Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
SalesForce Assist est une option d’aide aux agents
Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. que vous pouvez utiliser avec CXone. SalesForce Assist vous permet d’afficher les transcriptions des conversations vocales entrantes et sortantes de vos agents dans Salesforce. Les agents peuvent consulter les transcriptions pendant l’interaction. Vous pouvez choisir le côté de la conversation que vous souhaitez transcrire : le côté de l’agent, le côté du contact ou les deux.
Conditions préalables
Avant de pouvoir configurer SalesForce Assist pour qu’il fonctionne avec CXone, vous devez disposer de:
- Un compte de plateforme Salesforce avec Salesforce Einstein.
- Vos agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice.
- CXone Continuous Stream Transcription
Composants d’une intégration
- CXone : CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.
- Concentrateur d’aide aux agents dans CXone : Concentrateur d’aide aux agents contient les informations de configuration pour la connexion
- Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. L’action est la connexion entre CXone et
- Salesforce
- Application d’agent : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.
Directives de script personnalisé
L’intégration d’une application d’aide de l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer l’intégration, vous devez savoir :
- Dans quels scripts vous voulez ajouter l’application d’aide aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
- L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l’application que vous utilisez. L’application dans Concentrateur d’aide aux agents doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
- Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
-
Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.
Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique dans l’aide en ligne Studio, ou visitez le site de lacommunauté NICE CXone.
Expérience de l’agent avec SalesForce Assist
Les agents doivent utiliser la même application dans Agent for Service Cloud Voice que celle à laquelle vous avez ajouté SalesForce Assist. S’ils utilisent une autre application, ils ne pourront pas voir la transcription continue et en temps réel de l’appel. Lorsque vous utilisez cette application, les transcriptions sont automatiquement affichées pour tous les appels entrants et sortants. Si l’agent ou le contact met l’appel en attente, la transcription est interrompue jusqu’à ce que l’appel reprenne.
Le contenu de la transcription dépend de la configuration de SalesForce Assist. Il peut afficher uniquement le côté agent, uniquement le côté contact ou à la fois le côté agent et le côté contact.
