Intégrer Google Contact Center AI

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub Studio Script View, Create/Edit

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Google Contact Center AI pour fonctionner avec NiCE CXone, vous devez disposer : d'un compte Google Cloud Platform avec Google Contact Center AI Agent Assist ou d'un compte OEM.

Si vous utilisez CCAI sur un canal vocal, vous devez demander à Google de configurer votre projet Google Cloud avec Alpha Visibility. Ce paramètre est requis pour que le script reçoive la charge utile attendue de CCAI. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d’informations sur ce paramètre.

Créer un script

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d'intégrer votre application d'assistance à l'agent à NiCE CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts distincts. L'image suivante montre les actions essentielles d'un script entrant :

Cette image montre les actions essentielles pour un script sortant :

Dans les deux scripts, la Charge utile des paramètres de script Snippet est facultative. Vous devez l'inclure uniquement si vous devez transmettre des Paramètres à l'application d'assistance à l'agent. Si vous utilisez des indices de contexte de Parole pour améliorer la reconnaissance pendant les conversations, vous devez les ajouter dans un Extrait paramètres de script.

Si votre script est un script de files d'attente personnelles personnalisé et qu'il comprend des transferts d'agent à agent, vous devez inclure l'action AGENT ASSIST dans la branche OnAnswer. Cela garantit que la transcription inclut le segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter. de l'interaction après le transfert.

Pour terminer la configuration de votre script :

• Attribuez l'application de configuration Google CCAI à l'action Agent Assist.

• Assurez-vous que l'action Script Param Payload Snippet facultative contient le custom payload JSON à envoyer au fournisseur Agent Assist.

• Assurez-vous que la propriété scriptParams dans l'action Agent Assist est définie à {customPayloadJSON}. Cela est requis uniquement si vous incluez l'action Snippet facultative avec une charge utile personnalisée.

• Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
• Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
• Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Utiliser l’ID de conversation dans les scripts

Chaque conversation que Google Contact Center AI gère a un ID unique qui s’applique à tous les messages de cette conversation. Cet ID vous permet d’effectuer des actions telles que :

• Récupérez les articles de la base de connaissances à remettre aux agents.
• Extraire des résumés de conversation.
• Utilisez l’identifiant dansCCAI Journaux Insights ou Google Cloud Platform (GCP).

NiCE CXone ne peut pas utiliser les CCAI identifiants de conversation. Pour accomplir ces tâches lorsque vous utilisez CCAI avec NiCE CXone, vous devez configurer votre Studio script pour attribuer des ID de conversation que vous pouvez ensuite mapper CCAI ou votre compte GCP.

1. Configurez votre script pour générer des ID de conversation. Vous pouvez le faire en utilisant une action Snippet Attribuer un ID de conversation dans votre scénario.

   Afficher le code d’extrait de code d’attribution d’ID de conversation

   Le format des identifiants de conversation doit être BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>, où <BusNo> est le numéro de votre unité commerciale et <ContactId> est l’ID de contact contenu dans la variable contactId de l’appel. Par exemple, BusNo-12345678_ContactId-987654321.

   // Assign conversationID using BusNo and ContactId
   ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"	

2. Utilisez la variable que vous avez définie dans le Snippet Attribuer un ID de conversation dans GCP ou CCAI pour mapper la variable aux données que vous souhaitez extraire dans votre script. Par exemple, vous pouvez utiliser CCAI Points de terminaison d’API qui utilisent un ID de conversation pour rechercher des conversations ou d’autres ressources.
3. Configurez votre script pour recevoir les données de GCP/CCAI.

Ajouter une application à Agent Assist Hub

Vous devez ajouter une application de profil pour CCAI à Agent Assist Hub. Cela établit une connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d'aide à l'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connexions Hub, puis cliquez sur Agent Assist Hub.

2. Cliquez sur Ajouter une application Agent Assist.

3. Entrée un nom de l'application Agent Assist et cliquez sur CCAI Connaissances Assist dans la liste des fournisseurs d'assistance à l'agent.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez la Page de configuration à l'aide des informations contenues dans la liste déroulante suivante.

   Afficher l’image

   

   En savoir plus sur les champs de configuration

   Champ	Détails
   Compte de service JSON	Collez l’intégralité du contenu de la clé de compte de service que vous avez créée dans Google Cloud Console pour Google Contact Center AI. La clé de compte de service est un objet JSON similaire à l’exemple suivant. { "type": "service_account", "project_id": "ic-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Langue	Sélectionnez la langue que vous voulez que l'application d'assistance à l'agent utilise. Cela doit correspondre à la langue que vos agents utilisent lors du traitement des interactions.
   Région	Entrez la région où votre assistant d’agent CCAI est hébergé.
   ID de profil de conversation	Entrez l’ID du profil de conversation que vous souhaitez que cette application d’aide aux agents CCAI utilise. Vous devez créer un profil de conversation dans le cadre de la configuration de CCAI avec Google. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions.
   Modèle	Sélectionnez le modèle d'apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription de l'audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole provenant de types et sources audio spécifiques. Configurez ce champ pour les applications d'aide aux agents basées sur la voix uniquement. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues. Pour les assist applications d'agent, l'option privilégiée est le modèle Appel téléphonique avec la variante Enhanced, si elle est disponible pour la langue que vous utilisez. Une autre option consiste à sélectionner Non spécifié comme modèle et Best Available comme Variante de modèle. Si vous utilisez la deuxième option, le système choisit automatiquement le meilleur modèle et la meilleure variante disponibles pour la région où l'application d'aide aux agents est hébergée. Les options disponibles sont : Commande et recherche : Utilisez ce modèle pour transcrire des extraits audio plus courts, comme des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d'utiliser Dernière version courte à la place. Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations. Dernière version courte : Utilisez ce modèle lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme des commandes. Envisagez d'utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique. Téléphonie : Utilisez ce modèle pour un audio de meilleure qualité lors d'un appel téléphonique. Téléphonie courte : Utilisez ce modèle pour les conversations courtes (inférieures à dix secondes) lors d'un appel téléphonique. Non spécifié : Utilisez ce modèle lorsque vous n'êtes pas certain du modèle à utiliser. CCAI choisit la meilleure option disponible pour la Langue et la région sélectionnées.
   Variante de modèle	Sélectionnez la variante du Modèle sélectionné que vous voulez que l'application Agent Assist utilise. Certains modèles ont une variante améliorée qui offre des résultats de meilleure qualité. La valeur par défaut est Meilleure disponible. Consultez le CCAI documentation pour plus d'informations sur les modèles qui prennent en charge une variante améliorée. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standard. Pour les modèles Appel téléphonique, la variante recommandée est Améliorée. Les options disponibles pour ce champ sont : Meilleure disponible : sélectionnez cette option si vous voulez que CCAI utilise le modèle amélioré s'il est disponible pour le modèle sélectionné. Si ce n'est pas le cas, le modèle standard est utilisé. Amélioré : sélectionnez cette option pour utiliser le modèle amélioré. Si un modèle amélioré n'est pas disponible pour le Modèle sélectionné, CCAI utilise le modèle standard. Standard : sélectionnez cette option pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible. Non spécifié : sélectionnez cette option si vous n'êtes pas certain de la variante à utiliser. CCAI prend par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné.
   Énoncé unique	Cliquez sur cette option pour l’activer si vous voulez que le service de transcription détecte les énoncés uniques. Cette option est utile si les conversations que l’application d’aide aux agents traite contiennent des réponses courtes. Lorsque cette option est activée, le service de transcription n’attend pas de paroles supplémentaires de la part du locuteur lorsqu’il détecte qu’un énoncé est terminé. Pour les applications d’aide aux agents, cette option doit être activée si le modèle et la variante de modèle sélectionnés la prennent en charge. Cette option n’est actuellement disponible que pour les modèles et variantes suivants : Appel téléphonique et les variantes Meilleure variante disponible, Améliorées et Non spécifiée. Modèle Commande et Recherche, toutes variantes. Modèle Dernier long, toutes les variantes. Modèle Dernier court, toutes les variantes. Modèle Non spécifié, toutes les variantes.
   Participants	Sélectionnez si vous voulez que l'application d'assistance à l'agent écoute le Patron Uniquement, l'Agent Uniquement, ou Les deux. Ce paramètre définit quelle partie de la Conversation CCAI utilise. Par exemple, si vous sélectionnez Patron Uniquement, il écoute uniquement le côté du contact dans la Conversation. Cela signifie que les informations CCAI affichés à l'Agent sont basés uniquement sur ce que le contact dit ou tape.
   Option d’interface utilisateur de l’agent	Sélectionnez l’option indiquant comment vous souhaitez que CCAI affiche les informations à l’agent : NiCE CXone — Panneau Aide de l’agent-L’agent voit des suggestions dans le panneau Aide de l’agent dans l’application d’agent. Les suggestions apparaissent en temps réel lorsque CCAI détermine les ressources qui répondent aux besoins du contact. Aucun panneau d’aide affiché à l’agent: L’application d’agent n’affiche pas de panneau d’aide aux agents. Au lieu de cela, CCAI envoie toute l’assistance de l’agent à un autre endroit, comme un écran dans une application CRM tierce. Cette option nécessite une configuration supplémentaire dans Google Contact Center AI. Utiliser une URL personnalisée pour le panneau d’aide aux agents : Le panneau d’aide aux agents dans l’application d’agent affiche le contenu de l’URL que vous fournissez. Vous pouvez configurer CCAI pour qu’il remplisse l’URL avec l’assistance qu’il fournit. Outre les articles de la base de connaissances, il peut s’agir d’éléments tels que des listes de contrôle à respecter ou des formulaires à remplir. Saisissez l’URL de l’application personnalisée et le titre du panneau de l’application personnalisée. Si vous choisissez cette option, vous êtes responsable de la configuration du système pour afficher les informations à cette URL. Il peut s’agir de modifier les scripts Studio et de configurer le fournisseur d’aide aux agents lui-même.

6. Cliquez sur Créer .

7. Cliquez sur Fermer.

Affecter l’application CCAI à une action

Si ce n'est pas déjà fait, vous devez assigner l'application Google Contact Center AI à l'Action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Agent Assist dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez l'Action Agent Assist à l'emplacement approprié dans votre script.

3. Si vous utilisez Desktop Studio, faites un double-clic sur l'Action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'Action Agent Assist.

   Visualiser l’image

   

4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'application ou du profil d'agent assist que vous souhaitez assigner à ce script.

   Une Alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Nom de la configuration d'assignation de lancement de l'Action AGENT ASSIST.

5. Cliquez sur Fermer.