Routing

Vous pouvez choisir entre deux expériences de routage NiCE CXone différentes pour votre centre de contact, la distribution statique et la distribution dynamique :

Livraison statique : L'expérience d'acheminement NiCE CXone héritée. Elle achemine les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction de la disponibilité de l'agent et du niveau de compétence Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée. Elle permet aux agents de traiter un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à la fois, à l'exception des Multiple clavardages simultanés et de la mise en attente des e-mails.
Diffusion dynamique : L'expérience de routage recommandée. Il vous offre un plus grand contrôle sur le processus de prise de décision en matière d'acheminement. Vous pouvez ainsi modifier le mode de routage en fonction de l’interaction, de l’équipe, de l’agent ou de la compétence. La diffusion Dynamique est l'expérience de routage par défaut pour les nouveaux locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Fonctionnalités prises en charge

Ce tableau indique ce que prennent en charge les options de routage de livraison statique et de livraison dynamique :

Catégorie	Composant	Remise statique	Livraison dynamique
Évaluer par	Niveau de compétence	X	X
	Le plus long disponible : la préférence pour l'Agent disponible depuis le plus longtemps est un modèle par défaut, et non une Option distincte dans l'interface du produit.	X	X
	Agent préféré		X
	Le plus occupé		X
	Le moins occupé		X
	AI modélisation		X
Routage par	ACD Compétence routage	X	X
	Capacité de l’agent		X
	Routage bullseye	X	X
	Attribut de routage unique	X	X
	Attributs de routage multiples		X
	Real-time routing rules		X
	Routage Digital	Système de routage système distinct	X
Paramètres utilisateur/d’équipe	Demande de contact		X
	Verrouillage du canal		X
	Contact Auto-focus		X
	Chats simultanés (nombre maximum de chats simultanés)		X
	Mise en attente manuelle des e-mails	X	X
	Mise en attente (classement) automatique des e-mails (limite maximale de mise en attente automatique des e-mails) Cette option n'est pas prise en charge dans les canaux courriel numérique.	X
	Interruption des e-mails	X
Fonctionnalités de traitement	Élévation des contacts : les agents peuvent élever un contact d’un canal à un autre.		X
Applications Agent	Salesforce Agent	X	X
	Agent Workspace (Agent)		X
	Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)		X
	Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)		X
	Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)		X
	MAX	X	X
Fonctionnalités de sécurité	Mode sécurisé		X
Digital Experience (DX) Intégration	Correspondant intégré		X

Répartition - Routing

Les critères de routage pour une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. incluent :

La ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l’interaction en file d’attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact..
La priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de l’interaction lorsqu’elle est placée en file d'attente.
La gamme bullseye d’aptitudes pour la compétence dont l’agent doit disposer pour recevoir l’interaction.
L’attribut défini pour la compétence à laquelle un Agent doit être assigné pour recevoir l’interaction.

Un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de compétence comprend :

Voix
Conversation
E-mail
SMS
Élément de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio.
Social

Les critères d'évaluation de la compétence comprennent :

Aptitude Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. pour la compétence assignée à l’agent.
La durée pendant laquelle un agent a été à l’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Disponible.
Métrique prioritaire - AI