Gerente de categorías

First Contact Resolution Issues > Contactado Varias Veces

Múltiples interacciones entre cliente y el agente ocurrió (u ocurrirá) varias veces.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Llamé cuatro veces.”

• “Sigo enviando correos electrónicos, pero nadie responde.”

• “El último agente con el que hablé dijo que tienen MI número de teléfono.”

• «El otro agente dijo que...»

Problemas de Resolución en el Primer Contacto > Cliente Escalado

Hubo una escalada del cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Esto se está intensificando."

• “Esta es una solicitud para el de derivación.”

First Contact RESOLUTION Issues > Cliente Transferido

El cliente fue transferido a otro departamento o individuo.

Ejemplos de contenido dirigido:

• Le voy a conectar con un técnico.

• «Permítame transferirlo a un supervisor».

• "Necesito transferirle a otro departamento."

Incidencias de Resolución en el Primer Contacto > Incidencia Sin resolver

La incidencia del cliente no se solucionó.

Ejemplos de contenido dirigido:

• «No lo arreglaron».

• "La incidencia no está resuelta".

• “No lo encontramos.”

• “Supongo que devolveré la llamada”.

• «Gracias por nada.»

• “No puedo ayudar.”

Agente Negativo > Comportamiento de agente Negativo > Agente Condescendiente

El agente ha sido condescendiente o condescendiente, tanto del lado del agente como del cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• ¿Qué espera que haga al respecto?

• “Esa es una pregunta estúpida”.

• “Bueno, casi lo logra. Que Dios lo bendiga.”

• "sí, por supuesto, tengo razón, querida. Pero, de nuevo, no es tan difícil."

• “no tiene que ser tan grosero ni condescendiente, ¿sabe?”

Agente negativo > Comportamiento de agente negativo > Agente insulta

El agente usó lenguaje abusivo.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Esto es una completa basura.”

• “Estoy furioso”.

Agente Negativo > Comportamiento de agente Negativo > Agente Desdeñoso

El agente usó un lenguaje desdeñoso.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “¿Cree usted que yo hago las reglas?”

• “Mira, como dije, no tengo ni idea.”

• “Quizás debería leer las instrucciones.”

Agente negativo > Comportamiento de agente negativo > Agente no informado

El agente admitió no tener conocimiento de la incidencia, qué hacer al respecto, o ambos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No sé lo que estoy haciendo.”

• “No sé cómo funciona esto.”

• “No lo sé, pero podría ser el... ¿Qué piensa usted?”

• "No sé realmente de lo que estoy hablando."

• "Lo siento, todavía estoy aprendiendo".

• “No estoy seguro de cómo hacerlo”.

OR

El cliente indicó que el agente no tenía conocimiento de una incidencia, qué hacer al respecto, o ambos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No pudieron responder a MI pregunta”.

• “No sabían nada.”

• "Estaban desinformados".

Agente negativo > Comportamiento de agente negativo > Agente grosero

El agente fue grosero.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Cállese un momento.”

• "No sabes de lo que estás hablando".

• “Eso fue una grosería.”

Negative Agent > Comportamiento de agente Negativo > Agente incapaz de ayudar

El agente no pudo o no quiso brindar asistencia.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No es culpa nuestra que no pague sus facturas.”

• “Esto no es soporte técnico.”

• "No me pregunte."

Agente negativo > comentarios negativos de los usuarios > El Agente no escucha

Los comentarios de los clientes fueron: el agente no los escuchaba.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No me estás escuchando.”

• "¡Escúchame!"

Agente Negativo > comentarios negativos del Patrón > Agente Hablando Demasiado Rápido

El comentario del cliente fue: El agente estaba hablando demasiado rápido.

Ejemplos de contenido dirigido:

• Está hablando demasiado rápido.

• “Espere, no entiendo.”

• “¿Puede hablar más lento, por favor? Necesito anotar esto”.

• "¿Puede decir eso de nuevo pero hablar lentamente?"

Agente negativo > comentarios negativos de Patron > Agente difícil de entender

La retroalimentación del cliente fue—El agente fue difícil de entender.

Ejemplos de contenido dirigido:

• «Necesito a alguien que hable inglés».

• «Apenas puedo entenderte.»

• "¿Podría repetir eso, por favor?"

Agente negativo > comentarios negativos de los usuarios > Agente no servicial

Los comentarios de los clientes fueron: el agente no ayudó.

Ejemplos de contenido dirigido:

• «¿Por qué no me ayuda?»

• "¿Se niega usted a ayudarme?"

• “No nos ha ayudado en nada.”

• Es usted muy poco servicial.

• No me está ayudando mucho.”

Agente negativo > comentarios negativos de los usuarios > Insultos de los usuarios

Los comentarios de los clientes fueron: el agente estaba usando palabrotas.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Arruinó por completo MI computadora y quisiera que me devuelvan MI dinero atrás.”

• “Estoy furioso”.

• «solo quiero cancelar esta maldita cosa».

Proceso negativo > Llamada Abandonada

La llamada quedó abandonada.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “El cliente acaba de colgar.”

• "Colgó mientras estaba en espera."

• “La llamada fue abandonada”.

Proceso Negativo > Mala Transferencia

Una conexión o transferencia al departamento equivocado, y también contenido que indica que una transferencia no se completó con éxito.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Este es el departamento equivocado."

• “No pudo transferir la llamada.”

• “No es el departamento correcto, permítame transferirlo al departamento correcto”.

Proceso negativo > llamada desconectada

Una llamada se desconectó inesperadamente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Estoy recibiendo aire muerto.”

• "Estoy recibiendo una línea muerta."

• “Él está trabajando en ella, pero el teléfono se desconectó.”

• «La línea se cortó.»

Proceso negativo > Chat negativo

Problemas con el chat.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “El chat no funciona”

• "El chat fue muy lento".

• “El chat se desconectó.”

• "No recibí el chat."

• “No puedo usar el chat”.

• "Intenté usar el chat en vivo, pero esperé 20 minutos y no hubo respuesta."

• “Terrible experiencia con la función de chat.”

• “He perdido tanto tiempo con este chat.”

• “La opción de chat es poco útil.”

Proceso negativo > correo electrónico negativo

Problemas con el correo electrónico.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "No recibí tu correo electrónico."

• "Mostró el correo electrónico incorrecto".

• "No puedo enviar un email."

• "No puedo entrar a MI correo electrónico y el correo electrónico normal simplemente no es seguro para su número de seguro social y fecha de nacimiento."

Negative Process > en espera negativo

Tiempos de espera largos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Sigo en espera”.

• “Tengo una queja y he estado esperando mucho tiempo.”

Proceso negativo > Mensaje de voz negativo

Problemas con los sistemas de mensaje de voz.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Entonces, usted está teniendo problemas para abrir mensajes como los correos de voz.”

• “No hay mensaje de voz.”

• "Usted no recibió el mensaje de voz."

• “El mensaje de voz no está configurado.”

• “Nunca había recibido un mensaje de voz.”

Proceso negativo > No hay respuesta

No hubo respuesta a un intento de hacer contacto.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Lo hizo, pero no hay respuesta.”

• “No obtuve respuesta.”

Negative Process > Calidad de Sonido Malo

Mala calidad de sonido en una llamada.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Lo sentimos, se está entrecortando."

• “Tenemos como una conexión muy mala.”

Negativo Process > Respuesta Lenta

Hubo un servicio lento del lado del agente y reclamaciones sobre el servicio lento y la falta de capacidad de respuesta del lado del cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “respuesta muy lenta”.

• ¿Por qué está tardando tanto?

• "sí, disculpe que esté tardando tanto."

• “Esto ha estado tomando mucho tiempo”.

• "Bueno, si lo envías por correo, tardará mucho tiempo en llegar, ¿verdad?"

• “solo esperando su respuesta ahora.”

• "Finalmente estoy recibiendo una respuesta."

• “Me disculpo por haber tardado tanto.”

Proceso negativo > Proceso inútil

El cliente comentó sobre los procesos inútiles.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Ninguna ayuda en absoluto.”

• “No me ayudó”.

• “Eso no fue útil.”

• «Lo hizo pero no hay respuesta».

• “No recibí una respuesta”

• “Me enrutó a la extensión equivocada.”

• "Alguien me conectó al lugar equivocado."

• “Déjeme revisar una base de datos diferente.”

• "Déjeme buscar en MI otra pantalla".

• “Este proceso no está funcionando”.

• “Ya revisé el centro de ayuda, pero no me sirvió de nada.”

• “Ya la llamé, pero no pudo ayudarme.”

• “No fue de ayuda buscar en las preguntas frecuentes”.

Agente Positivo > Comportamiento de agente Positivo > Agente Cortés

El agente usó un lenguaje cortés.

Agente Positivo > Comportamiento de agente Positivo > etiqueta de Espera del Agente

El agente usó la etiqueta adecuada al poner a un cliente en espera.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Por favor, espere."

• "Gracias por esperar pacientemente."

• “Por favor espere un momento.”

• ¿Le importaría esperar en espera por un momento?

Agente positivo > comentarios positivos del usuario > Agente eficiente

El cliente comentó sobre la rapidez con que el agente realizó las acciones.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "¡Eso fue muy rápido!"

• "Usted fue muy eficiente, gracias."

• "Usted resolvió MI incidencia tan rápido."

Agente Positivo > comentarios positivos del Patron > Patron Apreciativo

El cliente expresó su agradecimiento.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Lo aprecio mucho.”

• "Muchas gracias."

• «Estoy muy agradecido».

Agente Positivo > comentarios positivos del Patrón > Problema del Patrón Solucionado

Se ha resuelto una incidencia.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Eso solucionó MI incidencia.”

• “Ya está todo listo”.

• "Todo está listo."

Proceso Positivo > Llamada Devuelta Positiva

Se agradeció una llamada devuelta.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Habla NiCE CXone, gracias por devolver nuestra llamada."

• “Le llamo de NiCE CXone para devolverle su llamada de ayer.”

• «Oh, hola, Clarissa, gracias por devolverme la llamada».

Solicitudes para cambiar o actualizar cuentas.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “solo necesito cambiar la tarjeta de crédito a la que se facturará.”

• «¿Tiene la posibilidad de cambiar una contraseña?»

• "¿Puede agregar a Tom Sawyer como persona autorizada en esta cuenta?"

• “¿Cómo cambio MI contraseña?”

• “Necesito cambiar el número de teléfono de MI cuenta”.

Cuentas > preguntas sobre su cuenta

Preguntas generales sobre cuentas, sin incluir problemas o solicitudes de cambio de productos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Y además, nuestra oficina de Kansas ha cerrado permanentemente, así que si pudieran cerrar esa cuenta para la oficina de Kansas, se lo agradeceríamos mucho.”

• Todo lo que puedo hacer es desactivar su cuenta.

• “¿Tenía usted el nombre del equipo desde el cual liberó la cuenta antes de vincularla a este nombre de equipo?”

Cuentas > Problemas de la Cuenta

Problemas generales con una cuenta. Esto no incluye problemas de inicio de sesión o activación.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No puede cambiar las configuraciones de la cuenta”.

• “Me pregunto por qué no podemos cambiar los perfiles de seguridad desde nuestro lado.”

• “La cuenta no es accesible”.

• “¿Está diciendo que no soy una persona autorizada en la cuenta?”

• “Tenemos problemas con nuestra cuenta”.

• “No puedo encontrar MI cuenta.”

• “No puedo acceder a las configuraciones de MI cuenta.”

Canales de comunicación > Chat

Menciones del chat como un canal de comunicación en un contexto negativo. Problemas como la opción de chat que no funciona, se desconecta, no hay respuesta. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "El chat no funciona."

• "Intenté usar el chat en vivo, pero esperé 20 minutos sin obtener respuesta".

Canales de comunicación > Email

Menciones de correo electrónico, newsletter, spam. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Envié un correo electrónico”.

• “Pensé que era spam.”

Canales de comunicación > Teléfono

Menciones de términos y frases relacionados con el teléfono. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "No pudo transferir la llamada."

• "Lo siento, se está cortando."

Canales de comunicación > Website

Menciones del sitio web en un contexto negativo. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Entré al sitio web”.

• “El sitio está caído.”

Consultas generales

Preguntas generales sobre horario comercial, ubicación, estado u otras preguntas.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “solo estaba preguntando sobre esta promoción”.

• "¿Dónde está la ubicación más cercana?"

• “Me pregunto...”

• «Tengo una pregunta...»

• “Quiero averiguar...”

• «Estoy buscando ver...»

• “Estoy intentando averiguar...”

• “Necesito información sobre...”

• “Quiero información...”

Intención de Comprar

Indicaciones de que el contacto quiere realizar una compra.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “hola, necesito pedir un nuevo TFN 844 para esta cuenta, por favor.”

• "Nos gustaría ordenar 100 números gratuitos."

Preocupaciones legales

Se centra en el lenguaje relacionado con la publicidad engañosa y el litigio.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Esto es una estafa total.”

• “Esto me parece publicidad engañosa.”

• “Voy a llamar a MI abogado”.

• “Voy a presentar una demanda”.

Personal > Gestión

Cualquier mención de gestión por parte de cualquier interlocutor. No es específico para el agente o el cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Haré que el gerente de atención al cliente se comunique con usted”.

• “Hablé con el subgerente.”

• “Quiero hablar con el gerente (gerente de sucursal, gerente de tienda, supervisor, etc.)”

Personal > personal

Cualquier mención del personal por cualquier orador. No es específico para el agente o el cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “El personal de la tienda no estaba disponible.”

• “La cajera era muy lenta.”

Retención

Menciones que indican la intención de abandonar o referencias a la cancelación de cuentas.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Hasta la fecha, no he recibido MI reembolso y no me devuelven las llamadas.”

• “Deseo cancelar el servicio. Por favor dígame cómo hacerlo.”

• “No estoy seguro si este es el lugar correcto para esta pregunta, pero necesitamos cancelar nuestra cuenta con Classics, Inc.”

• «Estamos a punto de dejar de usar a Classics como nuestro proveedor».

• “Estamos cambiando de proveedor”.

• “Nos estamos moviendo a Classics”.

Envío y entrega

Referencias al envío y entrega de productos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Se requiere cita. Se pondrá en contacto con el receptor para reprogramar la entrega."

• “Lo envié por correo urgente”.

• «Ambos pedidos serán entregados en su totalidad».

• “Se enviará durante la noche.”

• “Llamé a UPS para pedir el número de rastreo.”

Transacciones > Facturación > consultas de Facturación

Menciones de confusión, preguntas, solicitudes de estado o consultas de procesos sobre recibos, facturas, cargos o pagos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Estoy tratando de conseguir la última factura."

• “Ya no estoy seguro de para qué es esta factura...”

• “¿Cuál es el precio para los inicios de sesión de VoIP?”

• “¿Cómo puedo activar la facturación sin papel en el sitio de soporte?”

• “Tengo una pregunta acerca de la facturación”.

• “Estoy intentando averiguar los procedimientos de derivación para problemas de facturación y problemas técnicos.”

Transacciones > Facturación > problemas de facturación

Referencia a la segmentación de reclamaciones de facturación, disputas y errores, incluidos los cargos que el cliente considera fraudulentos. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Hola, se ha puesto en contacto con el departamento de facturación.”

• “Veamos la factura del mes pasado”.

• “Usted sigue cobrándome.”

• «¿Por qué se nos está facturando?»

• “Estoy disputando los cargos”.

• “No debería haberme cobrado eso.”

• "Hay un problema con MI factura."

• “¡Estoy tratando de pagar nuestra factura!”

Transacciones > Cancelaciones

Referencia a solicitudes de cancelación de servicios. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• «¿Quiere cancelarlo?»

• “Él quiere cancelar la suscripción.”

• "Quiero cancelar."

• "Por favor, cancelar MI cuenta."

Transacciones > Precios

Referencias al problema con el precio del producto.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Creo que el precio era excesivo.”

• «He recibido un reembolso.»

Transacciones > Compras

Referencias a problemas con pedidos y compras online.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Quiero hacer un pedido.”

• “Eso es demasiado caro.”

Transacciones > Devoluciones

Referencias a reembolsos o la devolución, cambio o sustitución de productos.

Transacciones > Actualizaciones

Cualquier transacción relacionada con pedidos de actualización, envío, cuentas, membresías. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Queremos aumentar el número de licencias.”

• “Necesito obtener escaños adicionales”

• “Quiero aumentar el límite de usuarios.”

• “Seguimos adelante y actualizamos el pedido”.

• “Usted ha actualizado el envío.”

Warranties

Contenido que tenga algo que ver con garantías (extensión, preguntas, canje o uso).

Ejemplos de contenido dirigido:

• La máquina todavía es bastante nueva y a él le gustaría saber si es posible extender la garantía para ayudar a cubrir el reemplazo.

• “Quiere saber si esa parte está cubierta por su garantía y, si no, cuál es el costo”.

• "Todavía estaba bajo garantía."