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CXone Mpower Expert Assist fournit des articles de votre base de connaissances CXone Mpower Expert à l'agent en fonction de ce qui est dit lors des interactions par chat. Vous pouvez faire en sorte qu’il écoute le contact, l’agent ou les deux. Les articles apparaissent dans un panneau sur le côté droit de l’application d’agent. Les agents peuvent les partager ou les utiliser comme matériel de référence pendant l’interaction.
Expert Assist peut écouter et analyser les deux côtés d’une interaction par clavardage en utilisant des technologies telles que :
- Traitement du langage naturel
Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain.
- Intelligence artificielle (IA)
Il prend le texte des interactions de clavardage et le traite pour déterminer
Expert Assist fonctionne actuellement avec MAX.
Composants d’une intégration
Expert Assist est une application d’aide aux agents qui vous permet de faire apparaître des informations de votre base de connaissances Expert dans l’application d’agent. Pour ce faire, vous créez une intégration dans Agent Assist Hub. Cela lie Expert et l’l’application d’agent que vos agents utilisent. L’intégration implique :
- CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser les canaux de chat numériqueque vous souhaitez utiliser avec l'intégration. Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.
- Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion de Expert et l’application d’agent.
- Expert : Vous devez avoir une base de connaissances Expert configurée et installée.
- Application d’agent : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.
- Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action Agent Assist. L'action est la connexion entre CXone Mpower et Expert.
Directives de script personnalisé
L’intégration d’une application d’aide de l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :
- Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
- L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Studio doit être placée dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
- Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
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Comment compléter le script après avoir ajouté l’action . Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.
Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site de la NICE communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone Mpower.