Routing

Vous avez le choix entre deux expériences de routage CXone Mpower pour votre centre de contact : static delivery et dynamic delivery.

Static delivery : l’expérience de routage CXone Mpower existante. Il oriente les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. en fonction de la disponibilité de l'agent et de sa compétence The level of expertise an agent has in an ACD skill. Helps determine which agents to route interactions to for that skill. dans la compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. associée. Il permet aux agents de gérer un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. à la fois, à l'exception de plusieurs chats simultanés et du stationnement des e-mails.
Dynamic delivery : l’expérience de routage recommandée. Elle vous donne plus de contrôle sur le routage du processus de prise de décision. Vous pouvez ainsi modifier le mode de routage en fonction de l’interaction, de l’équipe, de l’agent ou de la compétence. Dynamic delivery est l’expérience de routage par défaut pour les nouveaux locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system..

Fonctionnalités prises en charge

Ce tableau montre ce que les options de routage static delivery et dynamic delivery prennent en charge :

Catégorie	Composant	Static delivery	Dynamic delivery
Évaluation par	Aptitudes pour la compétence	X	X
	Le plus long disponible	X	X
	Agent privilégié		X
	Le plus occupé		X
	Le moins occupé		X
	Modélisation AI		X
Routage par	Routage des compétences	X	X
	Routage Bullseye	X	X
	Attribut de routage unique	X	X
	Attributs de routage multiples		X
	Routage numérique	Système de routage distinct	X
Paramètres Utilisateur/Équipe	Demande de contact		X
	Verrouillage du canal		X
	Contacter la mise au point automatique		X
	Chats simultanés (nombre maximum de chats simultanés)		X
	Mise en attente (classement) manuelle des e-mails	X	X
	Mise en attente (classement) automatique des e-mails (limite maximale de mise en attente automatique des e-mails) Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge dans les canaux numériques d’e-mails.	X
	Interruption des e-mails	X
Fonctionnalités de traitement	Élévation des contacts : les agents peuvent élever un contact d’un canal à un autre.		X
Applications - Agent	Salesforce Agent	X	X
	Agent		X
	Agent Embedded		X
	Agent for Microsoft Teams		X
	Agent Integrated		X
	MAX	X	X

La compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. associée à l’interaction en file d'attente.
La priorité Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de l’interaction lorsqu’elle est placée en file d'attente.
La gamme bullseye d’aptitudes pour la compétence dont l’agent doit disposer pour recevoir l’interaction.
L’attribut défini pour la compétence et qui doit être assigné à un agent pour qu’il reçoive l’interaction.

Les critères d'évaluation de la compétence comprennent :