Gadget logiciel Indicateurs

• métrique « Durée d’indisponibilité » peut être appliquée avec les filtres Agent et Équipe, mais pas avec les filtres Compétence ou Campagne.

• La métrique « En file d’attente » peut être consultée par les dimensions Compétence et Campagne, mais pas par les dimensions Agent et Équipe.

• Métriques en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Ce gadget logiciel n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence CXone PM.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• Tableau de bord > Gadgets logiciels Indicateurs > Jauge :Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

• Métriques : Vous pouvez choisir parmi les types de métriques ACD, ACD-En temps réel, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM et CXone Coaching à inclure dans le gadget logiciel.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir parmi les options, dont Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps pour Inclure ou Exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier ou 30 derniers jours.

    Le sélecteur de date ne s’affiche que lorsque vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des métriques en temps quasi réel.

• Temps : Définissez la période. Vous pouvez Inclure ou Exclure une période spécifique.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

• Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

• Attribut de données : Sélectionnez l’attribut de données que vous souhaitez utiliser comme filtre métrique pour le gadget logiciel. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe.

  • ACD/Voix : Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique

  • Numérique : Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants

  • CXone Guide : Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Règle d’engagement, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite

  • Coaching : État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Type d’accompagnateur Le type d’accompagnement attribué à l’agent

Taux de rafraîchissement des données

• Métriques en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

• 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

• 13 mois pour les métriques CXone QM

Vous devez disposer de ces autorisations :

• Tableau de bord > Gadgets logiciels Indicateurs > KPI : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

• Métriques : Vous pouvez choisir parmi les types de métriques ACD, ACD-En temps réel, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM et CXone Coaching à inclure dans le gadget logiciel.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir parmi les options, dont Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps pour Inclure ou Exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier ou 30 derniers jours.

    Le sélecteur de date ne s’affiche que lorsque vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des métriques en temps quasi réel.

• Jours de la semaine : Sélectionnez les jours de la semaine que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel, par exemple, Dimanche, Lundi ou Samedi

• Temps : Définissez la période. Vous pouvez Inclure ou Exclure une période spécifique.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

• Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

• Attribut de données : Sélectionnez l’attribut de données que vous souhaitez utiliser comme filtre métrique pour le gadget logiciel. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe.

  • ACD/Voix : Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique

  • Numérique : Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants

  • CXone Guide : Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Règle d’engagement, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite

  • Coaching : État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Type d’accompagnateur Le type d’accompagnement attribué à l’agent

Un superviseur examine les indicateurs de performance liés à la performance des agents pendant les heures de pointe. Ils peuvent détecter les problèmes liés aux performances individuelles ou collectives et prendre des mesures pour les améliorer.

Taux de rafraîchissement des données

• Métriques en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

• 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

• 13 mois pour les métriques CXone QM

Vous devez disposer de ces autorisations :

• Tableau de bord > Gadgets logiciels Indicateurs > Tendance KPI : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

• Métriques : Vous pouvez choisir parmi les types de métriques ACD, ACD-En temps réel, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM et CXone Coaching à inclure dans le gadget logiciel.

• Afficher par : Sélectionnez le filtre d’affichage des métriques. Vous pouvez choisir des options telles que Agent, Entreprise, Campaign Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique, Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Nom de balise, Contact Type Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants, Règle d’engagement, Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Nom de règle, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite, État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Type d’accompagnement Le type d’accompagnement attribué à l’agent.

  • La valeur par défaut sélectionnée dans le filtre est Entreprise.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir parmi les options, dont Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps pour Inclure ou Exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier ou 30 derniers jours.

    Le sélecteur de date ne s’affiche que lorsque vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des métriques en temps quasi réel.

• Temps : Définissez la période. Vous pouvez Inclure ou Exclure une période spécifique.

• Unité d’intervalle : Définissez la plage de temps de l’intervalle. Vous pouvez définir la durée de l’intervalle à partir d’options, comme 15 minutes, 30 minutes et Heure.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

• Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

• Attribut de données : Sélectionnez l’attribut de données que vous souhaitez utiliser comme filtre métrique pour le gadget logiciel. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe.

  • ACD/Voix : Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique

  • Numérique : Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants

  • CXone Guide : Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Règle d’engagement, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite

  • Coaching : État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Type d’accompagnateur Le type d’accompagnement attribué à l’agent

Taux de rafraîchissement des données

• Métriques en temps réel (temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact.

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Ce gadget logiciel n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence CXone PM.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• Tableau de bord > Gadgets logiciels Indicateurs > Tableau de classement : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Cliquez sur Options en regard de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent spécifique.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails de l’état de l’agent qui affiche des détails sur l’état dans différentes couleurs, la durée de départ et la compétence. Cela vous permet de zoomer sur les détails de l’état de l’agent.

• Le résumé dans Détails de l’état de l’agent affiche la distribution des états d’un agent. Il comprend un graphique à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l’agent a passé dans chaque état.

Couleurs d’état de l’agent

Couleur	État
	Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
	Nombre d’agents traitant un contact entrant.
	Nombre d’agents traitant un contact sortant.
	Nombre d’agents à l’état Non disponible.
	Nombre d’agents en état de traitement après appel ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d’agents à l’état de composition sortante.

• La fonction Zoom sur agent prend en charge jusqu’à 14 jours de données historiques.

• Le taux de rafraîchissement pour le zoom de l’agent est de 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

La fonction Attribuer une récompense permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les employés en leur donnant des incitatifs ou des récompenses basés sur les performances sous la forme de pièces de monnaie.

Pour utiliser la fonction Attribuer une récompense :

1. Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent, puis cliquez sur Attribuer une récompense.

2. La fenêtre Attribuer une récompense affiche en haut le nom de l’agent sélectionné qui reçoit la récompense. Vous pouvez également rechercher des récompenses spécifiques par leur nom.

3. Les récompenses disponibles sont affichées sous forme de cartes, organisées en dossiers. Chaque carte de récompense indique le nom de la récompense, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à cette récompense.

4. Les récompenses affichées dans la boîte de dialogue sont basées sur votre niveau d’autorisation Attribuer une récompense et sur les attributions d’équipe de l’agent destinataire sélectionné.

5. Si vous avez l’autorisation d’attribuer des récompenses, la liste comprendra toutes les récompenses attribuées à l’agent sélectionné ou à son équipe.

6. Lorsque vous sélectionnez une récompense à attribuer, les pièces sont déduites du budget et ajoutées au solde de l’agent bénéficiaire au moment de l’attribution de la récompense.

7. Lorsqu’un agent reçoit une récompense, il en est informé par le biais d’une notification et d’un courriel.

Description des champs

• Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

• Métriques : Vous pouvez choisir parmi les types de métriques ACD, ACD-En temps réel, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM et CXone Coaching à inclure dans le gadget logiciel.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir parmi les options, dont Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps pour Inclure ou Exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier ou 30 derniers jours.

    Le sélecteur de date ne s’affiche que lorsque vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des métriques en temps quasi réel.

• Jours de la semaine : Sélectionnez les jours de la semaine que vous souhaitez inclure.

• Temps : Définissez la période. Vous pouvez Inclure ou Exclure une période spécifique.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

• Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

• Attribut de données : Sélectionnez l’attribut de données que vous souhaitez utiliser comme filtre métrique pour le gadget logiciel. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe.

  • ACD/Voix : Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique

  • Numérique : Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants

  • CXone Guide : Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Règle d’engagement, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite

  • Coaching : État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Type d’accompagnateur Le type d’accompagnement attribué à l’agent

• Métriques : Vous pouvez sélectionner parmi les types de métriques ACD, ACD-En temps réel, Digital Experience, CXone Guide et CXone QM à inclure dans le gadget logiciel. Pour plus d’informations sur les métriques, cliquez ici.

Taux de rafraîchissement des données

• Métriques en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

• 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

• 13 mois pour les métriques CXone QM

Vous devez disposer de ces autorisations :

• Tableau de bord > Gadgets logiciels Indicateurs > Ventilation des métriques : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Affichage

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (optionnel)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

• Métriques : Vous pouvez choisir parmi les types de métriques ACD, ACD-En temps réel, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM et CXone Coaching à inclure dans le gadget logiciel.

• Afficher par : Sélectionnez le filtre d’affichage des métriques. Vous pouvez choisir des options telles que Agent, Entreprise, Campaign Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique, Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Nom de balise, Contact Type Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants, Règle d’engagement, Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Nom de règle, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite, État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Type d’accompagnement Le type d’accompagnement attribué à l’agent.

  • Dans le filtre Afficher par, lorsque vous sélectionnez Agent, le gadget logiciel affiche les détails de chaque agent. Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent pour afficher les détails de l’état de l’agent.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir parmi les options, dont Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps pour Inclure ou Exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier ou 30 derniers jours.

    Le sélecteur de date ne s’affiche que lorsque vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des métriques en temps quasi réel.

• Jours de la semaine : Sélectionnez les jours de la semaine que vous souhaitez inclure.

• Temps : Définissez la période. Vous pouvez Inclure ou Exclure une période spécifique.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

• Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

• Attribut de données : Sélectionnez l’attribut de données que vous souhaitez utiliser comme filtre métrique pour le gadget logiciel. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe.

  • ACD/Voix : Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique

  • Numérique : Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants

  • CXone Guide : Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Règle d’engagement, Nom CTA Appels à l’action, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite

  • Coaching : Type d’accompagnement Le type d’accompagnement attribué à l’agent, État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.

• Un chef d’équipe souhaite comparer le temps de conversation active de différentes équipes afin d’évaluer les performances globales des équipes. Ils utilisent le gadget logiciel Ventilation des métriques, sélectionnent « Temps de traitement des appels » et sélectionnent la vue Équipe dans le gadget logiciel. Le gadget logiciel montre le temps de conversation active agrégé pour chaque équipe. Cela permet au chef d’équipe d’identifier les équipes les plus performantes et de combler les écarts de performance.

• Un chef d’équipe a besoin d’analyser les performances de ses agents et de voir à quelle vitesse leur équipe traite les appels des clients. Il utilise le gadget logiciel Ventilation des métriques, sélectionne « Temps de traitement des appels » et voit combien de temps chaque membre de l’équipe passe sur un appel. Cela l’aide à identifier les agents performants et ceux qui ont besoin d’une formation plus poussée pour accélérer le rythme. Grâce à cet outil, le chef d’équipe peut améliorer la rapidité de son équipe.

Le superviseur d’un centre de service à la clientèle souhaite contrôler les performances des équipes en fonction du nombre de contacts entrants qu’elles traitent pendant une période donnée. Il a fixé des seuils spécifiques pour la métrique Contacts entrants pour un mois afin d’identifier quand une équipe a besoin d’attention ou d’amélioration.

• Vert : 70 et plus

• Jaune : Entre 30 et 60

• Rouge : 20 et moins

Par exemple, l’équipe A gère 17 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte rouge sur le gadget logiciel. Cela indique au superviseur qu’il doit surveiller les performances de l’équipe A. De même, l’équipe B traite 40 contacts entrants, ce qui entraîne une alerte jaune, indiquant que l’équipe a besoin d’être améliorée. En définissant les seuils dans le gadget logiciel, le superviseur peut rapidement détecter les problèmes de performance au sein des équipes et prendre les mesures qui s’imposent.

Taux de rafraîchissement des données

• Métriques en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

• 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

• 13 mois pour les métriques CXone QM

Vous devez disposer de ces autorisations :

• Tableau de bord > Gadgets logiciels Indicateurs > Intervalle de mesures : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Affichage

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (optionnel)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Les gadgets logiciels Résumé des métriques et Intervalle de mesures sont visibles par les utilisateurs disposant des autorisations du gadget logiciel Résumé des compétences. Il est préférable d’utiliser les autorisations des gadgets logiciels Résumé des métriques et Intervalle de mesures. Si les utilisateurs disposent de l’autorisation Résumé des compétences, nous recommandons de la remplacer par l’autorisation Résumé des métriques ou Intervalle de mesures, selon les besoins.

Description des champs

• Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

• Métriques : Vous pouvez choisir parmi les types de métriques ACD, ACD-En temps réel, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM et CXone Coaching à inclure dans le gadget logiciel.

• Afficher par : Sélectionnez le filtre d’affichage des métriques. Vous pouvez choisir des options telles que : Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique, Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Nom de balise, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants, Règle d’engagement, Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Nom de la règle, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite, État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Nom CTA Appels à l’action et Type d’accompagnement Le type d’accompagnement attribué à l’agent.

  • Dans le filtre Afficher par, lorsque vous sélectionnez Agent, vous pouvez cliquer sur Options à côté du nom de l’agent dans le tableau pour afficher les détails de l’état de l’agent et donner une récompense.

  Détails de l’état de l’agent

  Vous devez disposer de l’autorisation Zoom sur agent dans CXone Dashboard pour voir les détails de l’état de l’agent.

  Cliquez sur Options en regard de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent spécifique.

  Vous pouvez ensuite sélectionner Détails de l’état de l’agent qui affiche des détails sur l’état dans différentes couleurs, la durée de départ et la compétence. Cela vous permet de zoomer sur les détails de l’état de l’agent.

  • Le résumé dans Détails de l’état de l’agent affiche la distribution des états d’un agent. Il comprend un graphique à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l’agent a passé dans chaque état.

  Couleurs d’état de l’agent

  Couleur	État
  	Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
  	Nombre d’agents traitant un contact entrant.
  	Nombre d’agents traitant un contact sortant.
  	Nombre d’agents à l’état Non disponible.
  	Nombre d’agents en état de traitement après appel ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
  	Nombre d’agents à l’état de composition sortante.

  • La fonction Zoom sur agent prend en charge jusqu’à 14 jours de données historiques.

  • Le taux de rafraîchissement pour le zoom de l’agent est de 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

  Attribuer une récompense

  Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les organisations ayant la licence CXone PM et l’autorisation Ludification > Attribuer une récompense activée. CXone Performance Management Act est actuellement en version contrôlée.

  La fonction Attribuer une récompense permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les employés en leur donnant des incitatifs ou des récompenses basés sur les performances sous la forme de pièces de monnaie.

  Pour utiliser la fonction Attribuer une récompense :

  1. Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent, puis cliquez sur Attribuer une récompense.

  2. La fenêtre Attribuer une récompense affiche en haut le nom de l’agent sélectionné qui reçoit la récompense. Vous pouvez également rechercher des récompenses spécifiques par leur nom.

  3. Les récompenses disponibles sont affichées sous forme de cartes, organisées en dossiers. Chaque carte de récompense indique le nom de la récompense, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à cette récompense.

  4. Les récompenses affichées dans la boîte de dialogue sont basées sur votre niveau d’autorisation Attribuer une récompense et sur les attributions d’équipe de l’agent destinataire sélectionné.

  5. Si vous avez l’autorisation d’attribuer des récompenses, la liste comprendra toutes les récompenses attribuées à l’agent sélectionné ou à son équipe.

  6. Lorsque vous sélectionnez une récompense à attribuer, les pièces sont déduites du budget et ajoutées au solde de l’agent bénéficiaire au moment de l’attribution de la récompense.

  7. Lorsqu’un agent reçoit une récompense, il en est informé par le biais d’une notification et d’un courriel.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir parmi les options, dont Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps pour Inclure ou Exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier ou 30 derniers jours.

    Le sélecteur de date ne s’affiche que lorsque vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des métriques en temps quasi réel.

• Temps : Définissez la période. Vous pouvez Inclure ou Exclure une période spécifique.

• Unité d’intervalle : Définissez la plage de temps de l’intervalle. Vous pouvez définir l’intervalle de temps à partir d’options, comme 15 minutes, 30 minutes, Toutes les heures, Tous les jours, Toutes les semaines et Tous les mois. Lorsque vous sélectionnez Toutes les heures, Tous les jours, Toutes les semaines ou Tous les mois, vous pouvez choisir des intervalles tels que 1 heure, 1 jour, 1 semaine ou 1 mois à l’aide de l’option Chaque.

  • Inclure la répartition (vue Tableau) : Sélectionnez cette option pour afficher les mesures basées sur chaque intervalle de temps et pour effectuer une analyse détaillée de la mesure sélectionnée dans l’en-tête de la colonne.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

• Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

• Attribut de données : Sélectionnez l’attribut de données que vous souhaitez utiliser comme filtre métrique pour le gadget logiciel. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe.

  • ACD/Voix : Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique

  • Numérique : Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants

  • CXone Guide : Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Règle d’engagement, Nom CTA Appels à l’action, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite

  • Coaching : État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Type d’accompagnateur Le type d’accompagnement attribué à l’agent

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.

Taux de rafraîchissement des données

• Métriques en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Ce gadget logiciel n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence CXone PM.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• Tableau de bord > Gadgets logiciels Indicateurs > Examen des métriques :Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

• Métriques : Vous pouvez choisir parmi les types de métriques ACD, ACD-En temps réel, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM et CXone Coaching à inclure dans le gadget logiciel.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

• Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

• Attribut de données : Sélectionnez l’attribut de données que vous souhaitez utiliser comme filtre métrique pour le gadget logiciel. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe.

  • ACD/Voix : Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique

  • Numérique : Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants

  • CXone Guide : Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Règle d’engagement, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite

  • Coaching : État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Type d’accompagnateur Le type d’accompagnement attribué à l’agent

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.

Taux de rafraîchissement des données

• Métriques en temps réel (ACD en temps réel) : 7-10 secondes

• Autres métriques

  • Métriques basées sur les contacts : 5 à 10 minutes après la fin du contact

  • Métriques basées sur l’état de l’agent : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent

  • Métriques Digital Experience : 15 minutes

Taux de rafraîchissement du gadget logiciel

Lorsque le gadget logiciel comprend :

• Métriques en temps réel : 7 secondes

• Autres métriques : 90 secondes

Le gadget logiciel ne s’actualise automatiquement que lorsque vous sélectionnez Aujourd’hui dans la Plage de dates.

Durée prise en charge

Temps quasi réel et historique

• 24 mois pour les métriques ACD et Digital Experience

• 13 mois pour les métriques CXone QM

Vous devez disposer de ces autorisations :

• Tableau de bord > Gadgets logiciels Indicateurs > Résumé des métriques : Activé

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

• Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Les gadgets logiciels Résumé des métriques et Intervalle de mesures sont visibles par les utilisateurs disposant des autorisations du gadget logiciel Résumé des compétences. Il est préférable d’utiliser les autorisations des gadgets logiciels Résumé des métriques et Intervalle de mesures. Si les utilisateurs disposent de l’autorisation Résumé des compétences, nous recommandons de la remplacer par l’autorisation Résumé des métriques ou Intervalle de mesures, selon les besoins.

Description des champs

• Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

• Métriques : Vous pouvez choisir parmi les types de métriques ACD, ACD-En temps réel, Digital Experience, CXone Guide, CXone QM et CXone Coaching à inclure dans le gadget logiciel.

• Afficher par : Sélectionnez le filtre d’affichage des métriques. Vous pouvez choisir des options telles que : Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe, Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique, Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Nom de balise, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants, Règle d’engagement, Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Nom de la règle, Appareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite, État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent,Nom CTA Appels à l’action, Type d’accompagnement Le type d’accompagnement attribué à l’agent.

  • Dans le filtre Afficher par, lorsque vous sélectionnez Agent, vous pouvez cliquer sur Options à côté du nom de l’agent dans le tableau pour afficher les détails de l’état de l’agent et donner une récompense.

    Détails de l’état de l’agent

    Vous devez disposer de l’autorisation Zoom sur agent dans CXone Dashboard pour voir les détails de l’état de l’agent.

    Cliquez sur Options en regard de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent spécifique.

    Vous pouvez ensuite sélectionner Détails de l’état de l’agent qui affiche des détails sur l’état dans différentes couleurs, la durée de départ et la compétence. Cela vous permet de zoomer sur les détails de l’état de l’agent.

    • Le résumé dans Détails de l’état de l’agent affiche la distribution des états d’un agent. Il comprend un graphique à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l’agent a passé dans chaque état.

    Couleurs d’état de l’agent

    Couleur	État
    	Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
    	Nombre d’agents traitant un contact entrant.
    	Nombre d’agents traitant un contact sortant.
    	Nombre d’agents à l’état Non disponible.
    	Nombre d’agents en état de traitement après appel ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
    	Nombre d’agents à l’état de composition sortante.

    • La fonction Zoom sur agent prend en charge jusqu’à 14 jours de données historiques.

    • Le taux de rafraîchissement pour le zoom de l’agent est de 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

    Attribuer une récompense

    Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les organisations ayant la licence CXone PM et l’autorisation Ludification > Attribuer une récompense activée. CXone Performance Management Act est actuellement en version contrôlée.

    La fonction Attribuer une récompense permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les employés en leur donnant des incitatifs ou des récompenses basés sur les performances sous la forme de pièces de monnaie.

    Pour utiliser la fonction Attribuer une récompense :

    1. Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent, puis cliquez sur Attribuer une récompense.

    2. La fenêtre Attribuer une récompense affiche en haut le nom de l’agent sélectionné qui reçoit la récompense. Vous pouvez également rechercher des récompenses spécifiques par leur nom.

    3. Les récompenses disponibles sont affichées sous forme de cartes, organisées en dossiers. Chaque carte de récompense indique le nom de la récompense, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à cette récompense.

    4. Les récompenses affichées dans la boîte de dialogue sont basées sur votre niveau d’autorisation Attribuer une récompense et sur les attributions d’équipe de l’agent destinataire sélectionné.

    5. Si vous avez l’autorisation d’attribuer des récompenses, la liste comprendra toutes les récompenses attribuées à l’agent sélectionné ou à son équipe.

    6. Lorsque vous sélectionnez une récompense à attribuer, les pièces sont déduites du budget et ajoutées au solde de l’agent bénéficiaire au moment de l’attribution de la récompense.

    7. Lorsqu’un agent reçoit une récompense, il en est informé par le biais d’une notification et d’un courriel.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir parmi les options, dont Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.

  • Si vous avez défini le filtre Temps pour Inclure ou Exclure une période spécifique, vous ne pouvez sélectionner que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier ou 30 derniers jours.

    Le sélecteur de date ne s’affiche que lorsque vous sélectionnez au moins une métrique historique. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des métriques en temps quasi réel.

• Temps : Définissez la période. Vous pouvez Inclure ou Exclure une période spécifique.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

• Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

• Attribut de données : Sélectionnez l’attribut de données que vous souhaitez utiliser comme filtre métrique pour le gadget logiciel. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Agent, Entreprise, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, Équipe.

  • ACD/Voix : Type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique

  • Numérique : Canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact Un type de contact géré dans une ou plusieurs UM tels que les courriels, les sessions de clavardage ou les appels entrants

  • CXone Guide : Type d’engagement Le type d’engagement peut être un lien, un point d’entrée dans un article ou un clavardage., Règle d’engagement, Nom CTA, Appels à l’actionAppareil Le type d’appareil sur lequel l’utilisateur utilise la suite

  • Coaching : État de l’accompagnement L’état d’accompagnement de l’agent, Type d’accompagnateur Le type d’accompagnement attribué à l’agent

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.