Les stations vous permettent d'attribuer un numéro DE téléphone, un identifiant de l'appelant, un délai d'expiration de session, des délais de refus basés sur le canal et une Adresse IP à un poste de travail spécifique dans votre centre de contact. L'utilisation des Stations vous aide à réduire le risque d'erreurs que les Agents pourraient commettre s'ils devaient mémoriser ou effectuer une entrée de numéros de téléphone pour se connecter à l'application Agent.
Il n'est pas obligatoire d'attribuer des Stations à un Agent, mais cela peut s'avérer utile si vous avez plus d'agents que de postes de travail. Cela vous permet de gérer les attributions de postes de travail par équipe de travail plutôt que de manière permanente.
Vous pouvez utiliser des postes pour désigner certains de vos postes de travail de centre de contact pour certains types de travail. Vous pouvez activer certains postes de travail pour la gestion des digital channels, tels que l'e-mail et le chat, mais pas d'autres. Vous pouvez désigner certaines stations pour effectuer des appels longue distance ou pour gérer la numérotation Proactive Voice.
Mr. Bennet gère un petit centre de contacts pour Longbourn Estate, une marque de Classics, Inc.Il a cinq agents: Jane, Elizabeth, Mary, Kitty et Lydia. Le centre de contact de Longbourn dispose de trois postes de travail, chacun avec un téléphone. Jusqu'à trois agents peuvent travailler sur le quart de travail quotidien. Depuis M. Bennet ayant plus d'agents que de postes de travail, il est plus logique pour lui de laisser les agents sélectionner un poste de travail à leur arrivée pour un quart de travail que de leur attribuer des postes de travail permanents.
Pour que cela fonctionne, M. Bennet configure trois profils de station : Phone01, Phone02 et Phone03. Il attribue l'un de ses trois numéros de téléphone à chaque poste. Il place une étiquette sur chaque poste de travail avec le nom de son associé NiCE CXone gare.
Un matin, Lydia pointe pour commencer son service et trouve Mary et Jane déjà au travail. Lydia est assise sur le poste de travail restant, qui est étiqueté Phone02, et se connecte à NiCE CXone. Quand elle lance MAX, elle est invitée à saisir l'ID du poste. Elle vérifie les détails de la station pour Phone02 dans ACD et saisit l'Id de station, 123456. MAX la connecte à l'application et associe sa session MAX au numéro DE téléphone attribué à la station Phone02. Lorsque Lydia reçoit un contact téléphonique entrant, NiCE CXone appelle le numéro DE téléphone associé à Phone02 pour relier Lydia au NiCE CXone réseau. Lydia répond à l'appel et gère le contact depuis son téléphone.
Un onglet Historique de connexion est disponible dans chaque profil de station. Il vous donne un historique complet et consultable des agents connectés à la station et la date de chaque session.
Chaque Station comporte un onglet historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de l'utilisateur. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux d'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage en fonction d'un texte spécifique ou d'une période donnée. Chaque Station dispose également d'un onglet Historique de connexion qui affiche un tableau des Sessions de Connexion de l'utilisateur ainsi que des détails sur chacune d'elles.
Points à retenir sur les Stations clé
- Vous devez créer au moins un profil de station à attribuer à vos stations. Le profil de station désigne le paramètre de temporisation de session pour toutes les stations qui lui sont assignées.
- Vous pouvez configurer un paramètre de délai de refus
Nombre de secondes pendant lesquelles une demande attendra une réponse dans la file d’attente personnelle d’un agent. L’interaction est transférée à un autre agent lorsque la limite est atteinte. de Station pour chaque canal de communication. Lorsque les paramètres de délai de refus d'une Station sont différents des paramètres de délai de refus d'un Agent, les paramètres de la Station sont prioritaires. - Vous pouvez attribuer une durée de session par défaut pour l'ensemble de votre système dans les paramètres de l'unité commerciale. Les Options disponibles proviennent des profils de station que vous avez créés.