Les dispositions sont des statuts qui s'appliquent aux interactions en fonction du résultat ou du sentiment général de l'interaction. Cela peut inclure le marquage des interactions où le contact était en colère, quand un paiement a été effectué, quand un rappel a été planifié, etc. Les agents peuvent appliquer des dispositions aux interactions dans le cadre de leur travail post-contact (ACW)
État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. D'autres peuvent être appliqués par le CXone système en fonction de votre configuration et de vos scripts spécifiques. Les dispositions peuvent déclencher d'autres actions, telles que permettre aux agents de programmer unrappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente., ajouter le contact à la liste des numéros à ne pas appeler (DNC), finaliser l'enregistrement, etc.
Vous pouvez configurer les dispositions d'aperçu pour vos compétences ACD, ainsi les agents voient un contact à accepter ou refuser avant que l'interaction ne commence. Les dispositions d'aperçu permettent à l'agent de rejeter le contact lors de l'application d'une disposition.
Chaque disposition a un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la disposition. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.
Points à retenir sur les dispositions
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Vous pouvez configurer des dispositions
Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d'agent personnalisées et associez-les à des catégories de signalement, par exemple s'ils sont positifs ou négatifs. Ces catégories résument les résultats et fournissent des mesures d'indicateur de performance clé telles que le taux de conversion et les mesures de performance par heure que vous pouvez trouver dans le rapport. - Si vous configurez des dispositions pour une compétence ACD, mais n'incluez pas les dispositions requises, le système traite toutes les interactions pour cette compétence ACD comme finales si l'agent ne sélectionne pas une disposition dans le délai imparti. Le système traite également les répondeurs remis à un agent comme définitifs. Ces résultats finaux pourraient être trompeurs dans vos rapports.
- Vous pouvez désactiver les dispositions que vous n'utilisez plus et les réactiver si nécessaire.