Les contacts
The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. peuvent parfois être frustrés lorsqu'ils interagissent avec des robots. Un robot peut ne pas être en mesure de comprendre les demandes du contact. Il peut également s'agir de problèmes techniques qui font que le robot met trop de temps à répondre. Bot Builder propose deux façons de configurer vos robots pour qu'ils gèrent les situations susceptibles d'engendrer de la frustration. Ces options sont les suivantes :
- Repli : le repli vous permet d'indiquer à un robot comment répondre lorsqu'il n'est pas sûr de la marche à suivre. Vous pouvez configurer deux types de replis :
- Repli NLU : le robot utilise cette option lorsqu'il ne comprend pas le message Anything a contact says in a bot interaction, whether question or statement, written or spoken. du contact.
- Action de repli : le robot utilise cette option lorsqu'il n'est pas sûr de l'action suivante à entreprendre.
- Repli NLU : le robot utilise cette option lorsqu'il ne comprend pas le message
- Filet de sécurité : un filet de sécurité permet d'éviter que des problèmes au niveau du robot, notamment la lenteur, n'aient un impact négatif sur votre SLA Commitment between service provider and customer with defined service level thresholds including quality, availability, and responsibilities. ou l’expérience de vos clients. La mise en place d’un filet de sécurité utilise l’automatisation de flux de travail numériques.
Le repli est déclenché lorsque la confiance d'un robot dans sa capacité à réagir correctement au message d'un contact est inférieure au seuil de confiance Measures how confident a bot is about the next action it should take. The default level is 40% (0.4), so fallback is triggered at any level below that. de l'action ou de la NLU que vous avez configuré. Un filet de sécurité est déclenché en fonction du déclencheur d'automatisation des flux de travail que vous avez configuré.
La configuration d'une solution de repli et d'un filet de sécurité est un élément important de la configuration de votre robot. Ils permettent de traiter rapidement et efficacement les possibles frustrations de vos contacts.
Bot Builder prend en charge un troisième type de repli, en plus du NLU et du repli d'action. Le troisième type est destiné aux messages riches Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers.. La messagerie enrichie de secours vous permet de définir la manière dont le bot gère l'envoi de réponses contenant des médias enrichis lorsque le canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. ne prend pas en charge les messages enrichis.