Établir une base de référence

Vous pouvez établir une base de référence pour vos performances actuelles afin de vous aider à définir des objectifs réalistes d'amélioration. Le rapport Statistiques de métrique Analytics vous aide à voir où vous en êtes dans les domaines que vous souhaitez évaluer. Une fois que vous savez où vous en êtes, vous pouvez plus facilement déterminer les objectifs d'affaires que vous souhaitez atteindre. Vous pouvez ensuite utiliser Interaction Analytics (CXone) pour découvrir des façons précises d'atteindre ces objectifs.

Cette courte vidéo de formation montre comment utiliser le rapport Statistiques de métrique Analytics pour évaluer votre base de référence.

Exécuter le rapport Statistiques de métriques Analytics

Vous voudrez exécuter le rapport en utilisant un ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. auquel aucun filtre n'est appliqué afin de pouvoir consulter les données de toutes les interactions analysées. Vous voudrez également éviter d'utiliser des filtres pour les équipes et les agents pour l'instant. Cela crée un rapport pour toutes les interactions séparées par nom de l'équipe. Il comprendra les statistiques moyennes pour l'équipe entière ainsi que pour chaque personne d'une équipe. Cela permet d'obtenir la vue la plus exacte des performances pour toutes les équipes, tous les agents et toutes les métriques disponibles.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Reporting > Rapports pré-construits.

2. Cliquez sur le rapport Statistiques de métriques Analytics.

3. Sélectionnez la période pour mesurer la base de référence. Si vous mesurez votre base de référence pour la première fois, nous vous recommandons d'exécuter le rapport sur toute la période disponible.

4. Sélectionnez un ensemble de données ouvert (un ensemble de données sans filtre) parmi les ensembles de données disponibles.

5. Laissez Nom de l'équipe, Nom de l'agent et Type de canal vides. Cela permet de sélectionner automatiquement tous les champs.

6. Cliquez sur Exécuter.

7. Laissez le champ Ensemble de données : Catégorie vide pour sélectionner automatiquement tous les champs.

8. Cliquez sur Exécuter.

Filtrer le rapport par métrique

Vous pouvez filtrer le rapport pour afficher les métriques qui vous intéressent le plus. Une fois que les métriques les plus pertinentes sont affichées dans le rapport, vous pouvez utiliser ces données comme base de référence pour les rapports futurs.

1. Dans le rapport, cliquez sur la liste déroulante dans le coin supérieur gauche.

2. Cochez les cases à côté des métriques précises que vous souhaitez que le rapport affiche. Nous vous recommandons de consulter le même type de métrique pour le client et l'agent en même temps. Par exemple, si vous sélectionnez % Sentiment négatif du client, sélectionnez également % Sentiment négatif de l'agent.

3. Cliquez sur OK lorsque vous avez fini de sélectionner les métriques.

Exporter les données du rapport

Vous pouvez télécharger les données du rapport sous forme de document PDF ou Excel, afin de pouvoir les consulter ultérieurement sans avoir à vous connecter à nouveau à NiCE CXone.

1. Survolez le widget Statistiques de métrique Analytics. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.

2. Pour afficher les statistiques quotidiennes des équipes et des agents, sélectionnez Afficher les données. Pour afficher les données de vue d'ensemble au lieu des détails de l'interaction quotidiens, sélectionnez Exporter et passez à l'étape 6.

3. Cliquez sur Ajouter des données dans le coin supérieur droit et cochez la case à côté de Date.

4. Cliquez sur OK.

5. Cliquez sur Exporter les données.

6. Sélectionnez Excel, PDF ou Data. L’Exportation vers Data générera une feuille de calcul Excel.

7. Si vous exportez au format PDF, configurez le Format du papier, l’Orientation et d’autres Options d’affichage.

8. Cliquez sur Exporter.