Ver los Resultados de búsqueda

Tras ejecutar una búsqueda dentro de un rango específico de fechas, los resultados aparecen en la tabla de resultados de búsqueda.

Las interacciones que puede ver en los resultados de búsqueda dependen de la definición de su Vista interacción-segmento. Por ejemplo, la vista puede limitar los resultados a las interacciones de su equipo.

Personalizar los campos de resultados de búsqueda

Puede personalizar los campos que aparecen en los resultados de búsqueda.

Use el menú desplegable Seleccionar columnas.

Puede agregar tantas columnas como desee. Si supera la cantidad recomendada de columnas (que se calcula en función de la configuración de su computadora), aparecerá una advertencia.
Cambie el orden de las columnas arrastrando y soltando los títulos de las columnas (excepto la columna Tipo, que queda fija en el extremo izquierdo).

La configuración en pantalla se guarda para cada usuario.

Ver segmentos relacionados

Cuando un segmento forma parte de una llamada compleja con varios segmentos, aparece Ver segmentos relacionados en la columna Tipo.

Haga clic en el icono para ver todos los segmentos relacionados con el mismo ID de interacción en una ventana separada. Todos los resultados de la búsqueda se muestran en las columnas como en los resultados de búsqueda principales.

Los segmentos relacionados con la vista utilizan el ID de interacción único cuando está disponible. Con la introducción de Interaction ID, las llamadas complejas con múltiples transferencias ahora se muestran en una sola ventana e incluyen todos los segmentos relevantes.

Para las llamadas sin un ID de interacción, se mostrarán los segmentos relacionados con el mismo ID de contacto maestro.

Los segmentos mostrados dependen de la definición de la Vista interacción-segmento asignada a usted. Por ejemplo, la vista podría limitar los resultados a aquellos segmentos que sean para su equipo.

Se muestran los datos agregados para toda la interacción completa.

Puedes jugar y compartir toda la interacción.

Puede ejecutar las acciones siguientes en los segmentos:

Reproducir
Compartir
Calibrar
Autoevaluación

Ver Rutas de Jerarquía Principal

Puede ver la estructura de la jerarquía principal de un agente o equipo asociado a una llamada.

El mensaje emergente muestra la ruta de la jerarquía en el momento de la grabación.

Puede filtrar los resultados de la búsqueda por jerarquía. En el panel Filtros, haga clic en el selector Jerarquía. Seleccione unidades organizativas (OU) y equipos en la jerarquía principal. Los resultados de la búsqueda muestran las interacciones de los agentes y equipos que pertenecen a las OU seleccionadas y sus subunidades.

Filtrar por jerarquía sólo está disponible para usuarios con permisos Gestor de jerarquía > Ver y Equipos > Ver.

Cuando se selecciona un equipo en el selector de jerarquía, los resultados se muestran según los ID de equipo correspondientes. Si se ha cambiado el nombre del equipo, los resultados de la búsqueda pueden incluir interacciones asociadas al nombre anterior del equipo.

Por ejemplo: El nombre de un equipo cambia de Equipo Suzy a Equipo Nancy. Si selecciona Equipo Nancy en el selector de jerarquías, puede devolver los resultados de Equipo Nancy y Equipo Suzy.

¿Qué puede ver en los resultados de la búsqueda?

Columna	Descripción
Identificación del agente	El ID único proporcionado a un agente. Cuando hay varios agentes para un segmento Una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o los agentes hablan internamente para consultar., este campo tiene varios valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo.
Nombre del agente	El nombre del agente como se especifica en la CXone Mpower cuenta de empleado. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo.
Sentimiento de agente	El estado de ánimo general del agente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mixto, neutral). Solo disponible para usuarios con Quality Management Advanced.
ANI/De	Para las llamadas de voz, se muestra ANI. En el caso de los formatos digitales, se muestra un nombre, un número de teléfono o una dirección de correo electrónico que identifica al remitente del mensaje.
Métricas de comportamiento	Estas columnas se agrupan bajo la sección Métricas de comportamiento: Mostrar reconocimiento por la lealtad Escuchando activamente Ser empático Entablar una relación de comunicación Demostrar responsabilidad Preguntas eficaces Acción inapropiada Fomentar las opciones de autoservicio Definir expectativas Las puntuaciones de comportamiento se muestran como iconos. La información sobre herramientas muestra la puntuación como un porcentaje. Vea Informe de Información sobre el comportamiento de los agentes. Solo disponible para usuarios con Quality Management Premium.
Campos de datos comerciales	Campos personalizados que puede usar para mostrar datos importados de sus sistemas de terceros. Consulte Datos de negocio.
Categoría IA	Las categorías IA ofrecen más opciones de personalización y búsqueda, ya que aplican reglas que contienen palabras clave, participantes, operadores y condiciones de tiempo. Analytics identifica automáticamente definido por el cliente o OOTB categorías para segmentos. La información sobre herramientas de cada categoría muestra la ruta completa de la categoría. Esto ayuda a distinguir entre las distintas categorías con nombres duplicados. Disponible solo para usuarios con licencia de IA y Quality Management Advanced o licencia de Premium.
Categoría QM	Las categorías QM utilizan palabras clave para filtrar las interacciones que contengan cualquiera de las palabras clave de una categoría. Analytics identifica automáticamente definido por el cliente o OOTB categorías para segmentos. Disponible solo para usuarios con licencia de Quality Management Advanced o Premium.
Contacto	Un identificador numérico único asignado a cada segmento. El número de contacto aparece solo para los nuevos segmentos.
% CSAT	La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para la pregunta principal de la encuesta. La pregunta principal es la pregunta de satisfacción del centro de contacto. La información sobre herramientas muestra el nombre, la puntuación y el canal de esa encuesta. La puntuación no está disponible si el cliente no respondió a la pregunta principal. Puede ver la respuesta de la encuesta haciendo clic en el puntaje de CSAT %. Solo disponible para usuarios con Feedback Management.
Información del cliente	Cliente de correo electrónico o número de teléfono. Para llamadas de voz: Segmento entrante: se muestra ANI. Segmento saliente: el número marcado se muestra con una barra diagonal inversa (\).
Sentimiento del cliente	El estado de ánimo general del cliente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mezclado, neutral). Solo disponible para usuarios con Quality Management Advanced.
Dirección	Iconos que muestran si el segmento es entrante, saliente, o interno.
Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).	Un agente asigna una etiqueta con información adicional sobre la llamada. Vea Administrar disposiciones. Las disposiciones se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción.
DNIS/A	Para las llamadas de voz, se muestra DNIS. En el caso de los formatos digitales, se muestra un nombre, un número de teléfono o una dirección de correo electrónico que identifica al destinatario del mensaje.
Duración	Longitud de la interacción. La duración de una interacción digital se mide desde el momento en que se asigna el caso al agente hasta el momento en que el caso se desasigna de la bandeja de entrada del agente.
Asunto del correo	Asunto del correo electrónico.
Sentimiento de la IA Estado de ánimo general de un segmento basado en una puntuación neta de promotor predictiva (muy positivo, positivo, neutral, negativo o muy negativo).	Sentimiento del cliente generado por CXone Mpower IA, basado en un puntaje neto de promotor predictivo (fuertemente positivo, moderadamente positivo, neutral, moderadamente negativo o fuertemente negativo). Solo disponible para usuarios con Quality Management Advanced.
Puntuación de evaluación	La Quality Management puntuación de una evaluación, calibración oauto evaluación Evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción mediante un formulario de evaluación.. Véase Quality Management. Cuando no hay puntuación, un icono muestra el estado de evaluación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar más información sobre la evaluación. Para acceder a un formulario de evaluación que no está en estado Apelado, haga clic en la puntuación. (Usted debe ser asignado a la apropiada Vista de evaluación.) Las evaluaciones están disponibles solo para segmentos con CXone Mpower participación de los agentes. Las evaluaciones no están disponibles para segmentos fuera de la plataforma y segmentos IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas.. Sólo disponible para usuarios con una licencia Quality Management y el permiso Ver evaluaciones > Puntuaciones.
Evaluador	El nombre del usuario asignado a una evaluación estándar o colaborativa para la interacción. Es posible asignar varios evaluadores. Los nombres de los evaluadores aparecen solo para las evaluaciones nuevas. Sólo disponible para usuarios con una licencia Quality Management y el permiso Ver evaluaciones > Evaluadores.
ID de llamada externa	La ID de un contacto según lo definido en el sistema de telefonía de terceros. Disponible para usuarios con Multi-ACD (Open).
ID contacto externo	La ID de contacto según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con AppLink.
ID segmento externo	La ID de un segmento según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con AppLink.
Grupo	El nombre del grupo del agente. Cuando un agente pertenece a más de un grupo o cuando hay varios agentes en la llamada, se muestran los nombres de todos los grupos correspondientes. El mensaje emergente de cada grupo muestra el agente que pertenece a él.
En espera Contar	El número de veces que la persona que llama es puesta en espera durante el segmento de llamada de voz.
Tiempo en espera	La cantidad total de tiempo que la persona que llama pasa en espera durante el segmento de llamada de voz.
ID de interacción	El ID único (UUID) para la interacción. Cuando se asocian múltiples segmentos a través de múltiples canales con una sola interacción, los segmentos pueden tener el mismo ID de Interacción. El ID de interacción no es el ID de segmento, el ID de contacto ni el ID de contacto maestro.
Retención de litigio	Indica si una interacción está en retención de litigio. Cuando una interacción está en retención de litigio, sus metadatos y medios no se pueden eliminar por una política de eliminación del Interactions Hub. Disponible para usuarios con Interactions Hub.
Contacto maestro	La ID principal del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. El contacto puede contener uno o más segmentos relacionados. Antes, esta columna se llamaba ID del contacto.
La organización info	Segmento entrante: número de teléfono o enviar mensajes de correo electrónico al cliente contactado. Segmento de salida: este campo no se utiliza.
Grabando alertas	Las alertas de grabación incluyen: ScreenAgent no está disponible: ScreenAgent no está configurado correctamente o no se está ejecutando. Error de grabación de pantalla: Es posible que la llamada no se grabe completamente Error de grabación de pantalla Error de configuración de la máquina ScreenAgent ¿No hay conexión entre ScreenAgent y las pantallas del agente? Error de configuración de red de la máquina ScreenAgent ScreenAgent no comenzó a grabar debido a la configuración de la máquina ScreenAgent no pudo cargar la grabación debido a la configuración del certificado autofirmado Error de configuración del disco duro de la máquina ScreenAgent ScreenAgent alcanzó el número máximo de llamadas paralelas La grabación de pantalla alcanzó la duración máxima de llamada Vea Resolver problemas de ScreenAgent. La grabación es demasiado corta: La grabación de pantalla es demasiado corta. El audio dura menos de 4 segundos y es posible que no se grabe. No hay conexión con el servidor multimedia: Hubo un problema con el servidor multimedia, lo que provocó que no haya grabaciones disponibles. Este error puede ocurrir por varios motivos y la descripción del error de la alerta de grabación proporciona información más detallada. Para la solución Multi-ACD (Open), este error indica que faltan eventos SIP del cliente. Esto podría significar que falta toda la invitación o que solo se está recibiendo un lado (Nearend o Farend). La grabación de voz no pudo grabar la llamada: no hay grabación. Hubo un problema con la grabación de voz. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada. Audio no disponible: datos de audio incompletos: el audio no está disponible para esta interacción (datos de audio incompletos). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower. Audio no disponible: faltan paquetes de audio: el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower. Audio no disponible: faltan paquetes de audio de la fuente externa (función en lanzamiento controlado): el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio en el flujo de medios). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower. Error del sistema: la grabación no comenzó o se produjo otro error general. Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower. Error en enmascaramiento: no se pudo enmascarar la grabación. Puede reproducir la grabación para comprobar si hay datos confidenciales. Para eliminar la grabación, haga clic enAcción y seleccione Eliminar grabaciones. La grabación se ha detenido a petición: grabación detenida por el usuario. Borrado pendiente: Se envió una solicitud para eliminar las grabaciones de voz y de pantalla de este segmento. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Una vez que se eliminan las grabaciones, solo los metadatos y las transcripciones estarán disponibles para este segmento. Grabaciones borradas: Un usuario eliminó las grabaciones de voz y de pantalla. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Solo los metadatos y las transcripciones están disponibles para este segmento.
ID de segmento	El identificador exclusivo del segmento.
Habilidades	Una clasificación asignada a los agentes en ACD, basado en habilidades, especialidades y conocimientos. Vea Administrar habilidades. Las habilidades se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción.
Fuente	La fuente de la grabación: CXone Mpower, Multi-ACD (Open), o una fuente externa (AppLink). Disponible para usuarios con licencias en paralelo de Recording.
Hora de inicio	Se inicia el segmento de tiempo.
Equipo	El nombre de equipo del agente. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo.
Tipo	Información sobre el canal de interacción y el estado de grabación. Los iconos indican el canal de interacción: voz, chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo, canales de mensajería y actividad de escritorio. Un icono de grabación de pantalla indica que la pantalla se ha configurado para ser grabada. se muestra para cada segmento que forma parte de una llamada compleja con varios segmentos. Los iconos de las grabaciones de voz y de pantalla indican cuándo no se pueden reproducir: Voz no configurada para grabarse: No se configuró para grabarse el audio de acuerdo con las políticas de grabación. Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Falló la grabación de voz: Solo hay metadatos para este segmento. Mire en la columna de alerta de grabación la razón por la cual no se grabó la voz. Falló la grabación de pantalla: Puede estar disponible la voz para este segmento. Busque en la columna de alerta de grabación el motivo por el que no se grabó la pantalla. Grabación de voz eliminada: Se eliminó de forma permanente la grabación de voz. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Grabación de pantalla eliminada: Se eliminó de forma permanente la grabación de pantalla. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Se trasladó la grabación de voz al almacenamiento a largo plazo: Se trasladó la grabación de voz al almacenamiento a largo plazo. Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. La grabación de pantalla se trasladó al almacenamiento a largo plazo: La grabación de pantalla se trasladó al almacenamiento a largo plazo. Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. La grabación de voz se trasladó al almacenamiento de acceso seguro: La grabación de voz se trasladó al Almacenamiento de Acceso Seguro (SEA). Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. Se trasladó la Grabación de pantalla al almacenamiento de acceso seguro: Se trasladó la grabación de pantalla al Almacenamiento de Acceso Seguro (SEA). Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. Puede ver información sobre la gestión del ciclo de vida de los medios grabados. Pase el cursor sobre el icono que representa el tipo de medio del segmento. La sugerencia emergente muestra el estado actual del medio y las fechas de retención para las grabaciones de pantalla y de voz, incluidas las llamadas IVR. La información sobre herramientas también indicará si la interacción está actualmente en retención de litigio. Aparece información sobre herramientas del ciclo de vida de la actividad del escritorio para el icono de estado de grabación de pantalla. La información sobre la gestión del ciclo de vida no se muestra para los segmentos digitales.