Gadget logiciel Indicateurs

Les gadgets logiciels Indicateurs vous permettent de visualiser rapidement les indicateurs clés de performance (KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents) et les métriques. Les gadgets logiciels utilisent des diagrammes, des graphiques et des tableaux pour représenter les données. Il est ainsi plus facile de saisir les tendances, les modèles et les changements. Vous pouvez utiliser les différents gadgets logiciels de votre tableau de bord pour visualiser et interpréter les données en temps réel. Cela vous aide à prendre des décisions éclairées pour améliorer l’efficacité, la satisfaction client et les performances.

Vous pouvez faire glisser et déposer les gadgets logiciels ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour l’ajouter à votre tableau de bord. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin d’afficher les données.

Sélection de métriques et de filtres

Vous devez garder à l’esprit les points suivants lorsque vous sélectionnez les métriques et les filtres disponibles dans les paramètres des métriques.

Métriques en temps quasi réel

Lorsque vous sélectionnez des métriques en temps quasi réel dans le gadget logiciel Indicateurs, elles affichent toujours la valeur actuelle, indépendamment de la durée ou de l’intervalle que vous appliquez dans les paramètres du gadget logiciel.

Filtres de données

Les gadgets logiciels Indicateurs vous permettent d’appliquer différentes dimensions, telles que l’équipe ou la compétence, et des attributs, tels que le type de support et la direction, en tant que filtres de données. Les gadgets logiciels Résumé des métriques et Intervalle de mesures vous permettent d’afficher les données en fonction d’une dimension ou d’un attribut spécifique. Cependant, toutes les dimensions et tous les attributs ne sont pas applicables à toutes les métriques. Les dimensions et attributs disponibles varient en fonction de la métrique sélectionnée.

Pour déterminer les dimensions et les attributs applicables à chaque métrique, consultez la liste des métriques. En outre, lorsque vous sélectionnez une métrique, vous pouvez la survoler pour afficher les dimensions et attributs pertinents qui peuvent être appliqués comme filtres.

Souvenez-vous :

Lorsque vous définissez une certaine dimension ou un certain attribut comme filtre dans les paramètres Afficher par des gadgets logiciels Indicateurs, seuls les métriques qui s’appliquent à cette sélection seront disponibles dans le sélecteur de métriques, les autres seront grisés.
Si vous appliquez des gadgets logiciels Indicateurs avec des filtres ou une valeur Afficher par qui ne s’applique pas aux métriques déjà sélectionnées, la valeur de ces métriques affichera 0 dans le gadget logiciel.

Visualisation des objectifs

Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence CXone PM. CXone Performance Management Insights est actuellement en version contrôlée.

La visualisation des objectifs n’est disponible que dans les gadgets logiciels Indicateurs. Vous pouvez fixer des objectifs pour diverses métriques via Gestion des performances (nouveau) > Objectives.

Si vos objectifs correspondent aux filtres que vous avez sélectionnés dans les paramètres du gadget logiciel, celui-ci affichera des colonnes codées par couleur. Ces couleurs indiquent les différents niveaux de performance de vos objectifs pour les métriques sélectionnées. Même si vous définissez les objectifs séparément, ils s’afficheront automatiquement dans les gadgets logiciels une fois créés.

Cette fonctionnalité s’applique aux gadgets logiciels Résumé des métriques, Intervalle de mesures et KPI. Elle s’applique également aux gadgets logicielsJauge, Examen des métriques et Tableau de classement, à condition que vous disposiez d’une licence CXone PM.

Voici comment cela fonctionne pour chaque gadget logiciel :

Résumé des métriques, Examen des métriques et Intervalle de mesures : Les objectifs sont appliqués à la vue tabulaire. Les cellules du tableau seront codées par couleur en fonction de l’objectif fixé pour la métrique.
Jauge : La jauge se remplit de couleurs en fonction de l’objectif. Si aucun objectif n’est fixé, la jauge n’est pas colorée.
Tableau de classement : La couleur de la cellule indique l’objectif.
KPI : Le numéro de la métrique aura un arrière-plan coloré pour représenter l’objectif.
Tendance KPI : Affiche une ligne colorée dont les couleurs représentent des fourchettes d’objectifs spécifiques. En survolant la ligne, vous obtiendrez plus de détails. Si aucun objectif n’est fixé, seule la ligne de tendance est visible

Cette fonction améliore la visualisation des données, ce qui permet de mieux comprendre si les objectifs sont atteints.

Jauge

Le gadget logiciel Jauge vous fournit des données en temps réel sur la métrique sélectionnée et sa progression actuelle vers les objectifs que vous avez fixés. Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour comprendre les performances par rapport aux objectifs que vous avez fixés.

Taux de rafraîchissement de la vue

Taux de rafraîchissement des données

Métriques en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes
Autres métriques
- Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.
- Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.
- Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

Métriques en temps réel : 7 secondes
Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

KPI

Le gadget logiciel KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents vous montre l’état de vos métriques de performance clés (indicateurs) sur une période spécifique ou pour la journée en cours à une heure sélectionnée.

Prise en charge du taux de rafraîchissement et de la durée de l’affichage

Taux de rafraîchissement des données

Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes
Autres métriques
- Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.
- Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.
- Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

Métriques en temps réel : 7 secondes
Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
13 mois pour les métriques CXone QM

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez choisir entre la vue Horizontale ou Verticale pour afficher votre gadget logiciel.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Tendance KPI

Le gadget logiciel Tendance KPI affiche la direction ou le modèle dans lequel un indicateur clé de performance (KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents) ou une métrique évolue au cours d’une certaine période. Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour suivre les métriques et analyser les tendances, ce qui vous aidera à connaître l’efficacité des processus de votre centre d’appels.

Prise en charge du taux de rafraîchissement et de la durée de l’affichage

Taux de rafraîchissement des données

Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes
Autres métriques
- Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.
- Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.
- Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

Métriques en temps réel : 7 secondes
Autres métriques : 90 secondes

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
13 mois pour les métriques CXone QM

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez choisir entre la vue compacte ou détaillée pour afficher votre gadget logiciel.

Cliquez sur Options Icône pour les options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Tableau de classement

Le gadget logiciel Tableau de classement affiche le classement des agents de votre équipe en fonction de la métrique que vous avez sélectionnée. Il offre une visibilité sur leurs performances et sur celles de l’équipe. En tant qu’agent ou superviseur, vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour suivre les performances de votre équipe et identifier les domaines à améliorer.

Taux de rafraîchissement de la vue

Taux de rafraîchissement des données

Métriques en temps réel (temps réel) : 7-10 secondes

Autres métriques
- Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.
- Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.
- Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

Métriques en temps réel : 7 secondes
Autres métriques : 90 secondes

Cliquez sur Lancer l’accompagnement pour lancer une session d’accompagnement directement à partir du tableau de bord. La session lancée s’ouvre dans un nouvel onglet avec des détails tels que le nom de l’agent et le nom de la métrique. Le nom de la métrique n’est affiché que lorsque la séance d’accompagnement se trouve à l’état de brouillon. Cependant, vous devez disposer des autorisations d’accompagnement pour utiliser cette fonction.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Ventilation des métriques

Le gadget logiciel Ventilation des métriques affiche une vue agrégée des valeurs métriques en pourcentage et hors pourcentage pour diverses entités en fonction du type d’entité que vous avez sélectionné dans le paramètre Afficher par.

Vous pouvez choisir d’afficher le gadget logiciel dans un tableau, un graphique ou une combinaison des deux. En outre, vous avez la possibilité de présenter les données à l’aide de légendes ou de connaissances sur les données.

Prise en charge du taux de rafraîchissement et de la durée de l’affichage

Taux de rafraîchissement des données

Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes
Autres métriques
- Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.
- Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.
- Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

Métriques en temps réel : 7 secondes
Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
13 mois pour les métriques CXone QM

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Intervalle de mesures

Ce gadget logiciel montre la valeur des indicateurs Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels agrégés sur la base des intervalles de temps configurés dans les paramètres du gadget logiciel. Le paramètre Afficher par contrôle la manière dont les indicateurs sont affichés dans le gadget logiciel.

Seuils vous permet de sélectionner des métriques et définir des valeurs spécifiques pour chaque plage afin de déterminer si elles sont performantes ou si elles nécessitent une attention particulière. Vous pouvez surveiller les performances et déterminer quand elles atteignent ou dépassent les seuils souhaités. Si vous utilisez CXone PM (actuellement en version contrôlée) et que des objectifs sont définis pour les mêmes métriques que celles pour lesquelles vous créez des seuils, les seuils définis seront affichés à la place des objectifs.

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de tableau, de graphique ou de tableau et graphique. Dans la vue Graphique, vous avez le choix entre des graphiques linéaires, à barres verticales ou à barres horizontales. Vous avez également la possibilité de passer de l’affichage vertical à l’affichage horizontal dans les diagrammes à barres, en fonction de la manière dont vous souhaitez visualiser vos données.

Prise en charge du taux de rafraîchissement et de la durée de l’affichage

Taux de rafraîchissement des données

Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes
Autres métriques
- Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.
- Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.
- Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

Métriques en temps réel : 7 secondes
Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
13 mois pour les métriques CXone QM

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Examen des métriques

Le gadget logiciel Examen des métriques vous permet d’afficher et de comparer rapidement les moyennes des métriques pour des périodes spécifiques telles que Aujourd’hui, Les 7 derniers jours et Les 30 derniers jours. Il peut être utilisé par les gestionnaires, les superviseurs et les agents. Les responsables peuvent utiliser le gadget logiciel pour suivre les performances de leur équipe dans son ensemble, tandis que les superviseurs peuvent l’utiliser pour suivre les performances des agents individuels de leur équipe. Les agents peuvent également utiliser le gadget logiciel pour suivre leurs propres performances au fil du temps.

Prise en charge du taux de rafraîchissement et de la durée de l’affichage

Taux de rafraîchissement des données

Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes
Autres métriques
- Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.
- Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.
- Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

Métriques en temps réel : 7 secondes
Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Résumé des métriques

Le gadget logiciel Résumé des métriques affiche les valeurs des métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels agrégées pour l’option que vous avez sélectionnée dans le paramètre Afficher par. Vous pouvez consulter les détails des indicateurs en fonction de la hiérarchie.

Seuils vous permet de sélectionner des métriques et définir des valeurs spécifiques pour chaque plage afin de déterminer si elles sont performantes ou si elles nécessitent une attention particulière. Cela vous permet de surveiller leurs performances et d’identifier rapidement lorsqu’elles atteignent ou dépassent les seuils souhaités. Si vous utilisez CXone PM (actuellement en version contrôlée) et que des objectifs sont définis pour les mêmes métriques que celles pour lesquelles vous créez des seuils, les seuils définis seront affichés à la place des objectifs.

Prise en charge du taux de rafraîchissement et de la durée de l’affichage

Taux de rafraîchissement des données

Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes
Autres métriques
- Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.
- Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.
- Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

Métriques en temps réel : 7 secondes
Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience
13 mois pour les métriques CXone QM

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.