Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. par e-mail, chat ou messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Les Réponses rapides peuvent être basées sur du texte ou inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option.. Le contenu enrichi comprend des messages en texte enrichi, des sélecteurs de liste, des réponses rapides, des liens enrichis, ou des formulaires.
Les réponses rapides peuvent inclure des variables afin que l'Agent puisse personnaliser le Message avant de l'envoyer au contact. Par exemple, l'Agent pourrait avoir à ajouter le nom du contact. Le système remplace la variable de nom dans la réponse rapide par le nom fourni par l'Agent.
Vous pouvez attribuer des réponses rapides à des points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda) et à des ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Les réponses rapides visibles par les agents se limitent à celles attribuées au Pda et à la ACD compétence de l'interaction qu'ils traitent.
Les agents doivent disposer de l'autorisation ACD > Paramètres ACD > Réponses rapides > Utiliser pour pouvoir utiliser les réponses rapides. Pour ajouter des réponses rapides à une liste de favoris, ils doivent disposer de l'autorisation Favoris. Les Administrateurs doivent disposer des autorisations nécessaires pour afficher, créer, modifier et supprimer des réponses rapides.
Ces réponses rapides, configurées dans ACD > ACD Paramètres > Réponses rapides, sont uniquement prises en charge dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Elles ne sont pas prises en charge dans MAX. Si vos agents utilisent MAX, configurez plutôt l'une de ces options :
Types de Réponses rapides
Il existe plusieurs types de réponses rapides. Des étapes de configuration différentes sont requises selon le type de réponse rapide que vous souhaitez créer :
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Réponse rapide |
Détails |
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| Message texte |
Réponses prérédigées que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux besoins courants des clients. Par exemple, vous pouvez les utiliser comme réponse aux questions les plus fréquentes (FAQ) ou transmettre des liens et des informations de service. Les messages texte prennent en charge les variables permettant de représenter les endroits où l'Agent doit fournir des informations personnalisées pour le contact auquel il envoie le message. En savoir plus sur les réponses rapides par message texte. |
| Sélecteur de liste |
Affiche une liste d'éléments parmi lesquels les contacts Pour les canaux numériques |
| Réponse rapide | Permet aux agents d'envoyer aux contacts une question et des Options avec lesquelles ils peuvent répondre. Cela permet d'identifier la nature des besoins des contacts plus rapidement et évite d'avoir à échanger plusieurs messages. En savoir plus sur les réponse rapide réponses rapides. |
| Lien enrichi |
Liens incluant un titre, une image et un texte de repli Pour les canaux numériques |
| Formulaire |
Permet aux agents d'envoyer aux contacts des formulaires interactifs multipages. Cela permet aux agents et aux contacts de partager des informations entre eux plus facilement. Les Formulaires sont pris en charge pour les appareils iOS et iPadOS. En savoir plus sur les réponses rapides de formulaire. Pour les canaux numériques |