Les contacts
La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. peuvent parfois être frustrés lorsqu'ils interagissent avec des robots. Un robot peut ne pas être en mesure de comprendre les demandes du contact. Il peut également s'agir de problèmes techniques qui font que le robot met trop de temps à répondre. Bot Builder propose deux façons de configurer vos robots pour qu'ils gèrent les situations susceptibles d'engendrer de la frustration. Ces options sont les suivantes :
- Repli : le repli vous permet d'indiquer à un robot comment répondre lorsqu'il n'est pas sûr de la marche à suivre. Vous pouvez configurer deux types de replis :
- Repli NLU : le robot utilise cette option lorsqu'il ne comprend pas le message Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. du contact.
- Action de repli : le robot utilise cette option lorsqu'il n'est pas sûr de l'action suivante à entreprendre.
- Repli NLU : le robot utilise cette option lorsqu'il ne comprend pas le message
- Filet de sécurité : un filet de sécurité permet d'éviter que des problèmes au niveau du robot, notamment la lenteur, n'aient un impact négatif sur votre SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec des seuils de niveau de service définis, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités ou l’expérience de vos clients. La mise en place d’un filet de sécurité utilise l’automatisation de flux de travail numériques.
Le repli est déclenché lorsque la confiance d'un robot dans sa capacité à réagir correctement au message d'un contact est inférieure au seuil de confiance Mesure le degré de confiance d’un robot quant à la prochaine action qu’il doit entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur. de l'action ou de la NLU que vous avez configuré. Un filet de sécurité est déclenché en fonction du déclencheur d'automatisation des flux de travail que vous avez configuré.
La configuration d'une solution de repli et d'un filet de sécurité est un élément important de la configuration de votre robot. Ils permettent de traiter rapidement et efficacement les possibles frustrations de vos contacts.
Bot Builder prend en charge un troisième type de repli, en plus du NLU et du repli d'action. Le troisième type est destiné aux messages riches Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options.. La messagerie enrichie de secours vous permet de définir la manière dont le bot gère l'envoi de réponses contenant des médias enrichis lorsque le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. ne prend pas en charge les messages enrichis.