La suppression de l’appel vous permet de suspendre temporairement les appels sortants et les messages SMS
Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. qui répondent à certains critères. Par exemple, vous pourriez avoir une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. de recouvrement pour les contacts ayant des comptes en retard. Si un contact a effectué son paiement avant que son compte ne soit atteint dans une liste d’appel, vous pourriez ajouter ce numéro DE téléphone comme un seul enregistrement de suppression de l’appel. Cela garantirait que le contact ne reçoive pas inutilement un appel ou un message concernant son compte en retard.
La suppression de l’appel fonctionne à l’aide de trois composants de NiCE CXone :
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Enregistrement de suppression de l'appel : une feuille de calcul contenant des informations sur les contacts que vous ne souhaitez pas appeler ou auxquels vous ne souhaitez pas envoyer de messages, comme leur numéro DE téléphone. Vous pouvez également choisir ici de supprimer les appels et les messages SMS pour toutes les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou pour des compétences spécifiques. -
Studio Script : Lorsqu’un appel sortant ou un SMS est effectué vers un numéro DE téléphone supprimé, un script Studio vérifie la liste d’appel pour le numéro DE téléphone. S'il trouve une correspondance, il ne tente pas l'appel ou le Message. Au lieu de cela, il définit une disposition
résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur le dossier avant de passer au suivant. -
ACD Compétence : Dans les paramètres d'une compétence, vous sélectionnez le script de suppression de l'appel. Lorsqu'un Agent sélectionne la compétence pour démarrer un appel sortant ou un SMS, le script de suppression de l'appel s'exécute et vérifie si le numéro DE téléphone est supprimé.
Par défaut, le système fait correspondre le numéro DE téléphone du contact entre l'enregistrement de suppression de l'appel et la liste d'appel sortante. Vous pouvez modifier cela dans le script Studio lors de la configuration de la suppression de l'appel. Si vous êtes à l'aise avec l'écriture de script, vous pouvez également vérifier des sources externes dans le script de suppression de l'appel pour obtenir l'autorisation de continuer.
Holmes Enterprises crée une nouvelle campagne. Les Clients intéressés par les affaires que Sherlock Holmes a récemment résolues sont contactés avec les anecdotes. La liste d'appels utilisée pour la campagne contient une colonne intitulée Mystères intrigants. Si la valeur de cette colonne est Vraie, le Client souhaite recevoir des informations. Si la valeur de la colonne est Fausse, le client ne souhaite pas recevoir d'informations.
Une fois la campagne lancée, le manager se rend compte qu'il s'est trompé dans les critères de sélection. Il ne veut pas relancer la campagne. Il crée un enregistrement de suppression d'appel pour suspendre le contact aux entrées de la liste avec la valeur Mystères intrigants définie sur Faux. L'enregistrement comprend une date d'expiration pour le jour suivant, ce qui laisse le temps de créer une nouvelle liste pendant la nuit.
Chaque profil de suppression de l’appel dispose d’un onglet historique de vérification qui affiche des informations sur la création et la dernière modification du profil de suppression de l’appel. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux d'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux ; vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage.
Faits clés concernant la Suppression de l’appel
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Suppression de l’appel, ne pas appeler (DNC), et filtres de liste d’appel sont des outils similaires qui doivent être utilisés dans des situations différentes :
- Utilisez la suppression de l’appel pour supprimer les appels vers les entrées de la liste d’appel en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement un numéro DE téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel afin d'indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appels incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à restreindre la numérotation pour la durée d'une campagne, voire plus. Par exemple, si Holmes Enterprises perdait l'autorisation d'exercer pour l'état de New York, elle pourrait suspendre les appels vers New York jusqu'à ce qu'elle rétablisse son autorisation. Holmes pourrait traiter ces Appels supprimés avec une nouvelle disposition "NYLicenseLapse".Utilisez les filtres de liste d’appel pour restreindre la mise en contact des entrées de liste d’appel dans la portée d’une campagne. Par exemple, si Holmes Enterprises souhaitait atteindre un quota mensuel tôt dans une campagne, elle pourrait temporairement filtrer les prospects à faible probabilité. Holmes a l'intention de contacter les prospects à faible probabilité plus tard. Les filtres de Liste d’appel sont également utiles pour restreindre la composition en cas d’impacts météorologiques graves, tels que des tornades ou des ouragans.Utilisez DNC pour arrêter définitivement les
- Utilisez la suppression de l’appel pour supprimer les appels vers les entrées de la liste d’appel en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement un numéro DE téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel afin d'indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appels incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à restreindre la numérotation pour la durée d'une campagne, voire plus. Par exemple, si Holmes Enterprises perdait l'autorisation d'exercer pour l'état de New York, elle pourrait suspendre les appels vers New York jusqu'à ce qu'elle rétablisse son autorisation. Holmes pourrait traiter ces Appels supprimés avec une nouvelle disposition "NYLicenseLapse".Utilisez les filtres de liste d’appel pour restreindre la mise en contact des entrées de liste d’appel dans la portée d’une campagne. Par exemple, si Holmes Enterprises souhaitait atteindre un quota mensuel tôt dans une campagne, elle pourrait temporairement filtrer les prospects à faible probabilité. Holmes a l'intention de contacter les prospects à faible probabilité plus tard. Les filtres de Liste d’appel sont également utiles pour restreindre la composition en cas d’impacts météorologiques graves, tels que des tornades ou des ouragans.Utilisez DNC pour arrêter définitivement les
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Vous pouvez créer un script de suppression de l’appel de base à partir d’une compétence téléphone sortante ou SMS. Vous pouvez également en créer un dans Studio à l’aide d’un modèle de script. Dans tous les cas, vous ou un développeur de scripts pouvez modifier le script de base si votre organisation a des exigences plus complexes en matière de scripts de suppression. une fois que vous avez défini un script, le système exécute ce script chaque fois que le composeur présente un contact à la compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD pour les appels ou la messagerie.