Salesforce Assist

Salesforce Assist est une option d’aide aux agents Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. que vous pouvez utiliser avec NiCE CXone. Salesforce Assist vous permet de :

• Afficher les transcriptions des conversations voix entrantes et sortantes de vos agents dans Salesforce. Les agents peuvent consulter les transcriptions pendant l’interaction. Vous pouvez choisir le côté de la conversation à transcrire : le côté de l’agent, le côté du contact, ou les deux. Cette fonctionnalité est disponible pour les agents qui utilisent Salesforce Agent Lightning.
• Faire en sorte qu’un sentiment négatif déclenche une action, comme la fourniture à l’agent de suggestions sur ce qu’il faut faire ou dire ensuite. Par exemple, vous pouvez configurer des recommandations pour la prochaine action à entreprendre ou offrir un code de réduction. Les suggestions s’affichent dans Salesforce en temps réel, ce qui permet à l’agent de réagir rapidement pour contribuer à améliorer l’expérience du contact. Cette fonctionnalité est disponible pour les agents qui utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice).

Sentiment Next Best Action

Sentiment next best action est une fonctionnalité de Salesforce. Elle fournit à l’agent des suggestions en temps réel sur ce qu’il faut faire ensuite dans l’interaction. Google Transcription analyse la transcription de la conversation et calcule le sentiment actuel du contact. Il envoie le score à Salesforce. Salesforce utilise le score pour déterminer la prochaine action à suggérer.

Google Transcription est le seul service pris en charge pour déterminer le sentiment. Toutefois, vous devez utiliser Google Transcription uniquement pour le sentiment next best action. Vous pouvez utiliser tout service de transcription pris en charge pour la transcription des interactions.

Si vous utilisez un autre service de transcription pour les interactions, vous pouvez utiliser le compte Google Cloud de votre organisation uniquement pour le sentiment next best action. Votre fournisseur de transcription pour les interactions envoie la transcription à Google Transcription, qui calcule le score de sentiment et l’envoie à Salesforce.

Cette fonctionnalité utilise un progiciel Salesforce appelé Sentiment NBA. Votre représentant de compte Salesforce peut vous aider à configurer ce progiciel.

Composants d’une Intégration

L’intégration de Salesforce Assist dans NiCE CXone implique les éléments suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les voixcanaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que vous voulez utiliser avec l’intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion entre NiCE CXone et Salesforce.
• Transcription : Un service de transcription Continuous Stream Transcription est requis. Il transcrit la conversation en temps réel et envoie la transcription à Salesforce. NiCE CXone Transcription est le service de transcription par défaut et recommandé. Vous pouvez également utiliser Google Transcription et Microsoft Transcription avec Salesforce Assist.
• Salesforce : Vous devez utiliser Salesforce et le configurer.
• Agent application : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts. Selon la fonctionnalité Salesforce Assist que vous utilisez, vos agents doivent utiliser Salesforce Agent Lightning ou Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice).
• Studio scripts : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. Cette action est la connexion entre NiCE CXone et votre application Salesforce Assist.

Directives de script personnalisé

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts vous souhaitez ajouter l'application agent assist. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l'application à plus d'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration propres à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Consultez l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE pour NiCE CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire avec votre script, vous voudrez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.

Expérience de l’agent avec Salesforce Assist

Les agents doivent utiliser la même application dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) que celle à laquelle vous avez ajouté Salesforce Assist. S’ils utilisent une application différente, ils ne pourront pas voir la transcription continue en temps réel de l’appel. Lorsque cette application est utilisée, les transcriptions s’affichent automatiquement pour tous les appels entrants et sortants. Si l’agent ou le contact met l’appel en attente, la transcription est mise en pause jusqu’à la reprise de l’appel.

Le contenu de la transcription dépend de la façon dont Salesforce Assist est configuré. Il peut afficher le côté agent uniquement, le côté contact uniquement, ou à la fois l’agent et le contact.

Si vous utilisez l’option Sentiment de prochaine meilleure action (NBA), les suggestions de prochaine meilleure action apparaissent dans une fenêtre distincte dans Salesforce, comme illustré dans l’image suivante :

L’aide en ligne concernant ces fonctionnalités pour les agents est accessible dans Salesforce Agent Lightning et Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).