ACD

Le CXone Mpower ACD application vous permet de configurer les canaux d'interaction entrants et sortants .Fermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. Les canaux entrants comprennent la voix, le chat, l’e-mail, la messagerie vocale, les SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. et les éléments de travailFermé Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio..

Les canaux sortants incluent les e-mails, les SMS et la voix. Les canaux sortants peuvent être manuels, par exemple lorsqu’un agent appelle un seul contact.. Ils peuvent également être automatisés, comme une campagne de numérotation Personal Connection ou des fenêtres contextuelles de chat proactives sur votre site Web.

L’ACD application vous permet également de configurer les paramètres généraux qui prennent en charge vos canaux d'interaction, vos agents et la façon dont vous vous effectuez l’acheminement entre les deux. Ceux-ci incluent des éléments tels que les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., les points de contactFermé Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. et les réponses rapides.

Tests de performances et de charge

CXone Mpower propose un service appelé Tests de performance et de charge que vous pouvez utiliser pour effectuer des tests de stress sur votre système ACD. Cela vérifie qu’il peut traiter le trafic pendant les événements de changement et pendant les périodes de pointe, telles que les vacances et les lancements de nouveaux produits. Les tests de performances et de charge permettent ce qui suit :

  • Tests de la voix entrante vers l’IVR.

  • Imiter un agent pour tester les appels de bout en bout.

  • Simuler les campagnes sortantes.

  • Testez le chat et l’e-mail natifs de CXone Mpower, ainsi que le chat, l’e-mail et canaux sociaux Digital Experience. CXone Mpower peut ne pas être en mesure de tester les interactions numériques gérées via un application extérieur à la suite CXone Mpower.

Vous devez contacter votre Représentant de compte pour demander un test de contrainte. Une fois le test commandé, l'équipe de services professionnels de CXone Mpower gère le processus pour vous. L’utilisation d’un service CXone Mpower pour tester votre ACD permet de profiter de l’assistance complète de la plateforme et de l’équipe CXone Mpower. Cela permet d’assurer une supervision et une gestion de processus précises, afin d’assurer la sécurité de ACD.