Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts par e-mail, chat ou messages numériques. Les réponses rapides peuvent être textuelles ou inclure du contenu multimédia. Ils peuvent exiger d'un agent qu'il saisisse du texte dans un champ de texte avant d'envoyer la réponse. Par exemple, l'agent pourrait devoir écrire le nom du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. avant d'envoyer la réponse rapide afin que le nom réel puisse être injecté à la place de la variable.

Pour les canaux numériques, vous pouvez configurer les types de contenu enrichi disponibles comme réponses rapides en un seul endroit. Cela inclut les SMS, les sélecteurs de liste, les réponses rapides, les liens enrichis, ou les formulaires. Vous pouvez les affecter à plusieurs channels Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. lors de leur création. Cela vous permet d'attribuer un contenu riche aux conversations Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp et digital. Le contenu enrichi peut également être configuré dans Bot Builder et dans Studio scripts.

Vous pouvez attribuer des réponses rapides aux points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (POC) et aux ACD compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous pouvez également ajouter des balises aux réponses rapides pour montrer certaines caractéristiques de chaque réponse. Les réponses rapides que les agents voient sont limitées à celles qui sont assignées au POC et à la compétence ACD de l'interaction qu'ils gèrent.

Types de réponses rapides

Il existe plusieurs types de réponses rapides. Différentes étapes de configuration sont nécessaires selon le type de réponse rapide que vous souhaitez créer :

Réponse rapide	Détails
Message texte	Réponses pré-rédigées que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux besoins courants des clients. Par exemple, vous pouvez les utiliser comme réponse aux questions les plus fréquentes (FAQ) ou transmettre des liens et des informations de service. Apprenez-en davantage sur les réponses rapides par SMS.
Sélecteur de liste	Affiche une liste d'éléments parmi lesquels les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. peuvent choisir. Vous pouvez ajouter des images et des descriptions pour accompagner chaque élément de la liste. Les agents peuvent utiliser ces canaux pour envoyer des listes dans lesquelles les contacts peuvent effectuer une sélection. Cela permet aux contacts de communiquer plus rapidement leurs besoins. En savoir plus sur les réponses rapides du sélecteur de liste.
Réponse rapide	Permet aux agents d'envoyer à leurs contacts une question et des options de réponse. Cela permet d'identifier la nature des besoins des contacts plus rapidement et évite d'avoir à échanger plusieurs messages. En savoir plus sur les réponses rapides.
Lien enrichi	Liens qui incluent un titre, une image et un texte de repli . Cela permet d’afficher un aperçu de la cible du lien avant que le contact ne clique dessus. En savoir plus sur les réponses rapides des liens enrichis.
Formulaire	Permet aux agents d'envoyer à leurs contacts des formulaires interactifs multipages. Cela permet aux agents et aux contacts de partager des informations entre eux plus facilement. Les formulaires sont pris en charge pour les périphériques iOS et iPadOS. Apprenez-en davantage sur les réponses rapides aux formulaires.