Administrar Plataforma Social Interactions en Agent Workspace (Agent)

Esta página trata sobre el manejo de interacciones públicas en plataformas de redes sociales, también llamadas publicaciones públicas. También puede manejar mensajes sociales privados en Agent Workspace (Agent).

Puede gestionar las interacciones de plataformas públicas en NiCE CXone Agent Workspace (Agent) si su administrador las ha habilitado para usted. Las interacciones de plataformas públicas asignadas a usted aparecen en el Menú de Interactions, marcadas con el icono Público un globo negro sobre fondo amarillo. y uno de estos iconos:

  • icono de una A en un círculo azul.: Apple Apps Reviews
  • El logotipo de Facebook, una letra F dentro de un círculo.: Facebook
  • Icono de un triángulo verde, azul, amarillo y rojo.: Google Play
  • Icono de un marcador de mapa azul, rojo, amarillo y verde.: Google Maps
  • the Instagram icon, a camera.: Instagram
  • el ícono de LinkedIn: las letras I y N en un cuadro azul.: LinkedIn
  • icono de un televisor Blanco sobre un fondo rojo.: YouTube

Puede dar “me gusta” y responder a mensajes públicos desde dentro de Agent Workspace (Agent).

Dar Me Gusta a Publicaciones Públicas

  1. Inicie Agent Workspace (Agent) e inicie sesión.

  2. Seleccione la publicación pública desde el Menú de Interactions.

  3. La publicación del contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. aparece en el espacio de interacción. En las opciones debajo de la publicación, haga clic en Me gusta icon: a thumbs up.. Agent Workspace (Agent) enviará su "me gusta" a la plataforma social.

    La publicación original aparece con la publicación de respuesta debajo de ella. El cursor se desplaza sobre el botón Me gusta.

Responder a Publicaciones Públicas

Puede responder a las publicaciones realizadas en la página de su organización. También puede responder a las publicaciones en las que se mencione con @ a la cuenta de su organización.

Las interacciones de la plataforma social se pueden enrutar y asignar automáticamente a usted. Si responde a una interacción que no está asignada a usted, Agent Workspace (Agent) no la asigna automáticamente a usted. Debe asignarse manualmente la interacción.

  1. Seleccione la publicación pública a la que desea responder desde el Interactions Menú.
  2. La publicación del contacto aparece en el espacio de interacción. Junto a la publicación, haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. > Responder.

  3. Redacte su respuesta en el campo de respuesta en la parte inferior. Haga clic y arrastre el borde superior del campo de respuesta para cambiar su tamaño. Puede adjuntar archivos Icon of a paper clip. o insertar un Emoji icon of a smiley face.. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño. El tamaño total límite para los archivos adjuntos es de 100 MB. Sin embargo, es posible que algunos digital channels tengan límites más bajos. Si sus archivos adjuntos superan el límite de tamaño, recibirá un mensaje de error.

    Comentario de un contacto en una plataforma social. Se hace clic en el botón Responder. El nombre de usuario del contacto se menciona con @ en el cuadro de texto.

  4. Haga clic en Enviar mensaje. El Mensaje puede tardar unos segundos en enviarse.

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje icon of a white arrow pointing down on a blue background. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su Mensaje.

      A message draft appears in the text box. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. El botón Solicitud de Aprobación aparece a continuación.

    2. Haga clic en Solicitar Aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted. El revisor puede incluir el motivo por el cual rechazó su mensaje. Haga clic en Rehacer con Edición Icon of a piece of paper with an arrow pointing clockwise. para copiar el mensaje rechazado, incluidos los archivos adjuntos, en el campo de respuesta y editarlo.

Ocultar Publicaciones

Puede ocultar una publicación de su plataforma original. Las publicaciones ocultas siguen siendo visibles en Agent Workspace (Agent). Puede mostrar nuevamente la publicación para que vuelva a aparecer en la plataforma. Elimine la publicación si desea que se elimine de forma permanente.

  1. En el Menú Interactions, seleccione la publicación pública que desea ocultar.
  2. La publicación del contacto aparece en el Interaction Space. Junto a la publicación, haga clic en los tres puntos icono de tres puntos apilados verticalmente. > Ocultar.
  3. Para dejar de ocultar la publicación, haga clic en los tres puntos icono de tres puntos apilados verticalmente. > mostrar.

Transferencia de Publicaciones Públicas

Puede transferir publicaciones públicas a otros agentes. Si no sabe a quién transferir la publicación, puede transferirla a una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o equipo. La publicación se asigna entonces a un agente con esa habilidad o equipo.

  1. Seleccione la publicación pública que desea transferir desde el Interactions Menú.
  2. Asigne a la publicación pública un Estado de Nuevo o Abierto. Si la publicación tiene un estado diferente, no se puede transferir.
  3. Haga clic en Consultar / Transferencia icon of a person with a right arrow..
    In the Interactions Menu, the cursor hovers over the Consult/Transfer icon: a person with a right arrow.
  4. En el Directorio, busque al agente, habilidad o equipo al que desea transferir la publicación. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  5. Coloque el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en los resultados de búsqueda y haga clic en Transferencia icon with two arrows, one pointing right and one pointing left..

Elevar Publicaciones Públicas

Puede elevar un publicación pública a otro canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si pudiera brindar una mejor asistencia a un contacto por teléfono, puede elevar el publicación pública a una llamada. Puede elevar a estos canales:

Canal de interacción actual Puede elevar a
Voz   Correo electrónico SMS WhatsApp
Conversación Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Correo electrónico Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Social privado Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Social público Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
WhatsApp Voz Correo electrónico SMS  

No puede elevar interacciones con un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Cerrado. No elevar interacciones cuando se encuentre en un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponible.

  1. Haga clic en Agregar saliente icon of a plus sign in a gray box. en la parte superior del Espacio de interacción.

  2. Ingrese el ID del contacto para el canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. al que quiera elevar. Por ejemplo, si está elevando el publicación pública a correo electrónico, intro la dirección de correo electrónico del contacto.

  3. Seleccione el canal al que quiere elevar.

  4. Seleccione una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. del menú desplegable si aparece.

    Se hizo clic en Add Outbound. En la ventana emergente que aparece, el agente ingresó un correo electrónico y seleccionó una habilidad.

  5. Click Start. The elevation starts. It appears as a new tab at the top of the Interaction Space. If you elevated the public post to a call, the voice control panel appears. Instead of the original channel's icon, the elevated icon icon of one dot branching out into three dots. appears.

    Aparece una nueva pestaña para el correo electrónico saliente en el espacio de interacción.

Utilizar Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.

  1. Abra una interacción en Agent Workspace (Agent).
  2. En el espacio de la aplicación a la derecha, haga clic en Respuestas rápidas icon, a lightning bolt..
  3. Select the quick response you want to use:
    • De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todos.
    • Al buscar una respuesta rápida específica mediante la barra de búsqueda.
    • Desde la pestaña Favoritos.
  4. Puede hacer clic en Favorito icon, a star. a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos. Puede tener hasta 25 respuestas rápidas favoritas.
  5. En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados que correspondan y haga clic en Insertar.
    Respuestas rápidas en el Espacio de la aplicación. Muestra una respuesta rápida y un botón Insertar.
    La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta en el Espacio de interacción. Si está gestionando un correo electrónico, puede usar los controles del editor de texto para cambiar la fuente y el tamaño de fuente de la respuesta rápida. Para usar una fuente o un tamaño de fuente que no esté disponible en el editor de texto, dé formato a la respuesta rápida en un procesador de texto y, luego, cópiela y péguela en Agent Workspace (Agent). Cuando los agentes usan Respuestas rápidas, los clientes pueden ver indicadores de escritura que muestran que el agente está trabajando activamente en una respuesta.
  6. Edite la respuesta rápida si es necesario y, a continuación, haga clic en Enviar mensaje.

Agregar Notas y Etiquetas

Puede agregar notas y etiquetas a publicaciones públicas individuales. Si bien los contactos no pueden ver las notas y etiquetas, las demás personas de su organización sí pueden hacerlo.

Agregar una nota

Puede agregar una nota a un publicación para:

  • Registre información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.

  • Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.

  1. Haga clic en Agregar notas Icon of a clipboard. debajo del campo de respuesta en el Interaction Space.

  2. En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.

    A yellow box labeled Note has a text box and buttons for Save and Cancel. The name of the agent who wrote the note appears above it.

  3. Hacer clicGuardar.

Agregar una etiqueta

Puede agregar una etiqueta a un publicación para:

  • Ayudarlo a encontrar ese publicación más adelante.

  • Categorizar el publicación.

  1. Haga clic en Agregar Etiquetas Icono de una flecha gruesa con un signo más en su interior. junto al nombre del contacto en el publicación.

  2. Haga clic en + Agregar nuevo.

    A window appears that says Click add to add first tag. It displays a button that says + Add New.

  3. Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.

Ver temporizadores de Respuesta

Si su administrador de Agent Workspace (Agent) los ha habilitado, los temporizadores de respuesta para publicaciones públicas se muestran en el Menú Interactions. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta porcentaje de su tiempo asignado, el icono de alerta of an exclamation point inside a yellow triangle. aparece en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, el icono de alerta of an exclamation point inside a red triangle. aparece en rojo.

    Below the contact's name and the skill, the box says Agent Timer, with the timer next to it.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Below the contact's name and the skill, the box says Customer Timer, with the timer next to it.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, el icono de alerta of an exclamation point inside a yellow triangle. aparece en amarillo. Puede darle más tiempo al contacto para responder haciendo clic en +tiempo, si su administrador ha habilitado esta opción para usted. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    The yellow alert icon appears, and the text Customer Timer turns yellow.

Use el Customer Card

Si su administrador lo ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información para ayudarle a gestionar los contactos. Cuando tiene una interacción abierta, la tarjeta de cliente del contacto aparece en el espacio de la aplicación a la derecha.

Traducir Plataforma Social Interactions

Si el contacto habla otro idioma, Agent Workspace (Agent) puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

  2. Seleccione Traducir Mensajes.

  3. En el menú desplegable Idioma del Cliente, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en el menú desplegable MI Idioma.

  4. Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Traducir Mensajes del Cliente.

  5. Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Traducir mis respuestas.

    The Translation Options pop-up, with fields for Customer Language, My Language, Translate Customer Messages, and Translate My Replies.

  6. Hacer clicSolicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.

Borrar el contenido o el nombre del autor de la publicación

Puede eliminar el contenido entrante y saliente de publicaciones públicas, incluida la publicación original en un hilo. También puede eliminar el nombre del autor de los publicaciones públicas entrantes. Al igual que al enmascarar una llamada, esto le permite ocultar información confidencial, como números de cuenta y números de identificación personal. Cuando elimina un nombre de autor, se sustituye por "Anónimo". Cuando elimina contenido, se sustituye por "contenido eliminado". Los contactos pueden seguir viendo cualquier contenido y nombre de autor que usted elimine. Si se transfiere la interacción, el contenido eliminado y los nombres de los autores no aparecen para el siguiente agente.

También puede borrar una publicación pública desde su plataforma original. Cuando hace esto, la publicación sigue siendo visible en Agent Workspace (Agent), pero se marca con "Borrada". Esto está disponible tanto para la publicación original en un hilo como para los comentarios en un hilo. Esta publicación o comentario se borra para siempre. Si en cambio oculta una publicación de su plataforma original en lugar de borrarla, puede mostrarla de nuevo más adelante.

Su administrador debe activarla.

  1. Haga clic en los tres puntos Icono de tres puntos verticales apilados. junto al publicación pública específico.

  2. Para eliminar el contenido delpublicación pública, haga clic en Eliminar contenido.

  3. Para eliminar el nombre del autor del publicación pública, haga clic en Eliminar nombre del autor.

  4. Para eliminar una publicación o un comentario de su plataforma original, haga clic en Eliminar Mensaje Completo.

  5. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Eliminar.

Asignar estados a Interactions de Social Platform

Puede asignar un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción. estados indicar el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto.

Puede usar el menú desplegable de estado en la parte superior de Interaction Space para seleccionar un estado. También puede seguir los pasos a continuación para acceder al panel resultado, donde puede establecer un estado, una disposición y notas de disposición.

The drop-down above the messages is clicked, and color-coded options for Open, Pending, Escalated, Resolved, and Closed appear.
The Outcome panel shows a drop-down for Status, a drop-down for Disposition, a text field for Disposition Notes, and a Save button.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  1. Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en resultado icon of a check mark inside a circle with a blue border. en el Interactions Menú.

  2. Seleccione un Estado de la lista desplegable.
  3. Si aparece la lista desplegable Disposition, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para la interacción.
  4. Puede ingresar Notas de disposición sobre la interacción.
  5. Hacer clicGuardar.

Sin asignar y descartar Plataforma social Interactions

Si esta opción no aparece, significa que su administrador la ha deshabilitado para su perfil de escritorio.

Cuando termine de atender una interacción, debe dejarla sin asignar y descartarla. Su administrador configura el número máximo de interacciones digitalesClosed Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). que puede tener en su bandeja de entrada. Si llega a ese número, no podrá recibir nuevos interacciones digitales. Esto incluye interacciones digitales que se le enrutan automáticamente. Por ejemplo, si su administrador ha establecido el número máximo en 3, y usted tiene tres interacciones digitales en su bandeja de entrada, no podrá recibir nuevos interacciones digitales.

Si su administrador ha configurado esto, las interacciones digitales se descartan automáticamente de su bandeja de entrada cuando los marca como Resuelto o Cerrado. Esto ocurre después de un determinado tiempo que su administrador configura.

Puede desasignar y descartar manualmente una interacción si sigue estos pasos:

  1. Asigne a la interacción un estado de Resuelto o Cerrado.

  2. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

    The More icon, three vertical dots, is clicked. A drop-down appears with options. The cursor hovers over the option for Unassign and Dismiss.
  3. Seleccione Sin asignar y descartar. Luego, la interacción se elimina de su Menú de Interactions.