Mesures de la suite

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Cas d'utilisation : Surveillance du taux d'abandon des appels : Un responsable de centre de contact constate un taux d'abandon élevé pendant les heures de pointe. En analysant cette mesure, le gestionnaire identifie les longs temps d’attente comme cause. Pour y remédier, le gestionnaire :

• Augmente les effectifs pendant les heures de pointe.

• Propose des options de rappel pour réduire les temps d'attente.

• Améliore le système IVR pour un meilleur libre-service.

Ces actions contribuent à réduire le taux d’abandon, à améliorer la satisfaction des clients et à garantir que davantage d’appels reçoivent une réponse rapide.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation de l'utilisation des agents pour de meilleures performances- Dans un centre de contact qui fournit un support client pour une société de services financiers, la mesure du ratio de temps actif des agents peut être utilisée pour surveiller et optimiser l'utilisation des agents. Par exemple, si la mesure affiche un ratio faible, cela peut indiquer que les agents passent une part importante de leur temps disponible à ne pas traiter les appels, probablement en raison d'inefficacités ou de distractions. Le centre de contact peut enquêter sur les causes potentielles telles que les problèmes de planification, la formation des agents ou les goulots d'étranglement des processus. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer l’utilisation des agents, en s’assurant que les agents gèrent efficacement leur temps et fournissent une assistance adéquate aux clients. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour une utilisation optimale des agents, contribuant ainsi à de meilleures performances globales et à la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure représente le rapport entre le temps total que les agents consacrent au travail après appel (ACW) et la durée totale de traitement des contacts au cours d'une période donnée. Essentiellement, il indique la proportion de temps que les agents consacrent aux tâches post-appel par rapport à leur temps global de traitement des contacts.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation du travail après appel pour une efficacité améliorée- Dans un centre de contact qui fournit une assistance client à un prestataire de soins de santé, la mesure du ratio de travail après appel (ACW) peut être utilisée pour surveiller et optimiser le temps que les agents consacrent aux activités après appel. Par exemple, si la mesure affiche un ratio ACW élevé, cela peut indiquer que les agents passent beaucoup de temps sur des tâches après appel, ce qui peut être dû à des exigences de documentation complexes ou à des processus inefficaces. Le centre de contact peut enquêter sur les causes potentielles telles que le besoin d’une meilleure formation, de processus rationalisés ou d’outils améliorés. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut réduire le temps que les agents consacrent au travail après l’appel, garantissant ainsi qu’ils sont disponibles pour traiter davantage d’appels et améliorer l’efficacité globale. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour un temps de travail optimal après l'appel, contribuant ainsi à de meilleures performances globales et à la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure représente le rapport entre le temps total pendant lequel les agents sont disponibles pour traiter les appels et la durée totale de leurs sessions au cours d'une période spécifiée. Essentiellement, cela indique combien de temps de session les agents sont disponibles pour gérer les appels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation de la disponibilité des agents pour des niveaux de service améliorés : dans un centre de contact qui fournit une assistance client à une société de services financiers, la mesure du ratio de disponibilité des agents peut être utilisée pour surveiller et optimiser la disponibilité des agents. Par exemple, si la mesure affiche un faible taux de disponibilité, cela peut indiquer que les agents passent une partie importante de leur temps de session indisponibles pour gérer les appels, probablement en raison de pauses, de réunions ou d'autres activités non liées aux appels. Le centre de contact peut enquêter sur les causes potentielles telles que les inefficacités de planification, la charge de travail élevée ou le manque de personnel. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer la disponibilité des agents, en garantissant qu’ils sont prêts à traiter les appels plus souvent et à fournir une assistance rapide aux clients. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour une disponibilité optimale des agents, contribuant ainsi à de meilleures performances globales et à la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de temps que les agents passent à gérer les interactions avec les clients par rapport à la durée totale de leur session. Cette mesure donne un aperçu de l'efficacité avec laquelle les agents utilisent leur temps disponible pour les interactions avec les clients.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de l'efficacité des agents : Un centre de contact utilise la mesure du temps de traitement en % pour évaluer l'efficacité des agents. En comprenant le temps que les agents consacrent aux interactions avec les clients par rapport à leur temps total de connexion, la direction peut identifier les domaines à améliorer et s'assurer que les agents utilisent efficacement leur temps. Cela contribue à optimiser la gestion des effectifs et à améliorer la productivité globale

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de contacts uniques traités par les agents sur le total des contacts uniques.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Mesure de l'efficacité de la gestion des agents- Un centre de contact utilise cette mesure pour mesurer l'efficacité des agents dans la gestion des interactions avec les clients. En comprenant la proportion de contacts uniques traités par les agents, la direction peut évaluer l’efficacité avec laquelle les agents gèrent leur charge de travail. Cela permet d’identifier les domaines à améliorer et de garantir que les agents sont correctement formés pour gérer un large éventail de demandes de clients.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de temps que les contacts passent dans la file d'attente par rapport à la durée totale de traitement des contacts. Cette mesure permet de comprendre combien de temps les contacts passent à attendre dans la file d'attente par rapport au temps de traitement global.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse de l'efficacité de la file d'attente- Un centre de contact utilise cette mesure pour analyser l'efficacité de sa gestion de file d'attente. En comprenant la proportion de temps que les contacts passent dans la file d'attente, la direction peut identifier les goulots d'étranglement et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps d'attente, améliorant ainsi la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de contacts entrants qui ont été abandonnés depuis longtemps. Un contact abandonné depuis longtemps est un contact où le client a raccroché après avoir attendu un temps considérable sans être connecté à un agent.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Réduction des taux d'abandon de longue durée- Un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller et réduire le taux de contacts entrants abandonnés de longue date. En comprenant la proportion d’appels où les clients raccrochent après avoir attendu trop longtemps, la direction peut identifier les inefficacités dans le traitement des appels et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les temps de réponse. Cela contribue à améliorer la satisfaction des clients et à réduire le risque de perdre des clients en raison de longs délais d’attente.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de contacts entrants qui ont été abandonnés avant d'entrer dans la file d'attente. Un contact abandonné avant la mise en file d'attente est un contact où le client a raccroché avant d'être placé dans la file d'attente.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Réduction des taux d'abandon avant la mise en file d'attente - Un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller et réduire le taux de contacts entrants abandonnés avant la mise en file d'attente. En comprenant le nombre d'appels où les clients raccrochent avant d'entrer dans la file d'attente, la direction peut identifier les inefficacités dans le processus initial de traitement des appels et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client, telles que l'optimisation des menus IVR ou la fourniture de meilleures informations initiales. Cela contribue à améliorer la satisfaction des clients et à réduire le risque de perte de clients en raison d’un abandon précoce.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de temps que les contacts passent dans la phase de pré-file d'attente par rapport au temps total de traitement des contacts pour les canaux hérités tels que les appels téléphoniques, les SMS, les e-mails, etc. Cette mesure permet de comprendre combien de temps les contacts passent avant d'être placés dans la file d'attente par rapport au temps de traitement global.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : un centre de contact utilise cette mesure pour analyser l'efficacité de sa gestion de pré-file d'attente pour les canaux hérités tels que la voix, les e-mails, les SMS, etc. En comprenant la proportion de temps que les contacts passent dans la phase de pré-file d'attente, la direction peut identifier les goulots d'étranglement et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de pré-file d'attente, améliorant ainsi la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle.

Calcul : Cette mesure représente le pourcentage d'appels entrants qui passent du temps dans la file d'attente. Il permet d’identifier la fréquence à laquelle les appelants attendent avant d’être connectés à un agent.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du taux de file d'attente- Un responsable de centre de contact remarque que de nombreux appels entrants passent du temps dans la file d'attente. En analysant le taux de file d'attente, le gestionnaire identifie les heures de pointe avec des taux de file d'attente élevés et prend des mesures pour :

• Optimisez les niveaux de personnel pendant les périodes de pointe.

• Implémentez un routage d’appels avancé pour distribuer les appels plus efficacement.

• Améliorez les options de libre-service dans le système IVR.

Ces mesures contribuent à réduire le temps d’attente, à améliorer l’expérience client et à garantir que les appels sont traités rapidement.

Calcul : Cette mesure mesure la proportion de temps que les agents passent à refuser des appels par rapport au temps total pendant lequel ils sont indisponibles. Il est calculé en divisant le temps total que les agents passent à refuser des appels par le temps total pendant lequel ils sont indisponibles.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du taux de refus- Un responsable de centre de contact remarque une augmentation du taux de refus, indiquant que les agents refusent fréquemment les appels. En analysant cette mesure, le gestionnaire identifie les problèmes potentiels tels qu’un volume d’appels élevé ou la fatigue des agents. Pour y remédier, le gestionnaire :

• Ajuste les horaires des agents pour assurer une couverture adéquate pendant les heures de pointe.

• Fournit une formation supplémentaire pour aider les agents à gérer les appels plus efficacement.

• Met en œuvre des programmes de bien-être pour réduire la fatigue des agents et améliorer les performances globales.

Ces actions contribuent à réduire le taux de refus, à améliorer la productivité des agents et à renforcer la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure mesure le pourcentage d'appels qui reçoivent une réponse dans le cadre de l'accord de niveau de service (SLA) prédéfini. Il est calculé en divisant le nombre d'appels répondus dans le cadre du SLA par le nombre total d'appels.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du taux de conformité du niveau de service : un responsable de centre de contact remarque que le taux de conformité du niveau de service est inférieur à l'objectif. En analysant cette mesure, le gestionnaire identifie les périodes pendant lesquelles les appels ne reçoivent pas de réponse dans le cadre du SLA. Pour y remédier, le gestionnaire :

• Ajuste les niveaux de personnel pour assurer une couverture adéquate pendant les périodes de pointe.

• Met en œuvre des programmes de formation pour améliorer l’efficacité des agents.

• Optimise le routage des appels pour prioriser les appels hautement prioritaires.

Ces actions contribuent à améliorer le taux de conformité du niveau de service, garantissant que les appels reçoivent une réponse rapide et que la satisfaction des clients est maintenue.

Calcul : Cette mesure mesure le pourcentage d'appels entrants qui sont abandonnés peu de temps après avoir été passés. Il est calculé en divisant le nombre total d'appels abandonnés par le nombre total d'appels entrants.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du taux d'abandon des appels courts : Un responsable de centre de contact remarque un taux élevé d'abandon des appels courts, indiquant que de nombreux appelants raccrochent rapidement. En analysant cette mesure, le gestionnaire identifie les problèmes potentiels tels que les longs temps d’attente ou les menus IVR inefficaces. Pour y remédier, le gestionnaire :

• Réduit les temps d’attente en optimisant les niveaux de personnel pendant les heures de pointe.

• Améliore les menus IVR pour faciliter la navigation des appelants.

• Propose des options de rappel pour éviter que les appelants ne raccrochent.

Ces actions contribuent à réduire le taux d’abandon des appels courts, à améliorer la satisfaction des clients et à garantir que davantage d’appels sont traités avec succès.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Calcul : Cette mesure représente le temps total pendant lequel les appels ont été abandonnés après avoir été placés dans la file d'attente pour la première fois, calculé en additionnant les secondes de tous ces appels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : réduction des taux d'abandon d'appels - Les gestionnaires peuvent utiliser cette mesure pour identifier les temps d'attente moyens avant l'abandon, améliorer la gestion des files d'attente, améliorer l'expérience client et former les agents à l'efficacité.

Calcul : Le nombre total d'appels abandonnés, y compris les appels abandonnés courts et longs.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Réduction de l'abandon d'appels - Les responsables peuvent utiliser cette mesure pour identifier les tendances en matière d'abandon d'appels, mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps d'attente et améliorer la satisfaction des clients en s'assurant que les appels reçoivent une réponse rapide.

Calcul : Le temps actif total que les agents passent à gérer les contacts, calculé en additionnant les secondes actives de tous les agents.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de la productivité des agents - Les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour identifier les agents les plus performants, fournir une assistance à ceux qui ont besoin d'amélioration et optimiser la planification pour une meilleure efficacité.

Calcul : Le temps total en secondes que les agents passent en travail après appel (ACW), calculé en additionnant les secondes ACW de tous les agents.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : amélioration de l'efficacité du travail après appel - Les responsables peuvent utiliser cette mesure pour identifier le temps que les agents consacrent aux activités après appel, rationaliser les processus pour réduire le temps d'ACW et proposer des formations pour améliorer l'efficacité.

Calcul : Le nombre total de contacts proposés aux agents, calculé en additionnant le nombre de contacts proposés aux agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de la charge de travail des agents - Cette mesure aide les superviseurs à évaluer si la charge de travail est répartie uniformément entre les agents, garantissant que personne n'est surchargé et maintenant une qualité de service élevée.

Calcul : Durée totale des sessions de l'agent en secondes. Cette mesure représente le temps cumulé que les agents passent connectés au système pendant leurs sessions, offrant un aperçu de l'activité et de l'engagement des agents.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Mesure de la durée totale des sessions d'agent- Dans un centre de contact, le suivi de la durée totale des sessions d'agent est essentiel pour comprendre l'activité et la productivité des agents. Par exemple, si la durée totale de la session est élevée, cela indique que les agents passent beaucoup de temps connectés au système, ce qui peut être un signe d'engagement et de charge de travail élevés. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans l’activité des agents, à mesurer l’efficacité de la planification et de la gestion des équipes et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour maintenir des niveaux élevés de productivité des agents. En outre, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des programmes de formation ou des améliorations du système sur l’engagement et l’efficacité des agents.

Calcul : Durée totale de tous les contacts traités par les agents, calculée en additionnant les secondes de durée de contact de l'agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluation de l'efficacité des agents - Cette mesure aide les superviseurs à surveiller le temps total que les agents consacrent aux interactions avec les clients. Il peut être utilisé pour évaluer l’efficacité, identifier les agents qui peuvent avoir besoin d’une formation supplémentaire et garantir que les interactions avec les clients sont traitées dans des délais acceptables.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Instantané

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Calcul : La durée totale pendant laquelle les agents sont disponibles pour prendre des contacts, calculée en additionnant les SECONDES DISPONIBLES.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : surveillance de la disponibilité des agents - Cette mesure aide les superviseurs à suivre le temps total pendant lequel les agents sont disponibles pour gérer les interactions avec les clients. Il peut être utilisé pour garantir qu'il y a suffisamment d'agents disponibles pendant les heures de pointe et pour identifier les périodes où la disponibilité des agents est faible, permettant une meilleure planification et une meilleure gestion des ressources.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Instantané

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction métrique : vers le bas, une valeur métrique inférieure est préférable.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Instantané

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Calcul : Le nombre total de secondes que les agents passent en conférence téléphonique. Cette mesure représente le temps cumulé pendant lequel les agents sont engagés dans des conférences téléphoniques, qui peuvent inclure des appels avec des clients, des superviseurs ou d'autres membres de l'équipe.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps de collaboration des agents lors des conférences téléphoniques- Dans un centre de contact, le suivi du temps total de la conférence téléphonique est important pour comprendre combien de temps les agents passent à collaborer avec les autres. Par exemple, si un agent a fréquemment besoin de consulter un superviseur ou d’autres membres de l’équipe pendant les appels, cette mesure peut aider à identifier les domaines dans lesquels une formation ou des ressources supplémentaires pourraient être nécessaires pour améliorer l’efficacité. De plus, il peut être utilisé pour surveiller l’efficacité de la collaboration d’équipe et garantir que les agents ne passent pas trop de temps en conférence téléphonique, ce qui pourrait avoir un impact sur leur disponibilité pour traiter les demandes des clients.

Calcul : Nombre total de conférences téléphoniques auxquelles les agents ont participé. Cette mesure représente le nombre cumulé de conférences téléphoniques impliquant des agents, qui peuvent inclure des appels avec des clients, des superviseurs ou d'autres membres de l'équipe.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi de la participation des agents aux conférences téléphoniques- Dans un centre de contact, le suivi du nombre total de conférences téléphoniques est essentiel pour comprendre à quelle fréquence les agents doivent collaborer avec d'autres. Par exemple, si un agent participe fréquemment à des conférences téléphoniques, cela peut indiquer qu’il a besoin d’une assistance supplémentaire ou qu’il doit consulter régulièrement ses superviseurs et ses collègues. Cette mesure peut aider à identifier les domaines dans lesquels les agents pourraient bénéficier de davantage de formation ou de ressources pour gérer les appels de manière indépendante. De plus, il peut être utilisé pour surveiller l’efficacité de la collaboration d’équipe et garantir que les agents ne passent pas trop de temps en conférence téléphonique, ce qui pourrait avoir un impact sur leur disponibilité pour traiter les demandes des clients.

Calcul : La durée totale (en secondes) que chaque contact passe avec des agents possédant des compétences spécifiques. Cette mesure représente le temps cumulé pendant lequel les contacts sont traités par des agents dotés de compétences particulières, regroupés par numéro de contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse du temps de traitement des contacts par compétences des agents : Dans un centre de contact, le suivi de la durée totale des contacts passés avec des agents qualifiés est important pour comprendre l'efficacité avec laquelle les agents utilisent leurs compétences. Par exemple, si un contact nécessite une assistance spécialisée, cette mesure peut aider à identifier le temps consacré par les agents possédant les compétences nécessaires pour résoudre le problème. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser les programmes de formation des agents, garantir que les bons agents gèrent les bons contacts et améliorer la satisfaction globale des clients en réduisant le temps nécessaire pour résoudre les problèmes.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Calcul : nombre total de secondes que les agents passent à gérer les interactions. Cette mesure représente le temps cumulé pendant lequel les agents sont activement engagés dans la gestion des interactions avec les clients, offrant un aperçu de la charge de travail et de l'efficacité des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Mesure du temps de traitement des agents : dans un centre de contact, le suivi du temps de traitement total est essentiel pour comprendre combien de temps les agents consacrent aux interactions avec les clients. Par exemple, si le temps de traitement est élevé, cela peut indiquer que les agents sont confrontés à des problèmes complexes qui nécessitent plus de temps pour être résolus. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière de charge de travail des agents, à mesurer l’efficacité du traitement des demandes des clients et à garantir que les agents gèrent efficacement leur temps. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des programmes de formation visant à améliorer l’efficacité des agents et à réduire les temps de traitement, conduisant finalement à un meilleur service client et à une meilleure satisfaction.

Calcul : Le nombre total de contacts uniques qui ont été traités par les agents. Cette mesure représente le nombre d'interactions client distinctes où les agents ont passé du temps à gérer le contact, offrant ainsi un aperçu du volume d'engagements clients uniques.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des interactions clients uniques traitées par les agents- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts uniques traités par les agents est essentiel pour comprendre la portée et l'efficacité du centre de contact. Par exemple, si le nombre de contacts uniques est élevé, cela indique que les agents interagissent avec un grand nombre de clients différents, ce qui peut être le signe d'une large portée et d'un engagement client important. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans l’interaction avec les clients, à mesurer l’efficacité des efforts de sensibilisation et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour gérer le volume de demandes uniques des clients. En outre, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des campagnes marketing ou des améliorations de service sur l’engagement client.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Calcul : Nombre total d'interactions traitées dans le cadre du contrat de niveau de service (SLA). Cette mesure représente le nombre cumulé de contacts qui ont été résolus dans le délai prédéfini défini par le SLA, indiquant l'efficacité et la rapidité des opérations du centre de contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de la conformité SLA dans la gestion des contacts- Dans un centre de contact, le suivi du nombre d'interactions traitées dans le cadre du SLA est essentiel pour comprendre l'efficacité et l'efficience du service fourni. Par exemple, si le nombre d'interactions dans le cadre du SLA est élevé, cela indique que les agents résolvent avec succès les demandes des clients dans les délais prévus, ce qui peut conduire à une plus grande satisfaction client. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière de conformité SLA, à mesurer l’impact des améliorations de processus et à garantir que les agents atteignent les objectifs de performance. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’efficacité des programmes de formation visant à améliorer l’efficacité des agents et à réduire les temps de résolution.

Calcul : Le nombre total de contacts entrants uniques qui ont été actifs pendant plus de deux secondes. Cette mesure représente le nombre d'interactions client entrantes distinctes où la durée du contact dépasse deux secondes, offrant ainsi un aperçu du volume d'interactions entrantes significatives.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des interactions clients entrantes significatives : Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts entrants uniques d'une durée supérieure à 2 secondes est essentiel pour comprendre le volume d'interactions clients significatives. Par exemple, si le nombre de ces interactions est élevé, cela indique que le centre de contact s'engage efficacement auprès des clients qui ont des questions ou des problèmes réels. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’engagement client entrant, à mesurer l’efficacité des stratégies de communication entrante et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour gérer le volume de demandes entrantes significatives. En outre, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des campagnes marketing ou des améliorations de service sur l’engagement client.

Calcul : Le nombre total de contacts entrants uniques. Cette mesure représente le nombre d'interactions client entrantes distinctes, offrant un aperçu du volume d'engagements clients uniques initiés par les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des interactions clients entrantes uniques : Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts entrants uniques est essentiel pour comprendre le volume d'interactions initiées par les clients. Par exemple, si le nombre de contacts entrants uniques est élevé, cela indique que le centre de contact interagit efficacement avec un grand nombre de clients différents qui demandent de l'aide. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’engagement client entrant, à mesurer l’efficacité des stratégies de communication entrante et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour gérer le volume de demandes entrantes uniques. En outre, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des campagnes marketing ou des améliorations de service sur l’engagement client.

Calcul : Le nombre total de contacts entrants uniques qui ont été traités par les agents. Cette mesure représente le nombre d'interactions client distinctes initiées par des clients qui ont été activement gérées par des agents, offrant un aperçu du volume d'engagements entrants uniques.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des interactions clients entrantes uniques gérées par les agents : Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts entrants uniques gérés par les agents est essentiel pour comprendre la portée et l'efficacité du centre de contact. Par exemple, si le nombre de contacts entrants uniques est élevé, cela indique que les agents interagissent avec un grand nombre de clients différents qui demandent de l'aide. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’engagement client entrant, à mesurer l’efficacité des stratégies de communication entrante et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour gérer le volume de demandes entrantes uniques. En outre, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des campagnes marketing ou des améliorations de service sur l’engagement client.

Calcul : Le nombre total de secondes que les contacts passent dans la file d'attente. Cette mesure représente le temps cumulé pendant lequel tous les contacts ont attendu dans la file d'attente avant d'être traités par un agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse du temps total d'attente pour les contacts- Dans un centre de contact, le suivi du temps total d'attente est essentiel pour comprendre combien de temps les clients attendent avant que leurs demandes ne soient traitées. Par exemple, si le temps d'attente total est élevé, cela peut indiquer que le centre de contact connaît un volume d'appels élevé ou qu'il n'y a pas suffisamment d'agents disponibles pour traiter rapidement les contacts entrants. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière de temps d’attente, à mesurer l’impact des niveaux de dotation en personnel sur les temps d’attente des clients et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour minimiser les temps d’attente. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’efficacité des initiatives visant à réduire les temps d’attente et à améliorer l’expérience client globale.

Calcul : le nombre total d'interactions uniques. Cette mesure représente le nombre d'ID d'interaction distincts, offrant un aperçu du volume d'engagements clients uniques traités par le centre de contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des interactions clients uniques- Dans un centre de contact, le suivi du nombre d'interactions uniques est essentiel pour comprendre le volume des engagements clients distincts. Par exemple, si le nombre d’interactions uniques est élevé, cela indique que le centre de contact gère efficacement un grand nombre de demandes ou de problèmes différents des clients. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’engagement client, à mesurer l’efficacité des stratégies de communication et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour gérer le volume d’interactions uniques. En outre, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des campagnes marketing ou des améliorations de service sur l’engagement client.

Calcul : Le nombre total de sessions d'agent uniques. Cette mesure représente le nombre de sessions distinctes au cours desquelles les agents se sont connectés et ont interagi avec le système, offrant ainsi un aperçu de l'activité et de l'engagement des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des sessions d'agent uniques : Dans un centre de contact, le suivi du nombre de sessions d'agent uniques est essentiel pour comprendre l'activité et l'engagement des agents. Par exemple, si le nombre de sessions d’agent uniques est élevé, cela indique que les agents se connectent fréquemment et participent activement à leurs rôles. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’engagement des agents, à mesurer l’efficacité de la planification et de la gestion des équipes et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour maintenir des niveaux élevés d’activité des agents. En outre, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des programmes de formation ou des améliorations du système sur l’engagement et la productivité des agents.

Calcul : Cette mesure représente le nombre d'appels qui ont été abandonnés par l'appelant après une longue période d'attente. En d'autres termes, il compte les appels où l'appelant a raccroché avant d'être connecté à un agent, généralement en raison de temps d'attente prolongés.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Identification des heures de pointe pour l'abandon des appels- Imaginez un centre de contact qui gère les demandes de service client pour une grande entreprise de vente au détail. La mesure du nombre d'appels abandonnés depuis longtemps peut être utilisée pour identifier les périodes pendant lesquelles les appelants connaissent des temps d'attente inhabituellement longs et abandonnent leurs appels. Par exemple, si la mesure indique un nombre élevé d'appels abandonnés à certaines heures de la journée, le centre de contact peut enquêter sur la cause, comme un manque de personnel ou un volume d'appels élevé, et prendre des mesures correctives comme l'ajustement des niveaux de personnel ou la mise en œuvre d'options de rappel pour améliorer la satisfaction client.

Calcul : Cette mesure représente le temps le plus long qu'un appelant a passé dans la file d'attente avant que son appel ne soit répondu ou abandonné dans une période spécifiée. Essentiellement, cela indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu dans la file d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Identification des goulots d'étranglement dans la gestion des appels : dans un centre de contact qui fournit une assistance client pour une entreprise de télécommunications, la mesure Temps maximal en file d'attente peut être utilisée pour identifier les cas où les appelants ont connu des temps d'attente inhabituellement longs dans la file d'attente. Par exemple, si la mesure affiche une valeur particulièrement élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut rechercher des causes potentielles telles que des volumes d'appels élevés, des problèmes techniques ou un personnel insuffisant. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les temps d’attente et améliorer la satisfaction globale des clients. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour les temps d’attente maximum acceptables, garantissant ainsi le maintien des niveaux de service.

Calcul : Cette mesure représente le temps le plus long nécessaire pour qu'un appel soit répondu par un agent dans une période spécifiée. Il indique le temps d'attente le plus long subi par un appelant avant que son appel ne soit répondu.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance des temps d'attente les plus longs pour une meilleure réponse : Dans un centre de contact qui fournit un support technique à une société de logiciels, la mesure de vitesse de réponse maximale peut être utilisée pour identifier les cas où les appelants ont connu des temps d'attente inhabituellement longs. Par exemple, si la mesure affiche une valeur particulièrement élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut rechercher des causes potentielles telles que des volumes d'appels élevés ou un personnel insuffisant. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les temps d’attente et améliorer la satisfaction globale des clients. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour les temps d’attente maximum acceptables, garantissant ainsi le maintien des niveaux de service.

Calcul : Cette mesure représente le temps le plus long qu'un appelant a attendu dans la file d'attente avant d'abandonner l'appel après avoir été placé dans la file d'attente pour la première fois au cours d'une période spécifiée. Il indique la durée la plus longue qu'un appelant a attendu avant d'abandonner l'appel.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Réduction des abandons d'appels en raison de longs temps d'attente- Dans un centre de contact pour un prestataire de soins de santé, le suivi de la mesure du nombre maximal d'appels abandonnés après le premier temps d'attente est crucial. Il permet d’identifier quand les appelants subissent de longs temps d’attente et abandonnent leurs appels. Par exemple, si cette mesure est élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut enquêter sur des causes telles que des volumes d'appels élevés, des problèmes techniques ou un personnel insuffisant. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les taux d’abandon d’appels et améliorer la satisfaction des clients. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour des temps d’attente acceptables, garantissant ainsi le maintien des niveaux de service.

Calcul : Cette mesure représente le temps le plus long nécessaire à un agent pour effectuer un travail après appel (ACW) dans une période spécifiée. Le travail après appel comprend des tâches telles que la mise à jour des dossiers, l'envoi d'e-mails de suivi et la réalisation de toute autre documentation nécessaire après la fin d'un appel. Il indique la durée la plus longue qu'un agent a passée sur des activités post-appel.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation des processus post-appel pour plus d'efficacité- Dans un centre de contact pour une société de services financiers, le suivi de la mesure du temps de travail maximal après appel est crucial. Il permet d’identifier quand les agents passent trop de temps sur les activités post-appel. Par exemple, si cette mesure est élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut enquêter sur des causes telles que des problèmes clients complexes, des processus inefficaces ou un manque de formation. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les temps de travail après appel et améliorer l’efficacité. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour des temps de travail après appel acceptables, garantissant que les agents traitent les appels plus efficacement et réduisent le temps d'inactivité entre les appels.

Calcul : Cette mesure représente la proportion de temps que les agents passent à traiter les appels par rapport à leur temps total disponible. Il indique l’efficacité avec laquelle les agents sont utilisés.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation de l'efficacité des agents- Dans un centre de contact pour une entreprise technologique, le suivi de la mesure du taux d'utilisation des agents est crucial. Il permet de surveiller l’efficacité avec laquelle les agents sont utilisés. Par exemple, si cette mesure affiche un faible taux d'utilisation, cela peut indiquer que les agents passent trop de temps inactifs ou ne traitent pas suffisamment d'appels. Le centre de contact peut enquêter sur des causes telles qu'un routage des appels inefficace, une formation insuffisante ou des problèmes techniques. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer l’utilisation des agents, en garantissant que les agents traitent les appels plus efficacement et réduisent les temps d’inactivité. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour une utilisation optimale des agents, contribuant ainsi à de meilleures performances et à la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'appels qui n'ont pas été traités dans le délai prédéfini du contrat de niveau de service (SLA). Il indique combien d'appels ont dépassé le temps d'attente acceptable tel que défini par le SLA.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : dans un centre de contact pour un fournisseur de services Internet, le suivi du nombre total de contrats hors SLA est crucial. Il permet de surveiller et d’améliorer la conformité aux accords de niveau de service. Par exemple, si cette mesure indique un nombre élevé d'appels non traités dans le délai SLA, le centre de contact peut enquêter sur les causes telles que des volumes d'appels élevés, un personnel insuffisant ou des inefficacités de processus. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les appels hors SLA, garantissant ainsi aux clients une assistance rapide et améliorant leur satisfaction. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs de conformité SLA, garantissant ainsi que les niveaux de service sont systématiquement respectés.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'appels sortants uniques effectués par le centre de contact au cours d'une période spécifiée. Il indique combien d'appels sortants uniques ont été effectués.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi de l'efficacité d'une campagne d'appels sortants- Dans un centre de contact pour une agence de marketing, le suivi de la mesure du nombre de contacts sortants uniques est crucial. Il permet de surveiller l’efficacité des campagnes d’appels sortants. Par exemple, si cette mesure affiche un nombre élevé d'appels sortants uniques, cela peut indiquer que la campagne atteint un large public. À l’inverse, si la mesure est faible, le centre de contact peut enquêter sur des causes telles que des problèmes avec les listes d’appels, les systèmes de numérotation ou les performances des agents. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer la portée et l’efficacité des campagnes sortantes, garantissant ainsi que les efforts marketing sont maximisés. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour les campagnes d’appels sortants, contribuant ainsi à de meilleures performances et à un meilleur engagement client.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'appels sortants uniques qui ont été traités avec succès par les agents au cours d'une période spécifiée. Il indique combien d'appels sortants uniques ont été efficacement gérés par les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de l'efficacité du traitement des appels sortants- Dans un centre de contact pour une entreprise de télécommunications, le suivi de la mesure unique du nombre de contacts sortants traités est important. Il permet d’évaluer l’efficacité du traitement des appels sortants. Par exemple, si cette mesure affiche un nombre élevé d'appels sortants uniques traités, cela peut signifier que les agents gèrent efficacement leurs responsabilités en matière d'appels sortants. Si la mesure est faible, le centre de contact peut enquêter sur les causes telles que les problèmes liés aux listes d'appels, aux systèmes de numérotation ou aux performances des agents. En traitant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer l’efficacité des campagnes d’appels sortants et garantir que les agents atteignent et interagissent avec davantage de clients. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour la gestion des appels sortants, contribuant ainsi à de meilleures performances et à un meilleur engagement client.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'appels qui ont été abandonnés par l'appelant avant d'être placés dans la file d'attente au cours d'une période spécifiée. Il est calculé en additionnant le champ prequeue_abandoned_count de la vue des faits de compétence du contact. Il indique combien d'appels ont été abandonnés par les appelants avant d'entrer dans la file d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Réduction des abandons d'appels avant la mise en file d'attente- Dans un centre de contact pour une compagnie d'assurance, le suivi du nombre total d'appels abandonnés avant la mise en file d'attente est crucial. Il permet d’identifier quand les appelants abandonnent leurs appels avant d’entrer dans la file d’attente. Par exemple, si cette mesure indique un nombre élevé d'appels abandonnés avant la mise en file d'attente, le centre de contact peut rechercher des causes telles que des temps d'attente initiaux longs, des menus IVR complexes ou des problèmes techniques. En traitant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les appels abandonnés avant la file d'attente, garantissant ainsi que davantage de clients atteignent la file d'attente et obtiennent l'assistance dont ils ont besoin. De plus, cette mesure peut aider à définir des repères et des objectifs pour réduire les taux d’abandon d’appels, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction client et à une meilleure efficacité du service.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'appels uniques qui ont eu une certaine activité avant d'être placés dans la file d'attente au cours d'une période spécifiée. Il indique combien d'appels uniques ont eu des interactions avant d'entrer dans la file d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse des interactions avant la mise en file d'attente pour une meilleure gestion des appels- Dans un centre de contact pour un prestataire de soins de santé, la mesure du nombre de contacts uniques avant la mise en file d'attente permet d'analyser les interactions avant que les appels n'entrent dans la file d'attente. Un nombre élevé de contacts uniques avant la file d'attente peut indiquer que les appelants passent trop de temps sur les menus IVR ou les systèmes automatisés avant d'atteindre la file d'attente. Le centre de contact peut rechercher des causes telles que des menus IVR complexes, des instructions peu claires ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut rationaliser les interactions avant la file d’attente, aidant les appelants à atteindre la file d’attente plus rapidement et à obtenir une assistance rapide. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour améliorer les processus de pré-file d'attente, augmentant ainsi la satisfaction globale des clients et l'efficacité du service.

Calcul : Cette mesure représente la durée totale que les appelants ont passée dans des activités de pré-file d'attente au cours d'une période spécifiée. Il indique la durée cumulée passée par les appelants avant d'être placés dans la file d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation des processus de pré-file d'attente pour une meilleure gestion des appels- Dans un centre de contact pour une entreprise de services publics, la mesure du temps total de pré-file d'attente permet d'analyser l'efficacité du processus de pré-file d'attente. Un temps total de pré-file d'attente élevé peut indiquer que les appelants passent trop de temps sur les menus IVR ou les systèmes automatisés avant d'atteindre la file d'attente. Le centre de contact peut rechercher des causes telles que des menus IVR complexes, des instructions peu claires ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut rationaliser les interactions avant la file d’attente, aidant les appelants à atteindre la file d’attente plus rapidement et à obtenir une assistance rapide. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour améliorer les processus de pré-file d'attente, augmentant ainsi la satisfaction globale des clients et l'efficacité du service.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'appels uniques qui ont passé du temps dans la file d'attente au cours d'une période spécifiée. Il indique combien d'appels uniques ont été placés dans la file d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse de la gestion des files d'attente pour une meilleure gestion des appels- Dans un centre de contact pour une institution bancaire, la mesure du nombre de contacts uniques en file d'attente permet d'analyser l'efficacité de la gestion des files d'attente. Un nombre élevé de contacts uniques en file d'attente peut indiquer que les appelants sont souvent placés dans la file d'attente, probablement en raison de volumes d'appels élevés ou d'un personnel insuffisant. Le centre de contact peut examiner les causes telles que les heures de pointe des appels, la disponibilité des agents ou les problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut optimiser la gestion des files d’attente, aidant les appelants à passer moins de temps dans la file d’attente et à obtenir une assistance rapide. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour améliorer les processus de file d’attente, augmentant ainsi la satisfaction globale des clients et l’efficacité du service.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'appels refusés par les agents au cours d'une période spécifiée. Il indique combien d'appels ont été refusés par les agents, peut-être en raison d'une charge de travail élevée ou d'autres raisons.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Gestion de la charge de travail des agents et des refus d'appels- Dans un centre de contact pour une société de logiciels, la mesure du nombre total d'appels refusés permet de surveiller le moment où les agents refusent les appels. Un nombre élevé d'appels refusés peut indiquer que les agents sont débordés ou qu'il y a des problèmes avec le routage des appels. Le centre de contact peut rechercher des causes telles que des volumes d’appels élevés, un personnel insuffisant ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire les appels refusés, garantissant ainsi à davantage de clients une assistance rapide. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour gérer la charge de travail des agents, améliorant ainsi les performances globales et la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure représente le temps total passé à acheminer les appels vers les agents ou les services appropriés au cours d'une période spécifiée. Il indique la durée cumulée que les appelants ont passée pendant que leurs appels étaient acheminés.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation de l'efficacité du routage des appels- Dans un centre de contact pour une entreprise de télécommunications, la mesure du temps de routage total permet d'analyser l'efficacité du routage des appels. Un temps de routage total élevé peut indiquer que les appelants passent trop de temps à être transférés entre les agents ou les services. Le centre de contact peut rechercher des causes telles que des règles de routage complexes, une formation insuffisante ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut rationaliser le routage des appels, aidant les appelants à se connecter plus rapidement aux bons agents et à obtenir une assistance rapide. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour améliorer l’efficacité du routage, augmentant ainsi la satisfaction globale des clients et l’efficacité du service.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'appels abandonnés par l'appelant peu de temps après avoir été placés dans la file d'attente au cours d'une période spécifiée. Il indique combien d'appels ont été abandonnés par les appelants après un bref temps d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Réduction des abandons d'appels courts- Dans un centre de contact pour une entreprise de vente au détail en ligne, la mesure du nombre total d'appels courts abandonnés permet d'identifier le moment où les appelants abandonnent leurs appels peu de temps après avoir été placés dans la file d'attente. Un nombre élevé d'appels courts abandonnés peut indiquer des problèmes tels que de longs temps d'attente initiaux, des instructions IVR peu claires ou des problèmes techniques. Le centre de contact peut examiner ces causes et les résoudre pour réduire les appels abandonnés de courte durée, garantissant ainsi que davantage de clients restent en ligne et obtiennent l'assistance dont ils ont besoin. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour réduire les taux d’abandon d’appels, augmentant ainsi la satisfaction globale des clients et l’efficacité du service.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Instantané

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Calcul : Cette mesure représente le temps total nécessaire pour répondre aux appels dans une période donnée. Il indique la durée cumulée pendant laquelle les appelants ont attendu avant que leurs appels ne soient répondus.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Améliorer les temps de réponse pour une meilleure expérience client- Dans un centre de contact pour une société de services financiers, la mesure de la vitesse totale de réponse permet d'analyser l'efficacité du traitement des appels. Un temps de réponse total élevé peut indiquer que les appelants doivent attendre longtemps avant de recevoir une réponse à leurs appels. Le centre de contact peut rechercher des causes telles que des volumes d’appels élevés, un personnel insuffisant ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire les temps d’attente, garantissant ainsi aux appelants une assistance rapide. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour améliorer les temps de réponse, augmentant ainsi la satisfaction globale des clients et l’efficacité du service.

Calcul : Cette mesure représente le temps total passé par les agents à parler aux clients au cours d'une période donnée. Il indique la durée cumulée de toutes les conversations entre les agents et les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'engagement des agents avec les clients - Dans un centre de contact pour un prestataire de soins de santé, la mesure Temps de conversation total permet de surveiller le temps que les agents passent en appels avec les clients. Un temps de conversation total élevé peut indiquer que les agents consacrent beaucoup de temps à répondre aux problèmes des clients, indiquant des demandes complexes ou un service complet. Une mesure faible peut suggérer des résolutions rapides ou un engagement insuffisant. Le centre de contact peut examiner des causes telles que la complexité des appels, la formation des agents ou l’efficacité des processus. En analysant cette mesure, le centre peut s’assurer que les agents fournissent un soutien adéquat tout en gérant leur temps efficacement. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour un temps de conversation optimal, améliorant ainsi les performances globales et la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure représente la durée totale pendant laquelle les agents n'étaient pas disponibles pour prendre des appels au cours d'une période spécifiée. Cela indique la durée cumulée pendant laquelle les agents n'étaient pas disponibles pour traiter les appels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Gestion de la disponibilité des agents pour des performances optimales- Dans un centre de contact pour une agence de voyages, la mesure du temps total d'indisponibilité permet de surveiller et de gérer la disponibilité des agents. Un temps total d'indisponibilité élevé peut indiquer que les agents sont souvent indisponibles, peut-être en raison de pauses, de réunions ou d'autres activités non liées aux appels. Le centre de contact peut examiner des causes telles que des inefficacités de planification, une charge de travail élevée ou un personnel insuffisant. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire le temps pendant lequel les agents sont indisponibles, garantissant ainsi à davantage de clients une assistance rapide. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour gérer la disponibilité des agents, améliorant ainsi les performances globales et la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure représente la durée totale pendant laquelle les agents ont travaillé activement sur les contacts au cours d'une période donnée. Il indique la durée cumulée pendant laquelle les agents ont été occupés à gérer les contacts.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Amélioration de la productivité des agents et de la gestion des contacts- Dans un centre de contact pour une société de logiciels, la mesure du temps total de travail des contacts permet de surveiller et d'améliorer la productivité des agents. Un temps de travail total élevé peut montrer que les agents passent beaucoup de temps à traiter les demandes des clients, indiquant un engagement élevé et un service complet. À l’inverse, une mesure faible peut suggérer que les agents ne consacrent pas suffisamment de temps à la gestion des contacts, peut-être en raison d’inefficacités ou de distractions. Le centre de contact peut examiner des causes telles que la complexité des appels, la formation des agents ou l’efficacité des processus. En analysant cette mesure, le centre peut s’assurer que les agents gèrent leur temps efficacement et fournissent un soutien adéquat. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour un temps de contact de travail optimal, améliorant ainsi les performances globales et la satisfaction des clients.