Cette page affiche un tableau dynamique de toutes les mesures disponibles dans le tableau de bord dans les domaines Omnicanal, Voix, Numérique, Coaching et Guide. Il fonctionne comme une table des matières consultable, vous permettant de localiser rapidement des métriques spécifiques ou de filtrer par différents attributs tels que le type de métrique, la fraîcheur des données et le domaine de métrique. Chaque nom de métrique est cliquable, menant à une page détaillée contenant des informations sur la description de la métrique, la méthode de calcul, les filtres applicables, la direction de la métrique et les cas d'utilisation. Cette liste interactive permet une navigation efficace et un accès à des informations métriques complètes, prenant en charge une analyse éclairée des données.
|
Nom du paramètre |
Domaine |
Fraîcheur des données |
Type d’Indicateur |
|---|---|---|---|
| # Toutes les évaluations |
QM |
Historique |
Standard |
| # Appel expiré |
QM |
Historique |
Standard |
| # Terminé Supprimé |
QM |
Historique |
Standard |
| # Erreurs critiques |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluation supprimée |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluations en appel |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluations terminées |
QM |
Historique |
Standard |
| # Les évaluations ne sont pas reconnues. |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluation expirée |
QM |
Historique |
Standard |
| # En attente d'évaluation |
QM |
Historique |
Standard |
| # Évaluation remplacée |
QM |
Historique |
Standard |
| % Abandonné |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % de temps actif |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % Temps ACW |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % temps disponible |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % d'erreurs critiques |
QM |
Historique |
Calculé |
| % évaluations contestées |
QM |
Historique |
Calculé |
| % évaluations réalisées |
QM |
Historique |
Calculé |
| % temps de focalisation |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| % temps de traitement |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % traité |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % mis en attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| % temps de mise en attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| % temps dans la file d’attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % d’abandons longs |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % Abandons en pré-file d'attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % Temps Pré-file d'attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % en file d'attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % temps de refus |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % Niveau de service |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % abandons courts |
Suite |
Historique |
Calculé |
| % temps de conversation |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| % temps non disponible |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps d'abandon |
Suite |
Historique |
Standard |
| Abandons |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps actif |
Suite |
Historique |
Standard |
| Heure ACW |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de première réponse de l'agent |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Messages d'agent |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Agent proposé |
Suite |
Historique |
Standard |
| Réponses des agents |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Durée de la session de l'agent |
Suite |
Historique |
Standard |
| Agents disponibles |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Agents connectés |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Agents non disponibles |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Agts avec voix ACW |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Agents au travail |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Durée du contact de l’agent |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts de l’agent avec FRT |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Taux de première respiration Agt |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Agts avec compétences actives |
Suite |
Historique |
Instantané |
| Séances assignées |
Coaching |
Historique |
Standard |
| Temps disponible |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps moyen d’abandon |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps actif moyen |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps moyen de travail après appel |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps moyen de première réponse (FRT) de l'agent |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Moyenne de réponse par l'agent |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Score moyen des enseignants |
Suite |
Historique |
Instantané |
| Valeur moyenne de conversion |
Guide |
Historique |
Calculé |
| Nombre moyen de réponses du client |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Temps de réponse moyen de suivi |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Temps moyen de traitement |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Nombre moyen de prises |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| Temps d'attente moyen |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| Temps moyen dans la file d'attente |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Score moyen de qualité |
QM |
Historique |
Calculé |
| Durée moyenne de résolution |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Score moyen des compétences professionnelles |
Suite |
Historique |
Instantané |
| Vitesse moyenne de réponse |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Temps de conversation moyen |
Voix (ACD) |
Historique |
Calculé |
| Moy. Évaluer Score |
QM |
Historique |
Calculé |
| Rappels |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Rappels - Échec |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Rappels - Succès |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Rappels en file d’attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Taux de clics |
Guide |
|
Standard |
| Taux de clics |
Guide |
|
Standard |
| Durée de la conférence |
Suite |
Historique |
Standard |
| Conférences |
Suite |
Historique |
Standard |
| Consulter le temps |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Durée du contact |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts clos |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Contacts créés |
Suite |
Historique |
Standard |
| Valeur de conversion |
Guide |
Historique |
Standard |
| Conversions |
Guide |
Historique |
Standard |
| Réponses des clients |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Offres affichées |
Guide |
|
Standard |
| Taux de conversion par engagement |
Guide |
|
Standard |
| Conversions engagées |
Guide |
|
Standard |
| Engagements |
Guide |
|
Standard |
| Offres en échec |
Guide |
|
Standard |
| Nombre de focalisations |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Temps de focalisation |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Nombre de réponses de suivi |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Temps de réponse de suivi |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Temps de traitement |
Suite |
Historique |
Standard |
| Traités |
Suite |
Historique |
Standard |
| Appels traités par heure |
Suite |
Historique |
Calculé |
| Contacts mis en attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Abandon de la fête organisée |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Nombre d'appels en attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Temps en attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| En file d'attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| In SLA |
Suite |
Historique |
Standard |
| Entrant |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts entrants |
Suite |
Historique |
Standard |
| Entrants gérés |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps d'attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| Interactions |
Suite |
Historique |
Standard |
| Nombre de connexions |
Suite |
Historique |
Standard |
| Abandons longs |
Suite |
Historique |
Standard |
| Rappel le plus long en attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Délai le plus long |
Suite |
Historique |
Standard |
| Attente la plus longue |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Le plus long QI NoCB |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Indisponibilité la plus longue |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Attente la plus longue |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Temps de travail le plus long |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Temps maximal d’abandon |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps maximal de travail après appel (ACW) |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de réponse maximal |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps maximal d’attente |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Nombre maximal de points possibles |
QM |
Historique |
Standard |
| Nouveaux contacts |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Occupation |
Suite |
Historique |
Standard |
| En attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Instantané |
| Contacts ouverts |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Out SLA (Hors SLA) |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts sortants |
Suite |
Historique |
Standard |
| Sortants gérés |
Suite |
Historique |
Standard |
| Sessions possédées |
Coaching |
Historique |
Standard |
| Contacts en attente |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Abandons de pré-file d'attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| Contacts pré-file d'attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de pré-file d'attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| En file d'attente |
Suite |
Historique |
Standard |
| Score brut de qualité |
QM |
Historique |
Calculé |
| Score brut |
QM |
Historique |
Standard |
| Refus |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de refus |
Voix (ACD) |
Historique |
Standard |
| Contacts résolus |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Temps de résolution |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Contacts résolus |
En temps réel |
En temps quasi réel |
Standard |
| Score gagné |
QM |
Historique |
Standard |
| Abandons courts |
Suite |
Historique |
Standard |
| Compétences avec des agents actifs |
Suite |
Instantané |
Instantané |
| Vitesse de réponse |
Suite |
Historique |
Standard |
| Nombre d’étiquettes |
Numérique |
Historique |
Standard |
| Temps de parole |
Suite |
Historique |
Standard |
| Total des évaluations terminées |
QM |
Historique |
Standard |
| Nombre total de réponses |
Numérique |
Historique |
Calculé |
| Durée de non-disponibilité |
Suite |
Historique |
Standard |
| Temps de travail |
Suite |
Historique |
Standard |