Métriques voix

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de contacts d'appels téléphoniques uniques ayant fait l'objet d'une mise en attente par rapport au total des contacts d'appels téléphoniques uniques traités par les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Évaluation de la Fréquence des mises en attente lors des Appels téléphoniques - Un centre de contacts utilise cette métrique pour évaluer à quelle fréquence les agents mettent les clients en attente pendant les appels téléphoniques. En comprenant la proportion d'appels téléphoniques impliquant des mises en attente, la direction peut cerner les points à améliorer dans les procédures de traitement des appels et offrir une formation ciblée pour réduire les temps d'attente, ce qui améliore la satisfaction client.

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de temps que les agents passent à mettre les clients en attente pendant les interactions, à l'exclusion des contacts de consultation.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Évaluation de l'efficacité du temps d'attente - Un centre de contacts utilise cette métrique pour évaluer à quelle fréquence les agents mettent les clients en attente pendant les interactions, à l'exclusion des contacts de consultation. En comprenant la proportion du temps d'attente par rapport au temps de traitement, la direction peut cerner les points à améliorer dans les procédures de traitement des appels et offrir une formation ciblée pour réduire les temps d'attente, ce qui améliore la satisfaction client.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Calcul : le nombre total de fois où une partie en attente (client) abandonne l’appel pendant qu’elle est en attente. Cette mesure représente le décompte cumulatif des cas où des clients raccrochent ou se déconnectent pendant qu’ils sont mis en attente par des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Surveillance de l’Abandon des Clients pendant l’attente - Dans un centre de contacts, le suivi du nombre de fois où les clients abandonnent les appels pendant qu’ils sont en attente est essentiel pour comprendre la patience et la satisfaction des clients. Par exemple, si le nombre d’appels abandonnés est élevé, cela peut indiquer que les clients subissent de longs temps d’attente ou sont insatisfaits d’être mis en attente. Cette mesure peut aider à cerner les tendances dans les temps d’attente, à mesurer l’incidence des pratiques de mise en attente sur la satisfaction client et à s’assurer que les agents réduisent au minimum les temps d’attente afin d’améliorer l’expérience client générale. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’efficacité des initiatives visant à réduire les temps d’attente et à prévenir l’abandon des clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Calcul : Le nombre total de contacts uniques ayant nécessité un rappel, calculé en comptant les valeurs distinctes de numéro de contact pour lesquelles le nombre de rappels est supérieur à 0.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des Demandes de Rappel - Cette mesure aide les superviseurs à surveiller le nombre d'interactions client uniques ayant nécessité un rappel. Elle peut être utilisée pour identifier des tendances dans les demandes de rappel, évaluer l'efficacité des résolutions lors du premier contact et veiller à ce que les actions de suivi soient traitées rapidement afin de maintenir une satisfaction client élevée.

Calcul : Le nombre total de contacts uniques ayant nécessité un rappel mais n'ayant eu aucun temps de traitement actif, calculé en comptant les numéros de contact distincts pour lesquels le nombre de rappels est supérieur à 0 et le nombre de secondes actives est égal à 0.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Identification des Rappels Non résolus : Cette mesure aide les superviseurs à suivre le nombre d'interactions client uniques ayant nécessité un rappel mais n'ayant pas été traitées activement. Elle peut être utilisée pour identifier les lacunes dans les processus de suivi, en veillant à ce que toutes les demandes des clients soient traitées rapidement et en réduisant le risque de problèmes non résolus.

Calcul : Le nombre total de contacts uniques ayant nécessité un rappel et ayant eu un temps de traitement actif, calculé en comptant les numéros de contact distincts pour lesquels le nombre de rappels est supérieur à 0 et le nombre de secondes actives est supérieur à 0.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Garantir un suivi efficace - Cette mesure aide les superviseurs à Suivre le nombre d'interactions client uniques ayant nécessité un rappel et ayant été traitées activement. Elle peut être utilisée pour veiller à ce que les actions de suivi soient gérées efficacement et que les problèmes des clients soient résolus en temps opportun, améliorant ainsi la satisfaction client et la qualité du service.

Calcul : Le nombre total de secondes que les agents passent en appels de consultation. Cette mesure représente le temps cumulatif pendant lequel les agents participent à des appels de consultation, ce qui peut inclure des appels où les agents demandent conseil ou assistance à des superviseurs ou à d'autres membres de l'équipe.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps de consultation des agents : Dans un centre de contact, le suivi du temps total des appels de consultation est important pour comprendre combien de temps les agents passent à chercher de l'aide ou des conseils. Par exemple, si un agent a fréquemment besoin de consulter un superviseur pendant les appels, cette mesure peut aider à cerner les domaines où une formation ou des ressources supplémentaires pourraient être nécessaires afin d'améliorer la confiance de l'agent et sa capacité à gérer les appels de façon autonome. De plus, elle peut être utilisée pour surveiller l'efficacité du soutien offert aux agents et s'assurer qu'ils ne passent pas un temps excessif en appels de consultation, ce qui pourrait nuire à leur disponibilité pour traiter les demandes des clients.

Calcul : le nombre total de contacts par appel téléphonique uniques qui ont été mis en attente au moins une fois. Cette mesure représente le nombre d'interactions distinctes par appel téléphonique au cours desquelles les agents ont dû mettre le client en attente pendant l'appel.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des contacts uniques par Appel téléphonique mis en attente - Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts uniques par appel téléphonique qui ont été mis en attente est essentiel pour comprendre la fréquence et les raisons de la mise en attente des clients. Par exemple, si le nombre de contacts uniques mis en attente est élevé, cela peut indiquer que les agents ont fréquemment besoin de consulter des superviseurs, d'accéder à des informations ou d'effectuer d'autres tâches qui nécessitent la mise en attente du client. Cette mesure peut aider à cerner les tendances dans l'utilisation de la mise en attente, à mesurer l'incidence des temps d'attente sur la satisfaction client, et à s'assurer que les agents disposent des ressources et de la formation nécessaires pour minimiser les temps d'attente. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des initiatives visant à réduire le besoin de mises en attente et à améliorer l'expérience client générale.

Calcul : le nombre total de fois où les clients sont mis en attente pendant les interactions, à l'exclusion des appels de consultation. Cette mesure représente le nombre cumulatif d'instances de mise en attente au cours de divers types d'interactions, ce qui aide à comprendre à quelle fréquence les clients sont mis en attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse de la Fréquence des mises en attente dans les Appels sans consultation : Dans un centre de contact, le suivi du nombre de fois où les clients sont mis en attente pendant les appels sans consultation est crucial pour comprendre l'incidence des pratiques de mise en attente sur l'expérience client. Par exemple, si le nombre de mises en attente est élevé, cela peut indiquer que les agents ont fréquemment besoin d'effectuer des tâches qui nécessitent la mise en attente du client, comme accéder à des informations ou consulter des collègues. Cette mesure peut aider à cerner les tendances dans l'utilisation de la mise en attente, à mesurer l'incidence des temps d'attente sur la satisfaction client, et à s'assurer que les agents disposent des ressources et de la formation nécessaires pour minimiser les temps d'attente. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des initiatives visant à réduire les temps d'attente et à améliorer l'expérience client générale.

Calcul : le nombre total de fois où les clients sont mis en attente pendant les interactions, à l'exclusion des appels de consultation. Cette mesure représente le nombre cumulatif d'instances de mise en attente au cours de divers types d'interactions, ce qui aide à comprendre à quelle fréquence les clients sont mis en attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’usage : Analyse de la Fréquence de mise en attente dans les Appels sans consultation- Dans un centre de contacts, le suivi du nombre de fois où les clients sont mis en attente pendant des appels sans consultation est essentiel pour comprendre l’incidence des pratiques de mise en attente sur l’expérience client. Par exemple, si le nombre de mises en attente est élevé, cela peut indiquer que les agents doivent fréquemment effectuer des tâches nécessitant de mettre le client en attente, comme accéder à des informations ou consulter des collègues. Cette mesure peut aider à cerner les tendances dans l’utilisation de la mise en attente, à mesurer l’incidence des temps d’attente sur la satisfaction client, et à s’assurer que les agents disposent des ressources et de la formation nécessaires pour minimiser les temps d’attente. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’efficacité des initiatives visant à réduire les temps d’attente et à améliorer l’expérience client générale.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Calcul : Cette mesure représente le temps total que les agents ont passé à refuser des appels au cours d’une période donnée. Elle indique la durée cumulative pendant laquelle les agents étaient indisponibles pour prendre des appels en raison de refus.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’usage : Répondre à la disponibilité des agents et aux refus d’Appels- Dans un centre de contacts pour une entreprise de commerce de détail, la mesure Temps Refusé total aide à surveiller combien de temps les agents passent à refuser des appels. Un temps refusé total élevé peut indiquer que les agents sont souvent indisponibles, possiblement en raison d’une charge de travail élevée ou d’autres problèmes. Le centre de contacts peut examiner des causes telles qu’un volume d’appels élevé, une dotation en personnel insuffisante ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire le temps que les agents passent à refuser des appels, garantissant que davantage de clients reçoivent un soutien en temps opportun. Cette mesure aide également à établir des points de référence et des objectifs pour gérer la disponibilité des agents, ce qui se traduit par une amplification de la performance générale et de la satisfaction client.

Calcul : Cette mesure représente le nombre de contacts uniques ayant eu au moins un transfert au cours du cycle de vie du contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’usage : Surveillance des transferts de contacts – Dans un centre de contacts pour une entreprise de commerce de détail, la mesure Transférer aide à suivre combien de contacts clients uniques ont été transférés au moins une fois au cours de leur cycle de vie. Un nombre élevé de transferts peut indiquer des problèmes d’acheminement, des lacunes de compétences ou des agents ayant besoin de soutien d’autres équipes. En analysant les tendances de transfert, les gestionnaires peuvent améliorer les stratégies d’acheminement, renforcer la formation des agents et réduire les transferts inutiles, ce qui entraîne des résolutions plus rapides et une meilleure expérience client.

Calcul : cette mesure représente le pourcentage de contacts traités qui ont été transférés par l'Agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des taux de transfert – Dans un centre de contacts, la mesure % transféré permet de mesurer le pourcentage de contacts traités qui ont été transférés à un autre Agent. Un taux de transfert élevé peut indiquer des inefficacités de routage, des lacunes en matière de compétences ou des problèmes complexes chez le client. En surveillant cette mesure, les gestionnaires peuvent améliorer le routage des appels, renforcer la formation des agents et augmenter la résolution au premier contact, ce qui se traduit par une expérience client plus fluide.