Solución de problemas de grabación y preguntas frecuentes

¿Están grabando sus interacciones como lo anticipaba? De lo contrario, resuelva el problema como se describe.

Comprobaciones básicas

Identificar errores de grabación

  1. En la Interactions aplicación, use el selector de fechas y texto libre para buscar segmentos.

  2. Para mostrar la columna de alerta de grabación, haga clic en Columnas… y seleccione la columna Alertas de grabación (consulte Ver los Resultados de búsqueda).

  3. Filtre los resultados de búsqueda usando el filtro Alerta de grabación u ordene los resultados de búsqueda mediante la columna Alertas de grabación.

    • ScreenAgent no está disponible: ScreenAgent no está configurado correctamente o no se está ejecutando.

    • Error de grabación de pantalla:

      • Es posible que la llamada no se grabe completamente

      • Error de grabación de pantalla

      • Error de configuración de la máquina ScreenAgent

      • ¿No hay conexión entre ScreenAgent y las pantallas del agente?

      • Error de configuración de red de la máquina ScreenAgent

      • ScreenAgent no comenzó a grabar debido a la configuración de la máquina

      • ScreenAgent no pudo cargar la grabación debido a la configuración del certificado autofirmado

      • Error de configuración del disco duro de la máquina ScreenAgent

      • ScreenAgent alcanzó el número máximo de llamadas paralelas

      • La grabación de pantalla alcanzó la duración máxima de llamada

        Vea Resolver problemas de ScreenAgent.

    • La grabación es demasiado corta:

      • La grabación de pantalla es demasiado corta.

      • El audio dura menos de 4 segundos y es posible que no se grabe.

    • No hay conexión con el servidor multimedia: Hubo un problema con el servidor multimedia, lo que provocó que no haya grabaciones disponibles. Este error puede ocurrir por varios motivos y la descripción del error de la alerta de grabación proporciona información más detallada. Para la solución Multi-ACD (Open), este error indica que faltan eventos SIP del cliente. Esto podría significar que falta toda la invitación o que solo se está recibiendo un lado (Nearend o Farend).

    • La grabación de voz no pudo grabar la llamada: no hay grabación. Hubo un problema con la grabación de voz. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada.

    • Audio no disponible: datos de audio incompletos: el audio no está disponible para esta interacción (datos de audio incompletos). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio: el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio de la fuente externa (función en lanzamiento controlado): el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio en el flujo de medios). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Error del sistema: la grabación no comenzó o se produjo otro error general. Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Error en enmascaramiento: no se pudo enmascarar la grabación. Puede reproducir la grabación para comprobar si hay datos confidenciales. Para eliminar la grabación, haga clic enAcciónCaptura de pantalla del botón de acciones y seleccione Eliminar grabaciones.

    • La grabación se ha detenido a petición: grabación detenida por el usuario.

    • Borrado pendiente: Se envió una solicitud para eliminar las grabaciones de voz y de pantalla de este segmento. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Una vez que se eliminan las grabaciones, solo los metadatos y las transcripciones estarán disponibles para este segmento.

    • Grabaciones borradas: Un usuario eliminó las grabaciones de voz y de pantalla. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Solo los metadatos y las transcripciones están disponibles para este segmento.

Resolver problemas de ScreenAgent

  • Para los agentes que tienen Windows 10 y solo se graba una de sus pantallas, o la pantalla está negra, borrosa o cortada durante la reproducción, descargue la versión más reciente de ScreenAgent.

  • Al monitorear a un agente en Supervisor, la pantalla del agente puede mostrarse en negro o cortada. Esto puede suceder cuando se está ejecutando ScreenAgent y el agente conecta una pantalla de computadora adicional. En la computadora del agente, vaya al Administrador de tareas de Windows y finalice todas las tareas de ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe reiniciará ScreenAgent automáticamente.

Preguntas frecuentes para ScreenAgent