Administrar habilidades

Agregar usuarios a una habilidad

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuario

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

  3. Haga clic en la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. que desea editar.

  4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

  5. Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.

  6. Define la Competencia de cada usuario en esta habilidad ACD en un número entre 1 (la más alta) y 20 (la más baja). Hacer clicGuardar pericias.

    Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Puede tomar hasta cinco minutos procesar los cambios cuando se habilita un usuario para manipular por primera vez las habilidades digitales. Si deshabilita el atributo Digital Engagement en su perfil de usuario o si se eliminan de sus habilidades digitales y posteriormente se vuelven a agregar, también se presenta el retraso de cinco minutos. Esto significa que no se pueden enrutar los contactos al agente sino hasta que se haya procesado por completo el cambio.

Cambiar la competencia del usuario en una habilidad

Permisos requeridos: Habilidades Asignación de usuario

Recuerde, un nivel de competencia de1 indica la competencia más alta (mejor); números más grandes representan menos competencia.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

  3. Haga clic en elhabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. desea modificar.

  4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

  5. En la tabla de usuarios asignados , busque el usuario que desea modificar y haga clic en el menú desplegable de la columna Especialización . Seleccione el nuevo nivel desea que tenga el usuario. Repita el proceso para cada usuario que desee modificar.

  6. Hacer clicGuardar pericias.

Identificar el Identificador de llamada de una habilidad ACD

Permisos requeridos: Habilidades Ver

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

  3. Haga clic en elhabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. desea ver.

  4. En elDetalles pestaña, busque laIdentificador de llamadas campo. Si no hay un campo Identificador de llamadas, la habilidad utiliza el identificador de llamadas global configurado para la tenantCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower.. Si el campo está presente, la habilidad usa un identificador de llamadas personalizado y su valor aparece al lado del campo.

Configurar el Trabajo después del contacto para una Habilidad

Si aún no ha creado un código no disponible específicamente para el trabajo posterior al contacto, créelo ahora. Debe elegir un código no disponible como el estado en el que pasa el agente durante el trabajo posterior al contacto.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

  3. Haga clic en la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. con la que desea trabajar.

  4. En Configuración de contacto posterior, lo que desea que suceda al final de una interacción.

    Campo

    Detalles
    Finalización automática Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto durante un cierto período de tiempo después de finalizar una interacción. Puede tener tiempo para que los agentes tengan un breve descanso entre llamadas, escriban notas sobre el contacto o hagan otras cosas.
    Disposición Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto después de finalizar una interacción para aplicar una disposición e ingresar cualquier información requerida basada en la disposición, como un tiempo llamar de vueltaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. o una cantidad de compromiso.
    Ninguno No se produce trabajo posterior al contacto. El agente está disponible inmediatamente para tomar más contactos.

  5. Si seleccionó Finalización automática, elija una Etapa y el Límite de tiempo máximo para el agente.

    Campo

    Detalles
    Estado El código no disponible para el estado en el que pasa el agente después de la interacción.
    Límite de tiempo máximo La cantidad de tiempo que el agente permanece en el estado especificado.

  6. Si seleccionó Disposición, configure las opciones de disposición:

    1. Configure los ajustes Disposición.

      No se muestran todos los campos siguientes para cada habilidad.

      Campo

      Detalles

      Requerido

      Los agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de manejar un contacto. Si selecciona Requerido deshabilita Estado de tiempo límite y Tiempo límite máximo.

      Importante: Si no realiza las disposiciones requeridas, el sistema trata todas las interacciones para esa habilidad como finales si el agente no selecciona una disposición dentro del límite de tiempo.

      EstadoEl estado no disponible se aplicó al agente durante el trabajo posterior al contacto.  Las opciones de este menú desplegable varían y dependen de los códigos no disponibles que haya creado.
      Límite de tiempo máximo La cantidad máxima de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto se destine automáticamente a Sin disposición y se finalice el registro.
      Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidadUna tabla de disposiciones que puede poner a disposición de los agentes para que las apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.
      Disposiciones asignadas a esta habilidadUna tabla de disposiciones ya disponible para que los agentes la apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.

    2. Seleccione cada disposición que desee asignar a esta habilidad de la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad.

    3. Hacer clicAgregar.

    4. Hacer clic en Guardar.
  7. Hacer clic en Guardar.

 

Administrar la configuración de No llamar

Permisos requeridos:Lista de no llamar Editar

Las habilidades telefónicas salientes deben tener asignada una lista de no llamar (DNC). Por defecto, todas las habilidades telefónicas salientes se asignan a la lista de DNC predeterminada para su tenantCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower. Las listas DNC no se aplican a las habilidades telefónicas entrantes.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

  3. Haga clic en la habilidad ACD para abrirla.
  4. Haga clic en la pestaña No llamar.
  5. Para el Grupo DNC contribuyente predeterminado, seleccione Usar configuración de unidad de negocio o Seleccionar grupo de no llamar. En el menú desplegable, seleccione el grupo DNC al que desea que contribuya esta habilidad ACD.
  6. Si está trabajando con una Personal Connection habilidad, use las tablas para especificar todos los grupos DNC contribuyentes y de limpieza que desea aplicar. Hacer clicAgregar.
  7. Hacer clic en Guardar.