Ver Resultados de búsqueda

Después de ejecutar una búsqueda dentro de un rango de fechas definido, los resultados de búsqueda se muestran en la tabla de búsqueda.

Las interacciones que puede ver en los resultados de búsqueda dependen de la definición de su Vista de Interacción-Segmento. Por ejemplo, la vista podría limitar los resultados a las interacciones de su equipo.

Además, la segmentación de datos del abonado garantiza que los usuarios solo vean los resultados de búsqueda relacionados con la división a la que está asignado su equipo, así como las divisiones que se encuentran debajo de su división asignada. Esto garantiza que la visibilidad de los datos de las interacciones esté alineada con los límites organizacionales y los permisos de acceso,

Personalizar los Campos de Resultados de búsqueda

Puede personalizar los campos que aparecen en los resultados de búsqueda.

Use el menú desplegable Seleccionar columnas.

Puede agregar tantas columnas como desee. Aparece una advertencia si supera el número recomendado de columnas (calculado según la configuración de su computadora).
Cambie el orden de las columnas arrastrando y soltando los títulos de las columnas (excepto la columna Tipo, que queda fija en el extremo izquierdo).

La configuración en pantalla se guarda para cada usuario.

Ver Segmentos relacionados

Cuando un segmento forma parte de una llamada compleja con múltiples segmentos, View related segments aparece en la columna Tipo .

Haga clic en el icono para ver todos los segmentos relacionados con el mismo Id de interacción en una ventana separada. Todos los resultados de búsqueda se muestran en las columnas igual que en los resultados de búsqueda principales.

La función ver segmentos relacionados utiliza el Id de interacción único cuando está disponible. Con la introducción del Id de interacción, las llamadas complejas con múltiples transferencias ahora se muestran en una sola ventana e incluyen todos los segmentos importantes. .

Para las llamadas sin un Id de interacción, se muestran los segmentos relacionados con el mismo Id de contacto principal.

La Vista de Interacción-Segmento determina qué segmentos se muestran. Por ejemplo, la vista podría limitar los resultados a aquellos segmentos que sean para su equipo.

Se muestran los datos agregados para toda la interacción completa.

Puede reproducir y compartir la interacción completa.

Puede ejecutar las acciones siguientes en los segmentos:

Reproducir
Cuota
Calibrar
Autoevaluación

Vista de Resumen de recorrido de interacción

La vista de Resumen de interacción le permite comprender una interacción completa del cliente, especialmente interacciones complejas con transferencias, al mostrar el Id de interacción y todos sus segmentos relacionados en un mapa de journey visual presentado como una estructura de árbol. El árbol incluye indicadores clave de journey, como las transferencias entre segmentos y la duración de los segmentos, lo que facilita seguir lo que sucedió y en qué orden.

Esta función solo está disponible en Liberación Controlada.

Haga clic en cualquier segmento del árbol de journey para mostrar los detalles en el panel del lado derecho:

La pestaña Resumen muestra una descripción general de la conversación y el sentimiento generados por AI para el segmento seleccionado.
La pestaña Transcripción muestra el texto completo de la transcripción del segmento seleccionado.
La pestaña QM muestra la evaluación de calidad del segmento con fortalezas y sugerencias de mejora.

Haga clic en la Interacción (el nivel superior del árbol) para ver una descripción general completa y consolidada, impulsada por AI, de toda la interacción, que reúne el contexto de todos los segmentos, incluidas las transferencias y los resultados.

Ver Rutas de Jerarquía Principal

Puede ver la estructura de la jerarquía principal de un agente o equipo asociado a una llamada.

La sugerencia emergente muestra la ruta de la jerarquía en el momento del Recording.

Puede filtrar los resultados de búsqueda por jerarquías. En el panel filtros, haga clic en el selector de Jerarquías. Seleccione las unidades organizativas (UO) y los equipos en la jerarquía principal. Los resultados de búsqueda muestran las interacciones de los agentes y equipos que pertenecen a las UO seleccionadas y sus subunidades.

El filtro por jerarquía solo está disponible para los usuarios con los permisos Gestor de jerarquía > Ver y Equipos > Ver.

Cuando selecciona un equipo en el selector de Jerarquías, los resultados se muestran según los ID de equipo correspondientes. Si el equipo nombre ha cambiado, los resultados de búsqueda pueden incluir interacciones asociadas con el equipo nombre anterior.

Por ejemplo: El equipo nombre se cambia de Team Suzy a Team Nancy. Si selecciona Team Nancy en el selector de Jerarquías, puede obtener resultados para Team Nancy y Team Suzy.

¿Qué puedes ver en los Resultados de búsqueda?

Columna	Descripción
Habilidades adicionales	Muestra una o más habilidades adicionales asociadas con la interacción, además de la habilidad principal del agente líder. Consulte también Habilidad Principal.
Id de agente	El id único asignado a un agente. Cuando hay varios agentes para un segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar., este campo tiene varios valores. Los agentes se enumeran en el orden respectivo en los campos Id de Agente, Nombre de Agente y Nombre de equipo.
Nombre de agente	El nombre del agente según se especifica en la cuenta de empleado NiCE CXone. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene varios valores. Los agentes se enumeran en el orden respectivo en los campos Id de Agente, Nombre de Agente y Nombre de equipo. El agente líder se indica en negrita. La sugerencia emergente se muestra al pasar el cursor, con (Agente líder) apareciendo después del nombre del agente líder.
Número de teléfono del agente	Muestra el número de teléfono del agente para llamadas internas originadas en sistemas de telefonía de Terceros. Esta columna solo está disponible para usuarios con una licencia de Engagement Hub.
Sentimiento del agente	El estado de ánimo general del agento en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mezclado, neutral). Solo disponible para usuarios con Quality Management (CXone) Advanced. Si desea excluir la columna Sentimiento de los resultados de búsqueda, active el permiso de privacidad de datos Analytics para las Categorías de Sentimiento. Consulte Privacidad de Datos de Analytics .
ANI / Desde	Para las llamadas de voz, se muestra el ANI. Para lo digital, se muestra un nombre, número de teléfono o dirección de correo electrónico que identifica al remitente del mensaje.
Puntuación automática	Puntuación de calidad automatizada generada por Quality Management (CXone) basada en el análisis con tecnología de AI de la interacción. Esto solo está disponible para los usuarios con Puntuación automática de QM. Haga clic en la puntuación para mostrar detalles adicionales; desde allí, seleccione Ver más para abrir la ventana de Análisis de Puntuación automática. Para obtener más detalles, consulte el Administrador de la tarjeta de puntuación de QM.
Metrics de comportamiento	Estas columnas se agrupan bajo la sección Metrics de comportamiento: mostrar reconocimiento por la lealtad Escuchando activamente Ser empático Entablar una relación de comunicación Demostrar interés preguntas eficaces Acción inapropiada Fomentar las opciones de autoservicio Fijar expectativas Las puntuaciones de comportamiento se muestran como iconos. Las sugerencias emergentes muestran la puntuación como un porcentaje. Consulte el informe Insights de Comportamiento del Agente. Solo disponible para usuarios con licencias Quality Management (CXone) Advanced y Enlighten CSAT. Si desea excluir la columna de categoría de comportamiento de los resultados de búsqueda, active el permiso de privacidad de datos de Enlighten CSAT para las categorías de comportamiento. Consulte Privacidad de Datos de Enlighten CSAT .
Campos de datos comerciales	Campos personalizados que puede utilizar para mostrar datos importados de sus sistemas de terceros. Consulte Datos de negocio. Se pueden seleccionar hasta 50 campos de los 250 campos de datos de negocio únicos disponibles.
Motivo de finalización de contacto	Muestra el motivo de finalización del contacto aplicable al segmento. Consulte Motivos de finalización del contacto.
Categoría de IA	Las categorías de IA ofrecen mayores posibilidades de personalización y búsqueda mediante el uso de reglas que incluyen palabras clave, participantes, operadores y condiciones de tiempo. Analytics identifica automáticamente las categorías definidas por el cliente o las categorías predeterminadas (OOTB) para los segmentos. La sugerencia emergente de cada categoría muestra la ruta de la categoría completa. Esto ayuda a distinguir entre las distintas categorías con nombres duplicados. Disponible solo para usuarios con licencia de IA y licencia de Quality Management (CXone) Advanced. Si desea excluir la columna de categoría de IA de los resultados de búsqueda, active el permiso de privacidad de datos Analytics para Categorías de IA. Consulte Privacidad de Datos de Analytics .
Categoría de QM	Las categorías de QM utilizan palabras clave para filtrar las interacciones que contienen cualquiera de las palabras clave de una categoría. Analytics identifica automáticamente definido por el cliente o OOTB categorías para segmentos. Este filtro solo está disponible para usuarios con licencia de Quality Management (CXone) Advanced. Si desea excluir la columna de categoría de QM de los resultados de búsqueda, active el permiso de privacidad de datos Analytics para Categorías de QM. Consulte Privacidad de Datos de Analytics .
Contacto	Un identificador numérico único asignado a cada segmento. El número de contacto aparece solo para los nuevos segmentos.
ID de correlación	Número de referencia único asignado a una interacción que le permite identificarla en toda la plataforma de NiCE CXone. Disponible para usuarios con una licencia de Engagement Hub (Multi-ACD/Open).
CSAT%	La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para la pregunta principal de la encuesta. La pregunta principal es la pregunta de satisfacción del centro de contacto. La sugerencia emergente muestra el nombre, la puntuación y el canal de esa encuesta. La puntuación no está disponible si el cliente no respondió a la pregunta principal. Puede ver la respuesta de la encuesta haciendo clic en la puntuación CSAT%. Solo disponible para usuarios con Feedback Management.
Información del cliente	Cliente de correo electrónico o número de teléfono. Para llamadas de voz: Segmento entrante: se muestra ANI. Segmento saliente: el número marcado se muestra con una barra diagonal inversa (\).
Sentimiento del cliente	El estado de ánimo general del cliente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mezclado, neutral). Solo disponible para usuarios con Quality Management (CXone) Advanced. Si desea excluir la columna Sentimientos de los resultados de búsqueda, active el permiso de privacidad de datos Analytics para las categorías de Sentimientos. Consulte Privacidad de Datos de Analytics .
Dirección	Iconos que muestran si el segmento es entrante, saliente o interno.
Disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).	Un agente asigna una etiqueta con información adicional sobre la llamada. Consulte Administrar disposiciones. Las disposiciones se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción.
DNIS / Para	Para las llamadas de voz, se muestra el DNIS. Para digital, se muestra un nombre, número de teléfono o dirección de correo electrónico que identifica al destinatario del mensaje.
Duración	Longitud de la interacción. La duración de una interacción digital se mide desde el momento en que se asigna el caso al agente hasta el momento en que el caso se desasigna de la bandeja de entrada del agente.
Asunto del correo electrónico	Asunto del correo electrónico.
sentimiento de enlighten	Sentimiento del cliente generado por NiCE CXone AI, basado en una puntuación neta de promotor predictiva (muy positivo, moderadamente positivo, neutral, moderadamente negativo o muy negativo). Solo disponible para usuarios con Quality Management (CXone) Advanced. Si desea excluir la columna de categoría Sentimientos de enlighten de los resultados de búsqueda, active el permiso de privacidad de datos Analytics para los Sentimientos de enlighten. Consulte Privacidad de Datos de Analytics .
Puntuación de evaluación	La puntuación de Quality Management (CXone) de una evaluación, calibración o autoevaluación Evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción utilizando un formulario de evaluación.. Consulte Quality Management (CXone). Cuando no hay puntuación, un icono muestra el estado de evaluación. Coloque el cursor sobre el icono para mostrar más información sobre la evaluación. Para acceder a un formulario de evaluación que no está en estado Apelado, haga clic en su puntuación. (Debe estar asignado a la vista de Evaluación correspondiente.) Las evaluaciones solo están disponibles para los segmentos con participación de agentes de NiCE CXone. Las Evaluaciones no están disponibles para los segmentos fuera de la plataforma y los segmentos de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Solo está disponible para los usuarios con una licencia de Quality Management (CXone) y el Ver evaluaciones > Puntuaciones permiso.
Evaluador	El nombre del usuario asignado a una evaluación estándar o colaborativa para la interacción. Se pueden asignar Múltiples evaluadores. Los nombres de los evaluadores aparecen solo para las evaluaciones nuevas. Solo disponible para usuarios con una licencia Quality Management (CXone) y el permiso Ver evaluaciones > Evaluadores.
Id de llamada externa	La ID de un contacto según lo definido en el sistema de telefonía de terceros. Disponible para usuarios con Engagement Hub (Multi-ACD/Open).
ID externa del contacto	La id de contacto según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con Recording AppLink.
ID externa del Segmento	La ID de un segmento según lo definido en la fuente externa de la grabación. Disponible para usuarios con Recording AppLink.
Nombre del sistema Externo	Nombre del sistema de telefonía de terceros. Disponible para usuarios con Engagement Hub (Multi-ACD/Open).
Grupo	El nombre del grupo del agente. Cuando un agente pertenece a más de un grupo o cuando hay varios agentes en la llamada, se muestran los nombres de todos los grupos correspondientes. La sugerencia emergente de cada grupo muestra el agente que pertenece a él.
Recuento de esperas	El número de veces que la persona que llama es puesta en espera durante el segmento de llamada de voz.
Tiempo en espera	La cantidad total de tiempo que la persona que llama pasa en espera durante el segmento de llamada de voz.
Id de interacción	El id único (UUID) de la interacción. Cuando varios segmentos de varios canales están asociados con una sola interacción, los segmentos pueden tener el mismo Id de interacción. El Id de interacción no es el Id de Segmento, el Id de contacto ni el Id de contacto maestro.
Idioma de la transcripción	Muestra el idioma de la interacción. Este campo está disponible para las interacciones que se han analizado o transcrito. Disponible para usuarios con Solo disponible para usuarios con licencias Quality Management (CXone)Advanced.y Interaction Analytics (CXone).
Retención de litigio	Indica si una interacción está bajo retención de litigio. Cuando una interacción está bajo retención de litigio, sus metadatos y medios no se pueden eliminar mediante una política de borrado de Interactions Hub. Disponible para usuarios con Interactions Hub.
Contacto principal	El ID maestro o principal del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. El contacto puede contener uno o más segmentos relacionados. Antes, esta columna se llamaba ID del contacto.
Información de la organización	Segmento entrante: número de teléfono o enviar mensajes de correo electrónico al cliente contactado. Segmento de salida: este campo no se utiliza.
Alertas de grabación	Las alertas de grabación incluyen: ScreenAgent No está disponible: ScreenAgent no está configurado correctamente o no se está ejecutando. Screen recording error: Es posible que la llamada no se grabe por completo Error de grabación de pantalla Error de configuración de máquina ScreenAgent No hay conexión entre ScreenAgent y las pantallas del agente Error de configuración de red de la máquina ScreenAgent ScreenAgent no inició la Recording debido a la configuración del equipo ScreenAgent no se pudo cargar la Recording debido a la configuración de certificado autofirmado ScreenAgent error de configuración del disco duro de la máquina ScreenAgent alcanzó el número máximo de llamadas simultáneas La Recording de pantalla alcanzó la duración de la llamada MÁXIMA Consulte Resolver ScreenAgent problemas. Recording demasiado corta: Grabación de pantalla demasiado corta. El audio dura menos de 4 segundos y es posible que no se grabe. Sin conexión al servidor de medios: Hubo un problema con el servidor de medios, lo que ocasionó que no haya ninguna grabación disponible. Este error puede producirse por diversas razones, y la descripción del error para la alerta de grabación proporciona información más detallada. Para la solución Engagement Hub (Multi-ACD/Open), este error indica que faltan eventos SIP del cliente. Esto podría significar que falta toda la Invitación o que solo se recibe un lado (Nearend o Farend). La grabación de voz no pudo grabar la llamada: no hay grabación. Hubo un problema con la grabación de voz. Puede haber múltiples razones. La descripción del error de la alerta de Recording proporciona información más detallada. Audio no está disponible: datos de audio incompletos: El audio no está disponible para esta interacción (datos de audio incompletos). Comuníquese con Soporte de NiCE CXone. Audio no disponible: faltan paquetes de audio: el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio). Comuníquese con NiCE CXone Soporte. Audio no disponible: faltan paquetes de audio de la fuente externa (función en lanzamiento controlado): el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio en el flujo de medios). Comuníquese con Soporte de NiCE CXone. Error del sistema: la grabación no comenzó o se produjo otro error general. Comuníquese con NiCE CXone Soporte. Error en enmascaramiento: no se pudo enmascarar la grabación. Puede reproducir la grabación para comprobar si hay datos confidenciales. Para borrar la grabación, haga clic en Acción y seleccione Borrar grabaciones. Grabación detenida a petición: Grabación detenida por el usuario. Borrado pendiente: Se envió una solicitud para eliminar las grabaciones de voz y de pantalla de este segmento. Consulte el informe de Auditoría de actividad para obtener más información. Una vez que se eliminan las grabaciones, solo los metadatos y las transcripciones estarán disponibles para este segmento. Grabaciones borradas: Un usuario eliminó las grabaciones de Voz y de pantalla. Consulte el Reporte de Auditoría de actividad para obtener más información. Solo los metadatos y las transcripciones están disponibles para este segmento. ScreenAgent no está activo: Se realizó un intento de grabación de pantalla para un agente que no ha iniciado sesión en el sistema. Debido a que el agente nunca inició una solicitud de conexión, ScreenAgent está inactivo y no puede iniciar la grabación de pantalla. Esto normalmente ocurre cuando la estación de trabajo del agente está desconectada o el servicio de ScreenAgent no se ha iniciado.
Id de segmento	El identificador exclusivo del segmento.
Habilidad Principal	Una clasificación asignada a los agentes en ACD, basada en Habilidades, especialidades y conocimientos. Consulte Administrar Habilidades. Las habilidades se muestran únicamente cuando hay un agente en la interacción. Esta columna muestra la habilidad asignada al agente principal.
Fuente	La fuente de la grabación: NiCE CXone, Engagement Hub , o una fuente externa (Recording AppLink). Disponible para usuarios con licencias side-by-side de Recording Management (CXone).
Hora de inicio	Se inicia el segmento de tiempo.
Team	Equipo nombre del agente. Cuando hay múltiples agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en el orden respectivo en los campos Id de Agente, Nombre de Agente y Equipo nombre.
Tipo	Información sobre el canal de interacción y el estado de grabación. Los iconos indican el canal de interacción: voz, chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo, canales de mensajería y actividad de escritorio. Un icono de grabación de pantalla indica que la pantalla se ha configurado para ser grabada. se muestra para cada segmento que forma parte de una llamada compleja con múltiples segmentos. Los iconos de las grabaciones de voz y de pantalla indican cuándo no se pueden reproducir: Voz no configurada para grabar: el audio no se configuró para grabarse según las políticas de recording. Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Falló la grabación de voz: Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Busque en la columna de alerta de grabación el motivo por el que no se grabó la voz. Falló la grabación de pantalla: es posible que la Voz esté disponible para este segmento. Busque en la columna de alerta de grabación el motivo por el que no se grabó la pantalla. Grabación de voz eliminada: la Grabación de Voz se borró de forma permanente. Consulte el informe de Auditoría de actividad para obtener más información. Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Grabación de pantalla eliminada: la grabación de pantalla se borró de forma permanente. Consulte el informe de Auditoría de actividad para obtener más información. Solo los metadatos están disponibles para este segmento. Grabación de voz movida a almacenamiento a largo plazo: la Grabación de Voz se movió a almacenamiento a largo plazo. Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. Grabación de pantalla movida a almacenamiento a largo plazo: la grabación de pantalla se movió a almacenamiento a largo plazo. Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. Grabación de voz movida a almacenamiento de acceso seguro: la Grabación de Voz se movió a Secure Access Storage (SEA). Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. Grabación de pantalla movida a almacenamiento de acceso seguro: la grabación de pantalla se movió a Secure Access Storage (SEA). Solo se puede acceder a los metadatos para este segmento. Puede ver la información de gestión del ciclo de vida de los medios grabados. Coloque el cursor sobre el icono que representa el tipo de soporte de medios del segmento. La sugerencia emergente muestra el estado actual del medio y las fechas de retención tanto para las grabaciones de pantalla como de voz, incluidas las llamadas de IVR. La sugerencia emergente también indicará si la interacción está actualmente bajo retención legal (litigation hold). La sugerencia emergente de ciclo de vida para la actividad de escritorio aparece para el icono de estado de grabación de pantalla. La información sobre la gestión del ciclo de vida no se muestra para los segmentos digitales.