Actions de robot dans les réponses

Lorsque vous créez un dialogue Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder., vous pouvez choisir le type d'action que le robot doit entreprendre en guise de réponse. Le robot répond toujours avec la réponse que vous avez configurée lorsqu'il reconnaît l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir définie dans le dialogue.

Les réponses de robot peuvent être simples ou aussi complexes que vous le souhaitez. Les robots peuvent :

Répondre avec des informations ou des questions.
Afficher des images, des GIF, des vidéos ou des liens vers des pages Web. Ils peuvent inclure des boutons ou des listes avec lesquels le contact peut interagir.
« Choisir » l'action à entreprendre à l'aide de conditions. Vous pouvez configurer plusieurs réponses possibles en fonction de ce que dit le contact.
Suivre un formulaire pour collecter des informations auprès du contact.
Faire remonter l'interaction à un agent humain.

Les réponses du robot consistent en une ou plusieurs actions de robot. Toutes les actions de robot sont disponibles dans un menu qui s'affiche lors de la création de la réponse du robot, comme le montre l'image suivante. Si vous avez créé des actions de robot personnalisées avec des scripts ou des intégrations d'API, elles sont également disponibles dans le menu d'action du robot.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Toutes les actions du bot

Type d'action	Détails
Message	Le robot envoie un message de texte au contact. Vous pouvez ajouter des boutons ou des réponses rapides au message ou choisir de le laisser sous forme de texte normal. Si un message comporte des boutons ou des réponses rapides avec une intention définie, l'intention s'affiche en regard du message sur la page de configuration de la réponse du robot. Vous pouvez cliquer dessus pour voir toutes les histoires et les règles où ils sont utilisés. Pour les chaînes qui ne prennent pas en charge les boutons ou les réponses rapides, vous pouvez personnaliser la solution de repli vers le système de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie.
Multimédia	Le robot envoie un fichier multimédia, notamment des images, des vidéos, des PDF ou des MP3. Vous pouvez charger un fichier qui respecte les types et tailles de fichier pris en charge. L’option Multimédia est prise en charge sur certains canaux seulement. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge l’option Multimédia, la solution de repli de la messagerie enrichie est utilisée.
Cartes	Les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et des boutons dans un seul message. Cela permet de garder l'interface plus propre que d'envoyer plusieurs réponses dos à dos. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 cartes à envoyer à la fois. Le client pourra balayer d'avant en arrière pour les voir. Pour les chaînes qui ne prennent pas en charge les cartes, vous pouvez personnaliser la solution de repli vers le système de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie.
Sélecteur de liste	Le robot envoie au contact une liste d'options à choisir. Vous pouvez fournir un message d'introduction. Une liste peut contenir jusqu'à 10 options. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les sélecteurs de liste, vous pouvez personnaliser la solution de repli vers le système de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie.
Lien enrichi	Le robot peut envoyer une URL contenant une image. Le contact peut cliquer sur le lien ou sur l'image pour consulter l'URL. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les liens enrichis, vous pouvez personnaliser la solution de repli vers le système de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie.
Cartes adaptatives	Le robot peut envoyer des Cartes adaptatives aux contacts. Il s'agit d'une méthode d'envoi de contenu de messagerie enrichie. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les cartes adaptatives, vous pouvez personnaliser la solution de repli vers le système de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le robot utilise les valeurs configurées dans la solution de repli vers le système de messagerie enrichie.
Remplissage de l'emplacement	Cette action du robot vous permet d’insérer une valeur dans un emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable.. Vous pouvez choisir l’un de vos emplacements existants ou créer un nouvel emplacement à partir de l'action de robot dans le dialogue. Si vous créez un nouvel emplacement, vous devez ouvrir le panneau Emplacements et configurer l'emplacement pour qu'il fonctionne comme vous le souhaitez. Cette action de robot est invisible pour le contact.
Condition de l’emplacement	Vous pouvez utiliser un emplacement comme condition pour créer des chemins ramifiés dans les conversations. Vous pouvez spécifier la valeur de l'emplacement qui doit correspondre pour que le robot emprunte chaque chemin. Cette action de robot est invisible pour le contact.
Remettre	Grâce à cette action de robot, un message de contact peut déclencher la règle Remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct.
Ajout d'une balise	Vous pouvez ajouter une ou plusieurs balises à l'interaction. Les balises permettent d'identifier des schémas dans les conversations. Si la balise souhaitée n'existe pas, vous pouvez la créer à partir de cette action de robot dans l'espace de travail de la réponse du robot ou dans la section Balises du menu Préférences . Cette action est invisible pour le contact.
Point de contrôle	Les points de contrôle offrent un moyen simple de relier différentes histoires dans la même boîte de dialogue. Cette action est invisible pour le contact.
Onglet Formulaires	Les formulaires vous permettent de collecter plusieurs informations auprès d'un contact. Cet onglet affiche les formulaires disponibles, que vous pouvez ajouter en tant qu'actions de robot lorsque vous souhaitez activer un formulaire lors d'une interaction.
Onglet API	Les intégrations d’API vous permettent de connecter votre robot à des services Web via des API. Si vous avez configuré des intégrations, cet onglet affiche les actions de robot provenant de ces intégrations. Vous pouvez en ajouter une à une réponse lorsque vous souhaitez déclencher un appel à l'API au cours d'une interaction.
Onglet Scripts	L'onglet Scripts affiche les scripts personnalisés qui ont été activés dans CXone Bot Builder. Cela inclut les scripts personnalisés et les scripts qui font partie des compétences d'un robot ajoutées à partir du Skill Store. Vous pouvez ajouter un script en tant qu'action de robot dans une réponse lorsque vous souhaitez déclencher ce script au cours d'une interaction. Les scripts doivent être activés dans la section Intégrations des scripts de CXone Bot Builder pour qu’ils figurent dans cet onglet.