Widgets de métriques

Les widgets de métriques fournissent des informations utiles sur les indicateurs de performance clés KPIFermé An established metric used to measure agent performance. et les métriques. Les widgets utilisent des graphiques et des tableaux pour présenter les données. Il est ainsi plus facile de comprendre les tendances, les schémas et les changements. Vous pouvez utiliser les différents widgets de métriques du tableau de bord pour visualiser et interpréter les données en temps réel. Cela vous permet de prendre des décisions éclairées en vue d'améliorer l'efficacité, la satisfaction client et les performances.

Vous pouvez ajouter des widgets au tableau de bord par glisser-déposer ou en double-cliquant sur chaque widget. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter des filtres afin d’afficher les données voulues.

Sélection des mesures et des filtres

Gardez les points suivants à l’esprit lors de la sélection des mesures et des filtres disponibles dans les paramètres de mesure.

Mesures en temps quasi réel

Lorsque vous sélectionnez des mesures en temps quasi réel dans le widget Mesures, elles affichent toujours la valeur actuelle, indépendamment de la durée ou de l'intervalle que vous appliquez dans les paramètres du widget.

Filtres de données

Les widgets de mesures vous permettent d'appliquer différentes dimensions, telles que l'équipe ou la compétence, et des attributs tels que le type de média et la direction, en tant que filtres de données. Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques. permettent d'afficher les données en fonction d'une dimension ou d'un attribut spécifique. Toutefois, toutes les dimensions et tous les attributs ne sont pas applicables à toutes les mesures. Les dimensions et attributs disponibles varient en fonction de la mesure sélectionnée.

  • La mesure Durée de non-disponibilité peut être appliquée avec les filtres Agent et Équipe, mais pas avec les filtres Compétence ou Campagne.

  • La mesure En file d'attente peut être visualisée selon les dimensions Compétence et Campagne, mais pas selon les dimensions Agent et Équipe.

Afficher par filtres dans la sélection des métriques

  • Les métriques et les filtres Afficher par fonctionnent ensemble pour afficher vos données avec précision.

    • Chaque métrique dispose de filtres d'affichage compatibles spécifiques. Lorsque vous sélectionnez une mesure, vous ne verrez que les options Afficher par qui fonctionnent avec elle. De même, lorsque vous définissez un filtre Afficher par, seules les mesures compatibles seront disponibles, tandis que les autres seront grisées.

    • Si vous utilisez un filtre Afficher par qui ne correspond pas à vos métriques sélectionnées, ces métriques afficheront une valeur de 0 dans le widget.

    • N'oubliez pas que si vous modifiez votre métrique après avoir défini un filtre Afficher par, vous devrez peut-être mettre à jour le filtre Afficher par pour qu'il corresponde aux options de la nouvelle métrique. Vérifiez toujours vos paramètres lorsque vous apportez des modifications pour vous assurer que vos données s'affichent correctement.

    Si vous sélectionnez initialement la métrique Temps ACW avec Affichage par compétence, puis passez au Temps disponible, vous devrez peut-être modifier l'affichage par filtre sur Agent, Équipe ou Entreprise, car Compétence n'est pas une option de filtre compatible pour le Temps disponible.

    • Ajuster les filtres pour les mesures grisées :

      Si vous remarquez que certaines mesures sont grisées dans la liste des mesures, cela est probablement dû à une vue incompatible par sélection de filtre. Vous pouvez accéder à ces mesures grisées en :

      1. Vérifiez votre paramètre de filtre Afficher par actuel et modifiez le filtre Afficher par en une option compatible avec la métrique souhaitée.

      2. Une fois qu'un filtre compatible est sélectionné, la métrique précédemment grisée devrait devenir disponible.

    • Les nouvelles dispositions nécessitent un délai de traitement pouvant aller jusqu'à 24 heures avant d'apparaître dans le tableau de bord. Ce délai de traitement s'applique à tous les widgets de métriques dotés de la fonctionnalité Afficher par disposition. Après la période de traitement initiale, les nouvelles dispositions et leurs données associées seront automatiquement intégrées dans les widgets concernés.

    Pour déterminer les dimensions et les attributs applicables à chaque mesure, consultez la liste des mesures. En outre, lorsque vous sélectionnez une mesure, vous pouvez la survoler afin d’afficher les dimensions et attributs pertinents qui peuvent être appliqués en tant que filtres.

Visualisation des objectifs

Cette fonction est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM. Le module Performance Management Next Generation est actuellement en version contrôlée.

La fonction de visualisation des objectifs est uniquement disponible dans les widgets de métriques. Vous pouvez définir des objectives pour diverses métriques via Gestion des performances (nouveau) > Objectives.

Si vos objectifs respectent les filtres que vous sélectionnez dans les paramètres du widget, ce dernier affiche des colonnes avec un code couleur. Les couleurs utilisées indiquent les différents niveaux de performance de vos objectifs pour les métriques sélectionnées. Même si vous définissez des objectifs de manière séparée, ils sont automatiquement affichés dans les widgets après leur création.

Cette fonction s’applique aux widgets Résumé des métriques, Intervalle des métriques, et KPI. Elle s’applique également aux widgets Jauge, Révision des métriques et Classement, à condition que vous disposiez d’une licence PM.

Voici son fonctionnement pour chaque widget :

  • Résumé des métriques, Révision des métriques et Intervalle des métriques : les objectifs sont appliqués à la vue tabulaire. Les cellules du tableau sont colorées en fonction de l’objectif défini pour la métrique.

  • Jauge : la jauge se colore progressivement en fonction de l’objectif. Si aucun objectif n’est défini, elle reste incolore.

  • Classement : la couleur des cellules indique l’objectif.

  • KPI : le chiffre de la métrique est doté d’un arrière-plan coloré pour représenter l’objectif.

  • Tendance des KPI : affiche une ligne de couleur, dont les couleurs représentent des plages d'objectifs spécifiques. Placez le pointeur de la souris sur la ligne pour obtenir plus de détails. Si aucun objectif n’est défini, seule la ligne de tendance est visible.

Cette fonction optimise la visualisation des données, car il est plus facile de comprendre si les objectifs sont en voie d’être atteints.

Jauge

Le widget Jauge fournit des données en temps réel sur la métrique que vous sélectionnez et la progression actuelle par rapport aux buts que vous avez définis. Vous pouvez utiliser ce widget pour comprendre la performance par rapport aux buts définis.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent

    • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

  • Aujourd'hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Aujourd'hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Widgets de métriques > Jauge : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

En tant que lecteur, vous pouvez modifier les paramètres d’affichage du widget qui seront enregistrés en tant que paramètres personnels. Cependant, si le responsable du tableau de bord le modifie après que vous avez apporté vos propres modifications, ses changements remplaceront vos paramètres personnalisés.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.-

Description des champs

  • Afficher le nom : définissez le nom du widget.

KPI

Le widget KPIFermé An established metric used to measure agent performance. vous montre l’état des indicateurs de performance clé (métriques) sur une période particulière ou à l’heure du jour que vous sélectionnez.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

  • Aujourd'hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Aujourd'hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Durée prise en charge

Quasi-temps réel et Historique

  • 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

  • 13 mois pour les métriques QM

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Widgets de métriques > KPI : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Sous Affichage du widget, vous pouvez choisir le mode horizontal ou vertical pour afficher votre widget.

En tant que lecteur, vous pouvez modifier les paramètres d’affichage du widget qui seront enregistrés en tant que paramètres personnels. Cependant, si le responsable du tableau de bord le modifie après que vous avez apporté vos propres modifications, ses changements remplaceront vos paramètres personnalisés.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Description des champs

Un superviseur examine les KPI liés aux performances d’agent pendant les heures de pointe. Il peut détecter des problèmes de performances individuelles ou collectives et prendre des mesures pour y remédier.

Tendance des KPI

Le widget Tendance des KPI affiche l’orientation ou le schéma que suit un indicateur de performance clé (KPIFermé An established metric used to measure agent performance.) ou une métrique sur une certaine période. Vous pouvez utiliser ce widget pour suivre les métriques et analyser les tendances, ce qui vous aider à cerner l’efficacité des processus de votre centre de contact0

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent

    • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du widget
Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

  • Aujourd'hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Aujourd'hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Durée prise en charge

Quasi-temps réel et Historique

  • 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

  • 13 mois pour les métriques QM

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Widgets de métriques > Tendance des KPI : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Ce widget affiche la ventilation en apportant des précisions supplémentaires sur l’équipe, l’agent, la campagne ou la compétence. Lorsque vous sélectionnez l’une de ces options, le widget sélectionne automatiquement les cinq premiers éléments de la liste. Par exemple, si vous sélectionnez Équipe, les cinq premières équipes sont choisies par défaut.

Le widget affiche ensuite différentes lignes de tendance pour la même métrique en fonction de votre sélection. Par exemple, si vous sélectionnez Équipe, les lignes de tendance s’affichent pour chaque équipe.

Le menu déroulant affiche tous les éléments, quelles que soient les cinq premières sélections par défaut. Par exemple, si vous sélectionnez Agent, la liste déroulante affiche la liste de tous les agents et pas seulement les cinq premiers. Vous disposez ainsi d’une vue plus générale des tendances des KPI pour différentes catégories.

Sous Affichage du widget, vous pouvez choisir entre une vue Compact ou Détaillé.

En tant que lecteur, vous pouvez modifier les paramètres d’affichage du widget qui seront enregistrés en tant que paramètres personnels. Cependant, si le responsable du tableau de bord le modifie après que vous avez apporté vos propres modifications, ses changements remplaceront vos paramètres personnalisés.

Cliquez sur Options Icône pour les options, puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Description des champs

Classement

Le widget Classement affiche le rang des agents de votre équipe en fonction de la métrique que vous sélectionnez. Il apporte de la visibilité sur la performance des agents et celle de l’équipe. En tant qu’agent ou superviseur, vous pouvez utiliser ce widget pour suivre la performance de votre équipe et identifier les points d’amélioration.

Il met en évidence la ligne de l'utilisateur actuel, mettant en évidence le classement actuel au sein de l'équipe. De plus, Mon classement est affiché en haut du widget pour une référence facile

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l'état des agents : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'agent

    • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

  • Aujourd'hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Aujourd'hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Widgets de métriques > Classement : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Cliquez sur Options près du nom de l’agent pour ouvrir le widget Intervalle des métriques, voir les détails de l’état de l’agent ou récompenser quelqu’un.

L’autorisation Zoom sur l’agent doit être activée dans Dashboard pour que vous puissiez voir les détails des états de l’agent.

Cliquez sur Options près de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent.

Vous pouvez ensuite sélectionner Agent State Details (Détails des états de l’agent) pour afficher les couleurs d’état de l’agent, la durée et l’heure de début et la compétence. Cela vous permet de zoomer facilement sur les détails de l’état de l’agent.

  • Le récapitulatif dans Agent State Details (Détails de l’état de l'agent) affiche la distribution des états d'un agent. Il comprend un diagramme à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l'agent a passé dans chaque état.

Couleur État
Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
Nombre d'agents dans l'état Contacts et numéroteur fonctionnels.
Nombre d'agents dans un état Déconnecté.
Nombre d’agents dont l’état est Non disponible.
Nombre d'agents dans l'état Disponible et Numéroteur .
Nombre d'agents dans l'état Contacts de travail.

  • La fonction Zoom sur l’agent prend en charge les données historiques jusqu'à 14 jours.

  • Le taux d’actualisation du zoom sur l’agent est compris entre 5 et 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

Les responsables ou les superviseurs peuvent utiliser la fonctionnalité Récompenser pour reconnaître et récompenser des employés sous forme d’incitations à la performance ou numéraire.

Cette fonctionnalité est réservée aux organisations ayant la licence PM et pour lesquelles l’autorisation Ludification > Récompenser est activée. Performance Management Next Generation est actuellement en version contrôlée.

La fonctionnalité Récompenser permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et récompenser les employés en leur donnant des incitations basées sur les performances ou des récompenses sous forme de pièces.

Pour utiliser la fonctionnalité Récompenser :

  1. Cliquez sur Options près du nom de l’agent, puis cliquez sur Récompenser.

  2. La fenêtre Récompenser affiche le nom de l’agent sélectionné qui reçoit le prix en haut. Vous pouvez également rechercher le nom de prix spécifiques.

  3. Les prix disponibles s’affichent sous forme de cartes qui sont organisées dans des dossiers. Chacune de ces cartes porte le nom du prix, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à ce prix.

  4. Les prix affichés dans la boîte de dialogue sont basés sur votre niveau d’autorisation Récompenser et les affectations de l’équipe de l’agent qui reçoit le prix.

  5. Si vous avez l’autorisation Récompenser, elle couvre tous les prix accordés à l’agent sélectionné ou son équipe.

  6. Lorsque vous sélectionnez le prix à donner, les pièces sont déduites du budget et portées au solde de l’agent cible lorsque les prix sont décernés.

  7. Dès qu’un prix est attribué à un agent, ce dernier reçoit une notification et un e-mail pour l’en informer.

Cliquez sur Lancer Coaching pour lancer une session de coaching directement depuis le tableau de bord. La session lancée s’ouvre dans un nouvel onglet avec des informations détaillées comme le nom de l’agent et le nom de la métrique. Le nom de la métrique est affiché uniquement lorsque la session de coaching est à l’état Brouillon. Vous devez disposer des autorisations Coaching pour utiliser cette fonctionnalité.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Description des champs

Répartition des métriques

Le widget Répartition des métriques affiche une vue agrégée des valeurs métriques en pourcentage et hors pourcentage pour diverses entités, en fonction du type d'entité sélectionné dans le paramètre Afficher comme .

Sur Widget Display (Affichage du widget), vous pouvez afficher les données dans votre widget sous la forme d’un tableau, d’un diagramme ou d’un tableau et d’un diagramme. En supplément de cela, vous pouvez sélectionner la position de la légende du graphique dans Position de la légende.

Dans Tableau, vous avez la possibilité d’accompagner les données de Légendes ou d’Étiquettes de données. L’étiquette de données ne s’affiche pas sur le graphique pour les valeurs inférieures à 2 %.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

  • Aujourd'hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Aujourd'hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Durée prise en charge

Quasi-temps réel et Historique

  • 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

  • 13 mois pour les mesures QM.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Widgets de métriques > Répartition des métriques : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord: Affichage

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

En tant que lecteur, vous pouvez modifier les paramètres d’affichage du widget qui seront enregistrés en tant que paramètres personnels. Cependant, si le responsable du tableau de bord le modifie après que vous avez apporté vos propres modifications, ses changements remplaceront vos paramètres personnalisés.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.

  • Un chef d'équipe souhaite comparer le temps de conversation active de différentes équipes afin d'évaluer les performances globales de l'équipe. Ils utilisent le widget Répartition des métriques, sélectionnent le temps moyen de traitement et sélectionnent la vue Équipe sur le widget. Le widget indique le temps de conversation active agrégé par chaque équipe. Cela permet au chef d'équipe d'identifier les équipes les plus performantes et de combler les écarts de performance.

  • Un chef d’équipe doit analyser les performances de ses agents et voir à quelle vitesse son équipe traite les appels des clients. Il utilise le widget Répartition des métriques, sélectionne Temps de traitement des appels et analyse le temps que passe chaque membre de l'équipe sur un appel. Cela lui permet d’identifier les membres de l’équipe les plus performants et ceux qui ont besoin d'une formation plus approfondie pour accélérer le rythme. Grâce à cet outil, le chef d'équipe peut améliorer la rapidité de son équipe.

Intervalle des métriques

Ce widget montre la valeur des mesuresFermé Statistics you can measure to keep track of your contact center. agrégées en fonction des intervalles configurés dans les paramètres du widget. Le paramètre Afficher par contrôle la présentation des mesures dans le widget.

Sous Seuils, vous pouvez sélectionner les métriques et définir des valeurs spécifiques pour chaque plage afin de déterminer à quel moment la performance est bonne ou demande votre attention. Vous pouvez suivre la performance et identifier à quel moment les seuils voulus sont respectés ou dépassés. Si vous utilisez PM (actuellement en version contrôlée) et que des objectifs sont définis pour les métriques pour lesquelles vous créez des seuils, les seuils définis s’affichent à la place des objectifs.

En tant qu’observateur, vous pouvez modifier les paramètres d’affichage du widget, de la table et du seuil, qui seront enregistrés en tant que paramètres personnels. Cependant, si le responsable du tableau de bord le modifie après que vous avez apporté vos propres modifications, ses changements remplaceront vos paramètres personnalisés.

Sur Widget Display (Affichage du widget), vous pouvez afficher les données dans votre widget sous la forme d’un tableau, d’un diagramme ou d’un tableau et d’un diagramme.

  • Dans la vue Graphique, vous avez le choix entre des graphiques linéaires, à barres verticales ou à barres horizontales.

  • Vous avez également la possibilité de basculer entre l'affichage vertical et l'affichage horizontal dans les graphiques à barres, en fonction de la manière dont vous voulez visualiser vos données.

  • Les graphiques s’ajustent automatiquement en fonction de l’ordre de tri du tableau sur les widgets. Le tri est lié, afin de s’assurer que les modifications que vous apportez au tableau sont reportées dans le graphique. Cela se produit lorsque vous alternez la vue grille ou graphique, ou utilisez les deux à la fois.

Un superviseur dans un centre de service à la clientèle souhaite suivre la performance des équipes en fonction du nombre de contacts entrants qu’elles traitent sur une période précise. Il définit des plages de seuils spécifiques pour la métrique Contacts entrants sur un mois afin d’identifier à quel moment l’équipe a besoin d’être encadrée ou de s’améliorer.

  • Vert : 70 et au-delà

  • Jaune : entre 30 et 60

  • Rouge : 20 et en dessous

Par exemple, l’équipe A traite 17 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte rouge sur le widget. Cela indique au superviseur qu’il doit surveiller la performance de l’équipe A. De même, l’équipe B traite 40 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte jaune, indiquant que l’équipe a besoin de s’améliorer. En définissant les limites de seuil dans le widget, le superviseur peut rapidement détecter les problèmes de performance parmi les équipes et prendre les mesures adaptées.

Cliquez sur Lancer Coaching pour lancer une session de coaching directement depuis le tableau de bord. La session lancée s’ouvre dans un nouvel onglet avec des informations détaillées comme le nom de l’agent et le nom de la métrique. Le nom de la métrique est affiché uniquement lorsque la session de coaching est à l’état Brouillon. Cependant, vous devez disposer des autorisations Coaching pour utiliser cette fonctionnalité.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

  • Aujourd'hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Aujourd'hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Durée prise en charge

Quasi-temps réel et Historique

  • 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

  • 13 mois pour les métriques QM

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Widgets de métriques > Intervalle des métriques : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques ont visibles pour les utilisateurs dotés de l’autorisation du widget Résumé des compétences. Il vaut mieux utiliser les autorisations Résumé des métriques et Intervalle des métriques. Si des utilisateurs ont l’autorisation Résumé des compétences, nous recommandons de la remplacer par l’autorisation Résumé des métriques ou Intervalle des métriques, selon le cas.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.

Image pour Intervalle des métriques

Révision des métriques

Le widget Révision des métriques vous permet de consulter et de comparer rapidement les moyennes des métriques sur des périodes spécifiques, comme Aujourd’hui, Derniers 7 jours et Derniers 30 jours. Il peut être utilisé par les gestionnaires, les superviseurs et les agents. Les gestionnaires peuvent se servir du widget pour suivre la performance de leurs équipes de manière globale, tandis que les superviseurs peuvent l’utiliser pour suivre la performance des différents agents de leur équipe. Les agents peuvent aussi utiliser le widget pour suivre leur propre performance au fil du temps.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

  • Aujourd'hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Aujourd'hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations bénéficiant de la licence PM.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Widgets de mesures > Révision des métriques : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.

Résumé des métriques

Le widget Résumé des métriques agrège les mesuresFermé Statistics you can measure to keep track of your contact center. en fonction de l’option sélectionnée pour le paramètre Afficher comme. Vous pouvez explorer le détail des mesures en fonction de la hiérarchie.

Sous Seuils, vous pouvez sélectionner les métriques et définir des valeurs spécifiques pour chaque plage afin de déterminer à quel moment la performance est bonne ou demande votre attention. Vous pouvez ainsi suivre la performance et identifier à quel moment les seuils voulus sont respectés ou dépassés. Si vous utilisez PM (actuellement en version contrôlée) et que des objectifs sont définis pour les métriques pour lesquelles vous créez des seuils, les seuils définis s’affichent à la place des objectifs.

En tant qu’observateur, vous pouvez modifier les paramètres d’affichage du widget, de la table et du seuil, qui seront enregistrés en tant que paramètres personnels. Cependant, si le responsable du tableau de bord le modifie après que vous avez apporté vos propres modifications, ses changements remplaceront vos paramètres personnalisés.

Sur Affichage du widget, vous pouvez afficher les données dans votre widget sous la forme d’un tableau, d’un graphique ou d’un tableau et d’un graphique

  • Dans la vue Graphique, vous avez le choix entre des graphiques linéaires, à barres verticales ou à barres horizontales.

  • Vous avez également la possibilité de basculer entre l'affichage vertical et l'affichage horizontal dans les graphiques à barres, en fonction de la manière dont vous voulez visualiser vos données.

  • Les graphiques s’ajustent automatiquement en fonction de l’ordre de tri du tableau sur les widgets. Le tri est lié, afin de s’assurer que les modifications que vous apportez au tableau sont reportées dans le graphique. Cela se produit lorsque vous alternez la vue grille ou graphique, ou utilisez les deux à la fois.

Taux d’actualisation des données

  • Métriques en temps réel (ACD temps réel) : 7-10 secondes

  • Autres métriques

    • Métriques basées sur les contacts : 5-10 minutes après la fin du contact

    • Métriques basées sur l’état des agents : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent

    • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux d’actualisation du widget

Selon le contenu du widget :

  • Métriques en temps réel : 7 secondes

  • Autres métriques : 90 secondes

Les taux de rafraîchissement des widgets dépendent de la plage de dates sélectionnée :

  • Aujourd'hui sans mesures en temps réel : 1,5 minute

  • Aujourd'hui avec des mesures en temps réel : 7 secondes

  • Hier ou toute autre période excluant aujourd'hui : aucune actualisation

  • Plages de dates incluant aujourd'hui (par exemple, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours) : 30 minutes

Durée prise en charge

Quasi-temps réel et Historique

  • 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

  • 13 mois pour les métriques QM

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Widgets de métriques > Résumé des métriques : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Les widgets Résumé des métriques et Intervalle des métriques ont visibles pour les utilisateurs dotés de l’autorisation du widget Résumé des compétences. Il vaut mieux utiliser les autorisations Résumé des métriques et Intervalle des métriques. Si des utilisateurs ont l’autorisation Résumé des compétences, nous recommandons de la remplacer par l’autorisation Résumé des métriques ou Intervalle des métriques, selon le cas.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtre pour sélectionner les options de filtre.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.