Solucionar problemas de grabaciones

¿Están grabando sus interacciones como lo anticipaba? De lo contrario, resuelva el problema como se describe.

Comprobaciones básicas

Preste especial atención a la prioridad de su Políticas de grabación, filtros y porcentajes de grabación.

Asegúrese de que el agente tenga el atributo Se puede grabar (voz), el atributo Se puede grabar (pantalla) o ambos (en CXone, vaya a Administración > Empleados y luego haga clic en el agente). El atributo Se puede grabar (pantalla) es necesario para activar la grabación de pantalla, el monitoreo de pantalla o ambos.

¿Tiene scripts de Studio con LogRecordingPro o acciones Do Not Record? Vea .CXone Recording

Identificar errores de grabación

  1. En la Interactions aplicación, use el selector de fechas y texto libre para buscar segmentos.

  2. Para mostrar la columna de alerta de grabación, haga clic en Columnas… y seleccione la columna Alertas de grabación (consulte Ver los Resultados de búsqueda).

  3. Filtre los resultados de búsqueda usando el filtro Alerta de grabación u ordene los resultados de búsqueda mediante la columna Alertas de grabación.

    • Error de ScreenAgent: hay varias razones, por ejemplo, el agente no tiene ScreenAgentCerrado NICE ScreenAgent es un servicio que se ejecuta en escritorios de agentes que requieren grabación de pantalla. instalado o hay un error con ScreenAgent. Vea Resolver problemas de ScreenAgent.

    • No hay conexión con el servidor de medios: no hay grabación. Hubo un problema con el servidor de medios. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada.

    • La grabación de voz no pudo grabar la llamada: no hay grabación. Hubo un problema con la grabación de voz. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada.

    • Audio no disponible: datos de audio incompletos: el audio no está disponible para esta interacción (datos de audio incompletos). Contacto NICE CXone apoyo.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio: el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio). Contacto NICE CXone apoyo.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio de la fuente externa (función en lanzamiento controlado): el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio en el flujo de medios). Contacto NICE CXone apoyo.

    • Error del sistema: la grabación no comenzó o se produjo otro error general. Contacto NICE CXone apoyo.

    • Llamada demasiada corta: la llamada duró menos de 4 segundos, por lo que no se pudo grabar.

    • Error en enmascaramiento: no se pudo enmascarar la grabación. Puede reproducir la grabación para comprobar si hay datos confidenciales. Para eliminar la grabación, haga clic enAcciónCaptura de pantalla del botón de acciones y seleccione Eliminar grabaciones.

    • La grabación se ha detenido a petición: grabación detenida por el usuario.

    • Borrado pendiente: Se envió una solicitud para eliminar las grabaciones de voz y de pantalla de este segmento. Consulte el Informe de auditoría de actividad para obtener más información. Una vez que se eliminan las grabaciones, solo los metadatos y las transcripciones estarán disponibles para este segmento.

    • Grabaciones borradas: Un usuario eliminó las grabaciones de voz y de pantalla. Consulte el Informe de auditoría de actividad para obtener más información. Solo los metadatos y las transcripciones están disponibles para este segmento.

Resolver problemas de ScreenAgent

  • Para los agentes que tienen Windows 10 y solo se graba una de sus pantallas, o la pantalla está negra, borrosa o cortada durante la reproducción, descargue la versión más reciente de ScreenAgent.

  • Al monitorear a un agente en Supervisor, la pantalla del agente puede mostrarse en negro o cortada. Esto puede suceder cuando se está ejecutando ScreenAgent y el agente conecta una pantalla de computadora adicional. En la computadora del agente, vaya al Administrador de tareas de Windows y finalice todas las tareas de ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe reiniciará ScreenAgent automáticamente.

    1. El agente tiene el atributo Puede ser grabado(Pantalla) (en CXone, vaya a Administración > Empleados, y luego haga clic en el agente).

    2. Las Políticas de grabación solo están configuradas para grabar a agentes que estén ejecutando ScreenAgent en sus computadoras.

    3. ScreenAgent V3.x.x está instalado (en Windows, vaya a Programas y Características).

    4. El agente usa el teléfono virtual de CXone Agent, MAX o tiene el teléfono virtual de Salesforce Agent ejecutándose en la misma computadora que ScreenAgent.

    5. Estos procesos se ejecutan en el Administrador de tareas de Windows:

      • ScreenAgent.exe (hay varias instancias)

      • ScreenAgentWatchDog.exe.

      Si no se están ejecutando, inicie ScreenAgentWatchDog.exe:
      % ProgramFiles% \ NICE-InContact \ ScreenAgent \ ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. El archivo ScreenAgentWatchDog se encuentra en:% ProgramFiles% \ NICE-InContact \ ScreenAgent \ ScreenAgentWatchDog.exe. Si no entonces Instale ScreenAgent para Windows.

    7. La clave de acceso y la región son válidas en el archivo de registro de ScreenAgent. El archivo de registro se encuentra en: %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. Si no es así, reinstale ScreenAgent según las instrucciones en Instale ScreenAgent para Windows.

    8. El puerto 31322 en la computadora del agente está abierto y no está siendo usado por otra aplicación. Este puerto solo se utiliza para la comunicación interna entre ScreenAgent y MAX/Salesforce Agent en la computadora del agente.

    9. Una conexión de punto de acceso desde un teléfono móvil funciona. Si funciona, verifique que su puerto, dominio y direcciones IP estén configurados de acuerdo con Requisitos de Conectividad.

    10. Tiene una conexión a internet estable.

    11. Abra el Administrador de tareas de Windows y finalice todos los procesos ScreenAgent.exe. La ScreenAgentWatchDog.exe se reiniciará automáticamente el proceso ScreenAgent. Intente grabar nuevamente y vea si se resuelven los problemas.

    12. Revise si hay errores en el archivo de registro de ScreenAgent. Vaya a %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      Si hay errores, comuníquese con el póngase en contacto con el soporte de NICE CXone. Sus registros de ScreenAgent se cargan automáticamente en la nube, donde el equipo de soporte de NICE CXone puede acceder a ellos.

      Si el problema de ScreenAgent está afectando la carga de los registros, envíe estos archivos al soporte de NICE CXone:

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • % appdata% \ ScreenAgent \ config.json

Preguntas frecuentes sobre ScreenAgent

Abra el archivo configFile.ini en la carpeta de instalación de ScreenAgent, normalmente en C:\Archivos de programa\NICE-InContact\ScreenAgent. Las claves son los valores de los parámetros accessKeyId y accessKeySecret.

Si configFile.ini está oculto, active Elementos ocultos en el explorador de archivos de Windows.

No realice ningún cambio en los valores de la clave de acceso o clave secreta, de lo contrario ScreenAgent no funcionará.

Asegúrese de que el agente tenga el atributo Se puede grabar (Pantalla) (en CXone, vaya a Administración> Empleados, y luego haga clic en el agente). Este atributo es necesario para activar la Grabación de pantalla, Monitoreo de pantalla, o ambos.

  1. Haga clic en el botón de Windows y escriba Aplicaciones instaladas.

  2. En las Aplicaciones instalada, desplácese por la lista o use el cuadro de búsqueda para encontrar ScreenAgent.

    La versión aparece en el mosaico de ScreenAgent en NICE-inContact (por ejemplo:3.1.27).

ScreenAgent puede grabar una misma llamada de hasta tres horas. Si la política de grabación incluye ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción (trabajo después de la llamada), la pantalla se graba durante un máximo de 3 horas y 45 minutos.

Si la llamada de voz dura más de tres horas, el ACW se grabará después de tres horas mientras la llamada de voz sigue en curso, no después de que finalice. La grabación de audio puede continuar hasta por 5 horas.

CXone no inicia una nueva grabación de pantalla hasta que se inicia una nueva interacción.

ScreenAgent Graba automáticamente la pantalla del agente usando la resolución de pantalla real. Puede cambiar la resolución de la grabación de pantalla (más baja o más alta) durante o después de la instalación. Para obtener más información, consulte ScreenAgent para Windows.

ScreenAgent graba utilizando codificación H.264.

Una vez que un agente inicia sesión en un teléfono virtual de MAX/CXone Agent/Salesforce Agent por 15 horas, el agente debe cerrar sesión del teléfono virtual de MAX/CXone Agent/Salesforce Agent e iniciar sesión de nuevo para que funcione la grabación de pantalla.

Oficialmente, CXone grabará hasta 3 monitores. Algunos clientes han informado que grabaron con éxito hasta 6 monitores.

El sistema está programado para dar una muestra aleatoria. En la mayoría de los escenarios, un cálculo simple no será lo suficientemente bueno, ya que habrá múltiples llamadas que llegarán al mismo tiempo. El sistema elige aleatoriamente un número entre 1 y 100. Si el número aleatorio que se elige es 10 o menor, entonces se hará la grabación. Si es mayor que 10 (10%), entonces la llamada no se grabaría. De esta manera, la aplicación obtiene un método real aleatorio y estadísticamente válido para recopilar el 10%.

Sí. Puede cambiar la resolución de la grabación de pantalla (más baja o más alta) y establecer la cantidad de cuadros que se grabarán por segundo. Puede configurar estos ajustes durante o después de la instalación. Para obtener más información, consulte ScreenAgent para Windows.

Se recomienda configurar la instalación para que se Ejecute con derechos administrativos. Asegúrese de reiniciar las computadoras de todos los agentes después de la instalación.

No. No es necesario volver a instalar ScreenAgent después de convertir de MAX a CXone Agent.

El registro se mantiene durante el período de retención definido en la Gestión del Ciclo de Vida (LCM). El proceso de archivo es el siguiente:

  1. La llamada se graba utilizando el CXone Recording aplicación.

  2. La llamada se procesa previamente para su archivo y se coloca en un depósito temporal S3. Luego se envía para archivar al almacenamiento activo (depósito S3 breve / caliente) durante el tiempo definido en el LCM.

  3. El siguiente paso se define en la regla LCM donde se mueve al almacenamiento a largo plazo (frío/glaciar) o se elimina. Si la llamada se mueve a Almacenamiento a largo plazo, se puede recuperar utilizando el proceso de recuperación.

    Las interacciones pueden tardar hasta 5 horas en pasar del almacenamiento a largo plazo al almacenamiento activo.

No, el archivo lo realiza AWS Lambda, que se activa para cada llamada individualmente una vez que finaliza la llamada.

ScreenAgent admite certificados autofirmados ScreenAgent Windows versión 3.0.0 y ScreenAgent Mac versión 3.0.0. Las versiones anteriores pueden generar problemas de configuración al instalar estos certificados, como muchos procesos FFmpeg que se ejecutan en paralelo y provocan una CPU alta.

  • Hubo un retraso en la grabación de la pantalla (milisegundos) debido a la latencia. En este caso, puede aparecer una pantalla negra al comienzo de la llamada para sincronizar la reproducción de la pantalla y las grabaciones de voz.

  • El agente ejecutó una aplicación con permisos de administrador durante la grabación de la llamada. En este caso, la grabación de pantalla se detiene cuando aparece el mensaje UAC.

    La grabación de pantalla se reinicia cuando se cierra la ventana emergente. Durante la reproducción, aparece una pantalla negra mientras se detuvo la grabación de pantalla.

Si ajusta la configuración de la pantalla (como cerrar la tapa de la portátil) durante una grabación activa, es posible que las pantallas grabadas no aparezcan correctamente durante la reproducción. Este problema se resuelve automáticamente en la siguiente llamada grabada. Para evitarlo, se recomienda no realizar ajustes de pantalla durante la grabación.

En formato MP4. Esto no se puede personalizar.

Sí, el usuario administrador que es propietario de la clave de instalación debe quedar activo. Si se desactiva, la grabación de pantalla dejará de funcionar.

Sí, se almacenan de manera temporal en la carpeta Appdata y se cargan a la nube en incrementos de 1 minuto.

Los números de versión se deben leer como números completos. Por ejemplo, 3.1.2 es anterior a 3.1.20.

Vaya al icono de su perfil en Centro de usuarios, seleccione Soporte y descargas y desplácese hasta la sección ScreenAgent.

No, la versión nueva se instala sobre la antigua.

Sí, es recomendable desinstalar cualquier software de grabación de pantalla antes de instalar ScreenAgent de CXone.

No, el enmascaramiento pausa la grabación de toda la pantalla.

No, la grabación de pantalla captura todos los monitores que usa el agente.

Se inicia una interacción nueva para cada interacción digital y las pantallas se graban durante toda la extensión de cada interacción digital (lo que puede causar una superposición de las interacciones). El reproductor indica el momento en que la interacción relevante está en el centro de atención.

No, mientras el agente cierre la sesión de MAX o SFDC, no es necesario reiniciar.

ScreenAgent.exe, FFMPEG y ScreenAgentWatchDog.exe.

No, no es compatible con INSTALL_PATH.

Consulte Requisitos de red.

Para obtener información detallada de la versión, consulte Notas acumuladas de lanzamiento.

Sí, es compatible.

No, no es necesario reinstalar.

Sí, con la aplicación CXone Supervisor y los permisos y licencias adecuados.

No, la acción LOGRECORDINGPRO solo controla la voz.

Los requisitos son contar con licencias de CXone Recording Advanced y Screen Recording, además de que el agente debe tener el atributo Se puede grabar (pantalla) activado.

Sí, se graban las pantallas de todos los agentes. Sin embargo, debido a una limitación actual, solo es posible reproducir la grabación de pantalla del primer agente.

Consulte ScreenAgent: Notas acumuladas de lanzamiento.

En modo inactivo, debería haber un proceso para ScreenAgentWatchDog.exe y tres para ScreenAgent.exe. Cuando se carga la aplicación web, se ejecutarán seis procesos de ScreenAgent.exe. También se ejecutará un proceso ffmpeg.exe mientras la grabación esté activa.

Windows efectúa una verificación de revocación del certificado una vez por semana. En la ventana Propiedades de ScreenAgent, vaya a Firmas digitales > Detalles > Ver certificado.

Puede ver el estado de revocación en los detalles del certificado en el campo Información ampliada sobre errores.