Découvrir les Raisons de l’interaction

Voulez-vous savoir pourquoi les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. se produisent? Pourquoi les clients communiquent-ils avec vous? De quoi parlent-ils? Suivez ce guide de réussite pour concevoir un espace de travail axé sur la découverte des raisons à l’origine des interactions. Le fait de cerner les raisons des interactions peut être bénéfique pour votre organisation des façons suivantes :

• amélioration de l’expérience des clients : Vous pouvez voir ce qui provoque un sentiment négatif chez les clients et concentrer vos efforts d’amélioration en conséquence.

• amélioration de l’expérience des agents : Vous pouvez déterminer avec quoi les agents éprouvent des difficultés. Cela vous aide à améliorer les ressources mises à la disposition des agents, à améliorer la formation et à trouver les domaines où vous pouvez améliorer les procédures et processus d’affaires.

• Réduction des escalades : Vous pouvez déterminer avec quoi les agents et les clients éprouvent des difficultés. Cela vous aide à résoudre ces problèmes et à limiter les escalades futures. Le fait de comprendre les raisons des interactions vous permet de corriger des processus d’affaires précis.

• amélioration de l’efficacité : Vous pouvez voir quelles raisons causent les interactions les plus longues. Cela vous aide à savoir quels processus vous devriez prioriser en matière d’amélioration. Le fait de régler les problèmes qui prennent plus de temps à traiter libère plus de temps pour les agents afin qu’ils puissent traiter les contacts.

Configurer les catégories

Les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. constituent le fondement de l’analyse dans Interaction Analytics (CXone). Les ensembles de catégories et les catégories vous aident à regrouper et à cerner les informations les plus pertinentes pour vos intérêts. Les ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. prêts à l’emploi (OOB) vous aident à démarrer. Mais vous pouvez également créer vos propres catégories en fonction des besoins de votre organisation.

Interaction Analytics (CXone) fournit des ensembles de catégories prêts à l’emploi pour aider à répondre à ces questions :

Modèle de catégorie	Question
Performance agent	Comment mes agents accomplissent-il leurs tâches ?
Points forts du centre d’appels	Quels sont les problèmes les plus fréquents dans mon centre d’appels?
Priorité de contact	Quels sont les clients nécessitant une attention immédiate ?
Objectif du contact	Pourquoi le client me contacte-t-il ?
Thèmes de conversation	Quelles sont les perspectives commerciales que nous pouvons tirer du canal vocal ?
Expérience Client	Quel genre d’expérience mon effectif offre-t-il aux clients ?
Expérience Client (Profil de l’entreprise)	Quels produits, services, marques et entreprises mes clients recommandent-ils?
Résolution du premier contact	Les clients reçoivent-ils de l’aide et des réponses la première fois qu’ils vous contactent?
Intention d'acheter	Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données ?
Fidélisation	Quels clients menacent d'annuler ou de quitter ?
Aversion pour le risque	Y a-t-il des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur lesquels je devrais me concentrer parce qu’ils représentent des menaces juridiques potentielles?
Opportunités en libre-service	Existe-t-il des options de libre-service qui pourraient être améliorées ?

Configurer un espace de travail pour l’analyse des Raisons d’interaction

Ces instructions sont une recommandation pour la façon de construire un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Elles sont destinées à vous aider à démarrer. Vous pouvez personnaliser les espaces de travail de bien d'autres façons pour répondre aux besoins de votre organisation. Vous pouvez configurer un espace de travail d'Ensemble de données à l'aide d'autres gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. et filtres non mentionnés ici.

Créer l’espace de travail

1. Dans Interaction Analytics (CXone), accédez à mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez analyser.
2. Si ce n’est pas déjà ouvert, cliquez sur le panneau des espaces de travail . Cliquez ensuite sur Ajouter un espace de travail.
3. Select the following widgets in order, to add them to your workspace:

   • Barre de vue d’ensemble, sous la section Volume.

   • Canaux, sous la section Volume.

   • Catégories principales, sous la section Volume. Sélectionnez ce gadget logiciel deux fois de plus, de sorte que trois apparaissent dans votre espace de travail.

   • Texte d’interaction, sous la section Auteurs & Sources.

   • De quoi parlent les Gens, sous la section sentiment.

   • Tendance des sentiments, sous la section sentiment.

   • Termes du haut du Profil de l’entreprise, sous la section Volume.

   • Non résolu, sous la section Volume.

   Certains de ces gadgets logiciels nécessitent une configuration supplémentaire après leur ajout à l’espace de travail. Vous pouvez ainsi consulter des données spécifiques relatives à la frustration. D’autres gadgets logiciels utilisent les paramètres par défaut.

4. Vous pouvez modifier n’importe lequel des gadgets logiciels pour en ajuster la taille ou la position.

Configurer les Gadgets logiciels principales catégories

Configurez le premier gadget logiciel Catégories principales pour afficher une vue globale des dix Catégories principales (paramètre par défaut). Utilisez le premier gadget logiciel pour déterminer les catégories sur lesquelles vous concentrer dans les deux autres gadgets logiciels catégories principales. Ensuite, configurez les deux autres pour qu’ils affichent chacun les détails d’un seul dossier de catégories.

1. Configure the first Top Categories widget.
   1. Cliquez sur plus d’options > paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
   2. Remplacez le titre du gadget logiciel par Vue d’ensemble des Catégories principales.
   3. Cliquez sur OK.
2. Examinez le gadget logiciel Vue d’ensemble des Catégories principales et identifiez les deux premiers dossiers de catégorie qui présentent le plus grand nombre de correspondances d’interaction.
3. Configure the second Top Categories widget to only display data for the top category folder.
   1. Cliquez sur plus d’options > paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel Catégories principales.
   2. Donnez au gadget logiciel un nouveau Titre en fonction de la catégorie qu’il affichera, par exemple Comptes.
   3. Cliquez sur la liste déroulante Options des gadgets logiciels.
   4. Sous Chemin d’accès de la catégorie, sélectionnez le chemin d’accès de la catégorie qui présente le plus grand nombre de correspondances d’interaction.
   5. Pour Nombre à Afficher, entrez 25, afin que le gadget logiciel affiche les données pour le nombre maximum d’équipes possible. La valeur par défaut est 10.
   6. Vous pouvez personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel elles s’affichent dans le gadget logiciel. Configurez chaque gadget logiciel Catégories principales avec une couleur différente, afin de pouvoir facilement les distinguer.
   7. Cliquez sur OK.
4. Configure the third Top Categories widget to only display data for the category folder with the second most category matches.
   1. Cliquez sur plus d’options > paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel Catégories principales.
   2. Donnez au gadget logiciel un nouveau Titre en fonction de la catégorie qu’il affichera, par exemple Facturation.
   3. Cliquez sur la liste déroulante Options des gadgets logiciels.
   4. Sous Chemin d’accès de la catégorie, sélectionnez le chemin d’accès de la catégorie qui présente le plus grand nombre de correspondances d’interaction.
   5. Pour Nombre à Afficher, entrez 25, afin que le gadget logiciel affiche les données pour le nombre maximum d’équipes possible. La valeur par défaut est 10.
   6. Vous pouvez personnaliser la couleur des barres ou l’ordre dans lequel elles s’affichent dans le gadget logiciel. Configurez chaque gadget logiciel Catégories principales avec une couleur différente, afin de pouvoir facilement les distinguer.
   7. Cliquez sur OK.

Utilisation d’un espace de travail pour l’analyse des Raisons d’interaction

L’espace de travail Analyse des Raisons d’interaction vous aide à accomplir les tâches suivantes :

• Affinez la compréhension qu’a votre organisation des raisons d’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. existantes.

• Découvrir des raisons d’interaction inconnues ou nouvelles.

• Mieux comprendre comment les raisons d’interaction ont une incidence sur les metrics Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. telles que le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. et la résolution.

Commencez par élaborer une théorie sur les raisons d’interaction. Prévoyez quand et pourquoi vous pensez que les clients communiquent avec votre organisation. Tenez compte des processus ou des comportements spécifiques qui pourraient être à l’origine des interactions. Établissez une base de référence pour vos raisons de contact en utilisant le rapport Analytics Statistiques de catégorie. Vous voudrez peut-être ajuster les configurations des ensembles de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque. ou des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. en fonction de ce que vous constatez dans ce rapport. Cet espace de travail fonctionne mieux avec un ensemble de catégories conçu pour les raisons d’interaction de votre organisation.

Chaque gadget logiciel de cet espace de travail affiche des détails qui vous aideront à tester votre théorie. Comparez les gadgets logiciels côte à côte pour repérer des problèmes précis. Vos observations vous aident à déterminer quels Filtres peuvent permettre de cerner des points à améliorer. Les données du gadget logiciel qui s’affichent dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dépendent des paramètres de l’ensemble de données sélectionnés pour l’Ensemble de données.

Filtre par catégorie

Vous pouvez filtrer votre espace de travail pour ne voir que les données d’interaction associées aux interactions qui correspondent à une certaine catégorie. Cela permet de voir les relations entre certaines catégories et des éléments comme le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., l’état de la résolution et les termes du profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. L’identification de ces relations peut vous aider à découvrir des possibilités de compléter une catégorie existante ou d’en créer une nouvelle.

1. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit de votre espace de travail. La liste déroulante Période et le bouton Ajouter des Filtres apparaissent.

2. Cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez Catégories.

3. Développez de nouveau le filtre Catégories que vous venez d’ajouter. Développez le dossier de catégorie souhaité et sélectionnez la ou les catégories selon lesquelles vous souhaitez filtrer. Si vous cochez la case à côté du nom du dossier de catégorie, le filtre inclura toutes les catégories du dossier.

4. Cliquez sur Rechercher . Les gadgets logiciels de l’espace de travail se mettent à jour pour n’afficher que les données des interactions correspondant aux catégories sélectionnées.

Vous pouvez également accéder aux filtres et les appliquer à des gadgets logiciels individuels plutôt qu’à tout l’espace de travail. Cliquez sur Filtre dans le coin supérieur droit d’un gadget logiciel et suivez les mêmes étapes.

Gadget logiciel barre de vue d’ensemble

Le gadget logiciel Barre de Vue d’ensemble vous donne une idée générale des tendances des sentiments pour l’ensemble des interactions de l’ensemble de données. Interactions avec un sentiment négatif peut vous aider à cerner les raisons négatives des interactions. Le sentiment positif peut également vous aider à cerner les façons dont les agents gèrent efficacement les raisons des interactions.

Gadget logiciel Canaux

Le gadget logiciel Canaux affiche le nombre d’interactions par Source. Cela permet de voir quelles sont les méthodes que vous utilisez le plus souvent pour communiquer avec vos clients. Si un nombre élevé d’interactions provient d’une Source en particulier, il peut être utile de chercher des raisons propres à ce Canal pour les interactions.

Cliquez sur n’importe quelle barre du gadget logiciel pour voir les détails de l’interaction et les transcriptions d’un canal. Passez en revue les interactions individuelles pour découvrir de nouvelles informations utiles.

Gadgets logiciels principales catégories

Le gadget logiciel principales catégories affiche les Catégories principales des interactions de l’ensemble de données. Par défaut, le gadget logiciel affiche les catégories de l’ensemble de catégories appliqué à l’ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Vous devriez avoir un gadget logiciel qui affiche une vue d’ensemble des dossiers de catégories dans l’ensemble de catégories que vous avez sélectionné. Le deuxième gadget logiciel devrait afficher les données du dossier de catégorie ayant le plus de jumelages d’interactions. Le troisième gadget logiciel devrait afficher les données du dossier de catégorie ayant le deuxième plus grand nombre de jumelages d’interactions.

Passez en revue le gadget logiciel pour voir quelles catégories comptent le plus d’interactions. Chacune de ces catégories comporte également des sous-catégories plus précises que vous pouvez explorer. Pour approfondir l’examen, cliquez sur la barre d’une catégorie et sélectionnez Faire l’exercice pour [Catégorie]. Vous pouvez également visionner les enregistrements d’appels et les transcriptions individuels si vous cliquez sur une barre et sélectionnez Afficher Interactions.

Selon ce que vous découvrez, vous voudrez peut-être filtrer tout l’espace de travail selon une catégorie précise pour voir comment cela influe sur les données des autres gadgets logiciels de l’espace de travail. Cela peut vous aider à découvrir des relations entre une catégorie et des éléments comme le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., l’état de la résolution ou certains mots-clés et phrases. Ces découvertes peuvent également vous amener à adapter des catégories existantes ou à en créer de nouvelles.

Gadget logiciel Texte d'interaction

Le gadget logiciel Texte d'interaction offre un aperçu rapide des interactions les plus récentes disponibles dans Interaction Analytics (CXone). La vue par défaut affiche les premières lignes de l’interaction ainsi qu’un indicateur coloré qui représente le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact. Vous pouvez développer l’interaction pour en voir davantage. Cela est utile, car la raison d’une interaction est souvent mentionnée dans les premières lignes.

Gadget logiciel De quoi parlent les Gens

Le gadget logiciel Ce dont les Gens parlent affiche un nuage de mots regroupant les 50 entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. les plus fréquemment utilisées dans les interactions de l’ensemble de données. Le nuage de mots est un moyen simple de découvrir de nouvelles raisons d’interaction. Utilisez les différentes options d’affichage pour trier les termes par sentiment ou Type.

Pendant que vous examinez les données dans d’autres gadgets logiciels de l’espace de travail, vous pourriez découvrir que certains types d’entités vous intéressent plus que d’autres. Vous pouvez modifier les Options du gadget logiciel pour changer les termes qui apparaissent dans le nuage de mots.

Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner de plus près les interactions individuelles où certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur Afficher Interactions.

Lorsque vous examinez les termes dans le nuage de mots, demandez-vous : « Ce mot indique-t-il une raison principale de l’interaction? » Si c’est le cas, prenez note de cet id d’interaction. Il est important de documenter vos constatations pour tirer des conclusions et faire des progrès. Continuez à évaluer d’autres termes et interactions de la même manière, en prenant note des mots, des phrases ou des interactions qui se démarquent. Vous pouvez également appliquer un filtre Mots-clés et phrases pour voir comment des termes précis de ce gadget logiciel sont liés à d’autres données de l’espace de travail. Par exemple, vous pourriez filtrer l’espace de travail par le terme shipping. Vous pourriez ensuite examiner les autres gadgets logiciels pour voir si le sentiment négatif ou les interactions non résolues contenant ce mot sont plus élevés.

Pendant que vous enquêtez, voyez si vous remarquez des modèles ou des raisons d’interaction courantes. Déterminez si un modèle est suffisamment répandu pour justifier son inclusion dans une catégorie. Avant d’ajouter un élément à une catégorie, tenez compte des éléments suivants :

• La tendance se produit-elle dans des interactions fréquentes ou est-elle concentrée sur un événement spécifique?

• La fréquence d’un terme ou d’une tendance en particulier est-elle liée à d’autres tendances?

Ce processus aide à préciser la raison sous-jacente des interactions. Il vous aide à regarder au-delà de la surface.

Gadget logiciel Tendance sentiment

Le gadget logiciel Tendance des sentiments vous permet d’explorer les contacts individuels à l’origine de la contribution aux pics de sentiment. Certains pics ne sont que des augmentations du volume d’appels, mais le graphique peut montrer quand le nombre d’appels positifs ou négatifs fluctue et vous permet d’en examiner la cause.

À première vue, le gadget logiciel Tendance des sentiments peut ne pas fournir beaucoup d’information. Réessayez de filtrer le gadget logiciel ou l’espace de travail pour une catégorie spécifique afin de voir les tendances des sentiments correspondantes. Après avoir appliqué un filtre, examinez les pics de sentiment. Les pics de sentiment négatif en particulier peuvent mettre en évidence des endroits à examiner. Ils peuvent vous aider à cerner les processus et les comportements qui peuvent être améliorés. L’ajustement de la période pour se concentrer sur les moments où des pics se produisent peut aussi être utile.

Par exemple, si la tendance montre un pic notable de sentiment négatif, filtrez l’espace de travail selon la période où le pic se produit. Cela vous permet de vous concentrer uniquement sur ces interactions, afin de cerner plus facilement la cause racine. Par exemple, l’examen d’une période de 14 jours plutôt que de 90 jours peut vous aider à découvrir un modèle qui se produit de façon hebdomadaire à un jour spécifique.

Gadget logiciel Principaux termes du profil d’entreprise

Le gadget logiciel Principaux termes du profil d’entreprise vous montre les termes du Profil de l’entreprise les plus souvent mentionnés. Cela peut vous aider à cerner les sujets à propos desquels les clients se plaignent habituellement ou sont satisfaits. Pour masquer les termes non pertinents, cliquez sur le terme, puis sur Masquer. Pour examiner plus en détail les interactions individuelles où certains mots apparaissent, cliquez sur le terme, puis sur afficher Interactions.

Gadget logiciel Interactions les plus non résolues

Le gadget logiciel Interactions les plus non résolues affiche les interactions non résolues les plus courantes de votre centre de contacts. Le gadget logiciel offre à la fois une vue par catégorie et une vue de l’agent. Le graphique affiche les catégories selon le temps de conversation moyen. La vue par catégorie illustre les types de problèmes qui ne sont souvent pas résolus en une seule interaction.

Les interactions non résolues peuvent vous aider à découvrir les raisons pour lesquelles les clients interagissent fréquemment avec vous. Passez en revue les agents et les catégories ayant le plus d’interactions non résolues afin de cerner les sujets courants. Cliquez sur les bulles individuelles du graphique pour explorer davantage ou pour examiner les transcriptions individuelles.

Mesurer et suivre la progression

Un espace de travail axé sur les objectifs est d’autant plus utile lors que vos connaissances sont utilisées pour conduire le changement. Assurez-vous de mesurer et de suivre vos progrès régulièrement. Cela vous aide à voir comment vous vous améliorez et vous aide à établir des objectifs appropriés.

Exécutez les rapports Analytics pour suivre vos progrès. Vous pouvez consulter les données mensuellement ou après une séance de coaching pour suivre les progrès. Chaque fois que vous exécutez un rapport Analytics, vous pouvez comparer ces données à votre référence pour mesurer vos progrès. En fonction de vos améliorations, vous pouvez également décider d'utiliser des données mises à jour pour établir une nouvelle référence de mesure. Après avoir examiné les informations provenant de l'espace de travail et des rapports Analytics, déterminez quels jalons et objectifs de soutien devraient suivre pour maintenir un processus d'amélioration continue.

Lorsque vous exportez les données de rapport, choisissez les indicateurs que vous souhaitez inclure en fonction des besoins et des intérêts de votre organisation. Vous pouvez également décider si vous souhaitez afficher les catégories par équipe ou par agent. En plus d'utiliser ces rapports, vous pouvez également exporter des données directement à partir des gadgets logiciels de l'espace de travail. Pour exporter des données à partir de n'importe quel gadget logiciel, cliquez sur plus d'options > Exporter. Lorsque vous utilisez cette méthode, essayez de choisir une période qui ne présente pas de circonstances inhabituelles. Par exemple, un problème technique ayant causé une hausse des interactions peut fausser vos données de performance de référence. Vous devrez peut-être examiner un mois ou plus de données pour obtenir une référence exacte de votre performance. Assurez-vous de documenter les problèmes précis que vous remarquez. Cela peut vous aider à établir des liens entre les événements et à expliquer plus facilement les données.

Continuez à surveiller les raisons d'interaction et à comparer les fluctuations par rapport à votre référence. Soyez attentif aux types d'interaction aberrants et aux nouvelles tendances dans les raisons d'interaction. plus vous êtes familier avec vos données de référence, plus il est facile de repérer rapidement les fluctuations des tendances.

Pendant que vous suivez les progrès, examinez vos objectifs d'affaires. Revoyez vos objectifs pour vous assurer de ne pas négliger des occasions potentielles d'impact.

Examiner et Optimiser les catégories

Lorsque vous examinez vos progrès et établissez de nouvelles références, vous pourriez vouloir mettre à jour les catégories existantes ou en créer de nouvelles. continuer à utiliser l'espace de travail pour identifier les catégories émergentes de raisons d'interaction. Une fois que vous avez créé des catégories pertinentes, l'examen des données de catégorie pour chaque indicateur d'intérêt peut révéler des informations supplémentaires. Pour optimiser vos catégories, vous pourriez vouloir comparer le sentiment de référence pour chaque Raison d'appel. Par exemple, si la plupart des raisons d'appel présentent un sentiment négatif de 15 à 20 %, mais qu'une raison en particulier atteint 30 %, vous pouvez concentrer vos efforts d'amélioration sur la raison ayant le sentiment le plus négatif. En plus du sentiment, vous pourriez également vouloir suivre les mesures de référence pour la durée, la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif., la résolution et le temps de silence. Cela peut vous aider à savoir comment prioriser vos efforts d'amélioration.

Le nombre d'interactions entrantes a tendance à fluctuer davantage que celui des interactions sortantes. Ainsi, catégoriser les interactions de manière appropriée est essentiel pour comprendre et quantifier les changements dans le volume des interactions. Comprendre la fluctuation des raisons d'interaction vous aide également à comprendre les problèmes sous-jacents qui poussent les clients à vous contacter. En fonction de ce que vous découvrez, vous pourriez vouloir subdiviser davantage les catégories. Par exemple, vous pourriez créer des catégories pour des produits spécifiques. Ou vous pourriez créer des catégories pour des questions ou préoccupations individuelles que vous recevez souvent. Cela permet à votre analyse d'être plus granulaire, selon les besoins.