CXone Mpower Voice Biometrics (Agents en direct)

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CXone Mpower Voice Biometrics vous permet d'authentifier les contacts en temps réel lorsqu'ils parlent à un agent en direct. Il utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour que Voice Biometrics détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser la biométrie vocale pour l'authentification lors des futurs appels. Cela permet d’établir leur empreinte vocale de base. Il enregistre également la date à laquelle le contact a donné à votre organisation l’autorisation d’utiliser sa voix pour l’authentification. Le processus d’inscription ne nécessite que 20 à 40 secondes de conversation naturelle. La durée est configurable dans la console de gestion Voice Biometrics. Cela dépend du degré de sécurité que vous souhaitez donner au processus.

Voice Biometrics est une application d'assistance aux agents qui est configuréeconfigurée à l'aide de scripts Studio et Agent Assist Hub. Vous pouvez en savoir plus sur l'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec des agents en direct.

L'assistance de l'agent Voice Biometrics n'est requise que lors de la configuration des intégrations pour les agents en direct.application Si vous utilisez l'authentification biométrique vocale avec un IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou un agent virtuel, vous n'avez pas besoin de cela application.

Composants d’une intégration

L'utilisation de Voice Biometrics dans CXone Mpower implique les composantes suivantes :

CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser les canaux vocaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
Voice Biometrics Hub Profil : Vous devez avoir un profil pour Voice Biometrics configuré dans Voice Biometrics Hub. Cela établit la connexion entre CXone Mpower et le fournisseur de données biométriques vocales. Pour configurer ce profil, vous devez avoir configuré et paramétré la biométrie vocale dans la console de gestion Voice Biometrics.
Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour connecter votre profil Voice Biometrics Hub avec l’application d’agent.
Agent application : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts. Voice Biometrics n'est pris en charge que dans CXone Mpower Agent.
Studio scripts : Vous avez besoin d'au moins un script qui inclut l'Agent Assist action. L'action est la connexion entre CXone Mpower et l’application d’agent.

Directives de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agent Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
Quelle configuration de script supplémentaire est requise pour configurer le flux d'authentification biométrique vocale entre CXone Mpower et le fournisseur de biométrie vocale.
L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site NiCE de la communauté Icône d'un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NiCE CXone Mpower.