Utilisation d’emplacements dans les réponses de robot

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Utilisation d’emplacements comme variables dans les réponses de robot

Vous utilisez des emplacements comme variables dans les réponses de robot dans vos dialogues Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder.. Lorsque le robot affiche la réponse au contact, il remplace la variable par la valeur de l'emplacement.

Vous pouvez utiliser les emplacements comme variables dans n'importe quelle action de réponse à laquelle vous pouvez ajouter votre propre texte.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
Recherchez l'action de robot à laquelle vous souhaitez ajouter une variable d'emplacement ou ajouter une nouvelle action de robot.
Cliquez dans le champ de l'action de robot où vous souhaitez ajouter la variable d’emplacement et ajoutez tout autre texte que vous souhaitez voir figurer dans la réponse.
Saisissez une accolade ouvrante ( { ). La liste des emplacements disponibles apparaît dans un menu déroulant. Vous pouvez continuer à saisir le nom de l'emplacement ou sélectionner un emplacement dans la liste. Ajoutez une accolade fermante après le nom ( } ).

Dans l'image suivante, deux emplacements sont utilisés comme variables dans la note affichée pour l'agent lorsque le robot lui remet une interaction. Lorsque l'agent visualise l'interaction, un message tel que « Winnie Le Pooh a besoin d'une aide humaine. Il souhaite connaître le solde de son compte » s’affiche.

Voir l’image
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Utiliser des emplacements comme conditions dans les réponses de robot

Vous utilisez des emplacements comme conditions dans les réponses de robot. Le robot peut ainsi prendre des décisions basées sur des critères qui se produisent au cours de l'interaction, notamment sur ce que le contact dit.

Vous pouvez également utiliser les emplacements comme conditions pour définir à quel moment le robot doit suivre une certaine règle Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte..

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
Placez le pointeur de la souris sur le signe plus + situé à gauche jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot ; le menu des actions de robot s'affiche.
Cliquez sur Condition d'emplacement .
Sélectionnez le nom de l’emplacement que vous souhaitez utiliser comme condition dans cette règle Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte., histoire Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte ou solution de repli Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis..
Saisissez la valeur que doit contenir l'emplacement afin que le robot suive le chemin décrit dans ce dialogue.
Ajoutez une ou plusieurs actions de robot pour définir ce que doit faire le robot lorsque la valeur de l'emplacement spécifié est identique à la valeur que vous avez définie.
Cliquez sur Entraîner et tester pour entraîner votre robot à l’histoire, la règle ou la solution de repli mise à jour.