Solución de problemas de grabación y preguntas frecuentes

¿Están grabando sus interacciones como lo anticipaba? De lo contrario, resuelva el problema como se describe.

Comprobaciones básicas

Identificar errores de grabación

  1. En la Interactions aplicación, use el selector de fechas y texto libre para buscar segmentos.

  2. Para mostrar la columna de alerta de grabación, haga clic en Columnas… y seleccione la columna Alertas de grabación (consulte Ver los Resultados de búsqueda).

  3. Filtre los resultados de búsqueda usando el filtro Alerta de grabación u ordene los resultados de búsqueda mediante la columna Alertas de grabación.

    • Error de ScreenAgent:

      • ScreenAgent no está disponible: No se pudo acceder a ScreenAgent porque está inactivo o no está instalado.

      Vea .Resolver problemas de ScreenAgent

    • Error de grabación de pantalla:

      • N/A: El cliente ScreenAgent o FFMPEG falló por un motivo desconocido, por lo que la llamada está marcada como un error.

      • Éxito parcial al cargar archivos: No todos los archivos grabados llegaron a la nube debido a un problema de red o a una caída ScreenAgent. Por lo tanto, sólo está disponible una parte de la grabación de pantalla.

      • La última actualización del agente fue hace mucho tiempo: Hubo una desconexión de comunicación con el cliente ScreenAgent durante la grabación de pantalla, lo que provocó que dejara de informar el estado de la grabación. Como resultado, esta llamada está marcada como parcial.

      • La grabación es demasiado corta: La grabación de pantalla dura menos de 4 segundos.

      • La grabación no comenzó: FFmpeg no puede iniciar la grabación de pantalla o comenzó con retraso.

    • No hay conexión con el servidor multimedia: Hubo un problema con el servidor multimedia, lo que provocó que no haya grabaciones disponibles. Este error puede ocurrir por varios motivos y la descripción del error de la alerta de grabación proporciona información más detallada. Para la solución Multi-ACD (Open), este error indica que faltan eventos SIP del cliente. Esto podría significar que falta toda la invitación o que solo se está recibiendo un lado (Nearend o Farend).

    • La grabación de voz no pudo grabar la llamada: no hay grabación. Hubo un problema con la grabación de voz. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada.

    • Audio no disponible: datos de audio incompletos: el audio no está disponible para esta interacción (datos de audio incompletos). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio: el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio de la fuente externa (función en lanzamiento controlado): el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio en el flujo de medios). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Error del sistema: la grabación no comenzó o se produjo otro error general. Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Llamada demasiada corta: la llamada duró menos de 4 segundos, por lo que no se pudo grabar.

    • Error en enmascaramiento: no se pudo enmascarar la grabación. Puede reproducir la grabación para comprobar si hay datos confidenciales. Para eliminar la grabación, haga clic enAcciónCaptura de pantalla del botón de acciones y seleccione Eliminar grabaciones.

    • La grabación se ha detenido a petición: grabación detenida por el usuario.

    • Borrado pendiente: Se envió una solicitud para eliminar las grabaciones de voz y de pantalla de este segmento. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Una vez que se eliminan las grabaciones, solo los metadatos y las transcripciones estarán disponibles para este segmento.

    • Grabaciones borradas: Un usuario eliminó las grabaciones de voz y de pantalla. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Solo los metadatos y las transcripciones están disponibles para este segmento.

Resolver problemas de ScreenAgent

  • Para los agentes que tienen Windows 10 y solo se graba una de sus pantallas, o la pantalla está negra, borrosa o cortada durante la reproducción, descargue la versión más reciente de ScreenAgent.

  • Al monitorear a un agente en Supervisor, la pantalla del agente puede mostrarse en negro o cortada. Esto puede suceder cuando se está ejecutando ScreenAgent y el agente conecta una pantalla de computadora adicional. En la computadora del agente, vaya al Administrador de tareas de Windows y finalice todas las tareas de ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe reiniciará ScreenAgent automáticamente.

Preguntas frecuentes para ScreenAgent