Métriques en temps réel

Cette page vous fournit des informations détaillées sur les diverses métriques En temps réel disponibles dans les gadgets logiciels de métriques. En cliquant sur la liste déroulante En savoir plus, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, y compris son calcul, ses filtres, les canaux pris en charge et la direction.

Agents disponibles

La métrique Agents disponibles est le nombre d'agents actuellement dans un état de session en attente de contacts (disponible) tout en étant connectés à une Session de l'agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : états de l’agent

  • Type de métrique : Presque en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Agents Connectés

La métrique Agents Connectés est le nombre d'agents actuellement connectés à une Session de l'agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : états de l’agent

  • Type de métrique : Presque en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Agents indisponibles

La métrique Agents indisponibles est le nombre d'agents actuellement dans un état d'agent Indisponible tout en étant connectés à une Session de l'agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : états de l’agent

  • Type de métrique : Presque en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Agents en activité

L'indicateur Agents Working correspond au nombre d'agents actuellement dans un état d'agent Working Contacts alors qu'ils sont connectés à une session de l'agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : états de l’agent

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Agts with Voice ACW

L'indicateur Agents in ACW correspond au nombre d'agents actuellement dans l'état d'agent ACW.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Voix

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Rappels En file d'attente

L'indicateur Rappels En file d'attente calcule le nombre de rappels demandés qui attendent d'être composés.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Voix

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

En file d'attente

L'indicateur En file d'attente correspond au nombre de contacts qui attendent actuellement en file d'attente.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Rappel Le plus long en file d’attente

La métrique Rappel Le plus long en file d’attente affiche une valeur en temps réel du temps maximal qu’un contact d’appel téléphonique ouvert a passé dans l’état de contact rappel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Voix

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Le plus long En fil d’attente

La métrique Le plus long En fil d’attente est le temps maximal qu’un contact unique a passé dans l’état En fil d’attente.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Le plus long en fil d’attente sans rappel

La métrique Le plus long En fil d’attente sans Rappel est le temps maximal qu’un contact unique a passé dans l’état En fil d’attente sans avoir demandé de rappel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : quasi en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Le plus long Indisponible

La métrique Le plus long Indisponible est le temps maximal qu’un seul Agent a passé dans l’état de l’agent Indisponible. (Métrique quasi En temps réel) état.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : Presque en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Attente la plus longue

La métrique Attente la plus longue est le temps maximum pendant lequel un agent unique se trouvait dans un état d'agent Disponible.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Omnicanal

  • Type de métrique : Presque en temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps de travail Le plus long

La métrique Temps de travail Le plus long correspond à la durée la plus longue pendant laquelle un agent a travaillé activement au sein d'une compétence spécifique ou d'une campagne.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Voix

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nouveaux contacts

Nombre de contacts Digital qui sont à l'état « Nouveau ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

  • Canal pris en charge : Digital

  • Type de métrique : Presque en temps réel

  • Direction de la métrique : S. O.

en attente

L'indicateur en attente est le nombre en temps réel de contacts qui sont en attente.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Direction

  • Canal pris en charge : Voix

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Contacts ouverts

Le nombre de contacts numériques qui sont dans l'état « Ouvert ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

  • Canal pris en charge : Digital

  • Type de métrique : Quasi en temps réel

  • Direction de l'indicateur : N/A

Contacts En attente

Le nombre de contacts numériques qui sont dans l'état « En attente ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

  • Canal pris en charge : Digital

  • Type de métrique : Quasi en temps réel

  • Direction de l'indicateur : N/A

Contacts résolus

Le nombre total de contacts numériques qui sont actuellement dans l'état « Résolu ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

  • Canal pris en charge : Digital

  • Type de métrique : en temps quasi réel

  • Direction de la métrique : N/A