CXone Expert Assist

CXone Expert Assist fournit des articles de votre base de connaissances CXone Expert à l’agent en fonction de ce qui est dit pendant les interactions par clavardage. Vous pouvez faire en sorte qu’il écoute le contact, l’agent ou les deux. Les articles apparaissent dans un panneau sur le côté droit de l’application d’agent. Les agents peuvent les partager ou les utiliser comme matériel de référence pendant l’interaction.

Expert Assist peut écouter et analyser les deux côtés d’une interaction par clavardage en utilisant des technologies telles que :

• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain.
• Intelligence artificielle (IA)

Il prend le texte des interactions de clavardage et le traite pour déterminer intention des participants dans l’interaction. Il peut s’agir du contact, de l’agent ou des deux. Lorsque cette information est connue, Expert Assist recherche dans votre base de connaissances CXone Expert les articles qui correspondent à l’intention et les affiche dans l’application d’agent.

Expert Assist fonctionne actuellement avec MAX.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Expert Assist pour qu’il fonctionne avec CXone, vous devez disposer de :

• Une base de connaissances CXone Expert installée et configurée avec les articles de connaissance que vous souhaitez mettre à la disposition de vos agents.
• Un jeton API serveur pour votre instance de CXone Expert.
• Un compte utilisateur CXone Expert. Expert Assist utilise ce compte pour l’authentification avec CXone Expert.

Composants d’une intégration

Expert Assist est une application d’aide aux agents qui vous permet de faire apparaître des informations de votre base de connaissances CXone Expert dans l’application d’agent. Pour ce faire, vous créez une intégration dans Agent Assist Hub. Cela lie CXone Expert et l’l’application d’agent que vos agents utilisent. L’intégration implique :

• CXone : CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage numérique que vous souhaitez utiliser avec l’intégration.
• Agent Assist Hub dans CXone : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion CXone Expert et l’application d’agent.
• Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. L’action est la connexion entre CXone et CXone Expert. Si vous n’avez pas Studio, vous pouvez le télécharger et l’installer.
• CXone Expert
• Application d’agent : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.

Directives de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer l’intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts vous voulez ajouter l’application d’aide aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
• L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l’application que vous utilisez. L’application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.

• Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique dans l’aide en ligne Studio, ou visitez le site de lacommunauté NICE CXone.