Transformer Insights en action

Un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. a le plus de valeur lorsque les informations que vous obtenez entraînent des changements. Tenez compte des éléments suivants lorsque vous utilisez Interaction Analytics (CXone) :

Mesurer et suivre les Progrès

• Exécutez souvent le rapport Statistiques des métriques Analytics pour visualiser vos progrès. Vous voudrez peut-être le faire au début de chaque mois. Pour suivre les améliorations, vous pouvez utiliser un tableau ou un graphique afin d’examiner les changements spécifiques dans les métriques ou les tendances.

• Concentrez-vous sur vos agents ayant le rendement le plus élevé. Identifier les formulations, les procédures et les techniques qui font leur succès. Utilisez ces informations pour orienter la formation des autres agents.
• Tenez compte des effets de l’horaire. Recherchez des modèles qui peuvent survenir le même jour de la semaine ou à la même période de l’année. Par exemple, le sentiment négatif peut être plus élevé les fins de semaine si les temps d’attente sont plus longs. Vous pourriez donc résoudre ce problème en ayant plus d’agents disponibles les fins de semaine. Ou le sentiment positif peut être plus élevé après que les agents ont vécu des évaluations de rendement trimestrielles. Vous voudrez peut-être alors commencer à organiser des évaluations ou des formations plus souvent afin de garder les agents motivés et informés.

Lier Insights aux objectifs et stratégies d’Affaires

Votre équipe d’analyse devrait s’harmoniser autour d’objectifs clairs pour les informations tirées des données et les changements recommandés pour l’amélioration. Documentez la discussion de votre équipe et finalisez un plan pour promouvoir la responsabilisation à l’égard des changements nécessaires. Commencez par discuter des questions suivantes :

• Pourquoi utiliser ce guide de l’espace de travail maintenant?

• Qu’espérez-vous accomplir grâce à ce guide?

• Quelle est la valeur commerciale de l’utilisation de ces outils dans IA?

Les rôles et responsabilités de vos équipes d’analyse comprendront probablement les éléments suivants :

Rôle	Responsabilités
Catalyseur	Fixe des objectifs d’amélioration. Responsable des résultats. Relie les informations et les personnes à l’origine du changement.
Analyste de données	Utilisateurs quotidiens qui se servent le plus de Interaction Analytics (CXone) pour produire des renseignements sur les données.
Personnes à l’origine du changement	Dirigeants des affaires et des Opérations qui utilisent les informations, mettent en œuvre les changements et sont responsables des résultats. Il s’agit généralement de dirigeants de niveau directeur ou supérieur dans des domaines fonctionnels comme les opérations, l’Expérience client, les TI et le Produit.
Service informatique	Collabore avec l’équipe d’analyse pour s’assurer que les outils et les processus fonctionnent. Peuvent être des « personnes à l’origine du changement », responsables des résultats.

Partager Insights

Ce qui est le plus important, c’est de transmettre les rapports aux personnes qui ont le pouvoir d’apporter des changements. Discutez avec les personnes responsables du comportement ou du processus qui nécessite une amélioration et travaillez avec elles pour élaborer un plan d’action. Vous voudrez communiquer avec deux groupes de personnes :

• Les personnes que vous souhaitez voir mettre en œuvre les changements. Pour ce faire, il peut être nécessaire d’aller au-delà de l’équipe d’analyse. Par exemple, si une équipe d’agents en particulier affiche un faible sentiment, vous voudrez peut-être rencontrer le superviseur de l’équipe.

• Les personnes occupant des rôles de direction qui approuvent les objectifs et la stratégie organisationnels. Elles peuvent aider à supprimer les obstacles et s’assurer que tout le monde est uni autour des objectifs.

Pour communiquer efficacement, élaborez un ordre du jour de réunion reproductible et un modèle de courriel adapté à chaque public. Vous pouvez utiliser ce modèle pour partager des informations clés : Partager une observation > Tirer une conclusion > Recommander un changement. Partagez des Insights et des captures d'écran de IA pour appuyer vos constatations et vos Suggestions.