Data Insights Gadgets logiciels

Les gadgets logiciels Data Insights vous offrent un aperçu rapide des indicateurs clés de performance (KPIClosed Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent.) et des métriques. Les gadgets logiciels utilisent des graphiques, des diagrammes et des tableaux pour représenter les données. Il est ainsi plus facile de saisir les tendances, les modèles et les changements. Vous pouvez utiliser les différents gadgets logiciels Data Insights sur votre tableau de bord pour visualiser et interpréter les données en temps réel. Cela vous aide à prendre des décisions éclairées afin d'améliorer l'efficacité, la satisfaction client et la performance.

Vous pouvez faire glisser et abandonner les gadgets logiciels, ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour l'ajouter à votre tableau de bord. Vous pouvez aussi utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin de voir les données.

Les organisations disposant d'une licence NiCE CXone Performance Management (Native) peuvent accéder à jusqu'à 95 jours de données historiques sur une période de référence de 25 mois. Celles disposant d'une licence tableau de bord uniquement sont limitées aux données du jour même.

Il se peut que vous constatiez des différences de valeurs entre les gadgets logiciels, car chacun calcule les métriques différemment selon son niveau de détail. Par exemple, lorsqu'un contact est associé à Multiple compétences ou à Multiple Agents, il peut être comptabilisé plus d'une fois dans certains gadgets logiciels, tandis que d'autres calculent un total unique au niveau parent en fonction de la hiérarchie Employé ou Contact.

Utilisez uniquement les métriques qui correspondent à vos produits sous licence et pris en charge. Les métriques des produits pour lesquels vous ne détenez pas de licence peuvent tout de même s'afficher, mais leurs résultats ne sont pas valides.

Sélection de métriques et de Filtres

Conservez les éléments suivants à l'esprit lors de la sélection des métriques et des filtres disponibles dans les paramètres des métriques.

Configuration de la Sélection des métriques

  • Lorsque vous ajoutez un nouveau gadget logiciel au tableau de bord, la sélection d'au moins une métrique comme première étape est requise pour activer les options Paramètres du gadget logiciel.

  • Les options Paramètres demeurent désactivées jusqu'à ce qu'au moins une métrique soit sélectionnée. Après la sélection d'une ou de plusieurs métriques, seules les options compatibles afficher par, période, Filtres et Attributs sont disponibles dans Paramètres.

  • Cela s'applique aux gadgets logiciels suivants : Jauge, KPI, Tendance kpi, Tableau de classement, Ventilation des métriques, Examen des métriques et Résumé des métriques.

Métriques en temps quasi réel

Chaque fois que vous sélectionnez des métriques en temps quasi réel dans les gadgets logiciels Data Insights, ils affichent toujours la valeur actuelle, peu importe la durée ou l'intervalle appliqué dans les paramètres du gadget logiciel.

Sélection des métriques de Multiple Domaine

Lorsque vous sélectionnez des métriques provenant de différents domaines dans les gadgets logiciels Data Insights, les données ayant la période disponible la plus courte sont affichées.

Si vous combinez :

Temps de traitement Agent (ACD métrique - limitée à 90 jours)
Score de qualité (métrique QM - limitée à 13 mois)

Votre gadget logiciel affichera uniquement 90 jours de données, car il s'agit de la durée la plus courte entre les deux métriques.

Période

Lorsque vous sélectionnez multiple métriques de domaine, les gadgets logiciels Data Insights afficheront la période ayant la durée la plus courte. Par exemple, si vous sélectionnez une métrique digital et une métrique en temps réel.

Données prévisionnelles

Ajoutez une métrique de prévision WFM à votre gadget logiciel Data Insights. Ensuite, utilisez la liste déroulante période pour prévoir les données pour :

  • 7 prochains Jours : à partir de demain

  • Semaine suivante : à partir du Dimanche prochain (Dimanche au Samedi)

  • Plage personnalisée : à partir de demain; toute plage dans les 15 prochains jours

Filtres de données

Les gadgets logiciels Data Insights vous permettent d'appliquer différentes dimensions, telles que Équipe ou Compétence, et des attributs comme Type de support et Direction, comme filtres de données. Avec le gadget logiciel Résumé des métriques et Intervalle de mesures, vous pouvez les configurer pour afficher les données en fonction d'une dimension ou d'un attribut spécifique. Cependant, chaque dimension et attribut ne s'applique pas à chaque métrique. Les dimensions et attributs disponibles varient en fonction de la métrique sélectionnée.

  • métrique « Durée d’indisponibilité » peut être appliquée avec les filtres Agent et Équipe, mais pas avec les filtres Compétence ou Campagne.

  • La métrique En File d'attente peut être affichée par les dimensions Compétence et Campagne, mais pas par les dimensions Agent et Équipe.

Filtres « afficher par » dans la Sélection de métrique

Les métriques et les filtres afficher par fonctionnent ensemble pour afficher vos données avec précision.

Les métriques sont organisées selon l'une des deux hiérarchies suivantes :

  • Groupes d'employés, comme Agent, Équipe et Entreprise.

  • Groupes de contacts, comme Compétence, Campagne et Entreprise.

Certaines métriques ne prennent en charge qu’une seule hiérarchie. D’Autres prennent en charge les deux. Lorsque vous sélectionnez votre première métrique, le comportement dépend des hiérarchies prises en charge par cette métrique :

  • Si la métrique ne prend en charge qu’une seule hiérarchie, afficher par est automatiquement défini sur cette hiérarchie.

  • Seules les métriques qui prennent en charge la même hiérarchie sont disponibles pour une sélection ultérieure, tandis que les autres seront grisées.

Lorsque vous sélectionnez votre première métrique, le comportement dépend des hiérarchies prises en charge par cette métrique :

  • Si la métrique ne prend en charge qu’une seule hiérarchie, afficher par est automatiquement défini sur cette hiérarchie. Seules les métriques qui prennent en charge la même hiérarchie sont disponibles pour une sélection ultérieure.

  • Si la première métrique prend en charge à la fois les hiérarchies employé et contact, la hiérarchie est déterminée par la deuxième métrique que vous sélectionnez. afficher par prend alors par défaut la hiérarchie de la deuxième métrique, et les sélections de métriques suivantes sont limitées à cette hiérarchie.

  • Une fois qu’une hiérarchie a été établie, les métriques de l’autre hiérarchie ne peuvent plus être sélectionnées. Pour changer de hiérarchie, supprimez la métrique qui a établi la hiérarchie actuelle et sélectionnez une métrique de la hiérarchie souhaitée.

Après avoir sélectionné les métriques, seules les options afficher par de la hiérarchie sélectionnée sont disponibles dans les Paramètres. Vous pouvez modifier l’option afficher par au sein de la hiérarchie sélectionnée.

  • Si les métriques sélectionnées utilisent la hiérarchie employé, vous pouvez faire passer afficher par de Agent à Équipe.

  • Si la première métrique sélectionnée prend en charge à la fois les hiérarchies employé et contact et que la deuxième métrique sélectionnée utilise Compétence, afficher par prend par défaut la hiérarchie contact. Toute métrique supplémentaire que vous sélectionnez doit également prendre en charge la hiérarchie contact.

Pour savoir quelles dimensions et attributs s’appliquent à chaque métrique, consultez la liste des métriques. De plus, lors de la sélection d’une métrique, vous pouvez survoler celle-ci pour afficher les dimensions et attributs pertinents pouvant être appliqués comme filtres.

Visualisation des Objectifs

Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence PM (CXone) .

La fonctionnalité de visualisation des objectifs est disponible uniquement dans les gadgets logiciels Data Insights. Vous pouvez définir des objectifs pour diverses métriques via Performance Management (Nouveau) > Objectives.

Si vos objectifs correspondent aux filtres que vous sélectionnez dans les paramètres du gadget logiciel, le gadget logiciel affichera des colonnes à code de couleur. Ces couleurs indiquent les différents niveaux de performance de vos objectifs pour les métriques sélectionnées. Même si vous définissez les objectifs séparément, ils s’afficheront automatiquement dans les gadgets logiciels une fois créés.

Cette fonctionnalité s’applique aux gadgets logiciels Résumé des métriques, Intervalle de mesures et KPI. Elle s’appliquera également aux gadgets logiciels Jauge, Examen des métriques et Tableau de classement, à condition que vous disposiez d’une licence PM (CXone) .

Voici comment cela fonctionne pour chaque gadget logiciel :

  • Résumé des métriques, Examen des métriques et Intervalle de mesures : Les Objectifs sont appliqués à la vue tabulaire. Les cellules du tableau are sont à code de couleur en fonction de l’objectif défini pour la métrique.

  • Jauge : La jauge sera remplie de couleur selon l’objectif. Si aucun objectif n’est fixé, la jauge n’est pas colorée.

  • Tableau de classement : la couleur de la cellule indique l’objectif.

  • KPI : le nombre de la métrique aura un arrière-plan coloré pour représenter l’objectif.

  • Tendance kpi : affiche une ligne colorée dont les couleurs représentent des plages d’objectifs spécifiques. Le survol de la ligne fournit plus de détails. Si aucun objectif n’est défini, seule la ligne de tendance est visible.

Cette fonction améliore la visualisation des données, ce qui permet de mieux comprendre si les objectifs sont atteints.

Jauge

Le gadget logiciel jauge vous fournit des données en temps réel sur la métrique sélectionnée et son progrès actuel vers les objectifs que vous avez définis. Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour comprendre le rendement par rapport aux objectifs que vous avez définis.

Data refresh rate

  • Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.

    • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans métriques en temps réel : 1.5 minutes

  • Aujourd’hui avec métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucun rafraîchissement

  • Périodes incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce gadget logiciel n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence PM (CXone) .

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Jauge :Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : Affichage

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, lesquels seront sauvegardés comme vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du Dashboard apportent des modifications au Dashboard après que vous ayez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres du gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

  • Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

  • Métriques : vous pouvez sélectionner parmi les types de métriques Suite, En temps réel, Digital, Voix ACD, Guide, QM et Coaching à inclure dans le gadget logiciel.

    Les métriques basées sur le temps comprennent une option de format qui vous permet de personnaliser l’affichage des valeurs de temps dans le gadget logiciel. Vous pouvez choisir parmi les formats d’affichage suivants : Secondes, Minutes, Heure, HH:MM:SS et HH:MM:SS:SSS.

KPI (indicateurs clés de performance)

Le gadget logiciel KPIClosed Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent. vous montre l’état de vos métriques de performance clés (indicateurs) sur une période spécifique ou pour la journée en cours à une heure sélectionnée.

Taux de rafraîchissement des données

  • Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans métriques en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd’hui avec métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucune actualisation

  • Périodes incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Widgets > KPI : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : Voir

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez choisir entre la vue Horizontale ou Verticale pour afficher votre gadget logiciel.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, lesquels seront sauvegardés comme vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du Dashboard apportent des modifications au Dashboard après que vous ayez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Un superviseur examine les KPI liés à la performance agent pendant les heures de pointe. Il peut détecter des problèmes de performance individuelle ou des résultats de l’équipe, et prendre action pour l’améliorer.

Tendance kpi

Le gadget logiciel Tendance kpi affiche la direction ou le modèle selon lequel un indicateur Clé de performance (KPI) ou une métrique évolue sur une certaine période. Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour suivre les métriques et analyser les tendances, ce qui vous aidera à connaître l’efficacité des processus de votre centre d’appels. Le gadget logiciel affiche également des informations sur l’écart, mettant en évidence la différence entre la période actuelle et la période précédente. Cela vous aidera à identifier rapidement les améliorations ou les baisses de performance.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue à Table, ou à Table and Chart côte à côte.

Taux de rafraîchissement des données

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

  • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Les taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui : 90 secondes

  • Périodes incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucun rafraîchissement

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > KPI (indicateurs clés de performance) Trend : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L'administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Allez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Ce gadget logiciel affiche une vue détaillée qui est divisée par équipe, agent, campagne ou compétence. Lorsque vous sélectionnez une de ces options, le gadget logiciel sélectionne automatiquement les cinq premiers éléments de la liste. Par exemple, si vous sélectionnez Équipe, les cinq premières équipes seront choisies par défaut.

Le gadget logiciel affiche ensuite différentes lignes de tendance pour la même métrique en fonction de votre sélection. Par exemple, si vous sélectionnez Équipe, il affichera les lignes de tendance pour chaque équipe.

La liste déroulante affiche tous les éléments, indépendamment des cinq premières sélections par défaut. Par exemple, si vous sélectionnez Agent, la liste déroulante affiche tous les agents, pas seulement les cinq premiers. Cette vue vous donne une vue plus large de vos Tendances kpi dans différentes catégories.

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez choisir entre la vue compacte ou détaillée pour afficher votre gadget logiciel.

La vue Détaillée comprend des informations sur l'écart, montrant la différence entre la valeur du KPI (indicateurs clés de performance) de la période actuelle et celle de la période précédente. L'Écart est codé par couleur pour plus de clarté :

  • Vert : indique un changement positif (amélioration).

  • Rouge : indique un changement négatif (déclin).

Cela facilite le repérage des tendances de performance et favorise une prise de décision plus judicieuse grâce à la comparaison des données au fil du temps.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, lesquels seront sauvegardés comme vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du Dashboard apportent des modifications au Dashboard après que vous ayez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options Icon for options puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Tableau de classement

Le gadget logiciel Tableau de classement affiche le classement des agents de votre équipe en fonction de la métrique que vous avez sélectionnée. Il offre une visibilité sur leur performance et sur celle de l’équipe. En tant qu’agent ou superviseur, vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour suivre la performance de votre équipe et cerner les domaines d’amélioration.

Il met en évidence la rangée de l’utilisateur actuel, mettant en évidence le classement actuel au sein de l’équipe. De plus, Mon classement est affiché en haut du gadget logiciel pour une référence facile

Taux de rafraîchissement des données

  • Métriques en temps réel (temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.

    • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans métriques en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd’hui avec métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucune actualisation

  • Périodes incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce gadget logiciel n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence PM (CXone) .

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Tableau de classement : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent pour ouvrir le gadget logiciel Intervalle de mesures, afficher les Détails de l’état de l’agent ou Attribuer une récompense.

Vous devez avoir activé l'Autorisation Agent Zoom dans Dashboard pour afficher les détails de l’état de l’agent.

Cliquez sur Options à côté de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent en particulier.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails de l’État de l’agent, qui affiche l’État de l’agent en différentes couleurs, Heure de début, Durée et Compétence. Cela vous permet de zoomer sur les détails de l’état de l’agent.

  • Le Résumé dans les Détails de l’État de l’agent affiche la répartition des états de l’agent. Il comprend un graphique à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est représentée par un code de couleur et indique le pourcentage de temps ainsi que la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l’agent a passée dans chaque état.

Couleur Statut
Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
Nombre d’agents à l’état Traitement des contacts et Composeur. Cela comprend les agents qui traitent activement un contact ainsi que les agents à l’état ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
Nombre d’agents à l’état Déconnecté.
Nombre d’agents à l’état Non disponible.
Nombre d’agents à l’état Disponible et Composeur .
Nombre d’agents à l’état Traitement des contacts. Cela comprend les agents qui traitent activement un contact ainsi que les agents à l’état ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

  • La fonction Zoom sur agent prend en charge jusqu’à 14 jours de données historiques.

  • Le taux de rafraîchissement pour le zoom de l’agent est de 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

Les gestionnaires ou les superviseurs peuvent utiliser la fonction Attribuer une récompense pour reconnaître et récompenser les employés en leur offrant des incitatifs ou des récompenses basés sur le rendement, sous forme de pièces.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les organisations disposant de la licence PM et de l'Autorisation Gamification > Attribuer une récompense activée.

La fonction Attribuer une récompense permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les employés en leur donnant des incitatifs ou des récompenses basés sur les performances sous la forme de pièces de monnaie.

Pour utiliser la fonction Attribuer une récompense :

  1. Cliquez sur Options à côté du nom de l'agent, puis cliquez sur Attribuer une récompense.

  2. La fenêtre Attribuer une récompense affiche en haut le nom de l'agent sélectionné qui reçoit la récompense. Vous pouvez également rechercher des récompenses spécifiques par nom.

  3. Les récompenses disponibles sont affichées dans une disposition en cartes, organisées en dossiers. Chaque carte de récompense affiche le nom de la récompense, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à cette récompense.

  4. Les récompenses affichées dans la boîte de dialogue sont basées sur votre niveau d’autorisation Attribuer une récompense et sur les attributions d’équipe de l’agent destinataire sélectionné.

  5. Si vous avez l’autorisation d’attribuer des récompenses, la liste comprendra toutes les récompenses attribuées à l’agent sélectionné ou à son équipe.

  6. Lorsque vous sélectionnez une récompense à attribuer, les pièces sont déduites du budget et ajoutées au solde de l’agent bénéficiaire au moment de l’attribution de la récompense.

  7. Lorsqu’un agent reçoit une récompense, il en est informé par le biais d’une notification et d’un courriel.

Cliquez sur Lancer Coaching pour amorcer une séance de coaching directement à partir du tableau de bord. La séance lancée s’ouvre dans un nouvel onglet avec des détails comme le nom de l’agent et le nom de l’indicateur. Le nom de l’indicateur est affiché seulement lorsque la séance de coaching est à l’état Brouillon. Vous devez avoir les Autorisations Coaching pour utiliser cette fonction.

Cliquez sur Options puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Ventilation des métriques

Le gadget logiciel Ventilation des métriques affiche une vue agrégée des valeurs métriques en pourcentage et hors pourcentage pour diverses entités en fonction du type d’entité que vous avez sélectionné dans le paramètre afficher par.

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de Tableau, Graphique, ou Tableau et graphique. En outre, vous pouvez sélectionner la position de la légende du graphique dans Position de la légende.

Dans Affichage du tableau, vous avez la possibilité de présenter les données à l’aide de Légendes ou d’Étiquettes de données. L’étiquette de données ne sera pas affichée sur le graphique pour les valeurs inférieures à deux pour cent.

Taux de rafraîchissement des données

  • Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Aujourd’hui avec mesures en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : Aucun rafraîchissement

  • Périodes incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels >Ventilation des métriques: Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord: afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L'administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d'affichage du widget, lesquels seront sauvegardés comme vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du Dashboard apportent des modifications au Dashboard après que vous ayez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options puis sur Réglages du gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icon to select filter options pour sélectionner les options de Filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

  • Un chef d’équipe souhaite comparer le temps de conversation actif entre différentes équipes afin d’évaluer les résultats généraux de l’équipe. Il utilise le gadget logiciel Ventilation des métriques, sélectionne Traitement moyen, puis sélectionne la vue Équipe dans le gadget logiciel. Le gadget logiciel affiche le Temps de conversation actif agrégé par équipe. Cela permet au chef d’équipe de repérer les équipes les plus performantes et de combler les écarts de performance.

  • Un chef d’équipe doit analyser le rendement de ses agents et voir avec quelle rapidité son équipe traite les appels des clients. Il utilise le gadget logiciel Ventilation des métriques, sélectionne temps de traitement des appels, et voit combien de temps chaque membre de l’équipe consacre à un appel. Cela l’aide à déterminer qui fait du bon travail et qui a besoin de formation supplémentaire pour accélérer le rythme. Grâce à cet outil, le chef d’équipe peut améliorer la rapidité de son équipe.

Gadget logiciel de comparaison des métriques

Pour les utilisateurs de Dashboard, ce gadget logiciel Data Insights n’est disponible que pour les rapports pré-construits sur la page Rapports.

Taux de rafraîchissement des données

  • Les métriques historiques seront actualisées toutes les 15 à 30 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

  • Lorsque le gadget logiciel comprend d’autres métriques :

    • Vous verrez des mises à jour toutes les 90 secondes

Les taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépendent de la période sélectionnée :

Autres métriques : 90 secondes

  • Les taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépendent de la période sélectionnée :

    • Aujourd’hui sans métriques en temps réel : 1,5 minute

    • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : Aucun rafraîchissement

    • Période 1 incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

    • Période 2 incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Durée prise en charge

Historique : 25 mois de données dans une fenêtre glissante de 95 jours

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels >Comparaison des métriques : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord :afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne spécifique ou de toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icon to select filter options pour sélectionner les options de Filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne. La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

Intervalle de mesures

Ce gadget logiciel affiche la valeur des indicateursClosed Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. agrégés en fonction des intervalles de temps configurés dans les paramètres du gadget logiciel. Le paramètre afficher par contrôle la façon dont les indicateurs sont affichés dans le gadget logiciel.

Dans Seuils, vous pouvez sélectionner des indicateurs et utiliser le curseur pour :

  • Avoir des valeurs minimales et maximales acceptables.

  • Configurer jusqu’à cinq niveaux de seuil pour chaque indicateur.

Ces seuils définissent quand les indicateurs sont performants ou nécessitent une attention particulière. Vous pouvez surveiller la performance et déterminer quand les indicateurs atteignent ou dépassent les seuils souhaités. Si vous utilisez des objectifs et que des objectifs sont définis pour les mêmes indicateurs pour lesquels vous créez des seuils, les seuils définis sont affichés à la place des objectifs.

En tant que spectateur, vous pouvez modifier les paramètres d’affichage du gadget logiciel, l’affichage du tableau et les seuils, qui seront enregistrés en tant que paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous ayez enregistré vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de tableau, graphique ou tableau et graphique.

  • Dans la vue Graphique, vous avez le choix entre des graphiques linéaires, à barres verticales ou à barres horizontales.

  • Vous avez également la possibilité de passer de l’affichage vertical à l’affichage horizontal dans les diagrammes à barres, en fonction de la manière dont vous souhaitez visualiser vos données.

  • Les graphiques s’ajusteront automatiquement pour refléter l’ordre de tri du tableau dans les gadgets logiciels. Le tri est lié, ce qui garantit que toute modification apportée au tableau est répercutée dans le graphique. Cela se produit même si vous passez d’une vue en grille à une vue en graphique, ou si vous utilisez les deux ensemble.

Un superviseur d’un centre de service clientèle souhaite surveiller la performance des équipes en fonction du nombre de contacts entrants qu’elles traitent pendant une période donnée. Il définit des plages de seuils spécifiques pour l’indicateur des contacts entrants pour un mois, afin de déterminer quand une équipe a besoin d’attention ou d’amélioration.

  • Vert : 70 et plus

  • Jaune : Entre 30 et 60

  • Rouge : 20 et moins

Par exemple, l’équipe A traite 17 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte rouge dans le gadget logiciel. Cela signale au superviseur qu’il doit surveiller la performance de l’équipe A. De même, l’équipe B traite 40 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte jaune, indiquant que l’équipe doit s’améliorer. En définissant les seuils dans le gadget logiciel, le superviseur peut rapidement détecter les problèmes de performance au sein des équipes et prendre les mesures qui s’imposent.

Cliquez sur Lancer Coaching pour démarrer une séance de coaching directement à partir du tableau de bord. La séance lancée s’ouvre dans un nouvel onglet avec des détails tels que le nom de l’agent et le nom de l’indicateur. Le nom de l’indicateur est affiché uniquement lorsque la séance de coaching est à l’état Brouillon. Toutefois, vous devez posséder les Autorisations Coaching pour utiliser cette fonctionnalité.

Taux de rafraîchissement des données

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Le taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépend de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui : 90 secondes

  • Plages de dates incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

  • Hier ou toute plage de dates excluant aujourd’hui : Aucune actualisation

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels >Intervalle de mesures : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous n’avez pas accès aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Les gadgets logiciels Résumé des métriques et Intervalle de mesures sont visibles pour les utilisateurs disposant des autorisations du gadget logiciel Récapitulatif Compétence. Il est préférable d’utiliser les autorisations des gadgets logiciels Résumé des métriques et Intervalle de mesures. Si les utilisateurs disposent de l’autorisation Récapitulatif Compétence, me recommande de la remplacer par l’autorisation Résumé des métriques ou Intervalle de mesures, selon le besoin.

Cliquez sur Options , puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icon to select filter options pour sélectionner les options de Filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Image pour Intervalle de mesures

Examen des métriques

Le gadget logiciel Examen des métriques vous permet d’afficher et de comparer rapidement les moyennes des métriques pour des périodes spécifiques telles que Aujourd’hui, Les 7 derniers jours, et les 30 derniers jours. Il peut être utilisé par les gestionnaires, les superviseurs et les agents. Les gestionnaires peuvent utiliser le gadget logiciel pour suivre le rendement de leur équipe dans son ensemble, tandis que les superviseurs peuvent l’utiliser pour surveiller le rendement de chaque agent de leur équipe. Les agents peuvent également utiliser le gadget logiciel pour surveiller leur propre rendement au fil du temps.

Taux de rafraîchissement des données

  • Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans métriques en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd’hui avec les métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd’hui : Aucune actualisation

  • Périodes incluant aujourd’hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce gadget logiciel n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence PM (CXone) .

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Examen des métriques: Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Cliquez sur Options puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icon to select filter options pour sélectionner les options de Filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Résumé des métriques

Le gadget logiciel Résumé des métriques affiche la valeur des métriquesClosed Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. agrégée pour l’option que vous sélectionnez dans le paramètre afficher par. Vous pouvez explorer les données pour voir les métriques selon la hiérarchie.

Dans Seuils, vous pouvez sélectionner des métriques et utiliser le curseur pour :

  • Définir des valeurs minimum et maximum pour chaque plage.

  • Configurer jusqu’à cinq niveaux de seuil pour chaque métrique.

Cela vous aide à surveiller la performance et à déterminer rapidement quand les métriques atteignent ou dépassent les seuils souhaités. Si vous utilisez Performance Management (Native) et que des objectifs sont définis pour les mêmes métriques pour lesquelles vous créez des seuils, les seuils définis s’affichent à la place des objectifs.

En tant que visualiseur, vous pouvez modifier les paramètres d’affichage du gadget logiciel, l’affichage du tableau et le seuil, qui seront sauvegardés comme vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous ayez sauvegardé vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de Tableau, Graphique ou Tableau et graphique

  • Dans la vue Graphique, vous avez le choix entre des graphiques linéaires, à barres verticales ou à barres horizontales.

  • Vous avez également la possibilité de passer de l’affichage vertical à l’affichage horizontal dans les diagrammes à barres, en fonction de la manière dont vous souhaitez visualiser vos données.

  • Les graphiques s’ajustent automatiquement pour refléter l’ordre de tri du tableau dans les gadgets logiciels. Le tri est lié, ce qui garantit que toute modification apportée au tableau est répercutée dans le graphique. Cela se produit même si vous basculez entre les vues en grille et en graphique ou si vous utilisez les deux ensemble.

Taux de rafraîchissement des données

  • Mesures en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience (DX) : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement du gadget logiciel dépendent de la période sélectionnée :

  • Aujourd’hui sans métriques en temps réel : 1,5 minutes

  • Aujourd’hui avec métriques en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute période excluant aujourd’hui : aucun rafraîchissement

  • Périodes incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Metrics Summary : On

  • Dashboard > Tableaux de bord : View

  • Dashboard > Tableaux de bord : Edit (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L'administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Security Settings > Roles and Permissions et sélectionnez le Rôle.

Les gadgets logiciels Metrics Summary et Metrics Interval sont visibles pour les utilisateurs disposant des autorisations du gadget logiciel Skill Summary. Il est préférable d'utiliser les autorisations des gadgets logiciels Metrics Summary et Metrics Interval. Si les utilisateurs disposent de l'autorisation Skill Summary, nous recommandons de la remplacer par l'autorisation Metrics Summary ou Metrics Interval, selon les besoins.

Cliquez sur Options , puis sur Settings sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icon to select filter options pour sélectionner les options de Filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Rapport

Prise en charge de la durée : Historique - 95 jours de données détaillées

Le gadget logiciel Rapports fournit une solution de rapport numériquement améliorée dans le tableau de bord.

Les lignes Sous-total et Total apparaissent au bas du gadget logiciel Rapport pour simplifier l'agrégation des colonnes. Pour les métriques de comptage, la ligne Total affiche la valeur totale de la métrique. Pour les métriques moyennes, la ligne Total affiche la valeur moyenne de la métrique.

Par défaut, le tableau de bord affiche les 10 000 derniers enregistrements. Pour afficher plus de données, ajustez les filtres ou utilisez les options d'exportation.

Lorsque la limite de 10 000 enregistrements est atteinte, l'exportation vous permet d'accéder à un ensemble de données plus vaste. Vous pouvez exporter jusqu'à 100 000 enregistrements en utilisant :

  • L'exportation au niveau du gadget logiciel (csv ou Excel)

  • L'exportation Global (Excel uniquement)

Après avoir lancé une exportation, le bouton d'exportation est désactivé jusqu'à ce que le fichier soit généré. Ce processus peut prendre jusqu'à une minute.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Data Insights Gadgets logiciels > Rapport : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L'administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Cliquez sur Options, puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir.

Description des champs

  • Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

  • Rapport : Sélectionnez le type de rapport que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

  • Champ de date : Sélectionnez un champ de date que vous souhaitez utiliser comme référence pour les données du rapport.

  • Période : Définissez la période. Vous pouvez configurer une période personnalisée ou choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours et plage personnalisée. Le sélecteur de date s'affiche uniquement lorsque vous sélectionnez un ensemble de données historique. Il ne s'affiche pas lorsque vous sélectionnez des ensembles de données presque en temps réel.

  • Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez sont affichés.

  • Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel parmi les équipes sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents Inactifs sont affichés dans le tableau de bord uniquement si la période sélectionnée comprend une période où ils étaient actifs. Si la période comprend une période avant et après qu'ils sont devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.

  • Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

  • Compétence : Sélectionnez les compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l'agent à inclure dans le gadget logiciel.

  • Point de contact : Sélectionnez un point de contactClosed point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d'entrée que le client a utilisé pour l'interaction à inclure dans le gadget logiciel.

  • Division : Sélectionnez un ou plusieurs ID de division sous Filtres supplémentaires à inclure dans le gadget logiciel. Affiche uniquement les niveaux de division configurés pour le locataire.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icon to select filter options pour sélectionner les options de Filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Rapport des détails du Contact de l'agent

Le rapport Contact de l'agent montre le niveau d'activité d'un agent au cours de différentes interactions avec un contact, telles que Agent-Client ou Agent-Agent.

Colonnes

la description

Agent

 L'ID de l'agent qui traite le contact.

Équipe

 L’équipe à laquelle l'agent est affecté.

N° de contact

 Le numéro unique du contact attribué par le système.

ID de contact de l'agent

 Id unique généré par le système et attribué à l'agent qui lie l'agent au contact. Si un contact unique est transféré à un autre agent ou change de type de canal, par exemple lorsqu'un clavardage devient un appel vocal, un nouvel ID de contact de l'agent sera généré.

Contact d'agent : Démarrer

 L'horodatage indiquant le moment où l'agent a démarré le traitement du contact.

Contact d'agent : Fin

 L'horodatage lorsque l'agent a arrêté de traiter le contact.

Durée de contact de l'agent

 Le temps total que l'agent a passé à traiter le contact.

Point d'accès

 Le point d'entrée par lequel le contact a été initié (par exemple, IVR/SRVI, clavardage, courriel).

Campagne

 La campagne ACD associée au contact dans le site actuel.

Compétence

 La compétence ACD associée au contact dans l'état actuel.

Temps actif

 La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l'agent traite quatre clavardages, l'agent ne peut avoir qu'un seul clavardage ouvert à la fois pendant lequel il est en train de taper activement. Un clavardage sera actif à la fois et les trois autres clavardages seront inactifs.

Temps acw

 Le temps que l'agent a passé à effectuer le traitement après contact.

Temps de première réponse de l’agent

 Le délai de première Réponse (First Response Time), soit le temps pris par l'agent pour répondre au Message initial du client.

Agent FO Réponse

 Le temps pris par l'agent pour répondre après la première réponse.

Agent Message

 Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.

Réponse de l’agent

 Le temps de réponse moyen pris par l’agent pour répondre au client.

Message du client

 Le nombre total de Messages envoyés par le client pendant l’interaction.

Réponse du client

 Le nombre de fois où le client répond dans l’interaction.

Compteur de focalisation

 Le nombre total de contacts actifs traités par l’agent en même temps. Par exemple, l’agent peut basculer entre le traitement de divers contacts en même temps, mais ne peut envoyer un message qu’à un seul à la fois.
Temps de traitement La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une Communication avec le client.
Canal Le canal de communication utilisé (par exemple, voix, clavardage, courriel).
Direction Indique si le contact était entrant ou sortant.

Rapport des détails du Contact

Le rapport des détails du Contact affiche les mesures de l’activité d’un contact et se concentre sur le suivi du temps qu’un contact passe dans différents états du contact à l’aide de divers indicateurs.

Colonnes

la description
N° de contact Numéro d’identification unique associé au contact.
Id d’interaction Numéro d’identification unique pour l’interaction.

Point d'accès

 Le point d’entrée par lequel le contact a été initié (par exemple, IVR/SRVI, clavardage courriel).

Estampille temporelle de début

 L'estampille temporelle du démarrage du contact.

Estampille temporelle de fin

 L'estampille temporelle du démarrage du contact.

Durée du contact

 La durée pendant laquelle un contact est resté dans le système. (Estampille temporelle de fin du contact - Estampille temporelle de début du contact).
Temps de la catégorie En fil d'attente

Le temps total qu'un contact a passé dans l'un des états « En fil d'attente ».

  • Pour les contacts ACD, les états « En fil d'attente » comprennent : ROUTING, INQUEUE et CALLBACK.

  • Pour les contacts numériques, les états « En fil d'attente » comprennent : NEW-INQUEUE et OPEN-INQUEUE."

Nouveau temps actif

 Le temps total pendant lequel un contact a été activement engagé dans une interaction après avoir été nouvellement assigné.

Nouveau temps En fil d'attente

 Le temps total qu'un nouveau contact a passé dans la file d'attente avant d'être traité.

Nouveau temps Pré-file d'attente

 Le temps total qu'un nouveau contact a passé dans l'état Pré-file d'attente avant d'être acheminé.

Temps actif ouvert

Le temps total, en secondes, qu'un contact numérique a passé avec l'état « OUVERT » et l'état du contact ACD « ACTIVE »

Temps En fil d’attente ouvert

Le temps total, en secondes, qu'un contact numérique a passé avec l'état « OUVERT » et l'état du contact ACD En fil d’attente.

Temps Pré-file d’attente ouvert

 The total time in seconds that a digital contact spent with the status 'OPEN' and the ACD contact state Prequeue. 

Temps actif en attente

Le temps total, en secondes, qu'un contact numérique a passé avec l'état En attente et l'état du contact ACD ACTIVE.

Temps PostQueue en attente

Le temps total, en secondes, qu'un contact numérique a passé avec l'état En attente et l'état du contact ACD PostQueue.

Temps de catégorie PostQueue

Temps total passé dans les états du contact après avoir été en file d’attente

Temps de catégorie pré-file d’attente

Temps total passé dans les états du contact avant d’entrer dans la file d’attente

Temps de catégorie Version

Temps total passé dans les états du contact lorsque le contact est libéré

Temps actif résolu

 

Temps PostQueue résolu

Temps total passé dans l'état « Resolved-PostQueue »

Canal

 Le canal de communication utilisé (par exemple, voix, clavardage, courriel).

Direction

 Si le contact était entrant ou sortant.

Data Policies - Volume d’interactions

Le rapport aide les clients Data Policies à voir leur volume d’interactions mensuel. Ces interactions sont facturées selon leur contrat.

Colonnes

la description

Date

Il affiche des dates précises. Pour une comparaison efficace avec la facturation ou les factures, il est recommandé d’utiliser un mois complet

Audio

Le volume d’interactions audio générées par le centre de contact pendant la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par Data Policies.

Numérique

Le volume d’interactions Digital (DX) générées par le centre de contact pendant la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par Data Policies.

Total Interactions

Le total des interactions audio et numériques

Analysé Audio

Le volume d’interactions audio analysées par NiCE CXone analytics pendant la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par Data Policies.

Analysé Digital

Le volume d'interactions Digital analysées par NiCE CXone Analytics au cours de la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par Data Policies,

Total Analysé Interactions

Le total des interactions audio analysées et des interactions Digital analysées.

Utilisation de CoPilot for Supervisors

Ce rapport aide les utilisateurs à suivre leur utilisation actuelle et passée, ce qui leur permet de prévoir les coûts et de cerner efficacement les tendances de facturation.

Colonnes

la description
Date Date
Décompte de l'utilisation Un compte mesuré de l'utilisation du produit par client

Les ensembles de données de facturation Data Policies - Volume d'interactions et Utilisation de CoPilot for Supervisors fonctionnent mieux avec le fuseau horaire UTC. Bien qu'ils puissent fonctionner avec d'autres fuseaux horaires, les valeurs peuvent ne pas être exactes.

Rapport sur le volume de balises par Compétence

Ce rapport offre une vue claire de la façon dont les balises sont utilisées dans différents groupes de compétences, aidant les équipes à comprendre les modèles d'étiquetage dans les flux de travail de traitement des courriels. Il prend en charge les filtres par balises et compétences spécifiques pour mettre en évidence les tendances ou les incohérences, et présente le nombre de balises ainsi que leur distribution dans le temps ou selon d'autres dimensions pertinentes telles que la date, l'équipe ou l'agent, selon la configuration du tableau de bord.

Colonnes

la description
Compétence (Campagnes) Compétence pour l'interaction.
Nom de la balise Nom de la balise pour la Compétence.
Nombre de balises Nombre de balises par Compétence.