Configuration Real-Time Interaction Guidance

Ce processus de configuration peut nécessiter une coordination entre les administrateurs RTIG et le développeur Studio de votre organisation. Si votre organisation utilise Salesforce Agent, des étapes de configuration supplémentaires sont requises. Aucune étape supplémentaire n’est requise pour les utilisateurs MAX.

Créer des scripts Studio pour Real-Time Interaction Guidance

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer RTIG dans votre centre d’appels. Les scripts doivent inclure l’action Agent Assist Studio. L’action doit avoir un profil RTIG qui lui est assigné.

Lors de la création de scripts pour Real-Time Interaction Guidance, suivez ces directives de script :

• Dans quels scripts vous voulez ajouter l’application d’aide aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
• L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l’application que vous utilisez. L’application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.

• Pour Real-Time Interaction Guidance, vous pouvez gérer plusieurs profils dans le même script, mais vous avez besoin d’une action SNIPPET avec un code qui détermine le profil à utiliser à chaque exécution du script. Par exemple, vous pouvez créer un code qui examine la compétence actuelle ACD et choisit un profil basé sur la compétence à l’aide d’une instruction SWITCH.

• Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique dans l’aide en ligne Studio, ou visitez le site de lacommunauté NICE CXone.

Ajouter une application RTIG à Agent Assist Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous devez ajouter au moins une application Real-Time Interaction Guidance à Agent Assist Hub dans le cadre de la configuration de RTIG. Vous pouvez créer le profil maintenant et modifier l’orientation et les alertes plus tard, si nécessaire.

Lors de l’ajout d’un profil RTIG, vous êtes invité à sélectionner une langue. Real-Time Interaction Guidance utilise cette langue pour fournir des orientations basées sur des phrases. Le champ Langue sélectionnée apparaît sur la page Créer un nouvel assistant d’agent lorsque vous sélectionnez l’option Real-Time Interaction Guidance. La langue par défaut est celle de votre région CXone. Il ne peut pas être modifié.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Autre > Automatisation et IA puis cliquez sur Agent Assist Hub.
2. Cliquez sur Ajouter l’application d’aide aux agents.

3. Saisissez un nom pour ce profil dans le champ Nom de l’application d’aide aux agents et cliquez sur Real-Time Interaction Guidance.

4. Pour masquer le panneau RTIG aux agents dans les applications CXone Agent, activez Masquer le panneau RTIG pour l’agent dans le coin inférieur droit.

5. Cliquez sur Suivant.

6. Configurez les conseils et les alertes pour ce profil. Cette étape peut être complétée ultérieurement. Vous pouvez ajouter un ou les deux types de conseils suivants :

   • Conseils basés sur des phrases.
   • Conseils sur le comportement et les sentiments. Cette option nécessite une licence distincte.
7. Cliquez sur Créer.
8. Créer des Real-Time Interaction Guidance profils si besoin.
9. Cliquer sur Fermer.

Attribuer un profil à un script Studio

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous devez avoir un script distinct pour chaque profil Real-Time Interaction Guidance. Un script Studio ne peut prendre en charge qu’un seul profil Real-Time Interaction Guidance.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
2. Ajoutez une action Agent Assist au script, si vous ne l’avez pas déjà fait.
3. Double-click on the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. Cliquez su rFermer pour quitter Agent Assist Hub.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. Enregistrez le script.

Configurer RTIG pour les utilisateurs Salesforce Agent

Si vous voulez utiliser Real-Time Interaction Guidance avec Salesforce Agent, il y a quelques étapes supplémentaires que vous devez compléter afin de configurer Real-Time Interaction Guidance. Real-Time Interaction Guidance ne fonctionne qu'avec l'agent Lightning.

Installer Real-Time Interaction Guidance dans Salesforce

Vous devez installer un paquetage à partir du site Salesforce AppExchange.

1. Connectez-vous à l’organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer RTIG.
2. Dans AppExchange, recherchez NICE CXone.
3. Sous Composants, passez la souris sur NICE CXone Conseils en temps réel pour Salesforce et cliquez sur Plus.
4. Cliquez sur Obtenir maintenant.
5. Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d’abord en cliquant sur Se connecter à AppExchange.
6. Acceptez les conditions générales, puis cliquez sur Confirmer et installer.
7. Si vous y êtes invité, sélectionnez un nom d’utilisateur et connectez-vous.
8. Choisissez une installations pour Administrateurs uniquement, Tous les utilisateurs ou Profils spécifiques, puis cliquez sur Installer. Si vous installez uniquement pour des profils spécifiques, choisissez les invites qui ont accès à ce paquetage. Vous pouvez définir une politique globale en utilisant le paramètre Définir un niveau d’accès pour tous les profils, puis modifier les profils d’ici.
9. Accordez un accès à api.incontact.com et cliquez sur Continuer.
10. Cochez la case pour confirmer que vous installez une application non-Salesforce.
11. Cliquez sur Installer. Le paquetage Real-Time Interaction Guidance est installé dans Salesforce pour les utilisateurs ou les profils que vous avez sélectionnés précédemment. À la page Applicationss > Paquetage > Paquetages installés dans Salesforce, le paquetage est appelé Composants CXone pour Salesforce Lightning.

Ajouter la fenêtre RTIG à Salesforce Agent

RTIG est une fenêtre séparée qui apparaît dans Salesforce Agent. Vous devez ajouter la fenêtre à tous les objets Salesforce dans lesquels vous souhaitez que les agents reçoivent des conseils RTIG.

1. Dans Salesforce, allez dans le Gestionnaire d’applications et modifiez le SFAgentConsole.
2. Sur la page Éléments utilitaires, ajoutez l’option Aide aux agents et enregistrez.
3. Sur la page Profils d’utilisateur, ajoutez les profils qui doivent être utilisés Real-Time Interaction Guidance et enregistrés.
4. Ajoutez l’élément Aide aux agents à n’importe quel objet Salesforce Agent dans lequel vous souhaitez que les agents RTIG aient des conseils. L’élément Aide aux agents se trouve sous Gestion personnalisée dans la liste des composants disponibles lors de la modification de la page d’un objet.