« Canaux et Routing »

NiCE CXone met en relation les clients avec les agents, les flux de travail et les ressources appropriés à l'aide de canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. et du routage. Un canal est la méthode de communication qu'un client utilise pour contacter votre organisation, telle que la voix, le chat, les SMS, etc. Dans l'aide en ligne NiCE CXone, les clients sont appelés contacts. Routing correspond à la façon dont le système détermine quel agent traitera chaque interaction avec un contact.

Votre organisation peut configurer les canaux nécessaires pour prendre en charge les moyens par lesquels les clients contactent votre organisation. Vous pouvez ensuite définir des stratégies de routage qui contrôlent la façon dont ces interactions circulent dans le système. Ensemble, les canaux et le routage vous aident à gérer les expériences clients sur toutes les plateformes tout en équilibrant la disponibilité des Agents, les compétences et les priorités affaires.

En tant qu'administrateur, vos responsabilités en matière de canal et de routage peuvent inclure :

Configuration des canaux voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..
Création et affectation de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..
Création de flux de routage et de Studio scripts, ou collaboration avec les développeurs de scripts pour les créer.
Définition des priorités de file d’attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. et des comportements de routage.
Gestion de la concurrence et de l'availability des agents.
Supervision des performances de routage et des niveaux de service.
Mise à jour des règles de routage lors des changements de dotation en personnel ou de trafic.

Canaux dans NiCE CXone

Les canaux sont les méthodes de communication utilisées par vos contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et vos agents. NiCE CXone prend en charge les appels vocaux, le chat, l'e-mail, le SMS, la messagerie vocale, les éléments DE travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio., ainsi que de nombreux canaux de messagerie numérique, y compris la messagerie sociale et les applis de messagerie. De nombreux canaux prennent en charge aussi bien les interactions entrantes (les contacts qui s'adressent à vous) que les interactions sortantes (vos agents qui s'adressent aux contacts).

En fonction de vos applications NiCE CXone et licences, vous pouvez gérer les canaux dans NiCE CXone, ACD et Digital Experience (DX). Vous pouvez également utiliser une troisième partie ACD avec NiCE CXone.

Canaux pris en charge

NiCE CXone prend en charge les types de canaux suivants :

Voix : entrant et sortant
Chat : chat entrant et sortant
SMS : entrants et sortants
E-mail : entrant et sortant
Digital : entrant et sortant

Les canaux Digital comprennent le chat, SMS, le courriel et les réseaux sociaux. Lorsque vous créez des canaux, utilisez le type DE support de canal numérique pour tous les canaux gérés avec Digital Experience (DX). Les types DE canal chat, SMS et courriel sont destinés aux canaux de chat, SMS et courriel hérités qui fonctionnent en dehors de Digital Experience (DX). Les canaux hérités ne sont pas disponibles pour les nouveaux clients.

Vous devez disposer de canaux distincts pour chaque numéro DE téléphone, pour SMS, pour le chat, etc. Les communications entrantes et sortantes nécessitent également des canaux distincts. Par exemple, vous pouvez avoir trois canaux voix pour les appels entrants vers chacun des trois numéros de téléphone de votre organisation, et un quatrième canal voix pour les appels sortants.

Canaux entrants et sortants

Vous devez disposer de canaux distincts pour les interactions entrantes et sortantes. La configuration des interactions entrantes et sortantes est différente. De plus, les scripts Studio pour les interactions entrantes et sortantes ont des exigences différentes.

Pour les interactions sortantes, vous pouvez configurer des flux de travail sortants manuels à l'aide de scripts Studio ou utiliser Personal Connection. Personal Connection vous permet de joindre des contacts pour le compte de vos agents. Il fournit la composition sortante proactive pour les canaux voix, ainsi que la messagerie automatisée par SMS, e-mail et certains digital channels.

Installation du canal

Avant que le système puisse acheminer les interactions vers les Agents, vous devez configurer le canal et le connecter à des composants de routage tels que les compétences ACD et les Scripts Studio. Les Compétences définissent le type de travail que les Agents peuvent traiter et constituent un facteur principal que NiCE CXone utilise lors de la sélection d'un Agent pour une interaction. Par exemple, vous pouvez créer des compétences distinctes pour les appels de facturation, les chats de soutien technique ou les interactions par e-mail multilingues.

La configuration des canaux peut nécessiter de travailler avec votre représentant de compte NiCE CXone pour approvisionner des numéros de téléphone ou pour une configuration personnalisée requise dans la plateforme. Cela peut inclure des travaux de script personnalisés dans Studio.

Les Configurations de canal clés sont :

Points de contact : un point de contact est la configuration dans NiCE CXone qui crée le canal.
ACD Compétences : les Skills définissent un critère que vous souhaitez que le système utilise lors du routage des contacts vers les agents. Chaque point de contact doit avoir une compétence par défaut qui lui est assignée. Il ne s'agit que d'un point de départ, car les Studio Scripts qui acheminent les interactions peuvent modifier la compétence utilisée pour acheminer chaque interaction.
Script Studio par défaut : les Scripts définissent la logique utilisée pour acheminer les interactions vers les agents. Ils permettent également de configurer d'autres actions, comportements et données liés à l'acheminement.
Campagnes: les Campagnes vous permettent de regrouper les compétences ACD associées à des fins de Reporting. Toutes les compétences doivent être affectées à une campagne.

Par ailleurs, vous pouvez configurer ces paramètres lorsqu'ils sont appropriés pour le canal :

Manage Do-Not-Call (DNC) lists: DNC lists contain contacts that your outbound ACD skills Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. are restricted from contacting at the contact's La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. request. You are required by law to comply with federal, state, and industry DNC lists.
Créer et gérer les dispositions : Les dispositions sont des statuts qui s'appliquent aux interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du résultat ou du sentiment général de l'interaction. Vous attribuez des dispositions à des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. spécifiques afin de les rendre disponibles pour les agents traitant ce type d'interactions. Elles peuvent être utilisées dans les rapports.
Configurer la suppression de l’appel : Suspendre temporairement les appels sortants et les messages SMS envoyés aux contacts qui répondent à certains critères configurables.
Créer et gérer les réponses rapides : Réponses rapides sont des messages prédéfinis que les agents peuvent envoyer aux contacts. Elles permettent de répondre plus rapidement et plus facilement aux questions courantes. Elles peuvent inclure du texte brut ou du contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option.. Vous attribuez les réponses rapides à des canaux spécifiques afin de les rendre disponibles pour les agents traitant ce type d'interactions.
Créer et gérer des balises : les Balises permettent aux agents de marquer les interactions avec certaines caractéristiques. Vous attribuez des balises à des canaux spécifiques pour les rendre disponibles aux agents traitant ce type d'interactions. Les Balises apparaissent dans le rapport Historique des contacts. Les Balises ne sont pas associées aux dispositions, mais les deux peuvent être utilisées ensemble.

Routing

Routing détermine la façon dont NiCE CXone distribue les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. au sein de votre centre de contact. Lorsqu'une interaction client entre dans le système, NiCE CXone évalue la configuration du routage et décide où envoyer l'interaction en fonction de facteurs tels que :

Compétences de l'Agent ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.
Disponibilité de l'agent
Niveaux de priorité
Canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. type
Règles affaires
Paramètres de la file d’attente
Niveau de service Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. objectifs

Méthodes Routing

NiCE CXone propose deux types d'acheminement, statique et dynamique. Ces méthodes offrent des expériences différentes pour votre centre de contact :

Livraison statique : L'expérience d'acheminement NiCE CXone héritée. Elle achemine les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction de la disponibilité de l'agent et du niveau de compétence Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée. Elle permet aux agents de traiter un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à la fois, à l'exception des Multiple clavardages simultanés et de la mise en attente des e-mails.
Diffusion dynamique : L'expérience de routage recommandée. Il vous offre un plus grand contrôle sur le processus de prise de décision en matière d'acheminement. Vous pouvez ainsi modifier le mode de routage en fonction de l’interaction, de l’équipe, de l’agent ou de la compétence. La diffusion Dynamique est l'expérience de routage par défaut pour les nouveaux locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Chaque méthode prend en charge différentes fonctionnalités et options.

Routing et Studio Scripts

Studio scripts jouent un rôle important dans la logique de routage. Les scripts définissent la manière dont les interactions passent par les IVRs Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., les files d’attente, les menus, l’automatisation et les transferts avant d’atteindre un Agent. Les scripts peuvent recueillir la saisie du client, diffuser des invites, acheminer les interactions selon des conditions d’affaires, ou escalader les interactions vers différentes équipes.

Selon votre organisation, en tant qu'administrateur, vous pouvez travailler dans Studio ou vous devrez peut-être collaborer avec des développeurs de scripts dont la tâche consiste à gérer les scripts. Si vous travaillez avec des scripts, vous pouvez en savoir plus sur le routage du point de vue d'un script dans l'aide en ligne de Studio.

Autres fonctionnalités ACD

En plus de gérer les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. et d'assurer le routage, l'application ACD vous permet de :

Gérez les données de flux de travail : Augmentez la sécurité des données utilisées dans les Scripts Studio en les stockant dans le cloud avec vos autres données NiCE CXone.
Créer et gérer les codes d'indisponibilité: Codes d'indisponibilité permettent à vos agents de choisir une raison pour ne pas prendre de contacts. Ils peuvent être utilisés pour suivre le comportement de l'agent et pour l'établissement de rapports.
Configurer et gérer les heures d'opérations de votre centre de contact : créez un ou plusieurs profils d'heures d'opérations pour votre centre de contact. Ces profils peuvent être utilisés dans les Scripts Studio pour modifier le comportement de routage selon que votre centre de contact est ouvert ou fermé.
Configurez les Stations Agent : Créez des Stations pour associer un numéro DE téléphone, un id de l’appelant et d’autres paramètres à un poste de travail particulier dans votre centre de contact.
Créer et gérer des carnets d’adresses : les agents utilisent les carnets d’adresses depuis l’application agent. Vous pouvez créer des carnets d’adresses et les attribuer à des agents ou à des équipes.
Planifier l'exécution des Scripts : Créez des calendriers d'exécution personnalisés pour Studio Scripts.

Tests de performance et de charge

NiCE CXone Offre un service appelé Performance and Load Testing que vous pouvez utiliser pour effectuer des Tests de charge sur votre système ACD. Cela permet de vérifier qu'il peut gérer le trafic lors des événements de changement et pendant les périodes de pointe, telles que les jours fériés et les lancements de nouveaux produits. Performance and Load Testing peut :

Test de la voix entrante vers l’IVR.
Imiter un Agent pour des tests d'appel complets de bout en bout.
Simuler des campagnes sortantes campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports..
Test NiCE CXone le chat natif et l'e-mail, et Digital Experience (DX) les canaux de chat, d'e-mail et de réseaux sociaux. NiCE CXone risque de ne pas pouvoir test les interactions numériques traitées via une application en dehors de la suite NiCE CXone.

Vous devez contacter votre représentant de compte pour commander un test de charge. une fois le test commandé, l'équipe de services Professionnels de NiCE CXone gère le processus pour vous. L’utilisation d’un service NiCE CXone pour tester votre ACD permet de profiter de l’assistance complète de la plateforme et de l’équipe NiCE CXone. Cela garantit une surveillance attentive et une gestion des processus rigoureuse, assurant la sécurité de votre ACD.