Gerente de categorías

Puede analizar las interacciones utilizando la gran colección de categorías listas para usar en la página Administrador de categorías. Estas categorías son de sólo lectura y no se pueden editar. Puede filtrar las categorías por idioma. Los idiomas admitidos son portugués brasileño, inglés, francés canadiense, neerlandés, español europeo, francés, alemán, español y japonés.

Si no tiene la categoría específica que está buscando, puede crear y modificar sus propias categorías, según sus necesidades comerciales.

Las categorías se pueden ejecutar en cualquier futuras interacciones después de que se hayan creado. Esas interacciones se clasifican en función de los parámetros definidos en la categoría, por lo que es fácil de analizar.

Tenga en cuenta que el Administrador de categorías solo está disponible para usuarios con la CXone QM Avanzado licencia.

Categorías listas para usar

Las Gestión de la calidad CXone categorías se dividen en dos tipos principales: Desempeño del agente y Temas de contacto.

¿Qué son las categorías de rendimiento del agente?

Las categorías de Desempeño del Agente se ocupan de la manera en que los agentes manejan las interacciones, la forma en que se resolvieron los interacciones y si el proceso fue una experiencia negativa o positiva. Estas categorías también se dividen por tipo:

Categoría	Descripción
Problemas de resolución de primer contacto > Contactado varias veces	Múltiples interacciones entre cliente y el agente ocurrió (u ocurrirá) varias veces.
Problemas de resolución de primer contacto > Cliente escalado	Hubo una escalada del cliente.
Problemas de resolución de primer contacto > Cliente transferido	El cliente fue transferido a otro departamento o individuo.
Problemas de resolución de primer contacto > Problema no resuelto	El problema del cliente no se solucionó.
Agente negativo > Comportamiento del agente negativo > Agente condescendiente	El agente ha sido condescendiente o condescendiente, tanto del lado del agente como del cliente.
Agente negativo > Comportamiento del agente negativo > Maldiciones de agentes	El agente usó lenguaje abusivo.
Agente negativo > Comportamiento del agente negativo > Agente desdeñoso	El agente usó un lenguaje desdeñoso.
Agente negativo > Comportamiento del agente negativo >Agente no informado	El agente admitió no tener conocimiento del problema, qué hacer al respecto, o ambos. O El cliente indicó que el agente no tenía conocimiento de un problema, qué hacer al respecto, o ambos.
Agente negativo > Comportamiento del agente negativo >Agente grosero	El agente fue grosero.
Agente negativo > Comportamiento del agente negativo >Agente incapaz de ayudar	El agente no pudo o no quiso brindar asistencia.
Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Agente no escucha	Los comentarios de los clientes fueron: el agente no los escuchaba.
Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Agente hablando demasiado rápido	El comentario del cliente fue: El agente estaba hablando demasiado rápido.
Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Agente difícil de entender	La retroalimentación del cliente fue—El agente fue difícil de entender.
Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Agente inútil	Los comentarios de los clientes fueron: el agente no ayudó.
Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Maldiciones patronales	Los comentarios de los clientes fueron: el agente estaba usando palabrotas.
Proceso Negativo >Llamada abandonada	Se abandonó la llamada.
Proceso Negativo >Transferencia incorrecta	Una conexión o transferencia al departamento equivocado, y también contenido que indica que una transferencia no se completó con éxito.
Proceso Negativo >Llamada desconectada	Una llamada se desconectó inesperadamente.
Proceso Negativo >Charla negativa	Problemas con el chat.
Proceso Negativo >Correo electrónico negativo	Problemas con el correo electrónico.
Proceso Negativo >Retención negativa	Largos tiempos de espera.
Proceso Negativo >Correo de voz negativo	Problemas con los sistemas de correo de voz.
Proceso Negativo >Sin respuesta	No hubo respuesta a un intento de hacer contacto.
Proceso Negativo >Mala calidad de sonido	Mala calidad de sonido en una llamada.
Proceso Negativo >Respuesta lenta	Hubo un servicio lento por parte del agente y quejas sobre el servicio lento y la falta de capacidad de respuesta por parte del cliente.
Proceso Negativo >Proceso inútil	El cliente comentó sobre los procesos inútiles.
Agente positivo > Comportamiento positivo del agente >Agente educado	El agente usó un lenguaje cortés.
Agente positivo > Comportamiento positivo del agente >Etiqueta de retención del agente	El agente usó la etiqueta adecuada al poner a un cliente en espera.
Agente positivo > Comentarios positivos de los clientes >Agente eficiente	El cliente comentó sobre la rapidez con que el agente realizó las acciones.
Agente positivo > Comentarios positivos de los clientes >Patrocinador agradecido	El cliente expresó su agradecimiento.
Agente positivo > Comentarios positivos de los clientes >Problema del cliente resuelto	Se ha resuelto un problema.
Proceso Positivo >Llamada devuelta positiva	Una llamada devuelta fue apreciada.

¿Qué son las categorías de Temas de Contacto?

Los Temas de Contacto se ocupan de las Interacciones en sí. ¿Cuál fue la razón por la que el cliente contactó la organización? ¿Qué canal utilizó el cliente para ponerse en contacto con la organización?

Estas categorías también se dividen por tipo:

Categoría	Descripción
Cuentas >Cambios de cuenta	Solicitudes de cambio o actualización de cuentas.
Cuentas >Consultas de cuenta	Preguntas generales sobre cuentas, sin incluir problemas o solicitudes de cambio de productos.
Cuentas >Problemas de cuenta	Problemas generales con una cuenta. Esto no incluye problemas de inicio de sesión o activación.
Canales de comunicación >Charlar	Menciones del chat como canal de comunicación en un contexto negativo. Problemas como la opción de chat que no funciona, se desconecta, no hay respuesta. No es específico del hablante.
Canales de comunicación >Correo electrónico	Menciones de correo electrónico, newsletter, spam. No es específico del hablante.
Canales de comunicación >Teléfono	Menciones de términos y frases relacionados con el teléfono. No es específico del hablante.
Canales de comunicación >Sitio web	Menciones del sitio web en un contexto negativo. No es específico del hablante.
Consultas generales	Preguntas generales sobre horarios comerciales, ubicación, estado u otras preguntas.
Intención de Comprar	Indicaciones de que el contacto quiere realizar una compra.
Preocupaciones legales	Se centra en el lenguaje relacionado con la publicidad engañosa y los litigios.
Personal >administración	Cualquier mención de gestión por parte de cualquier orador. No es específico para el agente o el cliente.
Personal >Personal	Cualquier mención del personal por cualquier orador. No es específico para el agente o el cliente.
Mantenimiento	Menciones que indican la intención de abandonar o referencias a la cancelación de cuentas.
Envío y entrega	Referencias al envío y entrega de productos.
Transacciones > Facturación >Consultas de facturación	Menciones de confusión, preguntas, solicitudes de estado o consultas de procesos sobre recibos, facturas, cargos o pagos.
Transacciones > Facturación >Problemas de facturación	Referencia a quejas, disputas y errores de facturación, incluidos los cargos que el cliente considera fraudulentos. No es específico del hablante.
Transacciones >Cancelaciones	Referencia a solicitudes de cancelación de servicios. No es específico del hablante.
Transacciones >Precios	Referencias al problema con el precio del producto.
Transacciones >Adquisitivo	Referencias a problemas con pedidos y compras online.
Transacciones >Devoluciones	Referencias a reembolsos o la devolución, cambio o sustitución de productos.
Transacciones >Actualizaciones	Cualquier transacción relacionada con pedidos de actualización, envío, cuentas, membresías. No es específico del hablante.
Garantías	Contenido que tenga algo que ver con garantías (extensión, preguntas, canje o uso).

Crear categorías personalizadas

Si necesita una categoría específica que no está incluida en las categorías listas para usar, puede crearla y agregarla a la carpeta Categorías personalizadas. También puede administrar su propia jerarquía de carpetas en categorías personalizadas.

Categorías personalizadas son particularmente útiles para determinadas tendencias y necesidades empresariales exclusivas de su organización.

Puede editar los detalles de la categoría haciendo clic en Editar.

Para crear una categoría personalizada:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneGestión de la calidad CXone.
Haga clic en Gerente de categoria.
Seleccione el idioma en el que desea definir las categorías personalizadas. Los idiomas compatibles son el inglés, español, portugués brasileño, francés canadiense y japonés. No puede cambiar el idioma más tarde.
En la línea de la carpeta Categorías personalizadas, haga clic en Agregar categoría .
Defina el nombre de la categoría.
Agregue palabras clave escribiendo una palabra o frase y presionando Enter. La categoría marcará una interacción si una de estas palabras o frases se dice en la conversación.

Puede agregar más de una palabra clave a una categoría. Sólo una de las palabras clave debe aparecer en un llamamiento para que se marquen por la categoría.
Haga clic en Guardar y aplicar.
Si desea crear una jerarquía de categorías, puede crear otras carpetas dentro de la carpeta Categorías personalizadas haciendo clic enAgregar carpeta.
Crea la categoría que quieras haciendo clic enañadir categoría en la nueva carpeta.
Haga clic en Save & Apply (Aplicar).