutes les entités ont des emplacements.	Entités non requises. Certains emplacements contiennent des données extraites des énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. via des entités. D’autres emplacements contiennent des données provenant d'autres sources. Ils peuvent être utilisés comme conditions pour relier des chemins de conversation. Il peut également influer sur le déroulement de la conversation d'autres manières.

Types de données et comportements des emplacements

Les emplacements peuvent contenir cinq types de données. Chaque type se comporte différemment. Les types sont :

• Texte :  Les emplacements de texte contiennent des informations de texte. Cela inclut les caractères numériques qui n'ont pas besoin d'être traités comme des numéros, par exemple un numéro de téléphone ou de compte. Un emplacement de texte peut influer sur le comportement du robot selon qu’il est vide ou contient une valeur. La valeur exacte de l’emplacement n'a pas d'incidence sur la conversation.
• Numérique :  Les emplacements numériques contiennent des informations numériques devant être traitées comme des numéros et non comme du texte. Ce type d’emplacement peut influer sur le comportement du robot. La valeur exacte de l'emplacement peut modifier la façon dont le robot répond. Vous pouvez définir des limites supérieures et inférieures pour les valeurs numériques acceptables. Si la valeur qui remplit l'emplacement est en dehors de cette plage, le robot se comporte différemment. Vous devez apprendre au robot à répondre en fonction des valeurs comprises dans et hors de la plage définie.
• Catégorique :  Les emplacements catégoriques contiennent un ensemble défini d’informations de texte. Ce type d’emplacement peut influer sur le comportement du robot. Selon les valeurs qui remplissent l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente.
• Booléen :  Les emplacements booléens contiennent des valeurs vrai ou faux. Ce type d'emplacement peut influer sur le comportement du robot selon qu'il est vide ou que sa valeur est vrai ou faux.
• Tous :  Toutes les valeurs d'emplacement peuvent contenir d’autres types de valeurs, notamment des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas influer sur le comportement du robot.

Chaque type de données propose différentes options pour configurer le comportement de l'emplacement. Le comportement définit la manière dont vous pouvez utiliser l'emplacement dans un dialogue :

• Influencer le dialogue : tous les types d'emplacements, à l'exception du type « Tous », peuvent influencer le dialogue. Vous pouvez utiliser ce comportement pour créer des chemins de liaison dans la conversation.
• Restriction d’intention : vous pouvez limiter l’emplacement afin que le robot ne le remplisse que lorsque l'intention prédite correspond à celle configurée pour l'emplacement.
• Restriction de formulaire : vous pouvez limiter l'emplacement pour qu'il ne soit rempli qu'à partir d'un certain formulaire.

Pour en savoir plus sur chaque type de données d'emplacement et son utilisation, consultez une autre page d'aide.

Méthodes de remplissage des emplacements

Les méthodes de remplissage des emplacements constituent les différentes façons dont le robot stocke les valeurs dans un emplacement. Les valeurs proviennent de différentes sources. Lorsque vous configurez un emplacement, choisissez la méthode de remplissage qui correspond le mieux à l'utilisation que vous prévoyez de faire de l'emplacement dans les conversations.

Il existe cinq méthodes pour remplir les emplacements dans CXone Bot Builder. Ils sont décrits dans le tableau suivant.

Méthode de remplissage	Détails
À partir du système	Les emplacements du système sont créés automatiquement au début d'une interaction et sont remplis à mesure que l'interaction progresse. Les emplacements du système sont les suivants : Dernier message du client : cet emplacement est rempli chaque fois qu'un contact envoie un énoncé Ce qu'un contact dit ou tape.. Il contient toujours l’énoncé le plus récent. Contact : cet emplacement est rempli chaque fois qu'une nouvelle interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. commence. Il contient toujours des données sur l'interaction en cours, notamment l'ID de la conversation ou l'ID du canal. Dans le CXonesystème, contact désigne l'interaction ainsi que la personne qui y participe. Cette valeur peut inclure des champs personnalisés Digital Experience. Client : cet emplacement est rempli chaque fois qu'un nouveau contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. commence. Il contient toujours des données sur le contact, telles que son nom ou son ID de client. La valeur de l'emplacement peut comprendre des champs personnalisés Digital Experience. Vous ne pouvez pas modifier les emplacements du système, mais pouvez les utiliser en tant que variables dans l’interaction. Ils ne peuvent toutefois pas influencer le dialogue. En savoir plus sur les emplacements du système.
À partir de l’entité	Un emplacement est automatiquement créé lorsque vous ajoutez une entité. L'emplacement est rempli par les données extraites par l'entité Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. correspondante au cours d’une interaction. Les emplacements basés sur les entités doivent être configurés après avoir créé l'entité correspondante. Cela vous permet de spécifier les fonctions de l’emplacement. Lorsque vous supprimez une entité, l'emplacement correspondant est également supprimé. Vous pouvez utiliser ces emplacements comme variables dans la même interaction ou dans d'autres domaines de Digital Experience. Les emplacements basés sur les entités peuvent contenir tous les types de données pris en charge.
À partir de l’intention	Les emplacements basés sur les intentions sont remplis à l’aide d'une valeur prédéfinie lorsque l'intention spécifiée est reconnue au cours d'une interaction. Vous pouvez créer ces emplacements et les configurer avec une ou plusieurs valeurs et les intentions qui les déclenchent. Vous pouvez utiliser ces emplacements comme variables dans la même interaction. Les emplacements basés sur les intentions peuvent contenir tous les types de données pris en charge. Par exemple, si vous demandez à un contact de s'abonner à une lettre d'information, vous pouvez créer un nouvel emplacement appelé Abonnement et y ajouter deux intentions. Vous pouvez associer l'intention Accepter à la valeur oui et l'intention Refuser à la valeur non. En fonction de la réponse du contact à la question, l'une ou l'autre valeur remplit l'emplacement de l'abonnement.
À partir du message	Cette méthode remplit l'emplacement avec le texte du prochain énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact. Les emplacements basés sur les messages peuvent contenir tous les types de données pris en charge.
Emplacements personnalisés	Les emplacements personnalisés contiennent généralement des informations basées sur la logique métier. Il pourrait s’agir par exemple de données récupérées par un appel d'API vers votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ou une autre application tierce. Vous pouvez utiliser la valeur d'emplacement comme variable dans plusieurs interactions entre robots et contacts, ou dans d'autres domaines deDigital Experience. Les emplacements personnalisés persistent jusqu'à ce qu'ils soient supprimés manuellement. Ils peuvent contenir tous les types de données pris en charge. Par exemple, vous pouvez utiliser un formulaire de pré-chat qui demande le numéro de compte de votre contact. Vous pouvez ensuite extraire le statut du compte du contact d'un autre système et concevoir vos histoires de sorte que le bot essaie toujours de collecter tout solde en souffrance.

Restrictions concernant le remplissage des emplacements

Vous pouvez restreindre les emplacements pour que leur remplissage ne soit effectué qu’à partir d’intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir ou de formulaires spécifiques. Si des restrictions sont mises en place, le robot ne remplit cet emplacement que lorsque l'intention ou le formulaire correspond aux paramètres que vous avez définis.

Cette fonction est utile si vous ne devez enregistrer les valeurs des emplacements que dans certaines circonstances. Par exemple, vous disposez d'un emplacement qui contient le nom du contact. Vous utilisez cet emplacement pour mettre à jour le compte du contact. Le nom figurant sur le compte doit être un nom complet et légal. Vous devez vous assurer que cet emplacement n'est pas utilisé dans d'autres cas où le robot pourrait collecter le nom d'un contact. Pour ce faire, vous ajoutez des restrictions pour limiter l'emplacement au formulaire et à l'intention utilisés pour collecter le nom complet et légal du contact. Si vous souhaitez utiliser le prénom du contact pour personnaliser la conversation, vous pouvez créer un deuxième emplacement pour contenir le prénom du contact, à remplir à partir d'une intention ou d'un formulaire différent.

Variables d'emplacement

Vous pouvez utiliser les emplacements comme variables dans les messages que votre robot envoie aux contacts. Par exemple, vous pouvez :

• Collecter le prénom du contact et demander au robot de l'utiliser pour s’adresser au contact.
• Demander au robot de confirmer les informations ou les choix en les répétant au contact.
• Transmettre les données à votre CRM pour mettre à jour les fiches des contacts.

Pour ajouter une variable, utilisez la syntaxe suivante : {slot_name}. Si l’emplacement contient un objet JSON imbriqué, vous pouvez accéder aux valeurs de l'objet en utilisant la notation par points : {slotName.parameter}.

La valeur que contient l’emplacement remplace la variable lorsque le robot envoie le message. Vous devez vous assurer que l’emplacement collecte la valeur appropriée avant de l'utiliser comme variable au cours de l'interaction.

Par exemple, si vous souhaitez que le robot envoie un message d’accueil au contact en indiquant le prénom de ce dernier, vous devez disposer d'un emplacement contenant le prénom et d'un moyen de remplir l'emplacement, par exemple un formulaire de pré-chat. Si l'emplacement est contact_firstName, vous devez saisir ce texte dans le message d'accueil que le robot envoie : Hello {contact_firstName}!

Emplacements comme conditions pour relier des chemins de conversation

Vous pouvez utiliser des emplacements dans des histoires Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte et des règles Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour créer les conditions que le robot doit respecter avant de pouvoir emprunter ce chemin. Cela vous permet de créer des chemins de conversation qui se relient en fonction de certains critères. Les critères sont basés sur la valeur de l'emplacement spécifié lorsque la conversation atteint le point de liaison.

Vous pouvez utiliser les entités et leurs emplacements correspondants qui apparaissent dans le message du contact comme condition, ou pouvez utiliser l'action de robot Condition d'emplacement pour utiliser d'autres emplacements comme conditions. Dans les deux cas, vous devez créer une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir pour chaque chemin que le robot est susceptible d’emprunter. Le robot apprend ainsi à répondre en fonction de la valeur spécifique enregistrée dans l'emplacement.