Métriques Suite

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Cas d'utilisation : Surveillance du taux d'Abandon des Appels– Un gestionnaire de centre de contact remarque un taux d'abandon élevé pendant les heures de pointe. En analysant cette métrique, le gestionnaire détermine que les longs temps d'attente en sont la cause. Pour remédier à la situation, le gestionnaire :

• Augmente la dotation en personnel pendant les heures de pointe.

• Offre des options de rappel pour réduire les temps d'attente.

• Améliore le système IVR pour un meilleur libre-service.

Ces actions aident à réduire le taux d'abandon, à améliorer la satisfaction client et à faire en sorte que davantage d'appels soient répondus rapidement.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : optimiser l’utilisation des agents pour de meilleures performances- Dans un centre de contact qui offre du soutien client pour une entreprise de services financiers, la mesure Ratio du temps actif de l’agent peut être utilisée pour surveiller et optimiser l’utilisation des agents. Par exemple, si la mesure indique un ratio faible, cela peut signifier que les agents passent une partie importante de leur temps disponible sans gérer d’appels, possiblement en raison d’inefficacités ou de distractions. Le centre de contact peut examiner les causes potentielles telles que des problèmes de programmation, la formation des agents ou des goulots d’étranglement dans les processus. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer l’utilisation des agents, s’assurant qu’ils gèrent efficacement leur temps et offrent un soutien adéquat aux clients. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour une utilisation optimale des agents, contribuant à de meilleures performances globales et à la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente le rapport entre le temps total que les agents passent en travail après appel (ACW) et la durée de la gestion des contacts par l’agent au cours d’une période donnée. Essentiellement, elle indique la proportion de temps que les agents passent sur les tâches postérieures à l’appel par rapport à leur temps total de gestion des contacts.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : optimiser le travail après Appel pour une meilleure efficacité- Dans un centre de contact qui offre du soutien client pour un fournisseur de soins de santé, la mesure Ratio de travail après Appel (ACW) peut être utilisée pour surveiller et optimiser le temps que les agents consacrent aux activités postérieures à l’appel. Par exemple, si la mesure indique un ratio d’ACW élevé, cela peut signifier que les agents passent beaucoup de temps sur des tâches après appel, ce qui pourrait être dû à des exigences de documentation complexes ou à des processus inefficaces. Le centre de contact peut examiner les causes potentielles telles que le besoin d’une meilleure formation, de processus simplifiés ou d’outils améliorés. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire le temps que les agents consacrent au travail après appel, s’assurant qu’ils sont disponibles pour gérer davantage d’appels et améliorer l’efficacité générale. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour un temps de travail après appel optimal, contribuant à de meilleures performances globales et à la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente le rapport entre le temps total pendant lequel les agents sont disponibles pour gérer des appels et la durée totale de leurs sessions au cours d’une période donnée. Essentiellement, elle indique la proportion de leur durée de session pendant laquelle les agents sont disponibles pour gérer des appels.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Maximiser la disponibilité des agents pour améliorer les niveaux de service- Dans un centre de contact qui offre du soutien client pour une entreprise de services financiers, la mesure Ratio de disponibilité de l’agent peut être utilisée pour surveiller et optimiser la disponibilité des agents. Par exemple, si la mesure indique un ratio de disponibilité faible, cela peut signifier que les agents passent une partie importante de leur durée de session non disponibles pour gérer des appels, possiblement en raison de pauses, de réunions ou d’autres activités non liées aux appels. Le centre de contact peut examiner les causes potentielles telles que des inefficacités de programmation, une charge de travail élevée ou une dotation en personnel insuffisante. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer la disponibilité des agents, s’assurant qu’ils sont prêts à gérer des appels plus souvent et à fournir un soutien rapide aux clients. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour une disponibilité optimale des agents, contribuant à de meilleures performances globales et à la satisfaction client.

Calcul : Cette mesure représente les contacts expirés par le système divisés par tous les contacts, exprimée en pourcentage.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi du taux d'abandon Expiré - Un centre de contact peut utiliser cette mesure pour suivre le pourcentage de contacts pour lesquels le système a dépassé le délai avant qu'un agent puisse les assister. Cela permet de signaler des problèmes potentiels de capacité ou de Routing.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de temps que les agents consacrent au traitement des Interactions avec les clients par rapport à la durée total de leur session. Cette mesure donne un aperçu de l'efficacité avec laquelle les agents utilisent leur temps disponible pour les Interactions avec les clients.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Évaluation de l'efficacité de l'agent - Un centre de contact utilise la mesure % Temps de traitement pour évaluer l'efficacité de l'agent. En comprenant la quantité de temps que les agents consacrent aux Interactions avec les clients par rapport à leur temps de connexion total, la gestion peut identifier des points d'amélioration et s'assurer que les agents utilisent leur temps efficacement. Cela contribue à optimiser la Workforce Management et à améliorer la productivité générale

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de contacts uniques traités par les agents par rapport au total des contacts uniques.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Mesure de l'efficacité de traitement des agents - Un centre de contacts utilise cette mesure pour évaluer l'efficacité des agents dans le traitement des interactions avec les clients. En comprenant la proportion de contacts uniques traités par les agents, la direction peut évaluer l'efficacité avec laquelle les agents gèrent leur charge de travail. Cela aide à cerner les points à améliorer et à s'assurer que les agents sont adéquatement formés pour traiter un éventail diversifié de demandes de clients.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de temps que les Contacts passent en file d'attente par rapport à la durée totale de la gestion des contacts. Cette mesure permet de comprendre combien de temps les Contacts passent à attendre en file d'attente comparativement à la durée de traitement générale.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse de l'efficacité de la File d'attente - Un centre de contacts utilise cette mesure pour analyser l'efficacité de la gestion de sa file d'attente. En comprenant la proportion de temps que les Contacts passent en file d'attente, la direction peut cerner les goulots d'étranglement et mettre en œuvre des stratégies pour réduire le temps d'attente, améliorant ainsi la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

Calcul : Cette mesure calcule les abandon longs divisés par tous les contact entrant, exprimés en pourcentage. Un contact abandonné longtemps est un contact où le client a raccroché après avoir attendu un temps considérable sans être mis en communication avec un Agent.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Réduction des taux d'Abandon longs - Un centre de contacts utilise cette mesure pour surveiller et réduire le taux de contact entrant abandonnés longtemps. En comprenant la proportion d'appels où les clients raccrochent après avoir attendu trop longtemps, la direction peut cerner les inefficacités dans le traitement des appels et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les temps de réponse. Cela contribue à améliorer la satisfaction client et à réduire le risque de perdre des clients en raison de temps d'attente trop longs.

Calcul : cette mesure représente les abandons sortants divisés par tous les contacts, exprimés en pourcentage.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Suivi du Taux d’abandon sortant- Dans un centre de contact, utilisez cette mesure pour suivre le pourcentage de contacts sortants abandonnés par rapport au nombre total de contacts. Le suivi de ce pourcentage au fil du temps permet de cerner les tendances et de mesurer l’incidence des changements apportés aux stratégies de campagne sortante.

Calcul : cette mesure représente les abandons en attente divisés par tous les contacts, exprimés en pourcentage.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Optimisation du Taux d’abandon en attente - Un centre de contact utilise cette mesure pour évaluer la proportion de clients qui raccrochent pendant qu’ils sont mis en attente, ce qui constitue un indicateur clé de la qualité de la gestion de l’attente. En surveillant ce taux, la direction peut évaluer l’efficacité des interactions des agents pendant les périodes d’attente et cerner des problèmes tels que des temps d’attente excessifs ou une mauvaise communication.

Calcul : cette mesure calcule les abandons en pré-file d’attente divisés par tous les contacts entrants, exprimés en pourcentage. Un contact abandonné en pré-file d’attente est un contact pour lequel le client a raccroché avant d’être placé dans la file d’attente.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Réduction des taux d’Abandon en Pré-file d’attente - Un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller et réduire le taux de contacts entrants abandonnés en pré-file d’attente. En comprenant le nombre d’appels pour lesquels les clients raccrochent avant d’entrer dans la file d’attente, la direction peut cerner les inefficacités dans le processus initial de gestion des appels et mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer l’expérience client, comme l’optimisation des menus IVR ou la fourniture de meilleures informations initiales. Cela contribue à améliorer la satisfaction client et à réduire la probabilité de perdre des clients en raison d’un abandon précoce.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de temps que les contacts passent dans la phase de pré-file d’attente par rapport au temps total de gestion des contacts pour les canaux hérités comme les appels téléphoniques, les SMS, les courriels, etc. Cette mesure permet de comprendre combien de temps les contacts passent avant d’être placés en file d’attente par rapport à la durée générale de gestion.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Analyse du pourcentage de temps de Pré-file d’attente - Un centre de contacts utilise cette mesure pour analyser l’efficacité de sa gestion de la pré-file d’attente pour les canaux hérités comme la voix, les courriels, les SMS, etc. En comprenant la proportion de temps que les contacts passent dans la phase de pré-file d’attente, la direction peut identifier les goulots d’étranglement et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de pré-file d’attente, améliorant ainsi la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.

Calcul : Cette mesure représente le pourcentage d’appels entrants qui passent du temps dans la file d’attente. Elle permet de déterminer la fréquence à laquelle les appelants attendent avant d’être connectés à un agent.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Surveillance du taux de mise en file d’attente - Un gestionnaire de centre de contacts remarque que de nombreux appels entrants passent du temps dans la file d’attente. En analysant le taux de mise en file d’attente, le gestionnaire détermine les périodes de pointe où les taux de mise en file d’attente sont élevés et prend des mesures pour :

• Optimiser les niveaux de dotation en personnel pendant les périodes achalandées.

• Mettre en œuvre un acheminement d’appels avancé afin de distribuer les appels plus efficacement.

• Améliorer les options libre-service dans le système IVR/SRVI.

Ces mesures aident à réduire le taux de mise en file d’attente, à améliorer l’expérience client et à garantir que les appels sont traités rapidement.

Calcul : cette mesure évalue la proportion de temps que les agents passent à refuser des appels par rapport au temps total pendant lequel ils sont indisponibles. Elle est calculée en divisant le temps total que les agents passent à refuser des appels par le temps total pendant lequel ils sont indisponibles.

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance du taux de Refus- Un gestionnaire de centre de contact remarque une augmentation du taux de refus, indiquant que les agents refusent fréquemment des appels. En analysant cette mesure, le gestionnaire relève des problèmes potentiels, comme un volume d'appels élevé ou la fatigue des agents. Pour remédier à cela, le gestionnaire :

• Ajuste les calendriers des agents pour assurer une couverture adéquate pendant les périodes de pointe.

• Fournit une formation supplémentaire pour aider les agents à traiter les appels plus efficacement.

• Met en œuvre des programmes de bien-être pour réduire la fatigue des agents et améliorer la performance générale.

Ces actions contribuent à réduire le taux de refus, à améliorer la productivité des agents et à accroître la satisfaction client.

Calcul : cette mesure évalue le pourcentage d'appels répondus dans le cadre de l'entente de niveau de service (SLA) prédéfinie. Elle est calculée en divisant le nombre d'appels répondus dans le SLA par le nombre total d'appels.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance du taux de Conformité au Niveau de service- Un gestionnaire de centre de contact remarque que le taux de Conformité au Niveau de service est inférieur à la cible. En analysant cette mesure, le gestionnaire relève les périodes pendant lesquelles les appels ne sont pas répondus dans le SLA. Pour remédier à cela, le gestionnaire :

• Ajuste les niveaux de dotation en personnel pour assurer une couverture adéquate pendant les périodes de pointe.

• Met en œuvre des programmes de formation pour améliorer l'efficacité des Agents.

• Optimise le Routing des appels pour prioriser les appels de priorité élevée.

Ces Actions aident à améliorer le taux de Conformité au Niveau de service, en veillant à ce que les appels soient répondus rapidement et à ce que la satisfaction client soit maintenue.

Calcul : cette mesure évalue le pourcentage d'appels entrants qui sont abandonnés peu de temps après avoir été passés. Elle est calculée en divisant le total du nombre d'appels avec abandon rapide par le total du nombre d'appels entrants.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance du taux d'Abandon rapide des Appels- Un gestionnaire de centre de contact remarque un taux élevé d'abandon rapide des appels, ce qui indique que de nombreux appelants raccrochent rapidement. En analysant cette mesure, le gestionnaire cerne des problèmes potentiels tels que des temps d'attente longs ou des Menu IVR inefficaces. Pour résoudre ce problème, le gestionnaire :

• Réduit les temps d'attente en optimisant les niveaux de dotation en personnel pendant les heures de pointe.

• Améliore les Menu IVR pour faciliter la navigation pour les appelants.

• Offre des Options de rappel pour empêcher les appelants de raccrocher.

Ces Actions aident à réduire le taux d'abandon rapide des appels, à améliorer la satisfaction client et à faire en sorte qu'un plus grand nombre d'appels soient traités avec succès.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

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• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Calcul : cette mesure indique le temps total que les contacts ont passé en attente dans la file d'attente avant d'être abandonnés en tant qu'abandons courts ou longs

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Réduction des taux d'Abandon des Appels - Les Gestionnaires peuvent utiliser cette mesure pour déterminer le temps d'attente moyen avant l'abandon, améliorer la gestion de la file d'attente, rehausser l'expérience client et former les Agents en vue d'une meilleure efficacité.

Calcul : cette mesure représente le temps total pendant lequel les clients ont attendu avant d'abandonner une interaction qui a finalement expiré sans être traitée.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Comprendre la durée d'abandon Expiré — Dans un centre de contacts, les gestionnaires peuvent utiliser cette mesure ainsi que les abandons expirés pour comprendre combien de temps les contacts attendent avant d'expirer dans la file d'attente. Le suivi de cette durée au fil du temps permet de déterminer si les paramètres de dépassement de délai de la file d'attente sont appropriés pour le volume de contacts.

Calcul : le nombre total de fois où une partie en attente (client) abandonne l'appel alors qu'elle est en attente. Cette mesure représente le nombre cumulatif de cas où les clients raccrochent ou se déconnectent alors qu'ils sont mis en attente par les agents.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'Abandon des Clients pendant la mise en attente - Dans un centre de contacts, le suivi du nombre de fois où les clients abandonnent les appels pendant qu'ils sont en attente est crucial pour comprendre la patience et la satisfaction des clients. Par exemple, si le nombre d'appels abandonnés est élevé, cela peut indiquer que les clients subissent de longs temps d'attente ou sont insatisfaits d'être mis en attente. Cette mesure peut aider à repérer les tendances dans les temps d'attente, à mesurer l'incidence des pratiques de mise en attente sur la satisfaction client, et à s'assurer que les agents minimisent les temps d'attente afin d'améliorer l'expérience client générale. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des initiatives visant à réduire les temps d'attente et à prévenir l'abandon des clients.

Calcul : cette mesure représente le temps total pendant lequel les clients ont attendu avant d'abandonner une interaction sortante sans avoir été engagés avec succès.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse de la durée d'abandon des appels sortants — Dans un centre de contact, les gestionnaires peuvent utiliser cette mesure avec abandons sortants pour comprendre combien de temps les contacts sortants attendent avant d'être abandonnés. Le suivi de cette durée dans le temps permet de repérer les retards dans la gestion des contacts sortants et de mesurer l'impact des améliorations apportées aux processus.

Calcul : Cette mesure calcule le temps d'attente total en file d'attente pour les contacts abandonnés selon le seuil d'abandon rapide pendant qu'ils étaient en file d'attente.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance du seuil d'abandon rapide - Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour comprendre le temps d'attente total accumulé par les contacts abandonnés selon le seuil d'abandon rapide. Le suivi de cette mesure dans le temps permet de repérer les tendances d'abandons rapides, d'évaluer l'impact des courts délais en file d'attente et de comparer le comportement entre différentes files d'attente, campagnes ou compétences afin d'améliorer la gestion des files d'attente en temps réel et les décisions de dotation en personnel.

Calcul : Cette mesure calcule le temps d'attente total en file d'attente de tous les contacts en abandon long.

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• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Vérification du temps d'attente pour abandon long - Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour mesurer le temps d'attente total accumulé par les contacts abandonnés après des durées plus longues en file d'attente. Le suivi de cette mesure dans le temps permet de repérer les tendances d'attente prolongée, d'évaluer l'incidence des longs délais sur la patience des clients et de comparer le rendement entre différentes files d'attente afin d'améliorer les stratégies de dotation en personnel et de gestion des files d'attente.

Calcul : Cette mesure calcule le temps d'attente total en file d'attente de tous les contacts abandonnés en tant qu'abandon rapide ou abandon long.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : amélioration du Temps d’attente abandon Général (court et long) - Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour comprendre le temps d’attente général accumulé par les contacts avant qu’ils soient abandonnés, qu’ils soient classés comme abandons courts ou longs. Le suivi de cette mesure combinée dans le temps aide à cerner les tendances dans les délais des files d’attente, à évaluer l’exposition totale en file d’attente vécue par les clients, et à comparer le comportement d’abandon entre différentes campagnes, files d’attente ou compétences afin d’améliorer les stratégies de dotation en personnel et de Routing.

Calcul : Cette mesure calcule le temps total avant l’entrée en file d’attente pour les contacts abandonnés pendant l’IVR / le raffinement de l’intention.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : amélioration du temps abandon Pré-file d’attente- Dans un centre de contact, vous pouvez utiliser cette mesure pour comprendre combien de temps les clients restent dans l’IVR ou le système libre-service avant d’abandonner.

Calcul : Cette mesure calcule le temps total pendant lequel les clients ont été mis en attente avant de raccrocher.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation :gestion du Temps d’Appel En attente - Dans un centre de contact, utilisez cette mesure pour comprendre combien de temps les clients passent en attente avant de se déconnecter. Par exemple, lorsqu’un agent met un client en attente pour vérifier quelque chose et que le client raccroche pendant l’attente, cette mesure aide à repérer de tels cas. Le suivi de cette mesure dans le temps aide à signaler les durées d’attente excessivement longues et favorise les améliorations dans la gestion de l’attente et les pratiques de traitement des appels.

Calcul : le nombre total d'appels qui ont été abandonnés, y compris les appels abandonnés rapides et prolongés.

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• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Réduction de l'Abandon d'Appels - Les gestionnaires peuvent utiliser cette mesure pour repérer des tendances dans l'abandon d'appels, mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps d'attente et améliorer la satisfaction client en s'assurant que les appels sont répondus rapidement.

Calcul : cette mesure représente le nombre total d'interactions qui ont été marquées comme abandons expirés pour tous les clients.

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• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Réduction de l'expiration de la File d'attente - Un centre de contact peut utiliser cette mesure pour suivre le nombre de contacts qui expirent dans la file d'attente sans avoir été traités. Un décompte élevé peut indiquer que les paramètres de dépassement de délai de la file d'attente sont trop courts ou que les niveaux de dotation en personnel sont insuffisants pour gérer le volume de contacts. Le suivi de cette mesure au fil du temps aide à repérer les occasions d'ajuster les paramètres de la file d'attente et la dotation en personnel afin de s'assurer qu'un plus grand nombre de contacts sont traités avant l'expiration.

Calcul : le nombre total d'interactions sortantes qui ont été abandonnées avant que le client puisse être engagé ou assisté avec succès.

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• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'Abandon sortant - Un centre de contacts qui exécute des campagnes sortantes peut utiliser cette mesure pour suivre le nombre de contacts sortants qui sont abandonnés avant d'atteindre un agent. Un nombre élevé peut indiquer des problèmes liés aux stratégies de composition, à la qualité de la liste de contacts ou à la disponibilité des agents. Le suivi de cette mesure au fil du temps permet de repérer les occasions d'ajuster les paramètres de campagne et la dotation en personnel afin de réduire l'abandon sortant et d'améliorer l'efficacité des campagnes.

Calcul : Cette mesure mesure le nombre total de contacts abandonnés. Elle est calculée en comptant les numéros de contacts distincts pour les contacts dont l'indicateur d'abandon est défini à vrai.

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• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi de l'état Général de l'Abandon – Un centre de contacts utilise cette mesure comme aperçu rapide de la perte totale de contacts. Elle aide à repérer l'état de l'abandon et les lacunes de service. Cela permet de prendre des mesures rapides pour améliorer la fidélisation de la clientèle et la performance.

Calcul : Cette mesure mesure le nombre total de contacts abandonnés. Elle est calculée en additionnant le nombre de contacts abandonnés à court terme et à long terme dans tous les enregistrements.

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• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse de l'Abandon de File d'attente à court et à long terme - Les Superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour suivre le nombre total de clients qui se déconnectent pendant l'attente (abandons courts et longs), repérer les tendances dans les abandons de file d'attente et prendre des mesures correctives, comme l'ajustement des niveaux de dotation en personnel, l'optimisation des temps d'attente ou l'amélioration de l'acheminement des appels afin de réduire les taux d'abandon global.

Calcul : Le temps actif total que les agents consacrent à la gestion des contacts, calculé en additionnant les secondes actives de tous les agents.

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• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Agent, Équipe, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Surveillance de la productivité des agents - Les Superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour repérer les agents les plus performants, offrir du soutien à ceux qui doivent s’améliorer et optimiser la programmation pour une meilleure efficacité.

Calcul : Le temps total, en secondes, que les agents consacrent au travail après Appel (ACW), calculé en additionnant les secondes d’acw de tous les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : amélioration de l’efficacité du travail après Appel - Les gestionnaires peuvent utiliser cette mesure pour déterminer combien de temps les agents consacrent aux activités postérieures à l’appel, simplifier les processus afin de réduire le Temps acw et offrir de la formation pour améliorer l’efficacité.

Calcul :

Le nombre total de contacts traités divisé par le temps total de l’agent, en heures.

Agent CPH =

[Handled] / {([Available Time] + [Working (Travail) Time]) / 3600}

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canaux pris en charge : Omnicanal (voix et numérique)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Surveillance de la productivité générale des agents – Un superviseur utilise cette mesure pour voir combien de contacts les agents traitent pour chaque heure où ils sont disponibles et en train de travailler. En comparant les CPH des agents entre les agents, les compétences ou les campagnes, le superviseur peut cerner les meilleurs éléments, découvrir les besoins en formation et ajuster la dotation en personnel afin d’améliorer la productivité et les niveaux de service.

Calcul :

Le nombre total de contacts entrants traités divisé par le temps total de l’agent en heures.

CPH contact entrant Agent =

[appels entrants traités] / {([Available Time] + [Working Time]) / 3600}

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canaux pris en charge : Omnicanal (voix et numérique)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Évaluation de l’efficacité des appels entrants – Un centre de contacts qui traite les appels de ventes et de soutien utilise cette mesure pour comprendre l’efficacité avec laquelle les agents traitent la demande entrante. En consultant le CPH contact entrant Agent par compétence ou par campagne, les gestionnaires peuvent voir où le traitement des appels entrants est solide, où les files d’attente pourraient manquer de personnel, et où des changements de processus ou de la formation pourraient être nécessaires.

Calcul : Le nombre total de contacts offerts aux agents, calculé en additionnant le nombre de contacts offerts aux agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Évaluation de la charge de travail des agents - Cette mesure aide les superviseurs à évaluer si la charge de travail est répartie de manière équitable entre les agents, ce qui permet de s’assurer que personne n’est surchargé et de maintenir un niveau de service élevé.

Calcul :

Le nombre total de contacts sortants traités divisé par le temps total de l'agent en heures.

Agent Outbound (Sortant) CPH =

[appels sortants traités] / {([Temps disponible] + [Temps de travail]) / 3600}

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canaux pris en charge : Omnicanal (voix et numérique)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Mesure de la productivité des campagnes sortantes – Une équipe qui exécute des campagnes de ventes ou de recouvrement sortantes utilise cette mesure pour voir combien de contacts sortants les agents complètent par heure. En suivant l'Agent Sortant CPH selon les campagnes ou les périodes, les gestionnaires peuvent évaluer la qualité des listes, les stratégies de composition et la performance agent, puis ajuster les charges de travail ou les Scripts pour améliorer les résultats.

Calcul : La durée totale des sessions de l'agent en secondes. Cette mesure représente le temps cumulatif que les agents passent connectés au système durant leurs sessions, offrant un aperçu de l'activité et de l'engagement des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Mesure de la durée totale de session de l'agent- Dans un centre de contact, le suivi de la durée totale des sessions des agents est essentiel pour comprendre l'activité et la productivité des agents. Par exemple, si la durée totale de session est élevée, cela indique que les agents passent beaucoup de temps connectés au système, ce qui peut être un signe d'un engagement et d'une charge de travail élevés. Cette mesure peut aider à repérer les tendances dans l'activité des agents, à mesurer l'efficacité de la programmation et de la gestion des quarts de travail, et à s'assurer que les ressources sont allouées adéquatement pour maintenir des niveaux élevés de productivité des agents. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des programmes de formation ou des améliorations du système sur l'engagement et l'efficacité des agents.

Calcul : la durée totale de tous les contacts traités par les agents, calculée en additionnant les secondes de durée du contact Agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Évaluation de l'efficacité des agents - Cette mesure aide les superviseurs à surveiller le temps total que les agents consacrent aux interactions avec les clients. Elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité, repérer les agents qui pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire et s'assurer que les interactions avec les clients sont traitées dans des plages horaires acceptables.

Calcul :

Le nombre total de contacts traités divisé par le Temps de conversation total en heures.

Agent Handled per Talk Hour =

[Traités] / {[Temps de conversation] / 3600}

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Disposition, Direction

Canaux pris en charge : Omnicanal (voix et numérique)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Comprendre l'efficacité de traitement pendant le temps de conversation – Un superviseur utilise cette mesure pour voir combien de contacts les agents traitent pour chaque heure passée à parler avec des clients. En comparant Agent Handled per Talk Hour avec le temps de conversation moyen et le temps de traitement, le superviseur peut repérer les agents qui résolvent les contacts efficacement, détecter les appels longs pouvant signaler des problèmes complexes, et ajuster le coaching et les plans d'effectif.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Instantané

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Calcul : Le temps total pendant lequel les agents sont disponibles pour prendre des interactions, calculé en additionnant les Secondes DISPONIBLES.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance de la disponibilité des agents- Cette métrique aide les superviseurs à suivre le temps total pendant lequel les agents sont disponibles pour traiter les interactions avec les clients. Elle peut être utilisée pour s'assurer qu'un nombre suffisant d'agents est disponible pendant les périodes de pointe et pour repérer les périodes où la disponibilité des agents est faible, ce qui permet une meilleure programmation et une meilleure gestion des ressources.

Calcul : Cette métrique représente le temps moyen pendant lequel les clients ont attendu avant d'abandonner une interaction qui a finalement expiré sans être traitée.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse comparative des temps d'attente d'abandon Expirés- Les Superviseurs peuvent utiliser cette métrique pour comprendre le temps moyen avant que les contacts n'expirent automatiquement dans le système. Cette information permet d'ajuster les seuils de dépassement de délai, en veillant à ce qu'ils correspondent aux attentes des clients et aux objectifs opérationnels.

Calcul : Cette métrique représente le temps total d'abandon sortant divisé par le nombre d'abandons sortants.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse comparative des temps d'attente avant abandon en contact sortant- Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour comprendre le temps d'attente typique avant qu'un contact sortant soit abandonné. Le suivi de cette mesure dans le temps aide à repérer les tendances et à comparer les délais de traitement sortant entre les campagnes ou les compétences.

Calcul : Cette mesure mesure le temps moyen passé dans la file d'attente avant l'abandon. Elle est calculée en divisant le Temps d'abandon par le nombre d'abandons.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Évaluation du Temps d'abandon moyen - Dans un centre de contact, les superviseurs peuvent utiliser cette mesure pour comprendre combien de temps les clients attendent habituellement avant d'abandonner la file d'attente (incluant à la fois les abandons rapides et les abandons longs). Cette information aide à établir des repères réalistes de temps d'attente, à évaluer le rendement général de la file d'attente et à prendre des décisions éclairées en matière de dotation en personnel et de programmation afin de réduire les taux d'abandon.

Calcul : Cette mesure mesure le temps d'attente total pour les abandons rapides divisé par le nombre d'abandons rapides.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance du Temps d'abandon rapide moyen- Dans un centre de contact, cette mesure représente le temps moyen que les clients attendent dans la file d'attente avant d'abandonner à l'intérieur du seuil d'abandon rapide. Le suivi de cette mesure dans le temps aide à comprendre à quelle vitesse les clients se retirent durant les périodes d'attente initiales et favorise les améliorations en matière de gestion de la file d'attente et d'efficacité du routage précoce.

Calcul : cette mesure représente le temps total d'attente pour abandon long divisé par le nombre d'abandons longs.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse comparative de la durée moyenne d'Abandon long- Dans un centre de contacts, cette mesure représente le temps moyen que les clients attendent dans la file d'attente avant d'abandonner après des durées plus longues. Le suivi de cette mesure au fil du temps permet de comprendre combien de temps les clients sont prêts à attendre, aide à établir des cibles réalistes de temps d'attente en file d'attente et contribue à améliorer la gestion des files d'attente et les décisions relatives à la dotation en personnel.

Calcul : cette mesure représente le temps total d'attente pour abandon court et long divisé par le nombre d'abandons courts plus longs.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Réduction de la durée moyenne d'Abandon court et long- Dans un centre de contacts, utilisez cette mesure pour mesurer le temps d'attente moyen pour les abandons courts et longs, ce qui aide à évaluer la performance générale de la file d'attente et à cerner les points à améliorer.

Calcul : cette mesure représente le temps total d'abandon en pré-file d'attente divisé par le nombre d'abandons en pré-file d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Optimisation du temps d'abandon en libre-service - Dans un centre de contact, cette mesure représente le temps moyen que les clients passent en libre-service avant d'abandonner. Le suivi de cette mesure permet de déterminer la durée idéale de l'IVR, de repérer les points de friction et d'améliorer l'efficacité générale du libre-service.

Calcul : cette mesure correspond au temps total d'abandon en attente divisé par le nombre d'abandons en attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps d'abandon moyen En attente - Dans un centre de contact, le suivi du temps moyen que les clients passent en attente avant d'abandonner permet de comprendre combien de temps ils sont prêts à attendre. La surveillance de cette mesure au fil du temps permet de repérer les durées d'attente excessives, d'évaluer les délais de réponse et de soutenir les améliorations de la gestion de l'attente et de l'efficacité du traitement des appels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : instantané

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable..

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Instantané

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Calcul : Le nombre total de secondes que les agents passent en appels de conférence. Cette métrique représente le temps cumulatif pendant lequel les agents participent à des appels de conférence, ce qui peut inclure des appels avec des clients, des superviseurs ou d'autres membres de l'équipe.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps de collaboration des agents dans les Appels de conférence - Dans un centre de contact, le suivi du temps total consacré aux appels de conférence est important pour comprendre combien de temps les agents passent à collaborer avec d'autres personnes. Par exemple, si un agent doit fréquemment consulter un superviseur ou d'autres membres de l'équipe pendant les appels, cette métrique peut aider à cerner les domaines où une formation ou des ressources supplémentaires pourraient être nécessaires afin d'améliorer l'efficacité. De plus, elle peut être utilisée pour surveiller l'efficacité de la collaboration d'équipe et s'assurer que les agents ne consacrent pas un temps excessif aux appels de conférence, ce qui pourrait nuire à leur disponibilité pour traiter les demandes des clients.

Calcul : Le nombre total d'appels de conférence auxquels les agents ont participé. Cette métrique représente le nombre cumulatif d'appels de conférence impliquant des agents, ce qui peut inclure des appels avec des clients, des superviseurs ou d'autres membres de l'équipe.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi de la participation des agents aux Appels en conférence- Dans un centre de contact, le suivi du nombre total d'appels en conférence est essentiel pour comprendre à quelle fréquence les agents doivent collaborer avec d'autres personnes. Par exemple, si un agent participe fréquemment à des appels en conférence, cela peut indiquer qu'il a besoin d'un soutien supplémentaire ou qu'il doit consulter régulièrement des superviseurs et des collègues. Cette mesure peut aider à cerner les domaines dans lesquels les agents pourraient bénéficier de plus de formation ou de ressources pour gérer les appels de façon autonome. De plus, elle peut être utilisée pour surveiller l'efficacité de la collaboration d'équipe et s'assurer que les agents ne passent pas un temps excessif en appels de conférence, ce qui pourrait nuire à leur disponibilité pour traiter les demandes des clients.

Calcul : La durée totale (en secondes) que chaque contact passe avec des agents ayant des compétences spécifiques. Cette mesure représente le temps cumulatif pendant lequel les contacts sont traités par des agents ayant des compétences particulières, regroupé par numéro du contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse du temps de gestion des contacts selon les Compétences des agents- Dans un centre de contact, le suivi de la durée totale pendant laquelle les contacts passent avec des agents compétents est important pour comprendre l'efficacité avec laquelle les agents utilisent leurs compétences. Par exemple, si un contact nécessite une aide spécialisée, cette mesure peut aider à déterminer le temps consacré par les agents possédant les compétences nécessaires pour résoudre le problème. Cette information peut être utilisée pour optimiser les programmes de formation des agents, s'assurer que les bons agents traitent les bons contacts et améliorer la satisfaction client générale en réduisant le temps nécessaire pour résoudre les problèmes.

Calcul : Le nombre total de contacts traités par le système, y compris les interactions entrantes et sortantes. Chaque contact représente une interaction unique initié par un client ou un agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la mesure : À la hausse, une valeur de mesure plus élevée indique un volume d'interaction plus important.

Cas d'utilisation : Surveillance du volume d'interaction entre les canaux- Le suivi du nombre de contacts est essentiel pour comprendre la charge de travail et l'allocation des ressources dans un centre de contact. Par exemple, une augmentation soudaine des contacts peut indiquer une hausse de la demande des clients, nécessitant une dotation en personnel supplémentaire ou des solutions automatisées. Cette mesure peut également aider à cerner les tendances en matière de customer engagement et à optimiser la planification opérationnelle.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Calcul : nombre total de secondes que les agents passent à traiter des interactions. Cette mesure représente le temps cumulatif pendant lequel les agents sont activement engagés dans le traitement des interactions avec les clients, ce qui permet de mieux comprendre la charge de travail et l’efficacité des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Équipe, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Mesure du temps de traitement des agents- Dans un centre de contact, le suivi du temps de traitement total est essentiel pour comprendre le temps que les agents consacrent aux interactions avec les clients. Par exemple, si le temps de traitement est élevé, cela peut indiquer que les agents traitent des problèmes complexes qui nécessitent plus de temps à résoudre. Cette mesure peut aider à repérer les tendances dans la charge de travail des agents, à mesurer l’efficacité du traitement des demandes des clients et à garantir que les agents gèrent leur temps efficacement. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’incidence des programmes de formation visant à améliorer l’efficacité des agents et à réduire les temps de traitement, ce qui se traduit, en fin de compte, par un meilleur service clientèle et une plus grande satisfaction.

Calcul : nombre total de contacts uniques qui ont été traités par des agents. Cette mesure représente le nombre d’interactions distinctes avec des clients pour lesquelles les agents ont consacré du temps au traitement du contact, ce qui permet de mieux comprendre le volume de customer engagements uniques.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Suivi des Clients uniques Interactions traités par les agents- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts uniques traités par les agents est essentiel pour comprendre la portée et l’efficacité du centre de contact. Par exemple, si le nombre de contacts uniques est élevé, cela indique que les agents interagissent avec un grand nombre de clients différents, ce qui peut être un signe d’une grande portée client et d’un engagement important. Cette mesure peut aider à repérer les tendances dans les interactions avec les clients, à mesurer l’efficacité des efforts de sensibilisation et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour traiter le volume de demandes uniques des clients. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’incidence des campagnes marketing ou des améliorations de service sur le customer engagement.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Calcul : Le nombre total d'interactions qui ont été traitées dans le respect de l'accord de Niveau de service (SLA). Cette mesure représente le nombre cumulatif de contacts qui ont été résolus dans la plage horaire prédéfinie établie par le SLA, à l'exclusion des abandon courts et longs et des appels passés, indiquant l'efficacité et la ponctualité des opérations du centre de contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Évaluation de la Conformité au SLA dans la gestion des contacts- Dans un centre de contact, le suivi du nombre d'interactions traitées dans le respect du SLA est essentiel pour comprendre l'efficacité et la performance du service fourni. Par exemple, si le nombre d'interactions dans le SLA est élevé, cela indique que les agents résolvent avec succès les demandes des clients dans la plage horaire prévue, ce qui peut entraîner une satisfaction client plus élevée. Cette mesure peut aider à cerner les tendances de conformité au SLA, à mesurer l'impact des améliorations apportées aux processus et à s'assurer que les agents atteignent les cibles de performance. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des programmes de formation visant à améliorer l'efficacité des agents et à réduire les délais de résolution.

Calcul : Le nombre total de contacts entrants uniques qui ont été actifs pendant plus que deux secondes. Cette mesure représente le nombre d'interactions client entrantes distinctes où la durée du contact dépasse deux secondes, ce qui donne un aperçu du volume d'interactions entrantes significatives.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des Clients entrants significatifs Interactions- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts entrants uniques d'une durée de plus de 2 secondes est essentiel pour comprendre le volume d'interactions client significatives. Par exemple, si le nombre de ces interactions est élevé, cela indique que le centre de contact interagit efficacement avec des clients ayant de véritables demandes ou problèmes. Cette mesure peut aider à cerner les tendances du customer engagement entrant, à mesurer l'efficacité des stratégies de communication entrantes et à s'assurer que les ressources sont allouées de manière appropriée pour traiter le volume de demandes entrantes significatives. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des campagnes Marketing ou des améliorations de service sur le customer engagement.

Calcul : nombre total de contacts entrants uniques. Cette mesure représente le nombre d'interactions client entrantes distinctes, offrant un aperçu du volume de customer engagements uniques initiés par des clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des Clients entrants uniques Interactions- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts entrants uniques est essentiel pour comprendre le volume des interactions initiées par les clients. Par exemple, si le nombre de contacts entrants uniques est élevé, cela indique que le centre de contact interagit efficacement avec un large nombre de clients différents qui communiquent pour obtenir de l'aide. Cette mesure peut aider à cerner les tendances du customer engagement entrant, à mesurer l'efficacité des stratégies de communication entrantes et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour traiter le volume de demandes entrantes uniques. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des campagnes de marketing ou des améliorations de service sur le customer engagement.

Calcul : nombre total de contacts entrants uniques qui ont été traités par des agents. Cette mesure représente le nombre d'interactions client distinctes, initiées par des clients, qui ont été activement gérées par des agents, offrant un aperçu du volume des engagements entrants uniques.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des Clients entrants uniques Interactions traités par les agents- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts entrants uniques traités par les agents est essentiel pour comprendre la portée et l'efficacité du centre de contact. Par exemple, si le nombre de contacts entrants uniques est élevé, cela indique que les agents interagissent avec un large nombre de clients différents qui communiquent pour obtenir de l'aide. Cette mesure peut aider à cerner les tendances du customer engagement entrant, à mesurer l'efficacité des stratégies de communication entrantes et à garantir que les ressources sont allouées de manière appropriée pour traiter le volume de demandes entrantes uniques. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des campagnes de marketing ou des améliorations de service sur le customer engagement.

Calcul : nombre total de secondes que les contacts passent dans la file d'attente. Cette mesure représente le temps cumulatif que tous les contacts ont attendu dans la file d'attente avant d'être traités par un agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse du temps total d'attente en file pour les contacts- Dans un centre de contact, le suivi du temps total d'attente en file est essentiel pour comprendre combien de temps les clients attendent avant que leurs demandes soient traitées. Par exemple, si le temps total d'attente en file est élevé, cela peut indiquer que le centre de contact connaît un volume d'appels élevé ou qu'il n'y a pas suffisamment d'agents disponibles pour traiter rapidement les contacts entrants. Cette mesure peut aider à cerner les tendances dans les temps d'attente en file, à mesurer l'incidence des niveaux de dotation en personnel sur les temps d'attente des clients et à s'assurer que les ressources sont attribuées de façon appropriée pour minimiser les temps d'attente en file. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des initiatives visant à réduire les temps d'attente et à améliorer l'expérience client générale.

Calcul : le nombre total d'interactions uniques. Cette mesure représente le nombre d'ID d'interaction distincts, offrant un aperçu du volume d'engagements client uniques traités par le centre de contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des Interactions Client uniques- Dans un centre de contact, le suivi du nombre d'interactions uniques est essentiel pour comprendre le volume d'engagements client distincts. Par exemple, si le nombre d'interactions uniques est élevé, cela indique que le centre de contact traite efficacement un grand nombre de demandes ou de problèmes clients différents. Cette mesure peut aider à cerner les tendances de l'engagement client, à mesurer l'efficacité des stratégies de communication et à s'assurer que les ressources sont attribuées de façon appropriée pour traiter le volume d'interactions uniques. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'incidence des campagnes de marketing ou des améliorations de service sur l'engagement client.

Calcul : le nombre total de sessions d'agent uniques. Cette mesure représente le nombre de sessions distinctes où les agents se sont connectés et ont interagi avec le système, offrant un aperçu de l'activité et de l'engagement des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des sessions d'agent uniques- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de sessions d'agent uniques est essentiel pour comprendre l'activité et l'engagement des agents. Par exemple, si le nombre de sessions d'agent uniques est élevé, cela indique que les agents se connectent fréquemment et participent activement à leurs rôles. Cette mesure peut aider à cerner les tendances de l'engagement des agents, à mesurer l'efficacité de la programmation et de la gestion des quarts de travail, et à s'assurer que les ressources sont attribuées de façon appropriée pour maintenir des niveaux élevés d'activité des agents. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'incidence des programmes de formation ou des améliorations du système sur l'engagement et la productivité des agents.

Calcul : Cette mesure représente le nombre d'appels qui ont été abandonnés par l'appelant après avoir attendu pendant une longue période. En d'autres termes, elle compte les appels où l'appelant a raccroché avant d'être connecté à un agent, généralement en raison de temps d'attente prolongés.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Repérer les périodes de pointe pour l'Abandon d'Appels- Imaginez un centre de contact qui gère les demandes de service à la clientèle pour une grande entreprise de commerce de détail. La mesure nombre d'abandons après une longue attente peut être utilisée pour repérer les périodes où les appelants subissent des temps d'attente anormalement longs et abandonnent leurs appels. Par exemple, si la mesure montre un nombre élevé d'appels Abandonnés pendant certaines heures de la journée, le centre de contact peut examiner la cause, telle que le sous-effectif ou des volumes d'appels élevés, et prendre des mesures correctives comme l'ajustement des niveaux de dotation en personnel ou la mise en œuvre d'options de rappel afin d'améliorer la satisfaction client.

Calcul : Cette mesure représente le temps le plus long qu'un appelant a passé dans la file d'attente avant que son appel soit répondu ou abandonné au cours d'une période donnée. Essentiellement, elle indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu dans la file d'attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Repérer les goulots d'étranglement dans le traitement des Appels- Dans un centre de contact qui offre du soutien à la clientèle pour une entreprise de télécommunications, la mesure Temps maximal en File d'attente peut être utilisée pour repérer les cas où les appelants ont subi des temps d'attente anormalement longs dans la file d'attente. Par exemple, si la mesure montre une valeur particulièrement élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut examiner les causes potentielles telles que des volumes d'appels élevés, des problèmes techniques ou une dotation en personnel insuffisante. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les temps en file d'attente et améliorer la satisfaction client générale. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour les temps maximaux acceptables en file d'attente, garantissant ainsi le maintien des niveaux de service.

Calcul : Cette mesure représente le temps le plus long pris pour qu'un appel soit répondu par un agent au cours d'une période donnée. Elle indique le temps d'attente le plus long subi par un appelant avant que son appel soit répondu.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveiller les temps d'attente Les plus longs pour améliorer la Réponse- Dans un centre de contact qui offre du soutien technique pour une entreprise de logiciels, la mesure Vitesse maximale de réponse peut être utilisée pour repérer les cas où les appelants ont subi des temps d'attente anormalement longs. Par exemple, si la mesure montre une valeur particulièrement élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut examiner les causes potentielles telles que des volumes d'appels élevés ou une dotation en personnel insuffisante. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les temps d'attente et améliorer la satisfaction client générale. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour les temps d'attente maximaux acceptables, garantissant ainsi le maintien des niveaux de service.

Calcul : cette mesure représente le temps le plus long qu'un appelant a attendu dans la file d'attente avant d'abandonner l'appel après avoir été placé dans la file d'attente pour la première fois au cours d'une période spécifiée. Elle indique la durée la plus longue qu'un appelant a attendue avant d'abandonner l'appel.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Réduction de l'Abandon des Appels en raison de temps d'attente prolongés- Dans un centre de contact d'un fournisseur de soins de santé, le suivi de la mesure Temps maximum d'abandon après la première mise en File d'attente est essentiel. Elle permet de déterminer quand les appelants subissent de longs temps d'attente et abandonnent leurs appels. Par exemple, si cette mesure est élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut examiner les causes telles qu'un volume élevé d'appels, des problèmes techniques ou une dotation en personnel insuffisante. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les taux d'abandon des appels et améliorer la satisfaction client. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour des temps d'attente acceptables, garantissant le maintien du niveau de service.

Calcul : cette mesure représente le temps le plus long pris par un Agent pour terminer le travail après appel (ACW) au cours d'une période spécifiée. Le travail après appel comprend des tâches telles que la mise à jour des dossiers, l'envoi de courriels de suivi et l'exécution de toute autre documentation nécessaire après la fin d'un appel. Elle indique la durée la plus longue qu'un Agent a consacrée aux activités postérieures à l'appel.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Optimisation des processus post-Appel pour l'efficacité- Dans un centre de contact d'une entreprise de services financiers, le suivi de la mesure Temps maximum de travail après Appel est essentiel. Elle permet de déterminer quand les agents passent trop de temps sur les activités post-appel. Par exemple, si cette mesure est élevée pendant certaines heures ou certains jours, le centre de contact peut examiner les causes telles que des problèmes complexes de clients, des processus inefficaces ou un manque de formation. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les temps de travail après appel et améliorer l'efficacité. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour des temps de travail après appel acceptables, garantissant que les agents traitent les appels plus efficacement et réduisent le temps d'inactivité entre les appels.

Calcul : cette mesure représente la proportion de temps que les agents passent à traiter des appels par rapport à leur temps disponible total. Elle indique l'efficacité avec laquelle les agents sont utilisés.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Maximiser l'efficacité de l'Agent - Dans un centre de contact pour une entreprise technologique, le suivi de la mesure Taux d'utilisation de l'Agent est crucial. Elle aide à surveiller l'efficacité avec laquelle les Agents sont utilisés. Par exemple, si cette mesure indique un faible taux d'utilisation, cela peut indiquer que les Agents passent trop de temps inactifs ou ne traitent pas suffisamment d'appels. Le centre de contact peut examiner des causes telles qu'un acheminement des appels inefficace, une formation insuffisante ou des problèmes techniques. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer l'utilisation des Agents, en veillant à ce que les Agents traitent les appels plus efficacement et réduisent le temps d'inactivité. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour une utilisation optimale des Agents, contribuant à une meilleure performance et à la satisfaction client.

Calcul : Cette mesure représente le nombre d'appels entrants auxquels il n'a pas été répondu dans le seuil du Niveau de service (SLA) configuré. Elle inclut les appels abandonnés courts et longs lorsque les indicateurs d'abandon correspondants sont activés pour la compétence. Tous les autres appels entrants sans réponse sont évalués selon la logique standard hors SLA.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Dans un centre de contact pour un fournisseur de services Internet, le suivi de la mesure nombre total hors SLA est crucial. Elle aide à surveiller et à améliorer la conformité aux ententes de niveau de service. Par exemple, si cette mesure indique un nombre élevé d'appels non traités dans la plage horaire du SLA, le centre de contact peut examiner des causes telles que des volumes d'appels élevés, une dotation en personnel insuffisante ou des inefficacités de processus. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les appels hors SLA, en veillant à ce que les clients reçoivent un soutien rapide et en améliorant la satisfaction. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour la conformité SLA, garantissant que les niveaux de service sont constamment respectés.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'appels sortants uniques effectués par le centre de contact au cours d'une période spécifiée. Elle indique le nombre d'appels sortants uniques qui ont été effectués.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi de l'efficacité des Campagnes d'Appels sortants - Dans un centre de contact pour une agence de Marketing, le suivi de la mesure nombre de Contacts sortants uniques est crucial. Il aide à surveiller l'efficacité des campagnes d'appels sortants. Par exemple, si cette mesure indique un nombre élevé d'appels sortants uniques, cela peut indiquer que la campagne atteint un Large public. À l'inverse, si la mesure est faible, le centre de contact peut examiner des causes telles que des problèmes liés aux listes d'appels, aux systèmes de numérotation ou à la performance agent. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer la portée et l'efficacité des campagnes sortantes, en veillant à ce que les efforts de Marketing soient maximisés. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour les campagnes d'appels sortants, contribuant à une meilleure performance et au customer engagement.

Calcul : cette mesure représente le nombre total d’appels sortants uniques qui ont été traités avec succès par les agents au cours d’une période donnée. Elle indique combien d’appels sortants uniques ont été gérés efficacement par les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Évaluation de l’efficacité de la gestion des Appels sortants- Dans un centre de contact d’une entreprise de télécommunications, il est important de suivre la mesure du nombre unique de Contacts sortants traités. Elle aide à évaluer l’efficacité de la gestion des appels sortants. Par exemple, si cette mesure affiche un nombre élevé d’appels sortants uniques traités, cela pourrait signifier que les agents gèrent efficacement leurs responsabilités d’appels sortants. Si la mesure est faible, le centre de contact peut examiner les causes possibles, comme des problèmes liés aux listes d’appels, aux systèmes de numérotation ou à la performance des agents. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut améliorer l’efficacité des campagnes d’appels sortants et s’assurer que les agents joignent et interagissent avec un plus grand nombre de clients. De plus, cette mesure peut aider à établir des points de référence et des objectifs pour la gestion des appels sortants, contribuant ainsi à une meilleure performance et à l’engagement client.

Calcul : cette mesure représente le nombre total de contacts qui ont abandonné pendant qu’ils étaient encore dans le RVI / libre-service, avant d’atteindre la file d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Réduction de l’Abandon des Appels en Pré-file d’attente- Dans un centre de contact d’une compagnie d’assurance, il est essentiel de suivre la mesure du nombre total d’abandons en Pré-file d’attente. Elle aide à déterminer quand les appelants abandonnent leurs appels avant d’entrer dans la file d’attente, souvent en raison de défis comme des difficultés à naviguer dans les menus RVI ou des frictions liées au libre-service. Par exemple, si cette mesure affiche un nombre élevé d’appels Abandonnés en pré-file d’attente, le centre de contact peut examiner les causes possibles, comme des options de menu déroutantes, des temps d’attente initiaux longs ou des problèmes techniques. En résolvant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les abandons en pré-file d’attente et s’assurer qu’un plus grand nombre de clients atteignent la file d’attente avec succès et reçoivent du soutien. De plus, cette mesure aide à établir des points de référence et des objectifs pour réduire les abandons précoces d’appels, améliorant ainsi l’efficacité générale du service et la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente le nombre total d’appels uniques ayant eu une certaine activité avant d’être placés dans la file d’attente au cours d’une période donnée. Elle indique combien d’appels uniques ont eu des interactions avant d’entrer dans la file d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Analyse de la Pré-file d’attente Interactions pour une meilleure gestion des Appels- Dans un centre de contact d’un fournisseur de soins de santé, la mesure du nombre unique de contacts en pré-file d’attente aide à analyser les interactions avant que les appels n’entrent dans la file d’attente. Un nombre élevé de contacts uniques en pré-file d’attente peut indiquer que les appelants passent trop de temps dans les menus RVI ou les systèmes automatisés avant d’atteindre la file d’attente. Le centre de contact peut examiner les causes possibles, comme des menus RVI complexes, des instructions peu claires ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut simplifier les interactions en pré-file d’attente, ce qui aide les appelants à atteindre la file d’attente plus rapidement et à obtenir du soutien en temps opportun. Cette mesure aide également à établir des points de référence et des objectifs pour améliorer les processus de pré-file d’attente, augmentant ainsi la satisfaction client et l’efficacité générale du service.

Calcul : cette métrique représente le temps total que les appelants ont passé dans les activités de pré-file d’attente au cours d’une période donnée. Elle indique la durée cumulative que les appelants ont passée avant d’être placés dans la file d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : optimiser les processus de Pré-file d’attente pour une meilleure gestion des Appels - Dans un centre de contact d’une entreprise de services publics, la métrique du temps total en pré-file d’attente aide à analyser l’efficacité du processus de pré-file d’attente. Un temps total élevé en pré-file d’attente peut indiquer que les appelants passent trop de temps dans les menus IVR ou les systèmes automatisés avant d’atteindre la file d’attente. Le centre de contact peut examiner des causes comme des menus IVR complexes, des instructions peu claires ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut simplifier les interactions en pré-file d’attente, aidant les appelants à atteindre la file d’attente plus rapidement et à recevoir un soutien en temps opportun. Cette métrique aide également à établir des points de repère et des objectifs pour améliorer les processus de pré-file d’attente, augmentant ainsi la satisfaction client et l’efficacité du service en général.

Calcul : cette métrique représente le nombre total d’appels uniques ayant passé du temps dans la file d’attente au cours d’une période donnée. Elle indique combien d’appels uniques ont été placés dans la file d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : analyser la Gestion de la file d’attente pour améliorer la gestion des Appels - Dans un centre de contact d’une institution bancaire, la métrique nombre de contacts uniques en file d’attente aide à analyser l’efficacité de la gestion de la file d’attente. Un nombre élevé de contacts uniques en file d’attente peut indiquer que les appelants sont souvent placés dans la file d’attente, possiblement en raison d’un volume d’appels élevé ou d’une dotation en personnel insuffisante. Le centre de contact peut examiner des causes comme les périodes de pointe des appels, la disponibilité des agents ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut optimiser la gestion de la file d’attente, aidant les appelants à passer moins de temps dans la file d’attente et à recevoir un soutien en temps opportun. Cette métrique aide également à établir des points de repère et des objectifs pour améliorer les processus de file d’attente, augmentant ainsi la satisfaction client et l’efficacité du service en général.

Calcul : cette métrique représente le nombre total de fois qu’un contact a été refusé.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Agent, Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : gestion de la charge de travail des agents et des refus d'Appels- Dans un centre de contact d'une entreprise de logiciels, la métrique du nombre total refusé aide à surveiller les moments où les agents refusent des appels. Un nombre élevé d'appels refusés peut indiquer que les agents sont débordés ou qu'il existe des problèmes liés au routing des appels. Le centre de contact peut examiner des causes telles qu'un volume d'appels élevé, une dotation en personnel insuffisante ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire les appels refusés, ce qui garantit qu'un plus grand nombre de clients reçoivent un soutien rapide. Cette métrique aide également à établir des repères et des objectifs pour gérer la charge de travail des agents, ce qui améliore la performance générale et la satisfaction client.

Calcul : cette métrique représente la quantité totale de temps consacré au routing des appels vers les agents ou les services appropriés au cours d'une période déterminée. Elle indique la durée cumulative que les appelants ont passée pendant le routing de leurs appels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Optimisation de l'efficacité du Routing des Appels- Dans un centre de contact d'une entreprise de télécommunications, la métrique Temps de routage total aide à analyser l'efficacité du routing des appels. Un temps de routage total élevé peut indiquer que les appelants passent trop de temps à être transférés entre les agents ou les services. Le centre de contact peut examiner des causes telles que des règles de routing complexes, une formation insuffisante ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut simplifier le routing des appels, aidant les appelants à se connecter plus rapidement aux bons agents et à obtenir un soutien rapide. Cette métrique aide également à établir des repères et des objectifs pour améliorer l'efficacité du routing, ce qui améliore la satisfaction client générale et l'efficacité du service.

Calcul : cette métrique représente le nombre total d'appels qui ont été abandonnés par l'appelant peu après avoir été placés dans la file d'attente au cours d'une période déterminée. Elle indique le nombre d'appels interrompus par les appelants après un court temps d’attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Division, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Réduction de l'Abandon rapide des Appels- Dans un centre de contact d'une entreprise de commerce de détail en ligne, la métrique du nombre total d'abandons rapides aide à déterminer quand les appelants abandonnent leurs appels peu après avoir été placés dans la file d'attente. Un nombre élevé d'appels Abandonnés rapidement peut indiquer des problèmes tels que des temps d’attente initiaux longs, des instructions IVR peu claires ou des problèmes techniques. Le centre de contact peut examiner ces causes et les corriger afin de réduire les appels abandonnés rapidement, ce qui permet à un plus grand nombre de clients de rester en ligne et d'obtenir le soutien dont ils ont besoin. Cette métrique aide également à établir des repères et des objectifs pour réduire les taux d'abandon des appels, ce qui améliore la satisfaction client générale et l'efficacité du service.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Channel, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Instantané

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Calcul : Cette métrique représente le temps total nécessaire pour répondre aux appels au cours d’une période donnée. Elle indique la durée cumulative pendant laquelle les appelants ont attendu avant que leurs appels ne soient répondus.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Améliorer les temps de Réponse pour une meilleure Expérience Client - Dans un centre de contact pour une entreprise de services financiers, la métrique temps total de vitesse de réponse aide à analyser l’efficacité du traitement des appels. Un temps total de vitesse de réponse élevé peut indiquer que les appelants subissent de longs temps d’attente avant que leurs appels ne soient répondus. Le centre de contact peut examiner des causes telles qu’un volume d’appels élevé, une dotation en personnel insuffisante ou des problèmes techniques. En corrigeant ces éléments, le centre peut réduire les temps d’attente, garantissant que les appelants reçoivent un soutien en temps opportun. Cette métrique aide également à établir des points de repère et des objectifs pour améliorer les temps de réponse, ce qui augmente la satisfaction client générale et l’efficacité du service.

Calcul : Cette métrique représente le temps total que les agents ont passé à parler avec des clients au cours d’une période donnée. Elle indique la durée cumulative de toutes les conversations entre les agents et les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Channel, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : Surveiller l’engagement des agents avec les Clients - Dans un centre de contact pour un fournisseur de soins de santé, la métrique temps total de conversation aide à surveiller le temps que les agents passent en appel avec les clients. Un temps total de conversation élevé peut indiquer que les agents consacrent un temps considérable à traiter les problèmes des clients, ce qui témoigne de demandes complexes ou d’un service approfondi. Une métrique faible peut suggérer des résolutions rapides ou un engagement insuffisant. Le centre de contact peut examiner des causes telles que la complexité des appels, la formation des agents ou l’efficacité des processus. En analysant cette métrique, le centre peut s’assurer que les agents fournissent un soutien adéquat tout en gérant leur temps efficacement. Cette métrique aide également à établir des points de repère et des objectifs pour un Temps de conversation optimal, ce qui améliore la performance générale et la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente le temps total pendant lequel les agents étaient indisponibles pour prendre des appels au cours d’une période donnée. Elle indique la durée cumulative pendant laquelle les agents n’étaient pas disponibles pour traiter les appels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : gestion de la disponibilité des agents pour une performance optimale - Dans un centre de contacts d’une agence de voyages, la mesure temps total Indisponible aide à surveiller et à gérer la disponibilité des agents. Un temps total indisponible élevé peut indiquer que les agents sont souvent indisponibles, possiblement en raison de pauses, de réunions ou d’autres activités non liées aux appels. Le centre de contacts peut examiner des causes telles que des inefficacités dans la programmation, une charge de travail élevée ou une dotation en personnel insuffisante. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire le temps pendant lequel les agents sont indisponibles, ce qui garantit que davantage de clients reçoivent un soutien en temps opportun. Cette mesure aide également à établir des points de référence et des objectifs pour gérer la disponibilité des agents, ce qui améliore la performance générale et la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente le temps total que les agents ont passé à travailler activement sur des contacts au cours d’une période donnée. Elle indique la durée cumulative pendant laquelle les agents étaient engagés dans le traitement des contacts.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Omnicanal

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : amélioration de la productivité des agents et de la gestion des contacts - Dans un centre de contacts d’une entreprise de logiciels, la mesure temps total de Traitement des Contacts aide à surveiller et à améliorer la productivité des agents. Un temps total de traitement des contacts élevé peut indiquer que les agents consacrent beaucoup de temps à traiter les demandes des clients, ce qui témoigne d’un engagement élevé et d’un service approfondi. À l’inverse, une mesure faible peut suggérer que les agents ne consacrent pas assez de temps à la gestion des contacts, possiblement en raison d’inefficacités ou de distractions. Le centre de contacts peut examiner des causes telles que la complexité des appels, la formation des agents ou l’efficacité des processus. En analysant cette mesure, le centre peut s’assurer que les agents gèrent leur temps efficacement et fournissent un soutien adéquat. Cette mesure aide également à établir des points de référence et des objectifs pour un temps optimal de traitement des contacts, ce qui améliore la performance générale et la satisfaction client.