Données de flux de travail

Vous pouvez stocker des données prédéfinies utilisées dans les scripts Studio dans le cloud avec le rest de vos données de centre de contact NiCE CXone. Cela permet d'améliorer la sécurité. Cela garantit également que le script peut accéder aux données même en cas de panne de connectivité au centre de contact.

Parfois, les organisations doivent créer des scripts IVR ou de workflow qui incluent une liste de données prédéfinies. Par exemple, il pourrait y avoir :

Un script qui appelle automatiquement une liste d'administrateurs en cas d'urgence. Cette liste change au fur et à mesure que les gens vont et viennent.
Une liste croissante d'identifiants d'appel associés à des spammeurs ou d'autres contacts indésirables, ainsi qu'un script qui gère ces appels d'une manière spéciale.
Plusieurs Scripts qui utilisent le même ensemble DE données en tant que variables, comme un ensemble d'adresses e-mail.

Dans chacun de ces cas, si les données étaient codées en dur dans les Scripts, un expert en scripts devrait les mettre à jour chaque fois qu'elles doivent changer. Une alternative à cela consiste à utiliser les données de flux de travail, afin que vous puissiez mettre à jour les données vous-même. Pour en savoir plus, visionnez une vidéo de formation de 9 minutes training video, consultez l'exemple détaillé suivant, ou les deux.

Classics, Inc., dispose d'un centre de contact Munchkins à Oz. L'équipe de gestion Classics a demandé un script pour automatiser certaines Actions si une urgence survient dans ce centre. Le script doit gérer deux types d’urgence: les évacuations et les fermetures météorologiques.
Assistant, le RVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et concepteur de script pour Classics, et Scarecrow, le responsable du centre de contact Munchkins, se rencontrent et déterminent exactement ce que le script doit faire.
In case of an evacuation, the script should:
- Déclencher un message d'alarme et l'envoyer à tous les téléphones actifs.
- Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre à désigner par le superviseur en service.
- Appeler et envoyer une notification d'évacuation enregistrée à une liste désignée de responsables locaux et de l'entreprise .
In case of a weather closure, the script should:
- Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre à désigner par le superviseur en service.
- Appeler et envoyer une Notification de fermeture enregistrée à une liste désignée de responsables locaux.
Dans l'application ACD, Wizard crée deux profils de workflow : OzEvac pour les évacuations et OzEmg pour les fermetures météorologiques. Chaque profil comprend plusieurs collections de données. Il s'agit notamment des centres de contact de secours, des responsables locaux et des responsables nationaux. L'assistant crée les collections car il écrira les scripts et par conséquent comprend mieux l'utilisation des données. L’assistant (Wizard) ou l’épouvantail (Scarecrow) peut ajouter les données réelles aux collections.
L'assistant crée ensuite des scripts dansStudio qui utilisent ces profils de données de flux de travail pour accomplir les tâches décrites.
Lorsqu'il y a une évacuation ou un événement météorologique, Scarecrow ou un autre responsable peut accéder au profil de données de flux de travail approprié, sélectionner le type d'urgence et sélectionner le centre de contact de secours. Le script suit ensuite le flux de travail programmé en utilisant les données du profil.

Profils de données de flux de travail

Les profils de données de flux de travail vous permettent de stocker des données prédéfinies utilisées dans les scripts dans le cloud avec le reste des données de votre centre de contact NiCE CXone. Les profils de Données de flux de travail sont généralement créés et gérés dans l'application ACD par les concepteurs de scripts NiCE CXone. Un seul profil peut être utilisé dans un ou plusieurs scripts Studio en le référençant dans l'action WorkflowData.

Il est très important que le concepteur de script et l'utilisateur professionnel travaillent ensemble pour déterminer ce que le script doit faire et le niveau de contrôle requis par l'utilisateur sur les données. Par exemple, si Scarecrow souhaitait ajouter des responsables nouvellement embauchés aux listes téléphone, Wizard devrait en tenir compte lors de la conception du script.

Collectes de données de flux de travail

Un profil de données de flux de travail unique peut contenir une ou plusieurs collections de données. Les collections sont des ensembles de paires clé/valeur qui sont utilisées de différentes manières par le script Studio.

Certaines collections de données sont à sélection multiple, ce qui signifie qu'un administrateur peut sélectionner une ou plusieurs valeurs dans la collection pour que Studio les utilise. Dans l'exemple précédent, le type d'urgence, les numéros de téléphone des responsables et les centres de contact de secours sont des collections de données à sélection multiple.
Les autres collectes de données sont de type booléen simple (oui/non), formaté (dates, numéros de téléphone) ou tableau. Dans notre exemple, une collecte de données booléenne nommée RaiseAlarm peut être définie sur 1 par un responsable. Cela déclenche le reste des actions du script.
Les profils et les collections de données de flux de travail peuvent également être modifiés à l'aide d'une API. Cela peut être utile pour des collections plus volumineuses ou si les collections doivent être automatiquement mises à jour lorsque des informations changent dans une autre application. Dans notre exemple, l'API pourrait être utilisée pour mettre à jour automatiquement un numéro DE téléphone dans la liste des responsables si ce champ change dans une application de RH.

Faits clés sur les Données de flux de travail

Les profils de données de flux de travail sont actifs dès leur création. Ils restent actifs jusqu'à ce qu'ils soient désactivés. impossible de désactiver un profil de données de flux de travail s'il est utilisé dans un script.
Vous ne pouvez pas modifier le nom d'un profil après l'avoir créé. Le nom doit être conforme aux règles Studio relatives aux noms DE variables. Si vous utilisez un nom non conforme, NiCE CXone vous avertit et vous fournit des conseils.
The following limitations apply:
- Chaque locataire peut créer un maximum de 100 profils de données de flux de travail.
- La taille maximum d'un ensemble DE données par profil est de 4000 octets, y compris les métadonnées requises pour stocker le profil et les données elles-mêmes.
- Un maximum de 100 mises à jour/insertions par API peuvent être effectuées dans une période de 24 heures (mesurées à partir du moment de la mise à jour/insertion initiale).
- Le nombre maximum de collections clé/valeur par profil est 50.
- Lorsque vous modifiez des données de flux de travail, fermez tous les profils de données de flux de travail à l'exception de celui que vous êtes en train de modifier. Si vous modifiez un profil alors que d'autres profils sont ouverts, vos modifications risquent de ne pas être enregistrées correctement.