Intégrer Salesforce Assist

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Salesforce Assist pour qu'il fonctionne avec CXone Mpower, vous devez disposer des éléments suivants :

• Un compte de plateforme Salesforce avec Salesforce Einstein.
• L'un des fournisseurs pris en charge pour CXone Mpower Continuous Stream Transcription. Si vous n'avez pas encore configuré de profil de transcription, vous pouvez en créer un pendant le processus de configuration décrit sur cette page.
• Vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice ou Salesforce Agent Lightning.

Si vous utilisez la fonctionnalité de sentiment de la meilleure action suivante, ces exigences supplémentaires s'appliquent :

• Vous devez travailler avec votre Salesforce Représentant de compte pour activer et configurer la prochaine meilleure action de sentiment dans votre Salesforce plateforme.
• Vous devez avoir un compte Google Cloud avec Google Contact Center AI.
• Vos agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d’intégrer votre application d’aide aux agents dans CXone Mpower. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts distincts. L’image suivante montre les actions essentielles pour un script entrant :

Cette image montre les actions essentielles pour un script sortant :

Pour terminer la configuration de votre script :

• Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
• Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
• Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Générer une clé publique et une clé privée pour Salesforce

Vous avez besoin d'une clé publique à utiliser avec votre intégration Salesforce Assist. Lorsque vous configurez l'application dans Agent Assist Hub, vous avez besoin d'une clé privée.

Générer une clé publique

1. Connectez-vous à Salesforce.

2. Allez dans Configuration > Gestion des certificats et des clés.

3. Cliquez sur Créer un certificat auto-signé.

4. Dans le champ Étiquette, entrez NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Cette valeur apparaît automatiquement dans le champ Nom unique.

5. Sélectionnez la case Clé privée exportable.

6. Définissez la taille de la clé à 2048.

7. Cliquez sur Enregistrer.

8. Ouvrez le certificat NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.

9. Cliquez sur Télécharger le certificat. Un fichier CRT est téléchargé sur votre ordinateur. Ouvrez-le dans un éditeur de texte. La clé publique est affichée entre -----BEGIN CERTIFICATE----- et -----END CERTIFICATE-----.

   Si la clé publique commence et se termine par d'autres valeurs, comme BEGIN ENCRYPTED CERTIFICATE ou BEGIN CERTIFICATE REGISTER, elle ne fonctionnera pas pour l'intégration. Si vous rencontrez ce problème, contactez Salesforce pour obtenir la clé publique au format correct : entre -----BEGIN CERTIFICATE----- et -----END CERTIFICATE-----.

Générer une clé privée

1. Téléchargez et installez KeyStore Explorer .

2. Dans Salesforce, allez à Configuration > Gestion des certificats et des clés.

3. Cliquez sur Exporter vers Keystore.

4. Créez un mot de passe Keystore. Vous utiliserez ce mot de passe plus tard pour accéder à la clé privée.

5. Cliquez sur Exporter. Un fichier JKS est téléchargé sur votre ordinateur. Ouvrez-le avec KeyStore Explorer.

6. Dans KeyStore Explorer, entrez le mot de passe du magasin de clés que vous avez créé à l'étape 4. Cliquez sur OK.

7. Faites un clic droit sur nice_cxone_service_cloud_voice et sélectionnez Export > Export Private Key.

8. Sélectionnez PKCS #8. Il s'agit de la norme correcte en matière de cryptographie à clé publique.

9. Décochez la case Encrypt et cochez la case PEM.

10. Cliquez sur Export. Un fichier PEM est téléchargé sur votre ordinateur. Ouvrez-le dans un éditeur de texte. La clé privée est affichée entre -----BEGIN PRIVATE KEY----- et -----END PRIVATE KEY-----.

Configurer l’intégration dans Salesforce

1. Dans Salesforce, allez à Configuration > Centres de contact téléphoniques Partenaire.
2. Sélectionnez le centre de contact NICE CXone for Service Cloud Voice.
3. Cliquez sur Modifier.
4. Vérifiez que le Nom d’affichage est NICE CXone for Service Cloud Voice.
5. Supprimez tout le contenu du champ Clé publique. Collez la clé publique que vous avez générée. Inclure -----BEGIN CERTIFICATE----- et -----END CERTIFICATE-----.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une application à Agent Assist Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous devez ajouter une application de profil pour Salesforce Assist à Agent Assist Hub. Cela établit une connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d'assistance d'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Autre > Automatisation et IA puis cliquez sur Agent Assist Hub.

2. Cliquez sur Ajouter une application d’aide aux agents.

3. Entrez un nom d'application d'assistance aux agents et cliquez sur Salesforce Assist dans la liste des fournisseurs d'assistance aux agents.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Complétez la page de configuration en utilisant les informations du menu déroulant suivant.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   ID de l’organisation	Entrez votre identifiant d'organisation Salesforce. Vous pouvez trouver ces informations dans Salesforce sous Configuration  > Informations sur l'entreprise > Salesforce.com ID de l'organisation.
   URL de base	Saisissez l’URL de base de votre instance Salesforce distante. Vous pouvez trouver ces informations dans Salesforce sous Configuration > Paramètres du site Distant dans la colonne URL du site Distant. Si votre instance Distant Salesforce affiche plusieurs base URLs, ou une URL avec un espace réservé tel que MyDomainName, contactez Salesforce pour obtenir l'URL de base exacte.
   Clé privée	Collez la clé privée que vous générez.
   Nom interne du centre d’appels	Saisissez le nom interne de votre centre d’appels Salesforce Einstein. Vous pouvez trouver ces informations dans Salesforce sous Configuration > Centres de contact téléphoniques Partenaire. Sélectionnez le centre de contact NICE CXone for Service Cloud Voice. Localisez le nom interne dans API Name.
   Profil Continuous Stream Transcription	Sélectionnez le profil Continuous Stream Transcription que vous souhaitez utiliser avec cette application d’aide aux agents. Cliquez sur Ajouter ou modifier un profil Continuous Stream Transcription pour créer un nouveau profil ou modifier un profil existant.
   Sentiment requis	Cliquez pour activer la transcription Google pour envoyer des données de sentiment à Salesforce pour la fonctionnalité prochaine meilleure action de sentiment. Les informations relatives à ces champs proviennent des paramètres de votre Google Contact Center AI dans votre projet Google Cloud. Cette option n'apparaît pas si vous utilisez la transcription Google, car l'envoi de sentiments est activé dans le profil de transcription pour la transcription Google. Si vous utilisez un autre service de transcription, cliquez sur cette option, puis remplissez les champs qui s'affichent : Compte de service JSON : collez l'intégralité du contenu de la clé de compte de service que vous avez créée dans la console Google Cloud. La clé est un objet JSON. Fournir un ID de conversation : saisissez l'ID du profil de conversation de Google Contact Center AI. Vous devez créer un profil de conversation lors de la configuration de Google Contact Center AI avec Google. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions. Région : saisissez la région où Google Contact Center AI est hébergé. Langue : Sélectionnez la langue que vous souhaitez que l’application Agent Assist utilise. Cela doit correspondre à la langue que vos agents utilisent lors du traitement des interactions.
   Participants	Choisissez si vous voulez que l’application d’aide aux agents transcrive le client uniquement, l’agent uniquement ou les deux. Ce paramètre définit le texte transcrit que l’agent voit. Par exemple, si vous sélectionnez Client uniquement, Salesforce Assist ne transcrit que la partie de la conversation concernant le contact.

   Afficher l’image

   

6. Cliquez sur Créer.

7. Cliquez sur Fermer.

Créer un profil de transcription

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Un profil de transcription définit les options de transcription que vous souhaitez utiliser, y compris la langue à transcrire. Effectuez les étapes suivantes à partir de la page de configuration de Salesforce Assist dans Agent Assist Hub.

1. Sur la page Créer un nouvel assistant agent dans Agent Assist Hub, cliquez sur Ajouter ou modifier un profil Continuous Stream Transcription.
2. Effectuez l’une des actions suivantes :
   • Cliquez sur le nom d’un profil existant pour le modifier et passez à l’étape 6.
   • Cliquez sur Ajouter un profil de transcription et passez à l’étape 3.
3. Saisissez un nom du profil de transcription. Pour différencier ce profil de vos autres profils, utilisez un nom qui met en évidence ce qui rend ce profil différent. Par exemple, vous pouvez nommer le profil en fonction de son utilisation prévue, du fournisseur ou de la langue du profil. Si vous utilisez plusieurs fournisseurs de transcription, assurez-vous que le nom du profil inclut le fournisseur.
4. Sous Sélectionner le fournisseur, cliquez sur le fournisseur de transcription que vous voulez utiliser. Vous pouvez choisir entre CXone MpowerTranscription, CXone MpowerTranscription for Copilot, Google Transcription ou Microsoft Transcription. Certaines de ces options doivent être activées dans votre CXone Mpower système par votre Représentant de compte.
5. Cliquez sur Suivant.

6. Sur la page Configuration, complétez les champs pour définir les options de transcription pour ce profil.

   En savoir plus sur les configurations pour CXone Mpower Transcription

   Champ	Détails
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive. Actuellement, la seule langue disponible est English.
   Résultats intermédiaires	Cliquez pour activer cette option si vous souhaitez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut. N’activez pas cette option pour Salesforce Assist. En effet, il exige les résultats de l’énoncé final. Ne pas activer cette option pour Salesforce Assist ou Copilot for Agents. Ils exigent les résultats définitifs des déclarations.

   En savoir plus sur les configurations pour CXone Mpower Transcription for Copilot

   Champ	Détails
   Clé API	Saisissez la clé API pour Transcription for Copilot. Votre Représentant de compte vous fournit cette clé.
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive.
   Modèle	Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Les modèles disponibles dépendent du Language Code que vous avez sélectionné. Vous pouvez en apprendre davantage sur les modèles disponibles .
   Format intelligent	Activez cette option pour que les transcriptions soient automatiquement formatées afin d’en améliorer la lisibilité. Cette option permet d’appliquer un formatage aux transcriptions. Cela inclut le formatage tel que la ponctuation, les sauts de paragraphe et l’utilisation de chiffres à la place des versions textuelles du nombre, par exemple en utilisant 2 au lieu de deux.
   Ponctuation	Cette fonction est automatiquement activée lorsque vous activez l’option Format intelligent. Elle ne peut pas être désactivée.
   Résultats intermédiaires	Sélectionnez cette option si vous souhaitez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut. N’activez pas cette option pour Salesforce Assist. En effet, il exige les résultats de l’énoncé final.
   Rechercher et remplacer	Utilisez cette section pour définir les mots ou les phrases que vous souhaitez voir remplacés par un texte différent dans les transcriptions finales. Par exemple, vous pouvez remplacer les exemples de langage grossier par un mot différent, tel que blip. Pour ajouter une configuration de recherche et de remplacement : Cliquez sur Ajouter Rechercher et remplacer. Dans le champ Nom, saisissez le mot tel qu’il apparaît dans la transcription. Dans le champ Valeur, saisissez le texte que vous souhaitez remplacer le mot spécifié dans Nom.
   Mots-clés	Utilisez des mots-clés pour renforcer ou supprimer certains mots ou phrases : La fonction d’amplification donne plus de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription est plus susceptible de choisir ce mot ou cette phrase lorsque la correspondance audio est proche. La suppression donne moins de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription est moins susceptible de choisir le mot ou la phrase. Note : La suppression des mots-clés n’est disponible que pour les Modèles de base. Pour ajouter une amplification ou une suppression des mots-clés : Cliquez sur Ajouter des mots-clés. Dans le champ Nom, saisissez un mot ou une phrase. Dans le champ Valeur, saisissez un nombre entier positif compris entre 1 et 10 pour amplifier le mot ou la phrase spécifié(e), ou un nombre entier négatif compris entre -1 et -10 pour le (la) supprimer.

   En savoir plus sur les configurations pour Google Transcription

   Champ	Détails
   Type de transcription	Choisissez le compte Google Transcription à utiliser avec ce profil : Sélectionnez CXone pour utiliser le compte appartenant à CXone Mpower. Sélectionnez Votre compte pour utiliser le compte de votre organisation.
   Compte de service JSON	La clé du compte de service pour le compte Google Transcription que vous utilisez : Si vous utilisez le compte CXone Mpower, utilisez la clé fournie par votre Représentant de compte. Si vous utilisez votre propre compte, utilisez le fichier de clé que vous avez créé et téléchargé depuis votre Google Cloud Console. Copiez et collez tout le contenu du fichier clé dans ce champ, y compris les accolades entourant la clé. La clé du compte de service est un objet JSON semblable à l’exemple suivant : { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/ dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive.
   Modèle	Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été formés pour reconnaître la parole à partir de types et de sources audio spécifiques. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation de Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues. Les options disponibles sont : Commande et Recherche : À utiliser lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser le Dernier court à la place. Par défaut : À utiliser lorsque l’audio ne correspond pas aux autres modèles. Il peut transcrire n’importe quel type d’audio, mais les résultats peuvent être de qualité inférieure pour certains types. Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations. Dernier court : À utiliser lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle au lieu de Commande et Recherche. Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique. Téléphonie : Utilisez cette option pour obtenir une meilleure qualité audio lors d’un appel téléphonique. Téléphonie courte : Utilisez cette option pour les conversations courtes (moins de dix secondes) lors d’un appel téléphonique.
   Sentiment requis	Cliquez sur cette option si vous utilisez le sentiment des meilleures actions suivantes dans Salesforce Assist. Lorsqu'elle est activée, remplissez les champs suivants qui s'affichent : Fournir un ID de conversation : saisissez l'ID du profil de conversation de Google Contact Center AI. Vous devez créer un profil de conversation lors de la configuration de Google Contact Center AI avec Google. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions. Région : saisissez la région où votre projet Google Cloud est hébergé.
   Utilisation améliorée	Activez cette option pour utiliser la version améliorée de votre modèle sélectionné. Cette option n’est disponible que si vous utilisez le modèle Appel téléphonique. Cela permet d’améliorer la précision de la transcription. Cette option est désactivée par défaut. L’activation de cette option augmente le coût de la transcription.
   Résultats intermédiaires	Activez cette option si vous voulez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont peaufinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut. N’activez pas cette option pour Salesforce Assist. En effet, il exige les résultats de l’énoncé final.Ne pas activer cette option pour Salesforce Assist ou Copilot for Agents. Ils exigent les résultats définitifs des déclarations.
   Activer la ponctuation automatique	Activez cette option pour utiliser l'option de ponctuation automatique Google Transcription. Lorsque cette option est activée, le service de transcription déduit automatiquement où la ponctuation, comme les virgules, les points et les points d'interrogation, doit être placée et les ajoute à la transcription.
   Pièce de classe	Ajoutez Google class tokens pour améliorer la précision de la transcription : Sous Class Token, entrez le nom du jeton comme Value. Dans le champ Boost, entrez un nombre entre 1 et 20 pour attribuer une valeur pondérée au jeton spécifique. Des nombres plus élevés procurent un avantage plus important. Cliquez sur Ajouter un jeton de classe pour ajouter un autre jeton et augmenter sa valeur.

   En savoir plus sur les configurations pour la transcription Microsoft

   Champ	Détails
   Clé d'abonnement	Collez la clé d'abonnement de votre service AI Speech Azure. Cette clé vous permet de vous authentifier avec votre abonnement Speech Service. Pour trouver votre clé d'abonnement, connectez-vous au portail Azure et recherchez votre ressource de service vocal. La clé d’abonnement se trouve dans l’onglet Clés et point de terminaison. Ce champ est obligatoire.
   Région de service	Saisissez la région du centre de données Azure qui héberge votre ressource de service vocal. Par exemple, westus2. La région veille à ce que vos demandes de transcription soient acheminées au bon endroit. Il est également utilisé pour l'authentification avec la clé d'abonnement. Vous pouvez trouver la région dans le portail Azure. Ce champ est obligatoire.
   ID du point de terminaison	Remplissez ce champ si vous utilisez un modèle vocal personnalisé créé à l'aide de Azure Speech Studio. Collez le point de terminaison de votre modèle personnalisé dans ce champ. Votre modèle personnalisé doit être déployé dans Azure Speech Studio avant de l'ajouter à un profil de transcription dans CXone Mpower. Si ce champ est laissé vide, Microsoft Transcription utilise le modèle de reconnaissance vocale de base par défaut.
   Code de langue	Sélectionnez la langue que ce profil de transcription transcrira dans la liste déroulante. Ce champ est obligatoire.
   Résultats intermédiaires	Activez cette option pour que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Cette option est désactivée par défaut. N’activez pas cette option pour Salesforce Assist. En effet, il exige les résultats de l’énoncé final.Ne pas activer cette option pour Salesforce Assist ou Copilot for Agents. Ils exigent les résultats définitifs des déclarations.
   Activer la ponctuation automatique	Activez cette option pour que Microsoft Transcription insère automatiquement des signes de ponctuation tels que des points, des virgules et des points d'interrogation dans la transcription. Cela contribue à améliorer la lisibilité et la clarté.  Cette option est désactivée par défaut.

7. Cliquez sur Ajouter.

Affecter l’application Salesforce Assist à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez affecter l'application Salesforce AssistCognigy Agent Assist à l'Agent Assist action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. dans votre Studio script.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez l’action Agent Assist au bon endroit dans votre script.

3. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.

4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.

   Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour passer le nom de l'application ou du profil à la propriété Attribuer un nom de configuration de lancement de l'action AGENT ASSIST.

5. Cliquez sur Fermer.

Configuration supplémentaire pour les meilleures actions suivantes du sentiment

Si vous utilisez les meilleures actions suivantes de sentiment avec Salesforce Assist, vous devez effectuer une configuration supplémentaire dans Salesforce. Votre Salesforce Représentant de compte peut vous aider à terminer la configuration dans le Salesforce plateforme.

Il n’est pas nécessaire d’effectuer d’autres étapes de configuration pour que les transcriptions des conversations soient affichées pour l’agent dans Salesforce.