Solución de problemas de grabaciones y preguntas frecuentes

¿Están grabando sus interacciones como lo anticipaba? De lo contrario, resuelva el problema como se describe.

Comprobaciones básicas

Preste especial atención a la prioridad de sus Políticas de recording, filtros y porcentajes de grabación.

Asegúrese de que el agente tenga el atributo Se puede grabar (Voz), el atributo Se puede grabar (Pantalla), o ambos (en NiCE CXone, vaya a Admin > Empleados y luego haga clic en el agente). El atributo Se puede grabar (Pantalla) es necesario para habilitar la grabación de pantalla, el monitoreo en pantalla, o ambos.

¿Tiene Studio scripts con acciones LogRecordingPro o DO Not Record? Consulte NiCE CXone Recording Management (CXone).

Identificar Errores de Recording

  1. En la aplicación Interactions, use el selector de fechas y texto libre para buscar segmentos.

  2. Para mostrar la columna de alerta de grabación, haga clic en Columnas... y seleccione la columna Alertas de grabación (consulte Ver Resultados de búsqueda).

  3. Filtre los resultados de búsqueda usando el filtro Alerta de grabación, u ordene los resultados de búsqueda mediante la columna Alertas de grabación.

    • ScreenAgent No está disponible: ScreenAgent no está configurado correctamente o no se está ejecutando.

    • Screen recording error:

      • Es posible que la llamada no se grabe por completo

      • Error de grabación de pantalla

      • Error de configuración de máquina ScreenAgent

      • No hay conexión entre ScreenAgent y las pantallas del agente

      • Error de configuración de red de la máquina ScreenAgent

      • ScreenAgent no inició la Recording debido a la configuración del equipo

      • ScreenAgent no se pudo cargar la Recording debido a la configuración de certificado autofirmado

      • ScreenAgent error de configuración del disco duro de la máquina

      • ScreenAgent alcanzó el número máximo de llamadas simultáneas

      • La Recording de pantalla alcanzó la duración de la llamada MÁXIMA

        Consulte Resolver ScreenAgent problemas.

    • Recording demasiado corta:

      • Grabación de pantalla demasiado corta.

      • El audio dura menos de 4 segundos y es posible que no se grabe.

    • Sin conexión al servidor de medios: Hubo un problema con el servidor de medios, lo que ocasionó que no haya ninguna grabación disponible. Este error puede producirse por diversas razones, y la descripción del error para la alerta de grabación proporciona información más detallada. Para la solución Engagement Hub (Multi-ACD/Open), este error indica que faltan eventos SIP del cliente. Esto podría significar que falta toda la Invitación o que solo se recibe un lado (Nearend o Farend).

    • La grabación de voz no pudo grabar la llamada: no hay grabación. Hubo un problema con la grabación de voz. Puede haber múltiples razones. La descripción del error de la alerta de Recording proporciona información más detallada.

    • Audio no está disponible: datos de audio incompletos: El audio no está disponible para esta interacción (datos de audio incompletos). Comuníquese con Soporte de NiCE CXone.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio: el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio). Comuníquese con NiCE CXone Soporte.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio de la fuente externa (función en lanzamiento controlado): el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio en el flujo de medios). Comuníquese con Soporte de NiCE CXone.

    • Error del sistema: la grabación no comenzó o se produjo otro error general. Comuníquese con NiCE CXone Soporte.

    • Error en enmascaramiento: no se pudo enmascarar la grabación. Puede reproducir la grabación para comprobar si hay datos confidenciales. Para borrar la grabación, haga clic en AcciónScreenshot of the actions button y seleccione Borrar grabaciones.

    • Grabación detenida a petición: Grabación detenida por el usuario.

    • Borrado pendiente: Se envió una solicitud para eliminar las grabaciones de voz y de pantalla de este segmento. Consulte el informe de Auditoría de actividad para obtener más información. Una vez que se eliminan las grabaciones, solo los metadatos y las transcripciones estarán disponibles para este segmento.

    • Grabaciones borradas: Un usuario eliminó las grabaciones de Voz y de pantalla. Consulte el Reporte de Auditoría de actividad para obtener más información. Solo los metadatos y las transcripciones están disponibles para este segmento.

    • ScreenAgent no está activo: Se realizó un intento de grabación de pantalla para un agente que no ha iniciado sesión en el sistema. Debido a que el agente nunca inició una solicitud de conexión, ScreenAgent está inactivo y no puede iniciar la grabación de pantalla. Esto normalmente ocurre cuando la estación de trabajo del agente está desconectada o el servicio de ScreenAgent no se ha iniciado.

Resolver ScreenAgent problemas

  • Para los agentes que tienen Windows 10 y solo se graba una de sus pantallas, o la pantalla está negra, borrosa o se corta durante la reproducción, descargue la versión más reciente de ScreenAgent.

  • Al supervisar a un agente en Supervisor, la pantalla del agente puede mostrarse en negro o cortada. Esto puede suceder cuando se está ejecutando ScreenAgent y el agente conecta una pantalla de computadora adicional. En la computadora del agente, vaya al administrador de tareas de Windows y finalice todas las tareas de ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe reiniciará ScreenAgent automáticamente.

    1. The agent has the attribute Can be Recorded (Screen) (in NiCE CXone, go to Admin > Employees, and then click on the agent).

    2. The Políticas de recording are only set to record agents with ScreenAgent running on their computers.

    3. ScreenAgent V3.x.x is installed (in Windows, go to Programs and Features).

    4. The agent either uses Agent Workspace (Agent), MAX softphone or has Salesforce Agent softphone running on the same computer as ScreenAgent.

    5. These processes are running in the Windows Task Manager:

      • ScreenAgent.exe (there are multiple instances)

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      If they’re not running, then start the ScreenAgentWatchDog.exe:
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. The ScreenAgentWatchDog file is located in: %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. If not, then Instalar ScreenAgent para Windows.

    7. The access key and region are valid in the ScreenAgent log file. The log file is located at: %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. If they're not, then reinstall ScreenAgent according to the instructions in Instalar ScreenAgent para Windows.

    8. Port 31322 on the agent's computer is open and not in use by another application. This port is only used for internal communication between ScreenAgent and MAX/Salesforce Agent on the agent's computer.

    9. A hotspot connection from a mobile phone works. If it does work, then verify that your port, domain, and IP addresses are set up according to the connectivity wizard.

    10. You have a stable internet connection.

    11. Open the Windows Task Manager and end all the ScreenAgent.exe processes. The ScreenAgentWatchDog.exe process automatically restarts the ScreenAgent. Try recording again and see if the issues are resolved.

    12. Review the ScreenAgent log file for errors. Go to %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      If there are errors, contact NiCE CXone Support. Your ScreenAgent logs are automatically uploaded to the cloud where the NiCE CXone Support team can access them.

      If the ScreenAgent issue is affecting the uploading of the logs, send these files to NiCE CXone Support:

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

Resolver problemas de acceso a la red local de Chrome

A partir de Google Chrome 142, los sitios web públicos no pueden acceder a su red local (como direcciones IP de loopback o privadas) sin permiso en contextos seguros. Esto puede afectar la grabación de pantalla y otras funciones de CXone.

Para solucionar esto, debe permitir el acceso a la red local. Esto se aplica a los usuarios de Google Chrome y Microsoft Edge, y afecta a todos los clientes de CXone, incluidos MAX, Agent Workspace (Agent), Salesforce Agent, y otros. Los pasos a continuación muestran ejemplos para CXone Agent y MAX, pero el proceso es el mismo para todos.

Si usted es un Administrador de TI, vaya a Lineamientos para los Administradores de TI.

Cuando se le solicita

Si aparece una ventana emergente que solicita acceso a la red local durante el inicio de sesión, haga clic en Allow. No se requiere ninguna acción adicional.

Agente

MAX

Si no aparece ninguna ventana emergente, continúe con Habilitar el acceso en la Configuración del sitio.

Habilitar el acceso en la Configuración del sitio

Si no aparece ninguna ventana emergente, permita manualmente el acceso a la red local.

  1. En Chrome o Edge, abra la aplicación Agent Workspace (Agent).

  2. Haga clic en el icono Bloquear en la barra de direcciones.

  3. Vaya a Configuración.

  4. Busque local Network Access y configúrelo como Allow.

  5. Desconectar de Agent Workspace (Agent) e iniciar sesión de nuevo.

  1. Haga clic en el icono de Bloquear en la barra de direcciones.

  2. Seleccione configuración del sitio.

  3. Busque local Network Access y configúrelo como Allow.

  4. Después de habilitar el acceso, haga clic en Volver a cargar en la ventana emergente que aparece en la parte superior de MAX.

  5. Desconectar de MAX e iniciar sesión de nuevo.

Lineamientos para los Administradores de TI

Si usted es un Administrador de IT, puede crear y aplicar una política de Chrome para habilitar el acceso a la red local.

  1. Cree una política de Chrome:

    • Nombre de LA política: LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut

    • Ubicación: clave del registro HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome

    • Agregue una propiedad nueva:

      • Nombre: LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut

      • Tipo: DWord

      • Valor: 1

  2. Verifique la propiedad existente.

    Si LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled existe bajo la misma clave de registro, establezca su valor en 0.

  3. Aplique la política. Utilice uno de estos métodos:

    • PowerShell script

    • Editor del Registro

    • Objeto de política de grupo (GPO)

    (Ejecutar con privilegios de Administrador)

    $regPath = "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome"
New-ItemProperty -Path $regPath -Name "LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut" -PropertyType DWord -Value 1 -Force
New-ItemProperty -Path $regPath -Name "LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled" -PropertyType DWord -Value 0 -Force

  4. Reiniciar Chrome.

    Los cambios surten efecto solo después de reiniciar Chrome. Es posible que los navegadores abiertos antes de aplicar la política no carguen la nueva configuración.

  5. Verificar la política:

    • En Chrome: Vaya a chrome://policy y confirme que la política esté aplicada.

      Chrome Policies page showing two entries: one policy set to false and another set to true, both marked as mandatory and OK.

    • En el Registry editor: Verifique que las propiedades estén configuradas correctamente.

      Editor del Registro que muestra las claves de política de Chrome. Se enumeran dos entradas: una establecida en 0 y otra establecida en 1.

      Nota: LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled no necesita existir si no estaba presente anteriormente.

Recuperación automática de la conexión

ScreenAgent monitorea su propia conexión al servicio de grabación y se recupera de interrupciones de red, como una caída de VPN o un cambio de Wi-Fi, por sí mismo. ScreenAgent se reconecta automáticamente en cuanto la red se restablece, repara su propia conexión de red si es necesario y, si la conexión no puede restablecerse, reinicia sus servicios automáticamente para recuperarse. Esto ocurre sin que el agente necesite reiniciar la aplicación, desconectar, o reiniciar el equipo.

Para evitar interrumpir el trabajo activo, ScreenAgent nunca se reinicia durante una Recording en curso, y los reinicios automáticos tienen un límite de frecuencia.

Preguntas frecuentes para ScreenAgent

Abra el configFile.ini archivo en la carpeta de instalación de ScreenAgent, generalmente en C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent. Las claves son los valores de los parámetros accessKeyId y accessKeySecret.

Si el archivo configFile.ini está oculto, habilite elementos ocultos en el Windows explorador de archivos.

No realice ningún cambio en los valores de la clave de acceso o clave secreta, de lo contrario ScreenAgent no funcionará.

Asegúrese de que el agente tenga el atributo Can be Recorded (Screen) (en NiCE CXone, vaya a Admin > Empleados y luego haga clic en el agente). Este atributo es necesario para habilitar la Grabación de pantalla, el Monitoreo en pantalla o ambos.

  1. Haga clic en el botón Windows e ingrese aplicaciones instaladas.

  2. En aplicaciones instaladas, desplácese por la lista o utilice el cuadro de búsqueda para encontrar ScreenAgent.

    La versión aparece en el mosaico de ScreenAgent en NICE-inContact (por ejemplo: 3.1.27).

ScreenAgent puede grabar una misma llamada de hasta tres horas. Si la política de grabación incluye ACWClosed estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (trabajo después de la llamada), la pantalla se graba durante un máximo de 3 horas y 45 minutos.

Si la llamada de voz dura más de tres horas, el ACW se registrará después de tres horas mientras la llamada de voz continúa y no después de que finalice. La grabación de audio puede continuar hasta por 5 horas.

NiCE CXone no inicia una nueva grabación de pantalla hasta que se inicia una nueva interacción.

ScreenAgent grava automáticamente la pantalla del agente utilizando la resolución de pantalla real. Puede cambiar la resolución de la grabación de la pantalla (más baja o más alta) durante o después de la instalación. Para obtener más información, consulte ScreenAgent for Windows.

ScreenAgent graba utilizando codificación H.264.

Oficialmente, NiCE CXone grabará hasta 3 monitores. Algunos clientes han informado que lograron grabar hasta 6 monitores con éxito.

El sistema está programado para dar una muestra aleatoria. En la mayoría de los escenarios, un cálculo simple no será suficiente, ya que habrá múltiples llamadas que lleguen al mismo tiempo. El sistema elige aleatoriamente un número entre 1 y 100. Si el número aleatorio que se elige es 10 o menor, entonces se hará la grabación. Si es mayor que 10 (10%), entonces la llamada no se grabaría. De esta manera, la aplicación obtiene un método real, aleatorizado y estadísticamente válido para recopilar el 10%.

Sí. Puede cambiar la resolución de la grabación de pantalla (más baja o más alta) y establecer la cantidad de fotogramas que se grabarán por segundo. Puede configurar estas configuración durante o después de la instalación. Para más información, consulte ScreenAgent for Windows.

Se recomienda configurar la instalación para Ejecutar con derechos administrativos. Asegúrese de reiniciar las computadoras de todos los agentes después de la instalación.

No. No es necesario reinstalar ScreenAgent después de convertir de MAX a Agent Workspace (Agent).

La Recording se conserva durante el período de retención definido en el Life Cycle Management (LCM). El proceso de archivo es el siguiente:

  1. La llamada se grava utilizando la aplicación Recording Management (CXone).

  2. La llamada se procesa previamente para su archivo y se coloca en un depósito temporal S3. Luego se envía para archivar al almacenamiento activo (depósito S3 breve / caliente) durante el tiempo definido en el LCM.

  3. El siguiente paso se define en la regla LCM donde se mueve al almacenamiento a largo plazo (frío/glaciar) o se elimina. Si la llamada se mueve a almacenamiento a largo plazo, se puede recuperar utilizando el proceso de recuperación.

    Las interacciones pueden tardar hasta 5 horas en pasar del almacenamiento a largo plazo al almacenamiento activo.

No, el archivo lo realiza AWS Lambda, que se activa para cada llamada individualmente una vez que esta finaliza.

ScreenAgent admite certificados autofirmados a partir de ScreenAgent Windows versión 3.0.0 y ScreenAgent Mac versión 3.0.0. Las versiones anteriores pueden generar problemas de configuración al instalar estos certificados, como muchos procesos FFmpeg que se ejecutan en paralelo y provocan una CPU alta.

  • Hubo un intervalo de grabación de pantalla (milisegundos) debido a la latencia. En este caso, es posible que aparezca una pantalla negra al principio de la llamada para sincronizar la reproducción de las grabaciones de pantalla y de voz.

  • El agente ejecutó una aplicación con permisos de administrador durante la grabación de la llamada. En este caso, la grabación de pantalla se detiene cuando aparece el mensaje UAC.

    La grabación de pantalla se reinicia cuando se cierra la ventana emergente. Durante la reproducción, aparece una pantalla negra mientras la grabación de pantalla estaba detenida.

Cuando ajusta la configuración de su pantalla (como cerrar la tapa de su laptop) durante una Recording de pantalla activa, es posible que las pantallas grabadas no aparezcan correctamente durante la reproducción. Esta incidencia se resuelve automáticamente en la siguiente llamada grabada. Para evitarlo, se recomienda no realizar ajustes de pantalla durante la grabación.



En formato MP4. Esto no se puede personalizar.

Sí, el usuario administrador propietario de la clave de instalación debe permanecer activo. Si se desactiva, la grabación de pantalla dejará de funcionar.

Sí, se almacenan de manera temporal en la carpeta Appdata y se cargan a la nube en incrementos de 1 minuto.

Los números de versión se deben leer como números completos. Por ejemplo, 3.1.2 es anterior a 3.1.20.

Navegue hasta su ícono de perfil en User Hub, seleccione Soporte & Downloads y desplácese hasta la sección Screen Agent.

No, la versión nueva se instala sobre la antigua.

Sí, es recomendable desinstalar cualquier otro software de grabación de pantalla antes de instalar NiCE CXone ScreenAgent.

No, el enmascaramiento pausa la grabación de toda la pantalla.

No, la grabación de pantalla captura todos los monitores que usa el agente.

Se inicia una interacción nueva para cada interacción digital y las pantallas se graban durante toda la extensión de cada interacción digital (lo que puede causar una superposición de las interacciones). El reproductor indica cuándo la interacción importante está en foco.

No, mientras el agente cierre la sesión de MAX o SFDC, no es necesario reiniciar.

ScreenAgent.exe, FFMPEG y ScreenAgentWatchDog.exe.

No, no admite INSTALL_PATH.

Consulte la información de seguridad de proxy y conectividad.

Para obtener información detallada de la versión, consulte Notas acumuladas de lanzamiento.

Sí, es compatible.

No, no es necesario reinstalar.

Sí, mediante la aplicación NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor) con los permisos y las licencias correctos.

No, la acción LOGRECORDINGPRO controla solo voz.

Los requisitos incluyen licencias de NiCE CXone Recording Management (CXone) Advanced y de Screen Recording, y el agente debe tener habilitado el atributo Can be recorded (screen).

Sí, se graban las pantallas de todos los agentes. Sin embargo, debido a una limitación actual, solo se puede reproducir la grabación de pantalla del primer agente.

Consulte las ScreenAgent: Notas acumuladas de lanzamiento.

En modo inactivo, debe haber un proceso para ScreenAgentWatchDog.exe y tres procesos para ScreenAgent.exe. Cuando se carga la WebApp, se ejecutarán seis procesos de ScreenAgent.exe. Cuando la Recording está activa, también se ejecutará un proceso de ffmpeg.exe.

Windows efectúa una verificación de revocación del certificado una vez por semana. En la ventana de Propiedades de ScreenAgent, vaya a Digital Firmas > Detalles > Ver certificado.

Puede ver el estado de revocación en los detalles del certificado en el campo Información ampliada sobre errores.

Se recomienda utilizar la configuración de OSLogin para múltiple agentes en la misma máquina. Si eso no es posible, asegúrese de que cada agente cierre sesión en Windows al final de su turno para garantizar que ScreenAgent funcione correctamente para el siguiente usuario.

Si RTM no muestra todas las pantallas, verifique que la configuración System > Display > Advanced display settings del agente tenga la opción Automatically manage color for apps establecida en Off para cada pantalla. Esta configuración puede interferir con la transmisión de RTM y provocar pantallas negras.

Se realizó un intento de grabación de pantalla para un agente que no ha iniciado sesión en el sistema. Debido a que el agente nunca inició una solicitud de conexión, ScreenAgent está inactivo y no puede comenzar la grabación de pantalla. Esto normalmente ocurre cuando la estación de trabajo del agente está desconectada o cuando el servicio ScreenAgent no se ha iniciado.

Sí. todos los datos de Screen Recording se encriptan tanto en tránsito como en rest. El Cifrado se aplica en tránsito mediante canales seguros (HTTPS y TLS 1.2/1.3) y cifrado a nivel de datos en rest (Equipo de escritorio y AWS S3).

Screen Recording utiliza los siguientes protocolos seguros:

  • El acceso a S3 de AWS utiliza HTTPS con TLS 1.2 o 1.3.

  • La comunicación y señalización con el Notification Service utilizan WebSockets seguros (WSS) con TLS 1.2 o 1.3.

  • Las solicitudes de autenticación y actualización de token utilizan HTTPS con TLS 1.2 o 1.3.

  • Las solicitudes de resolución de usuario usan HTTPS con TLS 1.2 o 1.3.

La grabación de pantalla continúa incluso si bloquea su pantalla. Bloquear su dispositivo no detiene ni interrumpe una grabación activa. Durante la reproducción, la pantalla de bloqueo aparece durante la parte de la grabación en la que el dispositivo estaba bloqueado.

En el cliente avanzado, el proceso en segundo plano no realiza llamadas de red por sí mismo; en cambio, toda la conexión de red la realizan las aplicaciones web que carga, las cuales se ejecutan dentro de ventanas del navegador. Dado que las ventanas del navegador confían automáticamente en los certificados instalados en el sistema operativo y saben cómo detectar y usar el proxy configurado en la computadora, no hay nada adicional que cargar; por lo tanto, el cliente avanzado no necesita estos parámetros.