Catégories

Les catégories sont la base de l’analyse dans Interaction Analytics. Il s'agit de groupes de données que IA utilise pour analyser les transcriptions d'interaction. Les catégories utilisent des règles et des critères de filtrage pour faciliter l’identification des tendances dans les données. Les catégories individuelles peuvent être regroupées en ensembles de catégories Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi Interaction Analytics incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. plus grands contenant des sujets connexes ou des collections de problèmes et d’intérêts communs.

Vous pouvez créer des catégories à partir de filtres et de configurations déjà appliqués à un espace de travail. Vous pouvez également utiliser la page Catégories dans le Modèle de langue pour créer vos propres catégories à partir de zéro ou importer des modèles de catégories prêts à l'emploi avec des règles et des critères préconfigurés. Ces modèles incluent les performances des agents, l'intention d'achat, le sentiment, les points forts du centre de contact, etc. Ils analysent, balisent et trient vos données en catégories sur lesquelles vos utilisateurs peuvent agir rapidement. Si vous les utilisez, les catégories ou les ensembles de catégories contrôlent les résultats d'interaction qui s'affichent dans vos recherches et espaces de travail. Les catégories les plus courantes pour votre centre d’appels apparaissent également dans le gadget logiciel Catégories principales dans vos espaces de travail.

Catégories dans les espaces de travail et la page Catégories

Vous pouvez consulter, analyser et gérer les catégories à partir des espaces de travail ou de la page Catégories dans le modèle de langage. Cependant, certaines actions ne peuvent être réalisées que par l'un ou l'autre.

Espaces de travail

Les espaces de travail vous aident principalement à examiner et à analyser vos données d'interaction. Ils peuvent vous indiquer la meilleure façon de mettre à jour les catégories existantes ou d’en créer de nouvelles. Vous pouvez également effectuer certaines configurations de catégories sans quitter une vue d'espace de travail. Depuis un espace de travail, vous pouvez utiliser des catégories pour :

• Filtrer l'espace de travail par une catégorie existante.

• Afficher les données de catégorie dans les widgets de l'espace de travail.

• Enregistrez les filtres et les paramètres appliqués à l’espace de travail en tant que catégorie.

• Ajoutez des règles de catégorie supplémentaires aux paramètres de l’espace de travail que vous enregistrez.

Page des catégories

La page Catégories est particulièrement utile pour importer des ensembles de catégories existants et pour gérer et créer de nouvelles catégories. Cependant, il affiche également des données de catégorie que vous pouvez utiliser pour l'analyse. Lorsqu'une catégorie est sélectionnée dans l'arborescence des catégories, la page Catégories affiche les règles de la catégorie sélectionnée et la liste des interactions correspondantes. Lorsque vous sélectionnez une interaction correspondante, des balises apparaissent pour les critères spécifiques qui ont amené l'interaction à correspondre à la catégorie, tels que les mots-clés ou le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Si vous sélectionnez plusieurs interactions correspondantes, les balises de toutes les interactions sélectionnées s'affichent, à l'exception des balises en double. Vous pouvez cliquer sur Charger plus de balises pour afficher des résultats supplémentaires.

Depuis la page Catégories, vous pouvez utiliser les catégories pour :

• Importez des catégories prêtes à l'emploi.

• Fusionner, diviser, déplacer, supprimer et ajouter de nouvelles catégories.
• Modifier les règles de catégorie qui déterminent quelles interactions entrent dans la catégorie.
• Annuler les modifications apportées aux règles de catégorie.

• Créer de nouvelles catégories à partir de zéro ou à l’aide de catégories découvertes par machine en fonction des tendances dans vos exemples d’interactions.

• Examinez et analysez les données des interactions correspondantes pour chaque catégorie.

Faits saillants sur les catégories

• Si votre entreprise dispose de Interaction Analytics pour plusieurs langues, vous devez sélectionner une langue avant de pouvoir travailler avec les catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. sur la page Modèle de langue.

• Lorsque vous sélectionnez un modèle de catégorie pré-construit, vous pouvez déplacer, supprimer, renommer ou modifier n’importe quelle catégorie ou n’importe quel dossier de catégories dans l’arborescence du modèle afin de répondre aux besoins de votre organisation. Ces modifications n’affectent pas le modèle de catégorie original que vous avez importé.
• Les catégories apparaissent en bleu lorsqu'elles sont sélectionnées. Une ligne bleue verticale apparaît à gauche des catégories sélectionnées, s'étendant jusqu'au groupe de catégories de niveau supérieur. Cela facilite le traçage et l’identification des groupes auxquels appartient la catégorie sélectionnée.
• Si vous modifiez les catégories appliquées aux espaces de travail, ces modifications ne prendront effet que lorsque vous aurez cliqué sur Mettre à jour les données sur la page Modèle de langue. Si vous apportez des modifications après avoir appuyé sur Mettre à jour les données, ces nouvelles modifications ne peuvent pas être appliquées tant que le retraitement en cours n'est pas terminé. Lorsqu'une catégorie comporte des modifications non enregistrées, les icônes de tous les groupes auxquels elle appartient deviennent orange. Cela met en évidence le chemin vers la catégorie modifiée et la rend plus facile à localiser.
• Vous pouvez annuler les modifications apportées aux règles dans des catégories individuelles ou dans l’ensemble de l’arborescence des catégories. L'annulation des modifications de catégorie non enregistrées ne peut pas être annulée.
• Vous pouvez extraire un échantillon d’interactions pour voir comment fonctionnent les catégories actuelles. Cela vous permet de voir comment vos modifications affectent les données de l’échantillon avant de les appliquer à un ensemble de catégories Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi Interaction Analytics incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque..
• Vous pouvez supprimer des catégories et des groupes de l’arborescence des catégories. Lorsque vous supprimez un dossier de catégorie, vous supprimez également son contenu. Vous ne pouvez pas restaurer les catégories ou les groupes supprimés.