Solución de problemas de grabación y preguntas frecuentes

¿Están grabando sus interacciones como lo anticipaba? De lo contrario, resuelva el problema como se describe.

Comprobaciones básicas

Preste especial atención a la prioridad de su Políticas de Recording, filtros y porcentajes de grabación.

Asegúrese de que el agente tenga el atributo Se puede grabar (voz), el atributo Se puede grabar (pantalla) o ambos (en CXone Mpower, vaya a Administración > Empleados y luego haga clic en el agente). El atributo Se puede grabar (pantalla) es necesario para activar la grabación de pantalla, el monitoreo de pantalla o ambos.

¿Tiene scripts de Studio con LogRecordingPro o acciones Do Not Record? Vea CXone Mpower Recording.

Identificar errores de grabación

  1. En la Interactions aplicación, use el selector de fechas y texto libre para buscar segmentos.

  2. Para mostrar la columna de alerta de grabación, haga clic en Columnas… y seleccione la columna Alertas de grabación (consulte Ver los Resultados de búsqueda).

  3. Filtre los resultados de búsqueda usando el filtro Alerta de grabación u ordene los resultados de búsqueda mediante la columna Alertas de grabación.

    • ScreenAgent no está disponible: ScreenAgent no está configurado correctamente o no se está ejecutando.

    • Error de grabación de pantalla:

      • Es posible que la llamada no se grabe completamente

      • Error de grabación de pantalla

      • Error de configuración de la máquina ScreenAgent

      • ¿No hay conexión entre ScreenAgent y las pantallas del agente?

      • Error de configuración de red de la máquina ScreenAgent

      • ScreenAgent no comenzó a grabar debido a la configuración de la máquina

      • ScreenAgent no pudo cargar la grabación debido a la configuración del certificado autofirmado

      • Error de configuración del disco duro de la máquina ScreenAgent

      • ScreenAgent alcanzó el número máximo de llamadas paralelas

      • La grabación de pantalla alcanzó la duración máxima de llamada

        Vea Resolver problemas de ScreenAgent.

    • La grabación es demasiado corta:

      • La grabación de pantalla es demasiado corta.

      • El audio dura menos de 4 segundos y es posible que no se grabe.

    • No hay conexión con el servidor multimedia: Hubo un problema con el servidor multimedia, lo que provocó que no haya grabaciones disponibles. Este error puede ocurrir por varios motivos y la descripción del error de la alerta de grabación proporciona información más detallada. Para la solución Multi-ACD (Open), este error indica que faltan eventos SIP del cliente. Esto podría significar que falta toda la invitación o que solo se está recibiendo un lado (Nearend o Farend).

    • La grabación de voz no pudo grabar la llamada: no hay grabación. Hubo un problema con la grabación de voz. Puede haber varias razones. La descripción del error de alerta de grabación proporciona información más detallada.

    • Audio no disponible: datos de audio incompletos: el audio no está disponible para esta interacción (datos de audio incompletos). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio: el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Audio no disponible: faltan paquetes de audio de la fuente externa (función en lanzamiento controlado): el audio no está disponible para esta interacción (faltan paquetes de audio en el flujo de medios). Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Error del sistema: la grabación no comenzó o se produjo otro error general. Comuníquese con el soporte técnico de CXone Mpower.

    • Error en enmascaramiento: no se pudo enmascarar la grabación. Puede reproducir la grabación para comprobar si hay datos confidenciales. Para eliminar la grabación, haga clic enAcciónCaptura de pantalla del botón de acciones y seleccione Eliminar grabaciones.

    • La grabación se ha detenido a petición: grabación detenida por el usuario.

    • Borrado pendiente: Se envió una solicitud para eliminar las grabaciones de voz y de pantalla de este segmento. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Una vez que se eliminan las grabaciones, solo los metadatos y las transcripciones estarán disponibles para este segmento.

    • Grabaciones borradas: Un usuario eliminó las grabaciones de voz y de pantalla. Consulte el Informe de auditoría de actividades para obtener más información. Solo los metadatos y las transcripciones están disponibles para este segmento.

    • ScreenAgent no está activo: Se intentó grabar la pantalla de un agente que no ha iniciado sesión en el sistema. Debido a que el agente nunca inició una solicitud de conexión, ScreenAgent está inactivo y no puede iniciar la grabación de pantalla. Esto suele ocurrir cuando la estación de trabajo del agente está fuera de línea o no se ha iniciado el servicio ScreenAgent.

Resolver problemas de ScreenAgent

  • Para los agentes que tienen Windows 10 y solo se graba una de sus pantallas, o la pantalla está negra, borrosa o cortada durante la reproducción, descargue la versión más reciente de ScreenAgent.

  • Al monitorear a un agente en Supervisor, la pantalla del agente puede mostrarse en negro o cortada. Esto puede suceder cuando se está ejecutando ScreenAgent y el agente conecta una pantalla de computadora adicional. En la computadora del agente, vaya al Administrador de tareas de Windows y finalice todas las tareas de ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe reiniciará ScreenAgent automáticamente.

    1. El agente tiene el atributo Puede ser grabado(Pantalla) (en CXone Mpower, vaya a Administración > Empleados, y luego haga clic en el agente).

    2. Las Políticas de Recording solo están configuradas para grabar a agentes que estén ejecutando ScreenAgent en sus computadoras.

    3. ScreenAgent V3.xx está instalado (en Windows, vaya a Programas y características).

    4. El agente utiliza el softphone Agent, MAX o tiene el softphone Salesforce Agent ejecutándose en la misma computadora que ScreenAgent.

    5. Estos procesos se ejecutan en el Administrador de tareas de Windows:

      • ScreenAgent.exe (hay varias instancias)

      • ScreenAgentWatchDog.exe.

      Si no se están ejecutando, inicie ScreenAgentWatchDog.exe:
      % ProgramFiles% \ NICE-InContact \ ScreenAgent \ ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. El archivo ScreenAgentWatchDog se encuentra en: %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. Si no entonces Instale ScreenAgent para Windows.

    7. La clave de acceso y la región son válidas en el archivo de registro de ScreenAgent. El archivo de registro se encuentra en:%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. Si no es así, reinstale ScreenAgent según las instrucciones en Instale ScreenAgent para Windows.

    8. El puerto 31322 en la computadora del agente está abierto y no está siendo usado por otra aplicación. Este puerto solo se utiliza para la comunicación interna entre ScreenAgent y MAX/Salesforce Agent en la computadora del agente.

    9. Una conexión de punto de acceso desde un teléfono móvil funciona. Si funciona, verifique que su puerto, dominio y direcciones IP estén configurados de acuerdo con el asistente de conectividad.

    10. Tiene una conexión a internet estable.

    11. Abra el Administrador de tareas de Windows y finalice todos los procesos ScreenAgent.exe. El proceso ScreenAgentWatchDog.exe reinicia automáticamente el ScreenAgent. Intente grabar nuevamente y vea si se resuelven los problemas.

    12. Revise si hay errores en el archivo de registro de ScreenAgent. Vaya a %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      Si hay errores, comuníquese con el soporte de CXone Mpower. Sus registros ScreenAgent se cargan automáticamente a la nube, donde el equipo de soporte de CXone Mpower puede acceder a ellos.

      Si el problema ScreenAgent está afectando la carga de los registros, envíe estos archivos al soporte de CXone Mpower:

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

Resolver problemas de acceso a la red local de Chrome

A partir de Google Chrome 142 los sitios web públicos no pueden acceder a su red local (como loopback o IP privadas) sin permiso en contextos seguros. Esto puede afectar la grabación de pantalla y otras funciones de CXone.

Para solucionar esto, debes permitir el acceso a la red local. Esto se aplica a los usuarios de Google Chrome y Microsoft Edge y afecta a todos los clientes CXone, incluidos MAX, Agent, Salesforce Agenty otros. Los pasos a continuación muestran ejemplos para CXone Agent y MAX, pero el proceso es el mismo para todos.

Si usted es un administrador de TI, vaya a Directrices para administradores de TI.

Cuando se le solicite

Si aparece una ventana emergente solicitando acceso a la red local durante el inicio de sesión, haga clic en Permitir. No se requiere ninguna acción adicional.

Agent

MAX

Si no aparece ninguna ventana emergente, continúe con Habilitar el acceso en la configuración del sitio.

Habilitar el acceso en la configuración del sitio

Si no aparece ninguna ventana emergente, permita manualmente el acceso a la red local.

  1. En Chrome o Edge, abra la aplicación Agent.

  2. Haga clic en el icono de candado en la barra de direcciones.

  3. Vaya a Configuración.

  4. Busque Acceso a red local y configúrelo en Permitir.

  5. Cierre la sesión de Agent y vuelva a iniciarla.

  1. Haga clic en el icono Candado en la barra de direcciones.

  2. Seleccione Configuración del sitio.

  3. Busque Acceso a red local y configúrelo en Permitir.

  4. Después de habilitar el acceso, haga clic en Recargar en la ventana emergente que aparece en la parte superior de MAX.

  5. Cierre la sesión de MAX y vuelva a iniciarla.

Directrices para administradores de TI

Si es administrador de TI, puede crear y aplicar una política de Chrome para habilitar el acceso a la red local.

  1. Crear una política de Chrome:

    • Nombre de la política: Restricciones de acceso a la red local, exclusión temporal

    • Ubicación: Clave de registro HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome

    • Agregar una nueva propiedad:

      • Nombre: Restricciones de acceso a la red localOptOut temporal

      • Tipo: DWord

      • Valor: 1

  2. Verificar propiedad existente.

    Si LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled existe bajo la misma clave de registro, establezca su valor en 0.

  3. Aplicar la Política. Utilice uno de estos métodos:

    • Script de PowerShell

    • Editor del Registro

    • Objeto de directiva de grupo (GPO)

    (Ejecutar con privilegios de administrador)

    $regPath = "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome" New-ItemProperty -Path $regPath -Name "LocalNetworkAccessRestrictionsTemporaryOptOut" -PropertyType DWord -Value 1 -Force New-ItemProperty -Path $regPath -Name "LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled" -PropertyType DWord -Value 0 -Force

  4. Reinicia Chrome.

    Los cambios surten efecto solo después de reiniciar Chrome. Es posible que los navegadores abiertos antes de aplicar la política no carguen la nueva configuración.

  5. Verificar la política:

    • En Chrome: vaya a chrome://policy y confirme que se aplica la política.

      Página de Políticas de Chrome que muestra dos entradas: una política establecida como falsa y otra establecida como verdadera, ambas marcadas como obligatorias y correctas.

    • En el Editor del Registro: compruebe que las propiedades estén configuradas correctamente.

      Editor del registro que muestra las claves de política de Chrome. Se enumeran dos entradas: una establecida en 0 y otra establecida en 1.

      Nota: LocalNetworkAccessRestrictionsEnabled no necesita existir si no estaba presente previamente.

Preguntas frecuentes para ScreenAgent

Abra el archivo configFile.ini en la carpeta de instalación ScreenAgent, normalmente en C:\\Archivos de programa\\NICE-InContact\\ScreenAgent. Las claves son los valores de los parámetros accessKeyId y accessKeySecret.

Si configFile.ini está oculto, active Elementos ocultos en el explorador de archivos de Windows.

No realice ningún cambio en los valores de la clave de acceso o clave secreta, de lo contrario ScreenAgent no funcionará.

Asegúrese de que el agente tenga el atributo Se puede grabar (Pantalla) (en CXone Mpower, vaya a Administración> Empleados, y luego haga clic en el agente). Este atributo es necesario para activar la Grabación de pantalla, Monitoreo de pantalla, o ambos.

  1. Haga clic en el botón de Windows y escriba Aplicaciones instaladas.

  2. En las aplicaciones instaladas, desplácese por la lista o utilice el cuadro de búsqueda para encontrar ScreenAgent.

    La versión aparece en el mosaico ScreenAgent bajo NICE-inContact (por ejemplo: 3.1.27).

ScreenAgent puede grabar una misma llamada de hasta tres horas. Si la política de grabación incluye ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (trabajo después de la llamada), la pantalla se graba durante un máximo de 3 horas y 45 minutos.

Si la llamada de voz dura más de tres horas, el ACW se grabará después de tres horas mientras la llamada de voz sigue en curso, no después de que finalice. La grabación de audio puede continuar hasta por 5 horas.

CXone Mpower no inicia una nueva grabación de pantalla hasta que se inicia una nueva interacción.

ScreenAgent Graba automáticamente la pantalla del agente usando la resolución de pantalla real. Puede cambiar la resolución de la grabación de pantalla (más baja o más alta) durante o después de la instalación. Para más información, vea ScreenAgent para Windows.

ScreenAgent graba utilizando codificación H.264.

Oficialmente, CXone Mpower grabará hasta 3 monitores. Algunos clientes han informado que grabaron con éxito hasta 6 monitores.

El sistema está programado para dar una muestra aleatoria. En la mayoría de los escenarios, un cálculo simple no será lo suficientemente bueno, ya que habrá múltiples llamadas que llegarán al mismo tiempo. El sistema elige aleatoriamente un número entre 1 y 100. Si el número aleatorio que se elige es 10 o menor, entonces se hará la grabación. Si es mayor que 10 (10%), entonces la llamada no se grabaría. De esta manera, la aplicación obtiene un método real aleatorio y estadísticamente válido para recopilar el 10%.

Sí. Puede cambiar la resolución de la grabación de pantalla (más baja o más alta) y establecer la cantidad de cuadros que se grabarán por segundo. Puede configurar estos ajustes durante o después de la instalación. Para más información, vea ScreenAgent para Windows.

Se recomienda configurar la instalación para que se Ejecute con derechos administrativos. Asegúrese de reiniciar las computadoras de todos los agentes después de la instalación.

No. No es necesario reinstalar ScreenAgent después de convertir de MAX a Agent.

El registro se mantiene durante el período de retención definido en la Gestión del Ciclo de Vida (LCM). El proceso de archivo es el siguiente:

  1. La llamada se graba utilizando el Recording aplicación.

  2. La llamada se procesa previamente para su archivo y se coloca en un depósito temporal S3. Luego se envía para archivar al almacenamiento activo (depósito S3 breve / caliente) durante el tiempo definido en el LCM.

  3. El siguiente paso se define en la regla LCM donde se mueve al almacenamiento a largo plazo (frío/glaciar) o se elimina. Si la llamada se mueve a Almacenamiento a largo plazo, se puede recuperar utilizando el proceso de recuperación.

    Las interacciones pueden tardar hasta 5 horas en pasar del almacenamiento a largo plazo al almacenamiento activo.

No, el archivo lo realiza AWS Lambda, que se activa para cada llamada individualmente una vez que finaliza la llamada.

ScreenAgent admite certificados autofirmados de ScreenAgent Windows versión 3.0.0 y ScreenAgent Mac versión 3.0.0. Las versiones anteriores pueden generar problemas de configuración al instalar estos certificados, como muchos procesos FFmpeg que se ejecutan en paralelo y provocan una CPU alta.

  • Hubo un retraso en la grabación de la pantalla (milisegundos) debido a la latencia. En este caso, puede aparecer una pantalla negra al comienzo de la llamada para sincronizar la reproducción de la pantalla y las grabaciones de voz.

  • El agente ejecutó una aplicación con permisos de administrador durante la grabación de la llamada. En este caso, la grabación de pantalla se detiene cuando aparece el mensaje UAC.

    La grabación de pantalla se reinicia cuando se cierra la ventana emergente. Durante la reproducción, aparece una pantalla negra mientras se detuvo la grabación de pantalla.

Si ajusta la configuración de la pantalla (como cerrar la tapa de la portátil) durante una grabación activa, es posible que las pantallas grabadas no aparezcan correctamente durante la reproducción. Este problema se resuelve automáticamente en la siguiente llamada grabada. Para evitarlo, se recomienda no realizar ajustes de pantalla durante la grabación.

En formato MP4. Esto no se puede personalizar.

Sí, el usuario administrador que es propietario de la clave de instalación debe quedar activo. Si se desactiva, la grabación de pantalla dejará de funcionar.

Sí, se almacenan de manera temporal en la carpeta Appdata y se cargan a la nube en incrementos de 1 minuto.

Los números de versión se deben leer como números completos. Por ejemplo, 3.1.2 es anterior a 3.1.20.

Vaya al icono de su perfil en Centro de usuarios, seleccione Soporte y descargas y desplácese hasta la sección ScreenAgent.

No, la versión nueva se instala sobre la antigua.

Sí, se recomienda desinstalar otro software de grabación de pantalla antes de instalar CXone Mpower ScreenAgent.

No, el enmascaramiento pausa la grabación de toda la pantalla.

No, la grabación de pantalla captura todos los monitores que usa el agente.

Se inicia una interacción nueva para cada interacción digital y las pantallas se graban durante toda la extensión de cada interacción digital (lo que puede causar una superposición de las interacciones). El reproductor indica el momento en que la interacción relevante está en el centro de atención.

No, mientras el agente cierre la sesión de MAX o SFDC, no es necesario reiniciar.

ScreenAgent.exe, FFMPEG y ScreenAgentWatchDog.exe.

No, no es compatible con INSTALL_PATH.

Consulte la información de seguridad de conectividad y proxy.

Para obtener información detallada de la versión, consulte Notas acumuladas de lanzamiento.

Sí, es compatible.

No, no es necesario reinstalar.

Sí, a través de la aplicación CXone Mpower Supervisor con los permisos y licencias correctos.

No, la acción LOGRECORDINGPRO solo controla la voz.

Los requisitos incluyen licencias CXone Mpower Recording Advanced y de grabación de pantalla, y el agente debe tener habilitado el atributo Se puede grabar (pantalla).

Sí, se graban las pantallas de todos los agentes. Sin embargo, debido a una limitación actual, solo es posible reproducir la grabación de pantalla del primer agente.

Consulte ScreenAgent: Notas de la versión acumulativa.

En modo inactivo, debería haber un proceso para ScreenAgentWatchDog.exe y tres para ScreenAgent.exe. Cuando se carga la aplicación web, se ejecutarán seis procesos de ScreenAgent.exe. También se ejecutará un proceso ffmpeg.exe mientras la grabación esté activa.

Windows efectúa una verificación de revocación del certificado una vez por semana. En la ventana Propiedades ScreenAgent, vaya a Firmas digitales > Detalles > Ver certificado.

Puede ver el estado de revocación en los detalles del certificado en el campo Información ampliada sobre errores.

La recomendación es utilizar la configuración OSLogin para múltiples agentes en la misma máquina. Si eso no es posible, asegúrese de que cada agente cierre la sesión de Windows al final de su turno para garantizar que ScreenAgent funcione correctamente para el próximo usuario.

Si RTM no muestra todas las pantallas, verifique que la configuración de pantalla avanzada del sistema del agente tenga la opción Administrar automáticamente el color de las aplicaciones establecida en Desactivado para cada pantalla. Esta configuración puede interferir con la transmisión RTM y generar pantallas negras.

Se intentó grabar la pantalla de un agente que no había iniciado sesión en el sistema. Debido a que el agente nunca inició una solicitud de conexión, ScreenAgent está inactivo y no puede iniciar la grabación de pantalla. Esto suele ocurrir cuando la estación de trabajo del agente está fuera de línea o no se ha iniciado el servicio ScreenAgent.