Gerente de categorías

Problemas de resolución de primer contacto > Contactado varias veces

Múltiples interacciones entre cliente y el agente ocurrió (u ocurrirá) varias veces.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Llamé cuatro veces.”

• “Sigo enviando correos electrónicos, pero nadie responde”.

• “El último agente con el que hablé dijo que tenían mi número de teléfono”.

• “El otro agente dijo que...”

Problemas de resolución de primer contacto > Cliente escalado

Hubo una escalada del cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Esto se está intensificando”.

• “Esta es una solicitud de escalada”.

Problemas de resolución de primer contacto > Cliente transferido

El cliente fue transferido a otro departamento o individuo.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Te voy a conectar con un técnico”.

• “Déjame transferirte con un supervisor”.

• “Necesito transferirte a otro departamento”.

Problemas de resolución de primer contacto > Problema no resuelto

El problema del cliente no se solucionó.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No lo arreglaron.”

• “El problema no está resuelto”.

• “No lo encontramos.”

• "Supongo que volveré a llamar."

• “Gracias por nada.”

• “No puedo ayudar.”

Agente negativo > Comportamiento del agente negativo > Agente condescendiente

El agente ha sido condescendiente o condescendiente, tanto del lado del agente como del cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• ¿Qué esperas que haga al respecto?

• "Esa es una pregunta estúpida."

• —Bueno, casi lo logras. "Bendito sea tu corazón."

• -Sí, por supuesto, tengo razón, querida. Pero, de nuevo, no es tan difícil”.

• “No tienes que ser tan grosero o condescendiente, ¿sabes?”

Agente negativo > Comportamiento del agente negativo > Maldiciones de agentes

El agente usó lenguaje abusivo.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Esto es una completa mierda.”

• "Estoy enojado."

Agente negativo > Comportamiento del agente negativo > Agente desdeñoso

El agente usó un lenguaje desdeñoso.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “¿Crees que yo hago las reglas?”

• “Mira, como dije, no tengo idea”.

• “Tal vez deberías leer las instrucciones”.

Agente negativo > Comportamiento del agente negativo >Agente no informado

El agente admitió no tener conocimiento del problema, qué hacer al respecto, o ambos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No sé lo que estoy haciendo”

• "No sé cómo funciona esto."

• —No lo sé, pero podría ser... ¿Qué opinas?

• “Realmente no sé de qué estoy hablando”.

• “Lo siento, todavía estoy aprendiendo.”

• "No estoy seguro de cómo hacer eso."

O

El cliente indicó que el agente no tenía conocimiento de un problema, qué hacer al respecto, o ambos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No pudieron responder mi pregunta”.

• “No sabían nada.”

• “Estaban desinformados”.

Agente negativo > Comportamiento del agente negativo >Agente grosero

El agente fue grosero.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Cállate un segundo.”

• “No sabes de lo que estás hablando”

• “Fue algo grosero decir eso”.

Agente negativo > Comportamiento del agente negativo >Agente incapaz de ayudar

El agente no pudo o no quiso brindar asistencia.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No es culpa nuestra que no hayas pagado tus facturas”.

• “Esto no es soporte técnico”.

• "No me preguntes."

Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Agente no escucha

El comentario del cliente fue: El agente no los estaba escuchando.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "No me estás escuchando."

• “¡Escúchame!”

Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Agente hablando demasiado rápido

El comentario del cliente fue: El agente hablaba demasiado rápido.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Estás hablando demasiado rápido."

• “Espera, no entiendo.”

• “¿Podrías hablar más despacio, por favor, porque necesito escribir esto?”

• “¿Puedes decirlo otra vez pero hablarlo despacio?”

Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Agente difícil de entender

El comentario del cliente fue: El agente era difícil de entender.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Necesito a alguien que hable inglés.”

• “Apenas puedo entenderte.”

• "¿Puedes repetir eso por favor?"

Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Agente inútil

El comentario del cliente fue: El agente no fue útil.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "¿Por qué no me ayudas?"

• "¿Te niegas a ayudarme?"

• “No fuiste de ninguna ayuda.”

• "Eres muy inútil."

• No me estás ayudando mucho."

Agente negativo > Comentarios negativos de los usuarios >Maldiciones patronales

El comentario del cliente fue: El agente estaba usando malas palabras.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Me arruinó completamente el ordenador y me gustaría recuperar mi dinero”.

• "Estoy enojado."

• “Sólo quiero cancelar la maldita cosa”.

Proceso Negativo >Llamada abandonada

Se abandonó la llamada.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “El cliente acaba de colgar.”

• “Colgó mientras estaba en espera.”

• “La llamada fue abandonada.”

Proceso Negativo >Transferencia incorrecta

Una conexión o transferencia al departamento equivocado, y también contenido que indica que una transferencia no se completó con éxito.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Éste es el departamento equivocado.”

• “No pudo transferir la llamada”.

• “Este no es el departamento correcto, déjame transferirte al departamento correcto”.

Proceso Negativo >Llamada desconectada

Una llamada se desconectó inesperadamente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Me estoy quedando sin aire."

• "Me están dando una fecha límite".

• “Está trabajando en ello, pero el teléfono se desconectó”.

• “La línea se cortó.”

Proceso Negativo >Charla negativa

Problemas con el chat.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “El chat no funciona”

• “La charla fue muy lenta.”

• “El chat se desconectó”.

• "No entendí el chat."

• “No puedo usar el chat.”

• “Probé el chat en vivo, pero esperé 20 minutos sin respuesta”.

• “Experiencia terrible con la función de chat”.

• “He perdido mucho tiempo con esta charla”.

• “La opción de chat no es útil”.

Proceso Negativo >Correo electrónico negativo

Problemas con el correo electrónico.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No recibí tu correo electrónico.”

• “Apareció el correo electrónico equivocado”.

• "No puedo enviar correos electrónicos."

• “No puedo acceder a mi correo electrónico y el correo electrónico normal simplemente no es seguro para su número de seguro social y fecha de nacimiento”.

Proceso Negativo >Retención negativa

Largos tiempos de espera.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Todavía estoy aguantando."

• “Tengo una queja y llevo mucho tiempo esperando.”

Proceso Negativo >Correo de voz negativo

Problemas con los sistemas de correo de voz.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Entonces tienes problemas al intentar recuperar los mensajes como los buzones de voz”.

• “No hay buzón de voz.”

• “No recibiste el mensaje de voz.”

• “El buzón de voz no está configurado.”

• “Nunca había recibido un mensaje de voz”.

Proceso Negativo >Sin respuesta

No hubo respuesta a un intento de hacer contacto.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Lo hizo pero no hay respuesta”.

• “No obtuve ninguna respuesta.”

Proceso Negativo >Mala calidad de sonido

Mala calidad de sonido en una llamada.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Lo siento, estás terminando."

• “Estamos teniendo una muy mala conexión”.

Proceso Negativo >Respuesta lenta

Hubo un servicio lento por parte del agente y quejas sobre el servicio lento y la falta de capacidad de respuesta por parte del cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Respuesta muy lenta.”

• "¿Qué está tardando tanto?"

• “Sí, perdón por tardar tanto.”

• “Esto lleva muchísimo tiempo”.

• —Bueno, si lo envías por correo tardará bastante en llegar, ¿no?

• “Ahora sólo estoy esperando su respuesta.”

• “Finalmente estoy recibiendo una respuesta”.

• “Me disculpo por haber tardado tanto.”

Proceso Negativo >Proceso inútil

El cliente comentó sobre los procesos inútiles.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No sirve de nada.”

• “No me ayudó.”

• “Eso no fue de ayuda.”

• “Lo hizo pero no hay respuesta”.

• “No obtuve respuesta”

• "Me enrutaste a la extensión equivocada".

• “Alguien me conectó con el lugar equivocado”.

• “Déjame revisar una base de datos diferente”.

• “Déjame buscar en mi otra pantalla”.

• “Este proceso no está funcionando”.

• “Ya revisé el centro de ayuda, pero no ayuda”.

• “Ya la llamé, pero no pudo ayudarme”.

• “No fue de ninguna ayuda buscar en las preguntas frecuentes”.

Agente positivo > Comportamiento positivo del agente >Agente educado

El agente usó un lenguaje cortés.

Agente positivo > Comportamiento positivo del agente >Etiqueta de retención del agente

El agente usó la etiqueta adecuada al poner a un cliente en espera.

Ejemplos de contenido dirigido:

• "Por favor espere."

• “Gracias por esperar pacientemente.”

• “Por favor, espere un momento.”

• "¿Te importaría esperar un momento?"

Agente positivo > Comentarios positivos de los clientes >Agente eficiente

El cliente comentó sobre la rapidez con que el agente realizó las acciones.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “¡Eso fue realmente rápido!”

• “Fuiste muy eficiente, gracias.”

• “Resolviste mi problema tan rápido.”

Agente positivo > Comentarios positivos de los clientes >Patrocinador agradecido

El cliente expresó su agradecimiento.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Lo aprecio mucho.”

• “Muchas gracias.”

• "Estoy muy agradecido."

Agente positivo > Comentarios positivos de los clientes >Problema del cliente resuelto

Se ha resuelto un problema.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Eso solucionó mi problema”.

• "Ya estás listo."

• "Estás listo para irte."

Proceso Positivo >Llamada devuelta positiva

Una llamada devuelta fue apreciada.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Soy NiCE CXone Mpower, gracias por devolvernos la llamada”.

• “Llamo desde NiCE CXone Mpower para devolverle la llamada de ayer”.

• “Oh, hola, Clarissa, gracias por devolverme la llamada”.

Solicitudes de cambio o actualización de cuentas.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Solo necesito cambiar la tarjeta de crédito a la que está facturado”.

• “¿Tienes la posibilidad de cambiar una contraseña?”

• "¿Puedes agregar a Tom Sawyer como persona autorizada en esta cuenta?"

• “¿Cómo cambio mi contraseña?”

• “Necesito cambiar el número de teléfono de mi cuenta”.

Cuentas >Consultas de cuenta

Preguntas generales sobre cuentas, sin incluir problemas o solicitudes de cambio de productos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Además, nuestra oficina de Kansas ha cerrado permanentemente, así que si pudiéramos cerrar esa cuenta para la oficina de Kansas, ¡lo agradeceríamos enormemente!”

• “Lo único que puedo hacer es desactivar su cuenta”.

• "¿Tenías el nombre de la computadora desde la que liberaste la cuenta antes de vincularla a este nombre de computadora?"

Cuentas >Problemas de cuenta

Problemas generales con una cuenta. Esto no incluye problemas de inicio de sesión o activación.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Ella no puede cambiar la configuración de la cuenta”.

• “Me pregunto por qué no podemos cambiar los perfiles de seguridad desde nuestra parte”.

• “La cuenta no es accesible.”

• "¿Estás diciendo que no soy una persona autorizada en la cuenta?"

• “Estamos teniendo problemas en nuestra cuenta”.

• “No puedo encontrar mi cuenta.”

• “No puedo acceder a la configuración de mi cuenta”.

Canales de comunicación >Charlar

Menciones del chat como canal de comunicación en un contexto negativo. Problemas como la opción de chat que no funciona, se desconecta, no hay respuesta. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “El chat no funciona.”

• “Probé el chat en vivo, pero esperé 20 minutos sin respuesta”.

Canales de comunicación >Correo electrónico

Menciones de correo electrónico, newsletter, spam. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Envié un correo electrónico.”

• “Pensé que eso era spam”.

Canales de comunicación >Teléfono

Menciones de términos y frases relacionados con el teléfono. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “No pudo transferir la llamada”.

• "Siento que estés terminando."

Canales de comunicación >Sitio web

Menciones del sitio web en un contexto negativo. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Fui al sitio web.”

• "El sitio no funciona."

Consultas generales

Preguntas generales sobre horarios comerciales, ubicación, estado u otras preguntas.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Estaba pensando en esta promoción”.

• "¿Dónde está la ubicación más cercana?"

• "Me pregunto..."

• "Tengo una pregunta..."

• “Quiero saber...”

• “Estoy buscando ver...”

• “Estoy tratando de averiguar...”

• “Necesito información sobre...”

• “Quiero algo de información...”

Intención de Comprar

Indicaciones de que el contacto quiere realizar una compra.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Hola, necesito solicitar un nuevo TFN 844 para esta cuenta, por favor”.

• “Nos gustaría solicitar 100 números gratuitos”.

Preocupaciones legales

Se centra en el lenguaje relacionado con la publicidad engañosa y los litigios.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Esto es una estafa total.”

• “Esto me parece publicidad engañosa”.

• “Voy a llamar a mi abogado.”

• “Voy a presentar una demanda”.

Personal >administración

Cualquier mención de gestión por parte de cualquier orador. No es específico para el agente o el cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Haré que el gerente de servicio al cliente se comunique con usted”.

• “Hablé con el subgerente”.

• “Quiero hablar con el gerente (gerente de sucursal, gerente de tienda, supervisor, etc.)”

Personal >Personal

Cualquier mención del personal por cualquier orador. No es específico para el agente o el cliente.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “El personal de la tienda no estaba disponible”.

• “El cajero era muy lento.”

Mantenimiento

Menciones que indican la intención de abandonar o referencias a la cancelación de cuentas.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Hasta la fecha no he recibido mi reembolso y no me están devolviendo las llamadas”.

• “Me gustaría cancelar el servicio. Por favor dime cómo hacer esto."

• “No estoy seguro de si este es el lugar correcto para esta pregunta, pero necesitamos cancelar nuestra cuenta con Classics, Inc.”

• “Estamos a punto de dejar a Classics como nuestro proveedor”.

• “Estamos cambiando de proveedor”.

• “Nos estamos moviendo hacia los Clásicos”.

Envío y entrega

Referencias al envío y entrega de productos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Se requiere cita previa. “Me pondré en contacto con el destinatario para reprogramar la entrega”.

• “Lo envié por correo urgente”.

• “Ambos pedidos se entregarán en su totalidad”.

• “Se enviará durante la noche”.

• “Llamé a UPS para obtener el número de seguimiento”.

Transacciones > Facturación >Consultas de facturación

Menciones de confusión, preguntas, solicitudes de estado o consultas de procesos sobre recibos, facturas, cargos o pagos.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Estoy tratando de obtener la última factura.”

• “Ya no estoy seguro de para qué sirve este proyecto de ley...”

• "¿Cuál es el precio de las conexiones VoIP?"

• "¿Cómo activo la facturación electrónica en el sitio de soporte?"

• “Tengo una pregunta sobre la facturación”.

• “Estoy tratando de averiguar los procedimientos de escalamiento para problemas de facturación y problemas técnicos”.

Transacciones > Facturación >Problemas de facturación

Referencia a quejas, disputas y errores de facturación, incluidos los cargos que el cliente considera fraudulentos. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Hola, te has comunicado con el departamento de facturación”.

• “Echemos un vistazo a la factura del mes pasado”.

• “Ustedes siguen facturándome.”

• "¿Por qué nos están facturando?"

• “Estoy cuestionando los cargos”.

• “No me deberían haber acusado.”

• "Hay un problema con mi factura."

• “¡Estoy tratando de pagar nuestra cuenta!”

Transacciones >Cancelaciones

Referencia a solicitudes de cancelación de servicios. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “¿Quieres cancelarlo?”

• “Quiere cancelar la suscripción.”

• “Quiero cancelar.”

• “Por favor cancele mi cuenta.”

Transacciones >Precios

Referencias al problema con el precio del producto.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Creo que era demasiado caro”.

• “Recibí un reembolso.”

Transacciones >Adquisitivo

Referencias a problemas con pedidos y compras online.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Quiero hacer un pedido.”

• “Eso es demasiado caro.”

Transacciones >Devoluciones

Referencias a reembolsos o la devolución, cambio o sustitución de productos.

Transacciones >Actualizaciones

Cualquier transacción relacionada con pedidos de actualización, envío, cuentas, membresías. No es específico del hablante.

Ejemplos de contenido dirigido:

• “Queremos aumentar el número de licencias”.

• “Necesito conseguir asientos adicionales”

• “Quiero aumentar nuestro límite de asientos”.

• “Seguimos adelante y actualizamos el pedido”.

• “Has mejorado el envío”.

Garantías

Contenido que tenga algo que ver con garantías (extensión, preguntas, canje o uso).

Ejemplos de contenido dirigido:

• “La máquina todavía es bastante nueva y le gustaría saber si es posible extender la garantía para cubrir el reemplazo”.

• “Quiere saber si esa pieza está cubierta por su garantía y, si no, cuál es el costo”.

• “Todavía estaba en garantía”.