Intégrer SalesForce Assist

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d’intégrer votre application d’aide aux agents dans CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts distincts. L’image suivante montre les actions essentielles pour un script entrant :

Cette image montre les actions essentielles pour un script sortant :

Pour terminer la configuration de votre script :

• Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
• Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
• Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Générer les clés privée et publique pour Salesforce

Vous avez besoin d’une clé publique et d’une clé privée à utiliser avec votre intégration SalesForce Assist. Lorsque vous configurez l’application dans Agent Assist Hub, vous avez besoin de la clé privée. La génération des clés nécessite le téléchargement et l’installation d’une application SSL tierce.

1. Téléchargez Open SSL installer et installez-le sur votre ordinateur.
2. Sur votre ordinateur, créez un nouveau dossier sur le lecteur C:\.
3. Cliquez sur le menu Démarrer Windows et tapez CMD pour localiser l’invite de commande. Cliquez sur Ouvrir pour démarrer l’application Invite de commande.
4. Tapez cd... pour reculer d’un dossier. Répétez l’opération jusqu’à ce que vous ayez accédé à la racine du lecteur C:\.

5. Dans la fenêtre de l’Invite de commande, saisissez la commande suivante :

   openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

   Cela crée un fichier server.pass.key dans le dossier que vous avez créé.

6. Entrez la commande suivante :

   openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

   Cela crée un fichier server.key dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de la clé privée. Vous avez besoin de cette clé lorsque vous configurez SalesForce Assist dans Agent Assist Hub.

7. Saisissez la commande suivante :

   openssl req -new -key server.key -out server.csr

   Cela crée un fichier server.csr dans le dossier que vous avez créé. L’application vous invite à répondre à quelques questions. Appuyez sur Entrée sur votre clavier pour répondre à chaque question.

8. Entrez la commande suivante :

   openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

   Cela crée un fichier server.crt dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de votre clé publique.

9. Entrez la commande suivante :

   openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

   Cela crée un fichier server.pfx dans le dossier que vous avez créé.

10. Entrez la commande suivante :

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    Veillez à ce que les noms soulignés soient correctement saisis.

    Cela crée le fichier server.jks dans le dossier que vous avez créé.

    Keytool est un outil de ligne de commande installé dans le cadre de Java. Si la commande keytool ne fonctionne pas, il se peut que vous deviez télécharger et installer Java, puis installer Keytool. Pour plus d’informations, reportez-vous à la documentation Java.

Configurer l’intégration dans Salesforce

1. Connectez-vous à Salesforce.
2. Naviguez vers Configuration > Gestion des certificats et des clés.
3. Supprimez tous les certificats existants qui portent le nom NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
4. Cliquez sur Importer à partir d’un magasin de clés.
5. Sélectionnez server.jks dans le chemin d’accès C:\[votre dossier].
6. Saisissez password dans le champ Mot de passe.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Vérifiez que les champs Étiquette et Nom unique sont tous deux définis sur NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Si vous constatez des erreurs, contactez votre Représentant de compte CXone.
9. Dans Salesforce, naviguez vers Configuration > Centres d’appels de téléphonie partenaire.
10. Vérifiez que le nom d’affichage est NICE CXone for Service Cloud Voice.
11. Sur la page NICE CXone for Service Cloud Voice de Salesforce, cliquez sur Modifier et sélectionnez Ouvrir.
12. Utilisez l’ExplorateurWindows pour ouvrir le fichier server.crt. Copiez le contenu du fichier et collez la clé dans le champ Clé publique et cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une application à Agent Assist Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous devez ajouter une application pour SalesForce AssistExpert Assist à Agent Assist Hub. Cela permet d’établir une connexion entre CXone et votre fournisseur d’aide aux agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Autre > Automatisation et IA puis cliquez sur Agent Assist Hub.

2. Cliquez sur Ajouter une application d’aide aux agents.

3. Saisissez un nom d’application d’aide aux agents et cliquez sur SalesForce AssistExpert Assist dans la liste des fournisseurs d’aide aux agents.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez la page de configuration en utilisant les informations du tableau suivant.

   Afficher l’image

   

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   ID de l’organisation	Saisissez l’ID de votre organisation Salesforce.com pour Salesforce. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce sous Configuration > Informations sur l’entreprise.
   URL de base	Saisissez l’URL de base de votre instance Salesforce distante. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce sous Configuration > Paramètres du site distant.
   Clé privée	Collez le contenu du fichier server.key que vous avez créé précédemment.
   Nom interne du centre d’appels	Saisissez le nom interne de votre centre d’appels Salesforce Einstein. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce sous Configuration > Centres d’appels de téléphonie partenaire.
   Profil Continuous Stream Transcription	Sélectionnez le profil Continuous Stream Transcription que vous souhaitez utiliser avec cette application d’aide aux agents. Cliquez sur Ajouter ou modifier un profil Continuous Stream Transcription pour créer un nouveau profil ou modifier un profil existant.
   Sentiment requis	Contactez votre Représentant de compte CXone pour utiliser la fonctionnalité. Les informations relatives à ces champs proviennent des paramètres de votre Google Contact Center AI dans votre projet Google Cloud.
   Participants	Choisissez si vous voulez que l’application d’aide aux agents transcrive le client uniquement, l’agent uniquement ou les deux. Ce paramètre définit le texte transcrit que l’agent voit. Par exemple, si vous sélectionnez Client uniquement, SalesForce Assist ne transcrit que la partie de la conversation concernant le contact.

6. Cliquez sur Créer.

7. Cliquer sur Fermer.

Créer un profil de transcription

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Un profil de transcription définit les options de transcription que vous souhaitez utiliser, y compris la langue à transcrire. Effectuez les étapes suivantes à partir de la page de configuration de SalesForce Assist dans Agent Assist Hub.

1. Sur la page Créer un nouvel assistant agent dans Agent Assist Hub, cliquez sur Ajouter ou modifier un profil Continuous Stream Transcription.
2. Effectuez l’une des actions suivantes :
   • Cliquez sur le nom d’un profil existant pour le modifier et passez à l’étape 6.
   • Cliquez sur Ajouter un profil de transcription et passez à l’étape 3.
3. Saisissez un nom du profil de transcription. Pour différencier ce profil de vos autres profils, utilisez un nom qui met en évidence ce qui rend ce profil différent. Par exemple, vous pouvez nommer le profil en fonction de son utilisation prévue, du fournisseur ou de la langue du profil.
4. Sous Sélectionner le fournisseur, cliquez sur le fournisseur de transcription à utiliser. Vous avez le choix entre CXone Transcription, Deepgram Transcription ou Google Transcription.
5. Cliquez sur Suivant.

6. Sur la page Configuration, complétez les champs pour définir les options de transcription pour ce profil.

   En savoir plus sur les configurations pour CXone Transcription

    

   Champ	Détails
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive. Actuellement, la seule langue disponible est English.
   Activer la ponctuation automatique	Cliquez pour activer cette option si vous souhaitez que CXone Transcription ajoute des signes de ponctuation, tels que des virgules et des points d’interrogation, aux résultats de la transcription. Cette option est désactivée par défaut.
   Résultats intermédiaires	Cliquez pour activer cette option si vous souhaitez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut.

   En savoir plus sur les configurations pour Deepgram Transcription

   Champ	Détails
   Clé API	Saisissez votre clé API Deepgram. Votre Représentant de compte CXone vous fournit cette clé.
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive.
   Modèle	Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Les modèles disponibles dépendent du Language Code que vous avez sélectionné. Vous pouvez en savoir plus sur les modèles disponibles dans l’aide en ligne Deepgram .
   Format intelligent	Activez cette option pour que les transcriptions soient automatiquement formatées afin d’en améliorer la lisibilité. Cette option permet d’appliquer un formatage aux transcriptions. Cela inclut le formatage tel que la ponctuation, les sauts de paragraphe et l’utilisation de chiffres à la place des versions textuelles du nombre, par exemple en utilisant 2 au lieu de deux.
   Ponctuation	Cette fonction est automatiquement activée lorsque vous activez l’option Format intelligent. Elle ne peut pas être désactivée.
   Résultats intermédiaires	Sélectionnez cette option si vous souhaitez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut.
   Rechercher et remplacer	Utilisez cette section pour définir les mots ou les phrases que vous souhaitez voir remplacés par un texte différent dans les transcriptions finales. Par exemple, vous pouvez remplacer les exemples de langage grossier par un mot différent, tel que blip. Pour ajouter une configuration de recherche et de remplacement : Cliquez sur Ajouter Rechercher et remplacer. Dans le champ Nom, saisissez le mot tel qu’il apparaît dans la transcription. Dans le champ Valeur, saisissez le texte que vous souhaitez remplacer le mot spécifié dans Nom.
   Mots-clés	Utilisez des mots-clés pour renforcer ou supprimer certains mots ou phrases : La fonction d’amplification donne plus de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription est plus susceptible de choisir ce mot ou cette phrase lorsque la correspondance audio est proche. La suppression donne moins de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription est moins susceptible de choisir le mot ou la phrase. Note : La suppression des mots-clés n’est disponible que pour les Modèles de base. Pour ajouter une amplification ou une suppression des mots-clés : Cliquez sur Ajouter des mots-clés. Dans le champ Nom, saisissez un mot ou une phrase. Dans le champ Valeur, saisissez un nombre entier positif compris entre 1 et 10 pour amplifier le mot ou la phrase spécifié(e), ou un nombre entier négatif compris entre -1 et -10 pour le (la) supprimer.

   En savoir plus sur les configurations pour Google Transcription

   Champ	Détails
   Type de transcription	Choisissez le compte Google Transcription à utiliser avec ce profil : Sélectionnez CXone pour utiliser le compte appartenant à NICE CXone. Sélectionnez Votre compte pour utiliser le compte de votre organisation.
   Compte de service JSON	La clé du compte de service pour le compte Google Transcription que vous utilisez : Si vous utilisez le compte NICE CXone, utilisez la clé fournie par votre Représentant de compte CXone. Si vous utilisez votre propre compte, utilisez le fichier de clé que vous avez créé et téléchargé depuis votre SECRET Cloud Console. Copiez et collez tout le contenu du fichier clé dans ce champ, y compris les accolades entourant la clé. La clé du compte de service est un objet JSON semblable à l’exemple suivant : { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive.
   Modèle	Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation de Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues. Les options disponibles sont : Commande et Recherche : À utiliser lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser le Dernier court à la place. Par défaut : À utiliser lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Il peut transcrire n’importe quel type d’audio, mais les résultats peuvent être de qualité inférieure pour certains types. Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations. Dernier court : À utiliser lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle au lieu de Commande et Recherche. Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique. Téléphonie : Utilisez cette option pour obtenir une meilleure qualité audio lors d’un appel téléphonique. Téléphonie courte : Utilisez cette option pour les conversations courtes (moins de dix secondes) lors d’un appel téléphonique.
   Utilisation améliorée	Sélectionnez cette option pour utiliser la version améliorée du modèle sélectionné. Cette option n’est disponible que si vous utilisez le modèle Appel téléphonique. Cela permet d’améliorer la précision de la transcription. Cette option est désactivée par défaut. L’activation de cette option augmente le coût de la transcription.
   Résultats intermédiaires	Sélectionnez cette option si vous souhaitez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut. N’activez pas cette option pour SalesForce Assist. En effet, il exige les résultats de l’énoncé final.

7. Cliquez sur Ajouter.

Affecter l’application SalesForce Assist à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Si vous ne l’avez pas encore fait, vous devez affecter l’application à l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez l’action Agent Assist au bon endroit dans votre script.

3. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Cliquez sur Fermer.