Ajout de contenu de message enrichi

Les messages enrichis incluent des options telles que des boutons, des images, des liens, etc. Vous pouvez ajouter du contenu de message enrichi aux réponses de votre robot.

Certains canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. ne prennent pas en charge le contenu enrichi. Vous pouvez définir une solution de repliFermé Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. vers un système de messagerie enrichie pour chaque type de contenu de message enrichi. Vous pouvez également modifier la valeur par défaut à tout moment. Lorsque vous ajoutez une option enrichie à une réponse de robot, vous pouvez créer une réponse de repli différente pour celle-ci.

Concept Définition Exemple Ce que fait le robot
Icône d'enveloppe de message

Énoncé

Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.

"J'ai perdu mon mot de passe."

« Quel est mon solde ? »

"Etes-vous un robot?"

 Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Icône de loupe

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.

"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe".

"Bonjour" a l'intention de "saluer".

Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Icône d'informations

Entité

Information définie dans le message d'un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Icône de la fente

Emplacement

Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable. La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel. Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Icône de règle

Règle

Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.
  • Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse?
  • Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettreFermé Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore.
  • FAQ
  • Insultes et défis de bots classiques
Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Icône de l'histoire

Histoire

Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel. Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations. Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Icône d'action, notée par trois rouages

Action de robot

Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.

Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.

Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajout de boutons

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
  5. Localisez le message auquel vous souhaitez ajouter un bouton.

  6. Cliquez sur Bouton Un signe plus dans un cercle..

    Capture d'écran des choix disponibles pour créer un bouton.
  7. Saisissez un nouveau libellé de bouton pour remplacer le libellé par défaut Nouveau bouton. Il s'agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de chat. La longueur des libellés n'est généralement pas limitée, mais certains canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger impose une limite de 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.

  8. Cliquez sur Intention de déclenchement ou sur Ouvrir l’URL, en fonction de l'action que vous souhaitez que le bouton effectue. Remplissez les champs correspondant à l'action choisie.

    Champ Détails
    Sélectionner l’intention

    Cliquez sur le menu déroulant et choisissez l'intention que le bouton doit déclencher. Ce champ est obligatoire.

    Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.

    Sélectionner l’entité

    Cliquez sur le menu déroulant et choisissez l’entitéFermé Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. à utiliser avec ce bouton. Vous devez renseigner le champ Remplir la valeur de l'entité.

    Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous souhaitez remplir une entité lors de la sélection de ce bouton.

    Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.

    Remplir la valeur de l’entité

    Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l'entité spécifiée lorsque vous appuyez sur ce bouton.

    Ce champ est facultatif. Vous devez l’utiliser avec le champ Sélectionner l’entité.

    Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.
    URL

    Saisissez l'URL complète que vous souhaitez ouvrir lorsque vous appuyez sur ce bouton.

    Cette option est disponible uniquement pour Ouvrir l’URL.
  9. Cliquez sur Fermer Un cercle avec deux flèches pointant l'une vers l'autre à l'intérieur. pour masquer les configurations du bouton.
  10. Pour ajouter un autre bouton, cliquez sur Bouton Un signe plus dans un cercle. et répétez ce processus.

  11. Cliquez sur le message enrichi de repli icône, représentée par deux cadres avec une flèche pointant vers l’autre case. pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé via un canal ne prenant pas en charge ce type de contenu enrichiFermé Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options..

  12. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Ajout de réponses rapides

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.

  5. Cliquez sur Réponse rapide Un signe plus dans un cercle..

    Capture d'écran des choix disponibles pour créer une réponse rapide.
  6. Saisissez un nouveau libellé de réponse rapide pour remplacer le libellé par défaut. Il s'agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de chat. La longueur de ce texte n'est généralement pas limitée, mais certains canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger impose une limite de 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.

  7. Cliquez sur Déclencher une intention ou sur Envoyer le texte, en fonction de l'action que vous souhaitez que le robot effectue lors de l’appui sur cette réponse rapide. Si vous choisissez de déclencher une intention, renseignez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s'affiche.

    Champ Détails
    Sélectionner l’intention

    Cliquez sur le menu déroulant et choisissez l'intention que la réponse rapide doit déclencher. Ce champ est obligatoire.

    Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.

    Sélectionner l’entité

    Cliquez sur le menu déroulant et choisissez l’entitéFermé Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. à utiliser avec cette réponse rapide. Vous devez renseigner le champ Remplir la valeur de l'entité.

    Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous souhaitez remplir une entité lors de la sélection de cette réponse rapide.

    Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.

    Remplir la valeur de l’entité

    Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l'entité spécifiée lorsque vous appuyez sur cette réponse rapide.

    Ce champ est facultatif. Vous devez l’utiliser avec le champ Sélectionner l’entité.

    Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.
    Envoyer le texte Cliquez si vous souhaitez que le contenu de cette réponse rapide soit envoyé au robot en tant que prochain message de contact.

  8. Cliquez sur Fermer Un cercle avec deux flèches pointant l'une vers l'autre à l'intérieur. pour masquer les configurations de la réponse rapide.
  9. Pour ajouter une autre réponse rapide, cliquez sur Réponse rapide Un signe plus dans un cercle. et répétez ce processus.

  10. Cliquez sur le message enrichi de repli icône, représentée par deux cadres avec une flèche pointant vers l’autre case. pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé via un canal ne prenant pas en charge ce type de contenu enrichiFermé Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options..

  11. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Ajout d’une carte

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.

  5. Dans le panneau central, placez le pointeur de la souris sur l’icône + située à gauche. L’icône du robot Une tête de robot. s’affiche.

  6. Dans le menu d'actions qui s'affiche, sélectionnez Cartes.

    Capture d'écran des choix disponibles pour créer une carte.

  7. Cliquez sur Sélectionner l'image et sélectionnez l'image que vous souhaitez ajouter à la carte. Les images sont facultatives.

  8. Supprimez le texte de titre par défaut et saisissez le titre de cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.

  9. Supprimez le texte de description par défaut et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.

  10. Cliquez sur Nouveau bouton. Au moins un bouton est requis.

  11. Cliquez sur Nouvelle carte Un signe plus dans un cercle. pour ajouter une autre carte au message. Répétez ces étapes.
  12. Cliquez sur le message enrichi de repli icône, représentée par deux cadres avec une flèche pointant vers l’autre case. pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé via un canal ne prenant pas en charge ce type de contenu enrichiFermé Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options..
  13. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Ajout d’un sélecteur de liste

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.

  5. Dans le panneau central, placez le pointeur de la souris sur l’icône + située à gauche. L’icône du robot Une tête de robot. s’affiche.

  6. Cliquez sur Sélecteur de liste, puis cliquez sur Options pour afficher l'option de liste par défaut.

    Capture d'écran des choix disponibles pour créer un sélecteur de liste.
  7. Supprimez le titre par défaut et saisissez le titre de cet élément de liste. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.
  8. Supprimez la description par défaut et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.

  9. Cliquez sur Déclencher une intention ou sur Envoyer le texte, en fonction de l'action que vous souhaitez que le robot effectue lors de l’appui sur cette option de liste. Si vous choisissez de déclencher une intention, renseignez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s'affiche.

    Champ Détails
    Sélectionner l’intention

    Cliquez sur le menu déroulant et choisissez l'intention que l’option de liste doit déclencher. Ce champ est obligatoire.

    Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.

    Sélectionner l’entité

    Cliquez sur le menu déroulant et choisissez l’entitéFermé Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. à utiliser avec cette option de liste. Vous devez renseigner le champ Remplir la valeur de l'entité.

    Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous souhaitez remplir une entité lors de la sélection de cette option de liste.

    Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.

    Remplir la valeur de l’entité

    Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l'entité spécifiée lorsque vous appuyez sur cette option de liste.

    Ce champ est facultatif. Vous devez l’utiliser avec le champ Sélectionner l’entité.

    Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.
    Envoyer le texte Cliquez si vous souhaitez que le contenu de cette option de liste soit envoyé au robot en tant que prochain message de contact.

  10. Cliquez sur Ajouter une option Un signe plus dans un cercle. pour ajouter une autre option de liste au message. Répétez ces étapes.

  11. Cliquez sur le message enrichi de repli icône, représentée par deux cadres avec une flèche pointant vers l’autre case. pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé via un canal ne prenant pas en charge ce type de contenu enrichiFermé Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options..
  12. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Ajout d’éléments multimédias

Ajoutez uniquement des types d’éléments multimédias pris en charge. Veillez à respecter les limites relatives aux tailles de fichier.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.

  5. Dans le panneau central, placez le pointeur de la souris sur l’icône + située à gauche. L’icône du robot Une tête de robot. s’affiche.

  6. Cliquez sur Multimédia.

  7. Cliquez sur Sélectionner un fichier, cliquez sur le fichier que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir.
  8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Ajout d’un lien enrichi

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.

  5. Dans le panneau central, placez le pointeur de la souris sur l’icône + située à gauche. L’icône du robot Une tête de robot. s’affiche.

  6. Cliquez sur Lien enrichi.

  7. Cliquez sur Sélectionner une image, cliquez sur le fichier que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir.
  8. Supprimez le texte de titre par défaut et ajoutez un nouveau titre pour le lien. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.
  9. Supprimez l'URL par défaut et ajoutez le lien que ce lien enrichi doit ouvrir. Utilisez une URL complète incluant http://.
  10. Appuyez sur la touche Entrée pour enregistrer vos modifications.
  11. Cliquez sur le lien Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. situé sous le message du lien enrichi pour tester l'URL que vous avez ajoutée. Effectuez les corrections nécessaires.
  12. Cliquez sur le message enrichi de repli icône, représentée par deux cadres avec une flèche pointant vers l’autre case. pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé via un canal ne prenant pas en charge ce type de contenu enrichiFermé Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options..
  13. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.