Manejar las interacciones con las plataformas sociales en CXone Agent

Esta página trata sobre la gestión de interacciones públicas en plataformas de redes sociales, también llamadas publicaciones públicas. También puede gestionar mensajes sociales privados en CXone Agent.

Puede gestionar interacciones en plataformas sociales desde CXone Agent si su administrador ha habilitado esta función. Las interacciones en plataformas de redes sociales que se le hayan asignado aparecen en el menú de interacciones, marcadas con el icono Público un globo negro sobre fondo amarillo. y uno de estos iconos:

  • icono de una A en un círculo azul.: Reseñas de aplicaciones de Apple
  • el icono de Facebook, una letra F dentro de un círculo.: Facebook
  • Icono de un triángulo verde, azul, amarillo y rojo.: Google Play
  • Icono de un marcador de mapa azul, rojo, amarillo y verde.: Google Maps
  • el icono de Instagram, una cámara.: Instagram
  • El icono de LinkedIn: “i” y “n” dentro de un cuadro azul.: LinkedIn
  • el icono de Twitter, un pájaro dentro de un cuadrado.: Twitter
  • icono de una TV blanca sobre un fondo rojo.: YouTube

Puede dar “me gusta” y responder a publicaciones públicas desde dentro de CXone Agent.

Dar “me gusta” a publicaciones públicas

  1. Inicie CXone Agent e inicie sesión.

  2. Seleccione el mensaje público en el menú Interacciones.

  3. La publicación del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. aparece en el espacio de interacción. En las opciones debajo de la publicación, haga clic en Me gusta icono: un pulgar hacia arriba.. CXone Agent enviará su Me gusta a la plataforma social.

    El tweet original aparece con el tuit de respuesta debajo. El cursor se desplaza sobre el botón Me gusta.

Responder publicaciones públicas

  1. Seleccione el mensaje público que desea responder desde el menú Interacciones.
  2. La publicación del contacto aparece en el espacio de interacción. En las opciones debajo de la publicación, haga clic en Responder.

  3. Redacte su respuesta en el campo de respuesta en la parte inferior. Puede Adjuntar archivosIcono de un clip de papel. o insertar unEmojiicono de una cara sonriente.. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño.

    Comentario de un contacto en una plataforma social. Se pulsa el botón Responder. El nombre de usuario del contacto se menciona en el cuadro de texto.

  4. Haga clic en Enviar mensaje o presione Intro en el teclado.

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje Ícono de una flecha blanca que apunta hacia abajo sobre un fondo azul. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su mensaje.

      Aparece un mensaje borrador en el cuadro de texto. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. Aparece debajo el botón Solicitar aprobación.

    2. Haga clic en Solicitar aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted.

Retwittear Tweets

  1. Seleccione el tweet que quiere retwittear desde el menú Interacciones.

  2. El tweet del contacto aparece en el espacio de interacción. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. junto al tweet.

  3. Haga clic en Retwittear.

Transferir publicaciones públicas

Puede transferir publicaciones públicas a otros agentes. Si no sabe a quién transferir la publicación, puede transferirla a una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo. Al hacerlo, la publicación se asignará a un agente con esa habilidad o de ese equipo.

  1. Seleccione el mensaje público que desea transferir desde el menú Interacciones.
  2. Asigne al mensaje público un Estado de Nuevo o Abierto. Si la publicación tiene un estado diferente, no se puede transferir.
  3. Haga clic en Consulta/Transferencia icono de una persona con un signo más..
    Una interacción de Twitter activa. El cursor se desplaza sobre el icono Transferir: una persona con un signo más.
  4. En el Directorio, busque el agente, la habilidad o el equipo al que desea transferirle la publicación. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  5. Pase el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en la lista de resultados y haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda..

Elevar mensajes públicos

Este contenido corresponde a un producto o característica con liberación controlada (CR). Si tiene preguntas que no han sido respondidas en la ayuda en línea, hable con su gerente.

Puede elevar un mensaje público a otro canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si puede atender mejor a un contacto por teléfono, puede elevar el mensaje público a una llamada. Puede elevar a estos canales:

Canal de interacción actual Puede elevarse a
Chat Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Correo electrónico Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales privado Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales público Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
WhatsApp Voz Correo electrónico SMS  

No se pueden elevar interacciones que tengan un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de Cerrado.

  1. Haga clic en Nuevo saliente Icono de un signo más en un cuadro gris. en la parte superior del espacio de interacción.

  2. Seleccione el canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. al que quiere elevar.

  3. Ingrese el ID del contacto para el canal seleccionado, si no está ya en el sistema. Por ejemplo, si está elevando el mensaje público a correo electrónico, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Seleccione una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes del menú desplegable si aparece. Se inicia la elevación. Aparece como una nueva pestaña en la parte superior del espacio de interacción. Si elevó el mensaje público a una llamada, aparece el panel de control de voz.

Utilizar respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.

  1. Abra una interacción en CXone Agent.
  2. En el espacio de aplicaciones a la derecha, haga clic en Respuestas rápidasicono, un rayo..
  3. Seleccione la respuesta rápida que desea utilizar:
    • De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todo.
    • Buscando una respuesta rápida específica utilizando la barra de búsqueda.
    • Desde la pestaña Favoritos.
  4. Puede hacer clic en Favorito icono, una estrella. a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos.
  5. En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados y haga clic en Insertar.
    La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta en el espacio de interacción.
  6. Edite la respuesta rápida, si fuera necesario, y haga clic en Enviar mensaje.

Agregar notas y etiquetas

Puede agregar notas y etiquetas a publicaciones públicas. Si bien los contactos no pueden ver las notas y etiquetas, las demás personas de su organización sí pueden hacerlo.

Agregar un nota

Puede agregar una nota a un publicación para:

  • Registrar información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.

  • Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.

  1. Haga clic en Agregar notas Icono de un portapapeles. debajo del campo de respuesta en el espacio de interacción.

  2. En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.

    Un recuadro amarillo con la etiqueta Nota tiene un cuadro de texto y botones para Guardar y Cancelar. Arriba de la nota aparece el nombre del agente que la escribió.

  3. Haga clic en Guardar.

Agregar una etiqueta

Puede agregar una etiqueta a un publicación para:

  • Ayudarlo a encontrar ese publicación más adelante.

  • Categorizar el publicación.

  1. Haga clic en Agregar etiquetas Icono de una flecha gruesa con un signo más en su interior. junto al nombre del contacto en la publicación.

  2. Haga clic en + Agregar nuevo.

    Aparece una ventana que dice Haga clic en Agregar para añadir la primera etiqueta. Esto hace que aparezca un botón que dice + Agregar nueva.

  3. Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.

Ver temporizadores de respuesta

Si su administrador de CXone Agent los ha activado, los temporizadores de respuesta de publicaciones públicas aparecen en el menú Interacciones. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo rojo. en rojo.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de agente, con el temporizador a su lado.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de cliente, con el temporizador a su lado.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    Aparece el icono de alerta en amarillo y el texto Temporizador de cliente se vuelve amarillo.

Utilizar elTarjeta de cliente

Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información que lo ayudará a gestionar sus contactos. Cuando tiene una interacción abierta, el tarjeta de cliente del contacto aparece en el App Space a la derecha.

Traducir interacciones en plataformas de redes sociales

Si el contacto habla otro idioma, CXone Agent puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

  2. Seleccione Translate Messages.

  3. En la lista desplegable Customer Language, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en la lista desplegable My Language.

  4. Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Translate Customer Messages.

  5. Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Translate My Replies.

    Cuadro emergente Opciones de traducción, con campos para Idioma del cliente, Mi idioma, Traducir mensajes del cliente y Traducir mis respuestas.

  6. Haga clic en Solicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.

Asignar estados a interacciones en plataforma sociales

Puede asignar un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción en la ventana Resultados. Los estados indican el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto. Quizás deba asignar un estado a una interacción antes de poder cerrarla.

La ventana Resultados muestra el nombre del contacto, un menú desplegable para indicar el Estado y un botón de Guardar. También puede mostrar los campos Disposición, Etiquetas y Notas.

  1. Abra una interacción. Haga clic en Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo. en el menú Interacciones.

  2. Seleccione un Estado del menú desplegable.
  3. Si aparece el campo Disposición, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
  4. Puede ingresar Notas sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
  5. Haga clic en Guardar.

Aparece una marca de verificación verde junto a las interacciones marcadas con el estado de Resuelto.

Cerrar interacciones en plataformas sociales

Si una interacción está marcada como Resuelta o Cerrada, se cerrará tras un lapso específico de tiempo. Su administrador de CXone Agent configura esta cantidad de tiempo. También puede cerrar manualmente una interacción siguiendo estos pasos:

  1. Asigne a la interacción el estado Resuelto o Cerrado.

  2. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

    Se hace clic en el icono Más, tres puntos verticales. Muestra opciones para: Desasignar y Descartar, y Consultar/Transferir y Resultado.
  3. Seleccione Desasignar y descartar. Luego, la interacción se cierra y se elimina del menú Interacciones.