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Fallback vous permet d'indiquer à un robot
Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. comment réagir lorsqu'il n'est pas sûr de savoir comment procéder. Vous pouvez configurer NLU de secours ou une action de secours. Ceci est différent de repli de la messagerie enrichie, qui permet à votre bot d'envoyer des messages riches en utilisant n'importe quel canal.
Suivez l'exemple de planification
Akela sait que les clients peuvent rapidement devenir frustrés s'ils estiment qu'un bot n'est pas utile. Elle souhaite concevoir son plan de repli afin que les clients aient une bonne expérience.
Repli NLU
Le repli NLU est déclenché lorsque la confiance d'un bot pour comprendre correctement l'intention du client est inférieure au Seuil de confiance NLU Mesure le degré de confiance d'un bot quant à l'identification correcte de l'intention d'un message. Le niveau par défaut est de 70% (0,7), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur.. Vous pouvez choisir une solution de secours de base ou avancée et concevoir ce que le bot doit faire. La solution de secours avancée demandera au client de confirmer l'intention. Si l'intention est confirmée, la conversation se poursuit. Si ce n'est pas le cas, le bot passe au message de secours.
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Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezBot Builder. - Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur les Dialogues
dans le menu d'icônes de gauche. - Dans l'onglet Secours, cliquez sur NLU.
- Cliquez sur la bascule pour sélectionner soit De base ou Avancé.
- Si vous avez sélectionné De base se retirer:
- Pour utiliser une valeur personnalisée pour Seuil de confiance NLU, entrez cette valeur dans le champ.
- Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que le robot utilise la règle de remise Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct à l'agent s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur l'icône + et sélectionnez Remettre.
- Si vous avez sélectionné Avancé se retirer:
- À l'étape 1, si la bascule est activée et que le client confirme l'intention, le message est ajouté à l'intention. Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut. Vous pouvez également modifier le texte et les intentions des boutons.
- Sous Étape 2, cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que le robot utilise la règle de remise Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct à l'agent s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur l'icône + et sélectionnez Remettre.
- Cliquez sur Train et scène pour former votre bot à la conception de secours. Vous pourrez également faire plus d'entraînements et d'essais plus tard.
Action de repli
L'action de secours est déclenchée lorsque la confiance d'un bot pour réagir correctement au message est inférieure au seuil de confiance dans l'action Mesure le degré de confiance d’un robot quant à la prochaine action qu’il doit entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur..
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Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezBot Builder. - Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
- Dans l'onglet Secours, cliquez sur Action.
- Pour utiliser une valeur personnalisée pour Seuil de confiance d'action, entrez cette valeur dans le champ.
- Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
- Si vous voulez que le bot utilise le règle remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur l'icône+ et sélectionnez Remettre.
- Cliquez sur Train et scène pour former votre bot à la conception de secours. Vous pourrez également faire plus d'entraînements et d'essais plus tard.
