Configuration d’un système de téléphonie tiers pour CXone Multi-ACD (CXone Open)

Si vous détenez une licence pour CXone Multi-ACD (CXone Open) et bénéficiez des autorisations requises, vous pouvez configurer des connexions CXone et un système de téléphonie externe. Vous pouvez également modifier et gérer les listes de périphériques utilisées pour surveiller les périphériques de communications dans ces systèmes de téléphonie. Vous pouvez alors enregistrer les appels à partir des périphériques gérés dans ces systèmes.

Lors du déploiement de CXone Multi-ACD (CXone Open) en parallèle avec CXone ACD, l’application ACD doit également être configurée.

Gestion des systèmes de téléphonie tiers

Il est recommandé de commencer par configurer le nouveau système de téléphonie avec ses groupes de périphériques et interfaces. Ajoutez ensuite les périphériques manuellement ou par téléchargement groupé.

  1. Ajout d’un système de téléphonie

    Utilisez l’assistant Nouveau système de téléphonie. Vous devez définir au moins un groupe de périphériques et une interface dans l’assistant.

    Vous pouvez ajouter 10 groupes de périphériques et 10 interfaces dans l’assistant. Vous pouvez ajouter des groupes de périphériques et interfaces supplémentaires après création du système.

  2. Création des groupes de périphériques

    Ajoutez des groupes de périphériques dans le système de téléphonie. Cette étape est obligatoire si vous voulez configurer l’affectation des périphériques aux groupes dans le fichier de téléchargement groupé.

  3. Ajout des interfaces

    Ajoutez des interfaces dans le système de téléphonie et affectez-leur des groupes de périphériques. Vous pouvez ajouter des interfaces Avaya TSAPI et Avaya DMCC, ainsi que des interfaces de contrôleur de frontière de session (SBC) et de numéroteurFermé Un service qui appelle automatiquement une liste de clients.

    Il est possible d’effectuer cette étape après avoir ajouté les périphériques.

  4. Ajout des périphériques de communication

    Vous pouvez ajouter des périphériques manuellement ou par téléchargement groupé. Les périphériques sont configurés à l’aide de leur numéro d’extension.

  5. Configuration des comptes d’enregistrement

    Vous pouvez ajouter des comptes d’enregistrement à un compte employé manuellement ou par téléchargement groupé. Un compte d’enregistrement associe un agent à un système de téléphonie par le biais du numéro d’extension ou de l’ID d’agent.

  6. Définissez les champs de données métier du système de téléphonie tiers.

Une fois le système de téléphonie tiers configuré, vous pouvez définir les règles d’enregistrement. Pour un nouveau locataire, la politique d'enregistrement par défaut enregistre 100 % de tous les appels vocaux.

Ajout d’un système de téléphonie

Utilisez l’assistant pour configurer un nouveau système de téléphonie dans CXone, comprenant jusqu’à 10 groupes de périphériques et 10 interfaces.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Enregistrement > Téléphonie tierce.

  3. Cliquez sur Nouveau système de téléphonie.

  4. Entrez le Nom du système.

  5. Dans le champ Type, sélectionnez AVAYA. Vous pouvez aussi entrer une Description.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Ajoutez des groupes de périphériques :

    1. Entrez le Nom du groupe.

    2. Sélectionnez le Type de groupe de périphériques.

      • Surveillé : les périphériques assignés au groupe de périphériques peuvent être enregistrés et surveillés.

      • Rejeté : les périphériques assignés au groupe de périphériques ne sont pas enregistrés ou surveillés. Cette option est principalement utilisée pour les numéroteurs sortants, pour la partie longue de l’appel.

    3. Pour ajouter d’autres groupes de périphériques, cliquez sur Ajouter un groupe de périphériques et indiquez le nom et le type voulus. Vous pouvez ajouter 10 groupes de périphériques.

    4. Cliquez sur Suivant.

  8. Ajoutez des interfaces :

    1. Entrez le Nom de l’interface et sélectionnez le Type.

    2. Pour ajouter d’autres interfaces, cliquez sur Ajouter une interface et indiquez le nom et le type voulus. Vous pouvez ajouter 10 interfaces.

    3. Cliquez sur Terminé.

  9. Finalisez la configuration des interfaces que vous avez ajoutées. Voir Gestion des interfaces.

Une fois le système de téléphonie créé, vous avez les possibilités suivantes :

Pour supprimer un système de téléphonie, sélectionnez Supprimer le système dans le menu Action. Le système de téléphonie et tous ses périphériques, groupes de périphériques et interfaces sont supprimés.

Gestion des certificats pour les communications sécurisées

Pour implémenter le protocole TLSFermé Un protocole assurant la sécurité de bout en bout des données envoyées entre les applications. pour les communications sécurisées entre CXone et un système de téléphonie :

  • L’interface TSAPI doit être sécurisée. Assurez-vous que la valeur Tlink définie pour le nom de serveur TSAPI Avaya a été configurée comme sécurisée.

  • Un certificat est requis. Chargez et gérez les certificats après avoir créé le système de téléphonie dans CXone. Assurez-vous que le certificat public n’est pas protégé par mot de passe.

Pour charger ou remplacer un certificat :

  1. Sélectionnez le système de téléphonie dans la liste des systèmes disponibles.

  2. Choisissez Modifier système dans le menu Action.

  3. Pour charger un certificat :

    1. Cliquez sur Charger.

    2. Dans la fenêtre de sélection de fichiers, choisissez le fichier .cer requis et cliquez sur Ouvrir.

    Une fois le certificat chargé, son nom de fichier s’affiche.

  4. Pour remplacer le certificat existant par un autre :

    1. Cliquez sur Charger.

    2. Dans la fenêtre de sélection de fichiers, choisissez le fichier .cer requis et cliquez sur Ouvrir.

    Une fois le nouveau certificat chargé, le certificat actif est supprimé et le nom du nouveau fichier de certificat s’affiche.

  5. Enregistrez les modifications que vous avez apportées aux paramètres du certificat.

Gestion des groupes de périphériques

Vous pouvez ajouter et modifier les groupes de périphériques d’un système de téléphonie existant.

Pour créer un groupe de périphériques :

  1. Sélectionnez l’onglet Périphériques.

  2. Cliquez sur + Nouveau groupe de périphériques.

  3. Entrez un nom pour le groupe de périphériques.

  4. Sélectionnez le Type de groupe de périphériques.

    • Surveillé : les périphériques assignés au groupe de périphériques peuvent être enregistrés et surveillés.

    • Rejeté : les périphériques assignés au groupe de périphériques ne sont pas enregistrés ou surveillés. Cette option est principalement utilisée pour les numéroteurs sortants, pour la partie longue de l’appel.

  5. Cliquez sur Créer.

Pour modifier le nom d’un groupe de périphériques existant, sélectionnez Modifier le groupe dans le menu Action du groupe de périphériques. Vous ne pouvez pas modifier le type du groupe de périphériques après création.

Pour supprimer un groupe de périphériques existant, sélectionnez Supprimer le groupe dans le menu Action du groupe de périphériques. Toutes les affectations du groupe de périphériques aux périphériques et aux interfaces sont supprimées.

Gestion des interfaces

Ajoutez l’interface CTI et les interfaces de décision d’enregistrement dans le système de téléphonie.

Si un numéroteur sortant est utilisé avec le système Avaya, créez un système de téléphonie distinct et ajoutez une simple interface de numéroteur : POM ou Alvaria.

  1. Sélectionnez l’onglet Interfaces.

  2. Cliquez sur + Nouvel interface.

  3. Entrez le nom de l’interface et sélectionnez le type. La liste des types d’interfaces disponibles varie selon le type de système de téléphonie.

  4. Affectez l’interface à un ou plusieurs groupes de périphériques. Vous pouvez sélectionner un groupe de périphériques de chaque type de groupe de périphériques.

  5. Configurez les paramètres d’interface. Les paramètres varient selon le type d’interface.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Pour mettre à jour la configuration d’une interface existante, sélectionnez Modifier l’interface dans le menu Action de l’interface.

  • Vous ne pouvez pas modifier le type d’interface.

  • À l’enregistrement des modifications, l’interface est déconnectée et reconnectée avec les paramètres mis à jour. Tous les appels et enregistrements en cours sur l’interface sont déconnectés lorsque vous enregistrez les modifications.

Pour supprimer une interface existante, sélectionnez Supprimer l’interface dans le menu Action de l’interface. Les appels effectués sur l’interface supprimée ne seront pas enregistrés.

Paramètres d’interface du système de téléphonie Avaya

Avant de commencer la configuration de l’interface, assurez-vous que vous disposez du fichier Excel qui a été envoyé après la préparation de l’environnement Avaya. Ce fichier contient des valeurs pour la plupart des paramètres requis.

Interfaces de décision d’enregistrement

Numéroteurs sortants

Créez un système de téléphonie distinct pour le numéroteur sortant.

Gestion des périphériques

Vous pouvez ajouter des périphériques de communication au système de téléphonie manuellement ou par téléchargement groupé.

Ajout manuel de périphériques

  1. Sélectionnez l’onglet Périphériques.

  2. Cliquez sur + Nouveau périphérique.

  3. Entrez l’extension du périphérique.

  4. Affectez le périphérique à un ou plusieurs groupes de périphériques.

    Vous pouvez sélectionner un groupe de périphériques de chaque type de groupe de périphériques.

  5. Cliquez sur Créer.

Pour mettre à jour la configuration d’un périphérique existant, sélectionnez Modifier le périphérique dans le menu Action du périphérique. Vous pouvez modifier l’affectation au groupe de périphériques. Vous ne pouvez pas modifier le numéro d’extension du périphérique.

Pour supprimer un périphérique existant, sélectionnez Supprimer le périphérique dans le menu Action du périphérique. Les appels effectués sur le périphérique ne seront pas enregistrés.

Ajout de périphériques par téléchargement groupé

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Sélectionnez Portail de téléchargement groupé.

  3. Cliquez sur Téléphonie tierce > Périphériques.

  4. Cliquez sur Télécharger le modèle.

  5. Dans le modèle CSV, entrez les détails de chaque périphérique. Enregistrez le fichier et revenez à la page du portail de téléchargement groupé dans CXone.

  6. Cliquez surRechercher des fichiers et sélectionnez le fichier que vous venez d'enregistrer. Vous pouvez aussi ajouter le fichier à télécharger par glisser-déposer.

  7. Cliquez sur Télécharger des fichiers. La page Portail de téléchargement en bloc affiche la progression du téléchargement des fichiers.

  8. Accédez à l’onglet Activité pour afficher l’état du téléchargement. L'onglet Activité répertorie les détails des différentes tentatives de téléchargement.

    • Si le téléchargement réussi, les périphériques s’affichent dans l’onglet Périphériques pour le système de téléphonie correspondant.

    • Si le téléchargement du fichier a échoué, essayez à nouveau de télécharger le fichier.

Pour plus d’informations, voir Enregistrements de téléchargement en masse.

Configuration des paramètres de niveau Expert

Seuls les utilisateurs internes de NICE CXone peuvent configurer les paramètres de niveau Expert pour un système de téléphonie tiers existant et ses interfaces. Contactez votre représentant NICE CXOne pour obtenir de l’assistance.

Les paramètres de niveau Expert incluent les paramètres avancés de téléphonie, tels que les dépassements de délai, la durée des nouveaux essais, le niveau de journalisation, etc.

Le type Emprunter l’identité et configurer de l’emprunt d’identité du locataire est requis pour configurer les paramètres de niveau Expert.

Gestion des comptes d’enregistrement

Vous pouvez ajouter 10 comptes d’enregistrement à un compte employé manuellement ou par téléchargement groupé. Un compte d’enregistrement associe un agent à un système de téléphonie par le biais du numéro d’extension ou de l’ID d’agent.

Pour plus d’informations, voir :

Ajout manuel de comptes d’enregistrement

  1. Allez à Admin > Employés.

  2. Sélectionnez le compte d'un employé ou sélectionnez Créer un employé.

  3. Sélectionnez l’onglet Comptes d’enregistrement.

  4. Configurez les comptes d’enregistrement :

    1. Pour ajouter un compte d’enregistrement, cliquez sur Nouveau compte.

    2. Sélectionnez le Système de téléphonie auquel le compte d’enregistrement est affecté.

    3. Sélectionnez le Type de compte :

      • Pour les sites utilisant des postes fixes, sélectionnez Extension.

      • Pour les sites utilisant des postes libres, il est recommandé d’utiliser ID de l’agent.

    4. Dans le champ Valeur, entrez une valeur unique par système pour le compte d’enregistrement.

Ajout de comptes d’enregistrement par téléchargement groupé

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Sélectionnez Portail de téléchargement groupé.

  3. Cliquez sur Téléphonie tierce > Comptes d’enregistrement.

  4. Cliquez sur Télécharger le modèle.

  5. Dans le modèle CSV, entrez les détails de chaque périphérique. Enregistrez le fichier et revenez à la page du portail de téléchargement groupé dans CXone.

  6. Cliquez sur Rechercher des fichiers et sélectionnez le fichier que vous venez d'enregistrer. Vous pouvez aussi ajouter le fichier à télécharger par glisser-déposer.

  7. Cliquez sur Télécharger des fichiers. La page Portail de téléchargement en bloc affiche la progression du téléchargement des fichiers.

  8. Accédez à l’onglet Activité pour afficher l’état du téléchargement. L'onglet Activité répertorie les détails des différentes tentatives de téléchargement.

    • Si le téléchargement réussi, les comptes d’enregistrement s’affichent dans l’onglet Comptes d’enregistrement pour les employés correspondants.

    • Si le téléchargement du fichier a échoué, essayez à nouveau de télécharger le fichier.

Définition des données métier pour CXone Multi-ACD (CXone Open)

Les champs de données métier du système de téléphonie tiers doivent être définis manuellement dans CXone.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Allez à Enregistrement > Données d'entreprise.

  3. Cliquez sur Nouveau champ.

  4. Entrez le Nom de données métier, tel qu’il est utilisé dans le système de téléphonie tiers du client. Le nom des données métier ne s’affiche pas dans CXone.

  5. Entrez le Nom affiché, comme il devrait apparaître dans CXone. Ce champ peut comporter jusqu’à 128 caractères.

  6. Sélectionnez un Type de champ. Le type de champ doit correspondre au type de champ de votre système tiers.

    Définissez le Type de champ comme texte s'il intervient dans un plan qualité, ou si vous souhaitez que le contenu du champ puisse être recherché dans l’application Interactions.

    Lorsque le Type de champ est défini sur texte, la valeur de données métier est limitée à 4 000 caractères.

  7. Cliquez sur Enregistrer.