NiCE CXone Voice Biometrics (Agents en production)

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NiCE CXone Voice Biometrics vous permet d'authentifier les contacts en temps réel pendant qu'ils parlent à un Agent en direct. Il utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il ne faut que 0,5 à 3 secondes de parole conversationnelle normale pour que Voice Biometrics détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser la biométrie vocale pour l'authentification lors des appels futurs. Cela établit leur empreinte vocale de référence. Cela enregistre également la date à laquelle le contact a donné à votre organisation l'autorisation d'utiliser sa voix pour l'authentification. Le processus d'inscription ne nécessite que 20 à 40 secondes de conversation naturelle. La durée est configurable dans la console de gestion Voice Biometrics. Cela dépend du niveau de sécurité requis pour le processus.

Voice Biometrics est une Application d'assistance aux Agents qui est configuréeconfigurée à l'aide de Scripts Studio et de Agent Assist Hub. Vous pouvez en savoir plus sur l'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec les Agents en direct.

L'Application d'assistance aux Agents Voice Biometrics est requise uniquement lors de la configuration des intégrations pour les Agents en direct. Si vous utilisez l'authentification biométrique vocale avec un IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou un agent virtuel, cette Application n'est pas nécessaire.

Composants d’une Intégration

Utilisation de Voice Biometrics dans NiCE CXone implique les composantes suivantes :

NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
Profil Voice Biometrics Hub : Vous devez avoir un profil pour Voice Biometrics configuré dans Voice Biometrics Hub. Cela établit la connexion entre NiCE CXone et le fournisseur de biométrie vocale. Pour configurer ce profil, vous devez avoir la biométrie vocale configurée dans la console de gestion Voice Biometrics.
Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration permettant de connecter votre profil Voice Biometrics Hub à l'application agent.
app application : Il s'agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts. Voice Biometrics est uniquement pris en charge dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent) Suite. Les informations de biométrie vocale peuvent apparaître dans un espace de travail personnalisé ou dans un nouvel onglet.
Studio scripts : Vous devez avoir au moins un script qui inclut l'Agent Assist action. L'action établit la connexion entre NiCE CXone et l'application agent.

Directives de scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

Dans quels scripts vous souhaitez ajouter l'application agent assist. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l'application à plus d'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
Quelle configuration de script supplémentaire est requise pour configurer le flux d'authentification biométrique vocale entre NiCE CXone et le fournisseur de biométrie vocale.
Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
Les exigences de configuration propres à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Consultez l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
Dirigez les courriels de réponse automatique vers une adresse courriel sans réponse. Cela empêchera les réponses automatiques de déclencher une boucle de courriels.
Comment terminer le script après avoir ajouté l'Agent Assist action. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
- Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. pour NiCE CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire avec votre script, vous voudrez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.