Scripts pour la file d’attente personnelle personnalisée et la file d’attente de clavardage

Les scripts de file d’attente personnels personnalisés définissent ce qui se passe lorsqu’un agent transfère une interaction téléphonique ou de clavardage à un autre agent. Ces scripts sont lancés lorsqu’un agent clique sur le bouton Transférer dans MAX. Vous pouvez personnaliser ces scripts. Si l’agent transfère un contact en utilisant le bouton Appel, un script différent est généré et ne peut pas être personnalisé.

Par défaut, lorsqu’un agent transfère une interaction téléphonique ou de clavardage à un agent spécifique, un script système est généré. Le script système crée un contact enfant et définit le comportement de ce type de transfert. Il existe des scripts système distincts pour les interactions téléphoniques et de clavardage. Les scripts système n’apparaissent pas dans les traces, ce qui signifie qu’il n’y a aucune visibilité externe sur ce qui se passe pendant leur exécution. Vous ne pouvez pas non plus les contrôler ou les modifier.

Vous pouvez créer des versions personnalisées des scripts pour les interactions par téléphone ou clavardage dansStudio et enregistrez-les dans votre tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Cela vous permet de personnaliser le comportement de transfert de la plupart des interactions téléphoniques ou de clavardage vers un agent spécifique. Vous pouvez également le faire si votre objectif est uniquement d’ajouter de la visibilité aux scripts pendant les traces.

Considérations

• Ne changez pas le nom du script : Les noms des scripts doivent être CustomPersonalQueue et CustomPersonalChatQueue. Si les noms sont différents, le système ne lancera pas vos scripts personnalisés. Il générera les scripts par défaut du système à la place.
• Les variables ne sont pas transmises : Par défaut, les variables ne sont pas transmises aux scripts de file d’attente personnels personnalisés. Si vous voulez passer des variables à vos scripts personnalisés, vous pouvez le faire en faisant quelquesmodifications des scripts.
• Intégrations d'applications d'assistance aux agents : Pour les transferts d'agent à agent lorsque votre script inclut une application d'assistance d'agent intégrée via Agent Assist Hub, vous devez inclure l'Studioaction dans la branche de votre script de files d'attente personnelles personnalisées. Si elle n'est pas incluse, la transcription n'est pas générée pour l'interaction après le transfert. Ajoutez après et configurez-le avec le même profil d’application d’assistance d’agent que l’action plus tôt dans le script.

Mettre en œuvre le script

Vous n’avez rien à faire pour dire au système de commencer à utiliser votre script personnalisé. Lorsque les conditions sont remplies, le script apparaît automatiquement. Les conditions sont :

• Votre script est au bon endroit avec le bon nom.
• Un agent transfère un contact téléphonique ou de clavardage à un autre agent à l’aide du bouton Transférer dansMAX.

1. Télécharger le script CustomPersonalQueue ou CustomPersonalChatQueue.
2. Importez le script dans Studio et enregistrez-le dans le dossier racine.
3. Pour le script de file d’attente personnelle personnalisée :
   1. Configurez chaque action Playet Menudans le script avec les invites correctes.
   2. Modifiez chaque Musicaction en fonction du fichier musical que vous souhaitez utiliser.
   3. Passez en revue l’intégralité du script pour vous assurer que toutes les configurations correspondent aux besoins de votre organisation.
4. Pour le script Custom Personal Chat Queue, personnalisez le script de base fourni pour répondre aux besoins de votre organisation.
5. Modifier le script pourpasser des variables, si vous le souhaitez.
6. Enregistrez le script sans modifier le nom du fichier.
7. Testez chaque option et chaque chemin du script.

Modifier les scripts pour passer des variables

Par défaut, les autres scripts ne transmettent pas les variables du contact d’origine à un script de file d’attente personnelle personnalisé. Vous pouvez changer cela avec quelques modifications à vos scripts. Vous devez modifier à la fois le script de file d’attente d’origine et le script de file d’attente personnel personnalisé. Le script de mise en file d’attente est celui qui fournit le contact à l’agent, déclenchant l’événement onAnswer.

Vous devez :

• Ajouter une action PUTVALUE dans le script de mise en file d’attente.
• Ajouter une action GETVALUE dans le script File d’attente personnelle personnalisée ou File d’attente de clavardage personnelle personnalisée.
• Configurez ces actions pour transmettre les variables que vous devez transmettre. Vous pouvez transmettre toutes les informations nécessaires à travers ces actions. Si vous souhaitez transmettre des ID de contact, attribuez-les à l’ID principal dans votre script personnalisé.

Script de file d’attente personnelle personnalisé

Téléchargez ce script.

Script de file d’attente de clavardage personnel personnalisé

Il s’agit d’un script de base pour CustomPersonalChatQueue. Utilisez-le comme base pour le développement d’un script personnalisé pour transférer vos contacts de clavardage.

Téléchargez ce script.