Ajoutez du contenu de messagerie enrichi aux dialogues et aux options de secours

Les messages enrichis incluent des options telles que des boutons, des images, des liens, etc. Vous pouvez ajouter du contenu de message enrichi aux réponses de votre robot. Les options de messagerie enrichies sont prises en charge dans les histoires Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., les règles Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte., les replis Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. et les flux Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder.. Les étapes de cette page décrivent comment ajouter du contenu de messagerie enrichi aux histoires, aux règles ou aux solutions de secours uniquement. Si vous travaillez avec un flux, vous pouvez apprendre à ajouter des options de messagerie enrichies sur la page Ajouter du contenu de messagerie enrichi pour les flux.

Certains canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. ne prennent pas en charge le contenu enrichi. Vous pouvez définir une solution de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. vers un système de messagerie enrichie pour chaque type de contenu de message enrichi. Vous pouvez également remplacer la valeur par défaut dans les réponses individuelles des robots.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	« J'ai perdu mon mot DE passe. » « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. pour déterminer l'intention. une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre bot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Insérer	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Éléments de base de la conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions ; simple yes/no questions ; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont fournis avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, notamment les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus. FAQ Insultes et défis classiques des bots	Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert.	Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajout de boutons

Les boutons sont un module complémentaire à l’action Message bot et peuvent déclencher une intention ou ouvrir une URL. Ces étapes décrivent comment ajouter des boutons à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
Localisez le message auquel vous souhaitez ajouter un bouton.
Cliquez sur Bouton .

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Saisissez un nouveau libellé de bouton pour remplacer le libellé par défaut Nouveau bouton. Il s’agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de chat. La longueur des libellés n'est généralement pas limitée, mais certains canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger impose une limite de 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Intention de déclenchement ou sur Ouvrir l’URL, en fonction de l'action que vous souhaitez que le bouton effectue. Remplissez les champs correspondant à l’action choisie.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionner les intentions	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que ce bouton doit déclencher. Ce champ est obligatoire. Cette option s’affiche uniquement pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot. à utiliser avec ce bouton. Vous devez indiquer une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque ce bouton est sélectionné. Cette option s’affiche uniquement pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Entrez la valeur à utiliser pour remplir l’entité spécifiée lorsque ce bouton est utilisé. Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.
URL	Entrez l’URL complète à ouvrir lorsque ce bouton est utilisé. Cette option s’affiche uniquement pour Ouvrir URL.

Cliquez sur l’icône de fermeture pour masquer les configurations du bouton.
Pour ajouter un autre bouton, cliquez sur Bouton et répétez ce processus.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajout de réponses rapides

Les réponses rapides sont une liste de réponses possibles parmi lesquelles le contact peut choisir. Ils sont souvent utilisés pour aider à clarifier ou à affiner l’intention. Ces étapes décrivent comment ajouter des réponses rapides à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
Cliquez sur Réponse rapide .

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Saisissez un nouveau libellé de réponse rapide pour remplacer le libellé par défaut. Il s’agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de chat. La longueur de ce texte n'est généralement pas limitée, mais certains canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger impose une limite de 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher une intention ou sur Envoyer le texte, en fonction de l'action que vous souhaitez que le robot effectue lors de l’appui sur cette réponse rapide. Si vous choisissez de déclencher une intention, renseignez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s'affiche.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionner les intentions	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que cette réponse rapide doit déclencher. Ce champ est obligatoire. Cette option s’affiche uniquement pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot. à utiliser avec cette réponse rapide. Vous devez indiquer une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque cette réponse rapide est sélectionnée. Cette option s’affiche uniquement pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Entrez la valeur à utiliser pour remplir l’entité spécifiée lorsque cette réponse rapide est utilisée. Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.
Envoyer le texte	Cliquez si vous voulez que le contenu de cette réponse rapide soit envoyé au robot comme message suivant du contact.

Cliquez sur Fermer pour masquer les configurations de la réponse rapide.
Pour ajouter une autre réponse rapide, cliquez sur Réponse rapide et répétez ce processus.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajout d’une carte

Les cartes combinent des images, du texte structuré et des boutons en un seul message. Ces étapes décrivent comment ajouter des cartes à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
Dans le panneau central, placez le pointeur de la souris sur l’icône + située à gauche. L’icône du robot s’affiche.
Dans le menu d'actions qui s'affiche, sélectionnez Cartes.

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Cliquez sur Sélectionner l'image et sélectionnez l'image que vous souhaitez ajouter à la carte. Les images sont facultatives.
Supprimez le texte de titre par défaut et saisissez le titre de cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez le texte de description par défaut et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.
Cliquez sur Nouveau bouton. Au moins un bouton est requis.
Cliquez sur Nouvelle carte pour ajouter une autre carte au message. Répétez ces étapes.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajout d’un sélecteur de liste

Un sélecteur de liste est une liste d’options parmi lesquelles le contact peut choisir. Ces étapes décrivent comment ajouter un sélecteur de liste à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
Dans le panneau central, placez le pointeur de la souris sur l’icône + située à gauche. L’icône du robot s’affiche.
Cliquez sur Sélecteur de liste, puis cliquez sur Options pour afficher l'option de liste par défaut.

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Supprimez le titre par défaut et saisissez le titre de cet élément de liste. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez la description par défaut et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher une intention ou sur Envoyer le texte, en fonction de l'action que vous souhaitez que le robot effectue lors de l’appui sur cette option de liste. Si vous choisissez de déclencher une intention, renseignez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s'affiche.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionner les intentions	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que cette option de liste doit déclencher. Ce champ est obligatoire. Cette option s’affiche uniquement pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot. à utiliser avec cette option de liste. Vous devez indiquer une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque cette option de liste est sélectionnée. Cette option s’affiche uniquement pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Entrez la valeur à utiliser pour remplir l’entité spécifiée lorsque cette option de liste est utilisée. Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option est disponible uniquement pour Déclencher une intention.
Envoyer le texte	Cliquez si vous voulez que le contenu de cette option de liste soit envoyé au robot comme message suivant du contact.

Cliquez sur Ajouter une option pour ajouter une autre option de liste au message. Répétez ces étapes.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajout d’éléments multimédias

L’action du bot multimédia vous permet de demander au bot d’envoyer des images, des GIF, des vidéos, etc. au contact. Ajoutez uniquement les types multimédias pris en charge. Veillez à respecter les limites relatives aux tailles de fichier.

Ces étapes décrivent comment ajouter du contenu multimédia à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
Dans le panneau central, placez le pointeur de la souris sur l’icône + située à gauche. L’icône du robot s’affiche.
Cliquez sur Multimédia.
Cliquez sur Sélectionner un fichier, cliquez sur le fichier que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir.
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajout d’un lien enrichi

Les liens riches sont des liens qui incluent une image cliquable. Ces étapes décrivent comment ajouter des liens enrichis à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Solution de repli, cliquez sur la boîte de dialogue que vous souhaitez utiliser.
Dans le panneau central, placez le pointeur de la souris sur l’icône + située à gauche. L’icône du robot s’affiche.
Cliquez sur Lien enrichi.
Cliquez sur Sélectionner une image, cliquez sur le fichier que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir.
Supprimez le texte de titre par défaut et ajoutez un nouveau titre pour le lien. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en plaçant le nom d'un emplacement entre accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez l'URL par défaut et ajoutez le lien que ce lien enrichi doit ouvrir. Utilisez une URL complète incluant http://.
Appuyez sur la touche Entrée pour enregistrer vos modifications.
Cliquez sur le lien situé sous le message du lien enrichi pour tester l'URL que vous avez ajoutée. Effectuez les corrections nécessaires.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.