Salesforce Assist

Salesforce Assist est une option d’aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. que vous pouvez utiliser avec CXone Mpower. Salesforce Assist vous permet d’effectuer ce qui suit :

• Affichez les transcriptions des conversations vocales entrantes et sortantes de vos agents dans Salesforce. Les agents peuvent consulter les transcriptions pendant l’interaction. Vous pouvez choisir le côté de la conversation que vous souhaitez transcrire : le côté de l’agent, le côté du contact ou les deux. Cette fonction est disponible pour les agents utilisant Salesforce Agent Lightning.
• Faire en sorte qu’un sentiment faible déclenche une action, par exemple en fournissant à l’agent des suggestions sur ce qu’il doit faire ou dire ensuite. Par exemple, vous pouvez configurer des recommandations pour la prochaine action à entreprendre ou proposer un code de réduction. Les suggestions apparaissent dans Salesforce en temps réel, permettant à l'agent de réagir rapidement pour aider à améliorer l'expérience du contact. Cette fonction est disponible pour les agents utilisant Agent for Service Cloud Voice.

Sentiment Prochaine meilleure action

Le sentiment que la prochaine meilleure action est une fonctionnalité Salesforce. Il fournit à l'agent des suggestions en temps réel sur ce qu'il doit faire ensuite dans l'interaction. Google Transcription analyse la transcription de la conversation et calcule le sentiment actuel du contact. Il envoie le score à Salesforce. Salesforce utilise le score pour déterminer la prochaine action à suggérer.

Google Transcription est le seul service pris en charge pour déterminer le sentiment. Cependant, vous n'avez besoin d'utiliser Google Transcription que pour le sentiment de la meilleure action suivante. Vous pouvez utiliser n'importe quel service de transcription pris en charge pour la transcription des interactions.

Si vous utilisez un autre service de transcription pour les interactions, vous pouvez utiliser le compte Google Cloud de votre organisation uniquement pour la meilleure action suivante en matière de sentiment. Votre fournisseur de transcription pour les interactions envoie la transcription à Google Transcription, qui calcule le score de sentiment et l'envoie à Salesforce.

Cette fonctionnalité utilise un package Salesforce appelé Sentiment NBA. Votre Salesforce Représentant de compte peut vous aider à configurer ce package.

Composants d’une intégration

L'intégration de Salesforce Assist dans CXone Mpower implique les composants suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser les canaux vocauxque vous souhaitez utiliser avec l'intégration. Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion de CXone Mpower et Salesforce.
• Transcription : Un service de transcription Continuous Stream Transcription est requis. Il transcrit la conversation en temps réel et envoie la transcription à Salesforce.
• Salesforce : Vous devez utiliser Salesforce et le configurer.
• Agent application : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts. Selon la fonctionnalité Salesforce Assist que vous utilisez, vos agents doivent utiliser Salesforce Agent Lightning ou Agent for Service Cloud Voice.
• Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. L'action est la connexion entre CXone Mpower et votre application Salesforce Assist.

Directives de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.

• Comment compléter le script après avoir ajouté l’action . Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site de la NICE communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone Mpower.

Expérience d’agent avec Salesforce Assist

Les agents doivent utiliser la même application dans Agent for Service Cloud Voice que celle à laquelle vous avez ajouté Salesforce Assist. S’ils utilisent une autre application, ils ne pourront pas voir la transcription continue et en temps réel de l’appel. Lorsque vous utilisez cette application, les transcriptions sont automatiquement affichées pour tous les appels entrants et sortants. Si l’agent ou le contact met l’appel en attente, la transcription est interrompue jusqu’à ce que l’appel reprenne.

Le contenu de la transcription dépend de la configuration de Salesforce Assist. Il peut afficher uniquement le côté agent, uniquement le côté contact ou à la fois le côté agent et le côté contact.

Si vous utilisez l'option de sentiment de meilleure action suivante (NBA), les suggestions de meilleure action suivante apparaissent dans une fenêtre séparée dans Salesforce, comme indiqué dans l'image suivante :

Une aide en ligne sur ces fonctionnalités pour les agents est disponible dans les Salesforce Agent Lightning et Agent for SCV.