Expert Assist

Expert Assist fournit à l’agent des articles provenant de votre base de connaissances NiCE CXone Knowledge Management (Expert) en fonction de ce qui est dit pendant les interactions de clavardage. Vous pouvez le configurer pour qu’il écoute le contact, l’agent, ou les deux. Les articles s’affichent dans un panneau sur le côté droit de l’application de l’agent. Les agents peuvent les partager ou les utiliser comme documents de référence pendant l’interaction.

Expert Assist peut écouter et analyser les deux côtés d’une interaction par clavardage en utilisant des technologies telles que :

• Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains.
• Intelligence artificielle (AI)

Il prend le texte provenant des interactions numériques par clavardage et le traite pour déterminer l'intention des Participants à l'interaction. Il peut s'agir du contact, de l'Agent, ou des deux. Lorsque cela est connu, Expert Assist effectue une recherche dans votre base de connaissances Knowledge Management (Expert) pour trouver des articles correspondant à l’intention et les affiche dans l’application de l’agent.

Expert Assist fonctionne actuellement avec MAX.

Composants d’une Intégration

Expert Assist est une application d’aide aux agents qui vous permet d’afficher des informations provenant de votre base de connaissances Knowledge Management (Expert) dans l’application de l’agent. Pour configurer cela, vous créez une intégration dans Agent Assist Hub. Cela relie Knowledge Management (Expert) et l’application de l’agent utilisée par vos agents. L’intégration implique :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de clavardage numérique que vous souhaitez utiliser avec l’intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion entre Knowledge Management (Expert) et l’application de l’agent.
• Knowledge Management (Expert) : Vous devez disposer d’une base de connaissances Knowledge Management (Expert) configurée et opérationnelle.
• Application d’agent : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.
• Studio scripts : Vous devez disposer d’au moins un script incluant l’action Agent Assist. Cette action établit la connexion entre NiCE CXone et Knowledge Management (Expert).

Lignes directrices sur les scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts vous souhaitez ajouter l'application agent assist. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l'application à plus d'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration propres à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Consultez l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE pour NiCE CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire avec votre script, vous voudrez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.