Liste des métriques

Cette page affiche un tableau dynamique de toutes les métriques disponibles dans le tableau de bord dans les domaines Omnicanal, Voix, Digital, Coaching et Guide. Elle fonctionne comme une table des matières consultable, vous permettant de repérer rapidement des métriques précises ou de filtrer selon divers attributs tels que le type de métrique, la fraîcheur des données et le domaine de la métrique. Chaque nom de métrique est cliquable et mène à une page détaillée présentant des informations sur la description de la métrique, la méthode de calcul, les filtres applicables, la direction de la métrique et les cas d’utilisation. Cette liste interactive permet une navigation efficace et un accès à des informations complètes sur les métriques, favorisant une analyse de données éclairée.

Utilisez uniquement les métriques qui correspondent à vos produits sous licence et pris en charge. Les métriques des produits pour lesquels vous ne détenez pas de licence peuvent tout de même s'afficher, mais leurs résultats ne sont pas valides.

Nom de l’indicateur	Domaine	Fraîcheur des données	Type de métrique
# Toutes les Évaluations	QM	Historique	Standard
# En appel Expiré	QM	Historique	Standard
# Terminé supprimé	QM	Historique	Standard
# Erreurs critiques	QM	Historique	Standard
# Évaluation supprimée	QM	Historique	Standard
# d’évaluations en appel	QM	Historique	Standard
# d’évaluations terminées	QM	Historique	Standard
# évaluations non reconnues	QM	Historique	Standard
# Évaluation Expirée	QM	Historique	Standard
# Évaluation en attente	QM	Historique	Standard
# Évaluation remplacée	QM	Historique	Standard
% Abandonné	Suite	Historique	Calculée
% du temps d’activité	Suite	Historique	Calculée
% de Temps acw	Suite	Historique	Calculée
% de temps disponible	Suite	Historique	Calculée
% Écart du temps de Traitement moyen	WFM	Historique	Calculée
% Coaching terminé	Accompagnement professionnel	Historique	Calculée
% Erreurs critiques	QM	Historique	Calculée
% d’évaluations en appel	QM	Historique	Calculée
% d’évaluations terminées	QM	Historique	Calculée
% Abandonné Expiré	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% du Temps de focalisation	Digital	Historique	Pour Métrique calculée :
% de temps de traitement	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% d’appels traités	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% mis en attente	Voix (ACD)	Historique	Pour Métrique calculée :
% du Temps d’attente	Voix (ACD)	Historique	Pour Métrique calculée :
% de temps En fil d’attente	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% mis en attente Abandonné	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% Long Abandonné	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% Outbound Abandonné	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% Pré-file d’attente Abandonné	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% de temps en Pré-file d’attente	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% en file d’attente	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% de temps de refus	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% Niveau de service	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% Niveau de service actuel	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
% Niveau de service prévu	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
% Écart de Niveau de service	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
% Abandonné court	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% Abandonné court et long	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% Écart réel de Dotation en personnel	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
% Temps de conversation	Voix (ACD)	Historique	Pour Métrique calculée :
% Séances d’accompagnement non accusées réception	Accompagnement professionnel	Historique	Pour Métrique calculée :
% de temps indisponible	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
% de volume Abandonné	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
% Écart de volume	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps d’abandon	Suite	Historique	Standard
Temps d’abandon – Expiré	Suite	Historique	Standard
Temps d’abandon - Partie en attente	Suite	Historique	Standard
Temps d’abandon - Pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
Temps d’abandon – Sortant	Suite	Historique	Standard
Temps d’abandon - Long	Suite	Historique	Standard
Temps d’abandon - Court	Suite	Historique	Standard
Temps d’abandon - Court et long	Suite	Historique	Standard
Abandons	Suite	Historique	Standard
Abandons-Tout	Suite	Historique	Standard
Abandons - Expiré	Suite	Historique	Standard
Abandons - Long	Suite	Historique	Standard
Abandons - Sortant	Suite	Historique	Standard
Abandons - Pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
Abandons - Partie en attente	Suite	Historique	Standard
Abandons - Court	Suite	Historique	Standard
Abandons - Courts et longs	Suite	Historique	Standard
Temps actif	Suite	Historique	Standard
Taux d’abandon actuel	WFM	Historique	Calculée
Temps acw	Suite	Historique	Standard
Temps de première réponse de l’agent	Numérique	Historique	Standard
Messages d’Agent	Numérique	Historique	Standard
Agent proposé	Suite	Historique	Standard
Réponses de l’agent	Numérique	Historique	Standard
Durée de la Session de l’agent	Suite	Historique	Standard
Agents disponibles	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantanés
Agents connectés	Temps réel	Quasi temps réel	Instantanés
Agents indisponibles	Temps réel	Quasi temps réel	Instantanés
Agents avec ACW Voix	Temps réel	Quasi temps réel	Instantanés
Agents en activité	Temps réel	Quasi temps réel	Instantanés
Durée du contact de l'agent	Suite	Historique	Standard
Contacts de l’agent avec temps de première réponse	Numérique	Historique	Standard
Taux de première réponse de l'agent	Numérique	Historique	Pour Métrique calculée :
Agents avec Compétences actives	Suite	Historique	Instantanés
AHT réel	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
Prévision AHT	WFM	Historique	Standard
Écart aht	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
Transfert de AI à un humain	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
ASA réel	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
Prévision ASA	WFM	Historique	Standard
Écart ASA	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
ASA sans Heure de rappel	Voix (ACD)	Historique	Pour Métrique calculée :
Sessions attribuées	Coaching	Historique	Standard
Temps disponible	Suite	Historique	Standard
Abandon moyen – Expiré	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps d'abandon moyen - Partie en attente	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps d'abandon moyen - Long	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Abandon moyen – Sortant	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps moyen d’Abandon - Pré-file d’attente	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps moyen d’Abandon	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps moyen d’Abandon - Court	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps moyen d’Abandon - Court & long	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps actif moyen	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps moyen d’Activité réelle	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps moyen ACW	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps moyen de première réponse de l’agent	Numérique	Historique	Pour Métrique calculée :
Réponses moyennes de l’agent	Numérique	Historique	Pour Métrique calculée :
Score moyen de compétence de l'agent	Suite	Historique	Instantanés
Temps moyen de Réponse des messages AI	AI Agents (Cognigy)	Historique	Pour Métrique calculée :
Valeur moyenne de conversion	Guide	Historique	Pour Métrique calculée :
réponses moyennes du Client	Numérique	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps de réponse de suivi moyen	Numérique	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps Moyen de Traitement	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Nombre moyen de mises en attente	Voix (ACD)	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps d’attente moyen	Voix (ACD)	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps moyen en file d'attente	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Score d'Intention moyen	AI Agents (Cognigy)	Historique	Pour Métrique calculée :
Score de qualité moyen	QM	Historique	Pour Métrique calculée :
Temps de résolution moyen	Numérique	Historique	Pour Métrique calculée :
Score de Compétence prof. moyen	Suite	Historique	Instantanés
Vitesse moyenne de réponse	Suite	Historique	Pour Métrique calculée :
Conversation moyenne	Voix (ACD)	Historique	Pour Métrique calculée :
Score d'éval. équipe	QM	Historique	Pour Métrique calculée :
Rappels	Voix (ACD)	Historique	Standard
Rappels en échec	Voix (ACD)	Historique	Standard
Rappels - Réussite	Voix (ACD)	Historique	Standard
Rappels En file d’attente	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantané
Clics publicitaires	Guide	Historique	Standard
Taux de clics	Guide	Historique	Calculée
Temps de conférence	Suite	Historique	Standard
Conférences	Suite	Historique	Standard
Temps de consultation	Voix (ACD)	Historique	Standard
Durée du contact	Suite	Historique	Standard
Contacts	Suite	Historique	Standard
Contacts fermés	Digital	Historique	Standard
Contacts créés	Suite	Historique	Standard
Valeur de conversion	Guide	Historique	Standard
Conversions	Guide	Historique	Standard
Économies de coûts	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Messages du Client avec AI	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Réponses du Client	Numérique	Historique	Standard
Offres affichées	Guide	Historique	Standard
Taux de CNV Engagé	Guide	Historique	Pour Métrique calculée :
Conversions Engagées	Guide	Historique	Standard
Engagements	Guide	Historique	Standard
Taux d'Escalade	AI Agents (Cognigy)	Historique	Pour Métrique calculée :
Offres en échec	Guide	Historique	Standard
Compteur de focalisation	Numérique	Historique	Standard
Temps de focalisation	Numérique	Historique	Standard
Nombre de réponses de suivi	Numérique	Historique	Standard
Temps de réponse de suivi	Numérique	Historique	Standard
Goals Completed	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Goals Incomplete	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Goals Partially Completed	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Temps de traitement	Suite	Historique	Standard
Handled (Traités)	Suite	Historique	Standard
Appels traités par heure	Suite	Historique	Calculée
Contacts mis en attente	Voix (ACD)	Historique	Standard
Held Party Abandons	Voix (ACD)	Historique	Standard
Hold Count	Voix (ACD)	Historique	Standard
Temps d'attente	Voix (ACD)	Historique	Standard
Offres ignorées	Guide	Historique	Standard
En conformité	WFM	Historique	Standard
En file d’attente	En temps réel	Presque en temps réel	Instantanés
In SLA (Dans le SLA)	Suite	Historique	Standard
Entrant	Suite	Historique	Standard
Contacts entrants	Suite	Historique	Standard
Appels entrants traités	Suite	Historique	Standard
Temps en fil d'attente	Suite	Historique	Standard
Nombre d'Intentions	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Interactions	Suite	Historique	Standard
Interaction Analytics Metrics	Analyse	Historique	Standard
Nombre de Connexions	Suite	Historique	Standard
Rappel Le plus long en file d’attente	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantanés
Plus longue attente	Suite	Historique	Standard
délai Le plus long dans la file d’attente	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantanés
Le plus long IQ NoCB	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantanés
Indisponibilité la plus longue	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantanés
Attente la plus longue	Temps réel	Quasi en temps réel	Instantanés
Temps de travail Le plus long	Temps réel	Quasi en temps réel	Instantanés
Durée maximale d’Abandon	Suite	Historique	Standard
Durée maximale du Temps acw	Suite	Historique	Standard
Durée maximale de réponse	Suite	Historique	Standard
Durée maximale du Temps d’attente	Voix (ACD)	Historique	Standard
Score d'Intention maximal	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Points possibles max.	QM	Historique	Standard
Score d'Intention minimal	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Messages avec Intention max.	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Nouveaux contacts	En temps réel	Quasi en temps réel	Standard
Occupation	Suite	Historique	Standard
En attente	En temps réel	Quasi en temps réel	Instantanés
Contacts ouverts	En temps réel	Quasi en temps réel	Standard
Hors conformité	WFM	Historique	Standard
Out SLA (Hors SLA)	Suite	Historique	Standard
Contacts sortants	Suite	Historique	Standard
Appels sortants traités	Suite	Historique	Standard
Surprogrammé	WFM	Historique	Standard
Sessions détenues	Coaching	Historique	Standard
Contacts en attente	En temps réel	Quasi temps réel	Standard
Sessions de libre-service positives	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Abandons en Pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
Contacts en Pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
Temps en Pré-file d’attente	Suite	Historique	Standard
Queued (en file d’attente)	Suite	Historique	Standard
Score de qualité brut	QM	Historique	Calculée
Score brut	QM	Historique	Standard
Refus	Suite	Historique	Standard
Temps de refus	Voix (ACD)	Historique	Standard
Contacts résolus	En temps réel	Presque en temps réel	Standard
Temps de résolution	Digital	Historique	Standard
Contacts résolus	En temps réel	Presque en temps réel	Standard
Revenu gagné	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Heure Programmée	WFM	Historique	Standard
Score obtenu	QM	Historique	Standard
Sessions de libre-service	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Sessions escaladées	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Sessions démarrées au cours des 15 dernières minutes	AI Agents (Cognigy)	Quasi en temps réel	Standard
Compétences avec agents actifs	Suite	Instantanés	Instantanés
Nombre d'emplacements	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Vitesse de réponse	Suite	Historique	Standard
Vitesse de réponse sans rappel	Voix (ACD)	Historique	Pour Métrique calculée :
Dotation en personnel réelle	WFM	Historique	Standard
Écart réel de Dotation en personnel	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
Prévision de Dotation en personnel	WFM	Historique	Standard
Dotation en personnel requise	WFM	Historique	Standard
Dotation en personnel Programmée	WFM	Historique	Standard
Écart Programmé de Dotation en personnel	WFM	Historique	Pour Métrique calculée :
Nombre de Balises	Digital	Historique	Standard
Temps de conversation	Suite	Historique	Standard
Nombre de Tâches	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Temps Sauvegardé	AI Agents (Cognigy)	Historique	Standard
Temps total d'Activité réelle	WFM	Historique	Standard
Total des Évaluations terminées	QM	Historique	Standard
Total des Réponses	Numérique	Historique	Pour Métrique calculée :
Transférer	Voix	Historique	Pour Métrique calculée :
% Transféré	Voix	Historique	Pour Métrique calculée :
Durée Indisponible	Suite	Historique	Standard
Volume Abandonné	WFM	Historique	Standard
Volume actif	WFM	Historique	Standard
Volume réel	WFM	Historique	Standard
Volume de réponses	WFM	Historique	Standard
Volume Backlog	WFM	Historique	Standard
Prévision de volume	WFM	Historique	Standard
Volume Reçues	WFM	Historique	Standard
Écart de volume	WFM	Historique	Calculée
Temps de travail	Suite	Historique	Standard