Intégrer SalesForce Assist

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d’intégrer votre application d’aide aux agents dans CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts distincts. L’image suivante montre les actions essentielles pour un script entrant :

Cette image montre les actions essentielles pour un script sortant :

Pour terminer la configuration de votre script :

• Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
• Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
• Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Générer les clés privée et publique pour Salesforce

Vous avez besoin d’une clé publique et d’une clé privée à utiliser avec votre intégration SalesForce Assist. Lorsque vous configurez l’application dans Concentrateur d’aide aux agents, vous avez besoin de la clé privée. La génération des clés nécessite le téléchargement et l’installation d’une application SSL tierce.

1. Téléchargez Open SSL installer et installez-le sur votre ordinateur.
2. Sur votre ordinateur, créez un nouveau dossier sur le lecteur C:\.
3. Cliquez sur le menu Démarrer Windows et tapez CMD pour localiser l’invite de commande. Cliquez sur Ouvrir pour démarrer l’application Invite de commande.
4. Tapez cd... pour reculer d’un dossier. Répétez l’opération jusqu’à ce que vous ayez accédé à la racine du lecteur C:\.

5. Dans la fenêtre de l’Invite de commande, saisissez la commande suivante :

   openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

   Cela crée un fichier server.pass.key dans le dossier que vous avez créé.

6. Entrez la commande suivante :

   openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

   Cela crée un fichier server.key dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de la clé privée. Vous avez besoin de cette clé lorsque vous configurez SalesForce Assist dans Concentrateur d’aide aux agents.

7. Saisissez la commande suivante :

   openssl req -new -key server.key -out server.csr

   Cela crée un fichier server.csr dans le dossier que vous avez créé. L’application vous invite à répondre à quelques questions. Appuyez sur Entrée sur votre clavier pour répondre à chaque question.

8. Entrez la commande suivante :

   openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

   Cela crée un fichier server.crt dans le dossier que vous avez créé. Il s’agit de votre clé publique.

9. Entrez la commande suivante :

   openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

   Cela crée un fichier server.pfx dans le dossier que vous avez créé.

10. Entrez la commande suivante :

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    Veillez à ce que les noms soulignés soient correctement saisis.

    Cela crée le fichier server.jks dans le dossier que vous avez créé.

    Keytool est un outil de ligne de commande installé dans le cadre de Java. Si la commande keytool ne fonctionne pas, il se peut que vous deviez télécharger et installer Java, puis installer Keytool. Pour plus d’informations, reportez-vous à la documentation Java.

Configurer l’intégration dans Salesforce

1. Connectez-vous à Salesforce.
2. Naviguez vers Configuration > Gestion des certificats et des clés.
3. Supprimez tous les certificats existants qui portent le nom NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
4. Cliquez sur Importer à partir d’un magasin de clés.
5. Sélectionnez server.jks dans le chemin d’accès C:\[votre dossier].
6. Saisissez password dans le champ Mot de passe.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Vérifiez que les champs Étiquette et Nom unique sont tous deux définis sur NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Si vous constatez des erreurs, contactez votre Représentant de compte CXone.
9. Dans Salesforce, naviguez vers Configuration > Centres d’appels de téléphonie partenaire.
10. Vérifiez que le nom d’affichage est NICE CXone for Service Cloud Voice.
11. Sur la page NICE CXone for Service Cloud Voice de Salesforce, cliquez sur Modifier et sélectionnez Ouvrir.
12. Utilisez l’ExplorateurWindows pour ouvrir le fichier server.crt. Copiez le contenu du fichier et collez la clé dans le champ Clé publique et cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une application à Concentrateur d’aide aux agents

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous devez ajouter une application pour SalesForce AssistExpert Assist à Concentrateur d’aide aux agents. Cela permet d’établir une connexion entre CXone et votre fournisseur d’aide aux agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Autre > Automatisation et IA puis cliquez sur Concentrateur d’aide aux agents.

2. Cliquez sur Ajouter une application d’aide aux agents.

3. Saisissez un nom d’application d’aide aux agents et cliquez sur SalesForce AssistExpert Assist dans la liste des fournisseurs d’aide aux agents.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez la page de configuration en utilisant les informations du tableau suivant.

   Afficher l’image

   

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   ID de l’organisation	Saisissez l’ID de votre organisation Salesforce.com pour Salesforce. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce sous Configuration > Informations sur l’entreprise.
   URL de base	Saisissez l’URL de base de votre instance Salesforce distante. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce sous Configuration > Paramètres du site distant.
   Clé privée	Collez le contenu du fichier server.key que vous avez créé précédemment.
   Nom interne du centre d’appels	Saisissez le nom interne de votre centre d’appels Salesforce Einstein. Vous trouverez ces informations dans votre console de gestion Salesforce sous Configuration > Centres d’appels de téléphonie partenaire.
   Profil Continuous Stream Transcription	Sélectionnez le profil Continuous Stream Transcription que vous souhaitez utiliser avec cette application d’aide aux agents. Cliquez sur Ajouter ou modifier un profil Continuous Stream Transcription pour créer un nouveau profil ou modifier un profil existant.
   Sentiment requis	Contactez votre Représentant de compte CXone pour utiliser la fonctionnalité. Les informations relatives à ces champs proviennent des paramètres de votre Google Contact Center AI dans votre projet Google Cloud.
   Participants	Choisissez si vous voulez que l’application d’aide aux agents transcrive le client uniquement, l’agent uniquement ou les deux. Ce paramètre définit le texte transcrit que l’agent voit. Par exemple, si vous sélectionnez Client uniquement, SalesForce Assist ne transcrit que la partie de la conversation concernant le contact.

6. Cliquez sur Créer.

7. Cliquer sur Fermer.

Créer un profil de transcription

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

A transcription profile defines the transcription options you want to use, including the language to transcribe. Complete these steps from the Configuration page for SalesForce Assist in Concentrateur d’aide aux agents.

1. On the Create New Agent Assistant page in Concentrateur d’aide aux agents, click Add or Edit Continuous Stream Transcription Profile.
2. Do one of the following:
   • Click the name of an existing profile to modify it and skip to step 6.
   • Click Add Transcription Profile and continue with step 3.
3. Enter a Transcription Profile Name. To differentiate this profile from your other profiles, use a name that highlights what makes this profile different. For example, you could name the profile for its intended use, the provider, or the language of the profile.
4. Under Select Provider, click the transcription provider to use. You can choose from Google Transcription or CXone Transcription.
5. Click Next.

6. On the Configuration page, complete the fields to define the transcription options for this profile.

   Learn more about configurations for Google Transcription

   Field	Details
   Transcription Type	Choose the Google Transcription account to use with this profile: Select CXone to use the account owned by NICE CXone. Select Your Account to use your organization's account.
   JSON Service Account	The service account key for the Google Transcription account you're using: If you're using the NICE CXone account, use the key provided for you by your Représentant de compte CXone. If you're using your own account, use the key file you created and downloaded from your Google Cloud Console. Copy and paste the entire contents of the key file into this field, including the curly braces surrounding the key. The service account key is a JSON object similar to the following example: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe.
   Model	Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation de Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues. Les options disponibles sont : Commande et Recherche : À utiliser lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser le Dernier court à la place. Par défaut : À utiliser lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Il peut transcrire n’importe quel type d’audio, mais les résultats peuvent être de qualité inférieure pour certains types. Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations. Dernier court : À utiliser lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle au lieu de Commande et Recherche. Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique.
   Use Enhanced	Select this option to use the enhanced version of your selected Model. This is only an option if you are using the Phone Call model. This can help increase the accuracy of transcription. The default is for this option to be disabled. Enabling this option increases the cost of transcription.
   Interim Results	Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For SalesForce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.

   Learn more about configurations for CXone Transcription

   Field	Details
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe. Currently the only available language is English.
   Enable Automatic Punctuation	Click to enable this option if you want CXone Transcription to add punctuation marks such as commas and question marks to the transcription results. The default is for this option to be disabled.
   Interim Results	Click to enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled.

7. Click Add.

Affecter l’application SalesForce Assist à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Si vous ne l’avez pas encore fait, vous devez affecter l’application à l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez l’action Agent Assist au bon endroit dans votre script.

3. Double-click the Agent Assist action to open Concentrateur d’aide aux agents.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Cliquez sur Fermer.