Scripts pour la File d'attente personnelle personnalisée et la File d'attente de chat

Les scripts de file d'attente personnelle personnalisée définissent ce qui se produit lorsqu'un agent transfère une interaction téléphonique ou de chat à un autre agent. Ces scripts sont lancés lorsqu'un agent clique sur le bouton transférer bouton dans MAX. Vous pouvez personnaliser ces scripts. Si l'agent transfère un contact en utilisant le bouton Appeler bouton, un autre script est généré et il ne peut pas être personnalisé.

Par défaut, lorsqu'un agent transfère une interaction téléphonique ou de chat à un agent en particulier, un script système est généré. Le script système crée un contact enfant et définit le comportement de ce type de transfert. Il existe des scripts système distincts pour les interactions téléphoniques et de chat. Les scripts Système n'apparaissent pas dans les traces, ce qui signifie qu'il n'y a aucune visibilité externe sur ce qui se produit pendant leur exécution. Vous ne pouvez pas non plus les contrôler ou les modifier.

Vous pouvez créer des versions personnalisées des scripts pour les interactions téléphoniques ou de chat dans Studio et les enregistrer dans votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Cela vous permet de personnaliser le comportement du transfert de la plupart des interactions téléphoniques ou de chat vers un agent en particulier. Vous pouvez également le faire si votre objectif est uniquement d'ajouter de la visibilité aux scripts pendant les traces.

Considérations

• Ne changez pas le nom du script : le nom des scripts doit être CustomPersonalQueue et CustomPersonalChatQueue. Si les noms sont différents, le système ne lancera pas vos scripts personnalisés. Il générera plutôt les scripts système par défaut.
• Les variables ne sont pas transmises : par défaut, les variables ne sont pas transmises aux scripts de file d'attente personnelle personnalisée. Si vous souhaitez transmettre des variables à vos scripts personnalisés, vous pouvez le faire en apportant certaines modifications aux scripts.
• Intégrations d'applications d'assistance aux agents : Pour les transferts agent à agent lorsque votre script inclut une application d'assistance à l'agent intégrée par l'entremise de Agent Assist Hub, vous devez inclure l' Studio dans la branche de votre script de files d'attente personnelles personnalisé. Si elle n'est pas incluse, la transcription n'est pas générée pour l'interaction après le transfert. Ajoutez après et configurez-la avec le même profil d'application d'assistance à l'agent que l'action plus tôt dans le script.

Mettre en œuvre le script

Vous n'avez rien à faire pour indiquer au système de commencer à utiliser votre script personnalisé. Lorsque les conditions sont remplies, le script apparaît automatiquement. Les conditions sont les suivantes :

• Votre script est au bon endroit avec le bon nom.
• Un agent transfère un contact téléphonique ou de clavardage à un autre agent à l’aide du bouton transférer dansMAX.

1. Téléchargez les scripts.
2. Importez le script dans Studio et enregistrez-le dans le dossier racine.
3. For the Custom Personal Queue script:
   1. Configurez chaque action Play et Menu dans le script avec les invites appropriées.
   2. Changez chaque Music action pour le fichier musical que vous souhaitez utiliser.
   3. Revoyez l'ensemble du script pour vous assurer que toutes les configurations répondent aux besoins de votre organisation.
4. Pour le script Custom Personal Chat Queue, personnalisez le script de base fourni pour répondre aux besoins de votre organisation.
5. Modifier le script pourpasser des variables, si vous le souhaitez.
6. Enregistrez le script sans modifier le nom du fichier.
7. Testez chaque option et chaque chemin du script.

Modifier les scripts pour passer des variables

Par défaut, les autres scripts ne passent pas les variables du contact original à un script de file d'attente personnelle personnalisé. Vous pouvez modifier ce comportement en apportant certaines modifications à vos scripts. Vous devez modifier à la fois le script de mise en file d'attente original et le script de file d'attente personnelle personnalisé. Le script de mise en file d'attente est celui qui fournit le contact à l'agent, déclenchant l'événement onAnswer.

Vous devez:

• Ajoutez une action PUTVALUE dans le script de mise en file d'attente.
• Ajoutez une action GETVALUE dans le script de File d'attente personnelle personnalisée ou de File d'attente de clavardage personnel personnalisée.
• Configurez ces actions pour passer les variables que vous devez passer. Vous pouvez passer toutes les informations nécessaires par le biais de ces actions. Si vous souhaitez passer des ID de contact, attribuez-les à l'id principal dans votre script personnalisé.

Script de File d'attente personnelle personnalisé

Télécharger ce script.

Script de file d’attente de clavardage personnel personnalisé

Ceci est un script de base pour la File d'attente de clavardage personnel personnalisé. Utilisez-le comme base pour le développement d'un script personnalisé pour transférer vos contacts de chat.

Télécharger ce script.