Ver los Resultados de búsqueda
Tras ejecutar una búsqueda dentro de un rango específico de fechas, los resultados aparecen en la tabla de resultados de búsqueda.
Las interacciones que puede ver en los resultados de búsqueda dependen de la definición de su Vista interacción-segmento. Por ejemplo, la vista puede limitar los resultados a las interacciones de su equipo.
Personalizar los campos de resultados de búsqueda
Puede personalizar los campos que aparecen en los resultados de búsqueda.
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Use el menú desplegable Seleccionar columnas.
Puede agregar tantas columnas como desee. Si supera la cantidad recomendada de columnas (que se calcula en función de la configuración de su computadora), aparecerá una advertencia.
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Cambie el orden de las columnas arrastrando y soltando los títulos de las columnas (excepto la columna Tipo, que queda fija en el extremo izquierdo).
La configuración en pantalla se guarda para cada usuario.
Ver segmentos relacionados
Cuando un segmento forma parte de una llamada compleja con varios segmentos, aparece en la columna Tipo.
Haga clic en el ícono para ver todos los segmentos relacionados con la misma ID de contacto principal en otra ventana. Todos los segmentos relacionados aparecen con las mismas columnas que la página principal de resultados de búsqueda.
En una llamada compleja con varias transferencias, es posible que una interacción tenga más de una ID de contacto principal. Los segmentos relacionados de cada ID de contacto principal de la interacción aparecen aparte y no se agregan en una vista única.
Los segmentos mostrados dependen de la definición de la Vista interacción-segmento asignada a usted. Por ejemplo, la vista podría limitar los resultados a aquellos segmentos que sean para su equipo.
Puede ejecutar las acciones siguientes en los segmentos:
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Reproducir
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Compartir
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Calibrar
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Autoevaluación
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Eliminar segmento
Se muestran los datos agregados para toda la interacción completa. Puede reproducir, compartir y eliminar la interacción completa.
Ver Rutas de Jerarquía Principal
Puede ver la estructura de la jerarquía principal de un agente o equipo asociado a una llamada.
El mensaje emergente muestra la ruta de la jerarquía en el momento de la grabación.
Puede filtrar los resultados de la búsqueda por jerarquía. En el panel Filtros, haga clic en el selector Jerarquía. Seleccione unidades organizativas (OU) y equipos en la jerarquía principal. Los resultados de la búsqueda muestran las interacciones de los agentes y equipos que pertenecen a las OU seleccionadas y sus subunidades.
Filtrar por jerarquía sólo está disponible para usuarios con permisos Gestor de jerarquía > Ver y Equipos > Ver.
Cuando se selecciona un equipo en el selector de jerarquía, los resultados se muestran según los ID de equipo correspondientes. Si se ha cambiado el nombre del equipo, los resultados de la búsqueda pueden incluir interacciones asociadas al nombre anterior del equipo.
Por ejemplo: El nombre de un equipo cambia de Equipo Suzy a Equipo Nancy. Si selecciona Equipo Nancy en el selector de jerarquías, puede devolver los resultados de Equipo Nancy y Equipo Suzy.
¿Qué puede ver en los resultados de la búsqueda?
Columna | Descripción |
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Identificación del agente |
El ID único proporcionado a un agente. Cuando hay varios agentes para un segmento Una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas., este campo tiene varios valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo. |
Nombre del agente |
El nombre del agente como se especifica en la CXone cuenta de empleado. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo. |
Sentimiento de agente |
El estado de ánimo general del agente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mixto, neutral). Solo disponible para usuarios con CXone Quality Management Avanzado. |
Métricas de comportamiento |
Estas columnas se agrupan bajo la sección Métricas de comportamiento: Mostrar reconocimiento por la lealtad Escuchando activamente Ser empático Entablar una relación de comunicación Demostrar responsabilidad Preguntas eficaces Acción inapropiada Fomentar las opciones de autoservicio Definir expectativas Las puntuaciones de comportamiento se muestran como iconos. La información sobre herramientas muestra la puntuación como un porcentaje. Vea Informe de Información sobre el comportamiento de los agentes. Solo disponible para usuarios con CXone Quality Management Premium. |
Campos de datos comerciales | Campos personalizados que puede usar para mostrar datos importados de sus sistemas de terceros. Consulte Datos de negocio. |
Categoría IA |
Las categorías IA ofrecen más opciones de personalización y búsqueda, ya que aplican reglas que contienen palabras clave, participantes, operadores y condiciones de tiempo. Analytics identifica automáticamente definido por el cliente o OOTB categorías para segmentos. La información sobre herramientas de cada categoría muestra la ruta completa de la categoría. Esto ayuda a distinguir entre las distintas categorías con nombres duplicados. Disponible solo para usuarios con licencia de IA y CXone Quality Management Avanzado o licencia de Premium. |
Categoría QM |
Las categorías QM utilizan palabras clave para filtrar las interacciones que contengan cualquiera de las palabras clave de una categoría. Analytics identifica automáticamente definido por el cliente o OOTB categorías para segmentos. Disponible solo para usuarios con licencia de CXone Quality Management Avanzado o Premium. |
Contacto |
Un identificador numérico único asignado a cada segmento. El número de contacto aparece solo para los nuevos segmentos. |
% CSAT |
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para la pregunta principal de la encuesta. La pregunta principal es la pregunta de satisfacción del centro de contacto. La información sobre herramientas muestra el nombre, la puntuación y el canal de esa encuesta. La puntuación no está disponible si el cliente no respondió a la pregunta principal. Puede ver la respuesta de la encuesta haciendo clic en el puntaje de CSAT %. Solo disponible para usuarios con Feedback Management. |
Información del cliente |
Cliente de correo electrónico o número de teléfono. Para llamadas de voz:
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Sentimiento del cliente |
El estado de ánimo general del cliente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mezclado, neutral). Solo disponible para usuarios con CXone Quality Management Avanzado. |
Dirección |
Iconos que muestran si el segmento es entrante, saliente, o interno. |
Un agente asigna una etiqueta con información adicional sobre la llamada. Vea Administrar disposiciones. Las disposiciones se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción. |
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Duración |
Longitud de la interacción. La duración de una interacción digital se mide desde el momento en que se asigna el caso al agente hasta el momento en que el caso se desasigna de la bandeja de entrada del agente. |
Asunto del correo |
Asunto del correo electrónico. |
Sentimiento de Enlighten Estado de ánimo general para un segmento generado por Enlighten. La valoración se basa en una puntuación neta del promotor predictiva (muy positiva, positiva, neutra, negativa o muy negativa). |
El sentimiento del cliente que se genera por Enlighten con base en la puntuación neta predictiva del promotor (altamente positiva, moderadamente positiva, neutral, moderadamente negativa o altamente negativa). Solo disponible para usuarios con CXone Quality Management Avanzado. |
Puntuación de evaluación |
La CXone Quality Management puntuación de una evaluación, calibración oauto evaluación Una evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción, utilizando el formulario de evaluación. El gerente o supervisor puede enviar una o más autoevaluaciones a los agentes.. Consulte CXone Quality Management. Cuando no hay puntuación, un icono muestra el estado de evaluación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar más información sobre la evaluación. Para acceder a un formulario de evaluación que no está en estado Apelado, haga clic en la puntuación. (Usted debe ser asignado a la apropiada Vista de evaluación.) Las evaluaciones están disponibles solo para segmentos con CXone participación de los agentes. Las evaluaciones no están disponibles para segmentos fuera de la plataforma y segmentos IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Sólo disponible para usuarios con una licencia CXone Quality Management y el permiso Ver evaluaciones > Puntuaciones. |
Evaluador |
El nombre del usuario asignado a una evaluación estándar o colaborativa para la interacción. Es posible asignar varios evaluadores. Los nombres de los evaluadores aparecen solo para las evaluaciones nuevas. Sólo disponible para usuarios con una licencia CXone Quality Management y el permiso Ver evaluaciones > Evaluadores. |
ID de llamada externa |
La ID de un contacto según lo definido en el sistema de telefonía de terceros. Disponible para usuarios con CXone Multi-ACD. |
ID contacto externo |
La ID de contacto según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con CXone AppLink. |
ID segmento externo |
La ID de un segmento según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con CXone AppLink. |
Grupo |
El nombre del grupo del agente. Cuando un agente pertenece a más de un grupo o cuando hay varios agentes en la llamada, se muestran los nombres de todos los grupos correspondientes. El mensaje emergente de cada grupo muestra el agente que pertenece a él. |
En espera Contar |
El número de veces que la persona que llama es puesta en espera durante el segmento de llamada de voz. |
Tiempo en espera |
La cantidad total de tiempo que la persona que llama pasa en espera durante el segmento de llamada de voz. |
ID de interacción |
El ID único (UUID) para la interacción. Cuando se asocian múltiples segmentos a través de múltiples canales con una sola interacción, los segmentos pueden tener el mismo ID de Interacción. El ID de interacción no es el ID de segmento, el ID de contacto ni el ID de contacto maestro. |
Retención de litigio |
Indica si una interacción está en retención de litigio. Cuando una interacción está en retención de litigio, sus metadatos y medios no se pueden eliminar por una política de eliminación del Interactions Hub. Disponible para usuarios con Interactions Hub. |
Contacto maestro |
La ID principal del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. El contacto puede contener uno o más segmentos relacionados. Antes, esta columna se llamaba ID del contacto. |
La organización info |
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Grabando alertas |
Las alertas de grabación incluyen:
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ID de segmento |
El identificador exclusivo del segmento. |
Habilidades |
Una clasificación asignada a los agentes en ACD, basado en habilidades, especialidades y conocimientos. Vea Administrar habilidades. Las habilidades se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción. |
Fuente |
La fuente de la grabación: CXone, CXone Multi-ACD (CXone Open), o una fuente externa (CXone AppLink). Disponible para usuarios con licencias en paralelo de CXone Recording. |
Hora de inicio |
Se inicia el segmento de tiempo. |
Equipo |
El nombre de equipo del agente. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo. |
Tipo |
Información sobre el canal de interacción y el estado de grabación.
Los iconos de las grabaciones de voz y de pantalla indican cuándo no se pueden reproducir:
Puede ver información sobre la gestión del ciclo de vida de los medios grabados. Pase el cursor sobre el icono que representa el tipo de medio del segmento. La sugerencia emergente muestra el estado actual del medio y las fechas de retención para las grabaciones de pantalla y de voz, incluidas las llamadas IVR. La información sobre herramientas también indicará si la interacción está actualmente en retención de litigio. La información sobre la gestión del ciclo de vida no se muestra para los segmentos digitales. |