Actions de bot dans Réponses

Lorsque vous créez un dialogue Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. ou un flux Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez choisir le type d'Action que le bot effectuera en guise de réponse. Le robot répond toujours avec la réponse que vous avez configurée lorsqu'il reconnaît l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. définie dans le dialogue.

Les réponses de robot peuvent être simples ou aussi complexes que vous le souhaitez. Les robots peuvent :

Répondre avec des informations ou des questions.
Afficher des images, des GIF, des vidéos ou des liens sur les pages Web.Ils peuvent inclure des boutons ou des listes avec lesquels le contact peut interagir.
« Choisir » quelle action exécuter en fonction de conditions. Vous pouvez configurer plusieurs réponses possibles en fonction de ce que le contact dit.
Suivre un formulaire pour recueillir des informations auprès du contact.
Transférer l’interaction à un agent humain.

Bot responses consist of one or more bot actions. All bot actions are available on a menu that pops up when creating the bot response, as shown in the following image. If you've created custom bot actions with scripting or API integrations, they're also available on the bot action menu.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	« J'ai perdu mon mot DE passe. » « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. pour déterminer l'intention. une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre bot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Insérer	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Éléments de base de la conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions ; simple yes/no questions ; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont fournis avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, notamment les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus. FAQ Insultes et défis classiques des bots	Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert.	Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Toutes les actions du bot

Type d’action	Détails
Message	Le robot envoie un message de texte au contact. Lorsque vous travaillez avec des stories et des règles, vous pouvez choisir Message dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu des actions de bot. Vous pouvez ajouter des boutons ou des réponses rapides au message ou choisir de le laisser sous forme de texte normal. Si un message comporte des boutons ou des réponses rapides avec une intention définie, l'intention s'affiche en regard du message sur la page de configuration de la réponse du robot. Vous pouvez cliquer dessus pour voir toutes les histoires et les règles où ils sont utilisés. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans repli de messagerie enrichie.
Multimédia	Le bot envoie un fichier multimédia, tel que des images, des vidéos, des PDF ou des fichiers MP3. Vous pouvez charger un fichier qui respecte les types et tailles de fichier pris en charge. Multimédia est pris en charge uniquement sur certains canaux. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge le multimédia, le repli de messagerie enrichie est utilisé. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Multimédia dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Multimedia dans le menu des actions du bot.
Cartes	Les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et des boutons dans un seul message. Cela permet de garder l'interface plus propre que d'envoyer plusieurs réponses dos à dos. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 cartes à envoyer à la fois. Le client pourra balayer d'avant en arrière pour les voir. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Cartes dans le menu actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Cards à partir du menu des actions de bot .
Sélecteur de liste	Le robot envoie au contact une liste d'options à choisir. Vous pouvez fournir un message d'introduction. Une liste peut contenir jusqu'à 10 options. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des stories et des règles, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu des actions du bot. Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu des actions de bot .
Lien enrichi	Le robot peut envoyer une URL contenant une image. Le contact peut cliquer sur le lien ou sur l'image pour consulter l'URL. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Lien enrichi dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Lien enrichi dans le menu des actions de bot.
Adaptive Cards	Le bot peut envoyer des Adaptive Cards aux contacts. Il s'agit d'une méthode d'envoi de contenu de messagerie enrichie. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Adaptive Cards dans le menu des actions de bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Adaptive Cards dans le menu des actions de bot .
Remplissage de l’emplacement	Cette action du robot vous permet d’insérer une valeur dans un emplacement Entité extraite du message du contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable.. Vous pouvez sélectionner parmi vos créneaux ou créez un nouveau créneau à partir de l'action de bot dans le scénario, la règle ou le flux. Si vous créez un nouvel emplacement, vous devez ouvrir le panneau emplacements et configurer l'emplacement pour qu'il fonctionne comme vous le souhaitez. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Fill Slot dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Fill Slot dans le menu des actions de bot. Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Slot Condition	Vous pouvez utiliser l'action de bot de condition de créneau pour entraîner votre bot à utiliser différentes réponses selon la valeur contenue dans le créneau. Lorsque vous incluez cette action de bot dans une réponse de bot, la valeur du créneau spécifié devient une condition qui détermine le chemin que suit le bot. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Slot Condition dans le menu actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Slot Condition dans le menu des actions de bot . Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Transfert	Grâce à cette action de robot, un message de contact peut déclencher la règle Remettre Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct.. Cette option utilise des files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. numériques. Vous pouvez choisir une file d'attente de routage spécifique ou permettre au système d'acheminer automatiquement le contact. Si vous utilisez des numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).ACDcompétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour le routage, vous pouvez toujours utiliser cette Option. Chaque compétence ACD dispose d’une file d'attente de routage correspondante qui est automatiquement créée dans Digital Experience (DX). Vous pouvez le configurer lorsque vous souhaitez utiliser l'Action de transfert du bot. Lorsque vous travaillez avec des stories et des règles, vous pouvez choisir Handover dans le menu des actions de bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Handover dans le menu des actions du bot. Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Ajout d'une balise	Vous pouvez ajouter une ou plusieurs balises à l'interaction. Les Balises vous permettent d'identifier des modèles dans les conversations. Si la balise que vous souhaitez utiliser n'existe pas, vous pouvez la créer à partir de cette action de bot dans l'espace de travail de réponse du bot ou dans la section Tags de Préférences . Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir ajouter une étiquette dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Tag dans le menu des actions de bot . Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Point de contrôle	Points de contrôle offrent un moyen simple de connecter différentes histoires au sein d'un même dialogue. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Checkpoint dans le menu actions du bot . Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux. Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Formulaires	Formulaires vous permettent de recueillir plusieurs informations auprès d'un contact. Vous pouvez ajouter un formulaire en tant qu'action de bot lorsque vous souhaitez activer un formulaire pendant une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu actions du bot comporte un onglet Formulaires qui affiche les formulaires disponibles. Vous pouvez ajouter un formulaire en tant qu'action du bot depuis ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux.
API	Les intégrations API vous permettent de connecter votre bot à des services Web via des API. Elles créent des actions de bot personnalisées que vous pouvez ajouter aux réponses du bot. Vous pouvez en ajouter une à une réponse lorsque vous souhaitez déclencher un Appel API au cours d'une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu actions du bot comporte un onglet API qui affiche les actions du bot provenant des intégrations que vous avez configurées. Vous pouvez ajouter une action API à partir de ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux.
Scripts	Bot Builder prend en charge les scripts personnalisés. Vous pouvez créer des scripts personnalisés. Des Scripts personnalisés peuvent également être installés avec les compétences de bot ajoutées depuis le Skill Store. Vous pouvez utiliser l'action de bot Scripts dans une réponse lorsque vous souhaitez déclencher ce script au cours d'une interaction. Lorsque vous travaillez avec les histoires et les règles, le menu actions du bot comporte un onglet Scripts qui affiche les scripts personnalisés qui ont été activés dans Bot Builder. Vous pouvez ajouter une action de script à partir de ce menu. Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Script dans le menu des actions de bot , puis sélectionner le script que vous souhaitez utiliser. Les Scripts doivent être activés dans la Section Script Integrations de Bot Builder pour s'afficher sur l'onglet Scripts ou en tant qu'Action de flux Script.