Personalizar columnas

Puede personalizar los campos que se muestran en los resultados de la búsqueda utilizando el desplegableSeleccionar columnas. También puede cambiar su orden arrastrando y soltando los títulos de las columnas (excepto la columna Tipo, que está fija en la posición del extremo izquierdo). Esta configuración se guarda por usuario.

Puede añadir tantas columnas como usted quiera, pero habrá una advertencia si se excede el número recomendado de columnas (calculada según la configuración de su ordenador).

¿Qué puede ver en los resultados de la búsqueda?

Columna	Descripción
Identificación del agente	El ID único proporcionado a un agente. Cuando hay varios agentes para un segmento Una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas., este campo tiene varios valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo.
Nombre del agente	El nombre del agente como se especifica en la CXone cuenta de empleado. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo.
Sentimiento de agente	El estado de ánimo general del agente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mixto, neutral). Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Avanzado.
Métricas de comportamiento	Estas columnas se agrupan bajo la sección Métricas de comportamiento: Mostrar reconocimiento por la lealtad Escuchando activamente Ser empático Entablar una relación de comunicación Demostrar responsabilidad Preguntas eficaces Acción inapropiada Fomentar las opciones de autoservicio Definir expectativas Las puntuaciones de comportamiento se muestran como iconos. La información sobre herramientas muestra la puntuación como un porcentaje. Vea Informe de Información sobre el comportamiento de los agentes. Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Premium.
Campos de datos comerciales	Campos personalizados que puede usar para mostrar datos importados de sus sistemas de terceros. Consulte Datos de negocio.
Categoría	Analytics identifica automáticamente definido por el cliente o OOTB categorías para segmentos. Vea Gerente de categoría. Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Avanzado.
Contacto	Un identificador numérico único asignado a cada segmento. El número de contacto aparece solo para los nuevos segmentos.
% CSAT	La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para la pregunta principal de la encuesta. La pregunta principal es la pregunta de satisfacción del centro de contacto. La información sobre herramientas muestra el nombre, la puntuación y el canal de esa encuesta. La puntuación no está disponible si el cliente no respondió a la pregunta principal. Puede ver la respuesta de la encuesta haciendo clic en el puntaje de CSAT %. Solo disponible para usuarios con Feedback Management.
Información del cliente	Cliente de correo electrónico o número de teléfono. Para llamadas de voz: Segmento entrante: se muestra ANI. Segmento saliente: el número marcado se muestra con una barra diagonal inversa (\).
Sentimiento del cliente	El estado de ánimo general del cliente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mezclado, neutral). Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Avanzado.
Dirección	Iconos que muestran si el segmento es entrante, saliente, o interno.
Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).	Un agente asigna una etiqueta con información adicional sobre la llamada. Vea Administrar disposiciones. Las disposiciones se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción.
Duración	Longitud de la interacción.
Asunto del correo	Asunto del correo electrónico.
Sentimiento de Enlighten Estado de ánimo general para un segmento generado por Enlighten. La valoración se basa en una puntuación neta del promotor predictiva (muy positiva, positiva, neutra, negativa o muy negativa).	El sentimiento del cliente que se genera por Enlighten con base en la puntuación neta predictiva del promotor (altamente positiva, moderadamente positiva, neutral, moderadamente negativa o altamente negativa). Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Avanzado.
Puntuación de evaluación	La Gestión de la calidad CXone puntuación de una evaluación, calibración oauto evaluación Una evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción, utilizando el formulario de evaluación. El gerente o supervisor puede enviar una o más autoevaluaciones a los agentes.. Consulte Gestión de la calidad CXone. Cuando no hay puntuación, un icono muestra el estado de evaluación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar más información sobre la evaluación. Para acceder a un formulario de evaluación que no está en estado Apelado, haga clic en la puntuación. (Usted debe ser asignado a la apropiada Vista de evaluación.) Las evaluaciones están disponibles solo para segmentos con CXone participación de los agentes. Las evaluaciones no están disponibles para segmentos fuera de la plataforma y segmentos IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Sólo disponible para usuarios con una licencia Gestión de la calidad CXone y el permiso Ver evaluaciones > Puntuaciones.
Evaluador	El nombre del usuario asignado a una evaluación estándar o colaborativa para la interacción. Es posible asignar varios evaluadores. Los nombres de los evaluadores aparecen solo para las evaluaciones nuevas. Sólo disponible para usuarios con una licencia Gestión de la calidad CXone y el permiso Ver evaluaciones > Evaluadores.
ID de llamada externa	La ID de un contacto según lo definido en el sistema de telefonía de terceros. Disponible para usuarios con CXone Multi-ACD.
ID contacto externo	La ID de contacto según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con CXone AppLink.
ID segmento externo	La ID de un segmento según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con CXone AppLink.
Grupo	El nombre del grupo del agente. Cuando un agente pertenece a más de un grupo o cuando hay varios agentes en la llamada, se muestran los nombres de todos los grupos correspondientes. El mensaje emergente de cada grupo muestra el agente que pertenece a él.
En espera Contar	El número de veces que la persona que llama es puesta en espera durante el segmento de llamada de voz.
Tiempo en espera	La cantidad total de tiempo que la persona que llama pasa en espera durante el segmento de llamada de voz.
ID de interacción	El ID único (UUID) para la interacción. Cuando se asocian múltiples segmentos a través de múltiples canales con una sola interacción, los segmentos pueden tener el mismo ID de Interacción. El ID de interacción no es el ID de segmento, el ID de contacto ni el ID de contacto maestro.
Retención de litigio	Indica si una interacción está en retención de litigio. Cuando una interacción está en retención de litigio, sus metadatos y medios no se pueden eliminar por una política de eliminación del Interactions Hub. Disponible para usuarios con Interactions Hub. Esta función se encuentra actualmente en versión controlada (CR).
Contacto maestro	La ID principal del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. El contacto puede contener uno o más segmentos relacionados. Antes, esta columna se llamaba ID del contacto.
La organización info	Segmento entrante: número de teléfono o enviar mensajes de correo electrónico al cliente contactado. Segmento de salida: este campo no se utiliza.
Grabando alertas	Las alertas de grabación incluyen: Error de ScreenAgent: hay varias razones, por ejemplo, el agente no tiene ScreenAgent NICE ScreenAgent es un servicio que se ejecuta en escritorios de agentes que requieren grabación de pantalla. instalado o hay un error con ScreenAgent. Vea .Resolver problemas de ScreenAgent No hay conexión con el servidor de medios: no hay grabación. Hubo un problema con el servidor de medios. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada. La grabación de voz no pudo grabar la llamada: no hay grabación. Hubo un problema con la grabación de voz. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada. Audio no disponible: datos de audio incompletos: el audio no está disponible para esta interacción (datos de audio incompletos). Contacto NICE CXone apoyo. Audio no disponible: faltan paquetes de audio: el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio). Contacto NICE CXone apoyo. Audio no disponible: faltan paquetes de audio de la fuente externa (función en lanzamiento controlado): el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio en el flujo de medios). Contacto NICE CXone apoyo. Error del sistema: la grabación no comenzó o se produjo otro error general. Contacto NICE CXone apoyo. Llamada demasiada corta: la llamada duró menos de 4 segundos, por lo que no se pudo grabar. Error en enmascaramiento: no se pudo enmascarar la grabación. Puede reproducir la grabación para comprobar si hay datos confidenciales. Para eliminar la grabación, haga clic enAcción y seleccione Eliminar grabaciones. La grabación se ha detenido a petición: grabación detenida por el usuario. Borrado pendiente: Se envió una solicitud para eliminar las grabaciones de voz y de pantalla de este segmento. Consulte el Informe de auditoría de actividad para obtener más información. Una vez que se eliminan las grabaciones, solo los metadatos y las transcripciones estarán disponibles para este segmento. Grabaciones borradas: Un usuario eliminó las grabaciones de voz y de pantalla. Consulte el Informe de auditoría de actividad para obtener más información. Solo los metadatos y las transcripciones están disponibles para este segmento.
ID de segmento	El identificador exclusivo del segmento.
Habilidades	Una clasificación asignada a los agentes en ACD, basado en habilidades, especialidades y conocimientos. Vea Administrar habilidades. Las habilidades se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción.
Fuente	La fuente de la grabación: CXone, CXone Multi-ACD (CXone Open), o una fuente externa (CXone AppLink). Disponible para usuarios con licencias en paralelo de CXone Recording.
Hora de inicio	Se inicia el segmento de tiempo.
Equipo	El nombre de equipo del agente. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo.
Tipo	Información acerca del tipo de interacción: Los iconos indican el tipo de interacción: voz, chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería. Un icono de grabación de pantalla indica que la pantalla se ha configurado para ser grabada. se muestra para cada segmento que forma parte de una llamada compleja con varios segmentos. Los iconos de las grabaciones de voz y de pantalla indican cuándo no se pueden reproducir: Voz no configurada para grabarse: No se configuró para grabarse el audio de acuerdo con las políticas de grabación. Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Falló la grabación de voz: Solo hay metadatos para este segmento. Mire en la columna de alerta de grabación la razón por la cual no se grabó la voz. Falló la grabación de pantalla: Puede estar disponible la voz para este segmento. Busque en la columna de alerta de grabación el motivo por el que no se grabó la pantalla. Grabación de voz eliminada: Se eliminó de forma permanente la grabación de voz. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Grabación de pantalla eliminada: Se eliminó de forma permanente la grabación de pantalla. Consulte el Informe de auditoría de actividad para obtener más información. Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Se trasladó la grabación de voz al almacenamiento a largo plazo: Se trasladó la grabación de voz al almacenamiento a largo plazo. Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. La grabación de pantalla se trasladó al almacenamiento a largo plazo: La grabación de pantalla se trasladó al almacenamiento a largo plazo. Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. La grabación de voz se trasladó al almacenamiento de acceso seguro: La grabación de voz se trasladó al Almacenamiento de Acceso Seguro (SEA). Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. Se trasladó la Grabación de pantalla al almacenamiento de acceso seguro: Se trasladó la grabación de pantalla al Almacenamiento de Acceso Seguro (SEA). Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. Puede ver información sobre la gestión del ciclo de vida de los medios grabados. Pase el cursor sobre el icono que representa el tipo de medio del segmento. La sugerencia emergente muestra el estado actual del medio y las fechas de retención para las grabaciones de pantalla y de voz, incluidas las llamadas IVR. La sugerencia emergente también indicará si la interacción está actualmente en retención de litigio (función CR). La información sobre la gestión del ciclo de vida no se muestra para los segmentos digitales.