Réduire la frustration

Il est normal de rencontrer un certain niveau de frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. chez les clients dans votre centre de contact. Mais comment identifier et traiter les problèmes à l’origine d’une frustration excessive? Suivez ce guide de réussite pour concevoir un espace de travail axé sur la frustration des clients. La réduction de la frustration peut être bénéfique pour votre organisation des façons suivantes :

Améliorer la satisfaction client : l’analyse de la frustration peut aider à cerner les problèmes et à atténuer les expériences client négatives.
Réduire le risque de perte de clients : vous pouvez améliorer la formation des agents, optimiser les processus commerciaux et résoudre les problèmes liés aux produits. plus l’expérience des clients est bonne, plus ils sont susceptibles de rester.
Améliorer l’expérience des agents : atténuer la frustration des clients améliore également l’expérience des agents. Leur travail est moins stressant lorsqu’ils n’ont pas à faire face à autant de clients frustrés.

Classics, Inc. souhaite déterminer les éléments à l’origine de la frustration des clients. Elle souhaite comparer les données de frustration de deux équipes ayant des compétences similaires, mais situées à des emplacements différents. L’équipe de Kansas est nouvelle et compte des agents moins expérimentés. L’équipe d’Emerald City existe depuis plus longtemps et dispose d’agents plus expérimentés. Elle souhaite découvrir :

Quels processus commerciaux dérangent les clients.
Quels problèmes de communication ou de manque de connaissances des agents dérangent les clients.
Quels problèmes liés aux produits frustrent les clients.

Définition de la frustration

La frustration dans NiCE CXone Interaction Analytics (CXone) (IA) est déterminée par des indices linguistiques présents dans les transcriptions des interactions. Ces indices sont des mots et des expressions qui indiquent la frustration des clients. Les indices de frustration permettent de détecter des problèmes tels que l’inefficacité des processus, les problèmes de produits, les promesses non tenues et les déclarations très négatives. Certains indices ont plus de poids que d’autres.

IA utilise l’apprentissage automatique pour déterminer si le type et le nombre de problèmes détectés dépassent un niveau normal de frustration. Par exemple, un client pourrait dire J’ai appelé trois fois et j’attends toujours une réponse et simplement énoncer des faits, sans détresse émotionnelle. Mais s’il ajoute des propos comme c’est vraiment agaçant et je n’en reviens pas, IA peut détecter et différencier la gravité de ces plaintes.

Configurer un espace de travail Frustration

Ces instructions sont une recommandation pour la façon de construire un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles sont destinées à vous aider à démarrer. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d'autres façons pour répondre aux besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d'Ensemble de données à l'aide d'autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. et filtres non mentionnés ici.

Assurez-vous de configurer les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. pour analyser vos données. Les catégories et les ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. vous aident à regrouper et à cerner les informations les plus pertinentes pour vos besoins. Nous vous recommandons d’utiliser la catégorie Faits saillants du centre de contact avec cet espace de travail. Notez que vous devez cliquer sur Mettre à jour les données sur la page Modèle de Langue pour appliquer les modifications apportées aux catégories. Cela déclenche un retraitement qui peut prendre plusieurs heures. Vous pouvez suivre l’État du retraitement au bas du menu de navigation gauche dans Interaction Analytics (CXone).

Créer l’espace de travail

Pour commencer, accédez à mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez analyser.
Cliquez sur le panneau des espaces de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur Ajouter un espace de travail.
Cliquez sur le Tiroir gadget logiciel .
Select the following widgets in order, to add them to your workspace:
- Barre de vue d’ensemble, dans la section Volume.
- Canaux, dans la section Volume.
- Catégories principales, sous la section Volume.
- Frustré Interactions, sous la section Frustration.
- Tendance de frustration, sous la section Frustration.
- Metrics, sous la section Volume. Sélectionnez ce gadget logiciel une seconde fois, afin que deux d’entre eux apparaissent dans votre espace de travail.
- Non résolu, sous la section Volume.
- De quoi parlent les Gens, sous la section Sentiment.
- Pourcentage de silence, sous la section Volume.
Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration supplémentaire après leur ajout à l’espace de travail. Vous pouvez ainsi consulter des données spécifiques relatives à la frustration. D’autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.
Vous pouvez modifier n’importe lequel des gadgets logiciels pour en ajuster la taille ou la position.

Configurer les Gadgets logiciels métriques

Configurez un gadget logiciel Métriques pour afficher les interactions par équipe. Configurez le deuxième pour afficher les interactions par compétence.

Cliquez sur plus d’options > paramètres dans le coin supérieur droit du premier gadget logiciel Métriques.
Vous pouvez donner au gadget logiciel un nouveau Titre, tel que Équipes.
Cliquez sur la liste déroulante Options des gadgets logiciels.
Sous Champ, sélectionnez Nom de l’équipe.
Pour Nombre à Afficher, entrez un nombre de 1 à 25, soit le nombre d’équipes pour lesquelles vous souhaitez que le gadget logiciel affiche des données. La valeur par défaut est 10.
Vous pouvez personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel elles s’affichent dans le gadget logiciel. Configurez chaque gadget logiciel Métriques avec une couleur différente, afin de pouvoir facilement les distinguer.
Cliquez sur OK.
Répétez ces étapes pour le deuxième gadget logiciel Métriques, mais pour Champ, sélectionnez Nom de la compétence. Vous pouvez effectuer les mêmes personnalisations et donner au gadget logiciel un nouveau Titre, tel que Compétences.

Selon les besoins de votre organisation, Nom de l’agent peut être une métrique plus utile à utiliser à la place. Vous pouvez utiliser la métrique Nom de l’agent à la place de Nom de l’équipe ou de Nom de la compétence, selon vos préférences.

Configurer le gadget logiciel De quoi parlent les Gens

Configurez le gadget logiciel De quoi parlent les Gens pour qu’il affiche uniquement les types d’entité qui vous intéressent. Cela facilitera l’identification des termes pertinents à la frustration dans le nuage de mots.

Cliquez sur plus d’options > paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur la liste déroulante Options du gadget logiciel pour sélectionner les types d’entités.
Pour ne voir que les termes de certains types d’entités, cochez les cases en regard des termes qui vous intéressent.
Cliquez sur OK.

Filtrer par Frustration

Vous pouvez filtrer votre espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. pour ne voir que les interactions où le contact était frustré. Le gadget logiciel Tendance de frustration et le gadget logiciel Interactions avec frustration affichent déjà des données de frustration. Mais si vous appliquez un filtre de frustration à l’espace de travail, tous les gadgets logiciels n’afficheront que les données provenant des Interactions avec frustration. Cela permet d’affiner l’analyse et de découvrir les causes communes de frustration.

Cliquez sur dans le coin supérieur droit de votre espace de travail. La liste déroulante période et le bouton Ajouter des Filtres apparaissent.
Cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez Frustration.
Développez le filtre Frustration que vous venez d’ajouter et sélectionnez Frustré.
Cliquez sur . Les gadgets logiciels de l’espace de travail se mettent à jour pour afficher uniquement les données des interactions avec frustration.

Vous pouvez également accéder aux filtres et les appliquer à des gadgets logiciels individuels plutôt qu’à l’ensemble de l’espace de travail. Cliquez sur Icône d’entonnoir dans le coin supérieur droit d’un gadget logiciel et suivez les mêmes étapes.

Comment utiliser l’espace de travail Frustration

Commencez par élaborer une théorie sur la frustration. Prévoyez quand et dans quelle mesure vous pensez que la frustration est à prévoir pour les interactions de votre organisation. Ensuite, estimez le degré de frustration que vous pensez présent dans vos interactions. Établissez une base de référence pour votre pourcentage global de frustration à l’aide du rapport Analytics Metric Statistics. Réfléchissez également aux processus ou comportements spécifiques susceptibles de frustrer les clients. Chaque gadget logiciel affiche des détails pour vous aider à tester votre théorie. Comparez les gadgets logiciels côte à côte pour repérer des problèmes spécifiques. Vos observations vous aident à déterminer quels Filtres peuvent permettre de cibler des axes d’amélioration. Les données de gadget logiciel qui s’affichent dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres de l’ensemble de données sélectionnés pour l’Ensemble de données.

Gadget logiciel barre de vue d’ensemble

Le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble vous donne une idée générale de la façon dont le Sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. évolue dans l’ensemble des interactions de l’ensemble de données. Bien que le Sentiment et la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. soient différents, ils sont souvent corrélés. Ainsi, un sentiment négatif peut également vous aider à en apprendre davantage sur la frustration dans votre centre de contact.

Gadget logiciel Canaux

Le gadget logiciel Canaux affiche le nombre d’Interactions par Source. Cela permet de voir quelles méthodes vous utilisez le plus souvent pour communiquer avec les clients. S’il y a un nombre élevé d’interactions avec frustration provenant d’une Source donnée, il peut être utile de rechercher des problèmes propres à ce Canal qui frustrent les utilisateurs.

Cliquez sur n’importe quelle barre du gadget logiciel pour voir les détails de l’interaction et les transcriptions d’un canal. Revoyez les Interactions individuelles pour découvrir de nouvelles informations.

Gadget logiciel Principales catégories

Le gadget logiciel Principales catégories affiche les Catégories principales des Interactions de l’ensemble de données. Par défaut, le gadget logiciel affiche les catégories répertoriées sur la Page Modèle de Langue. Vous devez avoir sélectionné Faits saillants du centre de contact. Cet ensemble de catégories permet de se concentrer sur les processus, les politiques ou les comportements de l’agent susceptibles de causer de la frustration. Il comprend les catégories suivantes :

Comptes
Performance agent négative
Performance positive des agents
Facturation
Escalade
Résolution du premier contact
Renseignements généraux
Libre-service
Transactions

Assurez-vous de filtrer le gadget logiciel ou l’espace de travail pour n’afficher que les interactions avec frustration, afin que le gadget logiciel n’affiche que les catégories associées à la frustration. Revoyez le gadget logiciel pour voir quelles catégories ont le plus d’interactions avec frustration. Chacune de ces catégories comporte également des sous-catégories plus précises que vous pouvez explorer. Pour approfondir votre analyse, cliquez sur la barre de n’importe quelle catégorie et sélectionnez Faire l’exercice pour [Catégorie]. Vous pouvez également visionner les enregistrements d’appels individuels et les transcriptions si vous cliquez sur une barre et sélectionnez Afficher Interactions.

Un analyste de données chez Classics, Inc. utilise l’ensemble de catégories Faits saillants du centre de contact pour l’ensemble de données. Ensuite, il filtre l’espace de travail pour ne voir que les interactions avec frustration. Il remarque que la catégorie Performance agent négative a le plus d’interactions avec frustration. Il clique sur la barre de la catégorie et sélectionne Faire l’exercice pour Performance agent négative pour voir ses sous-catégories. Agent non compétent est la sous-catégorie ayant le plus d’interactions. L’analyste clique de nouveau sur la barre de la catégorie et sélectionne Afficher Interactions pour en découvrir la raison. Il écoute les enregistrements d’appels et lit les transcriptions des interactions pour découvrir les domaines où les agents manquent de connaissances. Il constate que plusieurs agents disent aux clients de rappeler plus tard ou prennent beaucoup de temps pour expliquer le processus de facturation d’un nouveau produit.

Gadget logiciel Interactions avec frustration

Le gadget logiciel Interactions avec frustration affiche les 10 meilleurs agents ou catégories ayant le pourcentage le plus élevé d’Interactions avec frustration. Vous pouvez basculer entre les vues Agent et Catégories dans le gadget logiciel. Étant donné que le gadget logiciel Catégories principales affiche déjà des informations sur les catégories avec frustration, il peut être plus utile de se concentrer sur la vue Agent. Notez que si l’espace de travail est filtré pour n’afficher que les interactions avec frustration, le gadget logiciel affichera 100 % pour chacun des 10 meilleurs agents au lieu de leur pourcentage réel du nombre total d’interactions. Cependant, si vous cliquez sur la barre d’un agent, vous pouvez tout de même voir des détails précis, comme le nombre exact d’appels qu’il a traités et les catégories principales de ses interactions.

Recherchez les catégories communes parmi les 10 meilleurs agents pour voir quels sujets causent souvent de la frustration. Revoyez les transcriptions individuelles des interactions pour déterminer quelle formation supplémentaire pourrait profiter à chaque agent.

Gadget logiciel tendance de frustration

Le gadget logiciel Tendance de frustration suit les interactions avec et sans frustration au fil du temps. Le graphique permet de repérer facilement les tendances ainsi que les pics anormaux de frustration. Si vous repérez une période comportant un pic de frustration, cela indique une période à examiner.

Modifiez la période dans les filtres de l’espace de travail pour n’inclure que les interactions qui se sont produites durant la période que vous voulez examiner. Une fois la nouvelle période définie, filtrez l’espace de travail pour n’afficher que les interactions avec frustration. Revoyez le reste de l’espace de travail pour examiner de plus près ce qui se produit durant cette période précise.

Prenez du recul pour examiner la catégorie dans laquelle vous vous trouvez et formulez une hypothèse sur la raison du pic. Revoyez des interactions précises pour confirmer ou infirmer votre hypothèse.

Un analyste de données chez Classics, Inc. examine le gadget logiciel Tendance de frustration et remarque un pic important de frustration au cours du mois de Juin. Il ajuste la période en haut de l’espace de travail pour n’afficher que les données du mois de Juin. Il clique sur un jour du graphique comportant le plus d’interactions avec frustration pour voir les transcriptions individuelles. Il remarque que la plupart de ces interactions mentionnent le même nouveau produit. Il continue de revoir les autres détails de l’interaction pour découvrir pourquoi le nouveau produit cause de la frustration.

Gadgets logiciels métriques

Le gadget logiciel Metrics peut être utile pour voir le volume général de vos interactions avec frustration. Il peut vous indiquer quelles équipes, quels agents ou quelles compétences ont le plus haut taux de frustration. Cela peut être un indicateur utile des agents et des équipes qui ont besoin de coaching. Cependant, un volume élevé d’interactions avec frustration ne reflète pas nécessairement la performance agent. Un taux Élevé de frustration pour une équipe en particulier pourrait également aider à cerner des problèmes propres à un emplacement. Ce sont des possibilités à considérer lors de l’analyse de vos données, mais assurez-vous d’approfondir votre analyse. Revoyez les interactions individuelles avant de tirer des conclusions. Vous pouvez cliquer sur plus d’options icône de 3 points verticaux > paramètres dans le gadget logiciel pour modifier l’affichage. Vous pouvez également cliquer sur n’importe quelle barre du gadget logiciel et cliquer sur Afficher Interactions pour voir plus de détails.

Gadget logiciel Interactions les plus non résolues

Le gadget logiciel Interactions les plus non résolues affiche les interactions non résolues les plus courantes dans votre centre de contact. Le gadget logiciel offre à la fois une vue par catégorie et une vue par agent. Le graphique affiche les catégories selon le temps de conversation moyen. La vue par catégorie montre les types de problèmes qui ne sont souvent pas résolus en une seule interaction.

Les interactions non résolues peuvent être une source de frustration pour les clients. Revoyez les agents et les catégories ayant le plus d’interactions non résolues pour déterminer les sujets et les comportements causant de la frustration. Cliquez sur des bulles individuelles dans le graphique pour approfondir votre analyse ou Revoir les transcriptions individuelles.

Gadget logiciel De quoi parlent les Gens

Le gadget logiciel De quoi parlent les Gens affiche les 50 entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. les plus fréquemment utilisées dans les interactions de l’ensemble de données. Filtrez l’espace de travail pour n’afficher que les interactions avec frustration, afin que le gadget logiciel n’affiche que les termes liés à la frustration. Portez attention aux termes qui pourraient exprimer de la frustration. Utilisez les différentes options d’affichage pour trier les termes par Sentiment ou Type. Les bulles de termes rouges associées à un sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif peuvent également être corrélées à la frustration. Le fait de revoir les termes par type peut également mettre en évidence des types d’entités ou des sujets précis causant de la frustration.

Pendant que vous examinez les données dans d’autres gadgets logiciels tout au long de l’espace de travail, vous pourriez découvrir que certains types d’entités vous intéressent plus que d’autres. Vous pouvez modifier les Options du gadget logiciel pour changer les termes qui apparaissent dans le nuage de mots.

Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner de plus près des interactions individuelles où certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur Afficher Interactions.

Si vous sélectionnez Exclure plutôt que Masquer, la phrase est ajoutée au filtre de l’espace de travail entités. Cela signifie que toute interaction comprenant la phrase est exclue du gadget logiciel ainsi que de l’espace de travail. Gardez ceci à l’esprit lorsque vous voulez supprimer des phrases non pertinentes du gadget logiciel, mais Conserver les interactions où ces entités sont mentionnées.

Un analyste de données chez Classics, Inc. examine le gadget logiciel What People Are Talking About pour repérer les entités de profil de l’entreprise les plus fréquemment mentionnées. Il modifie les Options du gadget logiciel pour n’afficher que les termes et phrases pour les types d’entité Problème de facturation, Marque, Product et Company. Il clique sur la vue Type pour voir quels termes apparaissent pour les sujets pouvant causer de la frustration. Il se concentre ensuite sur les bulles rouges dont les termes sont associés à un sentiment négatif. Il revoit les interactions pour les bulles les plus grandes, car cela signifie que ces termes sont mentionnés plus souvent. L’analyste se rend compte que plusieurs interactions mentionnent le nouveau produit de Classics.

gadget logiciel Silence d'interaction

Le gadget logiciel Silence d’interaction affiche les périodes de silence prolongées en pourcentage du temps total d’interaction dans les interactions vocales et par clavardage.

Interactions avec un pourcentage de silence élevé pourrait indiquer qu’un agent manque de connaissances ou passe beaucoup de temps à chercher des réponses. Cela pourrait aussi indiquer des silences inconfortables après qu’un client exprime de la frustration. Cliquez sur les cercles du graphique pour afficher des interactions individuelles et déterminer dans quelle mesure de longs silences peuvent démontrer de la frustration.

Mesurer et suivre la progression

Un espace de travail axé sur les objectifs est d’autant plus utile lors que vos connaissances sont utilisées pour conduire le changement. Assurez-vous de mesurer et de suivre vos progrès régulièrement. Cela vous aide à voir comment vous vous améliorez et vous aide à établir des objectifs appropriés.

Un analyste de Classics, Inc. a utilisé cet espace de travail sur la frustration pour comparer les équipes d’Emerald City et du Kansas. Ils ont découvert une forte hausse de la frustration des clients pendant le mois de lancement d’un nouveau produit. L’analyste a examiné les données des widgets et les interactions individuelles pour étudier cette hausse. Ils ont découvert que :

Les Clients étaient confus quant au processus de facturation du nouveau produit.
Les Clients étaient mécontents du manque de clarté de la documentation relative au produit.
Les agents de l’équipe du Kansas connaissaient moins bien le nouveau processus de facturation.

En réponse à ces constats, Classics a mis à jour les informations sur son site Web et son matériel de marketing pour mieux expliquer le nouveau processus de facturation. Ils ont également amélioré la formation des agents sur le nouveau produit.

un mois plus tard, Classics a exécuté le rapport Comparaison des métriques. Il a montré que l’équipe du Kansas s’était améliorée et que la frustration générale était plus faible.

Exécutez les rapports Analytics pour suivre vos progrès. Vous pouvez consulter les données mensuellement ou après une séance de coaching pour suivre les progrès. Chaque fois que vous exécutez un rapport Analytics, vous pouvez comparer ces données à votre référence pour mesurer vos progrès. En fonction de vos améliorations, vous pouvez également décider d'utiliser des données mises à jour pour établir une nouvelle référence de mesure. Après avoir examiné les informations provenant de l'espace de travail et des rapports Analytics, déterminez quels jalons et objectifs de soutien devraient suivre pour maintenir un processus d'amélioration continue.

Évaluer les agents en petits Groupes

Après avoir établi une base de référence pour la frustration, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires en triant les agents par score. Cela peut être utile après avoir établi une base de référence pour la première fois ou après avoir suivi les progrès et établi une nouvelle base de référence. La base de référence vous donne une idée de ce qu'est la frustration moyenne dans votre centre de contacts. Utilisez les rapports Analytics, Excel et l'espace de travail Frustration que vous avez créé pour voir quels agents ont un pourcentage de frustration supérieur ou inférieur à la moyenne. Cette méthode vous aide à effectuer une analyse plus avancée et à suivre les progrès à un niveau plus détaillé.

Exécutez le rapport Statistiques de métriques Analytics pour la période que vous souhaitez examiner.
1. Développez le menu déroulant Métriques et cochez les cases pour Total Interactions, Durée moyenne et % Frustration. Vous pouvez sélectionner toute autre métrique que vous souhaitez également examiner, mais l’objectif de ce guide est de se concentrer sur la frustration.
2. Cliquez sur OK.
Exportez le rapport.
1. Cliquez sur Partager dans le coin supérieur droit du rapport.
2. Cliquez sur Exporter vers Excel.
3. Sélectionnez la Plage désirée dans le menu déroulant. Vous pouvez choisir de visualiser uniquement les grilles de la page que vous consultez ou les données de l’ensemble du rapport.
4. Cliquez sur Exporter.
  
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Examinez les données exportées dans Excel et répartissez les agents en quatre groupes égaux selon leur pourcentage d’interactions frustrées. Réorganisez les colonnes dans Excel de manière à ce que les agents soient classés dans les groupes suivants :
- Faible pourcentage d’interactions frustrées
- Pourcentage d’interactions frustrées inférieur à la moyenne
- Pourcentage d’interactions frustrées supérieur à la moyenne
- Pourcentage élevé d’interactions frustrées
Examinez la feuille Excel pour déceler les points communs et les différences entre ces groupes. Notez les agents ayant un niveau de frustration plus élevé. Décidez de la manière d’approfondir vos recherches en identifiant l’agent, l’équipe ou les interactions suscitant le plus de frustration afin d’en déterminer la cause. Notez également les agents ayant le niveau de frustration le plus bas. Vous pouvez analyser ce qu’ils font de bien. Une fois que vous avez fait vos observations à partir des données exportées, utilisez l’espace de travail Frustration pour approfondir vos recherches.

Identifier les possibilités de formation individualisée

Une fois que vous avez classé les agents en groupes selon leur pourcentage de frustration, utilisez l’espace de travail Frustration pour effectuer une analyse plus détaillée. Filtrez l’espace de travail pour afficher les données de chaque groupe à la fois. Utilisez les métriques et les gadgets logiciels pour évaluer ce qui cause un niveau de frustration élevé ou faible pour chaque groupe. Cela vous aidera à déterminer quels changements peuvent aider chaque groupe d’agents à réduire la frustration.

Pour faciliter la découverte d’informations, vous pouvez également créer une catégorie pour chaque groupe d’agents. Sélectionnez Au moins un de ces éléments dans les règles de catégorie. Ensuite, ajoutez une Métrique pour Nom de l’agent et entrez le nom d’un agent de ce groupe. Faites cela pour chaque agent d’un groupe. Répétez ces étapes pour créer une catégorie distincte pour chaque groupe d’agents.

Classics, Inc. a réparti les agents en quatre groupes égaux selon leur pourcentage d’interactions frustrées. Ils ont filtré l’espace de travail pour afficher les données de chaque groupe une à la fois. Le groupe ayant un pourcentage d’interactions frustrées inférieur à la moyenne éprouvait des difficultés avec les commandes retardées. Cependant, Classics a constaté que le premier groupe, avec très peu d’interactions frustrées, n’éprouvait pas de difficultés avec ce sujet. Classics examine ce que fait le groupe d’agents le plus performant pour obtenir des niveaux de frustration plus bas concernant les commandes retardées. Ils identifient les comportements et les processus du groupe le plus performant afin d’aider les autres groupes à s’améliorer. Cela contribue également à réduire la frustration générale.

Cliquez dans le coin supérieur droit de votre espace de travail.
Cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez Frustration.
Développez le filtre Frustration que vous venez d’ajouter et sélectionnez Frustré. Les gadgets logiciels de l’espace de travail se mettent à jour pour afficher uniquement les données des interactions frustrées.
Cliquez de nouveau sur Ajouter des Filtres et développez le menu déroulant Métriques. Sélectionnez la métrique Nom de l’agent. Entrez ou sélectionnez le nom d’un agent du premier groupe.
Répétez la dernière étape jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents de ce groupe.
Une fois terminé, cliquez sur .
Identifiez les catégories principales et examinez le gadget logiciel De quoi les Gens discutent. Recherchez les sujets communs qui posent problème à ce groupe d’agents et qui sont source de frustration.
Répétez ces étapes pour chacun des quatre groupes d’agents. Identifiez les raisons communes de la frustration ainsi que les différences entre chaque groupe.

Contrôlez régulièrement les progrès en explorant les interactions individuelles afin d’en identifier les causes. Ces causes peuvent inclure des processus compliqués, des politiques inefficaces ou des comportements négatifs de l’agent qui causent de la frustration.

Votre espace de travail sera plus efficace lorsque vous liez les insights aux objectifs et aux stratégies d'affaires. Il est également important de Partager les insights avec les personnes qui ont le pouvoir de provoquer le changement.