Routage ACD

Vous avez le choix entre deux expériences de routage CXone pour votre centre de contact : livraison statique et livraison dynamique.

Fonctionnalités prises en charge

Le tableau suivant indique ce que les options de routage Livraison statique et livraison dynamique prennent en charge :

Catégorie

Composant

Livraison statique

Livraison dynamique

Évaluation par Aptitudes pour la compétence X X
  Le plus long disponible X X

 

Modélisation Enlighten AI   X

Routage par

Routage des compétences X X

 

Routage Bullseye

X

X

 

Attribut de routage unique

X

X
 

Attributs de routage multiples

L’utilisation d’attributs de routage multiples est actuellement en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

  X
  Routage numérique Système de routage distinct X
Paramètres Utilisateur/Équipe Mode de livraison Canal unique : les agents ne peuvent traiter qu’un seul contact à la fois, à l’exception de la mise en attente (classement) des e-mails et des chats multiples et simultanés.  
     

Contact unique : les agents ne traitent qu'une seule interaction à la fois.

      Omnicanal : les agents traitent plusieurs interactions de différents canaux en même temps.
  Demande de contact   X
  Contacter la mise au point automatique   X
  Chats simultanés (nombre maximum de chats simultanés)   X
 

Mise en attente (classement) manuelle des e-mails

X X
 

Mise en attente (classement) automatique des e-mails (limite maximale de mise en attente automatique des e-mails)

Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge dans les canaux numériques d’e-mails.

X  
  Interruption des e-mails X  
Fonctionnalités de traitement Élévation des contacts : les agents peuvent élever un contact d’un canal à un autre.   X
Applications - Agent Salesforce Agent X X
  CXone Agent   X
  CXone Agent Embedded   X
  CXone Agent for Microsoft Teams   X
  CXone Agent Integrated   X
  MAX X X

Répartition - Routage ACD

Les critères de routage pour une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. incluent :

Un canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de compétences comprend :

Les critères d'évaluation de la compétence comprennent :

Le mode de livraison, au niveau Équipe ou Agent pour livraison dynamique comprend :

  • Contact unique : les agents ne traitent qu'un seul contact à la fois.

  • Mode omnicanal : les agents traitent plusieurs contacts à la fois.

    Livraison statique comprend uniquement un mode à canal unique, ce qui permet aux agents de traiter les contacts à l’unité, à l’exception des chats simultanés et la mise en attente (classement) automatique des e-mails.