Manejar correos electrónicos en Agent Workspace (Agent)

Puede administrar correos electrónicos en NiCE CXone Agent Workspace (Agent) si su administrador los ha habilitado para usted. todos los correos electrónicos asignados a usted aparecen en el Interactions Menú, marcados con the email icon: an envelope.. Puede cambiar cómo se ordenan los correos electrónicos en cada hilo: del más antiguo al más reciente o del más reciente al más antiguo.

Enviar correos electrónicos salientes

Para enviar correos electrónicos salientes, debe tener asignada una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de correo electrónico saliente.

Cuando envía un correo electrónico saliente, se le asigna a usted si se encuentra en un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). disponible o en uno de trabajo. No se le asigna si se encuentra en un estado no disponible.

  1. Inicie Agent Workspace (Agent) e inicie sesión.

  2. En el Interactions Menú, haga clic en New Outbound icon of a person with a plus sign..
  3. En el Directorio, ingrese el nombre del contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al que desea enviar un correo electrónico. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  4. Haga clic en el nombre del contacto en los resultados de la búsqueda. En Channels, haga clic en Email icon of an envelope..
  5. Si se le solicita, seleccione una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de la lista desplegable y haga clic en Comenzar.
  6. Click Expand Section icon of an arrow pointing down next to the To field to view more email fields. Here, you can:
    • Agregue direcciones de correo electrónico adicionales en el campo Para. Escriba las direcciones de correo electrónico y presione Intro después de cada una.
    • Seleccione una dirección de correo electrónico diferente para enviar haciendo clic en la flecha desplegable icono de una flecha apuntando hacia abajo junto al campo From.
    • Destinatarios CC al hacer clic en CC.
    • Destinatarios cco al hacer clic en Cco.
    • Cambie el Asunto del correo electrónico.

  7. Redacte su respuesta de correo electrónico en el campo de respuesta en la parte inferior. Haga clic y arrastre el borde superior del campo de respuesta para cambiar su tamaño. Ahora es posible:

    • Copie y pegue imágenes para incluirlas como archivos adjuntos.

    • Adjuntar archivos icon of a paper clip.. El límite de tamaño total para los archivos adjuntos es de 100 MB. Sin embargo, algunos digital channels pueden tener límites más bajos. Si sus archivos adjuntos superan el límite de tamaño, recibirá un mensaje de error.

    • Inserte una tabla de hasta 50 filas y 50 columnas. Puede copiar y pegar una tabla de hasta 250 filas y 250 columnas. Se conserva el formato de las tablas.

    Un borrador de correo electrónico. Incluye el campo Para, un campo de respuesta, opciones del editor de texto y un botón Enviar mensaje.

  8. Haga clic en Enviar mensaje.

Responder E-mails entrantes

Cuando abre una interacción de correo electrónico, Agent Workspace (Agent) se desplaza automáticamente para mostrar el correo electrónico más reciente del hilo.

Las interacciones de correo electrónico pueden enrutarse y asignarse automáticamente a usted. Si responde a una interacción que no está asignada a usted, Agent Workspace (Agent) no la asigna automáticamente a usted. Debe asignarse la interacción manualmente a usted mismo.

  1. Inicie Agent Workspace (Agent) e inicie sesión.

  2. Seleccione el correo electrónico entrante (marked by the icon of an envelope) del Menú Interactions.
  3. Si aparecen los botones Rechazar y aceptar, haga clic en aceptar.
  4. Lea el correo electrónico del contacto en el espacio de interacción. Use la barra de desplazamiento en la parte inferior para ver el mensaje completo. Haga clic en las imágenes en línea para previsualizarlas.

  5. Realice una de las siguientes acciones:

    • Haga clic en Responder en la parte inferior para responder al cliente más reciente en el hilo de correo electrónico, sin importar quién haya enviado el mensaje más reciente en el hilo.

    • Haga clic en el icono responder A curved blue arrow pointing left. junto a un mensaje específico para responder únicamente a su remitente. Es posible que desee hacer esto si el mensaje más reciente proviene de otro agente de su organización.

    • Haga clic en responder a todos en la parte inferior para responder a todos los mencionados en el correo electrónico del cliente más reciente, sin importar quién haya enviado el mensaje más reciente en el hilo.

    • Haga clic en el icono de responder a todos Dos flechas curvas azules que apuntan hacia la izquierda. junto a un mensaje específico para responder a todos los incluidos en ese mensaje.

  6. Redacte su respuesta en el campo de respuesta. Haga clic y arrastre el borde superior del campo de respuesta para expandirlo. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño. El tamaño total límite para los archivos adjuntos es de 100 MB. Sin embargo, es posible que algunos digital channels tengan límites más bajos. Si sus archivos adjuntos superan el límite de tamaño, recibirá un mensaje de error.
    Un borrador de correo electrónico. Incluye el campo Para, un campo de respuesta, opciones del editor de texto y un botón Enviar mensaje.
  7. Click Expand Section icon of an arrow pointing down next to the To field to view more email fields. Here, you can:
    • Agregue direcciones de correo electrónico adicionales en el campo Para. Intro las direcciones de correo electrónico y presione Intro después de cada una.
    • Seleccione una dirección de correo electrónico diferente desde la cual enviar haciendo clic en la flecha desplegable icono de una flecha apuntando hacia abajo junto al campo From.
    • Destinatarios CC al hacer clic en CC.
    • Destinatarios en cco al hacer clic en Cco.
    • Cambie el Asunto del correo electrónico.

  8. Haga clic en Enviar mensaje

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje icon of a white arrow pointing down on a blue background. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su Mensaje.

      A message draft appears in the text box. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. El botón Solicitud de Aprobación aparece a continuación.

    2. Haga clic en Solicitar Aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted. El revisor puede incluir el motivo por el cual rechazó su mensaje. Haga clic en Rehacer con Edición Icon of a piece of paper with an arrow pointing clockwise. para copiar el mensaje rechazado, incluidos los archivos adjuntos, en el campo de respuesta y editarlo.

Reenviar correos electrónicos

Puede reenviar correos electrónicos a otros usuarios, pero no puede realizar ningún cambio en ellos antes de hacerlo. La copia reenviada es exactamente igual al correo electrónico cuando se recibió originalmente.

  1. Haga clic en Reenviar en la parte inferior. También puede hacer clic en el ícono de reenviar A curved blue arrow pointing right. junto a un mensaje específico para reenviar solo ese mensaje.

  2. En el campo Para, la dirección de correo electrónico a la que desea reenviar el mensaje.

  3. Haga clic en Enviar mensaje.

Transferencia de correos electrónicos

Puede transferir correos electrónicos a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el correo electrónico, puede transferirlo a una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o equipo. El correo electrónico se asigna entonces a un agente con esa habilidad o equipo.

  1. Seleccione el correo electrónico que desea transferir desde el Interactions Menú.
  2. Asigne el correo electrónico un Estado de Nuevo o Abierto. Si el correo electrónico tiene un estado diferente, no se enrutará correctamente después de la transferencia.
  3. Haga clic en Consultar / Transferencia icono de una persona con una flecha hacia la derecha..
    En el menú de interacciones, el cursor se posiciona sobre el ícono Consultar/Transferencia: una persona con una flecha hacia la derecha.
  4. En el Directorio, busque al agente, la habilidad o el equipo al que desea transferir el correo electrónico. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  5. Coloque el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en los resultados de búsqueda y haga clic en Transferencia icon with two arrows, one pointing right and one pointing left..

Descargar transcripciones de correo electrónico

Puede descargar la transcripción completa de una interacción por correo electrónico en formato PDF. No incluye adjuntos. Esto se admite para:

  • Navegadores Chrome, Edge, e Island.

  • ChromeOS, macOS, y sistemas operativos Windows.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha del correo electrónico abierto.

  2. Seleccione Descargar transcripción.

  3. En el cuadro emergente que aparece, configura el nombre del archivo, la ubicación y el formato del archivo.

Use Status Indicators

Estos iconos de indicador de estado se muestran junto a sus mensajes de correo electrónico:

  • Esperando gray clock icon.: El mensaje está esperando para enviarse.

  • Enviado single gray check mark icon.: El mensaje se ha enviado a los servidores de NiCE CXone.

Enviar correo electrónico de transcripciones a los contactos

Puede enviar la transcripción completa de una interacción de correo electrónico a la dirección de correo electrónico del contacto. Las transcripciones sólo pueden enviarse a una dirección de correo electrónico a la vez. Sólo se incluirán en la transcripción el texto y las imágenes incrustadas. No se incluirán archivos adjuntos, hipervínculos, notas ni etiquetas.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha del correo electrónico abierto.

  2. Seleccione Enviar transcripción.

  3. En el cuadro emergente que aparece, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Haga clic en Enviar.

Elevar E-mails

Puede elevar un correo electrónico a otro canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si pudiera brindar una mejor asistencia a un contacto por teléfono, puede elevar el correo electrónico a una llamada. Puede elevar a estos canales:

Canal de interacción actual Puede elevar a
Voz   Correo electrónico SMS WhatsApp
Conversación Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Correo electrónico Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Social privado Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Social público Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
WhatsApp Voz Correo electrónico SMS  

No puede elevar interacciones con un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Cerrado. No elevar interacciones cuando se encuentre en un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponible.

  1. Haga clic en Agregar saliente icon of a plus sign in a gray box. en la parte superior del Espacio de interacción.

  2. Ingrese el ID del contacto para el canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. al que quiera elevar. Por ejemplo, si está elevando el correo electrónico a SMS, intro el número de teléfono del contacto.

  3. Seleccione el canal al que quiere elevar.

  4. Seleccione una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. del menú desplegable si aparece.

    Se hizo clic en Add Outbound. En la ventana emergente que aparece, el agente ingresó un correo electrónico y seleccionó una habilidad.

  5. Click Start. The elevation starts. It appears as a new tab at the top of the Interaction Space. If you elevated the email to a call, the voice control panel appears. Instead of the original channel's icon, the elevated icon icon of one dot branching out into three dots. appears.

    Aparece una nueva pestaña para el correo electrónico saliente en el espacio de interacción.

Utilizar Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.

  1. Abra una interacción en Agent Workspace (Agent).
  2. En el espacio de la aplicación a la derecha, haga clic en Respuestas rápidas icon, a lightning bolt..
  3. Select the quick response you want to use:
    • De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todos.
    • Al buscar una respuesta rápida específica mediante la barra de búsqueda.
    • Desde la pestaña Favoritos.
  4. Puede hacer clic en Favorito icon, a star. a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos. Puede tener hasta 25 respuestas rápidas favoritas.
  5. En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados que correspondan y haga clic en Insertar.
    Respuestas rápidas en el Espacio de la aplicación. Muestra una respuesta rápida y un botón Insertar.
    La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta en el Espacio de interacción. Si está gestionando un correo electrónico, puede usar los controles del editor de texto para cambiar la fuente y el tamaño de fuente de la respuesta rápida. Para usar una fuente o un tamaño de fuente que no esté disponible en el editor de texto, dé formato a la respuesta rápida en un procesador de texto y, luego, cópiela y péguela en Agent Workspace (Agent). Cuando los agentes usan Respuestas rápidas, los clientes pueden ver indicadores de escritura que muestran que el agente está trabajando activamente en una respuesta.
  6. Edite la respuesta rápida si es necesario y, a continuación, haga clic en Enviar mensaje.

Agregar notas y Etiquetas

Puede agregar notas y etiquetas a correos electrónicos individuales. Si bien los contactos no pueden ver las notas y etiquetas, las demás personas de su organización sí pueden hacerlo.

Agregar una nota

Puede agregar una nota a un correo electrónico para:

  • Registre información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.

  • Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.

  1. Haga clic en Agregar notas Icon of a clipboard. debajo del campo de respuesta en el Interaction Space.

  2. En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.

    A yellow box labeled Note has a text box and buttons for Save and Cancel. The name of the agent who wrote the note appears above it.

  3. Hacer clicGuardar.

Agregar una etiqueta

Puede agregar una etiqueta a un correo electrónico para:

  • Ayudarlo a encontrar ese correo electrónico más adelante.

  • Categorizar el correo electrónico.

  1. Haga clic en Agregar Etiquetas Icono de una flecha gruesa con un signo más en su interior. junto al nombre del contacto en el correo electrónico.

  2. Haga clic en + Agregar nuevo.

    A window appears that says Click add to add first tag. It displays a button that says + Add New.

  3. Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.

Ver temporizadores de Respuesta

Si su administrador de Agent Workspace (Agent) los ha habilitado, los temporizadores de respuesta para correos electrónicos se muestran en el Menú Interactions. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta porcentaje de su tiempo asignado, el icono de alerta of an exclamation point inside a yellow triangle. aparece en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, el icono de alerta of an exclamation point inside a red triangle. aparece en rojo.

    Below the contact's name and the skill, the box says Agent Timer, with the timer next to it.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Below the contact's name and the skill, the box says Customer Timer, with the timer next to it.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, el icono de alerta of an exclamation point inside a yellow triangle. aparece en amarillo. Puede darle más tiempo al contacto para responder haciendo clic en +tiempo, si su administrador ha habilitado esta opción para usted. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    The yellow alert icon appears, and the text Customer Timer turns yellow.

Customer Card

Si su administrador lo ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información para ayudarle a gestionar los contactos. Cuando tiene una interacción abierta, la tarjeta de cliente del contacto aparece en el espacio de la aplicación a la derecha.

Traducir E-mails

Si el contacto habla otro idioma, Agent Workspace (Agent) puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

  2. Seleccione Traducir Mensajes.

  3. En el menú desplegable Idioma del Cliente, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en el menú desplegable MI Idioma.

  4. Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Traducir Mensajes del Cliente.

  5. Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Traducir mis respuestas.

    The Translation Options pop-up, with fields for Customer Language, My Language, Translate Customer Messages, and Translate My Replies.

  6. Hacer clicSolicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.

Eliminar contenido o nombre de autor de correo electrónico

Puede eliminar el contenido entrante y saliente de correos electrónicos. También puede eliminar el nombre del autor de los correos electrónicos entrantes. Al igual que al enmascarar una llamada, esto le permite ocultar información confidencial, como números de cuenta y números de identificación personal. Cuando elimina un nombre de autor, se sustituye por "Anónimo". Cuando elimina contenido, se sustituye por "contenido eliminado". Los contactos pueden seguir viendo cualquier contenido y nombre de autor que usted elimine. Sin embargo, si usted reenvía un correo electrónico después de borrar su contenido, el correo electrónico quedará vacío. Si se transfiere la interacción, el contenido eliminado y los nombres de los autores no aparecen para el siguiente agente.

Su administrador debe activarla.

  1. Haga clic en los tres puntos Icono de tres puntos verticales apilados. junto al correo electrónico específico.

  2. Para eliminar el contenido delcorreo electrónico, haga clic en Eliminar contenido.

  3. Para eliminar el nombre del autor del correo electrónico, haga clic en Eliminar nombre del autor.

  4. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Eliminar.

Asignar estados a correos electrónicos

Puede asignar un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción. estados indicar el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto.

Puede usar el menú desplegable de estado en la parte superior de Interaction Space para seleccionar un estado. También puede seguir los pasos a continuación para acceder al panel resultado, donde puede establecer un estado, una disposición y notas de disposición.

The drop-down above the messages is clicked, and color-coded options for Open, Pending, Escalated, Resolved, and Closed appear.
The Outcome panel shows a drop-down for Status, a drop-down for Disposition, a text field for Disposition Notes, and a Save button.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  1. Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en resultado icon of a check mark inside a circle with a blue border. en el Interactions Menú.

  2. Seleccione un Estado de la lista desplegable.
  3. Si aparece la lista desplegable Disposition, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para la interacción.
  4. Puede ingresar Notas de disposición sobre la interacción.
  5. Hacer clicGuardar.

Sin asignar y descartar correos electrónicos

Si esta opción no aparece, significa que su administrador la ha deshabilitado para su perfil de escritorio.

Cuando termine de atender una interacción, debe dejarla sin asignar y descartarla. Su administrador configura el número máximo de correos electrónicos que puede tener en su bandeja de entrada. Si llega a ese número, no podrá recibir nuevos correos electrónicos. Esto incluye correos electrónicos que se le enrutan automáticamente. Por ejemplo, si su administrador ha establecido el número máximo en 3, y usted tiene tres correos electrónicos en su bandeja de entrada, no podrá recibir nuevos correos electrónicos.

Si su administrador ha configurado esto, los correos electrónicos se descartan automáticamente de su bandeja de entrada cuando los marca como Resuelto o Cerrado. Esto ocurre después de un determinado tiempo que su administrador configura.

Puede desasignar y descartar manualmente una interacción si sigue estos pasos:

  1. Asigne a la correo electrónico un estado de Resuelto o Cerrado.

  2. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

    The More icon, three vertical dots, is clicked. A drop-down appears with options. The cursor hovers over the option for Unassign and Dismiss.
  3. Seleccione Sin asignar y descartar. Luego, la interacción se elimina de su Menú de Interactions.