autorisation requise : Interaction Analytics (CXone) Modifier
Les ensembles de données analysent les données qui répondent à des critères spécifiques au cours d’une période sélectionnée. Les Ensembles de données peuvent inclure tout type d’interaction pris en charge. Vous pouvez filtrer l’ensemble de données pour inclure ou exclure des interactions à l’aide de certains mots-clés, Phrases ou entités
Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes.. D’autres filtres incluent sentiment, metrics, la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. et l’état de résolution. Vous pouvez appliquer un modèle d’espace de travail lorsque vous créez un ensemble de données. Si vous prévoyez d’appliquer de nouveaux modèles, vous devez les créer avant de créer l’ensemble de données.
Vous ne pouvez pas modifier le nom de l’ensemble de données une fois celui-ci créé, mais vous pouvez modifier tous les autres champs. Pour supprimer un ensemble de données, accédez à Mes données et cliquez sur plus d’options 
> Supprimer.
Créer un Dataset
Configurer les Champs des Ensembles de données
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Analytics.
Si vous travaillez déjà dans Interaction Analytics (CXone), sautez cette étape. -
Cliquez sur Mes données si vous êtes sur une autre page dans Interaction Analytics (CXone). Si vous venez de sélectionner Analytics, la page Mes données s’affiche par défaut.
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Cliquez sur Analyser de nouvelles données dans le coin supérieur droit.
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Configurez les champs de votre ensemble de données.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Nom de l’Ensemble de données Vous ne pouvez pas modifier le nom de l’ensemble de données après avoir enregistré et créé un ensemble de données. Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux dans le nom de l’ensemble de données. Vous pouvez sélectionner une plage horaire ou définir une période personnalisée. Pour sélectionner une période personnalisée, vous devez sélectionner une heure de début et une heure de fin sur les calendriers.
- L’heure de début est la date et l’heure les plus précoces à laquelle une interaction doit avoir eu lieu pour être incluse. L’heure de début par défaut est la date à laquelle les données ont commencé.
- L’heure de fin est la date et l’heure les plus tardives à laquelle une interaction doit avoir lieu. L’heure de fin par défaut est de 10 ans à partir d’aujourd’hui.
- L’heure de début et l’heure de fin peuvent être une date et une heure passées, présentes ou futures, mais l’heure de fin doit être postérieure à l’heure de début.
Important : Si vous ne voulez pas sélectionner une période statique, cliquez sur Temps réel
au lieu d’une heure de fin. Cela garantit que votre ensemble de données sera mis à jour en continu et n’expirera pas. Langue Si votre organisation utilise Interaction Analytics (CXone) avec plusieurs langues, vous devez sélectionner une langue avant de pouvoir continuer à configurer l’ensemble de données. Canaux Spécifie les canaux que vous voulez inclure dans l’ensemble de données pour l’analyse. Vous pouvez inclure toute combinaison de canaux pris en charge. Vous devez sélectionner au moins un Canal pour enregistrer l’ensemble de données.
Afficher les canaux pris en charge
- Entrant et sortant
- Omnicanal
- Omnicanal
- SMS Messaging.
- Digital Experience (DX) channels:
- Apple Messages for Business
- Messagerie dans l’application
- Microsoft Teams
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Les interactions de clavardage provenant de Cisco sont ingérées et analysées. Cela comprend la rédaction des données sensibles et la génération d’aperçus plus approfondis des conversations textuelles entre les clients et les agents. Cela permet d’assurer la conformité et offre une meilleure compréhension de la performance agent.
Ensembles d’espaces de travail Spécifie l’ensemble d’espaces de travail que vous voulez utiliser pour l’ensemble de données. Cela détermine le type d’options de modèle d’espace de travail qui s’affichera pour être utilisé avec l’ensemble de données. Différents modèles d’espace de travail sont préconfigurés avec des gadgets logiciels spécifiques. Vous pouvez modifier et ajouter plusieurs espaces de travail pour un ensemble de données.
Configurer les Critères de Filtre
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Cliquez sur le + au milieu de l’écran pour ajouter des critères à votre ensemble de données. Vous pouvez ajouter plusieurs champs de critères si vous voulez inclure des interactions répondant à certains critères et en exclure d’autres. Si vous voulez inclure toutes les interactions de la période spécifiée, laissez ce champ vide et passez à la dernière étape.
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Sélectionnez les conditions que vous souhaitez que les critères respectent pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui répondent à une partie ou à l’ensemble des critères que vous entrez. Tous les mots-clés et Phrases entrés dans le même champ ont une relation ET, et les champs ont une relation ET entre eux, ce qui signifie que toutes les conditions spécifiées d’un même ensemble de règles doivent exister pour qu’un contact soit inclus dans l’ensemble de données, à l’exception de celles du champ Au moins un de ceux-ci.
En savoir plus sur les options de condition
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Pour inclure ou exclure des interactions par Phrase, Mot-clé ou Sentiment cliquez sur la balise correspondante ou commencez à taper un mot-clé, une phrase ou une entité
Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes.. En savoir plus sur les champs dans cette étape
Field Détails Phrase Permet d’obtenir des données en fonction de la mention d’une phrase
Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». spécifique dans les interactions.-
Tapez une phrase et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Phrase. Les Phrases doivent être placées entre guillemets, par exemple, « Rosings Park ».
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Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour effectuer une recherche par Exact Match ou par Correspondance avec variations. = Exact Match est l’option par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également des variantes semblables à la phrase que vous avez entrée. Par exemple, si vous entrez « want to cancel », cela pourrait renvoyer des interactions qui comprennent wanted to cancel, wanting to cancel, et ainsi de suite.
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Cliquez sur la liste déroulante Proximité
pour préciser à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction soit considérée comme correspondant à la phrase. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. La configuration de la Proximité signifie que les mots de la phrase n’ont pas besoin d’être consécutifs et qu’ils peuvent avoir jusqu’à huit mots entre eux. Par exemple, la phrase speak manager avec une proximité de 2 permettrait de capturer les phrases « speak to a manager », « speaker with your manager », et ainsi de suite. -
Sélectionnez les Participants qui doivent avoir utilisé la phrase. Le paramètre par défaut consiste à inclure les interactions dans lesquelles L’un ou l’autre de l’agent ou du client a utilisé la phrase. Vous pouvez également choisir d’afficher les interactions dans lesquelles la phrase a été utilisée uniquement par l’Agent ou le Client.
Mot-clé Permet d’extraire des données en fonction de la mention d’un mot-clé spécifique dans les interactions.
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Entrez un mot-clé et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Mot-clé.
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Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour effectuer une recherche par Exact Match ou par Correspondance avec variations. = Exact Match est l’option par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également des variantes semblables à la phrase que vous avez entrée. Par exemple, si vous entrez activate, cela pourrait renvoyer des interactions qui comprennent activate, activates, activating, activated, et ainsi de suite.
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Sélectionnez les Participants qui doivent avoir utilisé le mot-clé. Le paramètre par défaut consiste à inclure les interactions dans lesquelles L’un ou l’autre de l’agent ou du client a utilisé la phrase. Vous pouvez également choisir d’afficher les interactions dans lesquelles la phrase a été utilisée uniquement par l’Agent ou le Client.
Sentiment Extrait des données basées sur le sentiment
Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions.- Sélectionnez le sentiment sur lequel vous souhaitez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
- Cliquez sur les doubles flèches
pour sélectionner à quel moment ce sentiment doit s’être produit pendant l’interaction. Le sentiment Général est l’option par défaut. - Général : Le sentiment pour l'ensemble de l'interaction.
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Sentiment de départ: Ceci est déterminé par les 400 premiers mots, ou les premiers 30 %, de l'interaction, selon la première éventualité. Cela peut vous aider à cerner les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de départ.
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Sentiment de fin: Le Sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d'une interaction. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de fin.
- Sélectionnez les Participants dont vous souhaitez examiner le sentiment. Le paramètre par défaut consiste à inclure les interactions dans lesquelles L’un ou l’autre de l’agent ou du client a manifesté ce sentiment. Vous pouvez également choisir de vous concentrer uniquement sur le sentiment de l’Agent ou uniquement sur celui du Client.
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Pour inclure ou exclure des interactions en fonction de paramètres tels que le nom de l’équipe ou le nom de la compétence, cliquez sur la balise Métrique et sélectionnez le type de paramètre dans la liste.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Field Détails Métriques Permet d’extraire des données en fonction de leur conformité à une certaine valeur métrique ou à un certain seuil. Consultez l’entrée Metrics dans Key Terms and Metrics pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.
En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :
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Si vous sélectionnez un champ booléen
Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false., sélectionnez true dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où le champ s'applique. Sélectionnez false pour afficher uniquement les interactions où le champ ne s'applique pas. -
Si vous sélectionnez un champ de chaîne comme un nom ou un ID, entrez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n'inclura que les interactions où la condition spécifiée existe.
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Si vous sélectionnez un champ entier, comme secondes ou comptes,
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Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
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Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
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Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.
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Supérieur ou égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure ou égale au nombre spécifié dans la valeur.
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Inférieur ou égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure ou égale au nombre spécifié dans la valeur.
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Pour inclure ou exclure les interactions par Frustration ou Résolution, sélectionnez la balise correspondante.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Field Détails Frustration Extrait les données de l’interaction où le contact est devenu frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif..Résolution Permet d’extraire des données en fonction de l’état de la résolution à la fin d’un contact.
Sélectionnez Résolu pour afficher uniquement les données d’interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interaction non résolues.
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Pour inclure ou exclure des interactions par intentions du contact, actions de l’agent ou résultats de l’interaction, sélectionnez la balise correspondante.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Champ Détails Intention Extrait les données en fonction de l’intention
La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l’interaction telle qu’assignée par NiCE CXone. Les interactions sont classées par objectif, en fonction de ce que le contact souhaitait communiquer ou accomplir.Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Action Extrait les données en fonction des actions qui se sont produites pendant une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Interactions peut avoir plus d’une action.
Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Résultat Extrait les données en fonction des résultats principaux des interactions. Il peut s’agir, par exemple, de la finalisation d’un paiement, d’un transfert ou d’une escalade. Interactions peut avoir plus d’un résultat.
Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
- Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter des Critères. Les ensembles de Règles ont une relation OR (OU) entre eux, de sorte que les interactions qui satisfont à l’un ou l’autre des ensembles de règles configurés dans la règle de l’ensemble de données font partie de l’ensemble de données. Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Vous pouvez créer deux ensembles de règles ou plus et les regrouper à l’aide de AND, NOT et OR au sein de chaque ensemble de règles. Vous pouvez ensuite ajouter des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir comment chacun interagit avec les autres. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer comment vous souhaitez que les interactions soient mises en correspondance. Par exemple :
Sans regroupement
Rule1 AND Rule2 OR Rule3
AND est évalué en premier, puis OR
Résultats :
Rule1 AND Rule2 = True (correspondance)
OR Rule3 = True (correspondance)
Avec regroupement
Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)
Force l’évaluation de Rule2 et Rule3 en premier, puis les associe à Rule1
Résultats :
Si Rule2 OU Rule3 correspond, on examine alors Rule1
Si Rule1 correspond, alors l’interaction correspond à l’ensemble de données
Si ni Rule2 ni Rule3 ne correspond, il n’y a pas de correspondance
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Lorsque vous avez fini d’ajouter des critères, cliquez sur Enregistrer.