Les dispositions sont des statuts qui s'appliquent aux interactions en fonction du résultat ou du sentiment général de l'interaction. Cela peut inclure le marquage des interactions où le contact était en colère, quand un paiement a été effectué, quand un rappel a été planifié, etc. Les agents peuvent appliquer des dispositions aux interactions dans le cadre de leur travail post-contact (ACW)
état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Autres peut être appliqué par le système NiCE CXone en raison de votre configuration spécifique et de vos Scripts. Les dispositions peuvent déclencher d'autres actions, telles que permettre aux agents de programmer unrappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file., ajouter le contact à la liste des numéros à ne pas appeler (DNC), finaliser l'enregistrement, etc.
Vous pouvez configurer des dispositions d'aperçu pour vos compétences ACD, où les contacts sont présentés aux agents afin qu'ils les acceptent ou les rejettent avant le début de l'interaction. Les dispositions d'aperçu permettent à l'agent de rejeter le contact lors de l'application d'une disposition.
Chaque disposition comporte un onglet historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la disposition. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux Historique de vérification peuvent devenir très volumineux ; vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage.
Points à retenir sur les clés concernant les dispositions
-
Vous pouvez configurer des dispositions
résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d'agent personnalisées et associez-les à des catégories de signalement, par exemple s'ils sont positifs ou négatifs. Ces catégories résument les résultats et fournissent des métriques KPI du secteur, telles que le taux de conversion et les mesures de performance par heure, que vous pouvez trouver dans le rapport. - Si vous configurez des dispositions pour une compétence ACD, mais que vous ne rendez pas les dispositions obligatoires, le système considère toutes les interactions de cette compétence ACD comme finales si l'Agent ne sélectionne pas de disposition dans le délai imparti. Le système traite également les répondeurs remis à un agent comme définitifs. Ces résultats finaux pourraient être trompeurs dans vos rapports.
- Vous pouvez désactiver les dispositions que vous n'utilisez plus et les réactiver si nécessaire.
- Vous pouvez attribuer des dispositions aux interactions via des scripts Studio à l'aide de l'SETDISPOSITION action.