Trouver des opportunités en libre-service

Voulez-vous trouver des moyens d'augmenter le libre-service client? Voulez-vous comprendre pourquoi les options de libre-service actuelles ne sont pas utilisées autant que vous le souhaiteriez? Voulez-vous réduire le volume d'interactions de votre centre de contact? Suivez ce guide de réussite pour concevoir un espace de travail et des catégories axés sur la recherche d'opportunités en libre-service et la réduction du volume d'interactions.

Cet Interaction Analytics (CXone) espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. contient des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. qui vous aident à visualiser efficacement des données importantes. Vous appliquerez des filtres à l'espace de travail pour affiner votre recherche et répartir les interactions par raison. Une fois que vous aurez découvert des raisons plus précises pour les interactions, vous pouvez créer des catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. personnalisées pour déterminer où vous pouvez améliorer les options de libre-service.

L’identification des opportunités de libre-service peut être bénéfique pour votre organisation :

• Efficacité accrue : Trouver des opportunités en libre-service vous aide à utiliser vos ressources plus efficacement. Vous pouvez économiser un temps précieux que les agents auraient consacré à traiter des interactions pour des problèmes que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent résoudre eux-mêmes.

• Réduction du volume d’appels : Vous pouvez gagner du temps et de l’argent en aidant vos contacts à résoudre leurs problèmes de manière autonome.

• Processus rationalisés : Créer davantage d'opportunités en libre-service aide les agents à utiliser leur temps plus efficacement. Les agents peuvent utiliser le temps économisé pour traiter davantage d'interactions. Ils peuvent également consacrer leur temps à des besoins et des interactions plus complexes avec les clients.

Configurer les catégories

Les Espaces de travail sont plus efficaces lorsque vous utilisez des catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Les ensembles de catégories et les catégories vous aident à regrouper et à identifier les informations les plus pertinentes pour vos intérêts. Les modèles de catégories sont des ensembles de catégories prêtes à l'emploi qui vous aident à démarrer. Mais vous pouvez également créer vos propres catégories selon les besoins de votre organisation.

Au fur et à mesure que vous découvrez des raisons d'interaction plus précises à l'aide de cet espace de travail, vous pouvez ajouter de nouvelles catégories à l'ensemble de catégories Faits saillants du centre de contact. Si vous ne l'avez pas déjà fait, consultez le guide de réussite Analyse des Raisons d'interaction pour apprendre à créer des catégories personnalisées par raison d'interaction.

Identifier la durée moyenne d'interaction

Il peut être utile d'établir une base de référence pour la durée moyenne des interactions dans votre centre de contact. Si vous connaissez la durée moyenne des interactions, vous pouvez déterminer ce qui constitue une interaction courte. Les interactions courtes peuvent indiquer des problèmes simples qui peuvent être résolus grâce à une solution de libre-service, plutôt que de contacter un agent.

Un appel court est généralement défini comme représentant 20 à 25 % de la durée d'une interaction moyenne. Par exemple, si la durée moyenne des interactions est de 10 minutes, les appels courts durent de 2 à 2:30 minutes. Utilisez le rapport Analytics Metric Statistics Report pour connaître votre durée moyenne d'interaction.

Configurer un espace de travail pour les opportunités de libre-service

Ces instructions sont une recommandation pour la façon de construire un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles sont destinées à vous aider à démarrer. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d'autres façons pour répondre aux besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d'Ensemble de données à l'aide d'autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. et filtres non mentionnés ici.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
2. Accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez analyser.
3. Si le panneau des espaces de travail n’est pas déjà ouvert, cliquez sur celui-ci . Ensuite, cliquez sur Ajouter un espace de travail.
4. Click the following widgets in order to add them to your workspace:

   • Canaux, dans la section Volume.

   • Catégories principales, dans la section Volume. Sélectionnez ce gadget logiciel deux fois, de sorte que deux apparaissent dans votre espace de travail. Vous configurerez le second pour afficher des données différentes.

   • De quoi les Gens parlent, dans la section Sentiment.

   • Pourcentage de silence, dans la section Volume.

   Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration supplémentaire après leur ajout à l’espace de travail. Vous pouvez ainsi consulter des données spécifiques relatives aux opportunités de libre-service. D’autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.

5. Vous pouvez modifier n’importe lequel des gadgets logiciels pour en ajuster la taille ou la position.

Configurer les Gadgets logiciels Catégories principales

Configurez les gadgets logiciels Catégories principales pour afficher la catégorie Opportunités en libre-service. Filtrez le deuxième gadget logiciel Catégories principales pour afficher uniquement les données des Interactions courtes.

1. Configure both Top Categories widgets to display Self-Service categories:
   1. Cliquez sur plus d’options > paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
   2. Modifiez le Titre du premier gadget logiciel par Self-Service. Modifiez le Titre du deuxième gadget logiciel par Short Interactions.
   3. Pour le Chemin d’accès de la catégorie, sélectionnez Contact Center Highlight/Self-Service.
   4. Pour Nombre à Afficher, entrez 25, afin que le gadget logiciel affiche les données pour le nombre maximum d’équipes possible. La valeur par défaut est 10.
   5. Vous pouvez personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel les barres s’affichent dans le gadget logiciel. Configurez chaque gadget logiciel Catégories principales avec une couleur différente, afin de pouvoir les distinguer facilement.
   6. Cliquez sur OK.
2. Addd a filter to the second Top Categories widget to only display data for short interactions:
   1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
   2. Cliquez sur Ajouter des Filtres.
   3. Ouvrez la liste déroulante Métriques et sélectionnez Durée d’interaction en Secondes.
   4. Cliquez sur le filtre Durée d’interaction en Secondes et entrez une valeur Minimum et Maximum. La valeur que vous entrez doit être basée sur votre durée moyenne d’appel dans la section ci-dessus. Par exemple, si la durée moyenne de vos interactions est de 10 minutes, les appels courts durent jusqu’à 2:30 minutes. Ainsi, vous entreriez un Minimum de 0, et un Maximum de 150 secondes.
3. Cliquez sur Recherche . Les gadgets logiciels se mettent à jour pour afficher uniquement les données des interactions qui correspondent aux catégories et filtres sélectionnés.

Comment utiliser un espace de travail Opportunités de libre-service?

Utilisez IA pour identifier des occasions de libre-service. Cela pourrait inclure l’optimisation de l’IVR, l’aide en libre-service sur le site Web, une formation améliorée des agents, ou l’utilisation de robots comme Autopilot (Omilia). Agir en fonction de ce que vous découvrez peut aider à réduire le volume d’appels pour les agents. Chaque gadget logiciel de cet espace de travail affiche des détails pour vous aider à découvrir des occasions de libre-service. Comparez les gadgets logiciels côte à côte pour voir les problèmes spécifiques. Vos observations vous aident à déterminer quels Filtres peuvent identifier des domaines d’amélioration. Les données de gadget logiciel qui s’affichent dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres de l’ensemble de données sélectionnés pour l’Ensemble de données.

Une fois que vous avez identifié les interactions avec les métriques et les raisons d’interaction sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer, examinez les transcriptions et les enregistrements des interactions pour obtenir plus d’informations. Pour examiner les transcriptions et enregistrements d’interactions individuelles, cliquez sur des données dans un graphique de gadget logiciel et sélectionnez Afficher Interactions. Pendant que vous examinez les interactions, assurez-vous de suivre les occasions de libre-service que vous trouvez. Envisagez de créer une feuille de calcul comme ci-dessous pour vous aider à identifier les informations importantes et les moyens de les améliorer :

Le tableau Interactions dans IA inclut une colonne Silence. Cliquez sur une interaction individuelle dans le tableau pour afficher l’Id d’interaction. Pour les appels vocaux, le lecteur affiche la durée. Pour tous les autres types d’interaction, vous devez trouver l’heure du dernier message envoyé pour déterminer la durée. Vous pouvez trouver la raison de l’interaction en fonction d’une correspondance de catégorie ou en lisant les détails de la transcription.

Id d’interaction	Durée	% de silence	Raison de l’interaction	Peut être proposé en libre-service?
8f658823-c3ea-434c-9c9b-b2bf17d463eb	2:21	5%	Problèmes d’accès	Oui : Ajouter l’option SRVI
4e4d2b9a-7a31-4b5c-b723-7716f3107c33	05:46	8 %	Problèmes relatifs au site Web	Oui : Mettre à jour le site Web
1e24233d-e92c-4126-968b-337b60961f3e	06:43	3 %	Problèmes relatifs à l’application	Oui : Former les agents à montrer les options en libre-service
27b08e65-dc1f-4c10-8229-58d2b0f6f615	08:32	11 %	Problèmes de gestion en ligne	Non : Nécessite un spécialiste

Assurez-vous d’examiner environ 100 interactions au total afin d’identifier la meilleure option de libre-service à mettre en œuvre. Ajoutez des notes supplémentaires dans la dernière colonne concernant l’option de libre-service que vous pouvez utiliser pour résoudre le problème. Par exemple, envisagez de mettre à jour les sections FAQ de votre site Web ou d’ajouter des informations à un chemin IVR. Vous pouvez également former les agents à raccourcir les interactions en orientant les contacts vers des options en libre-service.

En notant les interactions qui peuvent ou non faire l’objet d’un libre-service, vous devriez être en mesure d’identifier des modèles. Une fois que vous avez trouvé un modèle, essayez de filtrer l’espace de travail pour les interactions qui correspondraient à ce modèle. Si une majorité des interactions correspondant au modèle identifié peuvent faire l’objet d’un libre-service, l’étape suivante consiste à transformer votre analyse en action et à créer une occasion de libre-service pour ces interactions.

Gadget logiciel Canaux

Réessayez de filtrer le gadget logiciel Canaux ou l’espace de travail pour afficher uniquement les interactions courtes. Déterminez ce qu’est une interaction courte en fonction de votre durée moyenne d’interaction. Le volume des raisons d’interaction diffère généralement d’un Canal à l’autre. Ainsi, ce gadget logiciel est utile pour identifier les canaux sur lesquels se concentrer. Si les interactions courtes se produisent généralement sur un canal particulier, vous pouvez voir s’il existe des raisons d’interaction communes associées à ce canal. Vous pouvez ensuite mettre en œuvre des solutions personnalisées pour réduire le volume d’interactions pour ce canal.

Gadget logiciel Principales catégories

Vous devriez avoir deux Gadgets logiciels Catégories principales configurés pour afficher la catégorie Faits saillants du centre de contact/Libre-service. Le deuxième gadget logiciel devrait être filtré pour afficher les interactions de courte durée. Cela vous permet de juger rapidement la complexité des différentes catégories ou des raisons d’interaction. Les interactions plus courtes pourraient mettre en évidence des opportunités de libre-service pour des tâches simples que les utilisateurs pourraient effectuer de manière autonome.

Commencez par décomposer les interactions par raison. Déterminez les catégories ayant le volume le plus élevé. Apporter des améliorations aux problèmes ayant le volume le plus élevé procure le plus grand impact. Une fois que vous avez trouvé les catégories avec le volume le plus élevé, vérifiez s’il existe des raisons plus précises au sein de cette catégorie. Ensuite, ajoutez de nouvelles sous-catégories à l’ensemble de catégories pour chaque raison d’interaction précise que vous trouvez. Lorsque vous créez une nouvelle catégorie, assurez-vous de l’ajouter au dossier que le gadget logiciel Catégories principales affiche. Sinon, vous devrez reconfigurer les paramètres du gadget logiciel pour afficher les données du dossier que vous avez ajouté. Si vous ne l’avez pas déjà fait, consultez le guide de réussite Analyse des Raisons d’interaction pour apprendre à créer des catégories personnalisées par raison d’interaction. Découvrir les raisons d’interaction à volume élevé peut vous aider à apporter des améliorations pour réduire le volume d’interactions.

Gadget logiciel De quoi parlent les Gens

Le gadget logiciel Ce dont les Gens parlent affiche les termes d’intérêt que vous pouvez trier par type ou par sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. plus la bulle est grande dans le graphique, plus le terme est utilisé fréquemment dans les interactions. Cela vous permet d’identifier rapidement des sujets et des mots-clés spécifiques qui sont intéressants pour le libre-service. Par exemple, vous pourriez vouloir rechercher des mots comme mot de passe, réinitialisation, facturation, compte ou site Web. Il pourrait également être utile de vous concentrer sur les bulles rouges qui indiquent un sentiment négatif afin de déterminer les problèmes et les processus qui pourraient ne pas fonctionner efficacement.

Pour vous concentrer sur des termes plus précis, cliquez sur plus d’options > paramètres et sélectionnez les types d’entité Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qui vous intéressent. Les types d’entité Problème et Résolution des Problèmes sous Compte pourraient être les plus utiles pour trouver des interactions pertinentes. Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner de plus près des interactions individuelles où certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur Afficher Interactions.

Gadget logiciel pourcentage de silence

Le gadget logiciel Pourcentage de silence vous aide à évaluer la quantité générale de silence pour les interactions par type de canal. Notez quel est le pourcentage de silence de référence par canal. Ensuite, à mesure que vous appliquez des filtres à l’espace de travail, observez comment le pourcentage de silence change. Un temps de silence Se produit lorsqu'aucune des deux parties ne parle pendant une interaction. Il est notable après trois secondes ou plus. Le silence notable total est la somme de toutes les périodes de silence notable. Élevé pourrait indiquer qu’une grande partie de l’interaction implique que l’agent effectue une action ou tente de trouver les informations d’un contact en son nom. Cela pourrait révéler des opportunités intéressantes d’ajouter des options en libre-service.

Mesurer et suivre la progression

Un espace de travail axé sur les objectifs est d’autant plus utile lors que vos connaissances sont utilisées pour conduire le changement. Assurez-vous de mesurer et de suivre vos progrès régulièrement. Cela vous aide à voir comment vous vous améliorez et vous aide à établir des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports Analytics pour suivre vos progrès. Vous pouvez consulter les données mensuellement ou après une séance de coaching pour suivre les progrès. Chaque fois que vous exécutez un rapport Analytics, vous pouvez comparer ces données à votre référence pour mesurer vos progrès. En fonction de vos améliorations, vous pouvez également décider d'utiliser des données mises à jour pour établir une nouvelle référence de mesure. Après avoir examiné les informations provenant de l'espace de travail et des rapports Analytics, déterminez quels jalons et objectifs de soutien devraient suivre pour maintenir un processus d'amélioration continue.

Examiner et Optimiser les catégories

Lorsque vous examinez vos progrès et établissez de nouvelles références, vous pourriez vouloir mettre à jour les catégories existantes ou en créer de nouvelles. continuer à utiliser l'espace de travail pour identifier les catégories émergentes de raisons d'interaction. Une fois que vous avez créé des catégories pertinentes, l'examen des données de catégorie pour chaque indicateur d'intérêt peut révéler des informations supplémentaires.