Gestion de la qualité CXone métriques

Cette page vous fournit des détails sur les différentes métriques CXone QM disponibles dans les gadgets logiciels Indicateurs.

% d’évaluations terminées

Le pourcentage d’évaluations terminées mesure le pourcentage d’évaluations sur l’ensemble des évaluations terminées.

% d’évaluations en appel

Le pourcentage d’évaluations en appel mesure le pourcentage d’évaluations contestées par rapport à l’ensemble des évaluations terminées.

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Score de qualité moyen

Cette métrique utilise la moyenne des valeurs au lieu de la moyenne des pourcentages pour calculer la note d’évaluation globale d’un agent.

  • Calcul : [Score obtenu]/[Nombre total d’évaluations terminées]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Score de qualité brut

Le score de qualité brute est le score d’évaluation moyen calculé en divisant le total des points obtenus par le total des points possibles pour l’ensemble des évaluations.

  • Calcul :[Score brut]/[Maximum de points possibles]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Nombre d’évaluations terminées

Le nombre d’évaluations terminées mesure le nombre total d’enregistrements d’évaluation attribués à l’évaluateur, à l’exclusion de ceux qui ont un état en attente prédéfini. Vous pouvez utiliser cette métrique pour connaître le nombre d’évaluations qu’un évaluateur a correctement términées. Les évaluations dont l’état est Terminé, Terminé et confirmé, Terminé sans révision, Terminé avec révision, Envoyé à l’agent, Envoyé au superviseur, Contestation, En cours d’examen sont comptabilisées dans le nombre d’évaluations terminées.

  • Calcul : [Terminées (nouvelles)] + [Terminées (anciennes)]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Évaluations supprimées

La métrique « Évaluations supprimées » suit tous les enregistrements du flux d’évaluations attribués à l’évaluateur et dont l’état de flux de travail est marqué comme Supprimé. En termes plus simples, elle comptabilise toutes les évaluations que l’évaluateur a supprimées du flux d’évaluation.

  • Calcul : Nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur dont le champ WORKFLOWSTATUS est SUPPRIMÉ et dont le champ EVALUATIONSTARTDATE est inférieur à 2023-06-01T00:00:00Z. Le nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur où le champ Supprimé est vrai et le champ EVALUATIONSTARTDATE est supérieur ou égal à 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nombre d’évaluations en appel

Le nombre d’évaluations en appel représente les formulaires d’évaluation étiquetés comme étant contestés. Il comprend les enregistrements dont l’état de flux de travail est En Litige, En révision, Révision terminée ou Supprimé - Révision terminée. Il comptabilise tous les formulaires qui font l’objet d’une procédure de contestation ou qui ont été examinés dans le cadre d’une contestation.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur où le champ WORKFLOWSTATUS est EN LITIGE,EN RÉVISION, RÉVISION TERMINÉE, SUPPRIMÉ - RÉVISION TERMINÉE, et le champ EVALUATIONSTARTDATE est inférieur à 2023-06-01T00 :00:00Z. Le nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur où le champ En LITIGE est vrai et le champ EVALUATIONSTARTDATE est supérieur ou égal à 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Évaluations expirées

La métrique « Évaluations expirées » suit tous les enregistrements du flux d’évaluations attribués à l’évaluateur et dont l’état du flux de travail est « Expiré » ou « Supprimé - Expiré ». Elle comptabilise tous les formulaires qui ont expiré ou qui ont été supprimés après expiration, conformément aux actions de l’évaluateur.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur où le champ WORKFLOWSTATUS est EXPIRÉ, SUPPRIMÉ - EXPIRÉ, et le champ EVALUATIONSTARTDATE est inférieur à 2023-06-01T00:00:00Z. Le nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur où le champ Expiré est vrai et le champ EVALUATIONSTARTDATE est supérieur ou égal à 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nombre maximum de points possibles

Cette métrique calcule la somme des points maximums possibles obtenus pour les évaluations de qualification.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ MAXPOSSIBLESCORE dans le flux d’évaluations lorsque le champ QUALIFIÉ E ET CE est vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Évaluations en attente

La métrique « Formulaires en attente » permet de suivre tous les enregistrements du flux d’évaluations attribués à l’évaluateur et dont l’état du flux de travail indique « Revendiqué » ou « En cours ». Elle comptabilise tous les formulaires sur lesquels l’évaluateur travaille actuellement ou qu’il revendique, mais qui ne sont pas encore terminés.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur où le champ WORKFLOWSTATUS est REVENDIQUÉ, EN COURS.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Score brut

La métrique « Score brut » calcule la somme des points obtenus, y compris les échecs critiques pour les évaluations de qualification.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ RAWSCORE dans le flux d’évaluations lorsque le champ QUALIFIÉ E ET CE est vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Interactions remplacées

La métrique « Formulaires remplacés » suit tous les enregistrements du flux d’évaluations affectés à l’évaluateur et dont l’état de flux de travail est marqué comme Remplacé. Elle comptabilise tous les formulaires que l’évaluateur a remplacés par des versions mises à jour ou corrigées.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur où le champ WORKFLOWSTATUS est REMPLACÉ, et le champ EVALUATIONSTARTDATE est inférieur à 2023-06-01T00:00:00Z. Le nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur où le champ Remplacé est vrai et le champ EVALUATIONSTARTDATE est supérieur ou égal à 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nombre total d’évaluations terminées

La métrique « Nombre total d’évaluations terminées » permet de suivre le nombre d’évaluations terminées.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux d’évaluations où le champ QUALIFIÉ E ET CE est vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Toutes les évaluations

Cette métrique permet de suivre tous les enregistrements du flux d’évaluations attribués à l’évaluateur.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux Performance de l’évaluateur.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Score obtenu

Cette métrique mesure le score d’évaluation obtenu par un agent.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ SCORE dans le flux d’évaluations lorsque le champ QUALIFIÉ E ET CE est vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.