Personalizar columnas
Puede personalizar los campos que se muestran en los resultados de la búsqueda utilizando el desplegableSeleccionar columnas. También puede cambiar su orden arrastrando y soltando los títulos de las columnas (excepto la columna Tipo, que está fija en la posición del extremo izquierdo). Esta configuración se guarda por usuario.
Puede añadir tantas columnas como usted quiera, pero habrá una advertencia si se excede el número recomendado de columnas (calculada según la configuración de su ordenador).
¿Qué puede ver en los resultados de la búsqueda?
Columna | Descripción |
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Identificación del agente |
El ID único proporcionado a un agente. Cuando hay varios agentes para un segmento |
Nombre del agente |
El nombre del agente como se especifica en la CXone cuenta de empleado. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo. |
Sentimiento de agente |
El estado de ánimo general del agente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mixto, neutral). Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Avanzado. |
Métricas de comportamiento |
Estas columnas se agrupan bajo la sección Métricas de comportamiento:
Las puntuaciones de comportamiento se muestran como iconos. La información sobre herramientas muestra la puntuación como un porcentaje. Vea Informe de Información sobre el comportamiento de los agentes. Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Premium. |
Campos de datos comerciales | Campos personalizados que puede usar para mostrar datos importados de sus sistemas de terceros. Consulte Datos de negocio. |
Categoría |
Analytics identifica automáticamente definido por el cliente o OOTB categorías para segmentos. Vea Gerente de categoría. Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Avanzado. |
Contacto |
Un identificador numérico único asignado a cada segmento. El número de contacto aparece solo para los nuevos segmentos. |
% CSAT |
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para la pregunta principal de la encuesta. La pregunta principal es la pregunta de satisfacción del centro de contacto. La información sobre herramientas muestra el nombre, la puntuación y el canal de esa encuesta. La puntuación no está disponible si el cliente no respondió a la pregunta principal. Puede ver la respuesta de la encuesta haciendo clic en el puntaje de CSAT %. Solo disponible para usuarios con Feedback Management. |
Información del cliente |
Cliente de correo electrónico o número de teléfono. Para llamadas de voz:
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Sentimiento del cliente |
El estado de ánimo general del cliente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mezclado, neutral). Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Avanzado. |
Dirección |
Iconos que muestran si el segmento es entrante, saliente, o interno. |
Un agente asigna una etiqueta con información adicional sobre la llamada. Vea Administrar disposiciones. Las disposiciones se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción. |
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Duración |
Longitud de la interacción. |
Asunto del correo |
Asunto del correo electrónico. |
Sentimiento de Enlighten |
El sentimiento del cliente que se genera por Enlighten con base en la puntuación neta predictiva del promotor (altamente positiva, moderadamente positiva, neutral, moderadamente negativa o altamente negativa). Solo disponible para usuarios con Gestión de la calidad CXone Avanzado. |
Puntuación de evaluación |
La Gestión de la calidad CXone puntuación de una evaluación, calibración oauto evaluación Cuando no hay puntuación, un icono muestra el estado de evaluación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar más información sobre la evaluación. Para acceder a un formulario de evaluación que no está en estado Apelado, haga clic en la puntuación. (Usted debe ser asignado a la apropiada Vista de evaluación.) Las evaluaciones están disponibles solo para segmentos con CXone participación de los agentes. Las evaluaciones no están disponibles para segmentos fuera de la plataforma y segmentos IVR Sólo disponible para usuarios con una licencia Gestión de la calidad CXone y el permiso Ver evaluaciones > Puntuaciones. |
Evaluador |
El nombre del usuario asignado a una evaluación estándar o colaborativa para la interacción. Es posible asignar varios evaluadores. Los nombres de los evaluadores aparecen solo para las evaluaciones nuevas. Sólo disponible para usuarios con una licencia Gestión de la calidad CXone y el permiso Ver evaluaciones > Evaluadores. |
ID de llamada externa |
La ID de un contacto según lo definido en el sistema de telefonía de terceros. Disponible para usuarios con CXone Multi-ACD. |
ID contacto externo |
La ID de contacto según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con CXone AppLink. |
ID segmento externo |
La ID de un segmento según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con CXone AppLink. |
Grupo |
El nombre del grupo del agente. Cuando un agente pertenece a más de un grupo o cuando hay varios agentes en la llamada, se muestran los nombres de todos los grupos correspondientes. El mensaje emergente de cada grupo muestra el agente que pertenece a él. |
En espera Contar |
El número de veces que la persona que llama es puesta en espera durante el segmento de llamada de voz. |
Tiempo en espera |
La cantidad total de tiempo que la persona que llama pasa en espera durante el segmento de llamada de voz. |
ID de interacción |
El ID único (UUID) para la interacción. Cuando se asocian múltiples segmentos a través de múltiples canales con una sola interacción, los segmentos pueden tener el mismo ID de Interacción. El ID de interacción no es el ID de segmento, el ID de contacto ni el ID de contacto maestro. |
Retención de litigio |
Indica si una interacción está en retención de litigio. Cuando una interacción está en retención de litigio, sus metadatos y medios no se pueden eliminar por una política de eliminación del Interactions Hub. Disponible para usuarios con Interactions Hub. Esta función se encuentra actualmente en versión controlada (CR). |
Contacto maestro |
La ID principal del contacto Antes, esta columna se llamaba ID del contacto. |
La organización info |
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Grabando alertas |
Las alertas de grabación incluyen:
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ID de segmento |
El identificador exclusivo del segmento. |
Habilidades |
Una clasificación asignada a los agentes en ACD, basado en habilidades, especialidades y conocimientos. Vea Administrar habilidades. Las habilidades se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción. |
Fuente |
La fuente de la grabación: CXone, CXone Multi-ACD (CXone Open), o una fuente externa (CXone AppLink). Disponible para usuarios con licencias en paralelo de CXone Recording. |
Hora de inicio |
Se inicia el segmento de tiempo. |
Equipo |
El nombre de equipo del agente. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo. |
Tipo |
Información acerca del tipo de interacción:
Los iconos de las grabaciones de voz y de pantalla indican cuándo no se pueden reproducir:
Puede ver información sobre la gestión del ciclo de vida de los medios grabados. Pase el cursor sobre el icono que representa el tipo de medio del segmento. La sugerencia emergente muestra el estado actual del medio y las fechas de retención para las grabaciones de pantalla y de voz, incluidas las llamadas IVR. La sugerencia emergente también indicará si la interacción está actualmente en retención de litigio (función CR). La información sobre la gestión del ciclo de vida no se muestra para los segmentos digitales. |