Passer des renseignements à l’action

Un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. est d’autant plus utile lorsque les renseignements acquis entraînent des changements. Les considérations suivantes doivent être prises en compte lors de l’utilisation de Interaction Analytics :

Mesurer et suivre la progression

• Exécutez souvent le rapport Statistiques de métriques Analytics pour voir votre progression. Vous pouvez le faire au début de chaque mois. Pour suivre les améliorations, vous pouvez utiliser un tableau ou un graphique afin d’examiner les changements spécifiques dans les métriques ou les tendances.

• Concentrez-vous sur les agents les plus performants. Identifier les formulations, les procédures et les techniques qui font leur succès. Utilisez ces renseignements pour former d’autres agents.
• Tenez compte des effets de la chronologie. Recherchez les tendances qui peuvent se produire le même jour de la semaine ou à la même période de l’année. Par exemple, le sentiment négatif peut être plus élevé en fin de semaine si les temps d’attente sont plus élevés. Vous pouvez donc résoudre ce problème en mettant plus d’agents à disposition la fin de semaine. Ou encore, le sentiment positif peut être plus élevé après que les agents ont fait l’objet d’une évaluation trimestrielle de leur performance. Vous pouvez donc commencer à organiser des évaluations ou des formations plus souvent afin de maintenir les agents motivés et informés.

Lier les renseignements aux objectifs et aux stratégies de l’entreprise

Votre équipe d’analystes doit s’aligner sur des buts et des objectifs clairs en ce qui concerne la connaissance des données et les changements recommandés en vue d’une amélioration. Documentez la discussion de votre équipe et mettez au point un plan visant à promouvoir la responsabilité des changements nécessaires. Commencez par discuterde ce qui suit :

• Pourquoi utiliser ce guide de l’espace de travail maintenant?

• Qu’espérez-vous accomplir grâce à ce guide?

• Quelle est la valeur commerciale de l’utilisation de ces outils dans IA?

Les rôles et responsabilités de vos équipes d’analyse comprendront probablement les éléments suivants :

Rôle	Responsabilités
Catalyseur	Fixe des objectifs d’amélioration. Responsable des résultats. Met en relation les renseignements et les personnes à l’origine du changement.
Analyste de données	Utilisateurs quotidiens qui se servent le plus de Interaction Analytics pour produire des renseignements sur les données.
Personnes à l’origine du changement	Les chefs d’entreprise et les responsables opérationnels qui utilisent les renseignements, mettent en œuvre les changements et sont responsables des résultats. Il s’agit généralement de dirigeants de niveau exécutif ou supérieur dans des domaines fonctionnels tels que les opérations, l’expérience client, l’informatique et les produits.
Service informatique	Collabore avec les analystes pour s’assurer que les outils et les processus fonctionnent. Peuvent être des « personnes à l’origine du changement », responsables des résultats.

Partager les renseignements

Le plus important est de fournir des rapports aux personnes qui ont le pouvoir de faire changer les choses. Parlez aux personnes responsables du comportement ou du processus à améliorer et travaillez avec elles à l’élaboration d’un plan d’action. Vous souhaitez communiquer avec deux groupes de personnes :

• Les personnes qui doivent mettre en œuvre les changements. Pour ce faire, il peut être nécessaire d’aller au-delà de l’équipe d’analyse. Par exemple, si le sentiment d’une équipe d’agents est faible, vous pouvez rencontrer le superviseur de l’équipe.

• Les personnes occupant des fonctions de direction qui approuvent les objectifs et la stratégie de l’organisation. Elles peuvent aider à éliminer les obstacles et s’assurer que tout le monde est d’accord sur les objectifs.

Pour communiquer efficacement, élaborez un ordre du jour de réunion reproductible et un modèle de courriel adapté à chaque public. Vous pouvez utiliser ce modèle pour partager des informations clés : Partager une observation > Tirer une conclusion > Recommander un changement. Partagez des idées et des captures d’écran de IA pour étayer vos conclusions et vos suggestions.