Cette page affiche un tableau dynamique de toutes les mesures disponibles dans le tableau de bord dans les domaines Omnicanal, Voix, Numérique, Coaching et Guide. Il fonctionne comme une table des matières consultable, vous permettant de localiser rapidement des métriques spécifiques ou de filtrer par différents attributs tels que le type de métrique, la fraîcheur des données et le domaine de métrique. Chaque nom de métrique est cliquable, menant à une page détaillée contenant des informations sur la description de la métrique, la méthode de calcul, les filtres applicables, la direction de la métrique et les cas d'utilisation. Cette liste interactive permet une navigation efficace et un accès à des informations métriques complètes, prenant en charge une analyse éclairée des données.
|
Nom de l’indicateur |
Domaine |
Fraîcheur des données |
Type de métrique |
|---|---|---|---|
| # Toutes les évaluations |
QM |
Historique |
Standard |
| # Appel expiré |
QM |
Historique |
Standard |
| # Terminé Supprimé |
QM |
Historique |
Standard |
| # Erreurs critiques |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluation supprimée |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluations en appel |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluations terminées |
QM |
Historique |
Standard |
| # Les évaluations ne sont pas reconnues. |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluation expirée |
QM |
Historique |
Standard |
| # En attente d'évaluation |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluation remplacée |
QM |
Historique |
Standard |
| % Abandonné |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % du temps d’activité |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % Temps ACW |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % de temps disponible |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % d'erreurs critiques |
QM |
Historique |
Calculé |
| % d’évaluations en appel |
QM |
Historique |
Calculé |
| % d’évaluations terminées |
QM |
Historique |
Calculé |
| % du temps de concentration |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| % de temps de traitement |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % d’appels traités |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % mis en attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| % de temps de mise en attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| % de temps en file d’attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % d’abandons longs |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % d’abandons en pré-file d’attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % de temps en pré-file d’attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % en file d’attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % de temps de refus |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % Niveau de service |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % d’abandons courts |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % de temps de conversation |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| % de temps d’indisponibilité |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps d’abandon |
Suite |
Historique |
Standard |
| Abandons |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps actif |
Suite |
Historique |
Standard |
| Durée ACW |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de première réponse de l’agent |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Messages d’agent |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Agent proposé |
Suite |
Historique |
Standard |
| Réponses des agents |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Durée de la session de l’agent |
Suite |
Historique |
Standard |
| Agents disponibles |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Agents connectés |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Agents indisponibles |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Agts avec voix ACW |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Agents en activité |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Durée de contact de l’agent |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts de l’agent avec temps de première réponse |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Taux de première respiration Agt |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Agts avec compétences actives |
Suite |
Historique |
Instantané |
| ASA sans délai de rappel | Voix (ACD) | Historique | Calculé |
| - Sessions assignées |
Coaching |
Historique |
Standard |
| Temps disponible |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps moyen d’abandon |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps actif moyen |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps moyen ACW |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps moyen de première réponse de l’agent |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Réponses moyennes de l’agent |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Score moyen des enseignants |
Suite |
Historique |
Instantané |
| Valeur moyenne de conversion |
Guide |
Historique |
Calculé |
| Réponses moyennes du client |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Temps de réponse de suivi moyen |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Temps moyen de traitement |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Nombre moyen de prises |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| Temps d’attente moyen |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| Temps moyen en file d’attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Score de qualité moyen |
QM |
Historique |
Calculé |
| Temps de résolution moyen |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Score moyen des compétences professionnelles |
Suite |
Historique |
Instantané |
| Vitesse moyenne de réponse |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps de conversation moyen |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| Évaluations Évaluer Score |
QM |
Historique |
Calculé |
| Rappels |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Rappels en échec |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Rappels - Réussite |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Rappels en file d’attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Clics publicitaires |
Guide |
|
Standard |
| Taux de clics |
Guide |
|
Standard |
| Temps de conférence |
Suite |
Historique |
Standard |
| Conférences |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de consultation |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Durée du Contact |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts fermés |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Contacts créés |
Suite |
Historique |
Standard |
| Valeur de conversion |
Guide |
Historique |
Standard |
| Conversions |
Guide |
Historique |
Standard |
| Réponses des clients |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Offres affichées |
Guide |
|
Standard |
| Taux de conversion par engagement |
Guide |
|
Standard |
| Conversions engagées |
Guide |
|
Standard |
| Engagements |
Guide |
|
Standard |
| Offres en échec |
Guide |
|
Standard |
| Compteur de focalisation |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Temps de focalisation |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Nombre de réponses de suivi |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Temps de réponse de suivi |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Temps de traitement |
Suite |
Historique |
Standard |
| Traités |
Suite |
Historique |
Standard |
| Appels traités par heure |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Contacts mis en attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Abandon de la fête organisée |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Compte de suspensions |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Temps d’attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| En file d’attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| In SLA |
Suite |
Historique |
Standard |
| Entrant |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts entrants |
Suite |
Historique |
Standard |
| Appels entrants traités |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps d'attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| Interactions |
Suite |
Historique |
Standard |
| Nombre de connexions |
Suite |
Historique |
Standard |
| Abandons longs |
Suite |
Historique |
Standard |
| Rappel le plus long en file d’attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Plus longue attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| Délai le plus long dans la file d’attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Le plus long QI NoCB |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Indisponibilité la plus longue |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Attente la plus longue |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Temps de travail le plus long |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Temps d’abandon maximum |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps ACW maximum |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de réponse maximal |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps d’attente maximum |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Nombre maximal de points possibles |
QM |
Historique |
Standard |
| Nouveaux contacts |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Occupation |
Suite |
Historique |
Standard |
| En attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Contacts ouverts |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Hors SLA |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts sortants |
Suite |
Historique |
Standard |
| Appels sortants traités |
Suite |
Historique |
Standard |
| Séances possédées |
Coaching |
Historique |
Standard |
| Contacts en attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Abandons de pré-file d'attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts avant la file d'attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de pré-file d'attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| En file d’attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| Score de qualité brut |
QM |
Historique |
Calculé |
| Score brut |
QM |
Historique |
Standard |
| Refus |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de refus |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Contacts résolus |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Temps de résolution |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Contacts résolus |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Score obtenu |
QM |
Historique |
Standard |
| Abandons courts |
Suite |
Historique |
Standard |
| Compétences avec des agents actifs |
Suite |
Instantané |
Instantané |
| Vitesse de réponse |
Suite |
Historique |
Standard |
| Vitesse de réponse sans CB | Voix (ACD) | Historique | Calculé |
| Nombre de balises |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Temps de conversation |
Suite |
Historique |
Standard |
| Total des évaluations terminées |
QM |
Historique |
Standard |
| Nombre total de réponses |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Temps d’indisponibilité |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de travail |
Suite |
Historique |
Standard |