Trouver des opportunités de libre-service

Vous souhaitez trouver des moyens d’améliorer le libre-service pour les clients? Voulez-vous comprendre pourquoi les options en libre-service actuelles ne sont pas utilisées autant que vous le souhaiteriez? Vous souhaitez réduire le volume d’interactions dans votre centre d’appels? Suivez ce guide de réussite pour concevoir un espace de travail et des catégories axés sur la recherche d’opportunités de libre-service et la réduction du volume d’interactions.

Cet espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. Interaction Analytics contient des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. qui vous aident à visualiser efficacement des données importantes. Vous appliquerez des filtres à l’espace de travail pour affiner votre recherche et décomposer les interactions par raison. Une fois que vous avez découvert des raisons plus spécifiques pour les interactions, vous pouvez créer des catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. personnalisées pour identifier où vous pouvez améliorer les options en libre-service.

L’identification des opportunités de libre-service peut être bénéfique pour votre organisation :

• Efficacité accrue : Trouver des opportunités de libre-service vous permet d’utiliser vos ressources de manière plus efficace. Vous pouvez économiser un temps précieux que les agents auraient passé à gérer des interactions pour des problèmes que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent résoudre eux-mêmes.

• Réduction du volume d’appels : Vous pouvez gagner du temps et de l’argent en aidant vos contacts à résoudre leurs problèmes de manière autonome.

• Processus rationalisés : La création d’un plus grand nombre d’opportunités de libre-service permet aux agents d’utiliser leur temps de manière plus efficace. Les agents peuvent utiliser le temps qu’ils gagnent pour traiter davantage d’interactions. Ils peuvent également consacrer leur temps à des besoins et des interactions plus complexes avec les clients.

Configurer les catégories

Les espaces de travail sont plus efficaces lorsque vous utilisez les catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Les ensembles de catégories et les catégories vous aident à regrouper et à identifier les informations les plus pertinentes pour vos intérêts. Les modèles de catégories sont des ensembles de catégories prêtes à l’emploi qui vous aident à démarrer. Mais vous pouvez également créer vos propres catégories en fonction des besoins de votre organisation.

Au fur et à mesure que vous découvrez des raisons d’interaction plus spécifiques en utilisant cet espace de travail, vous pouvez ajouter de nouvelles catégories à l’ensemble de catégories Faits saillants du centre d’appels. Si vous ne l’avez pas encore fait, consultez le guide de réussite Analyse des raisons d’interaction pour en savoir plus sur la création de catégories personnalisées par raison d’interaction.

Identifier la durée moyenne des interactions

Il peut être utile d’établir une base de référence pour la durée moyenne des interactions dans votre centre d’appels. Si vous connaissez la durée moyenne des interactions, vous pouvez déterminer ce qui constitue une interaction courte. Les interactions courtes peuvent indiquer des problèmes simples qui peuvent être résolus par une solution en libre-service au lieu de contacter un agent.

Un appel court est généralement défini comme étant 20-25 % plus long qu’une interaction moyenne. Par exemple, si la durée moyenne des interactions est de 10 minutes, les appels courts durent de 2 à 2,5 minutes. Utilisez le rapport Statistiques de métriques Analytics pour connaître la durée moyenne de vos interactions.

Configurer un espace de travail pour les opportunités de libre-service

Ces instructions constituent une recommandation pour la construction d’un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles sont destinées à vous aider à démarrer. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d’autres façons pour répondre aux besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer l’espace de travail d’un ensemble de données en utilisant d’autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels et filtres non mentionnés ici.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAnalytics.
2. Accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez analyser.
3. S’il n’est pas déjà ouvert, cliquez sur le panneau des espaces de travail . Cliquez ensuite sur Ajouter un espace de travail.
4. Cliquez sur les gadgets logiciels suivants pour les ajouter à votre espace de travail :

   • Canaux, sous la section Volume.

   • Catégories principales, sous la section Volume. Sélectionnez ce gadget logiciel deux fois, de sorte que deux apparaissent dans votre espace de travail. Vous configurerez le second pour qu’il affiche des données différentes.

   • De quoi les gens parlent, dans la section Sentiment.

   • Pourcentage de silence, sous la section Volume.

   Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration plus poussée après leur ajout à l’espace de travail. Vous pouvez ainsi consulter des données spécifiques relatives aux opportunités de libre-service. Les autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.

5. Vous pouvez modifier n’importe lequel des gadgets logiciels pour en ajuster la taille ou la position.

Configurer les gadgets logiciels Catégories principales

Configurez les gadgets logiciels Catégories principales pour qu’ils affichent la catégorie Opportunités de libre-service. Filtrez le deuxième gadget logiciel Catégories principales pour n’afficher que les données relatives aux interactions courtes.

1. Configurez les deux gadgets logiciels Catégories principales pour qu’ils affichent les catégories Libre-service :
   1. Cliquez sur Plus d’options > Paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
   2. Remplacez le titre du premier gadget logiciel par Libre-service. Remplacez le titre du deuxième gadget logiciel par Interactions courtes.
   3. Pour le chemin de la catégorie, sélectionnez Faits saillants du centre d’appels/Libre-service.
   4. Pour Nombre à afficher, saisissez 25 afin que le gadget logiciel affiche les données pour le nombre maximum d’équipes possible. La valeur par défaut est10.
   5. Vous pouvez personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel elles s’affichent dans le gadget logiciel. Configurez chaque gadget logiciel Catégories principales avec une couleur différente afin de pouvoir les distinguer facilement.
   6. Cliquez OK.
2. Ajoutez un filtre au deuxième gadget logiciel Catégories principales pour n’afficher que les données relatives aux interactions courtes :
   1. Cliquez sur Filtrer dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
   2. Cliquez sur Ajouter des filtres.
   3. Ouvrez la liste déroulante Métriques et sélectionnez Durée d’interaction en secondes.
   4. Cliquez sur le filtre Durée d’interaction en secondes et saisissez une valeur dans les champs Minimum et Maximum. La valeur que vous saisissez doit être basée sur votre durée moyenne des appels dans la section ci-dessus. Par exemple, si la durée moyenne des interactions est de 10 minutes, les appels courts durent jusqu’à 2,5 minutes. Ainsi, vous devez saisir une valeur minimale de 0 et une valeur maximale de 150 secondes.
3. Cliquez sur Rechercher . Les gadgets logiciels sont mis à jour pour n’afficher que les données relatives aux interactions qui correspondent aux catégories et aux filtres sélectionnés.

Comment utiliser un espace de travail Opportunités de libre-service?

Utilisez IA pour identifier les opportunités de libre-service. Il peut s’agir de l’optimisation SRVI, de l’auto-assistance sur le site Web, de la formation améliorée des agents ou de l’utilisation de bots comme Enlighten Autopilot. Agir en fonction de ce que vous trouvez peut contribuer à réduire le volume d’appels pour les agents. Chaque gadget logiciel de cet espace de travail affiche des détails pour vous aider à découvrir les opportunités de libre-service. Comparez les gadgets logiciels l’un à côté de l’autre pour identifier les problèmes spécifiques. Vos observations vous aident à déterminer quels filtres peuvent identifier les domaines à améliorer. Les données du gadget logiciel qui s’affichent dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres d’ensemble de données sélectionnés pour l’ensemble de données.

Une fois que vous avez identifié les interactions avec les métriques et les raisons d’interaction sur lesquels vous souhaitez vous concentrer, examinez les transcriptions et les enregistrements des interactions pour obtenir davantage d’informations. Pour consulter les transcriptions et les enregistrements d’interactions individuelles, cliquez sur les données d’un graphique de gadget logiciel et sélectionnez Afficher les interactions. Lorsque vous examinez les interactions, veillez à faire le suivi des opportunités de libre-service que vous trouvez. Envisagez de créer une feuille de calcul comme ci-dessous pour vous aider à identifier les informations importantes et les moyens de les améliorer :

Le tableau des interactions dans IA comprend une colonne Silence. Cliquez sur une interaction individuelle dans le tableau pour afficher l’ID de l’interaction. Pour les appels vocaux, le lecteur affiche la durée. Pour tous les autres types d’interaction, vous devez trouver l’heure du dernier message envoyé pour déterminer la durée. Vous pouvez trouver la raison de l’interaction en vous basant sur une correspondance de catégorie ou en lisant les détails de la transcription.

ID d’interaction	Durée	% de silence	Raison de l’interaction	Peut être proposé en libre-service?
8f658823-c3ea-434c-9c9b-b2bf17d463eb	2:21	5 %	Problèmes d’accès	Oui : Ajouter l’option SRVI
4e4d2b9a-7a31-4b5c-b723-7716f3107c33	05:46	8 %	Problèmes relatifs au site Web	Oui : Mettre à jour le site Web
1e24233d-e92c-4126-968b-337b60961f3e	06:43	3 %	Problèmes relatifs à l’application	Oui : Former les agents à montrer les options en libre-service
27b08e65-dc1f-4c10-8229-58d2b0f6f615	08:32	11 %	Problèmes de gestion en ligne	Non : Nécessite un spécialiste

Veillez à examiner une centaine d’interactions au total pour identifier la meilleure option en libre-service à mettre en œuvre. Ajoutez à la dernière colonne des notes supplémentaires sur l’option en libre-service que vous pouvez utiliser pour résoudre le problème. Par exemple, envisagez de mettre à jour la section FAQ de votre site Web ou d’ajouter des informations à un chemin SRVI. Vous pouvez également former les agents à raccourcir les interactions en orientant les contacts vers des options en libre-service.

En notant les interactions qui peuvent ou non faire l’objet d’un libre-service, vous devriez être en mesure d’identifier des modèles. Une fois que vous avez trouvé un modèle, essayez de filtrer l’espace de travail pour trouver les interactions qui correspondent à ce modèle. Si la majorité des interactions qui correspondent au modèle identifié peuvent être résolues en libre-service, l’étape suivante consiste à transformer vos connaissances en action et à créer une opportunité de libre-service pour ces interactions.

Gadget logiciel Canaux

Essayez de filtrer le gadget logiciel Canaux ou l’espace de travail pour n’afficher que les interactions courtes. Déterminez ce qu’est une interaction courte sur la base de votre durée moyenne des interactions. Le volume des raisons d’interaction diffère généralement d’un canal à l’autre. Ce gadget logiciel est donc utile pour identifier les canaux sur lesquels se concentrer. Si des interactions courtes se produisent généralement sur un canal particulier, vous pouvez voir s’il existe des raisons d’interaction communes associées à ce canal. Vous pouvez ensuite mettre en œuvre des solutions personnalisées pour réduire le volume des interactions pour ce canal.

Gadget logiciel Catégories principales

Vous devez avoir deux gadgets logiciels Catégories principales configurés pour afficher la catégorie Faits saillants du centre d’appels/Libre-service. Le deuxième gadget logiciel doit être filtré pour afficher les interactions de courte durée. Cela vous permet de juger rapidement la complexité des différentes catégories ou des raisons d’interaction. Des interactions plus courtes pourraient mettre en évidence des opportunités de libre-service pour des tâches simples que les utilisateurs pourraient effectuer de manière autonome.

Commencez par décomposer les interactions par raison. Identifiez les catégories dont le volume est le plus élevé. C’est en apportant des améliorations aux problèmes les plus fréquents que l’on obtient l’impact le plus important. Une fois que vous avez trouvé les catégories ayant le volume le plus élevé, voyez s’il y a des raisons plus spécifiques dans cette catégorie. Ajoutez ensuite de nouvelles sous-catégories à l’ensemble de catégories pour chaque raison d’interaction spécifique que vous trouvez. Lorsque vous créez une nouvelle catégorie, veillez à l’ajouter au dossier affiché par le gadget logiciel Catégories principales. Si vous ne le faites pas, vous devrez reconfigurer les paramètres du gadget logiciel pour afficher les données relatives au dossier que vous avez ajouté. Si vous ne l’avez pas encore fait, consultez le guide de réussite Analyse des raisons d’interaction pour en savoir plus sur la création de catégories personnalisées par raison d’interaction. Découvrir les raisons d’un volume d’interactions élevé peut vous aider à apporter des améliorations afin de réduire ce volume.

Gadget logiciel De quoi parlent les gens

Le gadget logiciel De quoi parlent les gens affiche des termes d’intérêt que vous pouvez trier par type ou par sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Plus la bulle est grande dans le graphique, plus le terme est utilisé fréquemment dans les interactions. Cela vous permet d’identifier rapidement des sujets et des mots-clés spécifiques qui sont intéressants pour le libre-service. Par exemple, vous pouvez rechercher des mots tels que mot de passe, réinitialiser, facturation, compte ou site Web. Il peut également être utile de se concentrer sur les bulles rouges indiquant un sentiment négatif afin d’identifier les problèmes et les processus qui ne fonctionnent pas efficacement.

Pour vous concentrer sur des termes plus spécifiques, cliquez sur Plus d’options > Paramètres et sélectionnez les types d’entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qui vous intéressent. Les types d’entités Problème et Résolution des problèmes sous Compte sont peut-être les plus utiles pour trouver des interactions pertinentes. Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner de plus près les interactions individuelles dans lesquelles certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur Afficher les interactions.

Gadget logiciel Pourcentage de silence

Le gadget logiciel Pourcentage de silence vous permet d’évaluer le temps de silence général dans les interactions par type de canal. Prenez note du pourcentage de silence de référence par canal. Ensuite, lorsque vous appliquez des filtres à l’espace de travail, observez l’évolution du pourcentage de silence. Un temps de silence Lorsque ni le client ni l’agent ne parlent pendant une interaction. Le silence est considéré comme notable s’il dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. élevé peut indiquer qu’une grande partie de l’interaction consiste pour l’agent à effectuer une action ou à essayer de trouver les informations d’un contact en son nom. Cela pourrait révéler des opportunités intéressantes d’ajouter des options en libre-service.

Mesurer et suivre la progression

Un espace de travail axé sur les objectifs est d’autant plus utile lors que vos connaissances sont utilisées pour conduire le changement. Veillez à mesurer et à suivre régulièrement votre progression. Cela vous permet de voir comment vous vous améliorez et de vous fixer des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports d’analyse pour voir vos progrès. Vous pouvez consulter les données sur une base mensuelle ou après une séance d’accompagnement pour suivre les progrès réalisés. Chaque fois que vous exécutez un rapport d’analyse, vous pouvez comparer ces données à votre base de référence pour mesurer vos progrès. En fonction des améliorations apportées, vous pouvez également décider d’utiliser des données actualisées pour établir une nouvelle base de référence. Après avoir examiné les informations fournies par l’espace de travail et les rapports d’analyse, réfléchissez aux étapes et aux objectifs à atteindre pour maintenir un processus d’amélioration continue.

Examiner et optimiser les catégories

Au fur et à mesure que vous évaluez vos progrès et que vous établissez de nouvelles bases de référence, vous pouvez souhaiter mettre à jour les catégories existantes ou en créer de nouvelles. Continuer à utiliser l’espace de travail pour identifier les catégories émergentes de raisons d’interaction. Une fois que vous avez créé des catégories pertinentes, l’examen des données par catégorie pour chaque métrique d’intérêt peut révéler des informations supplémentaires.