Configuration d’un système de téléphonie tiers pour CXone Multi-ACD (CXone Open)

Si vous détenez une licence pour CXone Multi-ACD et bénéficiez des autorisations requises, vous pouvez configurer des connexions CXone et un système de téléphonie externe. Vous pouvez également modifier et gérer les listes de périphériques utilisées pour surveiller les périphériques de communications dans ces systèmes de téléphonie. Vous pouvez alors enregistrer les appels à partir des périphériques gérés dans ces systèmes.

Lors du déploiement de CXone Multi-ACD en parallèle avec CXone ACD, l’application ACD doit également être configurée.

Avec CXone Multi-ACD, vous pouvez configurer les systèmes tiers suivants, selon votre licence.

Un système de téléphonie Avaya peut inclure les types d’interfaces suivants :

Pour configurer les interfaces dans un système de téléphonie Avaya, procédez de l’une des façons suivantes :

  • TSAPI avec DMCC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC et DMCC

Cette solution prend en charge uniquement la méthode DMCC SSCFermé Conférence à étape unique, alors que les méthodes MRFermé Enregistrement multiple et SOFermé Observer le service ne sont pas prises en charge.

Vous pouvez utiliser un numéroteur sortant avec le système de téléphonie Avaya. Dans ce cas, créez un système de téléphonie supplémentaire pour chaque interface de numéroteur, notamment Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

CXone Recording est officiellement reconnu comme étant conforme à Avaya Communication Manager 10.1.

Dans un système Avaya, les groupes de périphériques supervisés suivants doivent être configurés :

  • Pour l’interface TSAPI, configurez un groupe de périphériques surveillés pour les extensions téléphoniques physiques

  • Pour l’interface DMCC, configurez un groupe de périphériques supervisés pour les extensions virtuelles (postes DMCC).

Un système de téléphonie Cisco prend en charge deux configurations :

  • Enregistrement sur téléphone IP (BiB) via Cisco CUBE SBC

  • Enregistrement basé sur le réseau (NBR) via Cisco CUBE et AudioCodes SBC

Le système de téléphonie Cisco peut inclure les types d’interfaces suivants :

  • Interface CTI : Cisco JTAPI (obligatoire).

  • Interface CTI : Serveur Cisco CTI (facultative, plusieurs interfaces peuvent être incluses)

  • Interface de médias Cisco CUBE : il n'est pas nécessaire de définir cette interface

  • Le numéroteur sortant UCCE peut être utilisé avec le système Cisco sans aucune configuration supplémentaire, car il est pris en charge dès sa sortie d'usine.

Il est possible de configurer les interfaces dans un système de téléphonie Cisco de l’une des façons suivantes :

  • JTAPI

  • JTAPI et un ou plusieurs serveurs Cisco CTI

CXone Recording est officiellement reconnu comme étant conforme à Cisco CUCM v14.

Dans un système Cisco, vous pouvez affecter un groupe de périphériques Refusé à une interface JTAPI. Il n’est pas nécessaire d’affecter un groupe de périphériques à une interface Cisco CTI Server.

Si un numéroteurFermé Un service qui appelle automatiquement une liste de clients sortant est utilisé avec le système de téléphonie Avaya, créez un système de téléphonie de numérotation distinct avec une interface simple de numéroteur. Vous pouvez créer les systèmes suivants :

  • Alvaria (Aspect)

  • Avaya POM

Gestion des systèmes de téléphonie tiers

Il est recommandé de commencer par configurer le nouveau système de téléphonie avec ses groupes de périphériques et interfaces. Ajoutez ensuite les périphériques manuellement ou par téléchargement groupé.

  1. Ajout d’un système de téléphonie

    Utilisez l’assistant Nouveau système de téléphonie. Vous pouvez définir des groupes de périphériques dans l’assistant.

    Vous pouvez ajouter 10 groupes de périphériques et 10 interfaces dans l’assistant. Vous pouvez ajouter des groupes de périphériques et interfaces supplémentaires après création du système.

  2. Facultatif : Création des groupes de périphériques

    Si vous recourez au chargement groupé pour ajouter des périphériques avec une affectation par groupes, vous devez ajouter ces groupes dans le système de téléphonie.

  3. Ajout des interfaces

    Ajoutez des interfaces au système de téléphonie.

    L’ajout et la configuration d’interfaces peuvent également se faire après l’ajout de périphériques.

  4. Ajout des périphériques de communication

    Vous pouvez ajouter des périphériques manuellement ou par téléchargement groupé. Les périphériques sont configurés à l’aide de leur numéro d’extension.

  5. Configuration des comptes d’enregistrement

    Vous pouvez ajouter des comptes d’enregistrement à un compte employé manuellement ou par téléchargement groupé. Un compte d’enregistrement associe un agent à un système de téléphonie par le biais du numéro d’extension ou de l’ID d’agent.

  6. Définissez les champs de données métier du système de téléphonie tiers.

Une fois le système de téléphonie tiers configuré, vous pouvez définir les règles d’enregistrement. Pour un nouveau locataire, la politique d'enregistrement par défaut enregistre 100 % de tous les appels vocaux.

Ajout d’un système de téléphonie

Utilisez l’assistant pour configurer un nouveau système de téléphonie dans CXone, comprenant jusqu’à 10 groupes de périphériques et 10 interfaces.

Créez un système de téléphonie distinct pour chaque fournisseur de téléphonie et numéroteur sortant.

Les options affichées dépendent de vos définitions de licence multi-ACD.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Enregistrement > Téléphonie tierce.

  3. Cliquez sur Nouveau système de téléphonie.

  4. Entrez le Nom du système.

  5. Cliquez sur Suivant.

  6. Ajoutez des groupes de périphériques. Cette étape est facultative. Vous pouvez cliquer sur Suivant sans ajouter un groupe de périphériques.

    1. Entrez le Nom du groupe.

    2. Sélectionnez le Type de groupe de périphériques.

      • Surveillé : les périphériques assignés au groupe de périphériques peuvent être enregistrés et surveillés.

      • Rejeté : les périphériques assignés au groupe de périphériques ne sont pas enregistrés ou surveillés.

        Cette option est principalement utilisée pour les numéroteurs sortants, pour la partie longue de l’appel.

        Dans un système de téléphonie Cisco, il s’agit du seul type de groupe de périphériques disponible.

    3. Pour ajouter d’autres groupes de périphériques, cliquez sur Ajouter un groupe de périphériques et indiquez le nom et le type voulus. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 groupes de périphériques.

    4. Cliquez sur Suivant.

  7. Ajoutez des interfaces.

    Un système de téléphonie Cisco est créé par défaut avec des interfaces JTAPI et CTI Server. Vous pouvez ajouter supprimer des interfaces Cisco CTI Server.

    Les systèmes de numéroteur sortant ne peuvent contenir qu’une seule interface de numéroteur.

    1. Entrez le Nom de l’interface et sélectionnez le Type.

    2. Pour ajouter des interfaces à un système de téléphonie, cliquez sur Ajouter une interface et indiquez le nom et le type voulus. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 interfaces.

    3. Cliquez sur Terminé.

  8. Finalisez la configuration des interfaces que vous avez ajoutées. Voir Gestion des interfaces.

Une fois le système de téléphonie créé, vous avez les possibilités suivantes :

Pour supprimer un système de téléphonie, sélectionnez Supprimer le système dans le menu Action. Le système de téléphonie et tous ses périphériques, groupes de périphériques et interfaces sont supprimés.

Gestion des certificats pour les communications sécurisées

Vous pouvez utiliser TLSFermé Transport Layer Security. Un protocole assurant la sécurité de bout en bout des données envoyées entre les applications. pour sécuriser les communications entre CXone et un système de téléphonie Ayaya. Lorsque vous vérifiez la valeur Tlink pour l’interface TSAPI :

  • Assurez-vous que la valeur Tlink du nom de serveur est définie comme sécurisée.

  • Générez et exportez le certificat applicable.

Chargez le certificat après avoir créé le système de téléphonie dans CXone. Assurez-vous que le certificat public n’est pas protégé par mot de passe.

  1. Sélectionnez le système de téléphonie dans la liste des systèmes disponibles.

  2. Choisissez Modifier système dans le menu Action.

  3. Pour charger un certificat :

    1. Cliquez sur Charger.

    2. Dans la fenêtre de sélection de fichiers, choisissez le fichier .cer requis et cliquez sur Ouvrir.

    Une fois le certificat chargé, son nom de fichier s’affiche.

  4. Pour remplacer le certificat existant par un autre :

    1. Cliquez sur Charger.

    2. Dans la fenêtre de sélection de fichiers, choisissez le fichier .cer requis et cliquez sur Ouvrir.

    Une fois le nouveau certificat chargé, le certificat actif est supprimé et le nom du nouveau fichier de certificat s’affiche.

  5. Enregistrez les modifications que vous avez apportées aux paramètres du certificat.

Gestion des groupes de périphériques

Vous pouvez ajouter et modifier les groupes de périphériques d’un système de téléphonie existant.

Pour créer un groupe de périphériques :

  1. Sélectionnez l’onglet Périphériques.

  2. Cliquez sur + Nouveau groupe de périphériques.

  3. Entrez un nom pour le groupe de périphériques.

  4. Sélectionnez le Type de groupe de périphériques.

    • Surveillé : les périphériques assignés au groupe de périphériques peuvent être enregistrés et surveillés.

    • Rejeté : les périphériques assignés au groupe de périphériques ne sont pas enregistrés ou surveillés.

      Cette option est principalement utilisée pour les numéroteurs sortants, pour la partie longue de l’appel.

      Dans un système de téléphonie Cisco, il s’agit du seul type de groupe de périphériques disponible.

  5. Cliquez sur Créer.

Pour modifier le nom d’un groupe de périphériques existant, sélectionnez Modifier le groupe dans le menu Action du groupe de périphériques. Vous ne pouvez pas modifier le type du groupe de périphériques après création.

Pour supprimer un groupe de périphériques existant, sélectionnez Supprimer le groupe dans le menu Action du groupe de périphériques. Toutes les affectations du groupe de périphériques aux périphériques et aux interfaces sont supprimées.

Gestion des interfaces

Ajoutez l’interface CTI et les interfaces de média dans le système de téléphonie.

Si un numéroteur sortant est utilisé avec le système, créez et configurez l’interface de numéroteur dans un autre système de téléphonie de numéroteur.

  1. Sélectionnez l’onglet Interfaces.

  2. Cliquez sur + Nouvel interface.

  3. Entrez le nom de l’interface et sélectionnez le type. La liste des types d’interfaces disponibles varie selon le type de système.

  4. (Facultatif) Affectez l’interface à un ou plusieurs groupes de périphériques. Vous pouvez sélectionner un groupe de périphériques de chaque type de groupe de périphériques.

  5. Paramétrez l’interface. Les paramètres varient selon le type d’interface.

    Avant de commencer la configuration de l’interface, assurez-vous que vous disposez du fichier Excel qui a été envoyé après la préparation de l’environnement de téléphonie. Ce fichier contient des valeurs pour la plupart des paramètres requis.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Pour mettre à jour la configuration d’une interface existante, sélectionnez Modifier l’interface dans le menu Action de l’interface.

  • Vous ne pouvez pas modifier le type d’interface.

  • L’enregistrement des modifications déconnecte, puis reconnecte l’interface avec les paramètres mis à jour. Tous les appels et les enregistrements en cours sur l’interface seront déconnectés lorsque vous enregistrez les modifications.

Pour supprimer une interface existante, sélectionnez Supprimer l’interface dans le menu Action de l’interface. Les appels effectués sur l’interface supprimée ne seront pas enregistrés.

Paramètres d’interface du système de téléphonie Avaya

Les valeurs de ces paramètres figurent dans l’onglet TSAPI du fichier Excel qui a été envoyé après la préparation de l’environnement Avaya.

Paramètre

Description

Par défaut

NOM DE SERVEUR

Valeur TLink. La valeur doit respecter les majuscules et minuscules, et elle ne peut pas contenir d’espaces.

  

ADRESSE IP AVAYA

Adresse IP du serveur AES.

  

ID D’OUVERTURE DE SESSION

Nom de connexion.

  

MOT DE PASSE

Mot de passe associé au nom de connexion.

  

UTILISER UN SERVEUR DE SECOURS

Indique si la fonction warm standby est activée.

Si vous sélectionnez Vrai, les paramètres Nom de deuxième serveur, Connexion secondaire et Mot de passe secondaire s’affichent et vous devez entrer leurs valeurs.

Faux

NOM DU SERVEUR SECONDAIRE

Valeur TLink pour le serveur secondaire. La valeur doit respecter les majuscules et minuscules, et elle ne peut pas contenir d’espaces.

  

ADRESSE IP DU SERVEUR SECONDAIRE

Adresse IP du serveur secondaire.

  

ID DE CONNEXION DU SERVEUR SECONDAIRE

Nom de connexion pour le serveur secondaire.

  

MOT DE PASSE DU SERVEUR SECONDAIRE

Mot de passe associé au nom de connexion pour le serveur secondaire.

  

LONG. MAX. DU PÉRIPHÉRIQUE INTERNE

Longueur maximale (c.-à-d. le nombre maximal de chiffres) dans un périphérique interne. La valeur maximale autorisée est de 40.

6.

UTILISER L’EXTENSION PHYSIQUE

Indique si le pilote envoie les informations CTI en fonction du périphérique physique.

Lorsque le paramètre est défini sur Faux, le pilote envoie les informations CTI en fonction de la ligne (sans tenir compte du périphérique physique).

Faux

Les valeurs de ces paramètres figurent dans l’onglet DMCC du fichier Excel qui a été envoyé après la préparation de l’environnement Avaya.

Paramètre

Description

Par défaut

NOM SYMBOLIQUE

 Nom du CM auquel le système doit se connecter.  

ADRESSE SERVEUR AES PRINCIPALE

 Adresse IP du serveur Avaya AES (Application Enablement Server).  

PORT DMCC AES PRINCIPAL

 Port DMCC auquel le système doit se connecter sur le serveur AES (0-65536). Si le paramètre Primary AES Secured Connection est défini sur Faux, la valeur par défaut est 4721. Sinon, la valeur par défaut est 4722.

NOM D’UTILISATEUR AES PRINCIPAL

 Nom d’utilisateur pour la connexion au serveur AES. Le nom peut compter jusqu’à 32 caractères. Vous pouvez utiliser des majuscules et minuscules, des chiffres, des traits d’union (-) et des tirets de soulignement (_).  

MOT DE PASSE AES PRINCIPAL

 Mot de passe pour la connexion au serveur AES.

 
CONNEXION SÉCURISÉE AES PRINCIPALE Indique si la connexion AES est sécurisée par TLS/SSL. Le numéro de port doit être paramétré en conséquence. Faux
UTILISER LA FONCTIONNALITÉ DE SERVEUR DE SECOURS AES

Indique si une connexion secondaire est prise en charge. Lorsque le paramètre est défini sur Vrai, si le serveur AES principal est indisponible, le système essaie de se connecter au serveur secondaire.

Si vous sélectionnez Vrai, les paramètres de connexion secondaire s’affichent et vous devez entrer leurs valeurs.

 Faux

ADRESSE SERVEUR AES SECONDAIRE

 Adresse IP du serveur secondaire.  
NOM D’UTILISATEUR AES SECONDAIRE Nom d’utilisateur pour la connexion au serveur secondaire.  

MOT DE PASSE AES SECONDAIRE

 Mot de passe pour la connexion au serveur secondaire.  

MOT DE PASSE DU PÉRIPHÉRIQUE

 Mot de passe utilisé pour chaque périphérique configuré lors de l’enregistrement sur le serveur.

1234
CODEC

Masque destiné aux codecs que vous voulez utiliser.

G711A - 1; G711U - 2; G729 - 4; G729A - 8; G723 - 16

 4 (G729)
ALGORITHME DE CHIFFREMENT

Masque pour l’algorithme de chiffrement utilisé par la connexion :

AES_128_Counter - 1; Pas de chiffrement - 2; AES_128_HMAC - 4

 2 (Pas de chiffrement)

Les valeurs de ces paramètres figurent dans l’onglet SIPREC du fichier Excel qui a été envoyé après la préparation de l’environnement Avaya.

Paramètre

Description

Par défaut

FOURNISSEUR DE SBC

Les valeurs possibles sont Acme (Oracle), AudioCodes, ou Sonus (Ribbon).

  

IDENTIFIER LE PARTICIPANT

Les participants peuvent être externes (client) ou internes (agent). L’identification des participants est basé sur les domaines du participant.

Par domaine

DOMAINES

Configurez les domaines qui identifient les participants externes et internes. Entrez au moins une URL ou adresse IP de domaine pour un participant interne et pour un participant externe. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 domaines pour chacun.

  

Paramètres d’interface du système de téléphonie Cisco

Les valeurs de ces paramètres figurent dans l’onglet JTAPI du fichier Excel qui a été envoyé après la préparation de l’environnement Cisco. Vous ne pouvez pas supprimer l’interface JTAPI du système de téléphonie.

Paramètre

Description

Par défaut

ID UTILISATEUR DE L’APPLICATION CUCM

L’ID utilisateur de l’application CUCM tel qu’il est configuré dans le CUCM.

  

MOT DE PASSE UTILISATEUR DE L’APPLICATION CUCM

 Le mot de passe de l’utilisateur de l’application CUCM.

 

IP DU SERVEUR DE SERVICE CTI MANAGER

Les adresses IP des serveurs exécutant le service CTI Manager.

Vous pouvez entrer jusqu'à 6 adresses IP. Ajoutez une virgule pour délimiter les adresses IP.

  

Les valeurs de ces paramètres figurent dans l’onglet Cisco CTI Server du fichier Excel qui a été envoyé après la préparation de l’environnement Cisco.

Paramètre

Description

Par défaut

ADRESSE IP DU SERVEUR CTI A

Adresse IP du serveur CTI A.

  

PORT SERVEUR CTI A

 Numéro de port du serveur CTI A.

 

ADRESSE IP DU SERVEUR CTI B

Adresse IP du serveur CTI B.

  

PORT DU SERVEUR CTI B

 Le numéro de port du serveur CTI B. Si vous avez entré une adresse IP pour le serveur CTI B, vous devez entrer un port.  
LE LIEN EST SECONDAIRE Le serveur CTI Cisco UCCE est toujours utilisé en tant que lien secondaire. Vous ne pouvez pas changer cette valeur. Oui

Paramètres d’interface pour les numéroteurs sortants

Créez un système de téléphonie distinct pour chaque numéroteur sortant.

Les valeurs de ces paramètres figurent dans l’onglet ASPECT du fichier Excel qui a été envoyé après la préparation de l’environnement Avaya.

Paramètre

Description

Par défaut

SERVER ADDRESS

 Adresse IP du serveur Alvaria.  

PORT

 Numéro de port du serveur Alvaria (1-65535).

15160

VERSION DU PROTOCOLE

 Version du protocole au format x.y. 1.2

VERSION DE LA COMMANDE

 Version de la commande au format x.y.

2.0

ADRESSE DU SERVEUR SECONDAIRE

 Adresse IP du serveur Alvaria secondaire.  

PORT SECONDAIRE

 Numéro de port du serveur Alvaria secondaire (1-65535). Si vous avez entré une adresse de serveur secondaire, vous devez entrer un port secondaire. 15160
ÉVÉNEMENT DE DÉBUT D’APPEL

Lorsqu’il y a un événement de début d’appel, CXone commence l’enregistrement si la valeur sélectionnée correspond au champ StartCallEventName défini pour l’interface CTI dans le numéroteur Alvaria Aspect.

 StartCall
ÉVÉNEMENT DE FIN D’APPEL

Lorsqu’il y a un événement de fin d’appel, CXone arrête l’enregistrement si la valeur sélectionnée correspond au champ StopCallEventName défini pour l’interface CTI dans le numéroteur Alvaria Aspect.

 StopCall

Les valeurs de ces paramètres figurent dans l’onglet POM du fichier Excel qui a été envoyé après la préparation de l’environnement Avaya.

Paramètre

Description

Par défaut

ADRESSE SERVEUR

 Adresse IP du serveur Avaya POM.  

PORT

 ID du port WFO Avaya PMO (1-65535). 7999

NOM DE L’UTILISATEUR

 Nom du serveur Avaya POM. Le nom ne peut pas contenir d’espaces.  

MOT DE PASSE

 Mot de passe du serveur Avaya POM.

 
ZONE

Zone du serveur Avaya POM, si utilisée.

  

Gestion des périphériques

Vous pouvez ajouter des périphériques de communication au système de téléphonie manuellement ou par téléchargement groupé.

Ajout manuel de périphériques

  1. Sélectionnez l’onglet Périphériques.

  2. Cliquez sur + Nouveau périphérique.

  3. Entrez l’extension du périphérique.

  4. Affectez le périphérique à un ou plusieurs groupes de périphériques.

    Vous pouvez sélectionner un groupe de périphériques de chaque type de groupe de périphériques.

  5. Cliquez sur Créer.

Pour mettre à jour la configuration d’un périphérique existant, sélectionnez Modifier le périphérique dans le menu Action du périphérique. Vous pouvez modifier l’affectation au groupe de périphériques. Vous ne pouvez pas modifier le numéro d’extension du périphérique.

Pour supprimer un périphérique existant, sélectionnez Supprimer le périphérique dans le menu Action du périphérique. Les appels effectués sur le périphérique ne seront pas enregistrés.

Ajout de périphériques par téléchargement groupé

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Sélectionnez Portail de téléchargement groupé.

  3. Cliquez sur Téléphonie tierce > Périphériques.

  4. Cliquez sur Télécharger le modèle.

  5. Dans le modèle CSV, entrez les détails de chaque périphérique. Enregistrez le fichier et revenez à la page du portail de téléchargement groupé dans CXone.

    champs

    Détails

    Action

    		Obligatoire. Au choix : CRÉER, METTRE À JOUR, SUPPRIMER.

    Système de téléphonie

    		Obligatoire. Nom du système de téléphonie tel que défini dans CXone.

    Type d'appareil

    		 Obligatoire. Doit être EXTENSION.

    Numéro de périphérique

    		Obligatoire. Numéro du périphérique : entrez de 1 à 64 caractères.

    UDI

    		 Facultatif. Identificateur unique du périphérique : entrez de 1 à 64 caractères.

    Groupe surveillé

    		 Facultatif. Nom du groupe de périphériques surveillés assignés, tel que défini dans le système de téléphonie dans CXone.

    Groupe rejeté

    		 Facultatif. Nom du groupe de périphériques rejetés assignés, tel que défini dans le système de téléphonie dans CXone.

  6. Cliquez surRechercher des fichiers et sélectionnez le fichier que vous venez d'enregistrer. Vous pouvez aussi ajouter le fichier à télécharger par glisser-déposer.

  7. Cliquez sur Télécharger des fichiers. La page Portail de téléchargement en bloc affiche la progression du téléchargement des fichiers.

  8. Accédez à l’onglet Activité pour afficher l’état du téléchargement. L'onglet Activité répertorie les détails des différentes tentatives de téléchargement.

    • Si le téléchargement réussi, les périphériques s’affichent dans l’onglet Périphériques pour le système de téléphonie correspondant.

    • Si le téléchargement du fichier a échoué, essayez à nouveau de télécharger le fichier.

Pour plus d’informations, voir Enregistrements de téléchargement en masse.

Configuration des paramètres de niveau Expert

Seuls les utilisateurs internes de NICE CXone peuvent configurer les paramètres de niveau Expert pour un système de téléphonie tiers existant et ses interfaces. Contactez votre représentant NICE CXOne pour obtenir de l’assistance.

Les paramètres de niveau Expert incluent les paramètres avancés de téléphonie, tels que les dépassements de délai, la durée des nouveaux essais, le niveau de journalisation, etc.

Le type Emprunter l’identité et configurer de l’emprunt d’identité du locataire est requis pour configurer les paramètres de niveau Expert.

Avant de commencer, créez un fichier json avec les paramètres système voulus.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Enregistrement > Téléphonie tierce.

  3. Sélectionnez le système de téléphonie dans la liste des systèmes disponibles.

  4. Choisissez Modifier système dans le menu Action.

  5. Dans l’onglet Expert, cliquez sur Charger le fichier.

  6. Dans la fenêtre de sélection de fichiers, choisissez le fichier .json requis et cliquez sur Ouvrir.

    Le contenu du fichier s'affiche.

  7. Enregistrez vos modifications.

Avant de commencer, créez un fichier json avec les paramètres d’interface voulus.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Enregistrement > Téléphonie tierce.

  3. Sélectionnez le système de téléphonie dans la liste des systèmes disponibles.

  4. Sélectionnez l’interface à configurer.

  5. Dans le champ Configuration au niveau expert, cliquez sur Charger le fichier.

  6. Dans la fenêtre de sélection de fichiers, choisissez le fichier .json requis et cliquez sur Ouvrir.

    Le contenu du fichier s'affiche.

  7. Enregistrez vos modifications.

Gestion des comptes d’enregistrement

Vous pouvez ajouter 10 comptes d’enregistrement à un compte employé manuellement ou par téléchargement groupé. Un compte d’enregistrement associe un agent à un système de téléphonie par le biais du numéro d’extension, ID d’agent ou UDI (ligne Cisco partagée uniquement).

Pour plus d’informations, voir :

Ajout manuel de comptes d’enregistrement

  1. Allez à Admin > Employés.

  2. Sélectionnez le compte d'un employé ou sélectionnez Créer un employé.

  3. Sélectionnez l’onglet Comptes d’enregistrement.

  4. Configurez les comptes d’enregistrement :

    1. Pour ajouter un compte d’enregistrement, cliquez sur Nouveau compte.

    2. Sélectionnez le Système de téléphonie auquel le compte d’enregistrement est affecté.

    3. Sélectionnez le Type de compte :

      • Pour les sites utilisant des postes fixes, sélectionnez Extension.

      • Pour les sites utilisant des postes libres, il est recommandé d’utiliser ID de l’agent.

      • (Système de téléphonie Cisco uniquement) Pour les sites utilisant une ligne partagée, sélectionnez UDI (identifiant de périphérique unique).

    4. Dans le champ Valeur, entrez une valeur unique par système pour le compte d’enregistrement.

Ajout de comptes d’enregistrement par téléchargement groupé

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Sélectionnez Portail de téléchargement groupé.

  3. Cliquez sur Téléphonie tierce > Comptes d’enregistrement.

  4. Cliquez sur Télécharger le modèle.

  5. Dans le modèle CSV, entrez les détails de chaque périphérique. Enregistrez le fichier et revenez à la page du portail de téléchargement groupé dans CXone.

    champs

    Détails

    Action

    		Obligatoire. Au choix : CRÉER, METTRE À JOUR, SUPPRIMER.

    Nom de l'Utilisateur

    		 Obligatoire uniquement pour l’action CRÉER. Entrez le nom d’utilisateur au format e-mail.

    Système de téléphonie

    		Obligatoire. Nom du système de téléphonie tel que défini dans CXone.

    Type de compte

    Obligatoire. Au choix : EXTENSION, AGENTID, UDI

    • Pour les sites utilisant des postes fixes, définissez une extension.

    • Pour les sites utilisant des postes libres, il est recommandé de définir l’ID de l’agent.

    • (Système de téléphonie Cisco uniquement) Pour les sites utilisant une ligne partagée, définissez un identifiant d'appareil unique (UDI).

    Valeur

    Obligatoire.  Numéro d’extension, ID de l’agent ou UDI (ligne partagée avec Cisco uniquement) défini dans le système de téléphonie ; saisissez de 1 à 64 caractères.

    Valeur mise à jour

    Obligatoire uniquement pour l’action METTRE À JOUR. Saisissez un numéro d’extension, un ID de l’agent ou un UDI unique (ligne partagée avec Cisco uniquement), de 1 à 64 caractères.

  6. Cliquez surRechercher des fichiers et sélectionnez le fichier que vous venez d'enregistrer. Vous pouvez aussi ajouter le fichier à télécharger par glisser-déposer.

  7. Cliquez sur Télécharger des fichiers. La page Portail de téléchargement en bloc affiche la progression du téléchargement des fichiers.

  8. Accédez à l’onglet Activité pour afficher l’état du téléchargement. L'onglet Activité répertorie les détails des différentes tentatives de téléchargement.

    • Si le téléchargement réussi, les comptes d’enregistrement s’affichent dans l’onglet Comptes d’enregistrement pour les employés correspondants.

    • Si le téléchargement du fichier a échoué, essayez à nouveau de télécharger le fichier.

Définition des données métier pour CXone Multi-ACD

Les champs de données métier du système de téléphonie tiers doivent être définis manuellement dans CXone.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Allez à Enregistrement > Données d'entreprise.

  3. Cliquez sur Nouveau champ.

  4. Entrez le Nom de données métier, tel qu’il est utilisé dans le système de téléphonie tiers du client. Le nom des données métier ne s’affiche pas dans CXone.

  5. Entrez le Nom affiché, comme il devrait apparaître dans CXone. Ce champ peut comporter jusqu’à 128 caractères.

  6. Sélectionnez un Type de champ. Le type de champ doit correspondre au type de champ de votre système tiers.

    Définissez le Type de champ comme texte s'il intervient dans un plan qualité, ou si vous souhaitez que le contenu du champ puisse être recherché dans l’application Interactions.

    Lorsque le Type de champ est défini sur texte, la valeur de données métier est limitée à 4 000 caractères.

  7. Cliquez sur Enregistrer.