Actions de robot dans les réponses

Lorsque vous créez un dialogue Bot stories and rules in Bot Builder. ou un flux A graphical representation of a conversation used to train a bot., vous pouvez choisir le type d'action que le bot entreprendra en guise de réponse. Le robot répond toujours avec la réponse que vous avez configurée lorsqu'il reconnaît l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. définie dans le dialogue.

Les réponses de robot peuvent être simples ou aussi complexes que vous le souhaitez. Les robots peuvent :

Répondre avec des informations ou des questions.
Afficher des images, des GIF, des vidéos ou des liens vers des pages Web. Ils peuvent inclure des boutons ou des listes avec lesquels le contact peut interagir.
« Choisir » l'action à entreprendre à l'aide de conditions. Vous pouvez configurer plusieurs réponses possibles en fonction de ce que dit le contact.
Suivre un formulaire pour collecter des informations auprès du contact.
Faire remonter l'interaction à un agent humain.

Les réponses du robot consistent en une ou plusieurs actions de robot. Toutes les actions de robot sont disponibles dans un menu qui s'affiche lors de la création de la réponse du robot, comme le montre l'image suivante. Si vous avez créé des actions de robot personnalisées avec des scripts ou des intégrations d'API, elles sont également disponibles dans le menu d'action du robot.

Glossar

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU This process expands on Natural Language Processing (NLP) to make decisions or take action based on what it understands. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre The transfer of a contact from a bot to a live agent. et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Toutes les actions du bot

Type d'action	Détails
Message	Le robot envoie un message de texte au contact. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Message dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir List Picker dans le menu des actions du bot . Vous pouvez ajouter des boutons ou des réponses rapides au message ou choisir de le laisser sous forme de texte normal. Si un message comporte des boutons ou des réponses rapides avec une intention définie, l'intention s'affiche en regard du message sur la page de configuration de la réponse du robot. Vous pouvez cliquer dessus pour voir toutes les histoires et les règles où ils sont utilisés. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie.
Multimédia	Le robot envoie un fichier multimédia, notamment des images, des vidéos, des PDF ou des MP3. Vous pouvez charger un fichier qui respecte les types et tailles de fichier pris en charge. L’option Multimédia est prise en charge sur certains canaux seulement. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge l’option Multimédia, la solution de repli de la messagerie enrichie est utilisée. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Multimédia dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Multimédia dans le menu des actions du bot .
Cartes	Les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et des boutons dans un seul message. Cela permet de garder l'interface plus propre que d'envoyer plusieurs réponses dos à dos. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 cartes à envoyer à la fois. Le client pourra balayer d'avant en arrière pour les voir. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Cartes dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Cards dans le menu des actions du bot .
Sélecteur de liste	Le robot envoie au contact une liste d'options à choisir. Vous pouvez fournir un message d'introduction. Une liste peut contenir jusqu'à 10 options. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir List Picker dans le menu des actions du bot .
Lien enrichi	Le robot peut envoyer une URL contenant une image. Le contact peut cliquer sur le lien ou sur l'image pour consulter l'URL. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Rich Link dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Rich Link dans le menu des actions du bot .
Adaptive Cards	Le robot peut envoyer des Adaptive Cards aux contacts. Il s'agit d'une méthode d'envoi de contenu de messagerie enrichie. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Adaptive Cards dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir dans le menu des actions du bot Adaptive Cards.
Remplissage de l'emplacement	Cette action du robot vous permet d’insérer une valeur dans un emplacement Entity extracted from contact's message and saved for use in bot responses. Similar to a variable.. Vous pouvez sélectionner parmi vos emplacements existants ou créer un nouvel emplacement à partir de l'action du bot dans l'histoire, la règle ou le flux. Si vous créez un nouvel emplacement, vous devez ouvrir le panneau Emplacements et configurer l'emplacement pour qu'il fonctionne comme vous le souhaitez. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Remplir l'emplacement dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Remplir l'emplacement dans le menu des actions du bot . Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Condition de l’emplacement	Vous pouvez utiliser l’action de robot Condition d’emplacement pour entraîner votre robot à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur que contient l’emplacement. Lorsque vous incluez cette action de robot dans une réponse de robot, la valeur de l’emplacement spécifié devient une condition qui détermine le chemin emprunté par le robot. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Condition d'emplacement dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Slot Condition dans le menu des actions du bot . Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Remettre	Grâce à cette action de robot, un message de contact peut déclencher la règle Remettre The transfer of a contact from a bot to a live agent.. Cette option utilise des files d’attente de routage Determine which agents to route digital cases to, using criteria such as the agent having expertise in that type of case. numériques. Vous pouvez choisir une file d'attente de routage spécifique ou permettre au système d'acheminer automatiquement le contact. Si vous utilisez les compétences Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. ACD pour le routage, vous pouvez continuer à utiliser cette option. Chaque compétence ACD dispose d’une file d'attente de routage correspondante qui est automatiquement créée dans Digital Experience. Vous pouvez la configurer lorsque vous souhaitez utiliser l'action de robot Remettre. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Transfert dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Transfert dans le menu des actions du bot . Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Ajout d'une balise	Vous pouvez ajouter une ou plusieurs balises à l'interaction. Les balises permettent d'identifier des schémas dans les conversations. Si la balise souhaitée n'existe pas, vous pouvez la créer à partir de cette action de robot dans l'espace de travail de la réponse du robot ou dans la section Balises du menu Préférences . Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Ajouter une balise dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Tag dans le menu des actions du bot . Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Point de contrôle	Les points de contrôle offrent un moyen simple de relier différentes histoires dans la même boîte de dialogue. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Point de contrôle dans le menu des actions du bot . Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux. Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Formes	Les formulaires vous permettent de collecter plusieurs informations auprès d'un contact. Vous pouvez ajouter un formulaire en tant qu'action de bot lorsque vous souhaitez activer un formulaire lors d'une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu des actions du bot comporte un onglet Formulaires qui affiche les formulaires disponibles. Vous pouvez ajouter un formulaire en tant qu'action de bot à partir de ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux.
API	Les intégrations d’API vous permettent de connecter votre robot à des services Web via des API. Ils créent des actions de bot personnalisées que vous pouvez ajouter aux réponses du bot. Vous pouvez en ajouter une à une réponse lorsque vous souhaitez déclencher un appel à l'API au cours d'une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu des actions du bot comporte un onglet API qui affiche les actions du bot à partir des intégrations que vous avez configurées. Vous pouvez ajouter une action API à partir de ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux.
Scripts	Bot Builder prend en charge les scripts personnalisés. Vous pouvez créer des scripts personnalisés. Des scripts personnalisés peuvent également être installés avec des compétences de bot ajoutées à partir du Skill Store. Vous pouvez utiliser l'action du bot Scripts dans une réponse lorsque vous souhaitez déclencher ce script lors d'une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu des actions du bot comporte un onglet Scripts qui affiche les scripts personnalisés qui ont été activés dans Bot Builder. Vous pouvez ajouter une action de script à partir de ce menu. Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Script dans le menu des actions du bot, puis sélectionner le script que vous souhaitez utiliser . Les scripts doivent être activés dans la section Intégrations de scripts de Bot Builder pour apparaître dans l'onglet Scripts ou en tant qu'action de flux de script.