Intégrer Salesforce Assist

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Salesforce Assist pour fonctionner avec NiCE CXone, vous devez disposer de :

• Un compte de plateforme Salesforce avec Salesforce Einstein.
• Un des fournisseurs pris en charge pour NiCE CXone Continuous Stream Transcription. Si vous n’avez pas encore configuré de profil de transcription, vous pouvez en créer un pendant le processus de configuration décrit sur cette page.
• Vos agents utilisant Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) ou Salesforce Agent Lightning.

Si vous utilisez la fonctionnalité de meilleure action suivante basée sur le sentiment, les exigences supplémentaires suivantes s’appliquent :

• Vous devez travailler avec votre représentant de compte Salesforce pour activer et configurer la meilleure action suivante basée sur le sentiment dans votre plateforme Salesforce.
• Vous devez posséder un compte Google Cloud avec Google Contact Center AI.
• Vos agents doivent utiliser Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice).

Créer un script

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d'intégrer votre application d'assistance à l'agent à NiCE CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts distincts. L'image suivante montre les actions essentielles d'un script entrant :

Cette image montre les actions essentielles pour un script sortant :

Pour terminer la configuration de votre script :

• Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
• Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
• Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Générer une Clé publique et privée pour Salesforce

Vous avez besoin d’une clé publique pour l’utiliser avec votre intégration Salesforce Assist. Lorsque vous configurez l’application dans Agent Assist Hub, vous avez besoin d’une clé privée.

Générer une Clé publique

1. Connectez-vous à Salesforce.

2. Accédez à Configuration > Gestion des certificats et des Clés.

3. Cliquez sur Créer un certificat auto-signé.

4. Dans le champ Étiquette, entrez NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Cette valeur apparaît automatiquement dans le champ Unique Name.

5. Cochez la case Clé privée exportable.

6. Réglez le Size de la Clé sur 2048.

7. Cliquez sur Enregistrer.

8. Ouvrez le certificat NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.

9. Cliquez sur Download Certificate. Un fichier CRT est téléchargé sur votre ordinateur. Ouvrez-le dans un éditeur de texte. La clé publique s’affiche entre -----BEGIN CERTIFICATE----- et -----END CERTIFICATE-----.

   Si la clé publique commence et se termine par d’autres valeurs, telles que BEGIN ENCRYPTED CERTIFICATE ou BEGIN CERTIFICATE REGISTER, elle ne fonctionnera pas pour l’intégration. Si vous rencontrez ce problème, communiquez avec Salesforce pour obtenir la clé publique dans le format correct : entre -----BEGIN CERTIFICATE----- et -----END CERTIFICATE-----.

Générer la Clé privée

1. Téléchargez et installez KeyStore Explorer .

2. Dans Salesforce, allez à Setup > Certificate and Key Management.

3. Cliquez sur Export to Keystore.

4. Créez un Keystore Password. Vous utiliserez plus tard ce Mot de passe pour accéder à la clé privée.

5. Cliquez sur Export. Un fichier JKS est téléchargé sur votre ordinateur. Ouvrez-le avec KeyStore Explorer.

6. Dans KeyStore Explorer, entrez le mot de passe du magasin de clés que vous avez créé à l’étape 4. Cliquez sur OK.

7. Cliquez avec le bouton droit sur nice_cxone_service_cloud_voice et sélectionnez Export > Export Private Key.

8. Sélectionnez PKCS #8. Il s’agit de la norme de cryptographie à clé publique appropriée.

9. Désélectionnez la case Chiffrer et cochez la case PEM.

10. Cliquez sur Export. Un fichier PEM est téléchargé sur votre ordinateur. Ouvrez-le dans un éditeur de texte. La clé privée s’affiche entre -----BEGIN PRIVATE KEY----- et -----END PRIVATE KEY-----.

Configurer l’Intégration dans Salesforce

1. Dans Salesforce, accédez à Configuration > Partner Telephony Contact Centers.
2. Sélectionnez le NICE CXone for Service Cloud Voice centre de contacts.
3. Cliquez sur Modifier.
4. Vérifiez que le nom d’affichage est NICE CXone for Service Cloud Voice.
5. Supprimez tout le contenu du champ Public Key. Collez la Clé publique que vous avez générée. Incluez -----BEGIN CERTIFICATE----- et -----END CERTIFICATE-----.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une application à Agent Assist Hub

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

Vous devez ajouter une application de profil pour Salesforce Assist à Agent Assist Hub. Cela établit une connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d'aide à l'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connexions Hub, puis cliquez sur Agent Assist Hub.

2. Cliquez sur Ajouter une application Agent Assist.

3. Entrée un nom de l'application Agent Assist et cliquez sur Salesforce Assist dans la liste des fournisseurs d'assistance à l'agent.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez la Page de configuration à l'aide des informations contenues dans la liste déroulante suivante.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   ID de l’organisation	Entrez l’ID d’organisation de votre Salesforce. Vous pouvez trouver cette information dans Salesforce, sous Configuration > informations de l’entreprise > Salesforce.com Organization ID.
   Url de base	Entrez l’url de base de votre instance Salesforce distante. Vous pouvez trouver cette information dans Salesforce, sous Configuration > Paramètres du site Distant dans la colonne Url du site Distant. Si votre instance Salesforce distante affiche plusieurs url de base, ou une URL avec un espace réservé tel que MyDomainName, contactez Salesforce pour obtenir l’url de base exacte.
   Clé privée	Collez la clé privée que vous avez générée.
   Nom Interne du centre d’appels	Entrez le nom interne du centre de contacts Salesforce Einstein. Vous pouvez trouver cette information dans Salesforce, sous Configuration > Partner Telephony Contact Centers. Sélectionnez le NICE CXone for Service Cloud Voice centre de contacts. Repérez le nom interne dans API Name.
   Profil Continuous Stream Transcription	Sélectionnez le profil Continuous Stream Transcription que vous souhaitez utiliser avec cette application d’assistance à l’agent. Cliquez sur Ajouter ou modifier le Profil Continuous Stream Transcription pour créer un nouveau profil ou modifier un profil existant.
   Sentiment requis	Cliquez pour activer Google Transcription afin d’envoyer les données de sentiment à Salesforce pour la fonctionnalité de meilleure action suivante basée sur le sentiment. Les informations de ces champs proviennent de vos paramètres Google Contact Center AI dans votre Projet Google Cloud. Cette option n’apparaît pas si vous utilisez Google Transcription, car l’envoi du sentiment est activé dans le profil de transcription pour Google Transcription. Si vous utilisez un autre service de transcription, cliquez sur cette option, puis remplissez les champs qui s’affichent : JSON Service Account : collez l’ensemble du contenu de la clé de compte de service que vous avez créée dans Google Cloud Console. La clé est un objet JSON. Conversation Provide ID : entrez l’ID du profil de conversation de Google Contact Center AI. Vous devez créer un profil de conversation lors de la configuration de Google Contact Center AI avec Google. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions. Région : entrez la région où Google Contact Center AI est hébergé. Langue : Sélectionnez la langue que vous voulez que l'application d'assistance à l'agent utilise. Cela doit correspondre à la langue que vos agents utilisent lors du traitement des interactions.
   Participants	Sélectionnez si vous voulez que l'application d'assistance à l'agent transcrive Client Uniquement, Agent Uniquement ou Les deux. Ce paramètre définit le texte transcrit que l'agent voit. Par exemple, si vous sélectionnez Client Uniquement, Salesforce Assist ne transcrit que la partie de la conversation concernant le contact.

   Visualiser l’image

   

6. Cliquez sur Créer .

7. Cliquez sur Fermer.

Créer un Profil Transcription

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

Un profil de transcription définit les options de transcription que vous souhaitez utiliser, y compris la langue à transcrire. Suivez ces étapes à partir de la Page Configuration pour Salesforce Assist dans Agent Assist Hub.

1. Sur la page Créer un nouvel assistant agent dans Agent Assist Hub, cliquez sur Ajouter ou modifier un Profil Continuous Stream Transcription.
2. Do one of the following:
   • Cliquez sur le nom d’un profil existant pour le modifier, puis passez à l’étape 6.
   • Cliquez sur Ajouter un Profil de Transcription, puis continuez à l’étape 3.
3. Entrée un TranscriptionNom du Profil. Pour différencier ce profil de vos autres profils, utilisez un nom qui met en évidence ce qui rend ce profil différent. Par exemple, vous pouvez nommer le profil selon son utilisation prévue, le fournisseur ou la langue du profil. Si vous utilisez plus qu’un fournisseur de transcription, assurez-vous que le nom du profil inclut le fournisseur.
4. Sous Sélectionner le fournisseur, cliquez sur le fournisseur de transcription que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez choisir parmi NiCE CXone Transcription, NiCE CXone Transcription for Copilot, Google Transcription, ou Microsoft Transcription. Certaines de ces options doivent être activées dans votre NiCE CXone système par votre représentant de compte.
5. Cliquez sur Suivant.

6. Sur la page Configuration, complétez les champs pour définir les options de transcription pour ce profil.

   En savoir plus sur les configurations pour NiCE CXone Transcription

   Field	Détails
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive. Actuellement, la seule langue disponible est Anglais.

   En savoir plus sur les configurations pour NiCE CXone Transcription for Copilot

   Field	Détails
   Clé api	Entrée la clé api pour Transcription for Copilot. Votre représentant de compte vous fournit cette clé.
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive.
   Modèle	Sélectionnez le modèle d’apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole provenant de types et de sources audio spécifiques. Les modèles disponibles dépendent du Code de Langue que vous avez sélectionné. Vous pouvez en savoir plus sur les modèles disponibles.
   Format intelligent	Activez cette option pour que les transcriptions soient automatiquement formatées afin d’améliorer la lisibilité. Cette option applique un formatage aux transcriptions. Cela comprend un formatage tel que la ponctuation, les pauses de paragraphe, et l’utilisation de chiffres à la place des versions textuelles des nombres, par exemple en utilisant 2 au lieu de deux.
   Ponctuation	Cette option s’active automatiquement lorsque vous activez Smart Format. Elle ne peut pas être désactivée.
   Résultats intermédiaires	Sélectionnez cette option si vous voulez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont raffinés au fil du temps. Par défaut, cette option est désactivée. Pour Salesforce Assist, n’activez pas cette option. Elle exige les résultats finaux des énoncés.
   Rechercher et remplacer	Utilisez cette section pour définir les mots ou les phrases que vous voulez remplacer par un autre texte dans les transcriptions finales. Par exemple, vous pourriez remplacer des exemples de langage grossier par un autre mot, comme bip. Pour ajouter une configuration de recherche et de remplacement : Cliquez sur Ajouter Rechercher et remplacer. Dans le champ Nom, saisissez le mot tel qu’il apparaît dans la transcription. Dans le champ Valeur, saisissez le texte que vous souhaitez remplacer le mot spécifié dans Nom.
   Mots-clés	Utilisez des mots-clés pour renforcer ou supprimer certains mots ou phrases : La fonction d’amplification donne plus de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription est plus susceptible de choisir ce mot ou cette phrase lorsque la correspondance audio est proche. La suppression donne moins de poids au mot ou à la phrase. Le service de transcription est moins susceptible de choisir le mot ou la phrase. Remarque : la suppression des mots-clés est disponible uniquement pour les Modèles de base. Pour ajouter une amplification ou une suppression des mots-clés : Cliquez sur Ajouter des Mots-clés. Dans le champ Nom, saisissez un mot ou une phrase. Dans le champ Valeur, saisissez un nombre entier positif compris entre 1 et 10 pour amplifier le mot ou la phrase spécifié(e), ou un nombre entier négatif compris entre -1 et -10 pour le (la) supprimer.

   En savoir plus sur les configurations pour Google Transcription

   Champ	Détails
   Type de transcription	Choisissez le compte Google Transcription à utiliser avec ce profil : Sélectionnez CXone pour utiliser le compte appartenant à NiCE CXone. Sélectionnez Votre compte pour utiliser le compte de votre organisation.
   Compte de service JSON	La clé du compte de service pour le compte Google Transcription que vous utilisez : Si vous utilisez le compte NiCE CXone, utilisez la clé fournie par votre représentant de compte. Si vous utilisez votre propre compte, utilisez le fichier de clé que vous avez créé et téléchargé depuis votre Google Cloud Console. Copiez et collez tout le contenu du fichier clé dans ce champ, y compris les accolades entourant la clé. La clé du compte de service est un objet JSON semblable à l'exemple suivant : { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/ dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Code de langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que ce profil transcrive.
   Modèle	Sélectionnez le modèle d'apprentissage automatique que vous souhaitez que le service de transcription utilise lors de la transcription de l'audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole provenant de types et sources audio spécifiques. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Consultez la documentation Google pour obtenir des informations sur la prise en charge des langues. Les options disponibles sont : Commande et recherche : Utilisez ce modèle pour transcrire des extraits audio plus courts, comme des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d'utiliser Dernière version courte à la place. Par défaut : Utilisez ce modèle lorsque l'audio ne correspond à aucun des autres modèles. Il peut transcrire tout type d'audio, mais les résultats peuvent être de moindre qualité pour certains types. Dernier long : À utiliser avec des contenus longs tels que des discours spontanés ou des conversations. Dernière version courte : Utilisez ce modèle lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme des commandes. Envisagez d'utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Appel téléphonique : À utiliser pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique. Téléphonie : Utilisez ce modèle pour un audio de meilleure qualité lors d'un appel téléphonique. Téléphonie courte : Utilisez ce modèle pour les conversations courtes (inférieures à dix secondes) lors d'un appel téléphonique.
   Sentiment requis	Cliquez sur cette option si vous utilisez les prochaines actions optimales basées sur le sentiment dans Salesforce Assist. Lorsque cette option est activée, remplissez les champs suivants qui s’affichent : Conversation Provide ID: Enter the ID of the conversation profile from Google Contact Center AI. You must create a conversation profile while setting up Google Contact Center AI with Google. It determines the suggestions made to agents during interactions. Région : entrez la région où votre Projet Google Cloud est hébergé.
   Utilisation améliorée	Activez cette option pour utiliser la version améliorée de votre Modèle sélectionné. Cette option est disponible uniquement si vous utilisez Phone Callmodel. Cela permet d’améliorer la précision de la transcription. Par défaut, cette option est désactivée. L’activation de cette option augmente le coût de la transcription.
   Résultats intermédiaires	Activez cette option si vous voulez que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont raffinés au fil du temps. Par défaut, cette option est désactivée. Pour Salesforce Assist, n’activez pas cette option. Elle exige les résultats finaux des énoncés.N’activez pas cette option pour Salesforce Assist ou Copilot for Agents. Ils exigent les résultats finaux des énoncés.
   Activer la ponctuation automatique	Activez cette option pour utiliser l’option de ponctuation automatique Google Transcription. Lorsque cette option est activée, le service de transcription déduit automatiquement où la ponctuation, comme les virgules, les points et les points d’interrogation, devrait se trouver et l’ajoute à la transcription.
   Jeton de classe	Ajoutez Google jetons de classe pour améliorer l'exactitude de la transcription : Sous Class Token, entrez le nom du jeton comme Valeur. Dans le champ Boost, entrez un nombre entre 1 et 20 pour attribuer une valeur pondérée au jeton spécifique. plus haute est le nombre, plus le renforcement est important. Cliquez sur Add Class Token pour ajouter un autre jeton et une valeur de renforcement.

   En savoir plus sur les configurations pour Microsoft Transcription

   Champ	Détails
   Clé d'abonnement	Collez la clé d'abonnement de votre service Speech Azure AI. Cette clé vous permet de vous authentifier auprès de votre abonnement au service Speech. Pour trouver votre clé d'abonnement, connectez-vous au portail Azure et recherchez votre ressource de service Speech. La clé d'abonnement se trouve sous l'onglet Keys and Endpoint. Ce champ est obligatoire.
   Région du service	Entrez la région du centre de données Azure qui héberge votre ressource de service Speech. Par exemple, westus2. La région garantit que vos demandes de transcription sont acheminées vers le bon emplacement. Elle est également utilisée pour l'authentification avec la clé d'abonnement. Vous pouvez trouver la région dans le portail Azure. Ce champ est obligatoire.
   ID du terminal	Remplissez ce champ si vous utilisez un modèle vocal personnalisé créé avec Azure Speech Studio. Collez le terminal de votre modèle personnalisé dans ce champ. Votre modèle personnalisé doit être déployé dans Azure Speech Studio avant de l'ajouter à un profil de transcription dans NiCE CXone. Si ce champ est laissé vide, Microsoft Transcription utilise le modèle de reconnaissance vocale de référence par défaut.
   Code de langue	Sélectionnez dans la liste déroulante la langue à partir de laquelle ce profil de transcription effectuera la transcription. Ce champ est obligatoire.
   Résultats intermédiaires	Activez cette option pour que la transcription affiche des résultats temporaires qui sont affinés au fil du temps. Par défaut, cette option est désactivée. Pour Salesforce Assist, n'activez pas cette option. Elle nécessite les résultats finaux des énoncés.N'activez pas cette option pour Salesforce Assist ou Copilot for Agents. Ils nécessitent les résultats finaux des énoncés.
   Activer la ponctuation automatique	Activez cette option pour que Microsoft Transcription insère automatiquement des signes de ponctuation, comme des points, des virgules et des points d'interrogation, dans la transcription. Cela permet d'améliorer la lisibilité et la clarté. Par défaut, cette option est désactivée.

7. Cliquez sur Ajouter.

Attribuer l'application Salesforce Assist à une Action

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Si ce n'est pas déjà fait, vous devez assigner l'application Salesforce AssistCognigy Agent Assist à l'Action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Agent Assist dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez l'Action Agent Assist à l'emplacement approprié dans votre script.

3. Si vous utilisez Desktop Studio, faites un double-clic sur l'Action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'Action Agent Assist.

4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'application ou du profil d'agent assist que vous souhaitez assigner à ce script.

   Une Alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Nom de la configuration d'assignation de lancement de l'Action AGENT ASSIST.

5. Cliquez sur Fermer.

Configuration supplémentaire pour Sentiment Next Best Actions

Si vous utilisez les Sentiment Next Best Actions avec Salesforce Assist, vous devez effectuer une configuration supplémentaire dans Salesforce. Votre représentant de compte Salesforce peut vous aider à effectuer la configuration dans la plateforme Salesforce.

Il n’est pas nécessaire d’effectuer d’autres étapes de configuration pour que les transcriptions des conversations soient affichées pour l’agent dans Salesforce.