Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Conditions préalables
Avant de pouvoir configurer Salesforce Assist pour qu'il fonctionne avec CXone Mpower, vous devez disposer des éléments suivants :
- Un compte de plateforme Salesforce avec Salesforce Einstein.
- L'un des fournisseurs pris en charge pour CXone Mpower Continuous Stream Transcription. Si vous n'avez pas encore configuré de profil de transcription, vous pouvez en créer un pendant le processus de configuration décrit sur cette page.
- Vos agents peuvent utiliser Agent for Service Cloud Voice ou Salesforce Agent Lightning.
Si vous utilisez la fonctionnalité de sentiment de la meilleure action suivante, ces exigences supplémentaires s'appliquent :
- Vous devez travailler avec votre Salesforce Représentant de compte pour activer et configurer la prochaine meilleure action de sentiment dans votre Salesforce plateforme.
- Un compte Google Cloud avec Google Contact Center AI.
- Vos agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice.
Créer un script
Autorisations requises :
Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d’intégrer votre application d’aide aux agents dans CXone Mpower. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts distincts. L’image suivante montre les actions essentielles pour un script entrant :
Cette image montre les actions essentielles pour un script sortant :
Pour terminer la configuration de votre script :
- Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.
Générer les clés privée et publique pour Salesforce
Vous avez besoin d’une clé publique et d’une clé privée à utiliser avec votre intégration Salesforce Assist. Lorsque vous configurez l’application dans Agent Assist Hub, vous avez besoin de la clé privée. La génération des clés nécessite le téléchargement et l’installation d’une application SSL tierce.
- Téléchargez Open SSL installer
et installez-le sur votre ordinateur. - Sur votre ordinateur, créez un nouveau dossier sur le lecteur C:\.
- Cliquez sur le menu Démarrer Windows et tapez CMD pour localiser l’invite de commande. Cliquez sur Ouvrir pour démarrer l’application Invite de commande.
- Tapez cd... pour reculer d’un dossier. Répétez l’opération jusqu’à ce que vous ayez accédé à la racine du lecteur C:\.
-
Dans la fenêtre de l’Invite de commande, saisissez la commande suivante :
openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048
Cela crée un fichier server.pass.key dans le dossier que vous avez créé.
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Entrez la commande suivante :
openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key
Cela crée un fichier server.key dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de la clé privée. Vous avez besoin de cette clé lorsque vous configurez Salesforce Assist dans Agent Assist Hub.
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Saisissez la commande suivante :
openssl req -new -key server.key -out server.csr
Cela crée un fichier server.csr dans le dossier que vous avez créé. L’application vous invite à répondre à quelques questions. Appuyez sur Entrée sur votre clavier pour répondre à chaque question.
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Entrez la commande suivante :
openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt
Cela crée un fichier server.crt dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de votre clé publique.
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Entrez la commande suivante :
openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password
Cela crée un fichier server.pfx dans le dossier que vous avez créé.
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Entrez la commande suivante :
keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice
Veillez à ce que les noms soulignés soient correctement saisis.
Cela crée le fichier server.jks dans le dossier que vous avez créé.
Keytool est un outil de ligne de commande installé dans le cadre de Java. Si la commande
et installer Java, puis installer Keytool. Pour plus d’informations, reportez-vous à la documentation Java.
Configurer l’intégration dans Salesforce
- Connectez-vous à Salesforce.
- Naviguez vers Configuration > Gestion des certificats et des clés.
- Supprimez tous les certificats existants qui portent le nom NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
- Cliquez sur Importer à partir d’un magasin de clés.
- Sélectionnez server.jks dans le chemin d’accès C:\[votre dossier].
- Saisissez password dans le champ Mot de passe.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Vérifiez que les champs Étiquette et Nom unique sont tous deux définis sur NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Si vous constatez des erreurs, contactez votre Représentant de compte.
- Dans Salesforce, naviguez vers Configuration > Centres d’appels de téléphonie partenaire.
- Vérifiez que le nom d’affichage est NICE CXone for Service Cloud Voice.
- Sur la page NICE CXone Mpower pour Service Cloud Voice dans Salesforce, cliquez sur Modifier et sélectionnez Ouvrir.
- Utilisez l’ExplorateurWindows pour ouvrir le fichier server.crt. Copiez le contenu du fichier et collez la clé dans le champ Clé publique et cliquez sur Enregistrer.
Ajouter une application à Agent Assist Hub
Autorisations requises :
Vous devez ajouter une application pour Salesforce Assist à Agent Assist Hub.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnez Autre > Automatisation et IA puis cliquez sur Agent Assist Hub. -
Cliquez sur Ajouter une application d’aide aux agents.
-
Saisissez un nom d'application d'assistance aux agents et cliquez sur Salesforce Assist dans la liste des fournisseurs d'assistance aux agents.
-
Cliquez sur Suivant.
-
Complétez la page de configuration en utilisant les informations du menu déroulant suivant.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ
Détails
ID de l’organisation Saisissez l’ID de votre organisation Salesforce.com pour Salesforce. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce sous Configuration > Informations sur l’entreprise. URL de base Saisissez l’URL de base de votre instance Salesforce distante. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce sous Configuration > Paramètres du site distant.
Clé privée Collez le contenu du fichier server.key que vous avez créé précédemment. Nom interne du centre d’appels Saisissez le nom interne de votre centre d’appels Salesforce Einstein. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce sous Configuration > Centres d’appels de téléphonie partenaire. Profil Continuous Stream Transcription Sélectionnez le profil Continuous Stream Transcription que vous souhaitez utiliser avec cette application d’aide aux agents. Cliquez sur Ajouter ou modifier un profil Continuous Stream Transcription pour créer un nouveau profil ou modifier un profil existant. Sentiment requis Cliquez pour activer la transcription Google pour envoyer des données de sentiment à Salesforce pour la fonctionnalité prochaine meilleure action de sentiment. Les informations relatives à ces champs proviennent des paramètres de votre Google Contact Center AI dans votre projet Google Cloud.
Cette option n'apparaît pas si vous utilisez la transcription Google, car l'envoi de sentiments est activé dans le profil de transcription pour la transcription Google. Si vous utilisez un autre service de transcription, cliquez sur cette option, puis remplissez les champs qui s'affichent :
- Compte de service JSON : collez l'intégralité du contenu de la clé de compte de service que vous avez créée dans la console Google Cloud. La clé est un objet JSON.
- Fournir un ID de conversation : saisissez l'ID du profil de conversation de Google Contact Center AI. Vous devez créer un profil de conversation lors de la configuration de Google Contact Center AI avec Google. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions.
- Région : saisissez la région où Google Contact Center AI est hébergé.
- Langue : Sélectionnez la langue que vous souhaitez que l’application Agent Assist utilise. Cela doit correspondre à la langue que vos agents utilisent lors du traitement des interactions.
Participants Choisissez si vous voulez que l’application d’aide aux agents transcrive le client uniquement, l’agent uniquement ou les deux. Ce paramètre définit le texte transcrit que l’agent voit.
Par exemple, si vous sélectionnez Client uniquement, Salesforce Assist ne transcrit que la partie de la conversation concernant le contact.
-
Cliquez sur Créer.
-
Cliquez sur Fermer.
Créer un profil de transcription
Autorisations requises :
Un profil de transcription définit les options de transcription que vous souhaitez utiliser, y compris la langue à transcrire.
- Sur la page Créer un nouvel assistant agent dans Agent Assist Hub, cliquez sur Ajouter ou modifier un profil Continuous Stream Transcription.
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Cliquez sur le nom d’un profil existant pour le modifier et passez à l’étape 6.
- Cliquez sur Ajouter un profil de transcription et passez à l’étape 3.
- Saisissez un nom du profil de transcription. Pour différencier ce profil de vos autres profils, utilisez un nom qui met en évidence ce qui rend ce profil différent. Par exemple, vous pouvez nommer le profil en fonction de son utilisation prévue, du fournisseur ou de la langue du profil. Si vous utilisez plusieurs fournisseurs de transcription, assurez-vous que le nom du profil inclut le fournisseur.
- Sous Sélectionner le fournisseur, cliquez sur le fournisseur de transcription à utiliser. Vous pouvez choisir entre
- Cliquez sur Suivant.
-
Sur la page Configuration, complétez les champs pour définir les options de transcription pour ce profil.
En savoir plus sur les configurations pour CXone Mpower Transcription
Champ Détails Code de langue Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive. Actuellement, la seule langue disponible est Anglais. Résultats intermédiaires Cliquez pour activer cette option si vous souhaitez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut. En savoir plus sur les configurations pour CXone Mpower Transcription for Copilot
Champ Détails Clé API Saisissez la clé API pour Transcription for Copilot. Votre Représentant de compte vous fournit cette clé.
Code de langue Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive. Modèle Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Les modèles disponibles dépendent du Language Code que vous avez sélectionné.
Vous pouvez en apprendre davantage sur les modèles disponibles
.Format intelligent Activez cette option pour que les transcriptions soient automatiquement formatées afin d’en améliorer la lisibilité. Cette option permet d’appliquer un formatage aux transcriptions. Cela inclut le formatage tel que la ponctuation, les sauts de paragraphe et l’utilisation de chiffres à la place des versions textuelles du nombre, par exemple en utilisant 2 au lieu de deux.
Ponctuation Cette fonction est automatiquement activée lorsque vous activez l’option Format intelligent. Elle ne peut pas être désactivée. Résultats intermédiaires Sélectionnez cette option si vous souhaitez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut. Rechercher et remplacer Utilisez cette section pour définir les mots ou les phrases que vous souhaitez voir remplacés par un texte différent dans les transcriptions finales. Par exemple, vous pouvez remplacer les exemples de langage grossier par un mot différent, tel que blip.
Pour ajouter une configuration de recherche et de remplacement :
- Cliquez sur Ajouter Rechercher et remplacer.
- Dans le champ Nom, saisissez le mot tel qu’il apparaît dans la transcription.
- Dans le champ Valeur, saisissez le texte que vous souhaitez remplacer le mot spécifié dans Nom.
Mots-clés Utilisez des mots-clés pour renforcer ou supprimer certains mots ou phrases :
- La fonction d’amplification donne plus de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription est plus susceptible de choisir ce mot ou cette phrase lorsque la correspondance audio est proche.
- La suppression donne moins de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription est moins susceptible de choisir le mot ou la phrase.
Note : La suppression des mots-clés n’est disponible que pour les Modèles de base.
Pour ajouter une amplification ou une suppression des mots-clés :
- Cliquez sur Ajouter des mots-clés.
- Dans le champ Nom, saisissez un mot ou une phrase.
- Dans le champ Valeur, saisissez un nombre entier positif compris entre 1 et 10 pour amplifier le mot ou la phrase spécifié(e), ou un nombre entier négatif compris entre -1 et -10 pour le (la) supprimer.
En savoir plus sur les configurations pour Google Transcription
Champ Détails Type de transcription Choisissez le compte Google Transcription à utiliser avec ce profil :
- Sélectionnez CXone pour utiliser le compte appartenant à CXone Mpower.
- Sélectionnez Votre compte pour utiliser le compte de votre organisation.
Compte de service JSON
La clé du compte de service pour le compte Google Transcription que vous utilisez :
- Si vous utilisez le compte CXone Mpower, utilisez la clé fournie par votre Représentant de compte.
- Si vous utilisez votre propre compte, utilisez le fichier de clé que vous avez créé et téléchargé depuis votre Google Cloud Console.
Copiez et collez tout le contenu du fichier clé dans ce champ, y compris les accolades entourant la clé.
La clé du compte de service est un objet JSON semblable à l’exemple suivant :
{
"type": "service_account",
"project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}Code de langue Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive. Modèle Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation de Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues.
Les options disponibles sont :
- Commande et Recherche : À utiliser lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser le Dernier court à la place.
- Par défaut : À utiliser lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Il peut transcrire n’importe quel type d’audio, mais les résultats peuvent être de qualité inférieure pour certains types.
- Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations.
- Dernier court : À utiliser lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle au lieu de Commande et Recherche.
- Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique.
- Téléphonie : Utilisez cette option pour obtenir une meilleure qualité audio lors d’un appel téléphonique.
- Téléphonie courte : Utilisez cette option pour les conversations courtes (moins de dix secondes) lors d’un appel téléphonique.
Sentiment requis Cliquez sur cette option si vous utilisez le sentiment des meilleures actions suivantes dans Salesforce Assist. Lorsqu'elle est activée, remplissez les champs suivants qui s'affichent :
- Fournir un ID de conversation : saisissez l'ID du profil de conversation de Google Contact Center AI. Vous devez créer un profil de conversation lors de la configuration de Google Contact Center AI avec Google. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions.
- Région : saisissez la région où votre projet Google Cloud est hébergé.
Utilisation améliorée Sélectionnez cette option pour utiliser la version améliorée du modèle sélectionné. Cette option n’est disponible que si vous utilisez le modèle Appel téléphonique. Cela permet d’améliorer la précision de la transcription.
Cette option est désactivée par défaut. L’activation de cette option augmente le coût de la transcription.
Résultats intermédiaires Sélectionnez cette option si vous souhaitez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut. En savoir plus sur les configurations pour la transcription Microsoft
Champ Détails Clé d'abonnement Collez la clé d'abonnement de votre service AI Speech Azure. Cette clé vous permet de vous authentifier avec votre abonnement Speech Service.
Pour trouver votre clé d'abonnement, connectez-vous au portail Azure et recherchez votre ressource de service vocal. La clé d’abonnement se trouve dans l’onglet Clés et point de terminaison.
Ce champ est obligatoire.
Région de service Saisissez la région du centre de données Azure qui héberge votre ressource de service vocal. Par exemple, westus2. La région veille à ce que vos demandes de transcription soient acheminées au bon endroit. Il est également utilisé pour l'authentification avec la clé d'abonnement.
Vous pouvez trouver la région dans le portail Azure.
Ce champ est obligatoire.
ID du point de terminaison Remplissez ce champ si vous utilisez un modèle vocal personnalisé créé à l'aide de Azure Speech Studio. Collez le point de terminaison de votre modèle personnalisé dans ce champ. Votre modèle personnalisé doit être déployé dans Azure Speech Studio avant de l'ajouter à un profil de transcription dans CXone Mpower.
Si ce champ est laissé vide, Microsoft Transcription utilise le modèle de reconnaissance vocale de base par défaut.
Code de langue Sélectionnez la langue que ce profil de transcription transcrira dans la liste déroulante.
Ce champ est obligatoire.
Résultats intermédiaires Activez cette option pour que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut. Activer la ponctuation automatique Activez cette option pour que Microsoft Transcription insère automatiquement des signes de ponctuation tels que des points, des virgules et des points d'interrogation dans la transcription. Cela contribue à améliorer la lisibilité et la clarté. Cette option est désactivée par défaut. - Cliquez sur Ajouter.
Affecter l’application Salesforce Assist à une action
Autorisations requises :
Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez affecter l'application Salesforce Assist à l'Agent Assist action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. dans votre script Studio.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
-
Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez l’action Agent Assist au bon endroit dans votre script.
-
sur l'action Agent Assist. - Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche dans un cercle
à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script. - Cliquez sur Fermer.
Configuration supplémentaire pour les meilleures actions suivantes du sentiment
Si vous utilisez les meilleures actions suivantes de sentiment avec Salesforce Assist, vous devez effectuer une configuration supplémentaire dans Salesforce. Votre Salesforce Représentant de compte peut vous aider à terminer la configuration dans le Salesforce plateforme.
Il n’est pas nécessaire d’effectuer d’autres étapes de configuration pour que les transcriptions des conversations soient affichées pour l’agent dans Salesforce.