Quality Management (CXone) Métriques

Cette page vous fournit des détails sur les différentes métriques QM disponibles dans les gadgets logiciels Metric dans Dashboard. En cliquant sur la liste déroulante En savoir plus, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, y compris son calcul, ses filtres, les canaux pris en charge, le type de métrique et la direction de la métrique.

# Toutes les Évaluations

Cette métrique permet de suivre tous les enregistrements du flux d’évaluations attribués à l’évaluateur.

  • Calcul : Comptez le nombre d’évaluations où le type d’évaluation n’est pas SelfAssessment et où le nom de l’application initiatrice n’est pas Calibrage.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

En appel Expiré

La métrique En appel Expiré calcule tous les enregistrements du flux d’évaluations, attribués à l’évaluateur, où l’état du flux de travail est En appel et Expiré.

  • Calcul : Le nombre d’évaluations qui ont expiré après que l’agent a interjeté appel de la réévaluation.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur plus faible est préférable.

équipe Éval. Pointage

Le score moyen d’Évaluation calculait le score de qualité moyen attribué par les évaluateurs.

  • Calcul : : Divisez le score d’évaluation gagné par le nombre total d’évaluations.
    [Eval Score Earned] / [Eval Total Evaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur plus faible est préférable.

Score de qualité moyen

Cette métrique mesure le score moyen gagné par un Agent sur Multiple évaluations.

  • Calcul : Divisez le score brut gagné par le nombre total d’évaluations terminées.

    [Raw Score]/[Total Evals Completed]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# Terminé Supprimé

La métrique Terminé supprimé calcule le nombre d'évaluations supprimées qui étaient auparavant terminées.

  • Calcul : tous les enregistrements du flux d'évaluations, attribués à l'évaluateur, où l'état du flux de travail est Supprimé et Terminé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur plus faible est préférable.

# Erreurs critiques

La métrique Erreurs critiques mesure le nombre d'évaluations notées comme erreur critique.

  • Calcul : compte le nombre d'évaluations où l'indicateur d'échec de la question critique est défini à 1.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

% d'Erreurs critiques

La métrique % d'Erreurs critiques mesure le pourcentage d'évaluations avec des erreurs critiques par rapport à l'ensemble des évaluations.

  • Calcul : [Erreurs critiques]/ [total des Évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# Évals non reconnues

La métrique Évaluations non reconnues mesure le nombre d'évaluations qui ont été envoyées à un Agent mais qui n'ont pas encore été reconnues.

  • Calcul : compte le nombre d'évaluations où l'état est « Envoyé à l'Agent » et où l'état de l'évaluation n'est pas Fermé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

% d'évaluations terminées

Le pourcentage d’Évaluations terminées mesure le pourcentage d’évaluations sur l’ensemble des évaluations terminées.

  • Calcul : [nombre d'Évaluations terminées]/[toutes les évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

% d'évaluations en appel

Le pourcentage d'Évaluations en appel mesure le pourcentage d'évaluations en appel par rapport à l'ensemble des évaluations terminées.

  • Calcul : [Nº d’Évaluations en appel] / [Toutes les évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

# d’évaluations terminées

La métrique Évaluations terminées mesure le nombre d’évaluations terminées par l’évaluateur, à l’exclusion de celles ayant un état en attente prédéfini.

  • Calcul : [Terminées (nouvelles)] + [Terminées (anciennes)]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# Évaluation supprimée

La métrique Évaluation supprimée compte le nombre d’évaluations qui sont supprimées avant d’être terminées.

  • Calcul : Comptez le nombre d’évaluations uniques marquées comme « Supprimé » qui ne sont pas répertoriées comme Terminées.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

# d’évaluations en appel

La métrique Évaluations en appel mesure le nombre d’évaluations qui ont été mises En appel une fois dans le flux de travail d’évaluation.

  • Calcul : Comptez le nombre d’évaluations uniques dont l’état est soit Contestation soit En révision et qui ne sont pas marquées comme Expiré ou Supprimé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

# Évaluation Expirée

La métrique Évaluation Expirée calcule le nombre d’évaluations expirées mais non mises en appel.

  • Calcul : Comptez le nombre d’évaluations uniques marquées comme Expiré qui ne sont pas à l’état Contestation.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Points maximums possibles

Cette métrique calcule la somme des points maximums possibles obtenus pour les évaluations de qualification.

  • Calcul : Additionnez les scores maximum possibles pour les évaluations qui sont de type Évaluation et non de Étalonnage, avec les états Terminée, Envoyée à l’Agent, Envoyée au Superviseur, ou En attente de l’Agent, et où le score de pourcentage général n’est pas nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# Évaluation en attente

La mesure Évaluation en attente effectue le suivi de tous les enregistrements du flux d'évaluations attribués à l'évaluateur dont l'état du flux de travail est marqué comme Revendiqué ou En cours. Elle comptabilise tous les formulaires sur lesquels l’évaluateur travaille actuellement ou qu’il revendique, mais qui ne sont pas encore terminés.

  • Calcul : Comptez le nombre d'évaluations uniques qui sont soit En cours, Partiellement terminé, Revendiqué, ou En attente de l'Évaluateur.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Score brut

La métrique « Score brut » calcule la somme des points obtenus, y compris les échecs critiques pour les évaluations de qualification.

  • Calcul : Additionnez les scores bruts des évaluations de type Évaluation, qui ne proviennent pas de Calibration, dont les états sont Terminé, Envoyé à Agent, Envoyé au Superviseur, ou En attente d'Agent, et qui ont un score de pourcentage général non nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Score de qualité brut

La mesure Score de qualité brut calcule le score de pourcentage général (basé sur le score Gagné et le score maximal possible) atteint dans l'ensemble des évaluations.

  • Calcul : Score brut / Points maximaux possibles

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# Évaluation remplacée

La métrique « Formulaires remplacés » suit tous les enregistrements du flux d’évaluations affectés à l’évaluateur et dont l’état de flux de travail est marqué comme Remplacé. Elle comptabilise tous les formulaires que l’évaluateur a remplacés par des versions mises à jour ou corrigées.

  • Calcul : Comptez les enregistrements de résultats de l'évaluateur dont l'état du flux de travail est REPLACED et dont la date de début de l'évaluation est antérieure au 1 Juin 2023, et comptez également les enregistrements dont le champ replaced est « true » et dont la date de début de l'évaluation est le 1 Juin 2023 ou après.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Total d'évaluations terminées

La mesure Total d'évaluations terminées comptabilise le nombre d'évaluations terminées, y compris les évaluations Contestées et En révision.

  • Calcul : : Comptez les évaluations de type Évaluation, qui ne proviennent pas de Calibration, dont les états sont Terminé, Envoyé à Agent, Envoyé au Superviseur, ou En attente d'Agent, et qui ont un score de pourcentage général non nul

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Score obtenu

Cette mesure évalue le score d'évaluation obtenu par un agent pour les évaluations terminées, y compris les évaluations Contestées et En révision.

  • Calcul : Additionnez les scores de pourcentage généraux des évaluations de type Évaluation, qui ne proviennent pas de Calibration, dont les états sont Terminé, Envoyé à Agent, Envoyé au Superviseur, ou En attente d'Agent, et qui ont un score de pourcentage général non nul.”

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.